住户投诉处理工作作业规程

包括什么内容

1. 投诉接收与记录

2. 投诉分类与评估

3. 调查与分析

4. 解决方案制定

5. 与住户沟通

6. 实施解决方案

7. 后续跟踪与反馈

8. 记录归档

编制指南

1. 投诉接收与记录：接到住户投诉后，务必保持冷静与专业，详细询问投诉内容，确保信息准确无遗漏。记录投诉的日期、时间、地点、涉及人员及具体问题，同时记录住户的联系方式和诉求。

2. 投诉分类与评估：根据投诉性质将其分为设施故障、服务不满、环境问题等类别，评估其严重程度和紧迫性。对于紧急情况，应立即启动应急响应机制。

3. 调查与分析：组织相关人员对投诉进行实地调查，收集证据，了解事件全貌。分析问题产生的原因，查找可能的责任方。

4. 解决方案制定：基于调查结果，制定针对性的解决方案。考虑其可行性、成本效益和对其他住户的影响，必要时咨询专业人士意见。

5. 与住户沟通：及时向住户反馈调查进展和解决方案，听取他们的意见和建议。确保沟通方式礼貌且有效，尽可能达成共识。

6. 实施解决方案：按照既定计划执行，确保所有步骤均按期完成。跟进执行情况，解决过程中遇到的新问题。

7. 后续跟踪与反馈：解决方案执行完毕后，与住户确认问题是否已解决，收集他们对处理结果的满意度。如有需要，进行二次调整。

8. 记录归档：将整个投诉处理过程的所有文件、通信记录和结果整理归档，便于日后查阅和分析。

复审规定

1. 每月进行一次投诉处理工作的复审，分析投诉类型、数量和处理效果，找出问题高发区域，优化工作流程。

2. 对于重复出现的问题，需深入探究原因，提出预防措施，防止问题再次发生。

3. 复审结果应用于员工培训，提升服务质量，改进管理策略。

4. 定期邀请住户代表参与复审会议，倾听他们的意见，增强住户参与感和满意度。

以上规程旨在提高住户投诉处理效率，保障住户权益，同时也为物业管理团队提供明确的操作指导。在实践中，应灵活运用，结合实际情况进行调整，以实现最佳效果。

住户投诉处理工作作业规程范文

住户投诉处理工作标准作业规程

一、目的

规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责

1、管理处经理负责处理重要投诉。

2、服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3、管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

4、住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

四、程序要点

1、处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

2、

投诉处理流程图

3、投诉界定

(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

a、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;

b、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

(2)重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

(3)轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

4、投诉接待

(1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录;

a、记录内容如下: