有哪些
一、员工行为准则
1. 热情服务：每一位员工应以友好、热情的态度对待顾客，时刻保持微笑，主动询问需求。
2. 卫生标准：保持个人卫生，遵守食品安全规定，确保餐饮环境整洁无异味。
3. 职业素养：尊重同事，服从管理，准时出勤，遵守公司规章制度。
二、厨房操作规程
1. 食材采购：选用新鲜、合格的食材，严格把控供应商资质。
2. 加工流程：遵循食品加工标准，确保食物烹饪充分，防止交叉污染。
3. 存储管理：冷藏冷冻设备温度达标，食材分类存放，定期检查过期产品。
三、食品安全与质量控制
1. 食品安全培训：定期对员工进行食品安全知识培训，提高食品安全意识。
2. 检验检测：每日对食材进行感官检查，定期送检，确保食品安全。
3. 应急处理：制定食品安全应急预案，对食品中毒等突发情况迅速响应。
四、顾客服务流程
1. 接待：礼貌迎接顾客，提供菜单，解答疑问。
2. 订单处理：准确记录顾客需求，避免错单、漏单。
3. 结账服务：快速准确地完成结账，提供发票或收据。
五、环境维护与清洁
1. 日常清洁：保持餐厅、厨房、洗手间的清洁，定期深度清洁。
2. 设备保养：定期检查设备运行状况，及时维修保养。
3. 垃圾处理：按规定分类收集垃圾，及时清运。
标准
1. 员工行为准则应成为衡量员工职业素质的重要指标，不符合标准的将受到相应处罚。
2. 厨房操作规程需严格执行，任何违反规程的行为可能导致食品安全问题，将被严肃处理。
3. 食品安全与质量控制标准是餐饮企业的生命线，任何疏忽都可能引发严重后果。
4. 顾客服务流程需高效、专业，以提升顾客满意度，直接影响企业口碑。
5. 环境维护与清洁标准是餐饮场所的基本要求，不合格的环境将影响顾客体验。
是什么意思
上述规程旨在确保餐饮业务的正常运营，提升顾客满意度，保障食品安全，维护企业形象。员工需理解并严格遵守这些规程，它们不仅是日常工作的指南，也是评估员工表现的标准。任何违反规程的行为都将受到相应的纠正措施，以确保整个餐饮服务过程的质量和效率。规程的实施需要全体员工的共同参与和持续改进，以实现餐饮企业的长期稳定发展。
餐饮规程范文
第1篇 餐饮自助餐服务规程
自助餐服务规程
一.自助餐餐台准备工作
1按照客人的要求,根据自助餐的主题布置自助餐厅,利用背景装饰、餐桌布置及食品陈列来体现餐厅主题,利用各种光线的强度展现菜肴的色和形。
2餐桌布置
1)自助餐台的摆放应保证有足够的空间,以便布置菜肴。按照人们正常的步幅,每走一步就能挑选一种菜肴,应考虑所供应的种类与规定时间内服务客人人数间的比例问题,否则进度缓慢会造成客人排队或坐在自己座位上等候的时间过长。
2)自助餐餐台可以成t形、s形、v形、l形、c形、z形及四分之一圆形、椭圆形,都应根据自助餐的人数和客人要求来定。为了方便客人,增添用餐气氛,避免拥挤,将一些现场制作的品种,以及特别推荐的菜肴,设置独立的明档台。明档台上的品种应随时满足客人的现点现做。
3)桌布的使用可利用各式彩色装饰布,这样会比单调的长桌更加赏心悦目。
4)最后组合自助餐台的基本形状,可以有高低层次,差落有致,可以将餐台中央部分垫高,摆一些引人注目的造型菜,餐台上可用烛台、插花、水果及装饰用的雕刻等来烘托餐厅的气氛。
5)餐桌转盘中心应放置花瓶,要有单支鲜花对台面进行点缀,鲜花应鲜艳、无枯萎。
3根据菜单要求精心准备菜卡、点心卡、明档品种牌。
4准备酒水台,根据客人要求、根据人数布置酒水台、酒具、品种摆放合理,酒具整齐、充分。
5小件酱料、醋、辣椒油、餐巾纸、毛巾,所需餐具备齐,餐具消毒干净,检查到位。
6自助餐菜肴在开餐前30分钟出菜
1)先上凉菜,再上热菜、汤、主食,最后出青菜。
2)菜肴布置
(1)凉菜摆在凉菜吧上,荤素、颜色搭配开,有佐料的跟上佐料和汤汁,摆放要求有立体感,美观实用,方便客人。
(2)布置热菜前,应将所有的布菲炉酒精点燃或通电,以保持菜肴的温度适宜。热菜的出品荤素搭配,颜色调开。应先上炸的菜肴,再上其它荤素菜肴,青菜要最后上,青菜在客人进餐前5分钟再炒,以保证青菜的新鲜度和色泽的美观。
(3)主食的布置以便于客人取用为主,土特产和风味小吃穿插开。面食装盒配垫巾,以保证其软度。
(4)汤炉的布置
汤的摆放要集中,便于服务员为客人盛汤,汤的温度要保证,甜汤、咸汤插开摆放。
(5)明档台的布置要格局合理、美观、整齐。面食的现场制作,要摆盘,格局合理。明档品种牌上标明每一盘的名称、卤、佐料等摆放整齐,一目了然,水果、点心盘的摆放要使视觉上有丰盛感、有食欲。现场炸、煎、切、片的特别推荐食品要将炉灶拉开距离,卫生、干净,装饰美观。例汤、炖品、集中排放,加热适中,便于客人取用。
(6)菜台上所上菜肴配备自助餐夹、勺等一菜一用,汤配上汤勺。
二. 自助餐的服务
1客人到门口时迎宾员主动问好,如果是会议或者团队客人,要问清客人所参加的会议或团队名称,按照要求,出示会议代表证或交餐票,散客应先交钱再就餐,然后引领客人就餐。
2客人进餐厅自行取菜,服务员应及时准确地为客人介绍菜肴,当客人打菜时若有疑问的地方,服务员及时解决。
3加菜及时,特别在就餐客人比较集中的情况下,更要确保加菜及时到位,要勤加少加,根据就餐人数的变化及时增(减)加菜量,以免造成浪费。
4派送酒水,酒水应有专人派送,托盘询问客人应及时到位,服务员上前使用敬语询问需要什么酒水,立即提供服务。
5在客人取菜时,服务员应主动派汤,帮助客人盛好后,有需要时帮助客人送汤。
6注意保持所提供食品应具有的温度,不断地检查酒精的燃烧情况。
7明档台的服务,凡是客人所点的食品制作完成了,服务员要准确及时地送到位,提前记下客人点的品种及台号。
8收台、巡台服务。收台要及时,服务员要有准确的判断力,确定客人已走过方可收撤餐具,不要让客人造成误会。在收台巡视的过程中不断添加餐巾纸、牙签,为客人点烟换烟缸等服务。要求在操作中,收台的动作尽量放轻,不可影响客人就餐。
9客人用餐中收撤的餐具要分类摆放。
10当就餐将近结束时,当班领班及时开酒水单,做好帐单。
11餐厅领班要及时征询宾客的用餐情况和对菜肴服务的意见,若对服务有意见及时反馈餐厅主管;若对饭菜有意见及时反馈到后厨厨师长,做好沟通,以便改进,使下餐的工作做得更好。
三.收尾工作
1当最后一位客人用餐结束后,确定无人用餐时,方可关闭灯。关掉酒精炉,将菜撤掉,可回收的食品要及时退回厨房,以更好的控制成本。将自助餐炉内的水倒掉,擦洗干净。
2将所有消毒后的餐具进行检查,备回自助餐台,整理好台面、地面及其它卫生区域的卫生。做到彻底收尾,小件餐具统一摆放,椅子排列整齐划一,详见餐厅收尾工作检查表。
第2篇 餐饮服务质量现场控制规程
所谓现场控制,是指监督现场正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一,餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是:
1.服务程序的控制。开餐期间,前厅经理和主管应始终站在第一线,通过亲自观察、判断、监督,指挥服务员按标准服务程序服务,发现偏差,及时纠正。
2.上菜时机的控制。掌握首次斟酒、上菜,要请示客人,尊重客人的意见;在开餐过程中,要把握宾客用餐的时间速度,菜肴的烹制时间等,做到恰到好处,既不要让宾客等待太久,也不应将所有菜肴一下子全上去,餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间,尤其是大型宴会,上菜的时机应由餐厅主管掌握。
3.意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务,容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉,主管一定要迅速采取弥补措施,以防止事态扩大,影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉,主管除向宾客道歉外,还应替客宾换一道菜。发现有喝醉酒的宾客,应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客,要设法帮助其早点离开,以保护餐厅的气氛。
4.人力控制。开餐期间,服务员虽然实行分区看台负责制,在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定(一般中等服务标准的餐厅或者餐桌,可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。一般来说档次越高的餐厅,服务水准要求越高,因此服务力量的配备就会越强。一些豪华包间,甚至需要两三个服务员执台,顶级的餐厅服务,还可能是一个服务人员服务一个客人。总之这得根据餐厅的具体情况,来配备服务人员,进行人力控制。在经营过程中,主管还应根据客情变化,进行再分工。例如,某一个区域的宾客突然来得太多,就应从另外区域抽调员工支援,等情况正常后再调回原服务区域。
当用餐高潮已经过去,则应让一部分员工走班休息,留下一部分人工作,到了一定的时间再交换,以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。
第3篇 某酒店餐饮部服务流程vip服务规程
vip服务规程
为了更好地让vip服务员掌握服务技能技巧,在要求服务员精通本职知识外,要求服务员在服务vip房时,能遵循一定的工作程序与工作要求,以求达到服务的规范化与标准化。
步骤
工作内容
要求与注意事项
准备工作
理
整理台面、椅子、衣架、备餐台面
台、椅对称整齐,衣架复位不挡道,备餐台面干净、无杂物
备
1.备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺,每张台备多二套餐具。
2.准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊,准备服务用品:菜单、菜谱、笔、火机,启瓶器(啤酒、红酒),准备多两条口布及干净白毛巾1条。
3.开餐前15分钟把开水打好,把茶壶准备好。
1.备餐柜的物品摆放要分类列放,常用、先用的放外层,不常用、后用的放里层,杯、碟叠放时不宜太高,避免拿其它餐具时碰倒。
2.补充餐具时要注意检查卫生,脏、残、破的餐具退回洗涤间。
查
1.自查仪容仪表、服务用具。
2.检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。
3.再次检查桌上餐饮用具的卫生,发现问题及时纠正。
1.隔一段时间后,已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫,也有可能会有垃圾飘到餐具里。
2.铺地毯的房易产生霉味,或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍,所以异味严重时要喷空气清新剂,及开抽风机,开门透气。
迎接客人
1.11:15,站在自己负责的vip门边迎接客人。
2.当有其他的客人经过自己vip门口时,要脸带微笑,用热情的声音说:“先生,您好,欢迎光临”,并且上身作300的鞠躬。
3.当迎宾把客人带到自己负责的vip房时,用2的方式欢迎客人,并且迅速打开vip房间门,用手作“请”的手势,眼睛看着客人说:“先生,您这边请”。
1.站位时收腹挺胸,两眼平视,不依墙,不抖腿,脸带微笑。
2.遇到上司经过,要有恰当的称呼与问候,比如:“徐总,晚上好”,如果上司再回头经过时,亦要简单的说“您好”。
3.当自己的vip没人时,遇到别的vip房客人走出过道需要服务时,服务员要及时迎上去,并愉快且热情地说“先生,有什么可以帮到您吗”,并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等,“好的,先生,请您稍等,我马上帮您去办”。
4.有的客人坐自己先来,是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道,这时,服务员要及时迎上去,问清楚是哪一间vip房的,并配合其他服务员安顿客人落座。
步骤
工作内容
要求与注意事项
引客落座
1.客人进入vip后服务员应快步走到主位拉椅,并作“请”的手势。说“先生,请这边坐”。
2.临时加位的,由迎宾完成。
3.若是客人脱外套或提包的,要主动帮客人挂好,并注意是哪位客人的。
4.客人落座时,要本着先主人后客人、先女士后男士,先老后幼再壮年的原则。
5.有小孩的及时加bb凳。
1.拉椅时双手扶椅背拉出椅,不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶,直至客人舒适落座。
2.迎宾在带客人进入vip房时,要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。
3.帮客人拿外套或提包时,要先征询客人的意思,“先生/小姐,我可以帮您……”免引起客人的不愉快。
4.宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐,这是我们的菜谱,您先看一下”。
开始服务
递巾
1.派送毛巾应从主宾开始,按顺时针方向,从客人右手边操作,逐位送上热毛巾,并配合相应的规范用语“先生/小姐,请用毛巾”(第一道毛巾)。
2.第二道毛巾在上小食时上。
1.第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾,所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。
2.如果来客不集中,且分散,不整齐地坐在vip房内时,分毛巾可以从门口起,逐位派发,查要紧记服务用语的相配使用。
第4篇 餐饮业账务处理方法规程
酒店,餐饮业的账务处理方法
今日我们思路财务陆续接到部分酒店,餐饮业的客户咨询电话,而根据目前社会餐饮业,酒店行业的现状,我们特别写下了这2个行业的财务处理方法。仅供各位参考。
第一点,就是每日营业收入传票的编制,此点需要代理记帐客户方的人员记好现金日记账,以方便我们的会计制作报表。
编制收入传票的依据是每日销售总结报告表和试算平衡表。
收入凭证的编制方法是:
借:应收帐款——客帐
应收帐款——结帐——明细
应收帐款——团队
银行存款
贷:营业收入
应付帐—电话费
2、街帐、客帐分配表统计
街帐、客帐包含外单位宴会挂帐、员工私人帐、优惠卡及应回而未回帐单等内容,收入核数员每天要填写街帐、客帐统计表,进行分配。及时准备将费用记录到每一帐户中。作到日清月结,为月末填写街帐、客帐汇总表做准备。
3、客人清算应收款后帐务处理
