- 目录
包括什么内容
本规程旨在为住户提供清晰的操作指引，确保住宅区的和谐与安全。主要包括以下几方面：
1. 入住手续办理
2. 日常生活规范
3. 公共设施使用
4. 紧急情况应对
5. 维护保养责任
6. 社区活动参与
编制指南
1. 入住手续：新住户需携带身份证、租赁合同（如有）至物业管理处办理入住手续，填写住户登记表，领取门禁卡及钥匙。
2. 日常生活：遵守小区作息时间，保持环境卫生，不得大声喧哗，宠物需按规定管理。垃圾应分类投放至指定地点。
3. 公共设施：使用公共设施如健身房、游泳池等，需遵守相关规定，使用后保持整洁。不得擅自改变设施用途或损坏。
4. 紧急情况：遇到火警、医疗急救等紧急状况，立即拨打报警电话，并通知物业。熟知疏散路线和集合点。
5. 维护保养：对个人住房进行定期维护，不得私自改动房屋结构。公共区域设施损坏应及时报告物业。
6. 社区活动：鼓励住户参与社区组织的活动，增进邻里关系。如需举办私人活动，须提前申请，确保不影响他人。
复审规定
1. 本规程每年至少复审一次，以适应小区变化和住户需求。复审由物业管理部门负责，必要时征求住户意见。
2. 复审内容包括但不限于规程的适用性、合规性、实用性。如需修改，需提前公示修订草案，经多数住户同意后执行。
3. 物业管理部门应确保所有住户了解并遵守规程，违反者将视情节轻重采取警告、罚款等措施。
请注意，此规程旨在提供一个基本框架，具体操作可能因小区规定和地方政策有所不同。请根据实际情况参照执行，确保个人行为符合法律法规及社区规定。
住户作业规程范文
第1篇 物业住户求助服务管理标准作业规程-3
物业住户求助服务管理标准作业规程(三)
一、目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围
适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。
三、职责
1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
四、程序要点
1、住户求助服务的分类及处理原则
(1)住户求助服务分为以下几类:
a、急救病人求助服务;
b、报修求助服务;
c、投诉求助服务;
d、咨询求助服务;
e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g、其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:
a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理
(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
第2篇 住户服务中心值班与交接班标准作业规程（2）
住户服务中心值班与交接班标准作业规程(二)
1.0目的
规范公共事务部住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
2.0适用范围
适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。
3.0职责
3.1公共事务部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
4.0程序要点
4.1值班
4.1.1公共事务部主管每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,公共事务部管理员依据《住户服务中心值班安排表》进行值班。
4.1.2正常的值班时间为:17:30-次日8:30,节假日24小时值班。
4.1.3值班时的主要工作:
接待住户的有关咨询;
受理住户的求助;
负责住户服务中心的安全;
协调、调度各部门协同处理突发事件/
4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则:
时效管理的原则;
控制事态发展的原则;
及时汇报的原则。
4.1.5管理员值班的纪律:
值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;
值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报公共事务部主管决定处理措施,重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理决定的,应及时报告;
值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
有事不能值班,须向公共事务部主管请假,经批准后,由公共事务部主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
4.1.6值班时的权利:
有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;
有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.7为确保管理服务质量,管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或bb机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作:
接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;
认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;
交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
4.2.2交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。
认真做好值班记录,收集整理相关的工作证据;
将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;
互相签名后,方可离岗;
一班情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.3公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。
4.4本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户服务中心值班安排表》
5.2《值班记录》
6.0相关支持文件
第3篇 物业辖区住户求助服务管理标准作业规程-5
物业辖区住户求助服务管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2.0适用范围
适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2客户服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0程序要点
4.1住户求助服务的分类及处理原则。
4.1.1住户求助服务分为以下几类:
a)急救病人求助服务;
b)报修求助服务;
c)投诉求助服务;
d)咨询求助服务;
e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f)台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2求助服务处理的原则:
a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
4.2急救病人的求助处理。
4.2.1管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮助护理。
a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命:
管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在客户服务中心时,须通知车辆到客户服务中心与保安员一起);
保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;
保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排,当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,以免误导求助住户而延误病人病情;
保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助,如无需要时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理。
保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员;
客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:
管理员应了解病人病情后及时帮助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备;
管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;
保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);
急救车来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助;
保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客户服务中心,管理员将情况及时予以记录。
c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:
管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安班长安排适当的人员前去参与护理;
护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;
必要时,保安部值班干部应到场巡查护理情况;
护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,以免加重病人病情;
在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报;重大的急救工作应立即向客户服务中心主管汇报;客户服务中心主管认为必要的可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。
4.3咨询的求助处理。
