包括什么内容
本规程旨在规范物业管理区域内住户违章行为的处理流程，确保公平公正，维护小区秩序。主要内容包括违章事件的识别、记录、通知、调查、处理、沟通与后续跟进等环节。
1. 违章事件识别：确定住户是否存在违反小区管理规定的行为。
2. 记录与通知：详细记录违章情况，及时向违章住户发出书面通知。
3. 调查核实：对违章事实进行深入调查，收集相关证据。
4. 处理决定：依据物业管理规定，制定处理方案。
5. 沟通协商：与违章住户进行沟通，争取达成共识。
6. 后续跟进：监督执行处理决定，防止违章行为再次发生。
编制指南
1. 事件记录：使用标准化表格记录违章事件，包括时间、地点、违章行为描述、涉及人员等信息。
2. 证据收集：采用照片、视频、证人证词等形式，确保证据的有效性和合法性。
3. 通知格式：违章通知应清晰列出违章事实、依据的管理规定及可能的后果。
4. 调查程序：保持公正立场，对所有涉及方进行公平询问。
5. 处理决策：基于事实和规定，考虑轻重缓急，做出合理决定。
6. 沟通策略：保持专业礼貌，倾听住户意见，解释相关规定，寻求解决方案。
7. 跟进机制：定期复查，确保处理决定得到有效执行。
复审规定
1. 复审周期：对于重大或争议较大的违章事件，应在处理后一周内进行复审。
2. 复审人员：由物业管理部门负责人或指定的独立审核员进行。
3. 复审内容：检查处理过程是否合规，结果是否公正，有无遗漏或错误。
4. 复审结果：如发现不当之处，应及时调整处理决定，并通知相关人员。
5. 记录存档：所有复审资料需妥善保存，以备查阅。
在执行此规程时，务必注重人性化服务，兼顾住户权益与小区整体秩序。对于复杂情况，应灵活运用专业知识，结合实际情况做出决策。保持与住户的良好沟通，以提升物业管理服务质量。
住户违章事件处理标准作业规程3范文
住户违章事件处理标准作业规程(三)
1.0目的
规范住户违章处理工作,维护大多数住户的利益,保持小区良好的环境和秩序。
2.0适用范围
适用于物业管理公司管辖范围内的住户违章事件的处理。
3.0职责
3.1管理处经理负责住户重大违章事件的处理。
3.2公共事务部主管负责住户一般违章事件的处理。
3.3公共事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工作。
3.4各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。
4.0程序要点
4.1违章处理的原则
4.1.1以劝导、教育为主的原则。
4.1.2慎用处罚的原则。
4.1.3取得业主委员会支持后在进行的处罚的原则。
4.1.4实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。
4.1.5批评规劝从重,处罚从轻的原则。
4.1.6处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系的原则。
4.2常见住户的违章现象
4.2.1违反装修管理规定的现象:
擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;
对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;
擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;
擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;
擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;
其他违反装修管理规定的行为。
4.2.2违反消防管理规定的现象:
堵塞消防通道;
损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;
超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;
在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;
营业场所不按规定配置灭火器材;
其他违反消防管理规定的行为。
4.2.3违反环境卫生管理规定的现象:
乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地涂痰和大小便;
破坏卫生设施设备;
在公用场地自私堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写;
高空抛物、倒污水;
播放高音喇叭制造超音量噪音;
践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品;
其他违反环境卫生及美化的行为。
4.2.4违反治安管理规定的现象:
违章停车;
违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;
聚众赌博、打架斗殴;
其他违反治安管理的行为。
4.2.5无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。
4.2.6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。
4.2.7违反以上管理规定,末造成小区住户利益或管理处经济或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章,其他违规均视为选重大违章。
4.3违章的处理方法
4.3.1即时劝导、教育;适用于一般违规事件。
4.3.2限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项,尚未给小区造成经济损失的违章事件。
4.3.3赔偿经济损失:适用于违反本规程4.2条有关款项,给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。
4.3.4停水停电:适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。
4.3.5通报批评:适用于不接受违章处理意见的住户。
4.3.6提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,经业主委员会调解无效的违章事件。
4.4违章处理程序
4.4.1管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导住户停止违章行为。当事人损置之不理,应及时将情况反馈到公共事务处理程序。
4.4.2公共事务部管理员接到住户违章信息后,在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理。
属重大违章事件的管理处经理处理;
属一般违规事件的报公共事物部主管处理,由公共事务部主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。
4.4.3管理处经理接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章小区造成的经济损失大小,决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。
4.4.4对于住户漠视管理处给予的处理意见,不配合小区正常管理工作的,应通过业主委员会协调解决;必要时,经征求业主委员会支持后,予以通报批评。
4.4.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用,经业主委员会调解无效的,可采取停掉住户水电的处罚办法(需提前3天书面通知住户),必要时再依法向当地机关提起诉讼。
4.4.6对于“赔偿经济损失”、“停电停水”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重,处理完闭后,公共事务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
4.4.7违章处理意见经管理处经理签署后生效,有公共事物部执行。涉及向住户收取有关费用的,由公共事务部每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存,原件报财务部统一扣款。
4.4.8对违规住户的处罚工作,只能由管理处经理或公共事务部主管依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处罚。
4.5资料保存:《住户违章记录表》由管理处统一归档,一般违章事件资料保存期为一年;重大违章事件的资料保存期为5年。
5.0记录
《住户违章记录表》
6.0相关支持文件
6.1《住户手册》
6.2《装修管理标准规程》
