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包括什么内容
1. 调查目标定义：明确调查目的，例如市场分析、客户需求调研、员工满意度评估等。
2. 调查设计：制定调查问卷或访谈提纲，确保涵盖所有关键问题。
3. 样本选择：确定目标群体，选择合适的样本大小和抽样方法。
4. 数据收集：执行调查，可能包括在线问卷、电话访问、现场访谈等。
5. 数据处理：整理和清洗收集到的数据，准备进行分析。
6. 数据分析：运用统计方法或其他分析工具，解读数据并得出初步结论。
7. 结果报告：撰写报告，包括主要发现、建议和行动方案。
8. 沟通反馈：向相关人员或部门汇报调查结果，并讨论下一步行动计划。
编制指南
1. 清晰目标：确保每个参与调查的人都理解调查的目标，以便于聚焦于相关问题。
2. 问卷设计：问题应简洁明了，避免引导性或含糊不清的提问。使用量表、多选题和开放性问题结合的方式。
3. 样本代表性：确保样本能反映总体特征，避免偏差。考虑地域、年龄、性别等因素。
4. 数据安全：遵守数据保护法规，确保调查对象的隐私。
5. 分析严谨：选择适当的统计方法，避免过度解读数据。对异常值和缺失值要有合理的处理策略。
6. 报告质量：报告应清晰、客观，突出关键发现，避免过于复杂的统计术语。
7. 沟通技巧：以易于理解的方式传达调查结果，鼓励反馈和讨论。
复审规定
1. 初步审查：完成初稿后，由项目负责人或专业团队对调查设计、数据处理和报告内容进行初步审查。
2. 内部评审：邀请相关部门或专家参与，确保调查结果的全面性和准确性。
3. 修改完善：根据审查意见进行修改，确保所有问题得到解决。
4. 最终审查：高层管理者或决策者进行最终审查，确认调查结果的可靠性和适用性。
5. 反馈机制：建立反馈渠道，对调查过程中可能出现的问题进行跟踪和改进。
请注意，以上规程旨在提供指导，具体实施时需根据实际情况灵活调整。在调查过程中，保持沟通和协作至关重要，以确保调查的有效性和实用性。
调查作业规程范文
第1篇 物业项目客户满意度调查作业规程
物业项目客户满意度调查作业规程
1. 0目的规范客户满意度调查工作,提高改善服务质量。
2. 0适用范围适用于管理处的各项工作。
3. 0职责
3. 1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。
3. 2客服中心管理员负责发放收取工作。
4.0程序要点
4.1由管理处主任领导,并指定专项负责人组织实施。
4.2调查活动每半年一次。
4.3调查采用抽查方式,由综合管理部随机抽取调查客户,各管理处抽查。
4.4在开始调查活动前一周,由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处,管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。
原则上,已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。
4.5管理处需于问卷回收后15天内,对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。
4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计,对未收回的问卷按弃权处理,对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目,按单项弃权处理,所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。
并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。
4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录,对已发放却未回收的样本,综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对;
调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部,综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。
如存在真实性问题,将对此次调查的问卷全数核对,并将核对结果以报告形式报总经理处理。
4.8专项负责人对调查结果进行分析,并填写《客户满意度调查报告》。
4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅,如满意度未达到公司管理目标,综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析,并出具相应的报告,同时,对相关管理处的整改情况进行跟进监督。
5.0 相关记录《客户满意度调查报告》
第2篇 物业项目客户满意度调查作业规程-9
物业项目客户满意度调查作业规程(九)
1.0目的
规范客户满意度调查工作,提高改善服务质量。
2.0适用范围
适用于管理处的各项工作。
3.0职责
3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。
3.2客服中心管理员负责发放收取工作。
4.0程序要点
4.1由管理处主任领导,并指定专项负责人组织实施。
4.2调查活动每半年一次。
4.3调查采用抽查方式,由综合管理部随机抽取调查客户,各管理处抽查。
4.4在开始调查活动前一周,由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处,管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。原则上,已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。
4.5管理处需于问卷回收后15天内,对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。
4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计,对未收回的问卷按弃权处理,对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目,按单项弃权处理,所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。
4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录,对已发放却未回收的样本,综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对;调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部,综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。如存在真实性问题,将对此次调查的问卷全数核对,并将核对结果以报告形式报总经理处理。
4.8专项负责人对调查结果进行分析,并填写《客户满意度调查报告》。
4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅,如满意度未达到公司管理目标,综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析,并出具相应的报告,同时,对相关管理处的整改情况进行跟进监督。
5.0 相关记录
《客户满意度调查报告》
第3篇 物业iso顾客满意度调查工作规程作业指导书
iso作业指导书:顾客满意度调查工作规程
1.0 目的
1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析,使服务信息能及时反馈,确保服务满足要求。
2.0 适用范围
2.1 公司对用户提供服务的控制。
3.0 职责
3.1 客户服务部组织顾客满意度调查活动。
3.2 保安部配合调查表的回收。
3.3 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。
3.4 相关部门对调查中的不满意项进行处理。
3.5 客户服务部负责对本项工作进行回访。
4.0 工作流程
4.1 流程图
流程图
4.2 工作计划
4.2.1 在活动进行前,客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》,包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等,并提交管理处经理审核报公司批准后实施。
4.2.2 管理处经理对调查计划进行审核后报公司,经公司主管领导批准后实施。
4.3 工作要求
4.3.1 客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。
4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%,且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。
4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的,调查问卷每次数发放率为100%。
4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。
4.4 问卷的发放
4.4.1 管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。
4.4.2 对长期不住在小区的业主,通过电话调查或寄信的方式进行调查。
4.5 问卷的回收
4.5.1 客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。
4.5.2 保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。
4.6 统计分析
4.6.1 客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。
4.6.2 对用户评价为非常满意满意基本满意的,可确定为各分项满意,计算方法为:
满意项数目×100%
满意项数目+不满意项数目
注:用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。
4.6.3 用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数,计算方法为:
各分项满意率之和×100%
分项数目
4.6.4 调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。
4.6.5 客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告,并报公司业务部备案。
4.7 不满意项问题的处理
4.7.1 客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。
4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。
4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。
4.8回访
4.8.1 客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果,按《服务接待工作规程》进行回访。
4.9 调查信息公布
4.9.1 客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。
5.0 相关文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前台接待服务工作规程》(wi-kf-001b)
6.0 记录
6.1《顾客满意度调查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顾客满意度调查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顾客满意度调查统计表》(jl/wi-kf-019/002)
第4篇 客服业主满意度调查工作规程作业指导书
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程
1.目的
通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。
2.业务范围
业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3.职责
3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。
3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。
(2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。
(3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。
4.2客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。
4.3客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。
4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。
1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。
2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量
3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量
4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率
5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率
4.5各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。
4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。
4.7业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。
4.8根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。
4.9如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。
4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。
4.12注意事项:
(1)客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。
(2)业户满意度调查问卷发出后,及时进行回收。
(3)对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
5.记录
5.1《业户意见调查表》
5.2《业户意见调查结果汇总》
5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》
5.4《业户满意度调查回访记录》
