餐饮服务常见问题规程

有哪些

1. 服务质量不稳定：餐饮业的服务质量经常受到员工素质、情绪、培训等因素影响，导致顾客体验波动。

2. 食品安全问题：食材质量、储存条件、烹饪卫生等环节可能出现疏漏，影响食品安全。

3. 客户投诉处理：如何有效应对和解决顾客的不满和投诉，提升客户满意度。

4. 等待时间过长：点餐、上菜、结账过程中的等待时间过长可能导致顾客流失。

5. 菜品口味差异：菜品口味因厨师个人风格和食材差异可能出现不一致。

6. 座位安排不合理：餐厅布局和座位安排可能影响顾客用餐体验。

7. 价格策略不当：定价过高或过低都可能影响餐厅的盈利和顾客选择。

标准

1. 服务质量标准化：制定详细的服务流程和标准，确保每个员工都能提供优质一致的服务。

2. 食品安全管理：建立严格的食材采购、存储、加工和出品流程，确保食品安全。

3. 投诉处理机制：设立专门的投诉渠道，快速响应并公正处理顾客投诉。

4. 流程优化：通过技术手段如预订系统、点餐app等，减少顾客等待时间。

5. 品质控制：定期进行菜品口味评估，保证菜品质量一致性。

6. 布局设计：合理规划餐厅布局，兼顾顾客隐私和舒适度。

7. 价格策略：根据市场调研和成本分析，制定合理的定价策略。

是什么意思

1. 服务质量标准化意味着设定明确的服务标准，如微笑服务、礼貌用语等，并通过持续培训确保员工执行到位。

2. 食品安全管理涉及从源头到餐桌的全程监控，包括定期检查食材来源、存储条件，确保无污染、无变质。

3. 投诉处理机制是指设立专门的反馈渠道，对投诉进行记录、调查和反馈，及时解决顾客问题。

4. 流程优化旨在通过技术手段减少顾客在餐厅内的等待时间，提高效率，提升顾客满意度。

5. 品质控制意味着定期对菜品口味进行评估和调整，保证每道菜品的味道稳定。

6. 布局设计不仅考虑美观，更注重顾客的实际需求，如私密性、空间舒适度等。

7. 价格策略是指根据市场需求、成本和竞争对手情况，制定既能吸引顾客又能保证利润的价格水平。

餐饮服务常见问题规程范文

76、遇到伤残人进餐厅吃饭时,怎么办

答:及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子;提供必要的帮助,如帮助推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的眼光;不论客人就座或离席,都要小心协助客人挪动椅子。

77、客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办

答:礼貌地客人餐厅已客满,征询客人是否愿意稍候,告诉客人需等候的时候,并时常给客人以问候;迎宾员要做好候餐客人登记,并酌情提供茶水服务;一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座;如果客人不愿等候,建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。

78、客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办

答:服务员不懂,应诚恳地向客人说:对不起,并请客人稍等一下,然后请教同事或厨师,及时地向客人做解答,不可回答客人说:不知道。

79、用餐的客人急于赶时间,怎么办

答:将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开;介绍一些制作简单的菜式,并在订单上注意情况,要求厨房、传菜配合,请厨师先做;在各项服务上都应快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘;预先准备好帐单,缩短客人结帐时间。

80、客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办

答:先检查点菜单,看看是不漏写,如漏写,先马上口头通知厨房取消;如果不是点菜的问题,到威望了解是否在烹调。若正在烹调,回复客人稍候,并告诉客人出菜的准确时间;若未烹调,通知厨师停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜;向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉。

81、服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办

答:应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销掉这一道菜;若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人想要的那道菜;客人点完菜,服务员应向客人复述一启遍,以避免此类情况的发生。

82、客人把食物吃完后才投诉,怎么办

答:耐心听取客人的意见,然后把具体情况汇报餐厅经理,经了解客人投诉的情况属实,向客人道歉,然后免费赠送果盘或饮品来补偿;若客人是以此手段有意赖帐,则汇报大堂副理,由大副出面处理。

83、客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办

答:立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜单尚未开始做,马上取消;若已做好,迅速用食品盒打包给客人;或者征求客人的意见是否将食品保留,待办完事再吃,但要请客人先把帐结掉。

84、餐厅即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办

答:到了临收档时,应询问客人是否还需要点菜,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声;不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人,应留下专人为客人服务。

85、用餐时客人发生争吵或打架,怎么办

答:立即上前制止,隔离客人,把桌上的餐具、酒具移开,以防受到损失,报告上司、保安部和大堂副理。

86、服务过程中不小心打翻托盘,将酒水洒到客人衣服上,怎么办

答:诚恳地向客人道歉,用干净地毛巾为客人擦干衣服,征求客人的意见,为其免费清洗;若客人仍十分恼火,应暂时回避,请上级出面处理。

87、宾客在宴会期间发表讲话,怎么办

答:在宾客讲话时,服务员要停止一切服务操作,站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静;与厨房保持联系,让厨师暂缓菜式的制作,传菜员暂缓菜肴的传送。

88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时,怎么办

答:斟软饮料、啤酒,应檬前朔致艺迤【剖迸菽荒芤绯觯话灼咸丫评嘁话阏/font>2/3至3/4满;红葡萄酒类一般斟1/2满;白兰地、威士忌类的酒,一般斟1盎司;香槟酒斟2/3满;中国红、白酒斟8分满。

89、两台客人同时需要你服务时,怎么办

答:要做到既要热情、周到、又要忙而不乱;服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们的桌子时应打个招呼:我马上就来为您服务或对不起,请稍等一会儿,这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒时,怎么办

答:客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水;给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等;如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照;如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告大堂副理和保安部,以便及时处理。

91、开餐时,小孩在餐厅乱跑,怎么办

答:开餐时,厨房出来的菜或汤都有较高的温度,易烫伤人,为了安全,遇到小孩到处跑,应马上制止;带小孩回到大人的身边,提醒大人要照顾好小孩;若有可能,给小孩准备一点小玩具,稳定其情绪。

92、在服务工作中出现小差错时,怎么办

答:在为客人服务过程中,要抱着认真负责的态度,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法;事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。