包括什么内容
1.1 服务接收：明确住户求助的接收方式和渠道，确保及时响应。 1.2 问题分类：对住户求助进行分类，以便快速分配处理资源。 1.3 服务处理：制定标准化处理流程，确保服务质量。 1.4 跟进反馈：对处理进度进行跟踪，向住户提供适时更新。 1.5 服务评价：收集住户评价，持续改进服务。
编制指南
2.1 求助接收：建立24/7电话热线和在线平台，保证全天候服务。
2. 2 分类准则：依据问题性质（如设施维修、安全问题、环境清洁等）划分类别。
2. 3 处理流程： 2.3.1 初步评估：接到求助后，快速评估问题严重程度。 2.3.2 分派任务：将任务指派给相应部门或人员。 2.3.3 实施解决：工作人员现场处理或远程指导。 2.3.4 结果确认：确保问题得到解决，住户满意。
2. 4 反馈机制：通过短信、邮件或app推送处理进度，鼓励住户提供即时反馈。
2. 5 评价系统：定期进行满意度调查，收集住户意见，优化服务流程。
复审规定
3.1 定期复审：每季度进行一次全面的服务流程复审，确保规程的有效性。
3. 2 异常情况：遇到特殊情况或投诉，立即启动复审，调整规程。
3. 3 数据分析：利用住户反馈数据，分析服务瓶颈，提出改进措施。
3. 4 员工培训：根据复审结果，调整员工培训内容，提升服务质量。
3. 5 更新公示：规程更新后，及时通知所有相关人员，并在公共区域公示。
本规程旨在规范住户求助服务的各个环节，确保高效、专业的服务体验。各环节需严格执行，不断优化，以满足住户需求，提升小区居住品质。在实施过程中，应灵活应对，结合实际情况做出判断和决策，以体现人性化服务理念。
住户求助服务管理标准作业规程-6范文
第1篇 住户求助服务管理标准作业规程-6
住户求助服务管理标准作业规程(六)
1.0目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2.0适用范围
适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2公共事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0程序要点
4.1住户求助服务的分类及处理原则
4.1.1住户求助服务分为以下几类:
a)急救病人求助服务;
b)报修求助服务;
c)投诉求助服务;
d)咨询求助服务;
e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助;
f)台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务;
g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2求助服务处理的原则:
a)快速反映的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c)严禁推委的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推委。
4.2急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
--管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到公共事务部或病人家中待命;
--管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在公共事务部时,须知会车辆到公共事务部与保安员一起);
--保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;
--保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;
--保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
--将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理;
--保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员;
--公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:
--管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口作好接应准备;
--管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;
--保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);
--急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽量实施应有的帮助;
--保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到公共事务部,公共事务部管理员将情况予以记录。
c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:
--管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安部班长安排适当的人员前去参与护理;
--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;
--必要时,保安部值班干部应到现场巡查护理情况;
--护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;
--在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守侯,以便处理突发事件。
4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报;重大的急救工作应立即向公共事务部主管汇报;公共事务部主管认为必要的,可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。
4.3咨询的求助处理
4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报公共事务部主管两日内书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。
4.3.2对住户提出口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示公共事务部主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4.4投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5报修求助的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。
4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.10资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期两年。
4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
《住户求助登记表》
6.0相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》
6.2《突发事件处理标准作业规程》
6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》
6.4《有偿便民服务标准作业规程》
6.5《住户投诉处理标准作业规程》
第2篇 物业辖区住户求助服务管理标准作业规程
1.0目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2. 0适用范围适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。
3. 0职责
3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3. 2客户服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3. 3客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0程序要点
4.1住户求助服务的分类及处理原则。
4.1.1住户求助服务分为以下几类:
a)急救病人求助服务;
b)报修求助服务;
c)投诉求助服务;
d)咨询求助服务;
e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f)台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2求助服务处理的原则:
a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
4.2急救病人的求助处理。
4.2.1 管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮助护理。
a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命:管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在客户服务中心时,须通知车辆到客户服务中心与保安员一起);
保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;
保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排,当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,以免误导求助住户而延误病人病情;
保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助,如无需要时应及时赶回管理处;
如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理。
保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员;
客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:管理员应了解病人病情后及时帮助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备;
管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;
保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);
急救车来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助;
保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客户服务中心,管理员将情况及时予以记录。
c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安班长安排适当的人员前去参与护理;
护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;
必要时,保安部值班干部应到场巡查护理情况;
护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,以免加重病人病情;
在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
4.2.2 管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。
一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报;
重大的急救工作应立即向客户服务中心主管汇报;
客户服务中心主管认为必要的可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。
4.3咨询的求助处理。
4.3.1 对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报客户服务中心主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。
4.3.2 对住户提出的口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客户服务中心主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4 咨询的事项涉及公司机密的,应注意保密。
4.4投诉求助的处理。
按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5报修求助的处理。
按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。
按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。
按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。
4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,还需要按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.10资料归档。
《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期2年。
4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6. 0相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》。
6.2《突发事件处理标准作业规程》。
6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。
6.4《有偿便民服务标准作业规程》。
6.5《住户投诉处理标准作业规程》。
第3篇 物业住户求助服务管理标准作业规程
一、目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。
三、职责
1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
四、程序要点
1、住户求助服务的分类及处理原则
(1)住户求助服务分为以下几类:a、急救病人求助服务;
b、报修求助服务;
c、投诉求助服务;
d、咨询求助服务;
e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g、其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理
(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
第4篇 物业辖区住户求助服务管理标准作业规程-5
物业辖区住户求助服务管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2.0适用范围
适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2客户服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0程序要点
4.1住户求助服务的分类及处理原则。
4.1.1住户求助服务分为以下几类:
a)急救病人求助服务;
b)报修求助服务;
c)投诉求助服务;
d)咨询求助服务;
e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f)台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2求助服务处理的原则:
a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
4.2急救病人的求助处理。
4.2.1管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮助护理。
a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命:
管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在客户服务中心时,须通知车辆到客户服务中心与保安员一起);
保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;
保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排,当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,以免误导求助住户而延误病人病情;
保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助,如无需要时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理。
