包括什么内容
1. 回访目标设定：明确回访的目的，如满意度调查、问题解决反馈、服务提升建议收集等。
2. 回访对象确定：确定回访的业主群体，可以是新入住业主、投诉业主、特殊服务接受者等。
3. 回访时间规划：设定合理的回访时间，确保在业主方便的时间进行。
4. 回访方式选择：电话回访、电子邮件、现场访问等多种方式，依据业主偏好和情况灵活运用。
5. 回访内容设计：制定标准化的问题清单，涵盖服务质量、环境卫生、设施维护等方面。
6. 回访记录与分析：详细记录回访结果，对数据进行整理和分析，找出改进点。
7. 回访结果处理：根据回访结果采取相应措施，如改进服务、处理投诉、反馈业主等。
8. 回访效果评估：定期评估回访工作的效果，确保其持续改进。
编制指南
1. 制定流程：清晰列出从回访准备到结果处理的每一个步骤，确保流程的可操作性。
2. 培训员工：对负责回访的员工进行培训，确保他们理解并掌握回访技巧和沟通策略。
3. 指标设定：设定回访率、满意率等关键指标，作为衡量回访工作质量的依据。
4. 保持灵活性：允许在实践中根据业主反馈和实际情况调整回访策略。
5. 文档管理：建立回访记录数据库，便于查询和跟踪。
6. 沟通机制：设立与业主沟通的渠道，确保业主能随时提出意见和建议。
复审规定
1. 定期复审：每季度对回访管理规程进行一次全面复审，确保其适应性。
2. 变更审批：任何规程修改需经过管理层审批，确保变更的合理性。
3. 反馈整合：收集一线员工和业主的反馈，作为规程优化的参考。
4. 纠正措施：针对复审中发现的问题，制定并实施纠正措施，防止问题再次发生。
5. 记录存档：保存复审报告和修改记录，以备查阅。
6. 持续改进：以不断提高业主满意度为目标，不断迭代和完善回访管理规程。
本规程旨在规范物业回访工作，提高服务质量，确保业主的需求得到及时响应和有效解决。执行过程中，应结合实际情况灵活运用，以实现最佳效果。
物业回访管理标准作业规程-3范文
物业回访管理标准作业规程(三)
1.0目的
为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用物业公司各项服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1各项目收费员负责依照本规程事实具体回访工作。
3.2各项目服务助理负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。
3.3项目经理负责重大投诉的回访工作。
3.4客户服务部负责监督回访工作质量,检查回访情况。
3.5分管副总负责组织监控物业管理中心回访工作质量。
4.0程序要点
4.1回访的时间安排及回访率。
4.1.110万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。
4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。
4.1.3维修回访,应完成本月维修量的50%。
4.1.4特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。
4.2回访人员的安排及回访方式。
4.2.1日常回访由物业管理中心收费人员负责,其他员工给予协助。
4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。
4.2.3服务中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。
4.2.4客户服务部每年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。具体见客户服务部《业主意见征集、评价标准作业规程》。
4.3回访内容
4.3.1服务效果的评价。
4.3.2业主满意度。
4.3.3业主建议征集。
4.3.4业主需求。
4.3.5公司每季度的回访主题。
4.4回访措施
4.4.1为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。
4.4.2项目物业管理中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。
4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作,服务中心人员与各工种要沟
通紧密,对一些难点问题,统一口径。
4.4.4将项目的其他回访合并到服务中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。
4.4.5通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。
4.4.6客户服务部负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户名明细及服务情况》。
4.4.7客户服务部负责监督回访工作质量,检查回访情况。
4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。
4.5回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给经理助理,由经理助理在与业主约定的时间内协调解决。
4.6经理助理对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主接待工作标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过《一周工作情况通报》上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。
4.7经理助理每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。
4.8分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。
4.9《业主回访记录表》月底前统一交由物业管理中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客户服务部保管两年。
4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。
5.0相关记录
《业主回访记录表》
《月回访汇总表》
《一周工作通报》
《重点户明细及服务情况》
6.0相关支持性文件
《业主投诉处理标准作业规程》
第2篇 物业回访管理标准作业规程-7
物业回访管理标准作业规程(七)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作。
3.2客服中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3受理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客服中心主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程3天后,1个月内进行;
c)特约服务的回访,应安排在服务结束后进行;
d)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。
4.1.2回访率
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服中心主管确定。
4.1.3回访人员的安排
a)重大投诉的回访由管理处主任组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心受理员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由受理员进行。
4.1.4回访的内容
a)质量评价;
b)服务效果的评价;
c)住户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)住户建议的征集。
4.2客服中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员到客服中心领取《回访记录表》,在指定的时间内进行回访。
4.3回访人员在限定时间内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将记录表格交回客服中心。
4.5客服中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,产将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6受理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服中心主管审核后,报管理处主任处置。
4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
