有哪些
回访规程主要包括以下几个核心环节：
1. 回访目标设定：明确回访的目的，如客户满意度调查、产品使用反馈收集、服务改进建议等。
2. 回访对象确定：确定需要进行回访的客户群体，可以是新客户、老客户或特定项目客户。
3. 回访时间规划：设定合适的回访时间，通常在服务结束后的一段时间内进行。
4. 回访方式选择：根据客户偏好和企业资源，选择电话、邮件、短信或面对面回访等方式。
5. 回访内容设计：制定标准化或个性化的回访问题，确保信息收集全面。
6. 回访执行与记录：由专门的客服团队执行回访，详细记录客户反馈。
7. 数据分析与应用：对回访结果进行统计分析，提出改进措施，并应用于业务改进。
标准
1. 专业性：回访人员需具备良好的沟通技巧，能够准确理解并记录客户意见。
2. 及时性：回访应在合适的时间节点进行，确保客户记忆清晰，反馈真实。
3. 全面性：回访内容应涵盖客户体验的各个层面，包括产品、服务、售后等。
4. 客观性：回访过程中保持中立态度，避免引导性提问，确保客户反馈的客观性。
5. 敏感性：对客户的负面反馈要给予足够的重视，及时处理和解决。
6. 保密性：尊重客户隐私，对回访信息进行妥善保护，不泄露客户个人信息。
是什么意思
回访规程是指企业在服务完成后，为获取客户对产品或服务的真实反馈，而制定的一套系统化、标准化的工作流程。它强调的是通过科学的方法和专业的人员，有效地收集、分析客户意见，以此推动企业的持续改进。回访规程不仅体现了企业对客户满意度的关注，也是提升服务质量、优化业务流程的重要手段。执行规程时，应注重回访的专业性、及时性、全面性和客观性，要敏感地处理客户的问题，确保客户信息的保密性，从而建立和维护良好的客户关系。
回访规程范文
第1篇 某管理处服务回访工作规程
1、工作目的
规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。
2、工作职责
2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。
2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。
2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。
3、工作指引
3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:
3.1.1 定向,主要包括管理服务的以下方面
a.服务、投诉处理方面
b.设备管理方面
c.房屋维修保养方面
d.安全保卫方面
e.消防、防灾方面
f.清洁卫生方面
g.绿化、环境保护方面
h.停车场管理方面
i.会所及经营娱乐设施管理方面
j.管理处员工工作效率
k.管理处员工服务态度
l.管理处管理人员的文明程度、应变能力
m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)
n.其他
3.1.2 定性
a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:
a级:满意
b级:一般满意
c级:不满意
b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。
3.1.3 定量
a.用书面形式的回访定量的内容:
a.发出票数
b.回收票数
c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)
单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数_100%
d.综合评议的满意率
综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数_100%
国家规定的综合评议满意率
第2篇 某购物中心客户回访操作规程
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心客户回访操作规程
1.目的
及时掌握客户/租户需求信息,提高客户/租户满意度,提高回访管理的规范水平。
2.范围
适用于受理客户/租户等提出的维修、诉求、需求等服务后的回访工作。
3.职责
3.1营运人员填写《维修回访单》对已完成租户报修事项进行回访,将表单填写完成。
3.2由营运人员对客户、租户诉求(需求)处理情况进行回访,并填写至《诉求(需求)记录表》。
3.2营运人员统计分析回访结果,汇总各相关部门之整改情况,向总经理提交情况汇总报告。
4.作业内容
4.1回访根据事件的进行过程分为事中回访和事后回访,根据回访形式的不同分为电话回访和上门回访。
4.2事中回访即为事件跟踪,营运人员应对暂时不能解决的问题积极跟踪,并将跟踪情况定期与租户进行沟通。
4.3事后回访主要由营运人员对租户的报修、投诉等问题解决后进行的回访,并征询租户的意见及建议。
4.4营运人员应对投诉进行分类,对重要投诉应上报至部门经理,由部门经理做好回访工作,对重大投诉将提交至总经理,由公司高层回访。
4.5对于超过72小时未能处理的问题或重复出现三次以上的问题,应立即提交到各部门经理处,由各部门经理判断,如仍无解决方案的应立即提交至总经理。
4.6对各项报修及投诉回访及时率应为100%。
4.7及时回访投诉人的抱怨,所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系,不超过3小时。
4.8回访中注意事项
4.8.1电话回访如遇客户表示较忙等需调整回访时间。
4.8.2上门回访时,如遇租户内顾客较多则等人少后再进入回访。
4.8.3维修回访记录在《租户工程维修回访单》中,租户投诉回访记录在《投诉记录表》中。
4.8.4回访结束后应及时整理回访资料,及时反馈到相关部门责任人并将文件归档。
5.支持性文件
6.相关记录
第3篇 物业服务回访管理标准作业规程格式怎样的
物业服务回访管理标准作业规程
(九)
1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2. 0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3. 0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3. 2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。
b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访。
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。
e)管理 行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。
b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;
c)社区活动的回访率要求达到10%。
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。
4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。
b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。
c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。
4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。
b)电话回访。
c)信访。
4.1.5回访的内容:a)质量评价。
b)服务效果的评价。
c)住户的满意程度评价。
