有哪些
投诉规程是企业运营中不可或缺的一部分，它涵盖了客户可能遇到的问题、处理流程、责任分配以及反馈机制等多个方面。主要包括以下内容：
1. 投诉接收：设立专门的投诉渠道，如电话热线、电子邮件、网站平台等，确保客户能方便地提出问题。
2. 投诉分类：根据投诉性质进行分类，如产品质量、服务态度、售后服务等，以便针对性处理。
3. 处理流程：设定明确的处理步骤，包括记录投诉、初步评估、调查分析、解决方案制定、执行及反馈。
4. 责任分配：明确各部门在投诉处理中的职责，确保快速响应和有效解决。
5. 时间限制：设定处理投诉的时间窗口，保证高效响应客户。
6. 客户沟通：规定与客户的沟通方式和频率，确保信息透明。
7. 记录与追踪：建立投诉记录系统，便于追踪处理进度和分析问题根源。
8. 反馈机制：设立内部和外部反馈渠道，收集改进意见，持续优化服务。
标准
投诉规程的标准主要体现在以下几个方面：
1. 公正公平：所有投诉应一视同仁，不受客户地位、购买金额等因素影响。
2. 保密性：保护客户隐私，不得泄露投诉信息。
3. 时效性：快速响应投诉，避免拖延。
4. 有效性：解决问题的根本，避免重复投诉。
5. 满意度：关注客户满意度，通过调查和回访确认问题解决效果。
6. 追责制度：对处理不当或延误的情况，应有相应的追责措施。
7. 创新改进：定期评估投诉规程，根据实际情况进行调整和完善。
是什么意思
投诉规程的含义是企业为规范处理客户投诉而制定的一系列规则和程序，旨在保障客户的权益，提升服务质量，同时通过持续改进，促进企业的健康发展。其核心在于建立一个公正、高效、透明的投诉处理体系，确保每个投诉都能得到及时、恰当的回应，并从中汲取教训，不断优化产品和服务。企业应当将投诉视为改进自身的机会，而非负担，通过有效的投诉规程，实现客户满意度的提高和品牌形象的维护。
投诉规程范文
第1篇 物业服务中心投诉处理规程格式怎样的
物业服务中心投诉处理规程
(五)
1.0目的规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序,使之能深刻及时、有效、合理的处理,使顾客满意。
2. 0适用范围适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。
3. 0职责3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。
3. 2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。
3. 3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。
3. 4客服中心负责顾客回访。
3. 5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。
4.0工作程序:
4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉,并在投诉记录表上做好详细的记录。
4.2、根据投诉的内容,接待投诉人员应立即填写投诉处理记录表,及时送达给相关部门或部门主管。
4.3、责任部门接到投诉处理记录表后,应在第一时间内安排人员予以处理,并如实填写处理情况。
4.4、责任部门负责人根据完成情况在5个工作日以内寓意回访,并认真填写回访记录。
4.5、投诉处理回访率要求100%,重大投诉应向物业服务中心主任汇报。
4.6、对各物业服务中心不能处理的,或需由公司协调处理的问题应及时上报,填写完《顾客投诉处理表》后,报公司具体安排,由公司总经理(管理者代表)负责作出处理决定。
4.7顾客投诉回访
4.7.1 物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访,并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。
4.7.2 每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉处理表报物业服务中心主任审阅并验证。
需发《纠正预防措施》详见《纠正和预防措施程序》。
1.1、物业部所有员工均有主动及时投诉的责任和义务,不得互相推托。
1.2、对待投诉的态度要严肃认真,将投诉视为了解住户反应,检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。
1. 3、住户投诉受理,采取办公室接待、设置电话投诉、投诉信箱等方法,根据住户不同的投诉方式、投诉内容,区别不同情况受理投诉,并尽量避免在公共场合受理,受理时细心了解住户投诉内容、原因、具体事实对涉及人员、投诉者姓名、房号。
1.4、住户投诉处理,对确属管理方面原因引致的投诉,主动承担责任并表示歉意,不使住户情绪进一步恶化,对不了解政府法规或物业服务中心有关规定而造成的投诉,耐心解释,消除误解。
对法规不清,须向有关方面了解投诉的事实,请住户稍候,查清事实,做出处理或其后再转告住户。
无法处理的个别投诉,向住户解释清楚,在处理投诉时要注意方式方法,尽量让顾客满意,但切记超越权限,做出不切实际的承诺。
1.5、投诉处理善后工作。
每日住户投诉,需做好记录,分类整理。
对投诉中反映出来的物业服务中心管理服务及质量问题,定期分析研究,提出改进措施,落实到具体岗位,确保住户投诉经处理过、属物业服务中心责任的事件不再发生。
将投诉及处理情况记录在《住户投诉记录表》。
2. 0支持性文件和质量记录2.1《顾客投诉处理表》
第2篇 物业服务投诉处理作业规程
物业服务投诉处理作业规程
(九)1目的规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
(及非物业管理范围内的投诉)3职责3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。
3. 2客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。
3. 3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。
4投诉类型
