- 目录
有哪些
一、投诉接收
1. 物业服务投诉可通过电话、邮件、现场接待、业主app等多种途径进行。
2. 所有投诉应被记录，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
二、投诉分类
1. 投诉将根据性质分为设施设备故障、环境卫生、服务质量、安全管理四大类。
2. 每一类投诉将依据其紧急程度进一步细分。
三、投诉处理流程
1. 初步评估：收到投诉后，客服人员需迅速判断其紧急程度和类别。
2. 问题确认：联系相关部门核实投诉内容。
3. 解决方案制定：根据问题性质，提出处理措施。
4. 实施解决：协调相关部门执行解决方案。
5. 反馈跟进：向投诉人反馈处理进展，并确保问题得到解决。
6. 记录归档：整理投诉处理记录，为后续改进提供参考。
四、投诉处理时限
1. 紧急投诉：2小时内响应，24小时内解决。
2. 一般投诉：48小时内响应，7个工作日内解决。
五、投诉处理标准
1. 尊重业主：保持礼貌，耐心倾听，确保业主的权益得到尊重。
2. 公正公平：不偏袒，对所有投诉一视同仁。
3. 透明度：及时公开处理进度，确保业主知情权。
标准
一、响应速度
1. 快速响应是衡量投诉处理效率的重要指标，必须在规定时间内回应业主。
二、问题解决率
1. 应确保大部分投诉能在首次处理中得到有效解决，避免反复投诉。
三、业主满意度
1. 定期进行满意度调查，以业主反馈为依据，调整和完善投诉处理机制。
四、内部沟通与协作
1. 各部门间需高效协作，确保投诉处理流程顺畅。
五、持续改进
1. 分析投诉原因，查找管理漏洞，制定预防措施，降低投诉发生率。
是什么意思
一、投诉接收和分类旨在确保所有问题都能被有效记录和分类，以便后续处理。 二、投诉处理流程的每个步骤都是为了及时、有效地解决问题，确保业主满意度。 三、处理标准不仅关注速度，更强调公正、透明和业主的感受，体现了物业服务的核心价值。 四、通过设定响应速度、问题解决率等标准，量化评价投诉处理工作，促进服务质量提升。 五、持续改进意味着从投诉中学习，不断优化服务，以达到业主的期望，提高物业公司的管理水平。
某物业服务投诉处理规程范文
第1篇 某物业服务投诉处理规程
物业服务投诉处理规程
1.0 目的
为加强与客户的沟通,确保客户投诉得到及时、有效的处理,提高客户对管理处服务的满意度。
2.0 适用范围
适用于__服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3.0 定义
3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。
3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。
3.4 集体投诉事件:指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。
4.0 职责
4.1 管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉,并填报《部门客户投诉工作月报》。
4.2 管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉,并填写《客户投诉处理表》。
4.3 管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够立即解决的客户投诉,并填报《值班记录表》。
5.0 程序内容
序号项目内容
1客户投诉渠道1)小区的《业户手册》中应记载管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。
2)管理处设立24小时的值班人中,不间断地受理客户投诉。
2客户投诉的受理、处理和记录1)管理处工作人员接到投诉后,对能够当场处理的投诉,应当即予以处理,并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处值班中心,由值班人中将投诉载在《值班记录表》上。不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。
2)管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后,应立即将投诉记录在《值班记录表》上,对能够当场处理的投诉,值班人员应立即予以处理,并将处理结果记载在《值班记录表》上,不能当场处理的,由值班人员通知管理处客户服务人员处理。
3)管理处客户服务人员应在接到投诉后,按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。
4)管理处客户服务人员对有效投诉,应立即与客户联系,约定回复时间,并在约定时间内予以以及时处理。
5)管理处值班人员对集体投诉事件应在2小时内报告管理处主任,管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心,并与相关客户联系,约定回复时间,直接组织人员及进进行处理。
6)管理处客户服务人员对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程。
7)管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释。
8)对管理处客户服务人员无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。
9)管理处客户服务人员在投诉处理完毕后,应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心,由值班人员将结果记录在《值班记录表》上。
10)管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投放处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。
11)管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。
3客户投诉的回复1)对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,由管理处值班人员负责在2小时内回复客户。
2)管理处客户服务人员处理的有效投诉,最迟应在两个工作日内回复客户,特殊情况,无法在2个工作日内回复客户的,应与客户约定回复时间,在约定时间内回复客户。协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。无效投诉应在2个小时内,回复客户。
3)对当场处理的投诉,由管理处值班人员通过电话方式回复客户。并将客户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。
4)管理处客户服务人员处理的有效投诉,能够通过上门拜访方式回复客户的,应通过上门拜访方式征求客户对投诉处理的意见,并请客户在《客户访问记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复客户的,应通过电话回复客户,并将客户对投诉结果的意见填写在《值班记录表》中。
5)对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户,对客户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复客户。
6)客户对投诉处理意见不满的,按新的客户投诉处理。
4客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月客户投诉情况,填写当月的《部门客户投诉工作月报》,在下月5日前报公司客户投诉处理中心。
5监督1)管理处应确保《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面记录,并最终得到处理和回复。
2)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。
3)管理处主任通过定期或不定期地抽查管理处的《值班记录表》,以及客户访问来确定客户投诉的完整性。
4)管理处主任定期对已处理的投诉客户进行访问,检查客户对投诉处理结果的满意率。
第2篇 物业服务公司经营项目服务投诉处理规程
1.0 目的
1.1 本规程规范投诉处理工作,确保投诉能及时,合理地得到解决。
2.0 适用范围
2.1 本规程适用于对顾客就经营服务工作的有效投诉处理。
3.0 职责
3.1 经营部经理负责重要投诉,协调、跟踪及落实工作。
3.2 各专业主管负责协助经理处理一般轻微投诉,反馈投诉处理信息。
3.3 经营部文员负责投诉接待、统计、汇报、回访工作。
4.0 程序要点
4.1 处理投诉的基本原则:接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”等服务方针,严禁与投诉人进行辨议、争吵。
4.2 投诉处理流程
4.3投诉界定。
4.3.1重大投诉,下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经 客户多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或伤害人。
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理工作不到位,有过失而引起的投诉。
4.3.3一般投诉是指公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到客户投诉时,接待员应首先向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》作好详细记录。
