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有哪些
项目管理处的维修回访制度是确保服务质量、提升客户满意度的关键环节，主要包括以下几个方面：
1. 客户反馈记录：收集并整理客户对维修服务的评价和建议。
2. 回访时间设定：确定合理的回访时间，如维修完成后的一周内。
3. 回访方式选择：电话、邮件或现场访问，依据客户偏好和实际情况灵活运用。
4. 回访内容设计：涵盖服务质量、效率、沟通效果等多个维度。
5. 数据分析与改进：对回访结果进行统计分析，识别问题，推动服务优化。
内容是什么
在实施维修回访制度时，应注重以下内容：
1. 详细记录：详细记录客户的反馈，包括满意和不满意的地方，以及提出的改进建议。
2. 专业沟通：回访人员需具备良好的沟通技巧，能准确理解客户的需求和感受。
3. 及时响应：对客户的问题和投诉，迅速制定解决方案，并跟进处理进度。
4. 透明反馈：将回访结果公开透明地反馈给相关部门，推动内部改进。
规范
为了保证回访制度的有效执行，需要建立相应的规范：
1. 制定标准流程：明确回访的步骤、责任人和时间点，确保每个环节都有章可循。
2. 培训与考核：对回访人员进行专业培训，定期评估其回访质量，确保服务水准。
3. 保密原则：尊重客户隐私，确保回访信息的安全性和保密性。
4. 持续优化：根据回访结果定期调整和完善回访制度，适应业务发展需求。
重要性
维修回访制度的重要性不言而喻：
1. 提升客户满意度：通过及时了解客户需求，改善服务体验，增强客户忠诚度。
2. 促进内部改进：回访数据为改进工作提供了依据，有助于提高工作效率和服务质量。
3. 防止问题重演：通过对不满意情况的处理，防止类似问题再次发生，保障项目的顺利运行。
4. 塑造良好形象：专业的回访展示出公司对客户关怀和对服务质量的重视，提升企业形象。
维修回访制度是项目管理中的重要一环，它不仅关乎客户关系的维护，也是推动公司不断提升服务质量、赢得市场竞争力的重要手段。
项目管理处维修回访制度范文
第1篇 项目管理处维修回访制度
项目管理处维修、回访制度
为了完美地服务业主、住户,保持楼宇良好如新,特制定以下维修、回访制度:
一、对危及住户生命、财产安全的,如出现天花掉批档层,墙裂缝严重,灯罩松动,厨柜松动、倾斜,电器外壳带电等问题,马上给予处理解决。处理后,一周内回访一次;并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。
二、对影响业主的正常生活、正常办公的供水、供电问题,如业主房内无水、无电,在接到通知后,马上给予处理解决。
三、房内墙角、天花出现渗水现象,在接到通知后,马上到现场查明原因,在两日内给予判断、处理、解决,维修后第二天回访一次,如是雨水造成的,在下雨后马上进行回访一次。
四、业主的局部照明出现问题,如日光灯、灯泡不亮时,当日内予以解决。
五、局部供水系统问题,如卫生间水小,洗脸盆水小,当天内予以解决。
六、业主的电视收视效果差时,应马上与有关单位联系,两日内予以解决,次日回访。
七、业主房内墙出现裂缝,但无危及生命或影响正常生活,可与有关单位联系,三日内予以解决,五日内回访一次,一个月内回访第二次。
八、安装门锁、水龙头,当日安装好或与业主协商安装时间。
九、洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的,当日予以解决,次日回访。
十、电视机、录像机、电冰箱、电烤箱等家电出现问题的,当天予以检查,如属简单维修的,如插头断了或接触不良需修理的,在维修后的第二天回访一次。
十一、如属需专业维修店才能维修的家用电器,应及时说明情况,把专业门店推荐给客户。
维修回访原则是:小事、急事当时或当天解决,若同时有若干急事,应如实向客户通报,协商检查解决时间。一般事情,当天有回音,三天内解决;重大事情三天有回音,七至十五天内解决。对维修后,当时看不出维修效果的,或可能再出现问题的,应进行多次问访;对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。
