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包括什么内容
1. 服务标准与规范：明确物业管理的服务范围、质量标准和服务流程，确保为业主提供专业、高效的服务。
2. 财务管理：详细规定物业费的收取、使用和审计流程，保证财务透明。
3. 设施设备管理：涵盖设施设备的日常维护、检修及紧急处理措施，确保设施正常运行。
4. 环境卫生管理：制定清洁、绿化、垃圾处理等环境卫生标准和程序。
5. 安全管理：包括治安、消防、应急处理等方面的规定，保障小区安全。
6. 业主沟通与投诉处理：建立有效的业主沟通机制，规范投诉处理流程。
7. 法规遵守：确保物业管理活动符合相关法律法规要求。
编制指南
1. 根据物业类型和规模，制定个性化的作业规程，确保规程的适用性和针对性。
2. 吸取行业最佳实践，结合物业公司的实际情况，不断优化和完善规程。
3. 与业主委员会、业主代表充分沟通，确保规程的合理性和可接受性。
4. 涵盖所有关键工作环节，明确责任分工，确保每个环节都有明确的操作指引。
5. 定期对规程进行审查和更新，以适应环境变化和技术进步。
复审规定
1. 每年至少进行一次全面复审，确保规程的时效性和合规性。
2. 当法规政策、行业标准发生变化时，及时修订规程。
3. 遇到重大事件或业主普遍反馈的问题，应立即启动规程复审，并根据需要调整。
4. 复审由物业管理部门主导，涉及相关部门参与，确保复审的全面性。
5. 复审结果需经公司管理层审批，通过后及时向全体员工传达并培训执行。
6. 记录复审过程和结果，作为改进工作的依据，以持续提升物业管理水平。
本规程旨在为物业管理提供清晰的操作指导，确保服务质量和业主满意度。在实施过程中，应灵活应对各种情况，保持与业主的良好沟通，以实现和谐、有序的物业管理环境。
物业管理作业规程范文
第1篇 物业管理公司合同管理标准作业规程
物业管理公司合同管理标准作业规程
(五)
1.0目的规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序,确保公司利益、信誉得到保障。
2. 0适用范围适用于物业管理公司所有合同的管理工作。
3. 0职责3.1总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。
3. 2行政部负责公司所有合同备案及归档(员工劳动合同除外)。
3. 3部门负责人负责合同的履约执行。
4.0程序要点
4.1合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。
4.1.1对外提供服务的合同,包括以下几类:a)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;
b)投标书;
c)对外租赁合同;
d)公司承诺提供的常规服务和管理;
e)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;
f)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;
g)其他对外提供服务的合同。
4.1.2对外委托服务的合同,包括以下几类:a)采购合同;
b)招标合同;
c)劳动合同;
d)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;
e)其他须进行对外委托服务的合同。
4.2合同的形式包括以下几种形式。
4.2.1 书面的和非书面的。
4.2.2 协议或其他法规性文件的规定和要求
4.2.3 规范合同和格式合同。
4.2.4 口头承诺。
4.2.5 招、投标书。
4.3合同的制定
4.3.1 一般情况下由合同的执行部门负责制定,其内容包括以下条款:a)标的;
b)数量和质量(或工作内容);
c)价款或酬金;
d)履约期限、地点方式及其他履约条件;
e)合同终止条件;
f)违约责任;
g)专用合同约定的其他必要条款。
4.3.2 各种合同若有合同范本,可依照合同范本填写或修改各项条款。
4.4合同的评审
4.4.1评审权限:所有合同由总经理组织有关人员进行评审。
4.4.2评审内容a)对外提供服务合同的评审内容:--公司的履约能力;
--顾客提供的价格;
--合同的风险;
--合同的条款是否明确;
--合同是否合法;
--合同的社会效益;
--其他需要评审的内容。
b)对外委托服务合同的评审内容:--分供方的履约能力;
--分供方提供的价格;
--分供方的信誉;
--分供方提供服务的售后服务;
--合同的条款是否明确;
--合同是否违法;
--合同的风险;
--合同履约监控能力;
--其他需要评审的内容。
4.5合同的签署与生效。
4.5.1 合同经评审合格,由总经理签署或授权人签署。
非书面的合同除外。
4.5.2 经签署的合同按《印章管理标准作业规程》办理盖章审批手续。
4.5.3 所有书面合同均须加盖公司印章,合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。
4.5.4 经签署并加盖公司印章的合同正式生效,须公证的合同,经公证后生效。
4.5.5 公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。
4.5.6 生效的合同原则上一式四份,公司与顾客各两份,需进行公证的须报公证机关一份备案。
4.6合同的编号与归档。
4.6.1 书面合同统一进行编号,编号的方法按《档案管理标准作业规程》办理。
4.6.2 一般情况下书面合同由公司行政部统一归档(经总经理审批同意,由其他部门保管的除外),归档方法按《档案管理标准作业规程》办理。
4.6.3 行政部归档合同原件,合同履行完毕或需分阶段付款的,报财务部存档一份,部门需按合同条款监督顾客履约的,按《档案管理标准作业规程》办理复印审批程序后,由部门负责人保管一份复印件。
合同执行完毕后,须将合同返还归档。
4.6.4 合同条款涉及保密事项的,有关部门均承担保密责任。
4.7合同的履约。
4.7.1 对外提供服务的合同,由提供合同服务的部门负责履约,重要的合同由总经理或行政部监督履约。
4.7.2 对外委托服务的合同,由合同执行部门监督分供方履约,重要的合同由总经理或行政部监督履约。
4.7.3 合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报,重要合同须以书面形式汇报。
4.7.4 财务部监控所有书面合同的履约进度,对违反合同进度的及时向总经理汇报。
4.7.5 合同履约完毕,对重要合同的执行效果再次进行评审。
4.8合同的变更与废止。
合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时,由合同执行部门向办公室提出合同变更申请,办公室按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同,重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。
4.9合同的续约。
合同期满且需办理续约的,由合同执行部门按合同要求提前通知办公室,由行政部主管按合同评审程序跟进评审.重要合同由总经理直接组织合同评审。
4.11记录:书面合同必须有书面的评审记录,与合同一起归档保管。
5.0记录6.0相关支持文件
6.1《档案管理标准作业规程》
第2篇 物业管理公司行政奖罚标准作业规程
物业管理行政奖罚标准作业规程
1、目的
规范行政奖罚的标准及奖罚程序,确保公司行政奖罚有法可依,适度合理。
2、适用范围
适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下人员的行政奖罚处理。
3、职责
(1)总经理负责公司机关员工和管理处员工记大过与记大功以上行政奖罚决定的审批。
(2)人事部负责公司行政奖罚工作的组织实施与决定复核。
(3)各部门负责人负责本部门行政奖罚工作的提出。
4、程序要点
(1)奖罚原则
有功必奖,有过必罚;依法管理,执法必严;奖罚面前,人人平等。
(2)奖罚形式
a)奖励:嘉奖、记小功、记大功、晋升工资、晋职。
b)处罚:警告、记小过、记大过、降级(薪)、解聘(劝退、解雇、自动离职)
(3)奖罚标准
a)嘉奖1次奖1天岗位工资,警告1次扣1天岗位工资。
b)记小功1次奖3天岗位工资,记小过1次扣3天岗位工资。
c)记大功1次奖当月岗位工资,记大过1次扣当月岗位工资。
d)一年累计嘉奖3次者,加记小功1次;一年累计记小功3次者,加记大功一次。
e)一年累计警告3次者,加记小过1次,一年累计记小过3次者,加记大过一次。
f)一年累计记大功两次,晋升一级工资,一年累计记大过两次给予解聘。
(4)奖罚条件
a)符合下列条件之一者,可建议给予嘉奖、记小功、记大功的奖励:
对提高公司信誉,做出显著成绩者;
发现事故隐患,及时采取措施防止重大事故发生者;
为保护公司、员工和顾客生命财产安全,见义勇为者;
提出合理化建议,经实施有显著成绩者;
严格控制费用,节约开支有显著成绩者;
拾金不昧,做好人好事事迹突出者;
在抗洪、灭火、防风工作中有突出表现者,
接待业主及客人、受到一致好评者;
工作中任劳任怨、记小功1次奖3天岗位工资
有效举报违法、违规行为者;
其他应给予嘉奖、记小功、记大功的行为。
b)符合下列条件之一者,可建议晋升、调薪奖励:
表现优异,半年之内的月度绩效考评分数有3次列本部门第一者;
工作有突出贡献者;
有突出才能、为公司急需者;
为同行业竞相争取者。
c)有下列行为之一者,可建议给予警告处罚:
上班时间处理私人事务者;
拖延执行上级指令及时效制规定,影响工作进度,尚未造成损失者;
仪容不整,影响公司形象者;
在办公室或公共场所发泄个人不满情绪,造成不良影响者;
无故串岗,闲聊、乱丢果皮、杂物者;
未经主管领导同意私自调班、调休者;
使用亵渎性或辱骂性语言者;
其他不认真工作、不文明、不道德行为,需给予警告处分者。
d)有下列行为之一者,可建议给予记小过处分:
一年内给予警告处分3次者;
违反标准作业规程,造成严重不良后果,尚未造成公司利益损失者;
捏造请假理由或伪造有薪假期证明,经查证属实者;
公司机关员工工作时间睡觉者;
未经许可出借公司财物者;
辱骂同事或管理人员,情节严重者;
向他人误传个人或他人薪金数额者;
拾遗不报,造成不良影响者;
随身携带考勤卡,代他人打卡,授意他人打卡,涂卡、冒签卡一次者;
旷工一天者;
擅自挪用公款在1000元(含)以下者;
管理处员工对住户服务时,违反时效制规定,造成住户投诉者;
其他有碍生产安全或管理,但未造成经济损失,须给予记小过处分者,
e)有下列行为之一者,可建议给予记大过处分:
一年内给予记小过3次者;
造谣惑众,挑拨是非,有事实证明但尚未造成恶劣影响者;
管理处员工工作时间睡觉者;
违反标准作业规程,造成公司利益受损者;
私配办公室、宿舍及营业区钥匙者;
随身携带考勤卡,代他人打卡,授意他人打卡,涂卡、冒签卡两次者;
旷工两天者;
明知有病而有意拒绝接受公司指定体验、治疗或防疫注射者;
故意浪费公司财物者;
擅自挪用公款1000-2000元者;
服务态度差,遭住户合理投诉者;
其他损害公司利益的行为,需给予记大过处分者。
f)有下列条件之一者,可建议给予降职、降薪处分:
管理不善者;
多次重复违反公司标准作业规程,但未造成严重后果者;
一年内记大过一次,记小过两次者;
绩效考评连续两个月考评分数均为未位者;
其他须给予降职、降薪的处分者。
g)有下列行为之一者,可建议给予劝退。劝退人员如果在试用期的,公司无须提前即可通知员工办理正常离职手续。劝退人员属公司正式员工(含聘用工),一般情况下需提前一个月通知员工或以一个月工资作补偿后即刻辞退员工(劳动合同特殊约定的按《合同管理标准作业规程》办理):绩效考评分数在60分以下者;
连续3个月考评分数均为未位者;
半年度或年度绩效考评分数不合格者;
其他须给予劝退处分者;