4.4.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天上报到公司总经理进入处理程序。
b)重要投诉,接待后4小时内上报至主管总经理助理进入处理程序。
c)一般投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
4.5接待员根据投诉内容30分钟内将《客户投诉意见表》发送到相关专业主管处,各相关专业主管应将重大投诉及重要投诉经经营部经理当天转呈公司总经理或总经理助理。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到接待员处。
4.6.2公司总经理、总经理助理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《纠正和预防措施控制程序》规定处理。
4.7接待员收到投诉处理的反馈信息后,在当天将处理结果通报给投诉的客户,通报方式可全用电话通知或上门告之。
4.8投诉的处理时效
a)一般投诉一般在2个工作日内处理完毕,超时需经主管总经理助理批准。
b)重要投诉一般在5个工作日内处理完毕,超时需经总经理批准。
c)重大投诉应当在3个工作日内给投诉客户明确答复,解决时间不宜超过10个工作日。
5.0 引用文件和记录表格
5.1《纠正和预防措施控制程序》
5.2《客户投诉意见表》
第3篇 物业服务投诉处理作业规程9
物业服务投诉处理作业规程(九)
1目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉)
3职责
3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。
3.2客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。
3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。
4投诉类型
4.1重大投诉
4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2重要投诉
4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3轻微投诉
4.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
5作业流程
5.1投诉接待
5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。
5.2投诉的处理时限
5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;
5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;
5.2.3轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。
5.3内部流转程序。
5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。
5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。
6 相关记录
_《投诉登记处理记录》
第4篇 某物业服务投诉处理规程格式怎样的
物业服务投诉处理规程
1.0 目的为加强与客户的沟通,确保客户投诉得到及时、有效的处理,提高客户对管理处服务的满意度。
2. 0 适用范围适用于服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3. 0 定义3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3. 2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。
3. 3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。
3. 4 集体投诉事件:指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。
4.0 职责
4.1 管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉,并填报《部门客户投诉工作月报》。
4.2 管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉,并填写《客户投诉处理表》。
4.3 管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够立即解决的客户投诉,并填报《值班记录表》。
5.0 程序内容序号项目内容1客户投诉渠道1)小区的《业户手册》中应记载管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。
2)管理处设立24小时的值班人中,不间断地受理客户投诉。
2客户投诉的受理、处理和记录1)管理处工作人员接到投诉后,对能够当场处理的投诉,应当即予以处理,并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处值班中心,由值班人中将投诉载在《值班记录表》上。
不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。
2)管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后,应立即将投诉记录在《值班记录表》上,对能够当场处理的投诉,值班人员应立即予以处理,并将处理结果记载在《值班记录表》上,不能当场处理的,由值班人员通知管理处客户服务人员处理。
3.)管理处客户服务人员应在接到投诉后,按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。
4)管理处客户服务人员对有效投诉,应立即与客户联系,约定回复时间,并在约定时间内予以以及时处理。
5)管理处值班人员对集体投诉事件应在2小时内报告管理处主任,管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心,并与相关客户联系,约定回复时间,直接组织人员及进进行处理。
6)管理处客户服务人员对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程。
7)管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释。
8)对管理处客户服务人员无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员协助处理。
管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。
9)管理处客户服务人员在投诉处理完毕后,应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心,由值班人员将结果记录在《值班记录表》上。
10)管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投放处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。
11)管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。
3客户投诉的回复1)对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,由管理处值班人员负责在2小时内回复客户。
2)管理处客户服务人员处理的有效投诉,最迟应在两个工作日内回复客户,特殊情况,无法在2个工作日内回复客户的,应与客户约定回复时间,在约定时间内回复客户。
协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。
无效投诉应在2个小时内,回复客户。
3.)对当场处理的投诉,由管理处值班人员通过电话方式回复客户。
并将客户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。
4)管理处客户服务人员处理的有效投诉,能够通过上门拜访方式回复客户的,应通过上门拜访方式征求客户对投诉处理的意见,并请客户在《客户访问记录表》中签署意见并签名。
不能通过上门拜访方式回复客户的,应通过电话回复客户,并将客户对投诉结果的意见填写在《值班记录表》中。
5)对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户,对客户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复客户。
6)客户对投诉处理意见不满的,按新的客户投诉处理。
4客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月客户投诉情况,填写当月的《部门客户投诉工作月报》,在下月5日前报公司客户投诉处理中心。
5监督1)管理处应确保《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面记录,并最终得到处理和回复。
2)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。
3.)管理处主任通过定期或不定期地抽查管理处的《值班记录表》,以及客户访问来确定客户投诉的完整性。
4)管理处主任定期对已处理的投诉客户进行访问,检查客户对投诉处理结果的满意率。
