某业户投诉调度处理规程

有哪些

某业户投诉调度处理规程主要包括以下几个环节：

1. 投诉接收与记录

2. 投诉分类与评估

3. 调查分析

4. 解决方案制定

5. 实施与跟进

6. 反馈与评价

标准

1. 投诉接收与记录：确保所有投诉都能被准确、完整地记录，包括投诉人信息、投诉内容、时间等，保持沟通礼貌并保持专业。

2. 投诉分类与评估：根据投诉性质和严重程度进行分类，如服务问题、产品质量问题、价格争议等，并评估其对公司的影响。

3. 调查分析：深入调查投诉事实，收集相关证据，分析问题根源，必要时涉及相关部门参与。

4. 解决方案制定：基于调查结果，提出合理、有效的解决方案，兼顾业户利益和公司政策。

5. 实施与跟进：迅速执行解决方案，实时跟踪进度，确保问题得到解决，并防止类似问题再次发生。

6. 反馈与评价：向投诉人反馈处理结果，获取满意度评价，同时内部评估处理效果，总结经验教训。

是什么意思

某业户投诉调度处理规程是一套系统化、标准化的流程，旨在高效、公正地处理业户的投诉。这意味着：

1. 确保透明度：从接收到解决，全程记录，保证每个步骤都有据可查，提升业户信任度。

2. 快速响应：对投诉的分类和评估旨在快速定位问题，便于迅速采取行动。

3. 问题导向：通过深入调查，找出问题本质，制定针对性的解决方案，避免表面处理。

4. 客户满意：以满足业户需求为目标，确保解决方案实施到位，提高客户满意度。

5. 持续改进：通过反馈和评价，不断优化投诉处理机制，提升服务质量。

此规程旨在建立一个高效、公平、以客户为中心的投诉处理体系，以维护业户权益，同时保障公司的运营效率和声誉。

某业户投诉调度处理规程范文

1.工作目的

规范对业户投诉的调度处理工作,提高工作效率,确保服务质量。

2.工作职责

管理处负责人:管理处经理、分管服务投诉管理的主管。

调度人员:在正式班时,为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时,为当值的值班人员。

实施责任人:即负责处理投诉案的具体执行人,包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。

管理处调度人员(值班人员):接听投诉电话(或接待投诉人员),在《投诉、调度记录》中做记录,并按调度流程实施调度或做其他处理,同时负责跟进。如问题重大而无法处理,应即报管理处负责人或直报公司领导。

管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录,发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在《投诉调度记录月总结表》上下评语,因工作质量(服务质量)不合格产生的投诉,上报公司并填《纠正与预防措施》报告,上报质量管理部备案,做好主动处理投诉工作,为应急和处理突发事件做好准备。

3.工作指引

3.1 管理处调度人员

3.1.1 接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后,即填写《调度记录》,并按规定确定处理方式后立项(填表)。

3.1.2 用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管(队长)或直接告之维修班长(当值保安队长)。如一时找不到,可立即与实施责任人联系,并要求对方按规定立即安排处理,并做记录(填表)。

3.1.3 如投诉的内容紧急或事关重大,应即报管理处负责人或直报公司主管领导,并做记录(填表)。

3.1.4 在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后,要进行第一次跟进,

了解处理与安排情况,并催促处理进度(填表)。

3.1.5 在当日下班前要进行第二次跟进,了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理和安排,应即把情况通知管理处负责人并做记录。

3.1.6 在投诉案处理完毕后,调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的《服务单》副本等的反馈证实,应即将投诉案做销项处理(填表)。

3.1.7 销项的手续最终要到调度人员接到《服务单》副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字,并装订归档,以备查或供有关人员计费使用。

3.1.8 调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进,了解进度及处理安排情况,如有无法处理或处理条件不具备的情况,应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法(记录、填表)。

3.1.9 月总结

a.调度人员每月要总结一次投诉处理情况,填写《投诉调度记录月总结表》,并简要做出总结报告(填表)。

b.管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外,每月要在《调度记录月总结表》上加评语并签名。

3.2 紧急或重大事情投诉(求救)的处理方法

3.2.1 紧急或重大事情(调度)是指如下事情:

a.凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。

b.凡出现火警预报和火警的报告。

c.凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。

d.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

3.2.2 接悉重大事情(求救)的紧急投诉后,调度人员必须立即按以下步骤调度处理:

a.各管理处调度人员(或值班人员)应按应急处理规程进行处理,同时用最快的方式通知管理处负责人来处理,如当时负责人因故不在场或找不到,可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理,直至总经理。

b.在通知了以上人员后,管理处的调度人员(值班人员)紧跟着立即用最快的方式通知有关责任人员:如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、维修班长、保安班长等,要求其立即赶到出事现场了解和处理事件,并立即报回调度人员处,同时直接向领导汇报。

c.以上通知完成后,调度人员(值班人员)应立即将处理情况记录(填表)并立项。调度人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下,不能擅离岗位,要起到沟通联络、协助处理事件的作用。

3.2.3 处理紧急投诉完成或告一段落后,调度人员要按以下方式继续跟进调度:

a.跟进了解事件处理情况,并在《工作日志》和《投诉调度记录》中做记录(填表)。

b.跟进了解善后工作的进度、情况,并做记录(填表)。

c.对各级领导的要求措施件件立项,并下达执行,做好跟进与记录(填表)。

d.在进行以上工作的同时,经管理处负责人同意签字后,可将本次紧急投诉案销项。

4.参阅文件、资料

4.1 《业户投诉处理程序》

4.2 《业户投诉的立项和销项规定》

4.3 《业户投诉处理及时率的解释与规定》

5.质量记录

5.1 《工作日志》

5.2 《物业管理投诉调度记录》

5.3 《物业管理投诉调度记录月总结表》