客人接到宾馆催款通知后,规定在30天之内向宾馆结算应收帐款。当客人付款时,宾馆应开正式收据呈交客人,作为结算凭证。收入核数员便根据客人付款内容及金额,每天进行帐务处理:在编制记帐凭证前,首先查明该公司帐号、帐项参考号码及付款内容,并填写在每日现金收入记录表中。
4、超60天应收款挂帐催款
根据月结应收款对帐单记录及帐项,分析报告内容。对凡是超60天以上应收款挂帐客户,进行再次催款,催款前首先了解尚未付款的帐项具体内容,并将情况向财务经理汇报。由财务经理签发催款信,连同缴款通知副本寄给客人;对客人提出的问题要及时给予答复,协商解决办法,为尽快清算应收帐款排除障碍。
5、负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。
四、成本及应付款组工作程序
成本及应付款组是用好资金、管好资金的重要机关。因此加强资金的管理与监督,是成本核算员的重要职责之一,每一名核算员要了解并掌握资金的来龙去脉,控制成本费用开支标准,使资金得以正常周转及运用。其工作的主要内容有:
(一)支票领用及结帐
采购员根据当天所采购的具体内容,由采购部主管批准后,将购货发票、及验货单送往财务部办理结帐手续。结帐时,成本核算员要检查发票的五大要素:a.发票签发日期;b.购货品名;c.购货数量及单价;d.大小金额是否一致;e.持票单位公章。检查验货凭证与发票金额是否一致,经办人、验货人、收货人签字是否齐全,并注销采购单。经审核无误后,将金额及购货内容填写在支票领取登记簿上,即可转入每日银行支出统计。
(二)每日银行支出数统计
支出出纳员要将每天各银行支出金额提供给收入出纳编制银行日报表。在统计前,首先按支票号码顺序及转帐承付单发生时间,填写支出登记簿,注明银行支出日期,付款单位名称,付款金额及购货内容。按结帐程序复核无误后,即可编制各银行支出表。统计表一式两联,一联交收入出纳作为编制银行日报表的依据,另一联作为复核及备查之用。统计表内各银行支出额,要与每天填写支出登记簿金额一致。
(三)、支出凭证编制程序
支出凭证按照权责发生制的会计核算原则,及会计科目使用说明,准确无误地反映在帐户中,支出凭证编制程序为:
1、填写付款单位名称;
2、填写付款日期;
3、填写经济业务内容摘要;
4、填写会计科目及帐号;
5、填写经济业务发生额。
在实际编制过程中,要做到发票金额与支票存根记录一致,各种收货记录与发票金额一致,支出凭证合计金额与发票金额一致。
负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。
第5篇 餐饮原料验收管理规程
采购部管理--餐饮原料的验收管理
1、建立合理的验收体系
一旦进货之后,就不能把不合格的货物再卖出去,因此餐饮管理人员应首先建立一套合理、完整的验收体系,保证整个验收工作在机制、体系上完善。
(1)称职的验收人员
验收员必须聪明、诚实,对验收工作感兴趣,食品原料知识丰富。
在招聘验收员时,企业的人事部门应负责遴选应聘人员,审查应聘人员的资历,留有然后会同财会部门和营业部门主管人员决定人员的录用。
挑选验收员的最好方法是从贮藏室职工、食品和饮料成本控制人员、财会人员和厨工中发现人才。这些人员有一定的食品知识和经验,而且往往愿意通过从事验收工作积累管理工作经验。
收货时,验收员应该对订货单进行数量盘点和质量检验。他们的工作极为重要,因此在许多国外的饭店、餐馆里,验收员的地位和工资级别与部门经理相同。
企业制定培训计划,对所有验收人员进行培训。在某些大型企业里,职工定期轮换工作,培训就显得更为重要。
验收员必须懂得:未经经管人员同意,任何人无权改变采购规格。在工作中,验收员需和采购人员、食品生产部门经理、厨师、贮藏保管人员接触,虚心向他们学习,丰富自己的知识和经验。
(2)实用的验收设备和器材
饭店一般设有验收处或验收办公室。它的位置一般在饭店的后门或边门,这样送货车开到饭店后门就可以看到验收处,以便于验收。此外要有足够的空地便于卸货。
为使验收工作更有效率,就要有适当的设备和工具。磅秤是验收部最重要的工具。验收部可配备重量等级不同的磅秤,各种磅秤都不得应定期校准,以保持精确度。
有一种有记录的磅秤,可将货物的准确重量印在发票或收据上面,不仅可以节省人力,还可以减少手记数的错漏。验收办公室还应有直尺、温度计、小起货钩、纸板箱切割工具、铁榔头、铁皮条切割工具,一两把尖刀以及足够数量的公文柜。公文柜用以存放验收部的各种表格,如“验收单”、“验收日报表”等。还有一种特殊设计的验收架,一些水果橙子等可放在上面,察看是否有腐烂或斑痕。若质量没有问题,架子上的水果可漏下来,再装入容器。
(3)科学的验收程序和良好的验收习惯
验收程序规定了验收工作的工作职责和工作方法,使验收工作规范化。同时,按照程序进行验收,养良好的习惯,是验收高效率的保证。
(4) 经常的监督检查
餐饮企业管理人员应不定期检查验收工作,复查货物的重量、数量和质量,并使验收员明白,经管人员非常关心和重视他们的工作。
2、确定科学的验收_作程序
根据验收的目的,验收程序主要围绕以下三个主要环节展开。即:①核对价格;②盘点数量;③检查质量。
第6篇 餐饮部标准作业规程
餐饮部标准操作程序与制度
主题1:营业前准备工作
1 、考勤
按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。
2 、开灯、开空调。
3 、将各种指示牌放在餐厅门口。
4 、准备足够物料以供开餐之用。
1 )检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。
2 )瓷器是否清洁光亮。
3 )台布铺设是否整齐，有否破洞。
4 )餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。
5 )所有的菜牌、特别介绍，要统一摆 放且清洁无损。
6 )折好毛巾(拧之不出水的热毛巾)、餐巾。
7 )补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。
8 )清洁托盘具足够的数量。
9 )备好适量的调料。
10 )了解沽清情况及特别介绍菜肴。
11 )检查及清理入单夹。
12 )准备中量和迎宾茶原料。
13 )备好适量的厅面燃料(如酒精糕等)。
14 )检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。
5 、开始并检查设施设备。
1 )开启电灯、热水器、冷气。
2 )检查好所有电力用具是否运作正常。
3 )检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。
4 )特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。
5 )如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。
6 、补充物料
1 )检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。
2 )正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。
3 )凭单领货后，按类按需存放
4 )收回领货单，存根交fnb office 存档。
7 、召开餐前会
1 )于开餐前15 分钟在各自餐区召开。
2 )由各餐区主管发出开会口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道中午好/晚上好。
3 )各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。
4 )主管小训
_通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。
_通报酒店及部门新出台的方针政策。
_通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。
_检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。
_主管发令散会口令，全体员工以送别客人的姿式，道多谢光临结束餐前会。
8 、熟悉和了解
1 )六知三了解
如接到订单，应做到对所接受订单的六知:
_知台数
_知台人数 主人
_知开餐时间
_知宴会标准
_知菜式品种
_知场地布置要求
三了解:
_了解特殊要求
_了解风俗习惯
_了解生活忌讳
2 )熟悉菜单
熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音(中、英文)、烹饪方法。
主题2:餐饮部迎送程序
一、准备工作:
1 、工作物品，内容包括:
a 、餐厅预订簿。
b 、留座卡。
c 、餐区广告牌和告示牌。
d 、迎宾台电话。
e 、相关文具。
2 、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。
3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。
4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。
二、迎候客人:
1 、迎宾按规定着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。
2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。
迎宾:good moring/afternoon/evening ，sir/madam welcome to our restaurant 。
下午/中午/早上好/欢迎光临
3 、询问客人是否有预订
迎宾:do you have reservation， sir/madam
先生/小姐，请问您有预订吗
4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。
5 、询问客人人数:how many person in your party， sir/madam
先生/小姐，请问几位
三、领位
如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。
中餐:六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。
西餐:根据客人人数提供相同数量餐牌。
大堂吧:根据客人人数提供相同数量酒水牌。
1 、右手向应平行进的方向作出请的手势
迎宾:this way please， sir/madam
先生/小姐，这边请!
2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。
3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见
迎宾:is this table all right sir/madam
先生/小姐，请问这个位置您满意吗
如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。
迎宾:im sorry sir/madam， this table is reserved， how about that table
先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗
4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。
四、离开
1 、祝客人用餐愉快和道别
迎客:enjoy your breakfast/ lunch/dinner ，sir/madam，good-bye.
先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快!
2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。
3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。
五、领位原则
1 、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议
迎宾:im sorry sir/madam the restaurant is full ，mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first ill come to call you as the –table be ready
先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮料餐桌准备完毕，我将即刻通知您。
2 、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。
3 、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。
4 、单个客人应安排靠边的小餐桌。
5 、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。
6 、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。
迎宾:would you mind to wait a moment please，sir /madam the captain will come to
help you
先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您服务。
7 、适时到楼面收回餐牌。
六、送客:
1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。
2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别
迎宾:thank you fro your coming sir/madam，have a good day(下午)have a pleasant
eveing(晚上)good-bye
先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!
七、作营业人数统计:
1 、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。
