回访工作管理作业规程

包括什么内容

1. 回访工作定义与目标

2. 回访前的准备

3. 回访执行步骤

4. 回访记录与分析

5. 回访效果评估

6. 不合格处理与改进措施

7. 员工培训与激励机制

编制指南

1. 回访工作定义与目标： 回访是指在产品或服务交付后，对客户进行的跟进沟通，旨在了解客户满意度、收集反馈，以提升服务质量。目标是增强客户忠诚度，识别潜在问题，并确保客户需求得到满足。

2. 回访前的准备： (1) 确定回访对象：依据销售记录或客户服务历史，筛选出需要回访的客户。 (2) 设计回访问卷或对话脚本：包含客户满意度、产品性能、服务体验等方面的问题。 (3) 选定回访人员：选择具备良好沟通技巧、熟悉业务的员工担任。

3. 回访执行步骤： (1) 安排回访时间：考虑到客户的工作时间和方便，选择合适的回访时机。 (2) 进行回访：通过电话、邮件或面对面的方式进行，保持专业礼貌，倾听客户意见。 (3) 记录反馈：详细记录客户的建议、问题和投诉。

4. 回访记录与分析： (1) 归档回访记录：将所有反馈整理入档，便于后续分析。 (2) 数据分析：对回访结果进行统计分析，找出共性问题和改进点。

5. 回访效果评估： 通过客户满意度变化、问题解决率、重复回访次数等指标，评估回访工作的成效。

6. 不合格处理与改进措施： 对于不满意或存在问题的回访结果，制定针对性的改进计划，跟踪实施，确保问题得到解决。

7. 员工培训与激励机制： 提供持续的客户服务培训，提高员工回访技能。设立激励机制，如表彰优秀回访表现，激发员工积极性。

复审规定

1. 定期复审：每季度进行一次回访工作流程的全面复审，确保其有效性和适应性。

2. 反馈整合：收集各部门对回访工作的意见和建议，纳入复审内容。

3. 修改与更新：根据复审结果，及时修订回访作业规程，保持其时效性和实用性。

4. 内部沟通：确保所有相关人员了解并理解更新后的规程，保证执行一致性。

5. 效果追踪：复审后，监测规程改进的效果，确保改进措施得到落实。

回访工作管理作业规程范文

回访工作管理标准作业规程

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

2、服务处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3、服务处管理员依照《厦门市社会保障性住房管理办法》及本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1服务中心主管制定回访计划,安排回访

(1)回访时间安排:

a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c、配合相关部门对住户进行保障性住房监管性的回访。

d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;

f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

(2)回访率:

a、投诉事件的回访率要求达到100%;

b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。

e、监管性回访按政府相关部门规定执行。

(3)回访人员的安排:

a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;

c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

(4)回访的内容:

a、质量评价;

b、服务效果的评价;

c、住户的满意程度评价;

d、缺点与不足评价;

e、住户建议的征集。

f、住户居住人员、资产、住房等情况。

4.2服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。

4.5服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。

4.7《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。

4.8回访情况及时登记到“厦门市社会保障性住房管理系统”接受公房中心等部门的监督与管理。

5.0记录

1、《回访记录签收表》

2、《回访记录表》

3、《回访统计表》

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》