- 目录
包括什么内容
1. 回访工作定义与目标
2. 回访前的准备
3. 回访执行步骤
4. 回访记录与分析
5. 回访效果评估
6. 不合格处理与改进措施
7. 员工培训与激励机制
编制指南
1. 回访工作定义与目标： 回访是指在产品或服务交付后，对客户进行的跟进沟通，旨在了解客户满意度、收集反馈，以提升服务质量。目标是增强客户忠诚度，识别潜在问题，并确保客户需求得到满足。
2. 回访前的准备： (1) 确定回访对象：依据销售记录或客户服务历史，筛选出需要回访的客户。 (2) 设计回访问卷或对话脚本：包含客户满意度、产品性能、服务体验等方面的问题。 (3) 选定回访人员：选择具备良好沟通技巧、熟悉业务的员工担任。
3. 回访执行步骤： (1) 安排回访时间：考虑到客户的工作时间和方便，选择合适的回访时机。 (2) 进行回访：通过电话、邮件或面对面的方式进行，保持专业礼貌，倾听客户意见。 (3) 记录反馈：详细记录客户的建议、问题和投诉。
4. 回访记录与分析： (1) 归档回访记录：将所有反馈整理入档，便于后续分析。 (2) 数据分析：对回访结果进行统计分析，找出共性问题和改进点。
5. 回访效果评估： 通过客户满意度变化、问题解决率、重复回访次数等指标，评估回访工作的成效。
6. 不合格处理与改进措施： 对于不满意或存在问题的回访结果，制定针对性的改进计划，跟踪实施，确保问题得到解决。
7. 员工培训与激励机制： 提供持续的客户服务培训，提高员工回访技能。设立激励机制，如表彰优秀回访表现，激发员工积极性。
复审规定
1. 定期复审：每季度进行一次回访工作流程的全面复审，确保其有效性和适应性。
2. 反馈整合：收集各部门对回访工作的意见和建议，纳入复审内容。
3. 修改与更新：根据复审结果，及时修订回访作业规程，保持其时效性和实用性。
4. 内部沟通：确保所有相关人员了解并理解更新后的规程，保证执行一致性。
5. 效果追踪：复审后，监测规程改进的效果，确保改进措施得到落实。
回访工作管理作业规程范文
第1篇 回访工作管理作业规程
回访工作管理标准作业规程
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务处管理员依照《厦门市社会保障性住房管理办法》及本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1服务中心主管制定回访计划,安排回访
(1)回访时间安排:
a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c、配合相关部门对住户进行保障性住房监管性的回访。
d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;
f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
(2)回访率:
a、投诉事件的回访率要求达到100%;
b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。
e、监管性回访按政府相关部门规定执行。
(3)回访人员的安排:
a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;
c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
(4)回访的内容:
a、质量评价;
b、服务效果的评价;
c、住户的满意程度评价;
d、缺点与不足评价;
e、住户建议的征集。
f、住户居住人员、资产、住房等情况。
4.2服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。
4.5服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。
4.7《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。
4.8回访情况及时登记到“厦门市社会保障性住房管理系统”接受公房中心等部门的监督与管理。
5.0记录
1、《回访记录签收表》
2、《回访记录表》
3、《回访统计表》
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》
第2篇 管理处回访工作规程-4
管理处回访工作规程(四)
1、管理员对照《住户投诉记录》,无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符,100%进行回访,回访时间按投诉时间和内容具体确定。
2、管理处每星期一根据上星期的《维修通知单》,由设备管理维修主管对维修服务进行回访,回访率不低于30%。
3、回访采用现场查看、检查与住户交谈等综合方式进行,并填写好《回访记录》。
4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报,立即安排人限期解决,并再次回访,直到住户满意为止。
5、相关记录:
__012-02《回访记录》
第3篇 某小区管理处服务回访工作规程
小区管理处服务回访工作规程
1、工作目的
规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。
2、工作职责
2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。
2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。
2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。
3、工作指引
3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服务的以下方面
a.服务、投诉处理方面
b.设备管理方面
c.房屋维修保养方面
d.安全保卫方面
e.消防、防灾方面
f.清洁卫生方面
g.绿化、环境保护方面
h.停车场管理方面
i.会所及经营娱乐设施管理方面
j.管理处员工工作效率
k.管理处员工服务态度
l.管理处管理人员的文明程度、应变能力
m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:
a级:满意
b级:一般满意
c级:不满意
b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。
3.1.3 定量
a.用书面形式的回访定量的内容:
a.发出票数
b.回收票数
c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)
单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数_100%
d.综合评议的满意率
综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数_100%
国家规定的综合评议满意率
第4篇 某小区管家服务中心回访工作规程