2 、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。
主题3:餐饮部维修标准工作程序
1 、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括:
1 )灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。
2 )地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。
3 )给排水系统的畅通和完好状况。
4 )燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。
5 )各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。
6 )家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。
7 )不绣钢设备的完好状况。
2 、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。
3 、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或厨师长，若遇严重情况并需当即通知餐饮部经理。
4 、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一部由餐区送单人收回备案。
5 、工程部值班室根据报修情况作出必要之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。
6 、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。
7 、对厨房和其它动作工域的维修以非峰时间为主，不严重影响运作原则。
8 、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区，继续问题必须由餐区经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则。
主题4:电话接听标准操作程序
1 、在电话铃声响3 下，必须接听:good morning/afternoon /evening __ restaurant， __
is speaking，may i help you.
2 、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉:good morning/afternoon /evening ， __ restaurant sorry to waiting ， __ is speaking， may i help you 。
3 、如果是预订电话，(具体见预订标准工作程序)
4 、如果是客人询问情况的电话:
1 )了解客人询问的内容。
2 )详尽回答客人的提问，(不能超出营业范围或涉及营业机密)。
3 )如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码____ 。
4 )并做好电话记录。
5 、如果是工作电话:
1 )请问授话的姓名，请对方稍候。
2 )马上找授话人接听电话。
3 )如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。
6 、如果是寻人电话。
1 )在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。(除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理)
2 )寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。
主题5:酒水管理制度
1 、设立完备的酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。
2 、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。
3 、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。
4 、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。
5 、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。
6 、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置;对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板垛上，确保安全无流失。
7 、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。
8 、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。
9 、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。
10 、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。对财产的报废、党政添置均应有记录。
11 、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装置的位置及使用方法。
12 、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。
13 、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈他人或饮料。
14 、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。
主题6:交接班制度
为保证各班次的严格管理和控制，中餐厅全体人员必须严格遵守如下决定:
一、班次遗留问题的交接。
1 、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。
2 、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。
3 、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。
4 、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。
5 、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。
6 、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。
二、员工出勤情况的交接。
1 、员工上岗实行二次签到制度，(按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名)。
2 、不准请人代签或借故忘记签到，严禁签到后上岗不出力。
3 、签到本限于主管控制。
4 、员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。
5 、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。
6 、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。
7 、若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。
8 、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促下班。
9 、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。
三、营业状况的交接
交接时，下班后庆以上班次的营业的作出检查和交接:
1 、了解订餐情况及vip 的情况。
2 、检查vip 订餐后的准备工作。
3 、明确vip 专人服务的人员安排，(限于主管以下管理人员控制)。
4 、检查营业用品，设施的完好情况。
5 、交接时，对贵重物品的清点。
6 、了解本区域就餐客人的个人资料。
主题7:管事部洗碗工作标准程序
1 、穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗房工作。
2 、严格按照一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁的工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。
3 、重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。
4 、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。
5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。
6 、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总开关、龙头。
7 、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清洁。
8 、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。
9 、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。
10 、定期进行大扫除。
主题8:中餐厅善后服务工作标准程序
1 、检查:
1 )当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已离去，应交主管/领班处理。
2 )检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。
3 )检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。
2 、拉齐餐椅
3 、收台
1 )有休息区的区域:先整理休息台、沙发，然后再收台面。
2 )及时收台，先收无油渍物品，次序为:口布、毛巾 -- 银器 -- 筷子、筷架 -- 玻璃
器皿 -- 瓷器(注意大小分类叠放，大在下，小在上)
3 )及时清点餐具与布草类
4 )安全、快捷及时地传送至管事部。
4 、清洁
1 )清洁台面
-- 专用清洁用布，玻璃污渍干净
--然后至台面擦亮为止
2 )整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐
3 )工作台及以工作用品的清洁和整理
4 )送走垃圾、杂物
5 、重新布置
1 )在开餐时间内按铺台要求重新铺台
2 )擦净及补充工作台用品、用具等
6 、巡视并关闭
1 )在巡视餐区的同时
2 )送闭电源、水源、门窗。
主题9:客房送餐服务标准程序
1 、接受预订:
1 )礼貌应答客人的电话预订:您好，送餐服务，请问有什么需要服务的
(good morning/afternoon/ evening ，room service， can i help you)
2 )详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。
3 )将电话预订进行登记。
4 )开好订单，并在订单上打上接订时间。
2 、准备工作:
1 )根据客人的订单开出取菜单。
2 )根据各种菜式，准备各类餐具、布件。
3 )按订单要求在餐车上铺好餐具。
4 )准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。
5 )开好帐单。
6 )个人仪表仪容准备。
3 、检查核对:
1 )领班认真核对菜肴与订单是否相符。
2 )检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。
3 )检查菜肴点心的质量是否符合标准。
4 )检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。
5 )检查服务员仪表仪容。
6 )对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。
7 )检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。
4 、送餐时房:
1 )使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。
2 )核对房号、时间。
3 )敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说:room service 在征得客人同意后，方可进入房间。
4 )客人开人问好，并请示客人是否可以进入:早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧(good morning/ afternoon/evening ，sir/madam， room service ，may i come in)
进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里:请头号先生/小姐，餐车/托盘放在哪里(e_cuse me，sir /madam ，where can i set the trolly (or put the troay )
5 )按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。
6 )餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。
7 )请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号:(或收取现金)清您在帐单上签上您的姓名和房号
(sign your name and room number here， please.)