h)有下列行为之一者,可建议给予解雇。解雇员工无须提前通知,不给予工资以外的任何经济裣,给公司造成损失的,公司保留追究其有关责任的权利。
一年内给予记大过处分两次者,
赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动,被子依法追究刑事责任者。
泄窃公司机密,贪污、挪用公款在2000元以上者;
在公司无理取闹且先动手打人者;
造谣惑众,挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工,情节严重者;
利用职务之便,收取他人贿赂为自己牟取私利者;
擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者;
利用社会不良分子解决公司内部问题者;
故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者;
遇非常事变,借故逃避义务,致使公司财物蒙受损失者;
对公司员工及其家属实施威胁、暴行者;
长期迟到、早退者;
疏于职守,给公司造成较大损失者;
向公司提供虚假证明或资料者;
服务态度恶劣,损害住户或客户利益,影响公司声誉者;
窃取公司机密、技术资料或财物者;
其他严重违反公司规定,须给予解雇者。
(5)奖罚程序
a)部门负责人向人事部提出,人事部给予《奖罚单》。
b)审核。部门依据奖罚条件或(及)《绩效考评管理标准作业规程》进行以下审核,并将审核意见记录在“部门意见”栏,并签名确认:
建议内容是否真实、清楚、完整。
奖罚标准是否恰当。
c)人事总得和核。人事部经理依照用人部门上述程序进行复核,并将复核结果记录在“人事部意见”栏,并签名确认:
部门意见真实、奖罚恰当的按正常手续办理;
经审核,用人部门意见不真实或奖罚标准欠恰当的,人事部须将调查情况附于《奖罚单》后一章报总经理审批。
d)审批。管理处经理负责管理处员工记大过与记大功以下决定的审批。总经理负责其他决定的审批。
用人部门和人事部意见统一时,总经理(管理处经理)在一日内给予审批意见。由人事部按正常手续办理;
用人部门和人事部门意见不统一时,总经理(管理处经理)在两日内给予审批意见。
e)资料处理:
涉及调薪的资料处理:
――人事部将审批后的《奖罚单》复印一份,复印件公布在“员工公告栏”内;
――原件创刊在〈转正、晋升、降职、调薪表〉后,按〈转正/晋升/降职/调薪标准作业规程〉处理。
劝退、解雇、自动离职人员资料的处理:
――人事部将审批后的《奖罚单》复印一份,复印件公布在“员工公告栏”内;
――原件附在〈员工离职表〉后按〈员工离职、内部调职标准作业规程〉办理。
嘉奖、记小功、记大功、警告、记小过、记大过人员资料的处理:
――人事部将审批后的〈奖罚单〉复印两份,原件存入员工本人人事档案并记录;
――一份复印件公布在“员工公告栏”内;
――一份复印件于次月初报财务部核发奖罚工资。
f)员工对奖罚有异议的按《员工投诉与行政复议标准作业规程》处理。
h)记录
人事部文员将员工奖罚情况记录在《员工花名册》及员工人事档案的《员工记录表》内;
人事部文员交员工奖罚情况记录在人事月报的《当月奖罚统计表》内,并于次月初与《奖罚单》一齐报财务部核发奖罚工资。
(6)本规程作为员工转正、晋升、降级、调薪、劝退、解雇等人事处理工作的依据之一。
5、记录
6、相关支持文件
(1)《转正、晋升、降级、调薪标准作业规程》
(2)《员工离职、调职标准作业规程》
(3)《员工投诉行政复议标准作业规程》
第3篇 小区大厦物业管理达标创优标准作业规程
小区(大厦)物业管理达标创优标准作业规程
1.0目的
规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作,确保创优达标工作完善有效。
2.0适用范围
适用于物业管理公司创优达标工作。
3.0职责
3.1公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。
3.2公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。
3.3管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。
4.0程序要点
4.1物业管理“达标创优”简介
4.1.1“国家级物业管理优秀小区/大厦工业区”达标评比:是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制),参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦1t_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次,复查合格后可继续保持“国优”称号。
4.4.2“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分,参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后,可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次,合格可继续保持“省优”称号。
4.1.3“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦it业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
4.1.4“区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
4.2物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。
4.2.1确立目标。
4.2.2成立创优领导小组。
4.2.3内部动员。
4.2.4对照“创优”标准进行内部整改。
4.2.5进行“自检”和“预检”o
4.2.6迎检达标o
4.3“创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标:物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标,即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”,以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时,应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力,不可一味地好高骛远。
4.3.1成立“创优”领导小组:“创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作,应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调,支持力度,确保“创优”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3内部动员:“创优”开始时,应首先对内部员工,特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员,通过会议、宣传,加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态,提高、加快工作效益、工作节奏,作好打硬仗、“吃苦”的准备。
4.3.4对照“创优”标准进行内部整改:“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为
参照,边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。
4.3.5在“硬件”设施的整改方面,应当作到以下几个方面的完善:
a)所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好,无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴,整洁无污染、锈迹,油漆鲜亮,标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规,不改阳台的使用功能,各种外观管道清洁完好,无锈迹污染,不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、
随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》);
b)所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能,物别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》);
c)所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题:一是各类公共配套设备、设施的完备,即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标,对日常管理比较被忽略的设施、设备,如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率;
d)设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽,无灰尘、锈迹、脱漆、杂物,无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低,整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作,力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善,设备表面光泽饱满、标识清晰,无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程);
e)消防系统配置齐全,标识清楚完善,消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改,力争做到消防设施、设备齐全完好,可随时启用,消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好,消防疏散通道畅通,无任何阻碍,通往天台、逃生平台防火门无锁闭;楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标准作业规程);
f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、池、水箱的清洁、消毒,煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位;
g)卫生状况至关重要o“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生,如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象,严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程);
h)“创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改,力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界,以有效地提高分值(详见园林绿
化部相关标准作业规程);
i)公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备,各种必要的防护设施完好齐整,保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。