4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报客户服务中心主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。
4.3.2对住户提出的口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客户服务中心主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4咨询的事项涉及公司机密的,应注意保密。
4.4投诉求助的处理。按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5报修求助的处理。按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。
4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,还需要按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.10资料归档。《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期2年。
4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6.0相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》。
6.2《突发事件处理标准作业规程》。
6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。
6.4《有偿便民服务标准作业规程》。
6.5《住户投诉处理标准作业规程》。
第4篇 小区住户违章处理标准作业规程（4）
小区住户违章处理标准作业规程(四)
1.0目的
规范住户违章处理,维护大多数住户的利益、保持小区良好的环境和秩序。
2.0适用范围
适用于物业管理公司范围内的住户违章事件的处理。
3.0职责
3.1管理处主任负责住户重大违章事件的处理。
3.1客户服务中心主任/主管负责住户一般违章事件的处理。
3.2客户助理协助住户违章事件的处理工作。
3.3各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。
4.0程序要点
4.1违章处理的原则
4.1.1以劝导、教育为主的原则。
4.1.2慎重处罚的原则
4.1.3取得业主委员会支持后再进行处罚的原则
4.1.4实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。
4.1.5批评规劝从重,处罚从轻的原则。
4.1.6处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系。
4.2常见的违章现象
4.2.1违反装修管理规定的现象:
a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局。
b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建。
c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施。
d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观。
e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。
f)其他违反装修管理规定的行为。
4.2.2违反消防管理规定的现象:
a)堵塞消防通道。
b)损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施。
c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患。
d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物。
e)营业场所不按规定配置灭火器材。
f)其他违反消防管理规定的行为。
4.2.3违反环境卫生管理规定的现象:
a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便。
b)破坏卫生设施设备。
c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写。
d)高空抛物、倒污水。
e)揪放高音喇叭制造超量噪音。
f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品。
g)其他违反环境卫生及美化的行为。
4.2.4违反治安管理规定的现象:
a)违章停车。
b)违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品。
c)聚众赌博、打架斗殴。
d)其他违反治安管理的行为。
4.2.5无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。
4.2.6可能损害其他住户利益或影响管理区域安全的行为。
4.2.7违反以上管理规定,未造成管理区域住户利益或管理处经济受损或对管理区域公共安全造成威协的视为一般违章,其他违规均视为重大违章。
4.3违章的处理方法
4.3.1即时劝导、教育;适用于一般违章事件。
4.3.2限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项,尚未给管理区域造成经济损失的违章事件。
4.3.3赔偿经济损失:适用于违反本规程4.2条有关款项,给管理区域公共利益造成较大经济损失的违章事件。
4.3.4通报批露:适用于经管理处主任同意的不接受违章处理意见的住户。
4.3.5提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,以业主委员会调解无效的违章事件。
4.4违章处理程序
4.4.1管理处人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理,应及时将情况的反馈到客户服务中心处理。
4.4.2客户助理接到住户违章信息后,按以下规定进行处理:
a)发出《协调单》,并在《协调单登记表》上登记。
b)属重大违规事件的报管理处主任处理。
c)属一般违规事件的报客户服务中心主任/主管处理,由客户服务中心主任/主管亲自或指定客户助理到现场予以劝导、教育。
4.4.3管理处主任接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章给管理区域造成的经济损失大小,决定给予赔偿经济损失或停水停电的处理意见。
4.4.4对于住户漠视管理处给予的处理意见,不配合管理区域正常管理工作的,应通过业主委员会协调解决;必要时,经征求业主委员会支持后,予以通报批评。
4.4.5对于给管理区域造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用,经业主委员会调解无效的,可采取停掉住户水、电的处罚办法(需提前3天书面通知住户),必要时可向当地司法机关提起拆讼。
4.4.6对于赔偿经济损失、停水停电、通报批评及提起诉讼的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,客户服务中心应主动与当事例人沟通及缓和双方关系。
4.4.7违章处理意见经管理处主任签署后生效,由客户服务中心(工程部)执行。涉及向住户收取有关费用的,由客户服务中心每月月底将《协调单》复印一份保存,原件报财务部统一扣款。
4.4.8对违章住户的处罚工作,只能由管理处主任依据本规程处理,其他员工只能进行劝导、教育,严禁进行越权处罚。
5.0记录
5.1《协调单》
5.2《协调单登记表》
6.0相关支持文件
6.1《业主手册》
6.2《装修管理标准作业规程》
第5篇 住户求助服务管理标准作业规程
1.0目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2. 0适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。
3．0职责
3.1 管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2 公共事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3 公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4. 0程序要点
4.1 住户求助服务的分类及处理原则
4.1.1 住户求助服务分为以下几类:
a)急救病人求助服务;b)报修求助服务;c)投诉求助服务;d)咨询求助服务;e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助;f)台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务;g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2 求助服务处理的原则:a)快速反映的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;c)严禁推委的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推委。
4.2 急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:--管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到公共事务部或病人家中待命;--管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在公共事务部时,须知会车辆到公共事务部与保安员一起);--保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;--保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;--保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;--将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理;--保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员;--公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:--管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口作好接应准备;--管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;--保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);--急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽量实施应有的帮助;--保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到公共事务部,公共事务部管理员将情况予以记录。