8 )问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别
(anything else would you likeenjou your meal， please， good-bye )
9 )离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。
5 、结束工作:
1 )在登记单上注销预订，并写明离房时间。
2 )将来宾已签字的帐单交帐台。
3 )将带回的餐具送洗碗房清洗。
4 )清洁工作车，更换脏布件。
5 )领取物品，做好准备工作。
主题10:中餐零点服务工作标准程序
1 、迎客:
1 )开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。
2 )当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。
3 )标准姿式:要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成v 字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。
4)迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人请座(take a seat，please)，并做自我介绍:欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。
welcome to ××restaurant， i m pleasure you，my name is ××。
如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。
5)在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，遵循女士优先或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。
6)在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语打扰了，先生/小姐。 e_cuse me，sir/madam 并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均
在客人右边进行。
7)茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说:请用茶。 here you tea，please.，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。
8)如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。
9)为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说:打扰了。
10)视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收(但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等)，以减少操作次数，提高工作效率。
总要求:以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。
2 、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。
3 、上酒水
1)见服务操作技能之酒水服务。
2)斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。
4 、上菜服务
1)规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理(匙更放在汤碗的右侧)做好派菜的准备。
如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理(匙更柄朝右)，做好派菜的准备。
2)如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。
3)上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分菜要求。
5 、巡台:
观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。
1 )将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。
2 )主动为客人添加酒水、茶水等。
3 )为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。
4 )客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。
5 )用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。
6 )为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。
7 )如客人中途离座，及时将餐台上的汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。
8 )如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。
9 )注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。
10 )客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。
11 )留意客人对酒店的评价及时反馈。
12 )注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。
13 )认真谨慎处理客人的投诉。
14 )上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。
6 、上甜品
1 )根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。
2 )视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回，必须先征询客人意见:请问可以撤吗(may i take it away)
3)将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。
4)上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。
5 )上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。
6 )待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。
7 、结帐:
8 、送客:
1 )客人离席时应主动上前双手拉椅送客。
2 )提醒客人带齐随身物品。
3 )并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别:多谢光临，再见!
thank for coming，good-bye)
9 、餐后工作:(见善后工作标准程序)。
主题11:中餐厅清退、取消、更改食物工作程序
在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定:
1 、清退食物处理流程
1 )厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用;
2 )由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由;
3 )由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班;
4 )退菜:由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台;
5 )更换菜肴:服务员重新填开一张点菜单;
2 、无上菜(漏菜)
接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。
即刻烹饪:客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。
退菜:若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。
3 、更换菜肴的处理:
1 )接到客人更换菜肴的要求;
2 )应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪;
3 )已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜;
4 )若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理/主管写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。
主题12:会议租场操作规程
一、会议租场的形式:
一般有五种形式:讲座式(也称剧院式)、研讨式(又称客桌式)、长台式、回型台式、u 型台式。
二、会议设备:
现时可提供的会议设备有:横幅、背景板、活动舞台、小型投影机、幻灯机、29 寸及25 寸电视机、录像机、讲坛、会议台、茶盅、咖啡壶、纸文件夹、纸笔、可伸缩教鞭、指示路牌、嘉宾签到处牌、惠赐名片牌。
三、会议台上的摆设:
根据客人要求，会议台上放鲜花、烟灰盅，每位摆放文件夹(内有纸、笔)，在文件夹的右上方摆茶盅或一杯冰水，或根据订单要求摆放一瓶矿泉水，如客人要求每位不摆茶水，可在会议小休时间出来饮茶或客人指定的饮品和西点，如客人有特殊要求，需在会议期间食水果时，需在每位的文件夹前摆放骨碟，骨碟上放纸巾，另根据水果的品种摆放一套刀叉或一只叉。
四、签到台:
嘉宾签到台一般摆在门口处，铺台布，围红台裙，如客人需要，台上放鲜花，嘉宾签到处牌，签到簿、签字笔。
五、路牌(指示牌)
在会场门口、大堂和行走路线上的三叉路上摆放路牌，指明会议场地方向以便让客人顺利到达目的。租场结束，马上撤走。
六、会议服务:
根据订单要求，在会议开始前将一切物品摆放好，迎宾员站在门口恭候客人的到来，在负责租场的工作人员到场时，主动向客人介绍负责会议租场的经理或领班，负责租场的领班向客人了解整个会议的程序，同时向客人示范所有租场设备的使用，如有投影、幻灯时，需向客人示范灯光的光暗度，在开会的客人开始入座时，服务员应上前为客人倒开水或冰水，当会议开始后，服务员应站在旁边，随时为客人提供服务，如客人要求服务员和领班离开会议场地，此时领班应告诉客人服务员所处的位置，以客人有需求时，能马上找到领班或服务员解决。在会议期间及时为客人添加茶水，如有coffee break 应提前15 分钟准备好在会议小休时，服务员应马上为客人添加茶水，换烟灰盅，清理台面杂物。
七、收尾工作:
领班在会议结束前结好账单，检查各种设备是否完整齐全，待会议结束后，向负责会议租场的客人说明各收费项目，让客人结帐，主动向客人征询意见，并多谢客人的意见和建议，欢迎客人再次光临，另安排服务员或迎送员在门口送客同时检查是否有遗留物品，如有时应及时归还。
主题13:中餐宴会服务工作标准程序
要求:过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求三轻(说话轻、操作轻、走路轻)，四勤(眼勤、口勤、手勤、脚勤)。
1 、宴会的布置
1 )搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。
2 )根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视餐厅主门，能够纵观全厅的位置。.做好宴会配套设施的布置和装饰。
3 )检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。
2 、熟悉菜单和物品准备
1 )熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求，计算
2 )根据台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。
3 )根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台(如受场地限制，采用席上分菜)。
4 )如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子，并在工作台上整齐摆放。
5 )客到前准备好饮料或茶水。
6 )准备好小毛巾。
7 )客到前上酱油醋。
8 )将各类开餐用具整齐归一放好。
3 、迎接客人
1 )列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。
2 )客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语(同零点迎接)
3 )主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行。
4 、席间服务
1 )宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。
2 )了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。
3 )掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。
4 )斟酒水。
5 )席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作(如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握)
6 )如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。
7 )主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。
8 )在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。
9 )宴会开始前10-15 分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆，将花型正对客人和主宾。
10 )要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会(台某些。寿宴等)。
11 )如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。
12 )每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。
13 )多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的分菜，上菜不能快于主台。
14 )掌握上菜时，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制。
15 )高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，(转台清洁见服务操作)。
16 )一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌:不能撤走酒杯(转台清洁同上)
17 )其他服务细节参照厅房服务。
18 )清点撤下来的高档餐具是否齐全。
5 、结帐服务
6 、宴会送别服务
1 )客人离席时应主动上前双手拉椅送客。
2 )提醒客人带齐随物品。
3 )先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。
4 )大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。
7 、结束工作
8 、操作技巧及要求:
1 )递、收毛巾:客到时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递巾，上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾。用过的毛巾(指没用毛巾托)及进收回，以免弄湿台布。
