投诉处理管理规定10篇

第1篇 商住大厦业主用户投诉处理管理规定

商住大厦业主、用户投诉处理的管理规定

(1)凡因工作不当,造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象,并引致业主/用户不满而向管理处反映的行为(不含业主/用户对大厦管理的建议及善意的批评),均视为投诉。

(2)业主/用户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

(3)业主/用户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业管理部。

(4)当业主/用户投诉时,接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理,不能对投扩置之不理。

(5)接扩人在受理业主/用户投诉时,应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式:

a.普通投诉。总台小姐应将业主/用户的投诉转到物业部各所属小组,由所属小组的负责人员根据投诉的具体情况,进行核实和确认,并在进行详细了解后及时做好登记,向上司汇报,提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

b.特殊或紧急投诉。总台小姐在通知物业部各所属小组的同时应将业主/用户的投诉立即反映给当值的部门经理,由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外,则由部门经理向总物业经理或副总物业经理汇报,再予处理。

c.非工作时间的投诉。非工作时间投诉处理的责任人为当值安全主管,当值安全主管在接到投诉后,要做好登记,安排相关部门予以解决处理,并视情况向值班经理汇报。

(6)业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日,特殊投诉的处理一般不超过三天。

(7)各部门负责人员处理完投诉后,应及时将处理情况反馈给物业部,惟便物业部予以确认和统计。

(8)当投诉的问题得到解决后,物业部所属小组应根据业主/用户的投诉方式分别予以不同的回复。或走访投诉人,或回函投诉人,或打电话给投诉人,或按其投诉形式给予相应的回复。

(9)整个投诉问题完毕后,物业部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档,以备查用。

第2篇 管理处业主投诉处理规定-5

管理处业主投诉处理规定(五)

一.用户投诉的接收

1.凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2.管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)

1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

(1)由有关班组负责作出补救措施。

(2)作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。

2.对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。

3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。

4.在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。

第3篇 物业项目管理处投诉处理规定

物业项目管理处投诉处理规定

(九)

1)在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式,无论何时应予以笑容,让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。

2)对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡。

业主投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取'移情换位'的思维方式,转换一下角色,设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业主,拉近与业主的心理距离,并表示要立即改正已过,一般会让业主感到满意的。

对极之愤怒的业主,为平息其怒气,利用心理学方法,你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。

3.)实地视察投诉内容情况,注意做好记录。

4)分析产生问题之原因或责任情况。

如牵涉内容属其他部门问题,切不可相互推诿,要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。

坚决杜绝'二次投诉'的发生。

5)提出处理或不予处理的理由,处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。

6)在未能确定其问题成因或最合理的解决方法,并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况),切忌随自己心意对业主作出任何承诺。

7)遇有不能解决之问题,要按管理程序向有关主管报告。

8)回复要及时。

这是处理投诉工作的重要一环。

业主口头投诉可以电话回复,一般不应超过一个工作日;

业主来函则应回函答复,一般不应超过三个工作日。

回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。

即使未能及时找出成因或解决方案,仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进,并须承诺何时再给他进一步的回复。

9)对于不能解决的问题应予以合理解释,并表示歉意,试用其他方式弥补。

10)处理完投诉一定要回访。

简言之,处理业主投诉的工作态度可以归纳为:a)认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果b)执行:服从命令听指挥c)主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤d)处理:及时、准确、保证质量e)检查:认真、细致f)预防:措施计划g)纠正:整改措施方案总之,处理投诉的原则可概括为:'耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。

第4篇 商场商铺客户投诉处理管理规定

商场(商铺)客户投诉处理管理规定

一、处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责。

1、商管部

①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。

③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

⑤客户投诉质量的检验确认。

⑥迅速传达处理结果。

2、客服部

①客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

②客户投诉内容的审核、调查、提报。

③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

二、客户投诉处理流程

1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任,确定处理决定告知客户。

3、上门维修或退回处理。

4、客户投诉的改善。

5、客户服务跟踪、记录。

三、客户投诉案件处理期限

1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

2、根据具体情况确定处理期限。

四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1、客户投诉人责任人处分

客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门处罚并公布。

2、客户投诉奖金扣罚

责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计商户查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。

五、处理时效逾期的反应

客服部于客户投诉案件过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理,对于已结案的案件,应查核处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。

第5篇 物业项目管理处投诉处理规定（9）

物业项目管理处投诉处理规定(九)

1)在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式,无论何时应予以笑容,让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。

2)对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取'移情换位'的思维方式,转换一下角色,设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业主,拉近与业主的心理距离,并表示要立即改正已过,一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主,为平息其怒气,利用心理学方法,你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。

3)实地视察投诉内容情况,注意做好记录。

4)分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题,切不可相互推诿,要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝'二次投诉'的发生。

