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有哪些
一、客户回访的目标与范围
1. 确保客户满意度：通过回访了解客户对产品或服务的满意度，及时发现并解决问题。
2. 收集反馈：收集客户对产品或服务的建议，为改进提供依据。
3. 建立关系：增强与客户的互动，巩固客户关系，提升客户忠诚度。
二、回访的时间节点
1. 初次回访：在产品或服务交付后的一周内进行。
2. 定期回访：每月或每季度进行一次，具体频率根据业务需求调整。
3. 重大事件回访：如产品升级、价格变动等关键节点后进行。
三、回访方式
1. 电话回访：直接与客户通话，获取实时反馈。
2. 邮件回访：发送问卷或邮件，便于客户详细阐述意见。
3. 在线聊天：利用企业网站或社交媒体平台进行即时交流。
四、回访内容
1. 产品/服务质量：询问客户对产品或服务的实际使用体验。
2. 解决方案：确认已解决的问题是否达到客户期望，未解决的问题跟进处理。
3. 售后服务：评估售后服务的及时性和有效性。
五、回访人员
1. 专业团队：由客户服务部门专门负责，确保专业性和一致性。
2. 销售代表：对于重要客户，销售代表参与回访，强化客户关系。
标准
一、回访礼仪
1. 尊重时间：预约回访时间，避免打扰客户工作或休息。
2. 耐心倾听：给予客户充分表达意见的机会。
3. 谦逊礼貌：保持专业态度，对客户意见表示感谢。
二、回访质量
1. 数据准确性：确保收集到的信息真实有效，避免误导决策。
2. 反馈处理：对客户提出的问题或建议，需在规定时间内给予回应。
3. 客户满意度：设定并追踪客户满意度指标，持续改进。
三、回访记录
1. 形式化记录：所有回访内容应详细记录，便于分析和跟踪。
2. 保密原则：保护客户隐私，不得泄露回访信息。
四、培训与考核
1. 回访技能培训：定期培训回访技巧，提升员工沟通能力。
2. 绩效考核：将回访效果纳入员工绩效评估，激励提升服务质量。
是什么意思
客户回访规程旨在建立一套系统化的客户关系维护机制，通过明确的回访目标、时间节点、方式和内容，确保我们能够及时、准确地获取客户反馈，从而提升产品和服务质量。规程强调了回访的专业性、礼貌性和有效性，要求回访人员具备良好的沟通技巧，并能妥善处理客户问题。规程还规定了回访记录的管理和员工培训考核制度，以持续优化客户体验，增强客户忠诚度。
客户回访规程范文
第1篇 某购物中心客户回访操作规程
营运管理类标准指引
制定部门:营运部
购物中心客户回访操作规程
1.目的
及时掌握客户/租户需求信息,提高客户/租户满意度,提高回访管理的规范水平。
2.范围
适用于受理客户/租户等提出的维修、诉求、需求等服务后的回访工作。
3.职责
3.1营运人员填写《维修回访单》对已完成租户报修事项进行回访,将表单填写完成。
3.2由营运人员对客户、租户诉求(需求)处理情况进行回访,并填写至《诉求(需求)记录表》。
3.2营运人员统计分析回访结果,汇总各相关部门之整改情况,向总经理提交情况汇总报告。
4.作业内容
4.1回访根据事件的进行过程分为事中回访和事后回访,根据回访形式的不同分为电话回访和上门回访。
4.2事中回访即为事件跟踪,营运人员应对暂时不能解决的问题积极跟踪,并将跟踪情况定期与租户进行沟通。
4.3事后回访主要由营运人员对租户的报修、投诉等问题解决后进行的回访,并征询租户的意见及建议。
4.4营运人员应对投诉进行分类,对重要投诉应上报至部门经理,由部门经理做好回访工作,对重大投诉将提交至总经理,由公司高层回访。
4.5对于超过72小时未能处理的问题或重复出现三次以上的问题,应立即提交到各部门经理处,由各部门经理判断,如仍无解决方案的应立即提交至总经理。
4.6对各项报修及投诉回访及时率应为100%。
4.7及时回访投诉人的抱怨,所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系,不超过3小时。
4.8回访中注意事项
4.8.1电话回访如遇客户表示较忙等需调整回访时间。
4.8.2上门回访时,如遇租户内顾客较多则等人少后再进入回访。
4.8.3维修回访记录在《租户工程维修回访单》中,租户投诉回访记录在《投诉记录表》中。
4.8.4回访结束后应及时整理回访资料,及时反馈到相关部门责任人并将文件归档。
5.支持性文件
6.相关记录
第2篇 客户回访规程办法
1.0目的:加强与客户之间的沟通,促进公司管理服务品质的提高。
2.0适用范围:物业管理处内部
3.0职责:由管理处客服部进行回访工作,必要时管理处经理需亲自回访。
4.0方法和过程控制:
4.1专项回访:客户正式入住小区,经理应组织对客户进行拜访;
4.1.1推行新的管理服务措施;
4.1.2增加新的服务收费项目;
4.1.3开展重大的质量活动;
4.2日常回访:客服部每月应对小区内客户抽3-5户进行管理服务品质的回访,征询客户对物业管理工作意见;请修类的回访率为30%。
4.3重大事故回访:
4.3.1客户家中一旦发生事故,公司人员接报后应迅速赶到现场,进行各种紧急情况的应急处理;
4.3.2客户家中事故处理完毕后,客服部应积极上门回访,根据实际情况做好各类善后及防范工作;如:积极调查事故原因,对客户开展安全教育宣传,检查其他隐患并处理,帮助解决一些实质性困难,协调各方面关系等;
4.3.3客服务部应分析事故原因,根据情况制定相应的预防措施。
5.0回访方式:对客户的回访形式应该是多样化的,常用的包括:电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等,还包括采用调查表的形式。
6.0回访记录:对客户的一切回访应认真做好记录(文字形式或图片形式),以备追溯。
7.0参考资料:
7.1 kh-07-r01《客户投诉处理记录表》
7.2 kh-08-r01《回访记录表》
第3篇 _广场客户回访管理规程
__广场客户回访管理规程
1回访工作规定:
责任人:物业部助理或主管。
2物业部主管制定回访计划,逐一安排回访。
3投诉事情、维修工程处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由物业部主管回访,重大投诉由管理处经理回访。
4上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
5物业部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
6对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。