c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:--管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安部班长安排适当的人员前去参与护理;--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;--必要时,保安部值班干部应到现场巡查护理情况;--护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;--在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守侯,以便处理突发事件。
4.2.2 管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报;重大的急救工作应立即向公共事务部主管汇报;公共事务部主管认为必要的,可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。
4.3 咨询的求助处理
4.3.1 对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报公共事务部主管两日内书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。
4.3.2 对住户提出口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示公共事务部主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4 咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4.4 投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5 报修求助的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7 台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。
4.8 对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.1 0资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期两年。
4.1 1本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
第6篇 住户违章事件处理标准作业规程（3）
住户违章事件处理标准作业规程(三)
1.0目的
规范住户违章处理工作,维护大多数住户的利益,保持小区良好的环境和秩序。
2.0适用范围
适用于物业管理公司管辖范围内的住户违章事件的处理。
3.0职责
3.1管理处经理负责住户重大违章事件的处理。
3.2公共事务部主管负责住户一般违章事件的处理。
3.3公共事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工作。
3.4各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。
4.0程序要点
4.1违章处理的原则
4.1.1以劝导、教育为主的原则。
4.1.2慎用处罚的原则。
4.1.3取得业主委员会支持后在进行的处罚的原则。
4.1.4实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。
4.1.5批评规劝从重,处罚从轻的原则。
4.1.6处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系的原则。
4.2常见住户的违章现象
4.2.1违反装修管理规定的现象:
擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;
对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;
擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;
擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;
擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;
其他违反装修管理规定的行为。
4.2.2违反消防管理规定的现象:
堵塞消防通道;
损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;
超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;
在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;
营业场所不按规定配置灭火器材;
其他违反消防管理规定的行为。
4.2.3违反环境卫生管理规定的现象:
乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地涂痰和大小便;
破坏卫生设施设备;
在公用场地自私堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写;
高空抛物、倒污水;
播放高音喇叭制造超音量噪音;
践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品;
其他违反环境卫生及美化的行为。
4.2.4违反治安管理规定的现象:
违章停车;
违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;
聚众赌博、打架斗殴;
其他违反治安管理的行为。
4.2.5无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。
4.2.6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。
4.2.7违反以上管理规定,末造成小区住户利益或管理处经济或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章,其他违规均视为选重大违章。
4.3违章的处理方法
4.3.1即时劝导、教育;适用于一般违规事件。
4.3.2限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项,尚未给小区造成经济损失的违章事件。
4.3.3赔偿经济损失:适用于违反本规程4.2条有关款项,给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。
4.3.4停水停电:适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。
4.3.5通报批评:适用于不接受违章处理意见的住户。
4.3.6提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,经业主委员会调解无效的违章事件。
4.4违章处理程序
4.4.1管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导住户停止违章行为。当事人损置之不理,应及时将情况反馈到公共事务处理程序。
4.4.2公共事务部管理员接到住户违章信息后,在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理。
属重大违章事件的管理处经理处理;
属一般违规事件的报公共事物部主管处理,由公共事务部主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。
4.4.3管理处经理接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章小区造成的经济损失大小,决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。
4.4.4对于住户漠视管理处给予的处理意见,不配合小区正常管理工作的,应通过业主委员会协调解决;必要时,经征求业主委员会支持后,予以通报批评。
4.4.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用,经业主委员会调解无效的,可采取停掉住户水电的处罚办法(需提前3天书面通知住户),必要时再依法向当地机关提起诉讼。
4.4.6对于“赔偿经济损失”、“停电停水”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重,处理完闭后,公共事务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
4.4.7违章处理意见经管理处经理签署后生效,有公共事物部执行。涉及向住户收取有关费用的,由公共事务部每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存,原件报财务部统一扣款。
4.4.8对违规住户的处罚工作,只能由管理处经理或公共事务部主管依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处罚。
4.5资料保存:《住户违章记录表》由管理处统一归档,一般违章事件资料保存期为一年;重大违章事件的资料保存期为5年。
5.0记录
《住户违章记录表》
6.0相关支持文件
6.1《住户手册》
6.2《装修管理标准规程》
第7篇 小区住户违章处理作业规程－8
小区住户违章处理作业规程8
1、目的
规范住户违章处理,维护大多数住户的利益,保持小区良好的环境和秩序。
2、适用范围
适用于小区范围内的住户违章事件的处理。
3、职责
3.1助理负责住户重大违章事件的处理;
3.2片区管理员负责住户一般违章事件的处理;
