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包括什么内容
1. 服务范围界定：本规程适用于小区内的住户在日常生活、设施维修、安全问题等方面的求助服务。
2. 服务流程：涵盖求助接收、问题评估、服务派遣、处理反馈和满意度调查等环节。
3. 责任分工：明确物业服务中心、维修团队、安保人员等各角色的职责。
4. 服务标准：规定服务响应时间、问题解决时限及服务质量要求。
5. 投诉处理：设定投诉途径和处理机制，确保住户权益。
编制指南
1. 信息收集：定期收集住户需求，了解常见问题，优化服务流程。
2. 培训教育：对物业人员进行服务规范培训，提升服务质量。
3. 沟通机制：建立住户与物业的双向沟通渠道，定期发布服务报告。
4. 应急方案：制定应对突发事件的预案，如电力中断、水管破裂等。
5. 资源调配：合理配置人力、物力资源，确保服务及时有效。
复审规定
1. 周期性审查：每季度进行一次规程复审，评估执行效果，必要时修订。
2. 特殊情况审查：遇到重大投诉或服务失败事件，立即启动规程复审。
3. 住户参与：鼓励住户参与规程的复审过程，提供改进建议。
4. 记录留存：保存复审记录，以便追踪改进情况和历史参考。
5. 公示更新：规程修订后，及时向住户公示，确保透明度。
本规程旨在为小区住户提供高效、贴心的求助服务，通过持续改进，打造和谐宜居的居住环境。在实施过程中，需密切关注住户需求变化，灵活调整服务策略，以实现住户满意度的最大化。物业团队需严格执行规程，同时注重人性化服务，以专业素养和真诚态度赢得住户的信任与支持。
小区住户求助服务作业规程范文
小区住户求助服务作业规程
一、求助类型
1、 急救病人求助
2、 突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)
3、 咨询求助
4、 保修求助服务
5、 投诉求助
6、 其他生活或工作上的正常求助服务
7、 有偿服务求助(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。
1、 特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。
2、 一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)
二、 急救病人的求助
1、 处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号、
第2篇 h小区住户求助服务作业规程
小区住户求助服务作业规程
一、求助类型
1、急救病人求助
2、突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)
3、咨询求助
4、保修求助服务
5、投诉求助
6、其他生活或工作上的正常求助服务
7、有偿服务求助
(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。
1、特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。
2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)
二、急救病人的求助
1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号、并做好相关记录,填写在《值班记录表》
2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知发出求助信息的地点最近人员赶往现场,并确认求助信息情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。
3、管理处人员到达现场后,协助病人处理,如需送往医院则拨打120,并通知值班保安做好接应工作。
4、如病人没亲属在现场,应通知病人亲属,同时陪病人送往医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。
5、处理过程中切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。
三、咨询求助服务
1、对业户提出书面的咨询,接受人应登记于《值班情况记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。
2、对口头咨询,如当场能够解决的,应当场给予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。
3、咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密事项。
四、突发事项
1、对业户想管理处发出有关盗窃、打架、斗欧、抢劫、水灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。
五、有偿服务
有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。
六、报修
报修求助服务可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。
投诉
投诉求助可参照《投诉处理规程》进行处理。
其它
其它求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理,疑难问题报管理处主任。