4.1重大投诉
4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2重要投诉
4.2.1 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3轻微投诉
4.3.1 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
5作业流程
5.1投诉接待
5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。
对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。
非物业管理范围内的投诉转相关部门。
5.2投诉的处理时限
5.2.1 重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;
5.2.2 重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;
5.2.3 轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。
5.3内部流转程序。
5.3.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。
客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。
5.3.2 客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。
6 相关记录《投诉登记处理记录》
第3篇 物业服务中心投诉处理规程（5）
物业服务中心投诉处理规程(五)
1.0目的
规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序,使之能深刻及时、有效、合理的处理,使顾客满意。
2.0适用范围
适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。
3.0职责
3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。
3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。
3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。
3.4客服中心负责顾客回访。
3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。
4.0工作程序:
4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉,并在投诉记录表上做好详细的记录。
4.2、根据投诉的内容,接待投诉人员应立即填写投诉处理记录表,及时送达给相关部门或部门主管。
4.3、责任部门接到投诉处理记录表后,应在第一时间内安排人员予以处理,并如实填写处理情况。
4.4、责任部门负责人根据完成情况在5个工作日以内寓意回访,并认真填写回访记录。
4.5、投诉处理回访率要求100%,重大投诉应向物业服务中心主任汇报。
4.6、对各物业服务中心不能处理的,或需由公司协调处理的问题应及时上报,填写完《顾客投诉处理表》后,报公司具体安排,由公司总经理(管理者代表)负责作出处理决定。
4.7顾客投诉回访
4.7.1物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访,并将回访情况填写在《顾客投诉处理表》中。
4.7.2每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉处理表报物业服务中心主任审阅并验证。需发《纠正预防措施》详见《纠正和预防措施程序》。
1.1、物业部所有员工均有主动及时投诉的责任和义务,不得互相推托。
1.2、对待投诉的态度要严肃认真,将投诉视为了解住户反应,检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。
1..3、住户投诉受理,采取办公室接待、设置电话投诉、投诉信箱等方法,根据住户不同的投诉方式、投诉内容,区别不同情况受理投诉,并尽量避免在公共场合受理,受理时细心了解住户投诉内容、原因、具体事实对涉及人员、投诉者姓名、房号。
1.4、住户投诉处理,对确属管理方面原因引致的投诉,主动承担责任并表示歉意,不使住户情绪进一步恶化,对不了解政府法规或物业服务中心有关规定而造成的投诉,耐心解释,消除误解。对法规不清,须向有关方面了解投诉的事实,请住户稍候,查清事实,做出处理或其后再转告住户。无法处理的个别投诉,向住户解释清楚,在处理投诉时要注意方式方法,尽量让顾客满意,但切记超越权限,做出不切实际的承诺。
1.5、投诉处理善后工作。每日住户投诉,需做好记录,分类整理。对投诉中反映出来的物业服务中心管理服务及质量问题,定期分析研究,提出改进措施,落实到具体岗位,确保住户投诉经处理过、属物业服务中心责任的事件不再发生。
将投诉及处理情况记录在《住户投诉记录表》。
2.0支持性文件和质量记录
2.1《顾客投诉处理表》pr/wy-20-01
第4篇 业户服务质量投诉处理规程
业户服务质量投诉处理规程
1.0目的确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。
2. 0范围适用于物业公司各管理处对业户服务质量方面投诉的处理。
3. 0职责
3.1 管理处设立业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话,客户服务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。
3.2 管理处经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。
3.3 客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。
