包括什么内容
1.1 服务范围界定：明确物业园区内住户可寻求帮助的问题类型，如设施维修、环境卫生、安全保障等。 1.2 咨询与接收：规范住户求助的渠道，包括电话、线上平台及现场接待。 1.3 问题记录与分类：详细记录求助信息，按问题性质进行分类处理。 1.4 故障响应时间：设定各类问题的响应时限，确保高效解决。 1.5 服务跟进与反馈：跟踪服务进度，向住户提供实时更新，并收集反馈意见。 1.6 服务评价与改进：定期评估服务质量，依据住户评价调整服务流程。
编制指南
2.1 制定标准流程：制定清晰的操作步骤，确保每个环节都有明确的执行人和责任划分。
2. 2 培训与指导：对物业团队进行服务规范培训，确保全员理解并能有效执行。
2. 3 沟通机制：建立有效的沟通渠道，保证信息在物业与住户间畅通无阻。
2. 4 资源调配：合理配置人力物力资源，以应对各种求助需求。
2. 5 应急预案：预设常见问题的应急处理方案，提高问题解决速度。
2. 6 法规遵守：遵守相关物业管理法规，确保服务合法合规。
复审规定
3.1 定期审查：每季度进行一次作业规程的全面审查，检查执行情况。
3. 2 不定期抽查：随机选取服务案例，评估服务质量和规程执行的准确性。
3. 3 反馈分析：收集住户意见，针对共性问题调整规程。
3. 4 更新修订：根据复审结果和实际情况，适时修改和完善规程。
3. 5 汇报与公示：将复审结果报告给管理层，并在园区公告栏公开，增强透明度。
在实际操作中，物业团队应严格遵守本规程，以专业、及时、友好的态度为住户提供高质量服务。对于规程中存在的模糊之处，需结合实际情况灵活处理，并及时向上级汇报，以确保服务管理的连续性和有效性。鼓励住户积极参与，提出宝贵建议，共同打造和谐宜居的物业园区环境。
某物业园区住户求助服务管理作业规程范文
1.0目的
规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。
2.0适用范围
适用于__业户向管理处求助时的服务工作。
3.0职责
3.1管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。
3.2客服主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。
3.3客服人员、其他人员接到业户求助信息后,应认真做好相应的记录,并填写于《业户求助信息登记表》。
3.4工作人员处理业户求助要求快速反应,确保准确,不得推诿、拖延。
4.0求助类型
4.1急救病人的求助
4.2盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀等的求助
4.3水浸、火灾等事故的求助
4.4咨询求助
4.5有偿服务求助
4.6报修求助服务
4.7投诉求助
4.8其他生活或工作上的正常求助服务
4.0定义
4.1根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。
4.1.1特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。
4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息。
5.0内容
5.1处理急救病人的求助处理程序
5.1.1 处理急救病人求助,客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录,填写在《业户求助信息登记表》。
5.1.2 中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场,并确认求助信息的情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。
5.1.3管理处人员到现场后,对病人进行初步诊断,如需送到医院则拨打120,并通知值班保安人员做好接应工作。
5.1.4如病人没亲属在场,应通知病人亲属,同时陪病人到医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。
5.1.5处理过程切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。
5.2对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。
5.3有偿服务求助可参照《有偿便民服务工作规程》进行处理。
5.4报修求助服务右参照《报修管理作业规程》进行处理。
5.5投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理。
5.6咨询求助服务
5.6.1对业户提出书面的咨询,接收人应登记于《业户求助信息登记表》中,并报告相关主管人员予以尽快以书面答复。
5.6.2对口头咨询,如能当场解决的,应当场给予解决,如不能解决应报主管后予以答复。
5.6.3回答业户的咨询要耐心,注意礼貌用语。
5.6.4咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密的事项。