第2篇 项目物业维修部主管岗位职责制度
项目物业维修部主管岗位职责
1 负责物业维修部的全面工作,并对经理助理和经理负责;
2 遵守行业和公司的各项规程,对辖区房屋建筑、设备设施以及相关场地的维修保养和业主装修进行管理和服务。
3 负责落实各项规章制度、操作规程等规定,督导下属员工严格执行,并对本部门员工进行培训、考核。
4 结合国家物业管理有关规定及行业要求,制定各项年度、季度、月度、周的维修保养计划,并组织有效实施;
5 执行巡检制度,组织设备、设施等检修工作。熟练掌握突发事件应急预案,并做好各项记录,确保设备设施正常运行。
8 负责员工专业技能培训,提倡一专多能,全面提高综合素质。
9 与开发建设单位保持联系,协调处理工程质量缺陷保修事宜。负责物管项目早期介入、接管验收等相关工作。处理辖区物业维修投诉的解释和处理工作。
10 负责与开发建设单位进行工程资料移交,以及相关资料的收集、使用、归档、保存工作。
11 负责部门所购用品、工具、材料的申请、审查、上报;
12 负责对业主房屋装饰装修的管理和监督、检察、指导和验收工作,处理违章装修、违章建筑等违约事项。
13 负责物业维修部安全生产工作,进行安全作业的指导、检查,以及员工安全意识的教育。
14 合理安排值班,及时解决业主报修相关问题,与业主保持良好关系,反馈业主对物业服务的意见和建议。
15 配合秩序维护部定期对消防设施进行检查、维修,确保消防系统随时正常启用。
16 完成经理助理和经理交办的其它工作任务。
第3篇 物业项目房屋本体维修基金管理制度
物业项目房屋本体维修基金管理制度
一、严格执行常州市房管局、常州市财政局常房发[2001]7号和常财基[2001]1号以及常房发[2001]9号等有关文件规定,做好房屋本体维修基金(以下简称本体基金)的代收代交和续筹管理工作。
二、公司各项目管理处/服务中心在办理业主入伙手续时,必须严格按照规定(每平方米建筑面积35元)向业主足额收取本体基金,并开具本体基金专用发票;未交清本体基金的业主一律不得交房。
三、项目管理处/服务中心向业主收取的本体基金,无论总额多少,都必须于五个工作日内如数交到公司财务部。
四、公司财务部在汇总各项目管理处/服务中心收取的本体基金后,应严格按照市房管局《关于加强房屋本体维修基金代收代交管理的通知》规定,于每月10号前将本公司上月代收的本体基金解缴市物业管理中心。
五、当维修基金余额不足应归集基金总额的30% 时,公司各项目管理处/服务中心应积极配合所在区房管局和业主委员会及时进行续筹。
六、本体基金的使用应按照市人民政府常政发[2002]28号以及市房管局常房发[2003]83号文件规定。在接受业主委委托的前提下,制订维修工程预算书,向市基金中心申请用款,与有资质房屋修缮单位签订维修工程合同,实施维修工程,并参与工程验收。
第4篇 物业项目维修岗位设置原则制度
物业项目维修岗位设置原则
根据每个具体物业的情况不同,进行高效合理分配人员,综合考虑维修班工作内容,制订以下规则:
一、定人原则
1、综合考虑建筑物的类别:居民住宅小区、写字楼、商场
2、考虑各不同物业类别的建筑面积
3、考虑重大设备的数量
4、考虑物业的规模系数
5、考虑物业的的新旧系数
计算结果小数位采取“四舍五入”制得出最终维修班定人数。
二、定岗原则
1、根据物业的大小,总建筑面积小于10万平方米的物业,只设维修班长;总建筑面积超过10万平方米的物业,可以向公司申报申请增设维修主管。
2、维修班固定班长1名,设备值班人员2名,均应持有电工证;其他人员优先考虑弱电工1-2名,管工1名,如果仍有人数剩余,可考虑设1名泥工,其它人员均为电工。
3、如果物业内有空调,单独设2名空调工。
4、本岗位设置中不包含电梯工。
5、接管新楼盘、物业第一年可以按实际情况增多一至两名员工。
第5篇 z物业项目管理处维修值班制度
物业项目管理处维修值班制度
一.目的
为了保证各管理处设施设备安全运行,解决业主报修,特制订本制度。
二.适用范围
公司各管理处
三.管理要点和内容
3.1值班人员必须熟练掌握所管辖设备的性能,有处理突发故障的能力并持有效上岗证书。