3.4 消防监控管理中心负责下班时间业户投诉接待。对业户夜间电话投诉进行记录并给予及时处理(包括必要调度)。
3.5 被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题,并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。
3.6 其他管理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。
4. 0程序要点
4.1 接待、记录、处理业户投诉
4.1.1 凡业户对管理处物业管理服务方面的投诉,不论采取何种方式,如电话、信函或来人面谈,在正常白班时间统一由客户服务中心集中登记,组织处理,及时向业户反馈处理结果。在非正常班时间内,由消防监控管理中心登记并负责通知相关部门处理,涉及治安、维修服务的投诉,并及时反馈给客户服务中心。
4.1.2 管理处客户服务中心员工、消防监控管理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时,应礼貌接待、耐心倾听,首先向业户表示歉意、道谢,并将投诉内容等事项详尽记录于《业户投诉记录表》上,并将投诉函件保存于本部门;
4.1.3 管理处其它职能部门人员接受到业户的任何投诉时,无论投诉内容是否与自身相关,都应在第一时间内将业户的投诉内容记录清楚准确,并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理,同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或置之不理。(各岗位工作人员应严格遵守首问责任制的原则)
4.1.4 如果投诉是由上级转来的,管理处员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后,给予落实,并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。
4.1.5 管理处、消防监控管理中心承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉/报修/服务需求/求助/报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理.
4.2 分析投诉内容,提出处理办法
4.2.1 管理处责任部门工作人员认真分析投诉内容,在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的,应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。
4.2.2 责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的,应立即报告部门主管。部门主管应及时向管理处经理汇报.经理负责召集相关部门负责人,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法,由管理处经理审批《不合格品/服务记录处理单》,交责任人执行纠正措施。
4.2.3 责任部门人员根据经核实无误的投诉内容填写《不合格品/服务记录处理单》之不合格内容栏,必要时由管理处经理负责召集相关部门主管共同商议处理措施,由经理审批后交由责任人具体执行纠正措施。
4.2.4 如果投诉的内容本管理处自行无法解决的,管理处经理应及时上报。并由公司总经理召集公司各职能部门及管理处经理,分析投诉内容及产生投诉的具体原因,提出妥善处理投诉的办法。并由公司管理者代表填写《不合格品/服务记录处理单》,交责任人具体执行;
4.2.5 如果造成业户经济损失在500元以上的,管理处经理应及时召集相关部门负责人分析原因,提出纠正措施并填写《不合格品/服务记录处理单》。《不合格品/服务记录处理单》报物业公司管理者代表审批后,交责任人执行纠正措施。
4.3 投诉处理管理处各相关责任部门根据《不合格品/服务记录处理单》,在限定的时间内抓紧处理,处理工作按以下几种情况进行:
4.3.1 因员工的过失造成服务质量偏离标准的,应向业户说明原因,并赔礼道歉,再次向业户提供合格的服务;
4.3.2 因员工过失造成业户经济损失的,应根据实际情况决定处理方式,如赔偿损失或给予修复等;
4.3.3 属于其他业户的过失而引起的投诉问题,要分两方面进行处理,第一、管理处能解决的要先为投诉的业户解决;第二、 管理处主动找其他业户协调解决;
4.3.4 属于开发商的遗留问题而引起的投诉,公司/管理处要主动找开发商/业主委员会协调解决。
4.4 处理后回访处理完投诉,管理处责任部门应迅速将处理结果报管理处经理,客户服务中心全程跟踪并将处理结果记录于《业户投诉记录表》。客户服务中心员工应主动电话或上门进行回访并记录于《回访工作记录表》。回访的主要内容是:
4.4.1 征询业户对投诉处理的意见,并检查处理的效果;
4.4.2 征询业户对于类似问题的预防措施意见;
4.4.3 了解业户对于社区服务改革和服务完善的建议;
4.4 .4了解业户对于管理处物业管理服务的客观评价。
4.5 预防措施
4.5 .1管理处经理审批的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开相关部门负责人会议,对处理结果和回访意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。
4.5 .2由公司总经理签发的《不合格品/服务记录处理单》结案后,管理处经理必须及时召开管理处相关部门主管会议,针对处理结果和回访的意见进行分析和总结,必要时应制定预防措施,形成《纠正/预防措施报告》。
5. 0支持性文件与质量记录
5.1 《业户投诉记录表》
5.2 《业户服务要求/意见记录表》
5.3 《回访记录表》
第5篇 物业服务公司经营项目服务投诉处理规程
1.0 目的
1.1 本规程规范投诉处理工作,确保投诉能及时,合理地得到解决。
2.0 适用范围
2.1 本规程适用于对顾客就经营服务工作的有效投诉处理。
3.0 职责
3.1 经营部经理负责重要投诉,协调、跟踪及落实工作。
3.2 各专业主管负责协助经理处理一般轻微投诉,反馈投诉处理信息。
3.3 经营部文员负责投诉接待、统计、汇报、回访工作。
4.0 程序要点
4.1 处理投诉的基本原则:接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”等服务方针,严禁与投诉人进行辨议、争吵。
4.2 投诉处理流程
4.3投诉界定。
4.3.1重大投诉,下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经 客户多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或伤害人。
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理工作不到位,有过失而引起的投诉。
4.3.3一般投诉是指公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到客户投诉时,接待员应首先向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》作好详细记录。
4.4.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天上报到公司总经理进入处理程序。
b)重要投诉,接待后4小时内上报至主管总经理助理进入处理程序。
c)一般投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
4.5接待员根据投诉内容30分钟内将《客户投诉意见表》发送到相关专业主管处,各相关专业主管应将重大投诉及重要投诉经经营部经理当天转呈公司总经理或总经理助理。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到接待员处。
4.6.2公司总经理、总经理助理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《纠正和预防措施控制程序》规定处理。
4.7接待员收到投诉处理的反馈信息后,在当天将处理结果通报给投诉的客户,通报方式可全用电话通知或上门告之。
4.8投诉的处理时效
a)一般投诉一般在2个工作日内处理完毕,超时需经主管总经理助理批准。
b)重要投诉一般在5个工作日内处理完毕,超时需经总经理批准。
c)重大投诉应当在3个工作日内给投诉客户明确答复,解决时间不宜超过10个工作日。
5.0 引用文件和记录表格
5.1《纠正和预防措施控制程序》
5.2《客户投诉意见表》
第6篇 小区住户投诉处理标准作业规程-5
小区住户投诉处理标准作业规程(五)
1.0目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.0职责
3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2公共事务部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。
3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉处理流程图
接待投诉
作投诉记录
轻微投诉重要投诉重大投诉
作出承诺作出承诺上报总经理
上报主管上报主管经理召开办公会议
总经理组织解决
公共事务部主管组织解决主管经理组织解决
归档并进行回
4.3投诉界定
4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.2轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:
a)记录内容如下:
――投诉时间的发生时间、地点;
――被投诉人或被投诉部门;
――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
――住户的要求;
――住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:
――请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
――必要时,通知公共事务部主管或主管经理出面解释;
――注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.4.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。
4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报公共事务部主管,并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
4.8公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),公共事务部参照本程序办理。
4.10投诉的处理时效
4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
5.0记录
5.1《住户投诉意见表》
5.2《投诉处理记录表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
第7篇 某物业管家部投诉处理规程
物业管家部投诉处理规程
(一)处理投诉的基本原则:
1、仔细倾听业主诉说,不带任何评价,因为这样可以发现一些被我们忽视的事情。
2、换位思考:将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
3、遇到业主投诉和指责时,不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上,也不要一味承认错误。
4、接待投诉时,适时地保持眼睛与业主对视,表明你在专心听他讲话,以示尊重。接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针严禁与业主进行辩解和争吵。
