包括什么内容
本规程旨在规范物业管理部门进行iso顾客满意度调查的操作流程，确保调查的有效性、公正性和准确性。内容主要包括：
1. 调查目标设定：明确调查目的，如提升服务质量、优化管理流程等。
2. 调查对象确定：识别调查的客户群体，包括业主、租户和其他服务使用者。
3. 调查问卷设计：制定包含服务态度、响应速度、设施维护等关键指标的问卷。
4. 数据收集：通过在线、电话、现场等多种方式收集调查反馈。
5. 数据分析：对收集的数据进行整理和分析，识别问题和改进点。
6. 结果报告：编制调查结果报告，包含主要发现、改进建议和行动计划。
7. 改进措施实施：根据报告结果调整服务策略，实施改进措施。
8. 跟踪评估：定期复查改进效果，确保满意度持续提升。
编制指南
1. 目标明确：确保调查目标具体、可衡量，与物业公司的长期战略相一致。
2. 问卷设计：问卷应简洁明了，避免引导性问题，确保反馈的真实性。
3. 样本选择：保证样本的代表性，覆盖各类客户群体，避免偏见。
4. 数据处理：遵守数据保护规定，确保客户隐私，同时保证数据的准确性和完整性。
5. 分析方法：采用定量与定性相结合的方法，全面了解客户需求和满意度。
6. 沟通反馈：及时向管理层汇报调查进展和初步结果，寻求支持和建议。
7. 行动计划：制定的改进措施应具有可行性，明确责任人和时间表。
复审规定
1. 定期复审：每年至少进行一次全面的满意度调查，必要时可增加临时调查。
2. 结果验证：对比历年调查结果，评估改进措施的效果。
3. 内部审计：由质量管理团队或第三方机构进行审计，确保调查流程的合规性。
4. 反馈机制：鼓励客户对调查过程提出意见，不断优化调查方法。
5. 持续改进：基于复审结果，调整调查规程，确保其适应不断变化的客户需求。
本规程旨在为物业iso顾客满意度调查提供操作指引，实践中应结合实际情况灵活应用，不断优化流程，提升客户满意度。
物业iso顾客满意度调查工作规程作业指导书范文
iso作业指导书:顾客满意度调查工作规程
1.0 目的
1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析,使服务信息能及时反馈,确保服务满足要求。
2.0 适用范围
2.1 公司对用户提供服务的控制。
3.0 职责
3.1 客户服务部组织顾客满意度调查活动。
3.2 保安部配合调查表的回收。
3.3 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。
3.4 相关部门对调查中的不满意项进行处理。
3.5 客户服务部负责对本项工作进行回访。
4.0 工作流程
4.1 流程图
流程图
4.2 工作计划
4.2.1 在活动进行前,客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》,包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等,并提交管理处经理审核报公司批准后实施。
4.2.2 管理处经理对调查计划进行审核后报公司,经公司主管领导批准后实施。
4.3 工作要求
4.3.1 客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。
4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%,且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。
4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的,调查问卷每次数发放率为100%。
4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。
4.4 问卷的发放
4.4.1 管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。
4.4.2 对长期不住在小区的业主,通过电话调查或寄信的方式进行调查。
4.5 问卷的回收
4.5.1 客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。
4.5.2 保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。
4.6 统计分析
4.6.1 客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。
4.6.2 对用户评价为非常满意满意基本满意的,可确定为各分项满意,计算方法为:
满意项数目×100%
满意项数目+不满意项数目
注:用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。
4.6.3 用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数,计算方法为:
各分项满意率之和×100%
分项数目
4.6.4 调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。
4.6.5 客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告,并报公司业务部备案。
4.7 不满意项问题的处理
4.7.1 客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。
4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。
4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。
4.8回访
4.8.1 客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果,按《服务接待工作规程》进行回访。
4.9 调查信息公布
4.9.1 客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。
5.0 相关文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前台接待服务工作规程》(wi-kf-001b)
6.0 记录
6.1《顾客满意度调查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顾客满意度调查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顾客满意度调查统计表》(jl/wi-kf-019/002)