2 )上酒水:严格按照酒水服务标准操作。
3 )上菜、分菜:严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。
4 )撤换餐具、烟缸:
---席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。
---(分菜服务时)撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。
---严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作要求。
5 )服务细节:
(1 )客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边。
(2 )如果有2 个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究次序。
(3 )动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物拿走。
(4 )用托盘收撤的餐具，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨对倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜面跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。
(5 )如客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说:请让一让，谢谢。
(please giveway ， thank you )。不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过。
(6 )上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜式或汤，要主动分第二次。
(7 )分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。
(8 )分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。
(9 )分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟蛊，收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。f.服务员之间要求配合默契，有整体意识，如a 、b 服务员，当a 在上菜报菜名进，b 不应站在a 的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。
主题14:大堂酒吧工作标准程序
1 、准备工作:
1 )(见营业前准备工作)
2 )检查台子、台面、台布、烟缸、台号是否完整、整齐、放置统一，符合标准;
3 )检查酒吧有的玻璃器皿、调酒壶、盆碟、饮管、奶蛊缸等，是否光亮洁净。
4 )检查搅拌器、开瓶器、压榨机等各类用具是否干净整洁、完好有效;
5 )备足各类酒水;
6 )检查环境卫生。
2 、迎宾入座:(见fnb 迎宾程度)。
3 、服务:
1 )点酒、茶水、(参见点菜、酒水服务程序)
2 )上酒:(见酒水服务程序);
3 )席间服务:
_注意观察客人是否有新的要求;
_为客人斟酒，添加饮料、咖啡;
_勤换烟缸、点烟服务(见换烟缸操作程序)。
4 、结帐:(见结帐程序)。
5 、收台:(见善后工作程序)。
主题15:餐厅卫生管理制度
1 、检查分为每日(每周)例行检查和随机抽查形式。
2 、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。
1 )瓷器餐具:无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮;
2 )银质餐具:无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮;
3 )玻璃器皿:无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮;
4 )布件:清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新;
5 )服务用具:无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好;
3 、家具的清洁标准:
1 )转台:清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活;
2 )餐桌、餐椅:完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等;服务车完好有效、无事故隐患;
3 )餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。
4 、餐厅环境(包括餐厅所属的公共区域)的卫生要求:
1 )地毯、大理石地面:干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞;
2 )门窗:玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩;
3 )餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网;
4 )灯具、空调完好有效，明亮无尘;
5 )天花板、墙面:无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落;
6 )装饰品:叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品:无浮尘、无污迹、完好
无损、挂的端正;
7 )餐厅内一切设备(电话机、收银机、冰柜等)完好有效、整洁;
8 )餐厅空气:清新、无异味;
9 )发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒。
5 、备餐间的要求:
1 )备餐间里整齐有序、环境清洁(要求同餐厅楼面);
2 )备餐间一切设备完好有效、整洁;
3 )无隔餐的垃圾;
4 )一切用具与物料整齐归档。
7 、其他:
1 )新进入人员健康体检分为两类:招聘时间体检和定期检查;
2 )定期举办员工卫生培训，做好卫生教育工作。
主题16:巡视制度
为保证营业区域的正常运作，各餐区领班以上各人员必须对所属工作部位进行定时检查、巡视，具体实施如下:
一、上岗前对交接班的检查
1 、上班次遗留问题。
2 、本班出勤率。
3 、预订情况及预定的菜单，有关vip 客人的情况。
4 、营业用品的准备情况。
5 、有关贵重物品的移交。
6 、上级交办，关照的特别事宜。
二、对本班营业前的检查。
1 、工作人员到岗情况。
2 、当餐准备情况(即营业备料、推荐菜、酒水的配备，调味品准备)。
3 、备用餐具、用具准备情况。
4 、用餐设备完好程序(照明、电源开关、空调、服务车等)。
5 、营业场所的清洁程度。
6 、营业家私的的完好。
7 、对管辖区域的整体形象检查。
三、对本班营业当值的巡视。
1 、客流量及其分布。
2 、当区员工的工作状况。
3 、当区客人的就餐反应。
4 、保证服务的标准化。
5 、及时处理客人的投诉和突发事件。
6 、服从上级临时调配。
四、对本班营业后的巡视。
1 、营业后的收尾工作。
2 、对贵重物品的清点的回收、存放。
3 、营业后人员作息状况及值班安排。
4 、检查电、煤气、火、水、门锁等安全措施的执行情况。
5 、做好工作记录，考勤记录，员工工作评估。
6 、当日报表的编制。
注意事项:
1 、对巡视须有书面记录。
2 、待处理事宜若超越本岗位职权范围，必须及时上报上级，不得延误时间或隐瞒事实。
3 、对投诉或突发事件必须详细填写有关报告。
4 、上述巡视制度，必须严格执行，按事实如实记录。
主题17:预订工作标准程序
预订工作分接受电话预订和当面预订
1 、在电话铃声响3 下，必须接听电话:good morning/afternoon/evening. _ _ restaurant(fnb office)，_ _ is speaking，may i help you 。
假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉:good morning/afternoon/evening/ _ _ restaurant，sorry for waiting， _ _ is speaking ，may i
help you.
2 、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录:
1 )姓名:请问您贵姓would i have your name，please或could you tell me how to spell your name
2 )日期:请问预订日期和时间may we know what time to e_pect you需复述一次请客人核查。
3 )人数:请问有多少人定餐how many persons for you reservation
4 )对公司名称:请问能知道是什么公司吗may i have the name of your company
5 )规格:请问预订什么规格which kind do you reservation
6 )询问对方有无其它要求:请问您还有什么需要吗is there anything else
7 )请留下联系电话号码:please give a telephone number
8 )复述以上信息给客人。
9 )知会客人预留台号:我们为您预留的是__ 厅__ 台。you reserved table in _ _ restaurant no. _ _ table.
10 )请客人准时到达:我们将保留您的预订30 分钟。your reservation maybe will be kept about 30 minutes ，please come on time.(淡季可灵活变通)。
11 )向客人表示感谢和道别:谢谢您的预订，我们将期待着在__ (时间)您和您的朋友光临，谢谢，再见。thank you for your calling ，we will be e_pecting your and your friends at _ _ (time) then ，thank you，good-bye.
3 、当面预订的顺序同电话预订。
4 、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部。
5 、大型宴会(指5 席以上)的通知单，必须经fnb mg签字认可方可下达各部。
6 、将预订登记归档。
7 、其它要求:
1 )对客人的特殊要求不知能否满足时，对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗。sorry ， im not sure ，could check it first ，then ill call you back
2 )一般午餐可预订至中午11 :30am ，晚餐可预订至7 :30pm ，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。
3 )要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。
主题18:传菜工作标准程序
1 、准备
1 )见营业前准备工作标准服务程序
2 )准备调味，洗手蛊:根据基本菜谱，制定好预先准备的调味品，具体操作步骤如下:
----收集餐厅里所有的调味品瓶子，置于备餐间。
----检查剩留的调味品是否可能继续留用或需要添加。
----打开每一个待装调味瓶的盖子，将各种调味品分类装入，注意不能装得过满或过浅，并尽量保持干净，不能撒得到处都是，并检查盐、胡椒瓶的出孔是否畅通。
----将调味瓶的外观擦干净。
----将已装好的调味瓶分类排好，送到各需点。
----准备好足够量的洗手蛊及柠檬片待用。
3 )准备好跟菜肴的服务用品(公勺、酒精炉等)，保证其用量、安全。
4 )整理入单夹并否按号码编排及清晰度。
2 、开餐中服务:
1 )接到楼面入单，迅速入夹，并送至各生产部门。
2 )根据入单，应事先备好服务用具及特殊配料。
3 )厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。
4 )出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。
5 )出菜时须将菜送到所属的餐台边(厅房到房门)，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘才能离开，顺便将撤下的餐具一并带去，送到管事部清洗。
6 )如厨房出、炖蛊、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带题更。
7 )如上煲、仔类菜肴，必须跟上湿的毛巾。
8 )若有菜很长的时间没出来时，应问厨房询问，若漏单时应马上通知厨房补上，或通知领班处理，若属洁清品种，见退菜程序处理。
9 )将清洁品种及进通知楼面。
10 )必要时协助对前台的餐具补充。
11 )负责将楼面撤出的托盘清洗 净，把杯架下栏盘整理好。
12 )随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。
3 、餐后服务
1 )整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。
2 )将所有托盘全部过洗碗机清洁、整齐摆放。
3 )交所有银器清洁、清点后，整齐入柜。
4 )将所有服务用具全部清洗入柜。
5 )将所有脏布草清点捆扎。
6 )完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电、液化气瓶时否关闭。
7 )确信任何服务用品餐具都已入柜，并已上锁，看看有没有火苗、水笼头，经领班同意后方可下班。
主题19:餐饮部结帐工作程序
在客人用餐即结束时，就应注意客人是否准备结帐。
1 、在客人招呼结帐后，当即到收银台拿取帐单，并核对台号和内容。
2 、将帐单用帐夹夹好，内附一支笔。
3 、在客人右边，用双手将帐夹找开逞示客人。
服务员:e_cuse me ，sir/madam. here is your bill.
先生/小姐，打扰了，这是您的帐单。
4 、现金结帐:
a. 收取客人现金后须当面点清，并报出所收总数。
服务员:the total you paid is __ rmb.
一共收您__元。
b. 如需找零，则请客人行稍等一会。
服务员:would you wait a moment please， sir /madam， i will bring you the change right away 。
先生/小姐，请稍侯，我马上拿来您的找零。
c. 将现金用帐夹夹好，送到收银台，连同帐单一起交给收银员，并取回找零。
d. 找零用帐夹夹好，逞送给客人，并将帐单第一联作为收据给客人，同时向客表示感谢。服务员:e_cuse me ， sir/madam here is your change the total is __ rmb.
and this is the receipt. thank you very much.
先生/小姐，打扰了，这是您的找零，一共 元。这是发票，非常感谢您。
5 、签单结帐和信用卡结账:
只有住店客人中持贵宾卡的客人可以签单挂帐。
a. 当客人要求签单时，先了解客人的身份，以便确认其是否有资格签单。
服务员:may i many you are resident guest on not would you please show me the hotel v.i.p.card
请问您是住店客人吗或者您可以出示酒店的贵宾吗
b. 根据客人身份请其出示房卡或贵宾卡。
服务员:would you please show me your key card ( or v.i.p. card) please
请出示您的房卡(或贵宾卡)好吗
c. 将住店客人的房卡送至收银台，由收银员进行查验，确认后请客人签单，将帐单再次送至收银台，待收银员完成确认后将房卡和帐单一起交还客人。
服务员:thank you very much.