4.3.6在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠o“创优’’迎检资料通常包括以下内容:
a)“创优小区/大厦/工业区的产权资料
――规划许可证;
-一用地协议书;
――投资许可证;
――开工许可证;
――红线图;
――总平面图o
b)竣工验收资料:
――土建竣工验收书;
――消防竣工验收证明;
――水电竣工验收书;
――电梯竣工验收书、电梯准用证;
――通信系统竣工验收证明;
――燃气系统竣工验收证明o
c)管理移交资料:
――图纸移交记录;
――开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料;
――接管验收记录;
――钥匙移交记录;
――发展商委托管理合同书o
d)管理公司成立登记资料:
--营业执照;
--税务登记证;
--企业法人代码卡;
--管理处营业执照;
--停车场营业执照;
--管理处管理用房产权资料。
e)业主委员会成立与活动资料:
--业主管委会章程;
--业主管委会社团法人登记证;
--业主委员选举产生记录;
--业主管委会成立记录;
--业主管委会召开的届次会议纪要;
--业主管委会发布的公告。
f)公众管理制度(详见住户手册);
g)所有内部管理标准作业规程(管理制度);
h)所有内部管理的日常质量记录;
i)员工绩效考评结果记录;
j)所有的住户投诉记录;
k)所有的住户回访记录;
i)所有的住户报修记录;
m)所有的住户意见征集记录;
n)所有的管理处对外通知、通知记录;
o)所有的财务运作损益表和其他财务报表;
p)所有的对外委托合同书;
q)所有的员工培训记录;
r)所有的员工岗位、职称证书、员工档案;
s)小区业主/住户档案;
t)所有的住户装修管理档案;
u)政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书
v)所有社区文化记录;
w)所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书;
_)所有的标识复印件;
y)年有的多种经营资料;
z)所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。
物业创优标准作业规程
4.3.7进行“自检”和“预检”:
a)在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中,“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准,详细、全面地进行自查自纠,对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次,整改一次,提高一步,力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。
b)在“创优”迎检前一个月,内部整改即将结束的时候,“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”,“预检”完全采用正式检查评比的形式进行,由检查团依照评比标准,对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收,最后将结果总分和存在的问题逐一列出,以便在正
式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。
4.3.8“迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作:
a)硬件整改基本达标。
b)资料、记录真实、全面、说服力强。
c)取得业主/住户谅解和支持:“乜1怃,’管理处应当“创优”的意义与业主/住户达成充分的理解,使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。
d)取得业主管理委员会的支持和配合。
e)选好住户代表,为向考评团汇报工作作好准备:“国优”、“省优,’评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价,认真选好住户代表,赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。
f)写好“迎检”汇报材料:“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿,
发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩,简洁明快、重点突出,切
记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分:
--小区/大厦lt.业区简介;
--物业管理工作汇报;
--社区文化与精神文明汇报;
--“创优”工作情况。
g)分工负责,注意迎检环境的布置:“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托,力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。
h)注意仪表仪容、言行举止,以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容
仪表、言行举止都应着力进行雕凿,“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满
的精神风貌和精神状态参加考评,以求争取最佳的考评成果。
i)迎检时的基本要求:
--精神饱满、仪容整洁;
--纪律严明,紧张有序;
--热情大方,不卑不亢;
--环境优雅,轻松活泼;
--自信严谨、应答适度。
4.4迎检结束后,由“创优”领导小组写出总结材料,归档保存。
5.0记录
第4篇 物业管理公司低值易耗品管理标准作业规程-5
物业管理公司低值易耗品管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范低值易耗品的管理工作,确保低值易耗品得到合理的管理和核算。
2.0适用范围
适用于物业管理有限公司的低值易耗品的管理工作。
3.0职责
3.1仓管员负责办理低值易耗品的验收、入库、出库工作。
3.2领用人负责低值易耗品的保管工作。
3.3财务部会计负责低值易耗品的摊销、核算工作。
3.4财务部主管负责低值易耗品管理、摊销、核算工作的监督。
4.0程序要点
4.1低值易耗品的定义:低值易耗品是指价值在500元以下、使用期限在一年以内不能作为固定资产的劳动工具。
4.2低值易耗品按其在生产经营过程中的作用的分类。
4.2.1工具。
4.2.2办公用品。
4.2.3劳保用品。
4.2.4其他用品。
4.3低值易耗品的入库。
4.3.1公司新购的低值易耗品,应由仓管员按照《物品验证标准作业规程》、《仓库管理标准作业规程》中的相关规定办理验收入库手续。
4.3.2采购人员将《入库单》、购货发票一起拿到财务部,按《费用报销审核标准作业规程》中的相关规定办理报销手续。
4.3.3会计根据费用报销单编制记账凭证。
4.3.4闲置或暂停使用的低值易耗品,由仓库进行统一管理;库存低值易耗品重新使用前,应由相关人员进行检查、保养后,方可投人使用。
4.4低值易耗品的领用。
4.4.1需领用低值易耗品的人员,应按《仓库管理标准作业规程》中的相关规定办理相关手续。
4.4.2《出库单》经领用人所在部门的负责人签字确认后,到仓库办理领用手续。
4.4.3仓管员按照《出库单》上填制的有关内容,发放低值易耗品后,并及时登记低值易耗品进、出、存明细账。
4.4.4仓管员应于每月25日前将《出库单》的财务联编制低值易耗品领用汇总表交会计。会计据此核算库存低值易耗品的减少和在用低值易耗品的增加。
4.4.5低值易耗品领用人应妥善的管理自己领用的低值易耗品,如与其他部门或个人轮流使用的低值易耗品,应在每次轮流使用时,作好使用情况记录。
4.4.7低值易耗品领用人或使用人因工作调动或离职,应按《员工离职、内部调职标准作业规程》中的相关规定办理低值易耗品的移交手续。
4.5低值易耗品的摊销。
4.5.1会计应根据在用的低值易耗品的价值的大小、使用期限的长短等不同情况在每月末进行分别摊销。
4.5.2一般情况下,低值易耗品可采用以下几种常用的摊销方法:
a)一次摊销法:会计对办公用品进行摊销核算时,应采用一次性摊销法,即在办公用品领用时,将其全部价值一次性计入费用账户;
b)分次摊销法:会计对工具类的低值易耗品进行摊销核算时,应采用分次摊销法,即将其价值分期摊人费用之中;
c)五五摊销法:会计在服装类低值易耗品被领用时,应先摊销其50%的价值,在服装类低值易耗品废弃时再摊销其余下的50%。
4.6低值易耗品的报废。
4.6.1低值易耗品在使用过程中,由于磨损而丧失使用效能时,由低值易耗品的使用人或仓库管理员填写《物品报废单》,经其部门主管签字后,交财务部主管审核。
4.6.2财务部主管经审核,如属于自然损耗报废的,应在财务审核栏内签名后报总经理审批;如经审核属于人为因素报废的,应会同相关部门,查明原因后,除责令责任人全额赔偿外,还应按照《行政奖罚标准作业规程》中的相关规定处罚。
4.6.3会计应根据总经理批准后的报废单,将低值易耗品的残料估价人库或出售,并同时根据低值易耗品不同的摊销方法进行相应的账务处理。
4.6.4会计在处理一次摊销法和分次摊销法报废的低值易耗品时,应将残料价值冲减有关费用。
4.6.5会计在处理应用五五摊销法报废的低值易耗品时,应将低值易耗品的应摊销的50%减去残料价值。
4.7低值易耗品的保养与维修。
4.7.1公司各部门对本部门内经常使用的低值易耗品应按公司其他部门相关标准作业规程中的相关规定予以维修、保养。
4.7.2对在使用中出现的损毁,由公司内部人员进行维修的低值易耗品,应作好维修记录;对公司内部无法维修的低值易耗品应按照《对外委托服务标准作业规程》中的相关规定处理。
4.8低值易耗品的盘点。
4.8.1会计必须于每季度最后一个月的25日~31日会同各相关部门人员及仓管员对在库低值易耗品和在用低值易耗品进行清查盘点。
4.8.2会计根据盘点结果编制季度《盘点表》交财务主管审核。
4.8.3经审核,存有疑问,应及时查明原因,予以更正;如经审核无误,应根据《盘点表》进行在库低值易耗品、在用低值易耗品及摊销的低值易耗品的相关账务处理。
4.9低值易耗品资料的保管。
4.9.1低值易耗品的相关财务资料,由会计、仓管员在每月月末汇总报送财务主管审核。
4.9.2经审核无误后,由会计编制记账凭证、登记账簿后,在财务部长期保存。
4.10本规程的执行情况,作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《物品报废单》。
5.2《盘点表》
6.0相关支持性文件
6.1《物资验证标准作业规程》。
6.2《仓库管理标准作业规程》。
6.3《行政奖罚标准作业规程》。
6.4《员工离职、内部调职标准作业规程》。
6.5《对外委托服务标准作业规程》。
第5篇 物业管理公司档案管理作业规程怎么写
。
4.1.5档案编号举例:a)物业管理有限公司编号:※※※-※※-※※※-※※※档案序号类别编号部门编号物业管理公司编号b)管理处编号:※※※一※※※一※※一※※※一※※※档案序号类别编号部门编号管理处编号物业管理有限公司编号
4.2档案的分类
4.2.1 区分全宗,按物业管理的组织机构划分,全宗可分为以下几类:a)行政、人事类;
b)财务类;
c)物业管理类;
d)保洁类;
e)工程维修类;
f)保安类
4.2.2 全宗档案的分类:要从档案形成的特点和规律出发,符合档案形成的实际情况,保持档案之间的历史联系,它应具有思想性、科学性、排它性和伸缩性。