7当需对同一问题进行回访工作时,管理处可以用公开信的形式给商户答复,公开信应存入回访档案。
8对商户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
9对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
10 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
11物业助理将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
12 附表 《回访记录表》、《客户回访记录》
第4篇 荔园物业客户回访管理规程
荔园物业客户回访管理规程
1 回访工作规定
1.1 责任人:客服部主管。
1.2 客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3 投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4 维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5 组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6 重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7 上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8 客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9 对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10 当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11 对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12 对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2回访处理工作流程
2.1 公司客服部负责客户回访工作。
2.2 客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3 回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4 将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3 附表
3.1 《回访记录表》
3.2 《客户回访记录》
第5篇 物业客户回访作业规程－10
物业客户回访作业规程10
1、目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2、适用范围
适用于各项管理服务工作效果的回访。
3、职责
3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作;
3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作;
3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4、程序要点
4.1.1回访时间安排:
1)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
2)维修工程的回访,应在完成维修工程后的二天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访;
3)特约服务的回访,应安排在合同期的中期阶段和完成后进行;
4)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
5)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应在组织、发行完毕后一个月内进行;
6)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率
1)投诉事件的回访率要求达到100%;
2)维修服务的回访率要求达到100%;
3)特约服务的回访率要求达到30%;
4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
5)其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。
重庆富恒物业管理有限公司版次a/0
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作业文件客户回访作业规程文件代号qw-21-14
4.1.3回访人员的安排:
1)重大投诉的回访由物管处主任组织进行;
2)一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行;
3)维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。
4.1.4回访的形式;
1)家访;
2)电话回访;
3)信访。
4.1.5回访的内容;
1)质量评价;
2)服务效果的评价:
3)住户的满意程度评价;
4)缺点与不足评价;
5)住户建议的征集。
4.2助理依照回访计划,通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服中心。
4.5助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任,按《住户投诉处理作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上
4.6片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上,同一种维修3次以上的现象,累计统计报告,以书面形式经助理审核后,报管理处主任决定是否按照《持续改进控制程序》办理。
4.7《回访记录表》于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5、相关支持文件及记录
5.1《回访记录签收表》;
5.2《回访记录表》;
5.3《回访统计表》;
5.4《住户投诉处理作业规程》。