3.3各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。
4、程序重点
4.1违章处理的原则;
4.1.1 以劝导、教育为主的原则;
4.1.2 慎重处罚的原则;
4.1.3 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则;
4.1.4 实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则;
4.1.5 批评规劝从重,处罚从轻的原则;
4.1.6 尽量不伤和气,事后主动缓和关系。
4.2 常见的违章现象
4.2.1 违反装修管理规定的现象:
a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格),设计用途、功能和布局;
b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章戳、拆、搭建;
c)擅自拆除、改造供电、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;
d)擅自在门窗安装网、罩、牌,破坏房屋整体外观;
e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;
f)其它违反装修管理规定的行为。
4.2.2 违反消防管理规定的现象:
a)堵塞消防通道;
b)损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;
c)超负荷使用电器,乱拉乱接电线造成火灾隐患;
d)在公共场地烧香火、纸张、纤维、塑料制品、木制品及其它废弃物;
e)营业场所不按规定配置灭火器材;
f)其它违反消防管理规定的行为。
4.2.3 违反环境卫生管理规定的现象:
a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便;
b)破坏卫生设施设备;
c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱张贴涂写;
d)高空抛物、倒污水;
e)放高音喇叭制造噪音;
f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿地,损坏、涂画园林建筑小品;
g)其它违反环境卫生及美化的行为。
4.2.4 违反治安管理规定的现象:
a)违章停车;
b)违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品;
c)聚众赌博、打架斗殴;
d)其它违反治安管理的行为。
4.2.5 无特殊原因、拒交有关管理服务费的行为;
4.2.6 其它可能损害住户利益或影响小区安全的行为;
4.2.7 违反以上管理规定,未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章,其他违规均视重大违章;
4.3 违章的处理方法
4.3.1 即时劝导、教育:适用于一般违章事件;
4.3.2 限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项,尚未给小区造成经济
损失的违章事件;
4.3.3 赔偿经济损失:适用于违反规程4.2条有关款项,给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件;
4.3.4 通报批评:适用于不接受违章处理意见的住户;
4.3.5 提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,以业主委员会调节无效的违章事件。
4.4违章处理程序
4.4.1 各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理,应及时将情况反馈到客服中心;
4.4.2 客服中心接到住户违章信息后,在《住户违章事件记录表》上登记,然后按以下规定进行处理:
a)属重大违章事件的报主任助理或报管理处主任处理;
b)属一般违章事件的由管理员到现场采取劝导、教育等方式进行处理。
4.4.3 主任助理接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章给小区造成经济损失大小,决定给予赔偿经济损失或其它处理意见;
4.4.4 对于住户漠视给予的处理意见,不配合小区正常管理工作的,应通过业主委员会协调解决;必要时,经征求业主委员会支持后,予以通报批评;
4.4.5 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用,经业主委员会调解无效的,必要时可向当地司法机关提起诉讼;
4.4.6 对于赔偿经济损失、通报批评及提起诉讼的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,客服中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系;
4.4.7 违章处理意见经管理处主任签署后生效,由客服中心(工程部)执行,涉及向住户收取有关费用的,由客服中心将《违章整改通知书》复印一份保存,原件报财务统一扣款;
4.4.8 对违章住户的处罚工作,只能由管理处主任依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育,严禁进行越权处罚。
4.5 资料保存:《住户违章记录表》由管理处统一归档,一般违章事件资料保存期为一年,重大违章事件的资料保存期为五年。
5、 记录
5.1 《住户违章记录表》
5.2 《住户手册》;
5.3 《装修管理作业规程》
第8篇 小区住户违章处理标准作业规程-3
小区住户违章处理标准作业规程(三)
1.0目的
规范住户违章处理工作,维护大多数住户的利益,理顺同住户的关系,提高管理服务质量,保持小区良好的环境和秩序。
2.0适用范围
适用于客户服务中心管辖范围内的住户违章事件的处理。
3.0职责
3.1管理处经理负责住户重大违章事件的处理。
3.2客户服务中心主管负责住户一般违章事件的处理。
3.3保安部协助客户服务中心协助主管进行住户违章事件的处理工作。
3.4各部门员工负责住户各类违章行为的规劝、制止工作。
4.0程序要点
4.1物业管理公司进行公众管理的基本思路。
4.1.1有理、有利、有节地进行公众管理。
a)有理。含有两个内容:
--合法。进行公众管理时首先要做到合法,依法管理是对物业管理公司和从业人员的基本要求。
--合理。找不到可依据的法规、文件时,进行公众管理要讲合理。所谓合理,就是要合乎常理,符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要,学会说理是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个理字,只要物业管理公司坚持讲理,善于讲理,相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。
b)有利。在既不能讲法,又难以讲理时,物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。有利含有以下两层意思:
--对物业本身和全体业主的公众利益有利。
--对物业管理公司自身管理有利。
c)有分寸、适度,是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种具体的方法要求:
--就事论事的方法。
--矛盾解决完毕,及时缓和关系的方法。
--给业主留面子,切忌伤业主的自尊心。
--尽量使用委婉、好听的语言。
--不要以为业主是故意的,只不过是不小心或没在意。
4.1.2利用业主自律进行公众管理。
利用业主自律进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌,也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题,如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题,如果利用业主自律的方法来解决,就显得较为轻松。《业主公约》、《住户手册》是最常见的业主自律方式。
4.1.3利用业主委员会进行公众管理。
有人认为,业主委员会在许多物业管理公司眼中都只是挑物业管理公司毛病的角色,又怎能配合物业管理公司进行公众管理呢其实不然。只要理顺了和业主委员会的关系,善于利用业主委员会,业主委员会在许多问题上是愿意配合物业管理公司工作的。一旦理顺了同业主委员会的关系,业主委员会将成为物业管理公司进行公众管理时的一张王牌。
4.1.4利用社区文化进行公众管理。
当前,公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够,对物业管理公司的工作了解不多,因此,如何广泛宣传物业管理的基本要求、规则、益处,如何让业主了解物业管理公司工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化,通过广泛深人细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主,争取业主是公众管理的重要手段。
4.2违章处理的原则。
4.2.1以劝导、教育为主的原则。
4.2.3慎用处罚的原则。
4.2.4合法的原则。
4.2.5就事论事的原则。
4.2.6取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。
4.2.7实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。
4.2.8批评规劝从重,处罚从轻的原则。
4.3处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系的原则。
4.3.1常见住户的违章现象。
a)违反装修管理规定的现象:
擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;
b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;
c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;
d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;
e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;
f)其他违反装修管理规定的行为。
4.3.2违反消防管理规定的现象:
a)堵塞消防通道;
b)损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;