根据物业管理的特性,我们采用组织机构--问题分类法,如:收文类发文类合同类a)综合部员工人事档案图纸类后勤类收文类报表类b)财务部 帐册类凭证类合同类工程图纸类合同类收文类发文类业主档案类c)管理部员工档案类维修类投诉类回访类有偿服务与多种经营类计划总结类……
4.3立卷与编制目录
4.3.1 立卷:就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。
档案管理员按以上分类方法,用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷:a)根据档案(或文件夹)的规格准备相应的档案标贴纸;
b)在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称,其格式一般是由组织机构、名称组成,如:--物业管理有限公司综合部收文:※※※--收文;
--物业管理有限公司财务部报表:※※※-cw-报表;
--管理部业主档案:※※※一※※※-gw--业主档案。
c)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(或文件夹)左侧立面距顶部3cm位置处,并排列在档案柜中;
d)将需归档的资料按其所属类别及人档时间先后顺序存放于相应档案盒(或文件夹)内。
4.3.2 编制目录:a)档案管理员在档案盒内首页位置准备活页〈档案目录〉;
b)每一份档案在归档时,均需将该份档案登记在〈档案目录〉(内容包括:序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中,以便查阅。
4.4档案的保管期限
4.4.1档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。
4.4.2各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业规程,对档案的保存价值进行鉴定及标注。
4.5档案的保管
4.5.1 档案保管的工作任务是:a)便于查阅;
b)保证档案的安全;
c)防止档案的损坏;
d)采取修复技术,延长档案寿命。
4.5.2 档案保管的责任部门:a)财务部保管财务档案;
b)综合部保管公司对内、对外文件、合同、保管分供方评审、员工人事档案、图纸、后勤资料、员工绩效考评档案及公司其他部门所需保管的资料;
c)管理部保管物业租赁和多种经营资料:d)管理处综合科保管管理处工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及管理处各职能部门需要保管的其他档案;
e)各职能部门除经常使用的部分资料外,原则上不保管档案。
4.5.3 档案的保管程序:a)各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后,移交给档案管理员;
b)档案管理员将该资料登记在〈档案目录〉中,归入相应案卷并统一编号;
c)档案管理员定期将〈档案目录〉输入电脑,以便查询;
d)档案原则上保管原件。
4.6档案的密级
4.6.1 档案的密 为三级:绝密、机密、普通:a)绝密档案包括:员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案;
b)机密档案包括:iso9000质量体系文件、重要的会议记录(纪要)、公司收发文(通知、通告除外)、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案;
e)普通档案包括:公司的通知、通告等普通性文件。
4.7档案的查阅权限
4.7.1 物业总经理可查阅公司所有档案。
4.7.2 物业副总经理(经理助理)可查阅分管工作的档案。
4.7.3 部门负责人可查阅该部门所有档案。
4.7.4 其他人员根据审批查阅有关档案。
4.8档案的查阅/借阅/复制
4.8.1 查阅/借阅/复制人到档案室在〈文件查阅/借阅/复制登记表〉中登记。
4.8.2 档案管理员审核其查(借)阅资格:a)权限内(经授权/审批)的按正常手续办理;
b)权限外的,档案管理员开具〈档案查阅/借阅/复制审批单〉给查阅人办理审批手续:属部门(财务类除外)的档案,由部门负责人审批;
属管理处的档案,由管理处负责人审批;
属公司的档案,由物业总经理审批;
财务类的档案也应由物业总经理审批。
4.9在档案归还日期前,档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。
4.10须复制档案的,绝密档案报物业总经理审批;
机密档案由综合部负责人审批;
普通档案由部门负责人审批。
4.11档案的销毁
4.1
1.1超过保管期限的档案,由档案管理员依据档案的保管期限(详见各部门标准作业规程)每年编制销毁计划及清单,报综合部主管审核。
4.1
1.2综合部主管审核无误后报物业总经理审批。
4.1
1.3物业总经理审批同意后由综合部指定3名监销人员(档案管理员、人事文员、管理部文员)将超过保存期限的档案销毁。
4.1
1.4监销人员确认销毁文件无误签字后,选择安全地点销毁档案。
序号文件编号文件标题页数发文单位发文日期接收日期归档编号备注档案目录文件查阅/借阅/复制登记表序号姓 名查阅文件标题档案编号查阅时间归还时间借阅时间备注档案查阅/借阅审批表部门姓名职务借档文件名借档理由是否复制□是 □否借还时间年 月 日至 日审批人签名档案销毁清单序号文件编号文件标题页数所属部门归档日期保管日期销毁日期备注审批人: 审批人: 制表:
第6篇 某物业管理中心回访管理作业规程
物业管理中心回访管理作业规程
1目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2适用范围
适用于各项管理(服务)中心服务工作效果的回访。
3职责
3.1 客服人员依照本规程实施具体回访工作。
3.2 客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作,并对回访记录进行审核、汇总。
3.3 经理负责重大投诉的回访工作。
4回访类型
4.1 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行,投诉回访率100%;
4.2 维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后进行,维修工程回访率10%。每月回访不得少于10单,10单以下每单回访;
4.3 特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
5作业流程
5.2 客服主管按照计划,安排相关人员进行回访。
5.3 回访人员在限定时间内对业户进行回访,回访工作可采用致电或上门等方式进行,将回访内容记录在相关表单内。
5.3 回访结束,回访人员应在相关回访记录表上签名确认。
5.4 对于回访中有业户表示不满意的事项,应及时以书面形式告知相关部门负责人。
5.5 客服主管每月对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,整理成统计分析报告,以书面形式经管理中心经理审核后,制定相应整改措施,并加以实施。
第7篇 物业管理达标创优作业规程
物业管理达标创优标准作业规程
1.0 目的
规范住宅小区(大厦)物业管理达标创优工作,确保创优达标工作完善有效。
2.0 适用范围
适用于物业管理公司创优达标工作。
3.0 职责
3.1 公司总经理负责达标创优工作的组织、监控。
3.2 公司分管副总经理和管理处经理具体负责组织实施达标创优工作。
3.3 管理处和公司机关各部门负责依照本规程进行达标创优工作的具体作业。
4.0 程序要点
4.1 物业管理“达标创优”简介
4.1.1 “国家级物业管理优秀小区/大厦工业区”达标评比:是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考评分为90分(百分制),参加评比的小区/大厦/工业区由各省建委或物业管理主管部门推荐考评合格后(90分)可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区/大厦1t_业区”荣誉称号(考评总分在95分以上可获“全国城市物业管理优秀示范小区/大厦工业区”称号)。达标后由建设部每两年复查一次,复查合格后可继续保持“国优”称号。
4.1.2 “省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为85分,参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后,可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。达标后由各省建委每两年复查一次,合格可继续保持“省优”称号。
4.1.3 “市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦it业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
4.1.4 “区级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”:是由各主要城市的各区级住宅主管部门举行的全区物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获区级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。
4.2 物业管理公司创优工作一般需要经过以下几个步骤确立目标。
4.2.1 确立目标。
4.2.2 成立创优领导小组。
4.2.3 内部动员。
4.2.4 对照“创优”标准进行内部整改。
4.2.5 进行“自检”和“预检”o
4.2.6 迎检达标o
4.3 “创优”达标的基本工作要点确立“创优”目标:物业管理公司应首先确定准备“创优”的小区/大厦/工业区的创优目标,即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”、“区优”,以便为创优工作定下一个基本格调。定立“创优”目标时,应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力,不可一味地好高骛远。
4.3.1 成立“创优”领导小组: “创优”工作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。创优小组一般应由公司各部门的负责人和管理处主要领导组成。对于重要地“创优”工作,应由公司总经理亲自挂帅以便加强“创优”工作的协调,支持力度,确保“创优”工作必要的人力、物力保障。
4.3.3 内部动员:“创优”开始时,应首先对内部员工,特别是参加“创优”小区/大厦/工业区管理处的全体员工进行“创优”总动员,通过会议、宣传,加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态,提高、加快工作效益、工作节奏,作好打硬仗、“吃苦”的准备。
4.3.4 对照“创优”标准进行内部整改:“创优”工作应当遵循的“创优”达标准备为
参照,边整边改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。内部工作“创优”整改包括“创优”小区/大厦/工业区硬件设施(房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料(原始凭证、管理体系等)的完善两大部分。
4.3.5 在“硬件”设施的整改方面,应当作到以下几个方面的完善:
a) 所管理物业楼宇外观的完好、整洁。“创优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好,无墙皮剥落、乱涂乱画乱张贴,整洁无污染、锈迹,油漆鲜亮,标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规,不改阳台的使用功能,各种外观管道清洁完好,无锈迹污染,不违反装修管理规定的乱拉线、乱搭建、
随意改动门窗色调等现象(详见《装修管理标准作业规程》);
b) 所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改(改动房屋的使用功能,物别是随意改动房屋结构)等违章现象;各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰(详见《装修管理标准作业规程》和《防火管理标准作业规程》);
c) 所管理小区/大厦/工业区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态“创优”整改时应对照“创优”标准。特别注意两个方面的问题:一是各类公共配套设备、设施的完备,即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少;二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标,对日常管理比较被忽略的设施、设备,如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率;
d) 设备机房的环境和设备表面维护管理应做到整洁、干爽,无灰尘、锈迹、脱漆、 杂物,无虫、鼠害迹。设备机房的和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准的高低,整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作,力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善,设备表面光泽饱满、标识清晰,无油渍、锈迹、脱漆现象(详见机电维修部相关标准作业规程);
e) 消防系统配置齐全,标识清楚完善,消防疏散通道畅通o“创优”整改时应特别注意对消防系统的整改,力争做到消防设施、设备齐全完好,可随时启用,消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图和标识齐全、完好,消防疏散通道畅通,无任何阻碍,通往天台、逃生平台防火门无锁闭;楼宇四周消防通道无占用、停车等已被忽略的消防隐患(详见消防管理中心各标
准作业规程);
f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、 池、水箱的清洁、消毒,煤气管道、电梯等设施、设备的安全防护措施一定要完善到位;
g) 卫生状况至关重要o“创优”整改时要特别注意整改小区/大厦/工业区的各个卫生死角的卫生,如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。严格管理控制好小区内的乱张贴、乱涂画等现象,严禁在小区内养家禽(详见保洁部相关标准作业规程);
h) “创优”小区/大厦/工业区的环境美化对“创优’’评比影响极大。整改时应特别注意环境美化、绿化的整改,力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界,以有效地提高分值(详见园林绿化部相关标准作业规程);
i) 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备,各种必要的防护设 施完好齐整,保安设备先进完善(详见保安部相关标准作业规程)。
4.3.6 在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完善与真实、可靠o“创优’’迎检资 料通常包括以下内容:
a) “创优小区/大厦/工业区的产权资料
――规划许可证;
-一用地协议书;
――投资许可证;
――开工许可证;
――红线图;
――总平面图o
b) 竣工验收资料:
――土建竣工验收书;
――消防竣工验收证明;
――水电竣工验收书;
――电梯竣工验收书、电梯准用证;
――通信系统竣工验收证明;
――燃气系统竣工验收证明o
c) 管理移交资料:
――图纸移交记录;
――开发建设其他资料(如隐蔽工程记录等)移交资料;
――接管验收记录;
――钥匙移交记录;
――发展商委托管理合同书o
d) 管理公司成立登记资料:
--营业执照;
--税务登记证;
--企业法人代码卡;
--管理处营业执照;
--停车场营业执照;
--管理处管理用房产权资料。
e) 业主委员会成立与活动资料:
--业主管委会章程;
--业主管委会社团法人登记证;
--业主委员选举产生记录;
--业主管委会成立记录;
--业主管委会召开的届次会议纪要;
--业主管委会发布的公告。
f) 公众管理制度(详见住户手册);
g) 所有内部管理标准作业规程(管理制度);
h) 所有内部管理的日常质量记录;
i) 员工绩效考评结果记录;
j) 所有的住户投诉记录;
k) 所有的住户回访记录;
i) 所有的住户报修记录;
m) 所有的住户意见征集记录;
n) 所有的管理处对外通知、通知记录;
o) 所有的财务运作损益表和其他财务报表;
p) 所有的对外委托合同书;
q) 所有的员工培训记录;
r) 所有的员工岗位、职称证书、员工档案;
s) 小区业主/住户档案;
t) 所有的住户装修管理档案;
u) 政府相关部门出具的无治安案件、火灾事故证明书
v) 所有社区文化记录;
w) 所有的电梯年检、二次供水检疫、卫生消杀检疫证书;
_) 所有的标识复印件;
y) 年有的多种经营资料;
z) 所有的政府、住户、上级公司、外界对管理处工作的评价资料以及其他应提供的资料、记录。
物业创优标准作业规程
4.3.7 进行“自检”和“预检”:
a) 在整改硬件和整理“创优”迎检资料过程中,“创优”领导小组应不定期地组织“创优”管理处进行内部自检。每次自检均以目标为标准,详细、全面地进行自查自纠,对发现的问题详细记录下采逐项落实到责任人身上限时整改完毕。“自检”一次,整改一次,提高一步,力争在较短的时间内大幅度地提高“创优”小区的迎检水平。
b) 在“创优”迎检前一个月,内部整改即将结束的时候,“创优”领导小组应邀请行业专家对“创优”管理处进行正式迎检前的“预检”,“预检”完全采用正式检查评比的形式进行,由检查团依照评比标准,对“创优”小区/大厦/工业区的物业管理水准逐项验收,最后将结果总分和存在的问题逐一列出,以便在正
式迎检前进行有针对性的最后准备并以此锻炼管理处的全体员工。
4.3.8 “迎检”准备。在正式“创优”迎检前“创优”小区/大厦/工业区应着重做好以下工作:
a) 硬件整改基本达标。
b) 资料、记录真实、全面、说服力强。
c) 取得业主/住户谅解和支持:“乜1怃,’管理处应当“创优”的意义与业主/住户达成充分的理解,使业主/住户的绝大多数都能支持创优工作。
d) 取得业主管理委员会的支持和配合。
e) 选好住户代表,为向考评团汇报工作作好准备:“国优”、“省优,’评比一般考评团都要求参加考评的小区/大厦/工业区有业主代表的发言和评价,认真选好住户代表,赢得住户代表的鼎力支持对考评至关重要。
f) 写好“迎检”汇报材料:“迎检”汇报材料是为向考评团汇报工作所用发言稿,
发言稿应突出“创优”小区的物业管理特色和成绩,简洁明快、重点突出,切
记冗长乏味o“迎检”汇报发言一般应包括以下几部分:
--小区/大厦lt.业区简介;
--物业管理工作汇报;
--社区文化与精神文明汇报;
--“创优”工作情况。
g) 分工负责,注意迎检环境的布置:“迎检”环境的布置应注意迎检气氛的烘托,力争创造出一个有利于迎检、能够给考评团留下“好印象”的环境。
h) 注意仪表仪容、言行举止,以最饱满的精神风貌迎接考评。迎检时员工的仪容
仪表
、言行举止都应着力进行雕凿,“创优”领导小组应确保迎检员工的最饱满
的精神风貌和精神状态参加考评,以求争取最佳的考评成果。
i) 迎检时的基本要求:
--精神饱满、仪容整洁;
--纪律严明,紧张有序;
--热情大方,不卑不亢;
--环境优雅,轻松活泼;
--自信严谨、应答适度。
4.4 迎检结束后,由“创优” 领导小组写出总结材料,归档保存。
5.0 记录
第8篇 物业管理收费作业规程范例
1.0目的
规范服务费用的收缴工作,确保如数、及时、安全地收回各项费用。
2.0适用范围
适用于物业管理公司租金、服务费及其他有偿服务费的收缴工作。
3.0职责
3.1出纳员或收费员负责按本规程办理各项费用的银行托收及现金收取工作。
3.2各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计算与审核。
3.3财务部会计负责各项有偿服务费用的计算、租金及填制收费通知单。
3.4管理部管理员负责通知单的派发及催缴工作。
3.5财务部主管负责费用收缴工作的监督。
4.0程序要点
4.1费用收取的范围。
4.1.1 租金。
4.1.2管理服务费。
4.1.3机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。
4.1.4代收代缴的水、电、煤气、电话等费用。
4.1.5兼营的餐饮、娱乐等各项服务费。
4.1.6其他各项多种经营服务费用。
4.2滞纳金的计算方法。
4.2.1对每月银行第二次托收未果,也未到物业管理公司用现金交纳费用的客户,公司财务部应自每月一日起按_%0计收其滞纳金。(_为滞纳金基数,按合同收取,若合同没有约定,每日按1%0计收)。
4.2.2滞纳金的计算公式:本金_(1+_%0)n;(n为滞纳天数)。
4.3各项费用的收缴。
4.3.1管理费的收取标准:
a)写字楼:2.00元/(月.平方米);
4.3.2租金、服务费、水、电费用的收缴程序。
a) 公司财务部从客户签定合同约定之日起开始计收租金及管理费。
b) 工程部电工每月3日前应根据客户实际用水、电进行抄表工作送至财务部会计。
c) 财务部会计每月5日前应根据客户资料编制下月《应收费用明细表》,内容包括:编号、房号、姓名、房屋面积、租金、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等。
d) 财务部会计将《应收费用明细表》于每月5日报财务部主管审核,经审核如有差错,应及时更正;如无疑问,财务部主管在财务审核栏内签署姓名、日期。
e) 财务部主管应在7日前将审核无误后的《应收费用明细表》交财务部会计打印《收费通知单》。
f) 财务部会计应在每月9日前将有效的《收费通知单》交财务部主管审核。经审核有误的,应及时查明予以更正。
g) 财务部主管在每月10日前将有效的《收费通知单》交管理部管理员派发。
h) 管理部的管理员根据客户资料填写信封,装入《收费通知单》,视客户不同情况采取不同的派发方式。
----需要直接送达的,管理员应在2个工作日内送交客户单位,并请客户签收;
----如客户单位无人接收的,应在2个工作日内送进客户信箱。
----需要邮寄的,管理员应
贴足邮资,并在2个工作日内到邮局发送。
i) 管理部管理员应详细的记录《收费通知单》派发情况。
j) 出纳员根据《应收管理费收缴明细》填制委托收款凭证及相关资料,在银行规定的托收日期前一日送交开户行。
k) 出纳员在银行每次托收后的2日内到银行读取已托收数据,并根据托收情况向已全额托收的客户出具加盖“转账收讫”章的有效收款收据。
l) 未办理银行托收的客户租金、管理费,由客户到公司财务部用现金支付。出纳员在收取客户用现金交纳的费用时应按《现金管理标准作业规程》中的相关规定收取。
m) 出纳员应于规定收费日后的5日内编制《费用收缴明细表》报财务主管审核。经审核存有疑问的,应及时查明,予以更正;经审核无误的应在财务审核栏内签署姓名及日期后交财务部会计。
n) 财务部会计将已全额收回的管理费用按《会计核算标准作业规程》进行账务处理;对未能收取的费用,应在银行第一次托收后的3日内根据欠费资料填写《管理费用催缴通知单》。
