包括什么内容
1. 调查目标设定：明确调查目的，如提升服务质量、识别客户需求或解决现有问题。
2. 调查设计：确定调查指标，包括服务态度、响应速度、设施维护等方面。
3. 样本选取：选择代表性强的业主群体，确保调查结果的公正性。
4. 调查问卷编制：设计简洁明了的问题，兼顾定量与定性指标。
5. 数据收集：通过线上问卷、电话访问或现场访谈等方式进行。
6. 数据分析：对收集的数据进行整理，运用统计方法找出问题所在。
7. 结果解读：将数据分析结果转化为可操作的改进建议。
8. 沟通反馈：向相关部门及管理层报告调查结果，提出改善措施。
9. 后续跟踪：对改进措施的执行进行监控，并进行二次满意度调查。
编制指南
1. 目标清晰：确保调查目标具体、可行，与物业项目的长远发展目标相一致。
2. 问卷设计：避免引导性问题，确保信息的真实性；同时，保证问题的可量化，便于后续分析。
3. 样本选取：考虑业主的年龄、性别、楼层等因素，确保样本多样性。
4. 数据安全：保护业主隐私，确保数据的保密性。
5. 分析方法：合理运用统计学原理，如平均值、标准差、相关性分析等。
6. 解读与沟通：以事实为依据，用通俗易懂的语言汇报调查结果，提出切实可行的建议。
7. 实施跟进：制定明确的时间表，对改进措施的执行进行定期评估。
复审规定
1. 内部复审：由物业项目经理或质量管理部门对调查流程进行复核，确保合规性。
2. 外部专业审核：邀请第三方专业机构或行业专家对调查设计和结果进行审查，提升公信力。
3. 定期修订：根据业务变化和业主反馈，适时调整调查内容和方法。
4. 反馈机制：建立业主意见采纳和回应机制，确保调查效果的持续改进。
5. 结果公示：在适当范围内公布调查结果，增强透明度，提升业主信任度。
以上规程旨在通过科学的客户满意度调查，不断优化物业管理服务，满足业主需求，提升物业项目的整体形象和市场竞争力。在实施过程中，需灵活调整策略，结合实际情况进行操作，确保调查的有效性和实用性。
物业项目客户满意度调查作业规程范文
物业项目客户满意度调查作业规程
1. 0目的规范客户满意度调查工作,提高改善服务质量。
2. 0适用范围适用于管理处的各项工作。
3. 0职责
3. 1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。
3. 2客服中心管理员负责发放收取工作。
4.0程序要点
4.1由管理处主任领导,并指定专项负责人组织实施。
4.2调查活动每半年一次。
4.3调查采用抽查方式,由综合管理部随机抽取调查客户,各管理处抽查。
4.4在开始调查活动前一周,由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处,管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。
原则上,已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。
4.5管理处需于问卷回收后15天内,对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。
4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计,对未收回的问卷按弃权处理,对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目,按单项弃权处理,所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。
并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。
4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录,对已发放却未回收的样本,综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对;
调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部,综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。
如存在真实性问题,将对此次调查的问卷全数核对,并将核对结果以报告形式报总经理处理。
4.8专项负责人对调查结果进行分析,并填写《客户满意度调查报告》。
4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅,如满意度未达到公司管理目标,综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析,并出具相应的报告,同时,对相关管理处的整改情况进行跟进监督。
5.0 相关记录《客户满意度调查报告》
第2篇 物业项目客户满意度调查作业规程-9
物业项目客户满意度调查作业规程(九)
1.0目的
规范客户满意度调查工作,提高改善服务质量。
2.0适用范围
适用于管理处的各项工作。
3.0职责
3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。
3.2客服中心管理员负责发放收取工作。
4.0程序要点
4.1由管理处主任领导,并指定专项负责人组织实施。
4.2调查活动每半年一次。
4.3调查采用抽查方式,由综合管理部随机抽取调查客户,各管理处抽查。
4.4在开始调查活动前一周,由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处,管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。原则上,已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。
4.5管理处需于问卷回收后15天内,对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。
4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计,对未收回的问卷按弃权处理,对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目,按单项弃权处理,所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。
4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录,对已发放却未回收的样本,综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对;调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部,综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。如存在真实性问题,将对此次调查的问卷全数核对,并将核对结果以报告形式报总经理处理。
4.8专项负责人对调查结果进行分析,并填写《客户满意度调查报告》。
4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅,如满意度未达到公司管理目标,综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析,并出具相应的报告,同时,对相关管理处的整改情况进行跟进监督。
5.0 相关记录
《客户满意度调查报告》