3.2 值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,如因工作需要临时离岗,必须有符合条件的人替岗,并交代离岗时间及去向。
3.3 值班人员在值班期间须密切关注所管设备的运行情况,按规定做好有关记录,按时巡查,及时发现事故隐患。
3.4 如出现设备故障,而当班人员不能处理,应按报告制度及时向上级报告。
3.5 值班人员接到管理处报修通知后,应及时前往维修,在完成维修工作后及时将维修情况反馈给有关部门。
3.6维修主管负责值班人员安排,原则上为轮班制,维修人员必须按值班表规定进行值班,如需调班,必须报维修主管的同意。在就餐时间,必须将值班室电话转接到移动电话,外出处理报修,必须在指向牌上注明时间、地点等。
3.7值班人员于值班时间内严禁睡觉和打盹。
3.8 值班人员不得在值班时间内进行与工作无关的事情
3.9值班时间当天白班下班至次日8:00,其中每天晚上9:30前必须在维修办公室值班,9:30以后可在值班室休息,但必须保证通讯畅通,晚间突发事件必须及时处理。公司按每天十五元发放值班费,不考虑调休。
3.10后勤服务处值班维修人员晚间9:30后允许在生活区宿舍休息,但必须保证通讯畅通,能及时处理突发事件。
3.11城市花园、正元、宁安不设维修值班,但必须指定维修人员保证通讯畅通,发生突发事件半小时内赶到现场及时处理。公司按每月每处五十元发放值班费。
3.12接听值班电话注意事项
3.12.1礼貌相待。不论打进、接入,应主动说您好!欢迎致电纳德物业××管理处,如对方未通报,应客气询问清楚,并做好相关记录。
3.12.2使用语言文明,切忌粗声粗气。
3.12.3对重要或较长的电话内容,可请对方复述一遍。
3.12.4对要求打公司领导的电话,首先问清对方的单位名称、职务、姓名,然后婉转回答请您稍等,我给您找一下之类的话再处置。
3.12.5对打听事情、咨询等要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答。
四、相关文件和记录
《工程维修手册》
《值班记录表》
z物业管理有限公司
工程维修部
二○__年八月三十日
第6篇 物业项目管理处维修值班制度
物业项目管理处维修值班制度一目的为了保证各管理处设施设备安全运行,解决业主报修,特制订本制度。
二适用范围公司各管理处三管理要点和内容3.1值班人员必须熟练掌握所管辖设备的性能,有处理突发故障的能力并持有效上岗证书。
3. 2 值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,如因工作需要临时离岗,必须有符合条件的人替岗,并交代离岗时间及去向。
3. 3 值班人员在值班期间须密切关注所管设备的运行情况,按规定做好有关记录,按时巡查,及时发现事故隐患。
3. 4 如出现设备故障,而当班人员不能处理,应按报告制度及时向上级报告。
3. 5 值班人员接到管理处报修通知后,应及时前往维修,在完成维修工作后及时将维修情况反馈给有关部门。
3. 6维修主管负责值班人员安排,原则上为轮班制,维修人员必须按值班表规定进行值班,如需调班,必须报维修主管的同意。
在就餐时间,必须将值班室电话转接到移动电话,外出处理报修,必须在指向牌上注明时间、地点等。
3. 7值班人员于值班时间内严禁睡觉和打盹。
3. 8 值班人员不得在值班时间内进行与工作无关的事情3.9值班时间当天白班下班至次日8:00,其中每天晚上9:30前必须在维修办公室值班,9:30以后可在值班室休息,但必须保证通讯畅通,晚间突发事件必须及时处理。
公司按每天十五元发放值班费,不考虑调休。
3. 10后勤服务处值班维修人员晚间9:30后允许在生活区宿舍休息,但必须保证通讯畅通,能及时处理突发事件。
3. 11城市花园、正元、宁安不设维修值班,但必须指定维修人员保证通讯畅通,发生突发事件半小时内赶到现场及时处理。
公司按每月每处五十元发放值班费。
3. 12接听值班电话注意事项3.12.1礼貌相待。
不论打进、接入,应主动说您好!欢迎致电纳德物业____管理处,如对方未通报,应客气询问清楚,并做好相关记录。