5、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为业主实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
6、富有同情心,了解业主的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
7、接到业主投诉时,态度应友好诚恳,最后向业主表示谢意。
8、处理投诉应及时迅速,在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决,应与业主联系,告知原因及预计完成时间,取得业主的谅解。
9、投诉处理完毕,应上门或致电向业主询问是否满意。
(二)投诉界定:
1、重大投诉。
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉:
(2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;
(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、重要投诉。重要投诉是指公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3、轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
(三)投诉接待:
1、当接到业主投诉时,管家首先代表被投诉部门向业主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录。
(1)记录内容如下:――投诉事件的发生时间、地点;――被投诉人或被投诉部门;――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);――业主的要求;――业主的联系方式、方法。
(2)接待业主时应注意:――请业主到沙发入坐,耐心倾听业主投诉,不要随意辩解,并如实记录;――必要时,通知管家部主管出面解释;――注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录。
(3)接待投诉的技巧:――耐心倾听,做一位良好的听众;――对业主的遭遇表示同情,适当地认同业主的举动;――不要随意辩解;――学会适时适度地赞美业主。
(4)投诉的处理承诺:――重大投诉,马上呈送公司总经理进入处置程序;――重要投诉,接待后交责任部门负责人进行处置程序;――轻微投诉,当天或在业主要求的期限内解决。
2、服务中心管家根据投诉内容10分钟内将《业主投诉意见表》发送到责任部门,由责任部门负责人在《投诉处理记录表》中签收记录。服务中心管家应将重大投诉及重要投诉经管家部主管当天转呈服务中心经理或分公司总经理。
3、投诉处理内容工作程序。责任部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到物业服务中心。管家收到处理完毕的《业主投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。
4、管家收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报管家部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式可采用电话通知或上门告之。
5、管家部主管在投诉处理完毕安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈服务中心经理,并将《业主投诉意见表》汇总并存档。
6、其他形式的投诉(如电话,信函),管家部参照本程序办理。
7、对无效投诉的处理原则:本着为业主服务的态度,尽量为业主提供方便。
8、对正在给业主造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
9、投诉的处理时效。
(1)轻微投诉一般在当天内或按业主要求的期限内处理完毕,超时需经服务中心经理批准。
(2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
(3)重大投诉应当在2日给投诉的业主明确答复,解决时间不宜超过7日。
10、将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
11、投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。
(三)投诉处理流程图
来访投诉
电话投诉
来信投诉
管家接待,填处理单
记录投诉内容每月整理、汇总所有的投诉填写统计表、分析信息,并将信息反馈给物业服务中心经理
责任人处理投诉,完毕后由所在部门负责人签字认可
服务中心收回投诉意见表
记录处理结果,交由业主进行意见反馈
接待投诉
管家作投诉记录
轻微投诉
重要投诉
重大投诉
作出承诺
作出承诺
上报公司总经理
上报管家部主管
上报服务中心经理
召开办公会议
管家部主管组织解决
服务中心经理组织解决
总经理组织解决
归档并进行回访
备注:投诉是业主诉求的其中一种,其它业主诉求,请参照公司质量管理体系文件中《业主求助服务管理作业规程》操作。
第8篇 房地产销售中心客户投诉处理步骤规程
地产销售中心客户投诉处理步骤
客户投诉应遵守以下几个步骤:
1、关注--放下手里的工作,面对客户,保持与客户的目光接触;
2、聆听--仔细听取客户所诉,记录并提问,记录下客户的姓名、房号、联系方式,如有可能留取客户名片;
3、关键--找出问题的关键,告诉自己认真对待,要争取完满的解决客户问题;
4、行动--告诉客户我们会帮助他,当他不明白时象他提供正确的信息。若是公司的错误时要向客户表示道歉。尽快的找到解决的办法,并告诉客户如何帮助他解决问题;
5、求助--如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时,我们必须向上级主管或责任部门求助,向他们说明客户的问题,而不是再让客户重复这个问题;
6、完成--确保客户满意我们的解决方式和处理后,要认真的进行登记存档,并保持和客户的经常性沟通,使客户真正的成为我们的朋友!!!!