5)提出处理或不予处理的理由,处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。

6)在未能确定其问题成因或最合理的解决方法,并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况),切忌随自己心意对业主作出任何承诺。

7)遇有不能解决之问题,要按管理程序向有关主管报告。

8)回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复,一般不应超过一个工作日;业主来函则应回函答复,一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案,仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进,并须承诺何时再给他进一步的回复。

9)对于不能解决的问题应予以合理解释,并表示歉意,试用其他方式弥补。

10)处理完投诉一定要回访。

简言之,处理业主投诉的工作态度可以归纳为:

a)认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果

b)执行:服从命令听指挥

c)主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤

d)处理:及时、准确、保证质量

e)检查:认真、细致

f)预防:措施计划

g)纠正:整改措施方案

总之,处理投诉的原则可概括为:'耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。'

第6篇 小区业主投诉处理分析管理规定

小区业主投诉处理和分析管理规定

一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式如信函、电话或面谈,均由客服务中心进行接待、记录,然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门,各责任部门应做好相应记录。

二.各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。

三.各责任部门按照业业投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给部调度室。

四.对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报办公室主任,由主任作出处理决定。

五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题,如有,仍需责成有关部门迅速处理。

六.对业主的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。

第7篇 物业客户投诉处理工作管理规定

目的

1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。

2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。

适用范围

__物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。

具体内容

1、凡属__公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。

2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。

3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。

4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。

5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。

6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。

7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。

8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。

9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。

10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。

以上规定,于2004年8月15日正式试行。

第8篇 某物业管理顾客投诉处理规定

物业管理顾客投诉处理规定

1.0目的

及时、有效地处理顾客投诉,确保顾客满意。

2.0适用范围

适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。

3.0职责

3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证;

3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证;

4.0程序

4.1顾客投诉接收

4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议,无论采取何种形式(来人、来函、来电、传真等)由综合办首问人员登记在《顾客投诉登记表》上,并负责组织处理。

4.1.2公司其它部门(人员)接收到的投诉,应在4个有效工作时内转交综合办处理,由综合办统一受理。

4.1.3各管理处接收到的投诉,按管理处接收顾客投诉处理(详见4.5)。

4.2投诉分析及信息传递

4.2.1无效投诉:接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉,并向投诉人做好解释工作。

4.2.2有效投诉:指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉,并在2个工作时内由办公室转交有关部门。

4.3有效投诉处理

4.3.1关于服务质量投诉

a、对一般员工服务质量的投诉,由被投诉人所属部门负责人负责核实、处理,并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。

b、对管理处及公司部门的投诉,由办公室协同其它部门共同核实,在12个有效工作时内处理完毕。

c、对于严重有损于公司形象的重大投诉,由办公室核定确认并提出处理意见,报管理者代表。

4.3.2关于工程质量投诉

a、管理部应在接到〈〈顾客投诉处理表〉〉后8个工作时内,赶到现场勘验,确定工程量及工期,提出处理期限、处理方案,并提交办公室确认后由办公室通知投诉人。

b、管理部在承诺的时间内完成投诉处理,请投诉人在〈〈顾客投诉处理表〉〉上签字后返回办公室。

c、未在承诺的时间内完成的投诉处理,由管理部负责人写出书面原因,并做出新的处理方案,提交办公室,由办公室负责与投诉人协调,重新确认投诉时间。

4.4对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投诉

4.4.1办公室接到有效投诉后,填写《顾客投诉处理表》,由管理部在6个工作时内作出处理方案后,办公室于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。