保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员;
客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:
管理员应了解病人病情后及时帮助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备;
管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;
保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);
急救车来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助;
保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客户服务中心,管理员将情况及时予以记录。
c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:
管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安班长安排适当的人员前去参与护理;
护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;
必要时,保安部值班干部应到场巡查护理情况;
护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,以免加重病人病情;
在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报;重大的急救工作应立即向客户服务中心主管汇报;客户服务中心主管认为必要的可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。
4.3咨询的求助处理。
4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报客户服务中心主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。
4.3.2对住户提出的口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客户服务中心主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4咨询的事项涉及公司机密的,应注意保密。
4.4投诉求助的处理。按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5报修求助的处理。按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。
4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,还需要按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.10资料归档。《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期2年。
4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6.0相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》。
6.2《突发事件处理标准作业规程》。
6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。
6.4《有偿便民服务标准作业规程》。
6.5《住户投诉处理标准作业规程》。
第5篇 住户求助服务管理标准作业规程
1.0目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2. 0适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。
3．0职责
3.1 管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2 公共事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3 公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4. 0程序要点
4.1 住户求助服务的分类及处理原则
4.1.1 住户求助服务分为以下几类:
a)急救病人求助服务;b)报修求助服务;c)投诉求助服务;d)咨询求助服务;e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助;f)台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务;g)其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2 求助服务处理的原则:a)快速反映的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;c)严禁推委的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推委。
4.2 急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:--管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到公共事务部或病人家中待命;--管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在公共事务部时,须知会车辆到公共事务部与保安员一起);--保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;--保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;--保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;--将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理;--保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员;--公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:--管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口作好接应准备;--管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;--保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);--急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽量实施应有的帮助;--保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到公共事务部,公共事务部管理员将情况予以记录。
c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:--管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安部班长安排适当的人员前去参与护理;--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;--必要时,保安部值班干部应到现场巡查护理情况;--护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;--在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守侯,以便处理突发事件。
4.2.2 管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报;重大的急救工作应立即向公共事务部主管汇报;公共事务部主管认为必要的,可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。
4.3 咨询的求助处理
4.3.1 对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报公共事务部主管两日内书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。
4.3.2 对住户提出口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示公共事务部主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4 咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4.4 投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5 报修求助的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7 台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。
4.8 对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.1 0资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期两年。
4.1 1本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
第6篇 住户求助服务管理标准作业规程3
住户求助服务管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2.0适用范围
适用于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
3.2公共事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3.3公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
4.0程序要点
4.1住户求助服务的分类及处理原则
4.1.1住户求助服务分为以下几类:
急救病人求助服务;
报修求助服务;
投诉求助服务;
咨询求助服务;
盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助;
台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务;
其他生活或工作上的正常求助服务。
4.1.2求助服务处理的原则:
快速反映的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
严禁推委的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推委。
4.2急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
--管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到公共事务部或病人家中待命;
--管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在公共事务部时,须知会车辆到公共事务部与保安员一起);
--保安员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品;
--保安员在执行任务时,应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;
--保安员协助求助住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
--将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示汇报后,由管理处经理根据情况安排办理;
--保安员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员;
--公共事务部管理员应及时将求助处理情况予以记录。
如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:
--管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口作好接应准备;
--管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;
--保安部值班班长通知小区入口值班保安作好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);
--急救车到来后,小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地,并尽量实施应有的帮助;
--保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到公共事务部,公共事务部管理员将情况予以记录。
如果求助住户要求派人帮助短时护理时:
--管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况,由保安部班长安排适当的人员前去参与护理;
--护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;
--必要时,保安部值班干部应到现场巡查护理情况;
--护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;
--在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守侯,以便处理突发事件。
4.2.2管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下,急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报;重大的急救工作应立即向公共事务部主管汇报;公共事务部主管认为必要的,可向管理处经理请示后,按管理处经理的指示办理。
4.3咨询的求助处理
4.3.1对住户提出的书面咨询,管理员应予以登记,报公共事务部主管两日内书面形式回复,必要时请管理处经理予以书面回复。
4.3.2对住户提出口头咨询,管理员应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示公共事务部主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4.4投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5报修求助的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7台风、火灾、水侵等火灾事故的求助处理:按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。
4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.10资料归档:《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期两年。
4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
《住户求助登记表》
6.0相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》
6.2《突发事件处理标准作业规程》
6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》
6.4《有偿便民服务标准作业规程》
6.5《住户投诉处理标准作业规程》
第7篇 物业住户求助服务管理标准作业规程-3
物业住户求助服务管理标准作业规程(三)
一、目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围
适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。
三、职责
1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
四、程序要点
1、住户求助服务的分类及处理原则
(1)住户求助服务分为以下几类:
a、急救病人求助服务;
b、报修求助服务;
c、投诉求助服务;
d、咨询求助服务;
e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g、其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:
a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理
(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