非常感谢您。
d. 对持贵宾卡的客人在让其签单后，须请客人稍侯，然后将帐单和贵宾卡一起交收银员查核，经查对后，将贵宾卡交还客人。
服务员:would you wait a moment please.
请稍侯。
服务员:e_cuse me， sir /madam . here ie your v.i.p. card. thank you very much.
先生/小姐，打扰了，这是您的贵宾卡，非常感谢。
6 、信用卡结帐
a .对国内卡须请客只出示身份证。
服务员:would you please show me your i.d. card， sir/madam
先生/小姐，请您出示您的身份证。
b.请客人先在帐单人签字
服务员:would you sign the check first please ，sir/madam.
先生/小姐，请您先在帐单上签字。
c. 请客人稍侯，将帐单和信用卡拿到收银台，请收银员刷出卡单。
d. 将卡单据拿回餐桌，请客人签字。
e. 再将单据送到收银台，由收银员核查。
f. 经核查无误后，将卡单底联和身份证、信用卡交还客人，并表示感谢。
服务员:heres your credit card， i.d. card ，receipt，sir/madam .thank you very much.
先生/小姐，这是您的信用卡，身份证，卡单底联，非常感谢您。
出纳岗位职责会计工作职责会计岗位职责
第7篇 餐饮六实务管理规程
餐饮业新推出的六t管理是结合了日本的5s和香港的5常管理法,
六个天天要做到:
天天处理。天天整合,天天清扫,
天天规范,天天检查,天天改进.
天天处理:判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开,将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方,进行分层管理.
(1) 马上要用的,暂时不用的,先把它区别开.一时用不着的,甚至长期不用的要区分对待.
(2) 将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。
⑶ 对可有可无的物品,不管是谁买的,无论有多昂贵,都应坚决处理掉,绝不能手软。清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值,应注意使用价值不是原来的购买价值。
(4) 天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放。
(5) 天天处理时要贯彻精简效能的原则,采用最简单的方法。
天天处理的步骤是:a现场检查。b区分必需和非必需品。c清理非必需品。d非必需品的处理:抛掉或回仓。
要养成天天循环整理的习惯。
天天整合:将必需的物品放置于任何人都能立即取得的状态,即寻找的时间为零,工作场所一目了然消除找录物品时间,提高效率的物品贮存和取用管理办法,先要决定物品的名和家,目的是用最知短时间可以取提和放好物品,即在30秒内可取出及放回文件和物品。实施步骤是:分析现状,物品归类,储存方法,切实执行。
天天整合的要领:
1、 物品存放要做到有名有家。
2、 每个分区位置都要有布置总表或总平面图,要有负责人标签,包括负责人照片、姓名、休假日代理负责人。将经常使用物品放在工作地点的最近处。
3、 文件、物料、工具等要用合适容器或方式存放。
4、 天天整合的目的是“30秒内可取出及放回文件和物品。
天天清扫:整个组织所有成员一起来完成,每个人都有自己应该清洁的地方和范围。
天天清扫的要领:
1、 各级领导以身作则。
2、 制订清洁责任区划分总表。
3、 清扫那些较少注意到的隐蔽地方,杜绝污染源。
4、 使清洁和检查容易。
天天规范:采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法,使企业的各项玚管理要求实现规范化持续化,提高办事效率。必须先实行前三项:即天天处理、天天整合、天天清扫。
天天规范的要领:
1、 将前3t实施的成果制度化规范化。a、要建立经常性的培训制度。b要建立经常性的激励制度。c要建立经常性的奖惩制度。
2、 要全面推行颜色和视觉管理。
3、 要增加管理的透明度。
4、 要把安全的目标纳入天天规范的重点之一。要扩大到企业管理各项目标的规范化。
天天检查:养成制订和遵守规章制度的习惯。
天天检查的要领:
1、 要有保证能持久推动前4t的组织架构。
2、 企业中每一位员工都要有个人应该履行的职责。
3、 编写和遵守员工(六t实务手册)
4、 要定期进行《餐饮业现场管理(六t实务)》审核。
天天改进:并不是一旦达标就万事大吉,而是一个螺旋向上下断改进不断上升的过程。企业不能认为完成了前5t就可以结束了,要知道企业的内外环境在变化,尤其是餐饮行业不是生产某种标准产品,原材料在变化、消费者口味在变化、烹制工艺在变化,经营方式也在变化,因此必须天天改进。
天天改进的要领:企业领导人不能满足第一轮达标后就停下来,以办企业就能一直保持下去,只有一轮一轮提出新目标,使《餐饮业现场管理(六t实务)》不断追求卓越,才能既能巩固前一轮的成果,又能使企业现场管理不断提升。
第8篇 餐饮采购供应链管理规程
餐饮采购与供应链管理
5.1采购计划
十三鲜的采购计划是根据自身经营计划、由店管部汇总的日常经营需求计划、各部门的采购申请、年度预算、库存情况以及资金供应情况等确定,对经营急需物品,我们会予以优先考虑。针对不同采购品我们将分别制订年度采购计划、月度采购计划及日采购计划。同时要根据每天的经营情况、物品日常消耗情况、库存情况向店管部报送每天的需求计划,其中包括每天的销售主产品及各种配料、一次性消耗物品等。
5.1.1采购申请的提出及审批权限
采购申请应注明物品的名称、数量、需求日期、参考价格、用途、供应厂商(参考)、交货期、送货方式等。然后经过采购部长审批通过予以采购,必要时将征求总监意见。采购计划由采购部根据经审批后的采购申请制订,日采购计划由采购部长批准执行,月度采购计划和年度采购计划需报请财务部总监和总监审批。另外采购计划应同时报送财务部审核,以利于公司资金的安排。
5.1.2采购作业的执行
十三鲜的采购作业将按照择优、择廉、择近的原则并严格按照采购计划按质、按量、按时进行采购。同时为了有效降低采购成本,达到规模采购,并保证采购物品质量的稳定性与标准,以下消耗较大且常用物品应尽量采用定点供应商长期议价供货的方式:
生鲜类:包括猪、牛、羊肉、鸡、鸭、鱼、海鲜、蛋、常用蔬菜等;
干货类:各种肉食、海鲜、木耳、蘑菇等;
粮油、各种调料等;
饮料类、酒品类;
经营加工用器材类、包装用材料、其它低值易耗品类;
熟食、凉菜类委托对外加工产品等。
5.1.3采购价格核准
招标采购物品的价格由评标小组决定。在质量、服务标准、付款方式、送货方式等相同的情况下,价格最低者中标。如分歧较大,由十三鲜主管领导商夺或总监决定。供应商及采购价格确定后,由采购部统一向供应商订购,发出订购单或签订采购合同。订购过程中实行执行的采购价格与经核准的采购价格有差异时,采购人员应按采购价格核准的审批程序进行重新审批,紧急情况下可直接报请副总监审批。若由采购员代表公司签订采购合同的,必须有十三鲜总监的授权。
6.1.4交货及验收
采购执行过程中,采购部应按询价、订购、交货三个阶段负责对采购作业制定进度计划并进行进度控制。如未能按进度完成采购作业时,应撰写异常原因及预定完成日期,经主管领导审批后转送请购或使用部门,以便采取应对措施。
采购物品及外协产品在使用中出现问题,采购员应负责联系供货商,处理有关质量问题的解决、退换货、索赔等事宜。
5.2采购成本控制
5.2.1采购成本控制关键点
十三鲜针对采购成本的主要构成要素,采购成本控制的关键点包括以下几点
1.最优采购价格的确定
采用多种采购形式:包括招标采购、供应商长期定点采购、比价采购等,通过对各种采购形式的对比,找出成本最低的采购形式组合以达到降低采购成本的目的。
2.合理采购订货量的确定
采购订货量的确定直接影响存货的缺货成本、采购物品的存储费用、采购资金占用的利息费用及存货的损失成本等,因此确定一个合理的采购订货量是控制采购成本的关键环节。合理采购订货量的制定包括以下几个步骤:存货信息的收集;存货信息分析;确定安全库存量;确定合理订货量。
3.最佳物品运输配送方式的确定
物品运输配送方式直接影响物品的运输成本费、包装成本费等,采购人员在订购过程中应要求供应商提供上述各项成本的详细清单,或与财务部相关人员合作,对上述成本作出分析,选择最佳的物品运输配送方式,提出降低成本的建议。
5.3供应商管理
5.3.1供应商信息收集与调查
供应商信息收集与调查由采购部负责,店管部、物品请购部门、使用部门等负责提供信息及推荐合格的供应商。凡欲与十三鲜建立供应关系且符合条件者应填写供应商调查表,作为选择供应厂商的参考。供应商调查表交采购部审核并存档备查。如果供应商的生产经营条件发生变化,应要求供应商及时对该表进行补充和修改。在每次供货结束后,店管部、使用部门等应提供供应商的供货实绩,采购部负责将供应商的业绩记于供应商管理档案,作为评审供应商业绩的资料。
5.3.2选择供应商原则及方法
招标采购物品、长期定点供应商的选择参照采购招标管理中规定执行。比价采购物品的供应商选择由采购部汇总初选合格、评审考察通过的供应商名单,并提供相关的分析资料,按以下原则进行选择:
同等条件价格、质量优先;
同等条件信誉、实力优先;
同等条件服务优先;
同等条件下,厂家为先的原则。
同等条件先本地后外地的原则。
供应商评审的层次与周期