第9篇 住户投诉处理工作作业规程
住户投诉处理工作标准作业规程
一、目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责
1、管理处经理负责处理重要投诉。
2、服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3、管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。
4、住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点
1、处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
2、
投诉处理流程图
3、投诉界定
(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
(2)重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
(3)轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
4、投诉接待
(1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录;
a、记录内容如下:
第10篇 海岸小区业户投诉处理管理思路规程
阳光海岸小区业户投诉处理管理思路
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业户之间的良性关系。为此管理处应制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业户投诉在管理处设置客户服务中心予以统一管理,具体管理思路如下:
一、投诉受理
业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决;对业户的有效投诉,由值班人员填写《业户投诉登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处主任汇报,由管理处主任按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,要求维修人员二十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜。对于其他方面的投诉,及时分派至相关责任部门,并要求与业户约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释,普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。
对于因管理原因产生的投诉,每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外,每季度向业户公布一次管理报告,以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。
三、投诉回访
业户有效投诉处理完毕后,由服务中心统一以电话或上门的形式回访,以征求业户意见,同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录,要求回访率为100%。
第11篇 客户投诉受理规程办法
1.0目的:建立处理客户投诉渠道,增进与客户的沟通,迅速、及时、合理地处理客户的投诉,提高客户对服务的满意率。
2.0范围:管理处受理的客户投诉。
3.0职责:
3.1客服部负责对客户投诉的受理、回访工作。
3.2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。
3.3各部门负责将投诉内容转告给客服部。
4.0程序:
4.1投诉形式:客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉(如网上楼盘论坛)。
4.2投诉类型:客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。
4.3投诉的分类:根据投诉的性质和内容,客户投诉可分为:
4.3.1投诉:由于管理处自身原因造成的品质缺陷,导致客户不满而产生的投诉;或由于误会或讹传,导致客户在不明真相的前提下产生的投诉;在接报后应诚恳向客户致歉,同时立即查明原因并采取相应的纠正措施予以改进。
4.3.2待改进投诉:由于施工单位或其他外部单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷,导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的解释,同时制定相应的改进计划并答复客户,必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。
4.4处理客户投诉的原则:
4.4.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情绪;
4.4.2务必保持心境平和,并全神贯注的聆听客户的投诉;
4.4.3只针对问题本身,而不要针对个人;
4.4.4任何时间都不能表现出推诿的态度,不能将问题转移到其它单位或个人。
4.4.5投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况,直到问题解决为止;
4.5投诉的受理
4.5.1投诉的记录:无论客户以何种形式进行投诉,也不论客户投诉为何种类型,一旦接到投诉客服助理必须如实填写《客户投诉处理记录表》。
4.5.2管理处全体职员必须高度重视客户的投诉,同时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客服助理。
4.5.3所有客户投诉必须由相关部门主管签字认可并立即组织人员查找原因、制定纠正和预防措施;重大问题应立即向管理处经理汇报。
4.6投诉答复时间
4.6.1一次答复时间:对立即可以处理的问题,客户助理应该在接到投诉后立即给予客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题,客户助理应在接到投诉后与客户约定二次答复时间,并明确处理问题的时间表,如无法解决或非物业管理原因导致的,应向业主解释清楚。
4.6.2二次答复时间:通常不能超过三天。
4.7投诉处理时间
4.7.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理:
4.7.1.1危及客户人身、财产安全的项目;
4.7.1.2影响客户正常生活的设施、设备故障(包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等)。
4.7.2.3正在进行的违反物业管理法规条例的行为;
4.7.2.4当天内无法处理完毕的客户投诉,必须在接报后三天内进行处理。
4.8投诉的跟进: 物业管家每三天应对客户投诉跟进一次,每月进行一次统计,每季度提交客户投诉受理汇总报告。
4.9投诉的回访
4.9.1客户投诉处理完毕后,客服助理应两个工作日内及时对客户进行回访(回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的bbs、留言板等)。
4.9.2 回访记录于《客户投诉处理记录表》,投诉回访率为100%。
4.10投诉的闭合: 只有客户对投诉的处理结果表示认可和满意时,投诉才可以闭合。如果客户对投诉的处理不满意时,必须重新进行处理直至客户满意为止。
5.0支持性文件和记录:
5.1 kh-07-r01《客户投诉处理记录表》
5.2 kh-07-r02《月投诉统计表》
5.3 kh-07-r
03《月投诉分析改进报告
第12篇 物业服务投诉处理作业规程（9）
物业服务投诉处理作业规程(九)
1目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉)
3职责
3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。
3.2客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。
3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。
4投诉类型
4.1重大投诉
4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2重要投诉
4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3轻微投诉
4.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
5作业流程
5.1投诉接待
5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。
5.2投诉的处理时限
5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;