c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;
d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;
e)营业场所不按规定配置灭火器材;
f)其他违反消防管理规定的行为。
4.3.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象:
a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便;
b)破坏卫生设施设备;
c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写;
d)高空抛物、倒污水;
e)播放高音喇叭制造超量噪音;
f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品;
g)随意放养宠物;
h)其他违反环境卫生及美化的行为。
4.3.4违反治安管理规定的现象:
a)违章停车;
b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;
c)聚众赌博、打架斗殴;
d)其他违反治安管理的行为。
4.3.5无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。
4.3.6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。
4.3.7违反以上管理规定,未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章,其他违规均视为重大违章。
4.4违章的处理方法。
4.4.1违章处理的一般方式和使用顺序:
a)即时劝导、教育;适
用于一般违章事件。
b)限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项,尚未给小区造成经济损失的违章事件。
c)赔偿经济损失:适用于违反本规程4.2条有关款项,给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。
d)停水停电:适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用,多次沟通无效的违章事件。
e)通报批评:适用于不接受违章处理意见的住户。
f)提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,经业主委员会调解无效的违章事件。
4.4.2对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式:
a)劝说、督促、沟通;
b)发催缴函;
c)加收滞纳金;
d)发律师函;
e)通过业主委员会公告;
f)停水停电(如业主公约有约定可以停水停电);
g)停止服务;
h)申请仲裁或提起诉讼。
4.4.3对违章装修的处理方式按《装修管理标准作业规程》执行。
4.5违章处理程序。
4.5.1管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理,应及时将情况反馈到客户服务中心处理。
4.5.2客户服务中心管理员接到住户违章信息后,在《住户违章事件记录处理表》上登记然后按以下规定进行处理:
a)属重大违规事件的报管理处经理处理;
b)属一般违规事件的报客户服务中心主管处理,由客户服务中心主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。
4.5.3管理处经理接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小,决定给予赔偿经济损失或停水停电的处理意见,并将处理决定填人《住户违章事件记录处理表》中。
4.5.4对于住户漠视管理处给予的处理意见,不配合小区正常管理工作的,应通过业主委员会协调解决;必要时,经征求业主委员会支持后,予以通报批评。
4.5.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用,经业主委员会调解无效的,可采取停掉住户水电的处罚办法,具体实施时要求:
a)《业主公约》有相关约定;
b)提前3天通知住户;
c)停水停电前5分钟再次登门告之;
d)问题解决后及时恢复水电供给;
e)决定需由管理处经理做出。
4.5.6必要时由公司作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。
4.5.7对于赔偿经济损失、停水停电、通报批评及提起仲裁、诉讼的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,客户服务中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
4.5.8违章处理意见经管理处经理签署后生效,由客户服务中心执行。涉及向住户收取有关费用的,由客户服务中心每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存,原件报财务部统一扣款。
4.5.9对违规住户的处罚工作,只能由公司分管副总、管理处经理或客户服务中心主管依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育,严禁进行越权处罚。
4.6资料保存:《住户违章记录表》由管理处统一归档,一般违章事件资料保存期为1年;重大违章事件的资料保存期为5年。
4.7本规程作为物业管理处员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
《住户违章装修整改通知》。
6.0相关支持文件
6.1《住户手册》。
第9篇 住户违章处理工作作业规程
住户违章处理工作标准作业规程
一、目的
规范住户违章处理工作,维护大多数住户的利益,保持小区良好的环境和秩序。
二、适用范围
适用于物业管理处管辖范围内的住户违章事件的处理。
三、职责
1、管理处经理负责住户重大违章事件的处理。
2、服务中心主管负责住户一般违章事件的处理。
3、服务中心管理员协助主管进行住户违章事件的处理荛。
4、各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。
四、程序要点
1、违章处理的原则。
(1)以劝导、教育为主的原则。
(2)慎用处罚的原则。
(3)取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。
(4)实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。
(5)批评规劝从重、处罚从轻的原则。
(6)处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系的原则。
2、常见住户违章现象
(1)违反装修管理规定的现象:
a、擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;
b、对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;
c、擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;
d、擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;
e、擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;
f、其他违反装修管理规定的行为。
(2)违反消防管理规定的现象:
a、堵塞消防通道;
b、损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;
c、超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;
d、在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;
e、营业场所不按规定配置灭器材;
f、其他违反消防管理规定的行为。
(3)违反环境卫生管理规定的现象:
a、乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便;
b、破坏卫生设施设备;
c、在公用志地私自堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写;
d、高空抛物、倒污水;
e、播放高音喇叭制造超量噪音;
f、践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品;
g、其他违返环境卫生及美化的行为。
(4)违反治安管理规定的现象:
a、违章停车;
b、违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;
c、聚众赌博、打架斗殴;
d、其他违反治安管理的行为。
(5)无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。
(6)采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。
(7)违反以上管理规定,未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章,其他违规均视为重大违章。
3、违章的处理方法
(1)即时劝导、教育;适用于一般违章事件。
(2)限期整改;适用于违反本规程2条有关款项,给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。
(3)停水停电:适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。
(4)通报批评:适用于不接受违章处理意见的住户。
(5)提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,经业主委员会调解无效的违章事件。
4、违章处理程序
(1)管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理,应及时将情况反馈到服务中心主管处理。
(2)服务中心主管接到住户违章信息后,在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理:
a、属重大违规事件的报管理处经理处理;
b、属一般违规事件的事件的报服务中心主管处理,由服务中心主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。