对于临时采购的供应商,采购部应对供应商的经营资格进行审核,报采购部经理审批。对于长期采购的供应商,采购部应对其经营资格、信誉、服务、采购标的、质量等审核,审核通过后,认定其合格供应商资格,报采购部长审批,并每年复审一次。对于正在合作的长期采购供应商,采购部应至少每季度进行一次考评工作,并根据考评结果分配下期的采购比例,由采购部经理审核,并报总监审批,供应商名录应不断更新并注意发展增加供应商。
5.3.3供应商业绩考评
采购部应组织相关部门定期考核和评估供应商,确保所采购产品质量、供应、支持和服务、经济指标等满足十三鲜相关规定要求。供应商每批供货,采购部应根据质量检验所提供的各项数据建立供应商质量档案,同时要及时将考评结果通知供应商,对于考评不合格者,应督促其提出相应的改进措施并将改进措施及改善结果记录在案。
采购物品在使用过程中发生质量问题或采购合同执行过程中供应商违约时,相关部门应通知供应商及时解决并将此信息反馈给采购部,采购部在对供应商提出警告,必要是予以更换。也可根据问题的严重程度寻求法律解决途径。
5.3.4建立供应商档案:
采购部负责建立供应商档案,店管部、中心厨房予以配合,对每个选定的供应商必须有详尽的供应商档案。(供应商调查表、供应商审批表、供应商质量档案、供应商所提供的合格证明、价格表及相关资料。)
供应商档案由采购部信息管理员负责管理,未经采购部长允许,不得随便查阅。
第9篇 餐饮服务常见问题规程
76、遇到伤残人进餐厅吃饭时,怎么办
答:及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子;提供必要的帮助,如帮助推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的眼光;不论客人就座或离席,都要小心协助客人挪动椅子。
77、客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办
答:礼貌地客人餐厅已客满,征询客人是否愿意稍候,告诉客人需等候的时候,并时常给客人以问候;迎宾员要做好候餐客人登记,并酌情提供茶水服务;一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座;如果客人不愿等候,建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。
78、客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办
答:服务员不懂,应诚恳地向客人说:对不起,并请客人稍等一下,然后请教同事或厨师,及时地向客人做解答,不可回答客人说:不知道。
79、用餐的客人急于赶时间,怎么办
答:将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开;介绍一些制作简单的菜式,并在订单上注意情况,要求厨房、传菜配合,请厨师先做;在各项服务上都应快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘;预先准备好帐单,缩短客人结帐时间。
80、客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办
答:先检查点菜单,看看是不漏写,如漏写,先马上口头通知厨房取消;如果不是点菜的问题,到威望了解是否在烹调。若正在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调,通知厨师停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜;向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉。
81、服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办
答:应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销掉这一道菜;若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人想要的那道菜;客人点完菜,服务员应向客人复述一启遍,以避免此类情况的发生。
82、客人把食物吃完后才投诉,怎么办
答:耐心听取客人的意见,然后把具体情况汇报餐厅经理,经了解客人投诉的情况属实,向客人道歉,然后免费赠送果盘或饮品来补偿;若客人是以此手段有意赖帐,则汇报大堂副理,由大副出面处理。
83、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办
答:立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜单尚未开始做,马上取消;若已做好,迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留,待办完事再吃,但要请客人先把帐结掉。
84、餐厅即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办
答:到了临收档时,应询问客人是否还需要点菜,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声;不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人,应留下专人为客人服务。
85、用餐时客人发生争吵或打架,怎么办
答:立即上前制止,隔离客人,把桌上的餐具、酒具移开,以防受到损失,报告上司、保安部和大堂副理。
86、服务过程中不小心打翻托盘,将酒水洒到客人衣服上,怎么办
答:诚恳地向客人道歉,用干净地毛巾为客人擦干衣服,征求客人的意见,为其免费清洗;若客人仍十分恼火,应暂时回避,请上级出面处理。
87、宾客在宴会期间发表讲话,怎么办
答:在宾客讲话时,服务员要停止一切服务操作,站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静;与厨房保持联系,让厨师暂缓菜式的制作,传菜员暂缓菜肴的传送。
88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时,怎么办
答:斟软饮料、啤酒,应檬前朔致艺迤【剖迸菽荒芤绯觯话灼咸丫评嘁话阏/font>2/3至3/4满;红葡萄酒类一般斟1/2满;白兰地、威士忌类的酒,一般斟1盎司;香槟酒斟2/3满;中国红、白酒斟8分满。
89、两台客人同时需要你服务时,怎么办
答:要做到既要热情、周到、又要忙而不乱;服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们的桌子时应打个招呼:我马上就来为您服务或对不起,请稍等一会儿,这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒时,怎么办
答:客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水;给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等;如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照;如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告大堂副理和保安部,以便及时处理。
91、开餐时,小孩在餐厅乱跑,怎么办
答:开餐时,厨房出来的菜或汤都有较高的温度,易烫伤人,为了安全,遇到小孩到处跑,应马上制止;带小孩回到大人的身边,提醒大人要照顾好小孩;若有可能,给小孩准备一点小玩具,稳定其情绪。
92、在服务工作中出现小差错时,怎么办
答:在为客人服务过程中,要抱着认真负责的态度,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法;事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。
第10篇 酒店餐饮结账方式规程
酒店餐饮的结账方式
一、现金:
1. 收取现金时,应注意辨别真伪和币面是否完整无损;除人民币外,其它币种的硬币是不接收的。
2. 真钞与___识别:主要有颜色、水印、纸张、水银线、凹凸感、阴阳像、对折花纹等。
二、信用卡:
1. pos机的熟练操作,先确定此卡本酒店是否可以使用,只接受标有银联字样的信用卡;
2. 然后在pos机上输入客人消费的金额,如密码正确,机器会自动确认,并打印卡单,并请客人签字确认即可。
三、支票:
1.支票原则上应由客人填写;若客人无法填写且委托我酒店人员填写,则须由收
银领班、主管或经理代写。
2.支票是出票人签发的,委托银行等金融机构支付的结算票据,由于支票收到至银行支付款项经2~3个工作日,为减少退票及避免风险,应遵循以下注意事项:
收取支票时:
(1) 对初次使用支票的客人应礼貌的请客人出示身份证和名片。
(2) 核对身份证的姓名和名片上的姓名是否一致。
(3) 核对名片上的工作单位与支票专用章上的单位名称是否一致。
(4) 核对无误后摘录使用支票人的姓名、单位、身份证号码、单位电话、联系电话、手机等信息。
除以上情况之外,须由经理经过审核后方可收取。
3. 填写与鉴别支票的须知:
(1)印鉴必须清晰,包含:
a:公司财务章 b:企业法人章c:盖章不过下面的红线d:没有折叠痕迹
(2)大写栏里:
必须用正楷或行书填写(壹、贰、叁、肆、伍………………拾、佰、仟、万、元、角、零、整)
“元”之后必须写“整”;“角”之后可写、可不写“整”;
阿拉伯数字中间有“0”时,中文大写要写“零”;
(3)小写栏里:
小写数字前要加“$”;“元”之后的数字遇“零”,须写成“0”,不可划线;
(4) 出票日期:
必须使用中文大写;出票日期有效期为10天;
在填写月、日时,月为壹、贰和拾的,日为壹至玖和壹拾,贰拾和叁拾的,应在其前加“零”;日为拾壹至拾玖的,应在其前加“壹”。
如:1月15日 应写成:零壹月壹拾伍日
(5)支票不得涂改。
4.本酒店不接受私人支票,如由酒店经理以上人员担保接受的支票,该支票出现问题必须由担保人承担一切责任。
四、挂帐:
挂帐分为:
1. 有协议的单位……协议外签;
2. 董事长、总经理的客人担保外签;
3. 酒店宴请……招待费用(内签),包括一些敬酒费用。
以上所有的签单都需要有相关的人员签字(协议单位的人员、担保人员、宴请人员、敬酒人员。)
五、卡务:
卡务……是酒店销售、发行的充值卡,操作与信用卡相似,需要注意的是卡务操作是不给客人发票的。(因为卡务在充值后就将发票一次性给客人了)。
六、停车券、午餐券:
停车券……酒店给客人免费泊车所发行的券,在兑换前应注意是否是当天的日期,过期的停车券是不予兑换的。
午餐券……酒店发行的中午可以抵用的现金有价券。在收取时,应注意日期、面额,以及是否盖有酒店的专用章。
午餐券不得抵用烟、酒水、海鲜、燕鲍翅及酒店指定的菜肴,不找零、不兑换现金。
第11篇 餐饮服务员服务细节规程
餐饮服务员的程序和细节
问候--拉椅让座--问茶--拖筷子套--揭茶杯--上小菜--点菜、问酒水--下菜单--斟酒水 --上菜--巡视--换骨碟、烟缸--重新上热菜--收酒杯及空碟--拉椅送客--
撤台-摆台
(一)斟酒的一般知识
白酒不超过旧杯的3/4 红酒不超过酒杯的1/3 白兰地时是酒杯的1/8 啤酒一般是八分满二分沫
(二)上菜的注意事项
中餐是先上冷盘再上热菜
(三)上菜的注意事项
1.观察菜肴的色泽,新鲜程度,注意有无异常气味
2.检查菜肴有无灰尘,飞虫等不洁之物
3.检查菜肴卫生,严禁用手翻动,用嘴吹,必须翻动时,用消毒过的器具
4.对凉菜,尤其是注意新鲜程度,不恩能够上变质变味不符合卫生标准的食品
(四)摆菜的要求
中餐酒席的摆放:一般从餐桌中间向四周摆放,主菜摆在中间,比较高档的菜,有特色风味的才要先摆放在主宾的位置,在上下一下道菜再顺势摆放在其他地方
。各种菜肴要对正摆放,要讲究造型艺术对称摆放的方法是:要从菜肴的原材料、色泽、盛具等几个方面来考虑,同形状同颜色的菜肴也可乡间对称摆在餐台上
下,左右一般不要并排在一起。
两个菜可并排摆成“一”字形,一菜一汤;可排成“数”字形,汤在前,菜在后;两菜一汤或三个菜时,可摆成“品”字形,汤在上菜在下,三菜一汤可以为圆
心,菜沿汤边摆成半圆形;四菜一汤,以汤为圆心,摆成梅花形;五个菜以上,都以汤或头菜,大拼盘为圆心,摆成圆形。
第12篇 酒店餐饮成本核算规程
在现今酒店中,餐饮部唯一生产物品的部门,它的产品是直接入口的食品,并且通过销售和服务直接供应给客人就地消费。目前酒店面对的主要客人是国内外旅游者、商务会议、政府接待以及各种宴会等。这些情况给饮食成本的核算带来以下的特点:
1.收入的可变性大
餐饮部的收入在酒店占有较大的比重,在我国,一般酒店的饮食收入要占酒店总收入的30-40%。由于餐饮部每日的就餐入数和人均消费额不固定,所以其收入的可变性很大,酒店通过各种措施,加强经营管理,突出风味特色,调整好销售结构,扩大销售量,以增加收入;通过精打细算,减少原材料浪费,降低饮食成本,也可以增加毛利。所以饮食收入和餐饮部的经济效益有较大的伸缩性,管理核算得好,比例适当,则收入多、毛利多;反之管理核算得不好,比例失调,则收入少,毛利少。所以,酒店应加强餐饮部的经营管理和饮食成本核算,在科学的管理理念和先进的管理技术下降低成本,提高经济效益。
2.在经营过程中,同时执行生产、销售和服务三种职能。
酒店餐饮部的经营管理同其他生产部门不同,餐饮生产的特点是先有买主,后生产,现生产现销售,从客人进入餐厅点菜到出品部出品,都是根据客人个人要求而给予的个性化服务,从而给管理核算带来一定的难度,其所消费的品名很难预测,随机性强,要求餐饮部做好预测和充足的原材料储存,做为物质保证。饮食品种繁多、数量零星,边做边卖,生产、销售和服务紧密相连,按产品逐次进行完整的的成本计算有不少困难,所以对餐饮成本核算一般只要求核算总的营业成本和毛利。但酒店可按餐厅、酒吧或按不同的菜系分别计算成本和毛利。
3.饮食成本的构成范围与生产加工企业成本编纂的内容不同。
饮食制品的成本构成,与生产加工企业成本核算的内容是有区别的。生产加工企业的产品成本包括耗用原材料、燃料的和动力、工资、车间经费及应摊的企业管理费。而饮食制品的成本,只包括所耗用的原材料,也就是组成饮食制品的主料、配料、调料三大类,而燃料、工资和其他费用等,根据现行会计制度规定列入营业费用,不计入饭店制品的成本。
第13篇 餐饮企业赠券赠菜抹零会计处理规程
上次总结了下餐饮企业内招餐费的会计与税务处理,并发在税务业务探讨版面,似乎大家对这个事关注得不多,少有人提出建设性的意见。这次再总结下餐饮企业赠券、赠菜、抹零的会计处理,首先要感谢鱼加熊兄在qq上对我的指点,好记性不如烂笔头,写出来,希望有更多的同业中人一起参与讨论下,以完善此类业务的会计处理。
赠券:即指餐饮企业根据客人的消费金额赠与其可在一定期限内来本店消费的代金券,券面金额大小不等,多在20元至500元之间。
赠菜:即指餐饮企业负责人根据客人的重要程度、消费金额等在其当日来店就餐消费时免费赠与其的菜品。
抹零:即指餐饮企业吧台收银员在客人用现金结账时,给予其的现金折扣,一般酒店给收银员设置的抹零权限不超过10元。
其实,上述三类性质相同,都是给予客人的折扣,会计处理的焦点在于在发生上述事项时,日收入是按总额确认,还是按扣除上述折扣后的净额确认。
第一种会计处理方式:
根据审核人员(夜审或日审)报来的日收入报表,作如下会计分录
借:现金(实际收到的现金)
借:应收账款(签单消费金额)
借:营业费用-现金折扣(抹零金额)
借:营业费用-餐券折扣(收回的原发出餐券)
借:营业费用-赠菜折扣(赠菜的正常销售价格)
贷:营业收入-饮食收入(菜品收入)
贷:营业收入-商品收入(酒水收入)
贷:营业收入-其他收入(茶水、口布等收入)
第二种会计处理方式:
根据审核人员(夜审或日审)报来的日收入报表,作如下会计分录
借:现金(实际收到的现金)
借:应收账款(签单消费金额)
贷:营业收入-饮食收入(菜品收入,按扣除赠券、赠菜、抹零后的余额记账)
贷:营业收入-商品收入(酒水收入)
贷:营业收入-其他收入(茶水、口布等收入)
第14篇 餐饮部使用液化石油气炉灶消防操作规程
1、必须严格执行夜化石油气炉灶的管理规定,确保炉灶在完好状态下使用。
2、装气的钢瓶不得存放在住人的房间、办公室和人员稠密的公共场所。
3、经常检查炉灶各部位,发现阀门堵塞、失灵、胶管老化等问题,要立即停用修理。如发觉室内有液化气石油气气味,要立即关闭炉灶开关和角阀,切断气源,及时打开窗户,严禁在周围吸烟、划火。检查泄露点可用肥皂水,严禁使用明火试漏。
4、炉灶点火时,要先开角阀后划火柴,再开启炉灶开关,如没有点着,应关好炉灶开关,等油气扩散后再重新点火。
5、用完炉火应关好炉灶的开关、角阀,以免因胶管老化破裂、脱落或被老鼠咬破而使气体逸出。6、使用液化石油气炉灶不能离人,锅、壶不得装水过多,以防水溢出扑灭炉火,逸出液化石油气。
7、钢瓶要防止碰撞、敲打,周围环境温度不得大于35℃,不得接近火炉,暖气等火源、热源。
8、钢瓶不得倾倒、侧置,严禁用自流的方法将油气从一个钢瓶倒入另一个钢瓶。9、厨房工作人员不得自行处理残液,不允许随意排放油气,更不得用残液生火或擦拭机械零件。
10、发现角阀压盖松动、丝扣上反,手轮关闭上升等现象,应及时上报有关部门处理。
第15篇 餐饮人事管理定位规程
对于酒店来说、人员流动比较大、在管理方面一定不能有半点的马虎、人员管理我有以下几点
1、管理的统一,现在有好多酒店管理的方式就是只要服务员不好就开罚单、但是有的主管说这卫士不干净罚10元、明天那个主管来查卫生说不干净罚30元、后天经理来查卫生部干净罚20 元、这样的管理让我们为她们流了一把汗、你说你们做领导的决策都不统一、叫我们底下的服务员怎么可以做的好
2、管理力度、按道理来说我们服务员大部分都是女孩子、应该比男孩子好管理一些、但是我最近半个月发现后台的厨师的管理的力度真是没有话说、可是看看前台的管理呢自由散漫,服务中途脱节、包厢服务流程跟不上。大声喧哗、站位东倒西歪、领导说一句服务员可以顶三句、为什么呢比如说、传菜部因为工资推迟没有按时发放、下午都没有来、统一罢工,但是经理的处理方式让我大吃一惊、电话通知他们回来安排厨房烧几个菜,给他们吃了,叫他们好好的上班,工资明天就发,最后就这样的处理,这有力度吗以后不管有什么事都罢工,我给你们个建议,要是你们这样做、员工自由散漫不是员工的错、是你们上级领导的错,这样情况在有条件的情况下。全部开除。工资不发放《酒店要是因为他们罢工导致损失、可以通过司法部门》如果在人员却少的情况下、把带头的两个开除、给底下的员工做思想工作。这叫杀鸡给猴看、你们那样的处理方法就像几个人毒打一个人,导致死亡,司法部门抓住他们,和他们谈谈心,以后不要这样做了,叫他们回去好好做人,就没有事了,那样国家还不造反了
纯属个人意见
前辈见谅 牛俊