d)缺点与不足评价。
e)住户建议的征集。
4.1.6回访形式的使用a)投诉事件的回访,适用家访和信访。
b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。
c)特约服务的回访,适用电话回访。
d)急救病人的回访,适用家访。
e)社区活动的回访,适用信访。
f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。
4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。
4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。
4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;
由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。
5.0记录
5.1《回访记录表》6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
第4篇 某物业管理部回访规程
物业管理部回访规程
物业管理部每月按照《商户投诉意见登记表》,对有效投诉100%进行回访,具体回访时间在每月下旬确定。
一.物业管理部每月下旬把本月维修单汇总,安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。
二.回访工作采取与商户交谈,诚心听取商户意见,检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。
三.物业管理部安排人员回访结果进行统计分析,发现不合格项及时向物管部经理汇报,通知相应的部门负责人安排人员解决。物业管理部再次安排人员回访,直到商户对维修服务工作满意。
四.物业管理部安排兼职文件管理员对回访资料和记录进行统一管理。
第5篇 业主回访管理作业规程
一、目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
二、适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
三、职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。
四、程序要点
1、服务中心主管制定回访计划,安排回访
(1)回访时间安排:
a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c、特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;
f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
(2)回访率:
a、投诉事件的回访率要求达到100%;
b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。
(3)回访人员的安排:
a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;
c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
(4)回访的内容:
a、质量评价;
b、服务效果的评价;
c、住户的满意程度评价;
d、缺点与不足评价;
e、住户建议的征集。
2、服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
3、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。
5、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。
7、《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。
8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《回访记录签收表》
2、《回访记录表》
3、《回访统计表》
六、相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》
第6篇 回访管理标准作业规程（3）
回访管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1公共事务部主管制定回访计划,安排回访
4.1.1回访时间安排:
投诉时间的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
特约工程的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行;
其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:
投诉时间的回访率要求达到100%;
维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%;
报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行;
维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。
4.1.4回访内容
质量评价;
服务效果的评价;
住户的满意程度评价;
确定与不足评价;
住户建议的征集。
4.2公共事务主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到公共事务部领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采取与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回公共事务部。
4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经公共事务部主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》
5.2《回访记录表》
5.3《回访统计表》
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》
第7篇 回访工作管理作业规程
回访工作管理标准作业规程
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务处主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务处管理员依照《厦门市社会保障性住房管理办法》及本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1服务中心主管制定回访计划,安排回访
(1)回访时间安排:
a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c、配合相关部门对住户进行保障性住房监管性的回访。
d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;
f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
(2)回访率:
a、投诉事件的回访率要求达到100%;
b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。
e、监管性回访按政府相关部门规定执行。
(3)回访人员的安排:
a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;
c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
(4)回访的内容:
a、质量评价;
b、服务效果的评价;
c、住户的满意程度评价;
d、缺点与不足评价;
e、住户建议的征集。
f、住户居住人员、资产、住房等情况。
4.2服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。
4.5服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。
4.7《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。
4.8回访情况及时登记到“厦门市社会保障性住房管理系统”接受公房中心等部门的监督与管理。
5.0记录
1、《回访记录签收表》
2、《回访记录表》
3、《回访统计表》
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》
第8篇 某小区管家服务中心回访工作规程
小区管家服务中心回访工作规程
1. 目的
确保对业主投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。
2. 适用范围
适用于对业主有效投诉处理和维修服务效果 的回访工作。
3. 职责
3.1回访由管家服务中心管家及助理负责,重要投诉由服务中心经理回访。
4. 工作程序
4.1 管家按照《业主投诉受理单》,对投诉100%进行回访,回访应在投诉处理完成后一个工作日内完成。
4.2 管家服务中心经理每星期根据上星期的《维修单》,抽取30%(不少于3个)进行回访。
4.3 回访工作可采取与业主交谈,现场查看、检查等方式综合进行。上门回访必须有业主的签名,电话回访不作此项要求,但要在《回访记录》中写明“电话回访”。
4.4 对回访中,业主又重新提出的意见、建议或投诉等,如不能当即解释清楚或暂无法做出明确答复的,应告知预约回复时间。并应及时将相关意见、建议或投诉反馈到各相关部门,在预约回复时间前回复业主。
4.5 管家服务中心经理定期对回访工作进行检查并签署意见。
4.6 回访记录由办公室进行统一管理。
5. 记录
5.1 《回访记录》
第9篇 客户回访规程办法
1.0目的:加强与客户之间的沟通,促进公司管理服务品质的提高。
2.0适用范围:物业管理处内部
3.0职责:由管理处客服部进行回访工作,必要时管理处经理需亲自回访。
4.0方法和过程控制:
4.1专项回访:客户正式入住小区,经理应组织对客户进行拜访;
4.1.1推行新的管理服务措施;
4.1.2增加新的服务收费项目;
4.1.3开展重大的质量活动;
4.2日常回访:客服部每月应对小区内客户抽3-5户进行管理服务品质的回访,征询客户对物业管理工作意见;请修类的回访率为30%。
4.3重大事故回访:
4.3.1客户家中一旦发生事故,公司人员接报后应迅速赶到现场,进行各种紧急情况的应急处理;
4.3.2客户家中事故处理完毕后,客服部应积极上门回访,根据实际情况做好各类善后及防范工作;如:积极调查事故原因,对客户开展安全教育宣传,检查其他隐患并处理,帮助解决一些实质性困难,协调各方面关系等;
4.3.3客服务部应分析事故原因,根据情况制定相应的预防措施。
5.0回访方式:对客户的回访形式应该是多样化的,常用的包括:电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等,还包括采用调查表的形式。
6.0回访记录:对客户的一切回访应认真做好记录(文字形式或图片形式),以备追溯。
7.0参考资料:
7.1 kh-07-r01《客户投诉处理记录表》
7.2 kh-08-r01《回访记录表》
第10篇 某商场物业部业务回访管理规程
商场物业部业务回访管理规程
1目的
确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。
2适用范围
适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。
3职责
3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。
3.2物业客服部负责对业户的回访工作。
4工作程序
4.1回访方式
业户回访一般可采用电话回访和上门回访。
4.2回访分类
回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。
4.3、投诉回访
4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。
4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。
4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。
4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。
4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。
4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。
4.4接报修回访
4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。
4.4.2通报维修部门。
4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。
4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。
4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。
4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。
4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。
4.5日常性主动回访。
4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。
4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。
4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。
5工作记录
接待记录
投诉处理登记表
商铺维修报修单
第11篇 物业回访规程（7）
物业回访规程(七)
物业管理部每月按照《投诉意见登记表》,对有效投诉100%进行回访,具体回访时间在每月下旬确定。
一.物业管理部每月下旬把本月维修单汇总,安排人员对维修服务进行回访,回访率不低于30%。
二.回访工作采取与交谈,诚心听取意见,检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。
三.物业管理部安排人员回访结果进行统计分析,发现不合格项及时向物管部经理汇报,通知相应的部门负责人安排人员解决。物业管理部再次安排人员回访,直到对维修服务工作满意。
四.物业管理部安排兼职文件管理员对回访资料和记录进行统一管理。
第12篇 某大厦回访用户工作规程
大厦回访用户工作规程
(一)管理部回访用户的工作规程
1.管理部负责回访用户工作,必要时可会同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。
2.管理部按照回访用户记录表的内容,按用户投诉的程度进行适当回访,回访时间按用户投诉内容具体确定。