3. 12.2使用语言文明,切忌粗声粗气。
3. 12.3对重要或较长的电话内容,可请对方复述一遍。
3. 12.4对要求打公司领导的电话,首先问清对方的单位名称、职务、姓名,然后婉转回答请您稍等,我给您找一下之类的话再处置。
3. 12.5对打听事情、咨询等要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答。
四、相关文件和记录《工程维修手册》《值班记录表》物业管理有限公司工程维修部二○年八月三十日
第7篇 s物业项目设备维修制度
物业项目设备维修制度
1.预防性维护保养
1.1所有设备必须根据维修保养手册及相关规程,进行定期检修及保养,并制订相应年度、季度、月度保养计划及保养项目。
1.2相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目,以便尽可能延长系统设备正常使用之寿命,并减少紧急维修之机会。
1.3保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实,并须由工程部建立设备维修档案,以便分析故障原因,确定责任。
1.4各系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由主管负责,并提交工程部经理审阅;保养检修及更换零配件之记录由领班负责,并提交主管审阅。
1.5进行正常系统维修保养及检修时,如对客户使用产生影响,必须提前三天通知管理处客户服务部,由客户服务部发出通告,确定检修起止日期及时间(须尽可能减少对客户之影响范围),以便使受影响之客户做好充分准备。
2.紧急维修
2.1必须进行紧急维修时,须立即通知经理,安排有关人员立即赴现场检查情况,并按实际情况进行处理。
2.2如因紧急维修,必须对客户使用产生影响时,须立即通知管理处客户服务部,并由客户服务部向受影响之客户发出紧急通告,同时,需考虑尽量减少影响范围。
2.3如发生故障之设备在保修期内,应做出适当之应急处理,以尽量减少对客户之影响,并立即通知有关供应商之保修负责人。
2.4紧急维修结束后,须由领班填写维修记录及更换零配件记录,并以书面形式将事故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、事故发生时间、恢复正常时间等向主管报告,并提交经理审阅。此报告由工程助理存入设备维修档案,备查。
3.设备的更新及系统改造
3.1出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑,工程部有责任提高对现有设备做出更新或改造之建议。
3.2 设备更新及改造建议,必须向物业总经理提交可行性及经济性分析报告,并须考虑总体系统运行之安全性及可靠性。
3.3 由于此类工作通常没有迫切性,故须尽量安排在最有利及对客户影响最小之时间进行。
设备正常维修程序图(略)
设备紧急抢修程序图(略)
第8篇 项目部机械维修保养制度
一、施工机械设备的操作人员必须身体健康,并按规定经过安全技术培训,取得操作证后,方可独立操作。
二、施工机械操作人员和配合工作人员,都必须按规定穿戴劳动保护用品,长发不得外露。高处作业必须挂好安全带,不得穿硬底鞋或拖鞋。严禁从高处投掷物件。
三、进场施工机械设备安装后必须按规定进行验收,合格方可使用,做好验收记录,验收人员履行签字手续。
四、施工机械设备应按其技术性能的要求正确使用。缺少安全装置或安全装置已失效的施工机械设备不得使用。严禁使用倒顺开关控制设备。
五、操作人员应熟悉作业环境和施工条件,听从指挥,遵守现场安全规则。当使用施工机械设备与安全发生矛盾时,必须服从安全的要求。
六、严禁拆除施工机械设备的自动控制机构、各种限位器等安全装置及监测、指示、仪表、警报等自动报警、信号装置。其调试和故障的排除应由专业人员负责进行。 中小型建筑机械安装就位后,使用之前必须经过验收。
第9篇 项目设备维修制度2
项目设备维修制度(二)
1.预防性维护保养
