包括什么内容
1. 调查目标设定
2. 调查问卷设计
3. 调查执行流程
4. 数据收集与分析
5. 结果反馈与改进措施
6. 工作记录与文档管理
编制指南
1. 调查目标设定：明确调查目的，如评估服务质量、识别问题点、提升业主满意度。目标应具体、可衡量，并与客服部门的整体目标相一致。
2. 调查问卷设计：问卷应包含服务态度、响应速度、问题解决效果等方面，兼顾定量与定性问题。确保问题清晰、无歧义，避免引导性语言。
3. 调查执行流程：
- 选择合适的调查时间，如服务后一周内。
- 确定调查方式，如电话、电子邮件或在线平台。
- 设定通知业主参与调查的礼貌用语和频次。
4. 数据收集与分析：
- 使用统一标准收集数据，确保数据质量。
- 运用统计方法分析结果，找出满意度低的原因。
- 注意异常值处理，避免影响结果准确性。
5. 结果反馈与改进措施：
- 向相关部门通报调查结果，尤其是问题突出的领域。
- 制定针对性的改进计划，明确责任人和完成期限。
- 定期跟踪改进进度，确保措施落实。
6. 工作记录与文档管理：
- 记录调查过程，包括问卷发送、回复率等。
- 保存调查结果和分析报告，便于后续参考。
- 定期整理文档，确保信息安全。
复审规定
1. 定期复审：每年至少进行一次规程复审，以适应业务变化和业主需求。
2. 参与人员：由客服部门负责人、质量控制专员和相关部门代表共同参与复审。
3. 复审内容：检查规程的适用性、有效性和合规性，更新不适用或过时的部分。
4. 复审记录：详细记录复审过程和结果，形成复审报告，存档备查。
5. 修订程序：根据复审结果，及时修订规程，确保其持续改进和优化。
本规程旨在指导客服部门有效进行业主满意度调查，提高服务质量，不断满足并超越业主期待。在执行过程中，应灵活调整策略，结合实际情况，以实现最佳效果。
客服业主满意度调查工作规程作业指导书范文
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程
1.目的
通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。
2.业务范围
业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3.职责
3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。
3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。
(2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。
(3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。
4.2客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。
4.3客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。
4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。
1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。
2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量
3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量
4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率
5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率
4.5各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。
4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。
4.7业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。
4.8根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。
4.9如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。
4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。
4.12注意事项:
(1)客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。
(2)业户满意度调查问卷发出后,及时进行回收。
(3)对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
5.记录
5.1《业户意见调查表》
5.2《业户意见调查结果汇总》
5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》
5.4《业户满意度调查回访记录》