3.回访期间发现用户满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向用户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
4.将回访内容记录在用户意见处理记录表上,交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果,记录在回访用户月统计表上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
(二)操作流程图
回访用户流程图(图略)
第13篇 物业服务回访管理标准作业规程（9）
物业服务回访管理标准作业规程(九)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。
b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,
两个月内进行第二次回访。
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。
b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;
c)社区活动的回访率要求达到10%。
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。
b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。
c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。
4.1.4回访的形式:
a)家访,不得少于20%。
b)电话回访。
c)信访。
4.1.5回访的内容:
a)质量评价。
b)服务效果的评价。
c)住户的满意程度评价。
d)缺点与不足评价。
e)住户建议的征集。
4.1.6回访形式的使用
a)投诉事件的回访,适用家访和信访。
b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。
c)特约服务的回访,适用电话回访。
d)急救病人的回访,适用家访。
e)社区活动的回访,适用信访。
f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。
4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。
4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。
4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。
5.0记录
5.1《回访记录表》
6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
第14篇 回访管理作业规程
回访管理标准作业规程
1.0 目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。
2.0 适用范围
适用于__服务住户工作效果的回访。
3.0 职责
3.1服务站站长负责回访工作的组织。
3.2管家/前台负责回访工作的具体实施。
4.0 程序要点
4.1.1 回访时间安排:
1)投诉事件的回访,在投诉事件解决之后24小时内进行;
2)维修类的回访,应在完成维修后,次日(完成维修后24小时之后)对住户进行回访,并做好记录。
4.1.2 回访率:
1)投诉事件、有偿服务的回访率要求达到100%;
2)公共区域维修三天内完成现场验证;
3)其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。
4.1.3 回访人员的安排:
1)投诉事件的回访由服务站站长安排进行;
2)常规服务的回访由客服部进行。
4.1.4回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。
4.1.4.1维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》。
4.1.4.2投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》
4.2回访结果的处理
4.2.1对于回访内容反馈不合格的事件应上报服务站站长,由站长调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。超过5天没有解决的要上报物业经理。
5.0记录
5.1《维修工作单》表单/1住户维修单 (2).doc <表单/1住户维修单 (2).doc>
5.2《投诉处置表》表单/2投诉处置表.doc_ <表单/2投诉处置表.doc_>
6.0相关支持文件
《投诉处理标准作业规程》
第15篇 回访管理规程范本
1.目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.
2.适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.
3.职责
3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。
4.程序要点
4.1客服组主任制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
4.1.3维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;
4.1.4特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;
4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;
4.1.6其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;
4.2回访率:
4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;
4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。
4.3回访人员的安排:
4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行;
4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;
4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。
4.4回访的内容:
4.4.1质量评价;
4.4.2服务效果的评价;
4.4.3住户的满意程度评价;
4.4.4缺点与不足评价;
4.4.5住户建议的征集。
4.5客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。
4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。
4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。
4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。
4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。
5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。
6.记录
6.1《回访记录表》。
6.2《回访用户流程图》。