1.1所有设备必须根据维修保养手册及相关规程,进行定期检修及保养,并制订相应年度、季度、月度保养计划及保养项目。
1.2相关工程人员必须认真执行保养计划及保养检修项目,以便尽可能延长系统设备正常使用之寿命,并减少紧急维修之机会。
1.3保养检修记录及更换零配件记录必须完整、真实,并须由工程部建立设备维修档案,以便分析故障原因,确定责任。
1.4各系统之维护保养计划及保养检修项目之制订由主管负责,并提交工程部经理审阅;保养检修及更换零配件之记录由领班负责,并提交主管审阅。
1.5进行正常系统维修保养及检修时,如对客户使用产生影响,必须提前三天通知管理处客户服务部,由客户服务部发出通告,确定检修起止日期及时间(须尽可能减少对客户之影响范围),以便使受影响之客户做好充分准备。
2.紧急维修
2.1必须进行紧急维修时,须立即通知经理,安排有关人员立即赴现场检查情况,并按实际情况进行处理。
2.2如因紧急维修,必须对客户使用产生影响时,须立即通知管理处客户服务部,并由客户服务部向受影响之客户发出紧急通告,同时,需考虑尽量减少影响范围。
2.3如发生故障之设备在保修期内,应做出适当之应急处理,以尽量减少对客户之影响,并立即通知有关供应商之保修负责人。
2.4紧急维修结束后,须由领班填写维修记录及更换零配件记录,并以书面形式将事故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、事故发生时间、恢复正常时间等向主管报告,并提交经理审阅。此报告由工程助理存入设备维修档案,备查。
3.设备的更新及系统改造
3.1出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑,工程部有责任提高对现有设备做出更新或改造之建议。
3.2设备更新及改造建议,必须向物业总经理提交可行性及经济性分析报告,并须考虑总体系统运行之安全性及可靠性。
3.3由于此类工作通常没有迫切性,故须尽量安排在最有利及对客户影响最小之时间进行。
设备正常维修程序
主管制订保养计划、
检修项目及相应表格
经理审批
提前通知
客户服务部
安排执行时间
确定客户影响
确定时间
影响客户
领班安排工作
并填写相关记录
主管检查
维修完毕,恢复运行
相关记录交工程助理
经理审阅
设备紧急抢修程序
经理
通知
安排人员现场检查
根据现场情况安排
抢修工作
核实因紧急抢修所需关闭之系统或设备及其影响范围,确定抢修完成时间
通知
抢修完成,
系统恢复运行
客服部
通知
电话或书面
客服部向受影
响客户发出
紧急通告
客服部发出系统
恢复运行通告
第10篇 物业项目综合维修工岗位职责制度
物业项目综合维修工岗位职责
1 服从班长和主管的工作安排,遵守公司各项规章制度。
2 全面负责管理区域内土建项目的维修养护等各项维修任务。
3 做好日常的巡查、维护、记录等工作,发现问题主动及时处理,做到维修质量上乘,工完场地清。
4 修旧利废,励行节约,做到维修不浪费材料,降低维修成本。
5 提倡一专多能、团结互助,热情为业主提供优质服务,做到随叫随到,随报随修,为业主排忧解难。
6 完成上级领导交办的其它工作任务。
第11篇 物业项目维修管理制度
物业项目维修管理制度
(三)
一、目的规范工程维修人员维修工作。
二、适用范围适用于嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工程部维修人员严格执行维修管理制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、维修工接到业主维修及服务的需求后,必须在10分钟内安排相关维修技术人员到现场实施维修。
2、维修工到现场后,要做到:2.1自觉维护公司及业主的权益,不做损害公司名誉的事情;2.2不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地向工程维修部汇报并请求支援解决。
2. 3维修工进入现场维修时,应主动征询业主意见,尽量恢复维修前的原貌原样,如有改动,应征询业主的同意方可进行。
2. 4维修工进入现场维修时,应进行仔细检测,判断出发生故障的原因。