o) 《催缴通知单》经财务部经理审核无误后,交管理部在3日内派发。
p) 管理部原则上应在规定期限内,将催缴通知单送交客户或其单位人手中,并让接收人在回执上签收;特殊情况无法找到客户及其单位人的,应将催缴通知单用邮寄的方法寄交客户。
q) 管理部应做好送达、邮寄的派发记录,保管好客户签收的回执,并将派发情况向部门主管汇报。
4.4有偿服务费用收缴。
4.4.1机电维修部、保洁部、园林绿化部等各部门的工作人员在为客户提供各项有偿服务时,应根据相关服务的收费标准计费,并请客户对服务项目进行验收,在服务单上签字确认。
4.4.2各部门主管应根据用户签字后的服务单对本部门员工计费的项目进行审核,并在部门审核栏内签名确认。
4.4.3各部门主管应在每月25日前将服务单汇总后交财务部会计。
4.4.4财务部会计在2个工作日内根据《服务单》上的相关记录本填写《收费通知单》。
4.4.5财务部会计应在28日前将《收费通知单》交财务部主管审核,经审核存在疑问的,应及时查明予以更正;如经审核无误的,交管理部在3个工作日内向客户派发。
4.4.6委托银行代收的,出纳员应于银行每次托收后的两日内,到银行抄录收缴数据,并向客户提供填制完整的、加盖“转账收讫”章的收款凭据;收取现金的,由出纳员按照《现金管理标准作业规程》中的相关规定执行。
4.4.7出纳员在规定交费期限后的3日内,编制费用收缴明细表》报财务负责人。
4.4.8财务部主管对费用收缴明细表进行审核,经审核存有疑问的,应及时查明予以更正,经审核无误的,对已交纳的费用按照《会计核算标准作业规程》中的相关规定处理,对尚未交纳的费用,按照《应收账管理标准作业规程》中的相关规定进行处理。
4.5气、电话费用的代收代缴。(暂无)
4.5.1对已办理银行划账手续的客户,出纳员应及时到银行抄录托收记录。
4.5.2对未办理银行划账,需用现金代缴的客户,出纳员应在煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单位去交纳相关费用。 4.5.3财务会计根据相关部门提供的收费单据,填制《收款通知单》。
4.5.4收款通知单经财务经理审核,如有疑问应及时查明予以更正;如无疑问,加盖财务专用章后交管理部有关人员在3个工作日内向客户派发。
4.5.5客户用现金缴煤气、电话费用时,出纳员在向客户提供煤气、电信等公司的收费凭据的同时,还应按《现金管理标准作业规程》中的相关规定向客户开具收款收据。
4.5.6出纳员应在规定交费日后的三日内编制《费用收缴明细表》报财务部主管审核。
4.5.7经审核,如存有疑问,应及时查明并予以更正;如经审核无误的,对已如数收回的费用按照《会计核算标准作业规程》中的有关规定进行账务处理;对尚未收回的费用,按照《应收账款管理标准作业规程》中的有关规定进行相关的催缴工作。
4.6兼营的餐饮、娱乐等服务费用的收缴。(暂无)
4.6.1餐饮、娱乐部门的服务员应在客户消费时开具消费项目清单(四联)。
4.6.2该部门的收费员应根据各项服务收费标准对消费明细单上的消费项目进行准确计费、收费。
4.6.3收费员应于每日下午3时前将当日(前日下午3时―当日下午3时)的收取的款项填制收款清单,交财务部出纳员处;收费员同时应将消费清单的财务联交财务会计按照《会计核算标准作业规程》进行相关的账务处理。
4.6.4每月31日,收费员应将当月1日―31日的收入明细汇总后交财务部经理审核,如经审查核存有疑问,应及时查明予以更正;经审核无误,应根据《会计核算标准作业规程》作相应的账务处理。
4.7费用收缴资料的保管。
4.7.1财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证登记账簿后交财务部经理审核。
4.7.2财务部主管经审核存有疑问应责令会计及时更正;如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存。
4.8本规程的执行情况作为财务部相关人员的绩效考评依据之一。
4.9管理服务费用收缴率原则上应达到98%,费用收
缴的情况作为管理部相关人员的绩效考评依据之一。
5.0记录
5.1《缴费通知单》。
5.2《应收管理费用明细表》。
5.3《费用收缴明细表》。
6.0相关支持性文件
6.1《现金管理标准作业规程》。
6.2《银行存款管理标准作业规程》。
6.3《应收账管理标准作业规程》。
第9篇 物业管理中心对外宣传工作作业规程
物业管理中心对外宣传工作标准作业规程
1.0目的
为了规范物业管理中心各项对外宣传工作,确保社区文化宣传活动工作质量,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业管理公司所属各物业管理中心对外宣传工作。
3.0职责
3.1公司分管副总负责物业管理中心宣传工作的总体质量控制。
3.2客户服务部负责制定各项目对外宣传工作的主题。
3.2物业管理中心档案员负责物业管理中心的对外宣传工作的具体实施。
4.0程序要点
4.1物业管理中心的宣传工作计划制定
4.1.1客户服务部根据社区文化需要,制定物业管理中心对外宣传的主题并下达任务给档案资料员。
4.1.2档案资料员着手制定物业管理中心各类宣传的工作计划。
4.1.3项目宣传工作包含以下几项:
a)宣传栏、报刊栏的定期更换;
b)定期(临时)发放的通知及温馨提示、安全提示、指导性提示、生活常识等;
4.2宣传资料的发放、审核
4.2.1凡属通知类,必须有项目经理签字认可,按正式文件形式在项目内公布,同时将原件存档。
4.2.2属引导、提示类,可采用较温馨的语言等给予公布。
4.2.3宣传资料的内容布置将采用公司统一格式,如:纸张颜色、大小、版头等。
4.3资料归档保管
4.3.1物业管理中心档案员将每次宣传内容记录在《项目宣传统计表》。
4.3.2物业管理中心档案员应定期将宣传资料加以分类、归档。
4.3.3物业管理中心将审核过的上述资料由本部门保存。
4.4相关信息反馈与收集
物业管理中心档案资料员可通过项目每月的回访进行意见的收集。
4.5项目经理会同经理助理根据回访反馈回来的信息,对物业管理中心宣传工作做出客观评价,并据此作为对经理助理及档案资料员绩效考评的依据之一。
5.0相关记录
《项目宣传统计表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
第10篇 物业管理公司固定资产管理作业规程
1.0目的规范固定资产的管理,确保公司财产的完好和安全。
2. 0适用范围适用于物业管理公司的所有固定资产的管理。
3．0职责
3.1 财务部主管负责固定资产管理工作的组织、实施及监督。
3.2 固定资产管理员负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。
3.3 使用部门的主管或使用人负责保管和维护。
4. 0程序要点
4.1 固定资产的定义。
4.1.1 固定资产是指使用期限超过一年的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。
4.1.2 不属于生产经营主要设备的物品,单位价值在500元以上,并且使用期限超过一年的也应当作固定资产。
4.2 固定资产的分类。
4.2.1 固定资产按具体用途可分为以下几类。
a)房屋及建筑物。房屋是指企业各部门用房以及连同房屋不可分离的附属设备,如电梯、卫生设备等。建筑物是指房屋以外的围墙、水塔和企业内花园、喷水池等设施。b)机器设备。是指用于经营服务的洗衣设备、排水泵;用于产生电力、冷暖气的各种设备。
c)家具设备。是指用于经营服务和经营管理部门的高级沙发、组合家具等。
d)交通运输工具。是指用于经营服务和公司内部运输的各种车辆,如小轿车、卡车、吊车、电瓶车等。
e)电器设备。是指用于企业经营服务或管理用的电子计算机、电视机、电冰箱、通讯设备等。
f)其他设备。是指不属于以上各类的其他经营管理、服务用的固定资产。
4.3 固定资产的建账和日常管理。
4.3.1 固定资产管理员根据仓库出具的《出库单》,在三个工作日内建立《固定资产台账》。台账内容包括:资产代码、资产名称、类别、使用部门、存放地点、购买日期、原值、使用年限、月折旧额、累计折旧额、责任人等。
4.3.2 会计应按《企业固定资产分类折旧年限表》的有关规定采用平均年限法按月计提固定资产折旧,平均年限法的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下:
a)年折旧率=(1-预计净残值率)/折旧年限_100%;
b)月折旧率=年折旧率÷12;
c)月折旧额=固定资产原值_月折旧率。
4.3.3 净残值率按照固定资产原值的3%-5%确定,净残值率低于3%或高于5%的,由财务部自主确定,报主管上级公司财务备案。
4.3.4 使用部门负责人和使用人因工作岗位调动或离职,应按《员工离职、内部调职标准作业规程》中的有关规定办理资产移交手续。
4.3.5 对流动使用的固定资产,各部门应完整地记录每次使用情况。
4.3.6 对部门与部门之间调整使用的固定资产,双方应在调整使用后的一个工作日内到财务部办理相关手续,以便于日后资产核对。
4.3.7 出售或外借的固定资产,凭总经理批准的相关资料到财务部办理相关手续。
4.3.8 日常报废或丢失的固定资产,应由使用部门负责人组织相关人员查清原因、提出处理意见,报总经理批准后到财务部办理相关手续。
4.3.9 闲置和暂停使用的资产,由仓库进行统一库存管理;库存资产重新使用前应由相关人员进行检查、保养后,方可投人使用。
4.4 固定资产的盘点和清查。
4.4.1 仓库管理员于每年12月份会同各部门主管对各部所管辖的资产进行清查。清查内容包括:固定资产的数量、固定资产的流向、固定资产的使用情况及现状。
4.4.2 财务部主管在资产清查工作结束后,应根据清查资料编制相关的资产报表,在次年1月30日之前上报公司总经理。
4.5 固定资产清查结果的处置。
4.5 .1对不能维修或已无使用价值的资产,由使用部门填写《固定资产报废申请表》,经相关技术部门检查验证、财务部门审核、报总经理批准后,到财务办理报废及除账手续。
4.5 .2如报废资产的零配件拆除后可以出售或作为其他资产维修配件使用的,应报财务部作相应的账务处理。
4.5 .3需修理的固定资产,由使用人按相关部门的相关规定处理。
4.5 .4盘盈或盘亏的固定资产参照有关规定进行相关账务处理。
4.5 .5各部门要求报废、出售和修理的固定资产均须报财务部办理相关手续。
4.6 固定资产档案的保管。
4.6 .1固定资产的账务资料,由会计分类、整理、归档和装订。
4.6 .2资料经财务部主管审核后,加密在财务部内作长期保存。
4.6 .3固定资产资料的整理、各项报表的编制、报送等作为仓库管理员的绩效考评的依据之一。
5. 0记录
5.1 《固定资产卡片》。
5.2 《固定资产盘点表》。
5.3 《固定资产报废申请表》。
6. 0相关支持性文件
6.1 《员工离职、内部调职标准作业规程》。
第11篇 物业管理中心接待工作作业规程
物业管理中心接待工作标准作业规程
1.0目的
为了规范物业管理中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。
3.0职责
3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。
3.2项目经理助理负责各项工作监督。
3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作,并及时向项目经理反馈相关处理信息。
3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。
4.0程序要点
4.1接待处理流程
4.1.1接待员接到业主来访、来电时,将业主的问题准确的记录下来。