(3)管理处经理接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小,决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。
(4)对于住户漠视管理处给予的处理意见,不配合小区正常管理工作的,应通过业主委员会协调解决;必要时,经征求业主委员地支持后,予以通报批评。
(5)对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用,经业主委员会调解无效的,可采取停掉住户水电的处罚方法(须提前3天书面通知住户),必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。
(6)对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,服务中心主管应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
(7)违章处理意见经管理处经理签署后生效,由服务中心主管执行。涉及向住户收取有关费用的,由服务中心主管每月月底将《住户违章记录表》复印一分保存,原件报财务部统一扣款。
(8)对违规住户的处罚工作,只能由管理处经理或服务中心主管依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育,严禁进行越权处罚。
(9)资料保存:《住户违章记录表》由管理处统一归档,一般违章事件资料保存期为一年;重大违章事件的资料保存期为5年。
五、记录
《住户违章记录表》
六、相关支持文件
1、《住户手册》
2、《装修管理标准作业规程》
第10篇 业主和住户投诉处理作业规程－5
业主和住户投诉处理作业规程5
1.目的
规范投诉处理工作,确保住户的投诉能及时、合理地得到解决。
2.适用范围
适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.职责
3.1管理处主任负责处理重大投诉。
3.2助理负责处理重要投诉。
3.3管理员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件,并及时向客服中心反馈处理信息。
3.5客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。
4.工作程序
4.1处理投诉的基本原则
投诉接待时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉;无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨;非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉,如:工程遗留问题、销售承诺等;物业管理服务投诉是指凡因工作不当,造成损失及不良影响,有损公司的外在形象,并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。
4.2.2重大投诉。下列投诉属重大投诉:
1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
2)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
3)有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.3重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。
4.2.4轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.3投诉接待
4.3.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主投诉、建议表》中做好详细记录。
1)记录内容如下:
- 投诉事件的发生时间、地点;
- 被投诉人或被投诉部门;
- 投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
- 住户的要求;
- 住户的联系方式、方法。
2)接待住户时应注意:
- 请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
- 必要时,通知助理或管理处主任出面解释;
- 注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.3.2投诉的处理承诺:
1)重大投诉,当天呈送管理处主任进入处置程序;
2)重要投诉,接待后2小时内转入大片区管理员进入处置程序;
3)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的合理期限内解决。
4.4投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。
4.5投诉处理工作程序
4.5.1被投诉部门在时效要求内处理完毕,并在《住户投诉意见表》中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客服中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》上做好记录。
4.5.2在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格品控制程序》文件的规定处理。
4.6接待员在收到投诉处理反馈的信息后,将情况上报助理,并于当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话或片区管理员上门告之。
4.7对重要投诉和重大投诉处理完毕后,根据情况安排合适人员进行上门回访。
4.8每周六对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报管理处主任,《业主投诉意见表》长期保存。
4.9其它形式的投诉(如信函),参照本程序办理。
4.10 投诉的处理时效
4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需报助理批准。
4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经管理处主任批准。
4.10.3重大投诉一般在2日给投诉人明确答复,解决时间不宜超过10日。
5.质量记录
5.1《业主投诉记录表》
5.2《投诉处置记录表》
第11篇 物业辖区住户求助服务管理标准作业规程
1.0目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2. 0适用范围适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。
3. 0职责
3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3. 2客户服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3. 3客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0程序要点
4.1住户求助服务的分类及处理原则。
4.1.1住户求助服务分为以下几类:
a)急救病人求助服务;
b)报修求助服务;
c)投诉求助服务;
d)咨询求助服务;
e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f)台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2求助服务处理的原则:
a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
4.2急救病人的求助处理。
4.2.1 管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮助护理。
a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命:管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在客户服务中心时,须通知车辆到客户服务中心与保安员一起);
保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;
保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排,当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,以免误导求助住户而延误病人病情;
保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助,如无需要时应及时赶回管理处;
如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理。
保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员;
客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:管理员应了解病人病情后及时帮助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备;
管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;
保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);
急救车来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助;
保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客户服务中心,管理员将情况及时予以记录。
c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安班长安排适当的人员前去参与护理;
护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;
必要时,保安部值班干部应到场巡查护理情况;
护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,以免加重病人病情;
在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
4.2.2 管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。