严禁盲目安装或乱拆乱装,造成不必要的返工。
2. 5维修工进行维修时,要把有影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布废报纸等)。
尽量使噪音降到最低限度。
2. 6维修工作完成后,维修工应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶边上。
用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。
恢复各物品的原来状态(位置)。
2. 7全部工作完成后,维修工要试验维修后的效果给业主看,试验次数不少于3次;
同时要给业主讲解应注意的事项,如果业主有不满意的地方(合理的要求),则应及时进行整改直至业主满意为止。
2. 8确认一切正常后,维修工应礼貌地请业主在《维修通知单》上签名确认。
如果业主对此次维修收费(如属有偿服务项目)有异议,维修工应根据有关的收费标准向业主作出详尽的解释,消除业主不必要的疑虑。
2. 9维修工离开业主单位现场时,应礼貌地谢谢业主支持、配合与谅解。
2. 10维修工回到工程维修部及时做好维修记录2.11客服中心三日内进行回访。
第12篇 物业项目维修水电工岗位职责制度
物业项目维修水电工岗位职责
1 负责辖区生活用水、消防用水、公共用水设施设备的维修保养工作。
2 热情为业主提供周到服务,随叫随到,随报即修。
3 按规定进行各类水暖气等系统的检查巡视工作,发现问题及时处理,保质保量完成各类给排水等维修任务。
4 负责水系统的设备运行正常,做到机房无积水,无杂物堆放,设备无灰尘、无锈迹。
5 做好辖区日常巡检、维修、疏通及堵漏工作。杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象,保证维修工作质量,工完场地清。
6 按季度、年度工作计划要求,执行规范维修保养。
7 修旧利废、励行节约,做到维修不浪费材料,降低维修成本。
8 完成上级交给的其它工作任务。
第13篇 物业项目维修管理制度3
物业项目维修管理制度(三)
一、目的
规范工程维修人员维修工作。
二、适用范围
适用于__嘉园管理处维修值班人员的值班管理。
三、职责
1、工程部维修人员严格执行维修管理制度。
2、工程部主管负责监督、检查。
四、工作流程
1、维修工接到业主维修及服务的需求后,必须在10分钟内安排相关维修技术人员到现场实施维修。
2、维修工到现场后,要做到:
2.1自觉维护公司及业主的权益,不做损害公司名誉的事情;
2.2不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地向工程维修部汇报并请求支援解决。
2.3维修工进入现场维修时,应主动征询业主意见,尽量恢复维修前的原貌原样,如有改动,应征询业主的同意方可进行。
2.4维修工进入现场维修时,应进行仔细检测,判断出发生故障的原因。严禁盲目安装或乱拆乱装,造成不必要的返工。
2.5维修工进行维修时,要把有影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布废报纸等)。尽量使噪音降到最低限度。
2.6维修工作完成后,维修工应及时清扫工作场地:小的工作垃圾装入塑料袋内,大的工作垃圾(如泥沙、砖头、纸箱等)要搬到附近的垃圾桶边上。用干净的抹布擦拭弄脏了的各部位(如桌椅、墙壁、地面等)。恢复各物品的原来状态(位置)。
2.7全部工作完成后,维修工要试验维修后的效果给业主看,试验次数不少于3次;同时要给业主讲解应注意的事项,如果业主有不满意的地方(合理的要求),则应及时进行整改直至业主满意为止。
2.8确认一切正常后,维修工应礼貌地请业主在《维修通知单》上签名确认。如果业主对此次维修收费(如属有偿服务项目)有异议,维修工应根据有关的收费标准向业主作出详尽的解释,消除业主不必要的疑虑。
2.9维修工离开业主单位现场时,应礼貌地谢谢业主支持、配合与谅解。
2.10维修工回到工程维修部及时做好维修记录
2.11客服中心三日内进行回访。
