包括什么内容
本规程旨在明确物业项目客户满意度调查的流程、方法和目标，确保收集到的数据准确反映客户的真实感受，为提升物业服务质量和客户关系管理提供依据。主要内容包括：
1. 调查设计与准备
2. 调查实施
3. 数据分析与报告
4. 结果应用与改进措施
5. 沟通与反馈机制
编制指南
1. 调查设计与准备：
- 确定调查目标：明确要了解的服务环节、问题点或改进方向。
- 设计调查问卷：涵盖关键服务指标，如响应时间、服务态度、环境维护等。
- 选择调查方式：可以是在线问卷、电话访问、面对面访谈等，兼顾便捷性和覆盖面。
- 安排调查时间：选择不影响正常服务的时间段，如周末或非高峰时段。
2. 调查实施：
- 培训调查人员：确保他们理解调查目的，掌握沟通技巧和问卷填写规范。
- 发布调查：通过电子邮件、社区公告、短信等多种渠道邀请客户参与。
- 监控进度：定期检查回收率，确保样本的代表性和有效性。
3. 数据分析与报告：
- 数据整理：将收集到的数据进行分类、清洗，剔除无效或异常信息。
- 统计分析：计算各项指标的平均分、满意度比例等，识别问题区域。
- 编制报告：清晰呈现数据分析结果，附上建议和改进措施。
4. 结果应用与改进措施：
- 分析结果：深入解读调查结果，找出问题根源，制定针对性的改进方案。
- 实施改进：与相关部门协作，执行改进计划，监控改进效果。
- 反馈给客户：公开调查结果，告知客户采取的改进措施，增加透明度。
5. 沟通与反馈机制：
- 建立常态化的客户沟通渠道：定期举办业主大会，收集即时反馈。
- 定期跟进：调查后一段时间内，主动询问客户对改进措施的满意度。
复审规定
1. 每年至少进行两次客户满意度调查，分别在半年度和年度结束时进行。
2. 调查结果应由物业管理团队、客户服务部门和高级管理层共同复审，确保公正性。
3. 复审过程中，关注调查方法的有效性，及时调整不适应的问卷项或调查方式。
4. 对于连续两次调查中未见明显改善的服务领域，需进行深入研究并提出新的解决方案。
5. 复审后的改进措施需纳入下一年度的工作计划，并在年度报告中体现改进成果。
本规程的实施旨在持续提升物业服务质量，增进与客户的互动，确保物业项目的长期成功。各环节应严格按照规程执行，以客户为中心，不断优化服务体验。
物业项目客户满意度调查作业规程-9范文
物业项目客户满意度调查作业规程(九)
1.0目的
规范客户满意度调查工作,提高改善服务质量。
2.0适用范围
适用于管理处的各项工作。
3.0职责
3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。
3.2客服中心管理员负责发放收取工作。
4.0程序要点
4.1由管理处主任领导,并指定专项负责人组织实施。
4.2调查活动每半年一次。
4.3调查采用抽查方式,由综合管理部随机抽取调查客户,各管理处抽查。
4.4在开始调查活动前一周,由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处,管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。原则上,已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。
4.5管理处需于问卷回收后15天内,对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。
4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计,对未收回的问卷按弃权处理,对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目,按单项弃权处理,所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。
4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录,对已发放却未回收的样本,综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对;调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部,综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。如存在真实性问题,将对此次调查的问卷全数核对,并将核对结果以报告形式报总经理处理。
4.8专项负责人对调查结果进行分析,并填写《客户满意度调查报告》。
4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅,如满意度未达到公司管理目标,综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析,并出具相应的报告,同时,对相关管理处的整改情况进行跟进监督。
5.0 相关记录
《客户满意度调查报告》
第2篇 物业项目客户满意度调查作业规程
物业项目客户满意度调查作业规程
1. 0目的规范客户满意度调查工作,提高改善服务质量。
2. 0适用范围适用于管理处的各项工作。
3. 0职责
3. 1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。
3. 2客服中心管理员负责发放收取工作。
4.0程序要点
4.1由管理处主任领导,并指定专项负责人组织实施。
4.2调查活动每半年一次。
4.3调查采用抽查方式,由综合管理部随机抽取调查客户,各管理处抽查。
4.4在开始调查活动前一周,由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处,管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。
原则上,已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。
4.5管理处需于问卷回收后15天内,对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。
4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计,对未收回的问卷按弃权处理,对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目,按单项弃权处理,所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。
并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。
4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录,对已发放却未回收的样本,综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对;
调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部,综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。
如存在真实性问题,将对此次调查的问卷全数核对,并将核对结果以报告形式报总经理处理。
4.8专项负责人对调查结果进行分析,并填写《客户满意度调查报告》。
4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅,如满意度未达到公司管理目标,综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析,并出具相应的报告,同时,对相关管理处的整改情况进行跟进监督。
5.0 相关记录《客户满意度调查报告》