5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;
5.2.3轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。
5.3内部流转程序。
5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。
5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。
6 相关记录
_《投诉登记处理记录》
第13篇 商户投诉处理标准规程
商户投诉处理标准规程
1、目的
规范投诉处理工作,确保商户的投诉能及时有效、合理地得到解决。
2、适用范围
适用于物管处对有效投诉的处理工作。
3、职责
(1)物业总监负责处理重大投诉;
(2)物业管理经理处理重要投诉及跟踪;
(3)物业现场经理负责处理一般投诉及月统计、分析、汇报工作和日常投诉的记录和协调处理工作。
4、工作程序
(1)投诉处理流程图
接待投诉
投诉记录
一般投诉重要投诉 重大投诉
物业现场经理物业管理经理 物业总监
(2)投诉界定
①重大投诉
a. 公司承诺或合同规定未做到的;
b. 由于公司责任给商户造成经济损失可人身伤害的;
c. 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
②重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位,有过失而引起的投诉。
③一般投诉
一般投诉是指因公司的设备、设施和管理水平有限给商户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
5、投诉接待
(1)物管处接到商户投诉后,应首先代表被投诉部门向商户表示歉意,并在值班本上做好详细记录。
(2)记录内容:
a. 投诉商户姓名、铺面号;
b. 商户的联系方式、方法;
c. 投诉事件的发生时间、地点;
d. 投诉事件的发生经过;
e. 被投诉人或部门;
f. 商户的要求(建议)。
(3)接待商户时应注意
a. 请商户入座,耐心倾听商户反馈,不要随意辩解,并如实记录;
b. 必要时通知物业现场经理出面解释;
c. 注意力集中,适时地与商户进行交流,不应只埋头记录。
(4)接待投诉的技巧
a. 耐心倾听,做一位良好的听众;
b. 对商户的遭遇表示同情,适当时认同商户的举动;
c. 不要随意辩解;
d. 学会适时适度地赞美商户。
(5)投诉的处理承诺
a. 重大投诉,当天报物业总监;
b. 重要投诉,接待后半小时内报物业管理经理处理;
c. 一般投诉,不超两天内或商户要求的期限内解决。
6、根据投诉内容30分钟内将商户投诉处理情况发送到被投诉部门,物管处将重大投诉或重要投诉当天反馈给物业总监。
7、投诉处理内部工作程序
(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将商户投诉处理记录好交到物管处。
(2)物管处在接到重大投诉和重要投诉后应按公司的有关规定处理。
(3)相关部门处理完投诉后,要迅速将处理结果报物管处,由物业现场经理安排回访;
(4)对正在给商户造成损害的事件应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
8、投诉的处理时效
(1)一般投诉在2日内或按商户要求的期限内处理完毕,超时需物业现场经理批准。
(2)重要投诉一般在一周内解决,超时需物业总监批准。
(3)重大投诉应当在3日内给投诉商户明确答复,解决时间不宜超过半个月。
9、投诉记录不允许随意涂改或撕毁。
第14篇 小区用户投诉处理工作规程-2
小区用户投诉处理工作规程(二)
一、目的
确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于小区物业管理处对投诉的处理。
三、职责
1、值班人员负责对用户投诉的记录协调及投诉解决跟踪。
2、被投诉的工作区域按照管理处对投诉处理的安排具体解决有关问题。
3、管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。
四、工作程序
1、值班人员接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在《用户投诉记录》上做好登记。
2、值班人员根据投诉内容反馈各相关区域限期解决,并向管理处主任汇报。
3、针对用户较严重的投诉,小区主任应汇同被投诉区域部门一起进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后,需要填写《不合格服务评审处置记录》及时安排管理员进行回访。
5、管理员负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字确认。
6、投诉记录由管理员进 行统一管理。
五、相关文件及记录
1、《用户投诉记录》
2、《不合格/纠正、预防措施报告》
编 制审 核
批 准生效日期
第15篇 物业辖区住户投诉处理标准作业规程
1.0目的规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2. 0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。
3. 0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3. 2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3. 3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3. 4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则。
4.1.1使用唱诺制时应特别注意使用几种唱的语言。
4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.5富有同情心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图。
4.3投诉界定。
4.3.1 重大投诉。
下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2 重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3 轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待。
4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;
被投诉人或被投诉部门;
投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
住户的要求;
住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:请住户入座,耐心倾听住户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
必要时,通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;
注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:耐心倾听,做一位良好的听众;
对住户的遭遇表示同情,适当地认同住户的举动;
不要随意辩解;
学会适时适度地赞美住户。
4.4.2投诉的处理承诺:a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序。
4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。
管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。
通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。
4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。
在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),客户服务中心参照本程序办理。
4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。
4.11对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
4.12投诉的处理时效。
4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。
4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6. 0相关支持文件《回访管理标准作业规程》。