一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报;
重大的急救工作应立即向客户服务中心主管汇报;
客户服务中心主管认为必要的可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。
4.3咨询的求助处理。
4.3.1 对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报客户服务中心主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。
4.3.2 对住户提出的口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客户服务中心主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4 咨询的事项涉及公司机密的,应注意保密。
4.4投诉求助的处理。
按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5报修求助的处理。
按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。
按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。
按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。
4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,还需要按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.10资料归档。
《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期2年。
4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6. 0相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》。
6.2《突发事件处理标准作业规程》。
6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。
6.4《有偿便民服务标准作业规程》。
6.5《住户投诉处理标准作业规程》。
第12篇 h小区住户求助服务作业规程
小区住户求助服务作业规程
一、求助类型
1、急救病人求助
2、突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)
3、咨询求助
4、保修求助服务
5、投诉求助
6、其他生活或工作上的正常求助服务
7、有偿服务求助
(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。
1、特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。
2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)
二、急救病人的求助
1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号、并做好相关记录,填写在《值班记录表》
2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知发出求助信息的地点最近人员赶往现场,并确认求助信息情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。
3、管理处人员到达现场后,协助病人处理,如需送往医院则拨打120,并通知值班保安做好接应工作。
4、如病人没亲属在现场,应通知病人亲属,同时陪病人送往医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。
5、处理过程中切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。
三、咨询求助服务
1、对业户提出书面的咨询,接受人应登记于《值班情况记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。
2、对口头咨询,如当场能够解决的,应当场给予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。
3、咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密事项。
四、突发事项
1、对业户想管理处发出有关盗窃、打架、斗欧、抢劫、水灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。
五、有偿服务
有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。
六、报修
报修求助服务可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。
投诉
投诉求助可参照《投诉处理规程》进行处理。
其它
其它求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理,疑难问题报管理处主任。
第13篇 住户投诉处理工作作业规程
住户投诉处理工作标准作业规程
一、目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责
1、管理处经理负责处理重要投诉。
2、服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3、管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。
4、住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点
1、处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
2、
投诉处理流程图
3、投诉界定
(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
(2)重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
(3)轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
4、投诉接待
(1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录;
a、记录内容如下:
第14篇 住户报事服务管理标准作业规程
住户报事服务管理标准作业规程
(九)
1.0目的规范住户报事服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2. 0适用范围适用于管理处在发生住户报事需求时的服务管理工作。
3．0职责
3.1 管理处主任负责住户特殊报事事件的安排、处理工作。
3.2 客户服务中心主任/主管负责向报事住户提供服务工作的组织实施。
3.3 客户助理和管理处各部门负责人依据本规程向报事住户提供具体帮助。
4. 0程序要点
4.1 住户报事服务的分类及处理原则
4.1.1 住户报事服务分为以下几类:a)急救病人报事服务。b)报修报事服务。c)投诉报事服务。d)咨询报事服务。e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的报事服务。f)狂风、水浸、火灾等灾害事故的报事服务。g)其他生活或工作上的正常报事服务。
4.1.2 报事服务处理的原则:a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向客户服务中心主任/主管请示后即时给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)。b)尽可能提供帮助的原则:对住户提供的正当报事,应尽可能提供帮助,满足报事住户的要求。c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出报事的要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
4.2 急救病人的报事处理
4.2.1 客户助理接到急救病人的报事信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求报事人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。a)如果报事住户需要帮助送病人去医院的:-客户助理通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命。-客户助理安排车辆到住户楼下。-护卫队员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品和费用。-护卫队员在执行任务时,应遵从报事住户的安排。当报事住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导报事住户而延误病人病情。-护卫队员协助报事住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助报事住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。-将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示后,由管理处主任根据情况安排办理。-护卫队员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部当班班长或客户助理。-客户助理应及时将报事处理情况予以记录。b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:-客户助理应了解病人病情后及时帮助报事住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉报事住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备。-客户助理将以上情况立即通知保安部当班班长。-保安部当班班长通知门岗值班护卫队员做好接应准备。-急救车到来后,门岗值班护卫队员应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助。-保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客户服务中心,客户助理将情况及时予以记录。c)如果报事住户要求派人帮助短时护理时:-客户助理应按住户报事的要求向保安部当班班长说明情况,由保安部班长及时向保安部主管请示后,并安排适当的人员前去参与护理。-护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理。-必要时,保安部负责人或客户中心负责人应到巡查护理情况。-护理人员在执行护理任务时,应遵从报事住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情。-在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