a)属售后部门问题,登记《业主接待记录》(外部),并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门,在规定的时间内,督促落实。在规定时间内落实的问题,由售后人员签字后,注销接待记录;未落实问题,与现场售后人员积极联系,督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》,由现场售后人员签字认可,确定下次的维修时间,若还不能解决,通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理,由售后协调部负责协调;重大问题,详细记录并可通过《督办单》落实。
b)除售后问题外,其余问题均登记于《业主接待记录》,其中接待类别的划分和填写:
--属维修类需求,应填写报修字样;
--属服务质量问题,应填写投诉字样;
--属特约服务类需求,应填写服务字样;
--属业主表扬类,应填写表扬字样;
--属业主建议类,应填写建议字样;
--属其它类,应填写其它字样。
c)属报修类问题,处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题,见《投诉处理标准作业规程》;属特约家政服务需求(如家政清洁等),处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题,查证属实,按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类,应收集上报经理助理;其他类问题,如物品遗失,可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物情况登记》。
d)服务中心接待人员根据问题的难易情况,组织解决。若解决不了的问题,可及时上报经理助理。
e)所有问题落实完后,应及时注销《业主接待记录》台帐。
4.2投诉处理流程
a)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录》中作好详细记录:
b)接待住户时应注意:
--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
--必要时,通知经理助理或项目经理出面解释;
--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)对于物业自身的投诉,项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理助理,并及时将处理结果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。
f)经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,同时上呈项目经理审阅。
g)公司接到投诉后,由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
h)其他形式的投诉(如信函),物业管理中心参照本程序办理。
4.3项目重大治安事件、重大设备、设施情况,政府部门重要领导在《重大事件记录表》中。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《业主接待记录表》(外部)
《房屋回修单》(集团统一印制)
《售后未返单汇总表》
《投诉情况月汇总表》
《业主豢养宠物情况登记表》
《失物招领登记表》
《一周工作通报》
《重大事件记录表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
《工作督办单标准使用规程》
《管家服务中心有偿保洁服标准作业规程》
第12篇 物业管理公司合同管理标准作业规程（5）
物业管理公司合同管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序,确保公司利益、信誉得到保障。
2.0适用范围
适用于物业管理公司所有合同的管理工作。
3.0职责
3.1总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。
3.2行政部负责公司所有合同备案及归档(员工劳动合同除外)。
3.3部门负责人负责合同的履约执行。
4.0程序要点
4.1合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。
4.1.1对外提供服务的合同,包括以下几类:
a)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;
b)投标书;
c)对外租赁合同;
d)公司承诺提供的常规服务和管理;
e)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;
f)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;
g)其他对外提供服务的合同。
4.1.2对外委托服务的合同,包括以下几类:
a)采购合同;
b)招标合同;
c)劳动合同;
d)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;
e)其他须进行对外委托服务的合同。
4.2合同的形式包括以下几种形式。
4.2.1书面的和非书面的。
4.2.2协议或其他法规性文件的规定和要求
4.2.3规范合同和格式合同。
4.2.4口头承诺。
4.2.5招、投标书。
4.3合同的制定
4.3.1一般情况下由合同的执行部门负责制定,其内容包括以下条款:
a)标的;
b)数量和质量(或工作内容);
c)价款或酬金;
d)履约期限、地点方式及其他履约条件;
e)合同终止条件;
f)违约责任;
g)专用合同约定的其他必要条款。
4.3.2各种合同若有合同范本,可依照合同范本填写或修改各项条款。
4.4合同的评审
4.4.1评审权限:
所有合同由总经理组织有关人员进行评审。
4.4.2评审内容
a)对外提供服务合同的评审内容:
--公司的履约能力;
--顾客提供的价格;
--合同的风险;
--合同的条款是否明确;
--合同是否合法;
--合同的社会效益;
--其他需要评审的内容。
b)对外委托服务合同的评审内容:
--分供方的履约能力;
--分供方提供的价格;
--分供方的信誉;
--分供方提供服务的售后服务;
--合同的条款是否明确;
--合同是否违法;
--合同的风险;
--合同履约监控能力;
--其他需要评审的内容。
4.5合同的签署与生效。
4.5.1合同经评审合格,由总经理签署或授权人签署。非书面的合同除外。
4.5.2经签署的合同按《印章管理标准作业规程》办理盖章审批手续。
4.5.3所有书面合同均须加盖公司印章,合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。
4.5.4经签署并加盖公司印章的合同正式生效,须公证的合同,经公证后生效。
4.5.5公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。
4.5.6生效的合同原则上一式四份,公司与顾客各两份,需进行公证的须报公证机关一份备案。
4.6合同的编号与归档。
4.6.1书面合同统一进行编号,编号的方法按《档案管理标准作业规程》办理。
4.6.2一般情况下书面合同由公司行政部统一归档(经总经理审批同意,由其他部门保管的除外),归档方法按《档案管理标准作业规程》办理。
4.6.3行政部归档合同原件,合同履行完毕或需分阶段付款的,报财务部存档一份,部门需按合同条款监督顾客履约的,按《档案管理标准作业规程》办理复印审批程序后,由部门负责人保管一份复印件。合同执行完毕后,须将合同返还归档。
4.6.4合同条款涉及保密事项的,有关部门均承担保密责任。
4.7合同的履约。
4.7.1对外提供服务的合同,由提供合同服务的部门负责履约,重要的合同由总经理或行政部监督履约。
4.7.2对外委托服务的合同,由合同执行部门监督分供方履约,重要的合同由总经理或行政部监督履约。
4.7.3合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报,重要合同须以书面形式汇报。
4.7.4财务部监控所有书面合同的履约进度,对违反合同进度的及时向总经理汇报。
4.7.5合同履约完毕,对重要合同的执行效果再次进行评审。
4.8合同的变更与废止。
合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时,由合同执行部门向办公室提出合同变更申请,办公室按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同,重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。
4.9合同的续约。
合同期满且需办理续约的,由合同执行部门按合同要求提前通知办公室,由行政部主管按合同评审程序跟进评审.重要合同由总经理直接组织合同评审。
4.11记录:书面合同必须有书面的评审记录,与合同一起归档保管。
5.0记录
6.0相关支持文件
6.1《档案管理标准作业规程》
第13篇 物业管理公司文书管理标准作业规程(5)
物业管理公司文书管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范文件分类、编号、拟制、审批、用印、收发处理工作。
2.0适用范围
适用于物业管理有限公司及下属管理处各部门的文书管理工作。
3.0职责
3.1总经理负责所有发文审批。
3.2部门经理负责本部门文件的拟制与审核。
3.3行政部主管负责公司文件格式及内容的审核,用印管理。
3.4行政部文员负责公司文件收发及归档。
3.5管理处经理负责管理处文件审批。
3.6行政部负责文件的打印及文号的管理工作。
4.0程序要点
4.1公文格式。
4.1.1公文种类。
a)按《国家行政公文管理与处理办法》有关规定要求,常用行政文书包括:命令、指令;决定(决议);指示;公告、通告(布告);通知;通报;请示;批复;函;会议纪要;计划;总结。
b)根据物业管理特点,可引人以下文件类别:
--上行文:请示、报告、计划、总结;
--下行文:批复、决定、通知、通告、通报;
--平行文:函、会议纪要。
4.1.2文件标题:
a)行政发文统一使用以上文件类别,字间距要适当,以清晰、美观为原则;
b)标题统一使用2号黑体字,放在公文纸间隔线以下,文号上方居中位置。
4.1.3发文字号。简称文号,包括机关代字、年号和顺序号三项内容。
a)根据发文顺序及发文时间对文件编号。
b)物业管理公司文号作为以下统一规定。
--物业公司文号:
××发[×××××]××号
文件序号
发文日期,前两位为年份
公司代号
如:物发[000430]15号,是指物业管理有限公司2000年4月30日所发的公司第×个文件;物管发「001121」92号,是指物业管理处2000年11月21日所发的管理处第92号文件。
c)文号统一使用5号宋体字,放在文件标题下一行的偏右位置。
d)公司文号由行政部统一管理。
e)发文部门需到以上部门登记领取文号后,方可发文。
4.1.4秘密等级和紧急程度,用来确定公文发送方式及办理速度:
a)普通文件不加注明;
b)秘密文件必须在文件的左上角位置注明秘密字样;
c)急件必须在文件的左上角位置注明急件字样;
d)为示区别,一般用红色字体进行标注,统一使用2号宋体字。
4.1.5主送机关。是指用来处理或答复公文中有关问题和有关事项的机关:
a)应放在文号下方,正文之上,专行顶格,结尾用冒号,;
b)主送机关不止一个时,要按其机关级别的高低、职权范围大小依次排列,中间用顿号隔开;
c)根据文件内容量,一般选择使用4号或小4号宋体字。
4.1.6正文。是文件的主体部分。文件制发的目的和根据,讲述什么事情,解决什么问题以及办法和要求,都要在正文中阐述清楚:
a)正文文字一律自左而右横排;
b)要合理地划分段落、正确使用标点符号,每段开头空两个字;
c)正文字体与主送机关保持一致。
4.1.7附件。通常指随正文发出的补充说明材料:
a)如果该文件有附件的,应在正文之下、机关落款的左上侧,专行空两格注明附件:×××字样;如果附件较多,还须编上序号1、2、3……末尾用分号,最后一个附件用句号结束;文件无附件的,无须注明;
b)要写明附件的全称;
c)附件字体与正文相同。
4.1.8落款。指发文单位全称或规范化的简称。以总经理的名义发出的,要用负责人姓名(前面冠以职务身份)署名:
a)落款一般放在正文(或附件标记)的右下角,相当于书信中具名的位置;
b)如果正文恰好占满全页,落款必须放在另页空白纸上时,并在其上面加注一行(此页无正文)字样;
c)落款字体与正文相同。
4.1.9日期:
a)一般应写发文日期;
b)会议通过的文件应写会议通过的日期;
c)重要的文件应写签发的日期;
d)日期的字体与正文相同,放在落款下面正下方位置。
4.1.10盖章。是发文机关对文件负责的标志,是文件合法生效的标志,一般情况下文件都应加盖印章(单位经理署名除外):
a)盖章应在公文打印校对完之后进行,由管理印章的工作人员经手并登记;
b)印章应盖在落款和年月日中间,即骑年盖月位置。
4.1.11公文文尾。指落款以下的页面部分,位于末页下端,包括:抄送机关、印刷机关、印刷时间和印刷份数等内容:
a)公文文尾与文件日期中间应有间隔,一般需用一直线分割以示区别;
b)公文文尾字体与正文相同,另行顶格;
c)抄送机关是协助或配合主送机关执行任务或需要知道文件内容的机关。对上级机关的抄送叫抄报。先写抄报机关,再写抄送机关;
d)印刷时间指开印的时间,印刷机关和印刷时间排在一行,通常用两条黑色横线夹住,与版头遥相呼应;
e)印刷份数指的是印刷的总份数,位于底线的偏右侧位置。
4.2发文办理。包括交拟、拟议、撰写、审核、签发、装订、盖印、发放等工作。
4.2.1交拟和拟议。
a)经理将撰写文书的任务和意图明确具体交代给负责草拟文稿的具体部门或人员。
b)拟稿人员接受任务后,对所要撰写的文书进行酝酿和构思:
--深人领会意图,掌握其精神实质;
--注意提炼观点,选择材料;
--安排文稿的结构、搭好文件的骨架;
--如对原交拟意图不清或需有重大修正时,须征得交拟人同意,不可擅自做主。
4.2.2撰写和审核(正规文件须打印,一般情况下,由公司行政部负责打印,拟稿人进行校对)。
a)拟稿人在拟议的基础上,按照拟议的设计撰写文稿,撰写时应注意:
--不与国家法律、法规相违背;
--把握各种文书的特点、规律和写作方法;
--坚持观点与材料相统一。
b)交拟人对拟稿人的文件进行审核:
--审查文稿内容,看其主旨是否符合交拟原意,是否违法;
--所提的任务、措施或方法是否切实可行;
--所规定的步骤和期限是否恰当;
--主送和抄送单位规定的是否恰当;
--文字中的引语、事例、数字以及专用术语是否正确。
c)行政部主管审核文件以下内容:
--文稿体式和格式是否完备、规范;
--所用文种和名义是否恰当;
--文件的密级和紧急程度是否恰当;
--文字表达是否通顺、清晰、严密,符合标准的,附上《发文审批表》交拟稿部门签署后报总经理审批;不符合的退回拟稿部门。
4.2.3签发:总经理对签发的文件负有完全责任,应本着负责精神,仔细阅读文实事求是地拟写批语。同意签发的,注明同意发文字样后按正常手续办不同意的写出具体意见返还行政部或管理处重新撰写。
4.2.4盖章和发放:
a)盖章部门管理人员(一般为行政部经理/管理处经理)依据总经理签准的意印:
--总经理未签准的公文一律不能盖章;
--盖章的份数严格按照文件要求印发的份数要求盖章;
--须将盖章文件至少保留一份存档(对特殊约定的按约定处理);
--对一页以上的重要文件还须加盖骑缝印章。
b)发放。发放(装封和发送)工作要迅速、准确、安全:
--发文登记:由行政部将要发放的文件进行登记后,依据范围(包括:主送单位、抄报部门、抄送部门)填写《文件发放登记表》;
--采用快捷方式(电子邮件、信件或亲自送达)发放文件,并落实收到情况;
--将发放情况登记在《文件发放登记表》中;
--次年二月底将当年的《文件发放登记表》与所发文件底稿移交档案室保管;--重要文件接收方需签收。
4.3收文办理。一般包括:收拆、登记、拟办、批办、承办、催办、归档等工作
4.3.1收拆。指文书的收进和拆封。
a)公司行政部或管理处公共事务部为收拆工作的主要部门。
b)凡封套上写明给本机关或办公室收启的文件由行政部拆封;写明为具体部门或具体人收启的信,信部门/人拆封,拆封时应注意:
--检查信封内文件是否齐全,发现问题,要做出必要的记载和及时处理;
--取净封内的文件及附件,注意保持封套和文件的完好;
--急件拆封后要立即登记分送,密件一般交由部门经理拆封。
4.3.2登记。
a)凡重要、保密、有指导意义、要求承办、需要办复、有保存和查考价值、期限长的公文,都要登记。
b)以下文件无须进行登记:
--各种无机密性的出版物;
--一般性的简报、资料;
--告之性的广告;
--事务性的便函等。
c)文书管理人员(一般为行政部文员或公共事务部相关人员)将文件登记在《收文登记簿》内,内容包括:总流水号、收文日期、发文机关、发文标题、发文字号、发文日期、份数、处理情况、备注等,登记时应注意:
--要将收到的文件编列总流水号,每年编一次;此编号应与《收文登记簿》上的总流水号相同;
--需要办复的文件,还要填写《公文处理单》,夹在文件前面,一并送有关人员或部门办理;
--字迹要清晰整洁;
--及时登记,不错登、漏登、积压。
4.3.3拟办与批办。
a)拟办是对收文如何处理提出初步意见,供领导或业务部门主管审核裁决:
--拟办工作一般由行政部门主管;如果来文内容专业性很强,也可以直接由相关部门主管拟办;
--拟办时要仔细阅读来文,同时要掌握本机关各部门的职责范围、业务分工和工作情况;
--拟办意见要准确恰当,明确具体,切实可行,简明扼要;
--拟办意见要填写在《公文处理单》的拟办栏内,并签署姓名,写明日期。
b)批办是总经理或管理处经理针对拟办意见做出的批示意见:
--属公司文件的,由总经理批办;属管理处文件的,由管理处经理批办;
--批办意见应当比拟办意见更明确、具体、肯定;
--对拟办意见中内容不全面、不妥当的地方,应加以补充和修改;
--要求几个部门合办的,应指明由哪个部门牵头主办;
--需要传阅的,应当写出传阅的对象和范围;
--需要传达贯彻的,应写出由谁传达和传达范围;
--如果拟办意见有两种以上方案,批办时应有所裁决;
--批办意见应写在《公文处理单》的批办栏内,并签署姓名、日期。
4.3.4承办和传阅。
a)承办是有关部门根据批办意见对收文的处理。包括办文与办事两种情况。办文是整理文字材料、制发文件;办事是以实际行动落实收文内容,如召开会议、电话联系、当面洽谈、现场调查等:
--承办时应认真阅读来文和批办意见,有时还要提出承办方案送有关领导审核指示后再着手办理;
--属本部门独立承办的,要及时认真办理,不能推诿、拖拉;
--由本部门牵头主办的,应准备好有关文件和办理意见,主动与有关部门协商,整理、综合协商意见,报送有关领导审批;
--承办完毕,把承办情况填写在《公文处理单》的处理结果栏内,并签署--姓名及日期。
b)传阅工作一般由公司行政部办理:
--安排传阅应先主后次,对主要领导、主管应优先安排阅读;
--传阅范围要适当,不能随意扩大或缩小;
--各阅读人收退文件均应直接与行政部或公共事务部联系,切不可在阅读人之间传递和交接;
--阅读人在阅读后应签署姓名、日期。
4.3.5催办包括对内催办和对外催办两种情况:
a)催办可以当面催询、电话催办、派人催办、发信催办、用催办单催办等;
b)催办时应注意催办的时机和方式,讲究礼貌,表示对对方的信任和尊重。
4.3.6归档:
文件办理完毕后,由行政部文员或公共事务部文员将文件报档案室按《档案管理标准作业规程》办理归档工作。
5.0记录
6.0相关支持文件
6.1《印章管理标准作业规程》。
第14篇 物业管理公司服务收费标准作业规程-5
物业管理公司服务收费标准作业规程(五)
1.0目的
规范服务费用的收缴工作,确保如数、及时、安全地收回各项费用。
2.0适用范围
适用于物业管理公司管理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。
3.0职责
3.1财务部收费员负责按本规程办理各项费用的银行托收及现金收取工作。
3.2各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。
3.3财务部负责各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。
3.4管理部管理员负责通知单的派发及催缴工作。
3.5财务部主管负责费用收缴工作的监督。
4.0程序要点
4.1费用收取的范围。
4.1.1管理服务费。
4.1.2家庭维修、清洁、绿化等各项特约服务费。
4.1.3代收代缴的水、二次供水费用。
4.1.4家政服务费用。
4.1.5其他各项多种经营服务费用。
4.1.6停车费用。
4.2管理费的收缴。
4.2.1管理费的收取标准:(含电梯费、公用水、电费)
a)住宅:0.9元/
第15篇 物业管理公司印章管理标准作业规程（5）
物业管理公司印章管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范印章的刻制、用印、借用、保管与废止工作。
2.0适用范围
适用于物业管理有限公司各类印章的管理。
3.0职责
3.1总经理负责公司印章用印的审批并承担审批责任。
3.2部门负责人负责部门印章用印的审核并承担审核责任。
3.3行政部主管负责公司及管理处印章的刻制、发布、废止、监督管理,保管公司印章并承担相应的责任。
3.4财务部主管负责财务专用章的管理并承担管理责任。
3.5管理处主任负责管理处印章用印的审批并承担审批责任。
4.0程序要点
4.1印章刻制。
4.1.1部门主管提出印章刻制申请,并提供印章图案及要求。
4.1.2行政部审核印章图案是否美观及合法,要求是否符合规格。
4.1.3总经理审核后,加注审核意见。
4.1.5行政部登记并安排刻制:
a)行政部依据以上审批程序拟出刻制公章证明文件;
b)行政部主管审批并安排刻制。
4.1.6行政部将印章登记在《公章印模登记表》内,并将印章交给相关部门保管。
4.2借用。
4.2.1部门提出书面借章申请。
4.2.2部门负责人审核借章用途是否属实及其可靠性,原则上公章不携带出公司。
4.2.3总经理审批。
4.2.4行政部收到经审批同意的申请后方可借出公章并登记。
4.2.5公章必须在归还日期前完好地交还行政部。如果超时归还,需附书面说明并由部门主管确认后报行政部备案。
4.2.6财务部携带公章出公司时,由财务部直接报总经理办理审批手续。
4.3损坏、丢失处理。
4.3.1印章丢失后,必须立即书面写出报告,部门主管审核确认后,报行政部登记。
4.3.2行政部及时将报告转给总经理,总经理审批意见,由行政部予以备案,须予以登报声明的由行政部办理。
4.3.3行政部按《行政奖罚标准作业规程》对责任人予以行政处罚。
4.3.4使用部门提出重新刻制申请,并经审批、刻制。
4.3.5使用部门交还旧印章至行政部并领取新印章(丢失的直接领取)。
4.3.6行政部核对,收回旧章并登记。
4.4印章的废止。
4.4.1相关部门提出废止印章意见书。
4.4.2总经理审批。
4.4.3行政部发出收回废止印章通知并派专人收回。
4.4.4行政部核对废止章,记录归档。
4.5印章的保管。
4.5.1印章由行政部专职人员保管,财务部印章由财务部专职人员保管。
4.5.3印章必须统一放置于专用保险柜内。
4.5.4用印前必须履行用印手续。
5.0记录
5.3《公章印模登记表》。
5.4《借用公章登记表》。
5.5《废止公章登记表》。
6.0相关支持文件
6.1《文书管理标准作业规程》。
6.2《行政奖罚标准作业规程》。