小区管家服务中心回访工作规程
1. 目的
确保对业主投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。
2. 适用范围
适用于对业主有效投诉处理和维修服务效果 的回访工作。
3. 职责
3.1回访由管家服务中心管家及助理负责,重要投诉由服务中心经理回访。
4. 工作程序
4.1 管家按照《业主投诉受理单》,对投诉100%进行回访,回访应在投诉处理完成后一个工作日内完成。
4.2 管家服务中心经理每星期根据上星期的《维修单》,抽取30%(不少于3个)进行回访。
4.3 回访工作可采取与业主交谈,现场查看、检查等方式综合进行。上门回访必须有业主的签名,电话回访不作此项要求,但要在《回访记录》中写明“电话回访”。
4.4 对回访中,业主又重新提出的意见、建议或投诉等,如不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的,应告知预约回复时间。并应及时将相关意见、建议或投诉反馈到各相关部门,在预约回复时间前回复业主。
4.5 管家服务中心经理定期对回访工作进行检查并签署意见。
4.6 回访记录由办公室进行统一管理。
5. 记录
5.1 《回访记录》
第5篇 管理处回访工作规程-5
管理处回访工作规程(五)
1、管理员对照《住户投诉记录》,无论其投诉事件的内容、情节与事实是否相符,100%进行回访,回访时间按投诉时间和内容具体确定。
2、管理处每星期一根据上星期的《维修通知单》,由设备管理维修主管对维修服务进行回访,回访率不低于30%。
3、回访采用现场查看、检查与住户交谈等综合方式进行,并填写好《回访记录》。
4、回访后对不合格项及存在问题及时向管理处有关领导汇报,立即安排人限期解决,并再次回访,直到住户满意为止。
5、相关记录:
__012-02《回访记录》
第6篇 某管理处服务回访工作规程
1、工作目的
规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。
2、工作职责
2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。
2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。
2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。
3、工作指引
3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服务的以下方面
a.服务、投诉处理方面
b.设备管理方面
c.房屋维修保养方面
d.安全保卫方面
e.消防、防灾方面
f.清洁卫生方面
g.绿化、环境保护方面
h.停车场管理方面
i.会所及经营娱乐设施管理方面
j.管理处员工工作效率
k.管理处员工服务态度
l.管理处管理人员的文明程度、应变能力
m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:
a级:满意
b级:一般满意
c级:不满意
b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。
3.1.3 定量
a.用书面形式的回访定量的内容:
a.发出票数
b.回收票数
c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)
单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数_100%
d.综合评议的满意率
综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数_100%
国家规定的综合评议满意率
第7篇 某大厦回访用户工作规程
大厦回访用户工作规程
(一)管理部回访用户的工作规程
1.管理部负责回访用户工作,必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。
2.管理部按照回访用户记录表的内容,按用户投诉的程度进行适当回访,回访时间按用户投诉内容具体确定。
3.回访期间发现用户满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向用户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
4.将回访内容记录在用户意见处理记录表上,交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果,记录在回访用户月统计表上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
(二)操作流程图
回访用户流程图(图略)
第8篇 某物业管理中心用户回访工作规程
物业管理中心用户回访工作规程
1、目的
规范用户回访形式,及时征求用户意见和建议,以利管理服务工作的改进.
2、回访形式
2.1上门回访
2.2电话回访
3、管理处应对下列三类工作进行回访
3.1对业主意见征询的回访:
按规定进行发放、回收、回访。
3.2对投诉的回访:
日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3.3对意见、建议的回访:
3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。
3.3.2管理处接待过的业主(用户)的意见、建议。
3.4向业主(用户)提供维修服务的回访。
维修质量的回访,每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访,将回访情况录入回访记录中,报修维修满意率98%。
4、回访工作的要求
4.1责任人:管理处主任和管理员。
4.2上门回访必须有业主(用户)的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明电话回访。
4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。
4.4对回访中,业主(用户)又重新提出的意见、建议或投诉等:
4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;
4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第
二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。
4.4.3对业主(用户)反映的问题做到件件有着落,事事有回音,回访处理率达100%。
4.4.4对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
5、回访频率
5.1对业主意见征询和投诉的回访处理率96%。
5.2意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行。
相关质量记录:
1.《回访记录表》 zc-19/b02
