包括什么内容
1. 回访目标设定
2. 回访对象确定
3. 回访内容设计
4. 回访方式选择
5. 回访时间安排
6. 回访记录与分析
7. 回访结果应用
8. 回访质量控制
编制指南
1. 回访目标设定：物业管理中心应明确回访的主要目标，如满意度调查、问题收集、服务改进等，确保回访活动具有明确的方向。
2. 回访对象确定：回访对象可以是业主、租户、访客等，依据物业管理服务范围和近期活动情况灵活选定。
3. 回访内容设计：内容需涵盖物业服务、设施维护、环境卫生、安全保障等多个方面，确保全面反映服务状况。
4. 回访方式选择：电话回访、电子邮件、现场访问等多种方式结合，适应不同对象的需求。
5. 回访时间安排：回访应在服务结束后适时进行，如维修完成后一周内、新入住业主入住后一月内等，保持回访的及时性。
6. 回访记录与分析：详细记录回访结果，进行统计分析，找出共性问题，为服务改进提供依据。
7. 回访结果应用：将回访结果反馈给相关部门，推动问题解决，提升服务质量，并在年度评估中作为重要参考。
8. 回访质量控制：定期评估回访效果，确保回访工作的真实性、有效性和持续性，避免形式化。
复审规定
1. 每季度进行一次回访管理规程的全面复审，确保规程的适用性和有效性。
2. 复审过程中，要结合实际回访情况，对规程进行必要的修订和完善。
3. 复审结果由物业管理中心负责人审批，通过后立即更新并通知相关人员执行。
4. 在遇到重大服务事件或业主投诉时，应临时进行规程复审，以快速响应和解决问题。
以上规程旨在规范物业管理中心的回访管理工作，提高客户满意度，促进服务品质的持续提升。各环节务必严格执行，确保回访工作的质量和效率。
某物业管理中心回访管理作业规程范文
物业管理中心回访管理作业规程
1目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2适用范围
适用于各项管理(服务)中心服务工作效果的回访。
3职责
3.1 客服人员依照本规程实施具体回访工作。
3.2 客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作,并对回访记录进行审核、汇总。
3.3 经理负责重大投诉的回访工作。
4回访类型
4.1 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行,投诉回访率100%;
4.2 维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后进行,维修工程回访率10%。每月回访不得少于10单,10单以下每单回访;
4.3 特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
5作业流程
5.2 客服主管按照计划,安排相关人员进行回访。
5.3 回访人员在限定时间内对业户进行回访,回访工作可采用致电或上门等方式进行,将回访内容记录在相关表单内。
5.3 回访结束,回访人员应在相关回访记录表上签名确认。
5.4 对于回访中有业户表示不满意的事项,应及时以书面形式告知相关部门负责人。
5.5 客服主管每月对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,整理成统计分析报告,以书面形式经管理中心经理审核后,制定相应整改措施,并加以实施。