4.2.2 客户助理将保安部汇报的情况登记在《报事报修登记表》内,一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主任/主管汇报;重大的急救工作应立即向客户服务中心主任/主管汇报;客户服务中心主任/主管认为必要的,可向管理处主任请示后,按管理处主任的批示办理。
4.3 咨询的报事处理
4.3.1 对住户提出的书面咨询,客户助理应予以登记,客户服务中心主任/主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处主任予以书面回复。
4.3.2 对住户提出口头咨询,客户助理应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客户服务中心主任/主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4 咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4.4 投诉报事的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5 报修报事的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外报事的处理:按保安部《应急突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7 狂风、火灾、水浸等灾害事故的报事处理:按保安部《应急突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾应急处理标准作业规程》办理。
4.8 对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常报事,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9 所有的报事凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.1 0资料归档:《报事报修登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期两年。
4.1 1规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5. 0记录
5.1 《报事报修登记表》
6. 0相关支持文件
6.1 《报修管理标准作业规程》
6.2 《应急突发事件处理标准作业规程》
6.3 《有偿便民服务标准作业规程》
6.4 《
第15篇 住户报事服务管理标准作业规程(9)
住户报事服务管理标准作业规程(九)
1.0目的
规范住户报事服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2.0适用范围
适用于管理处在发生住户报事需求时的服务管理工作。
3.0职责
3.1管理处主任负责住户特殊报事事件的安排、处理工作。
3.2客户服务中心主任/主管负责向报事住户提供服务工作的组织实施。
3.3客户助理和管理处各部门负责人依据本规程向报事住户提供具体帮助。
4.0程序要点
4.1住户报事服务的分类及处理原则
4.1.1住户报事服务分为以下几类:
a)急救病人报事服务。
b)报修报事服务。
c)投诉报事服务。
d)咨询报事服务。
e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的报事服务。
f)狂风、水浸、火灾等灾害事故的报事服务。
g)其他生活或工作上的正常报事服务。
4.1.2报事服务处理的原则:
a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向客户服务中心主任/主管请示后即时给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)。
b)尽可能提供帮助的原则:对住户提供的正当报事,应尽可能提供帮助,满足报事住户的要求。
c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出报事的要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
4.2急救病人的报事处理
4.2.1客户助理接到急救病人的报事信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求报事人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。
a)如果报事住户需要帮助送病人去医院的:
-客户助理通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命。
-客户助理安排车辆到住户楼下。
-护卫队员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品和费用。
-护卫队员在执行任务时,应遵从报事住户的安排。当报事住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导报事住户而延误病人病情。
-护卫队员协助报事住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助报事住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。
-将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示后,由管理处主任根据情况安排办理。
-护卫队员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部当班班长或客户助理。
-客户助理应及时将报事处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:
-客户助理应了解病人病情后及时帮助报事住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉报事住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备。
-客户助理将以上情况立即通知保安部当班班长。
-保安部当班班长通知门岗值班护卫队员做好接应准备。
-急救车到来后,门岗值班护卫队员应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助。
-保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客户服务中心,客户助理将情况及时予以记录。
c)如果报事住户要求派人帮助短时护理时:
-客户助理应按住户报事的要求向保安部当班班长说明情况,由保安部班长及时向保安部主管请示后,并安排适当的人员前去参与护理。
-护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理。
-必要时,保安部负责人或客户中心负责人应到巡查护理情况。
-护理人员在执行护理任务时,应遵从报事住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情。
-在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
4.2.2客户助理将保安部汇报的情况登记在《报事报修登记表》内,一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主任/主管汇报;重大的急救工作应立即向客户服务中心主任/主管汇报;客户服务中心主任/主管认为必要的,可向管理处主任请示后,按管理处主任的批示办理。
4.3咨询的报事处理
4.3.1对住户提出的书面咨询,客户助理应予以登记,客户服务中心主任/主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处主任予以书面回复。
4.3.2对住户提出口头咨询,客户助理应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客户服务中心主任/主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4.4投诉报事的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5报修报事的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外报事的处理:按保安部《应急突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7狂风、火灾、水浸等灾害事故的报事处理:按保安部《应急突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾应急处理标准作业规程》办理。
4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常报事,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9所有的报事凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.10资料归档:《报事报修登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期两年。
4.11规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《报事报修登记表》
6.0相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》
6.2《应急突发事件处理标准作业规程》
6.3《有偿便民服务标准作业规程》
6.4《住户投诉处理标准作业规程》