4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见,并将填写完毕的《顾客投诉处理表》反馈回办公室。

4.4.3办公室依据回单向投诉人做出承诺,管理部在规定的时间内完成工程施工后,由投诉人签字认可,回执一份给开发商相关部门。

4.4.4开发商相关部门在8小时内未对投诉内容做出处理意见的,视为默认,办公室有权要求管理部先行进行现场确认,并组织施工,一切后果由开发商相关部门负责。

4.5直接投诉到管理处的投诉

4.5.1管理处主任和管理员为各管理处接、处理投诉的有效责任人,其它人员接收投诉后,需在15分钟内送达责任人。

4.5.2管理处接收投诉后,应详细填写《顾客投诉登记表》。

4.5.3无效投诉的接诉人应向投诉人做好解释工作。

4.5.4有效投诉人应在规定的时间内予以解决。

a、服务质量投诉应在1小时内予以解决。

b、工程维修投诉不超过6个小时给予答复。

c、超出管理处处理能力的投诉,应在2个小时内转交办公室,由办公室接受投诉处理。

4.6有效投诉需要2个以上部门共同处理时,应在办公室的统一协调下进行。

4.7

a、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报办公室。

b、办公室每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。

4.8顾客投诉回访

4.8.1常规回访:凡由办公室和管理处受理的投诉,自投诉处理过程结束时起,由受诉人在3日内采用上门回访、预约回访的方式,进行回访验证,并填写《访问记录表》。

4.8.2定期回访:办公室和管理处每三个月要对投诉人的35%进行回访,回访形式可采用:电话回访、上门回访、信函回访等,并填写《访问记录表》。

4.8.3抽样回访:办公室和管理处可随时采用任何形式对已关闭的投诉事件进行回访,并填写《访问记录表》。

4.9顾客投诉定期分析

4.9.1办公室对顾客投诉进行一次汇总分析,把投诉分析出来的数据作为年终管理评审的输入。

4.9.2对反复出现的顾客投诉问题,公司应组织有关部门进行探讨,并采取必要的纠正预防措施。

相关文件和记录

a)《顾客投诉登记表》

b)《顾客投诉处理表》

c)《访问记录表》

第9篇 某项目物业管理投诉处理时间规定

项目物业管理投诉处理时间规定

(1)值班人员接到业户口头/书面投诉后,若能立刻回复业户则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。

(2)诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复业户。

(3)对于业户没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:

a. 严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;

b. 若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因知会顾客。

c.对于无效的投诉,对业户应当予以合理、耐心的解释。

第10篇 物业项目管理处客户投诉处理规定

项目管理处客户投诉处理规定

1.0目的

通过礼貌、热情、周到、主动、高效地为客户服务,满腔热情地倾听业主的意愿和要求,从而进一步获得业主对公司服务的满意度。

2.0适用范围

本程序适用于公司下属各项目管理处客户投诉回访的处理。

3.0主要职责

3.1质量管理部要定期开启投诉箱,对客户的投诉要及时整理并做出处理意见,物业项目管理处对投诉内容进行分析和处理。

3.2值班人员要对投诉电话及来访的客户作详细的纪录,并及时向物业项目管理处经理汇报。

4.0程序要点

4.1受理投诉的方式和方法

4.1.1每个物业项目管理处设投诉信箱一个,由质量管理部掌管信箱的锁钥,每周到项目管理处开启投诉箱。

4.1.2每个物业项目管理安排24小时值班人员,当有客户前来投诉或提供信息时要热情接待,将客户的投诉详细填写在《值班记录本》,具体按《客户服务组管理工作手册》执行。

4.1.3公司应向客户公布投诉电话、投诉时间,公司运作部、每个物业项目管理处均应保证有一部电话。如有电话投诉,声音要和蔼地倾听客户的投诉。

4.1.4物业项目管理处不定期召开客户座谈会,将物业公司的服务宗旨向用户宣传,同时征求客户对管理方面的意见。

4.2将所投诉的问题分类

4.2.1质量管理部将投诉箱打开后,根据投诉情况整理归类填入《客户投诉记录表》上向领导汇报,转交运作部将投诉的问题要及时分类,根据问题严重程度分三类:

一类:一般投诉,需立即责令相关责任单位处理。

二类:较重投诉,需立案并组织相关单位调查、处理。

三类:严重投诉,需立案并报公司领导组织调查、处理。

对二类、三类投诉,均由物业项目管理处填制《纠正和预防措施报告》进行立案,并报运作部经理。

4.2.2属于工程维修的问题,运作部经理要组织工程处进行分类。

4.3分析投诉的原因

4.3.1接到投诉和见到投诉信后,要及时召开各有关部门和各物业项目部门主管会议,将投诉问题进行分析,并着手进行调查。

4.3.2投诉要将投诉内容归纳的调查结果记录在《纠正和预防措施报告》中。

4.4对投诉的处理方法

4.4.1对事实真相经调查和分析后,作出处理意见,并请示主管领导。经批准后立即对当事者进行处理并召开会议,告诫大家,加强全体员工工作的责任心。

4.4.2接到投诉电话立即处理问题,如工程问题立即通知水电工进行处理,并填写《紧急情况处理记录单》。

4.4.3如投诉房屋质量问题,立即向项目经理汇报,填写《房屋维修养护任务单》,并督促房屋开发过承建商,进行整改。

4.5对投诉后的跟踪与检查

4.5.1从接受投诉处理,物业项目管理处要派人跟踪检查,要及时对投诉记录进行检查,并征求意见。

4.5.2物业项目管理处对管理处对管理过程要进行跟踪,防治所投诉的问题再发生。

5.0记录

5.1《值班记录本》mps-yw2-02

5.2《紧急情况处理记录单》mps-yw2-03

5.3《客户投诉记录表》mps-yw2-04

5.4《纠正和预防措施报告》mps-z2-12

5.5《房屋维修养护任务单》mps-yw2-07