某园区业户投诉调度规程

有哪些

1. 接收投诉：园区业户通过电话、邮件、现场来访等方式提出投诉。

2. 记录投诉：详细记录投诉内容，包括业户信息、投诉时间、投诉事项及具体描述。

3. 初步评估：对投诉进行初步分类和严重性评估。

4. 通知相关部门：将投诉转至相关责任部门，如物业管理、设施维修、客户服务等。

5. 调查核实：相关部门对投诉进行调查，收集证据，确认事实。

6. 制定解决方案：根据调查结果，制定合理的解决方案。

7. 沟通反馈：向业户反馈处理进度和预期结果，获取业户意见。

8. 执行解决方案：实施解决方案，确保问题得到解决。

9. 跟踪回访：对处理结果进行跟进，确保满意度。

10. 归档记录：整理投诉处理文件，归档保存。

标准

1. 及时性：接到投诉后，应在24小时内给予回应，7个工作日内完成处理。

2. 公正性：公平对待每个投诉，不偏袒任何一方。

3. 透明度：在整个处理过程中，保持与业户的沟通畅通，公开透明。

4. 有效性：解决方案应能有效解决问题，避免同类投诉再次发生。

5. 保密性：保护业户隐私，未经授权，不得泄露投诉信息。

6. 持续改进：定期分析投诉数据，识别共性问题，改进服务流程。

是什么意思

1. 接收投诉意味着接纳业户的不满或建议，建立投诉渠道。

2. 标准设定了一套处理投诉的规范和质量要求，确保服务质量和效率。

3. 是什么意思是对整个规程的解释，指明各步骤的目的和意义，指导实际操作。

此规程旨在提升园区管理效率，保障业户权益，通过规范的投诉处理流程，及时解决业户问题，提高园区服务质量，构建和谐的园区环境。在执行过程中，各部门需严格遵守规程，以专业、高效、负责任的态度处理每一项投诉，确保业户满意度，同时推动园区服务的持续优化。

某园区业户投诉调度规程范文

园区业户投诉调度规程

1.工作目的

规范对业户投诉的调度处理工作,提高工作效率,确保服务质量。

2.工作职责

管理处负责人:管理处经理、分管服务投诉管理的主管。

调度人员:在正式班时,为管理处的专职/兼职调度员。在非正式班时,为当值的值班人员。

实施责任人:即负责处理投诉案的具体执行人,包括管理处的管理人员、维修工、保安员、清洁工及其他操作人员。

管理处调度人员(值班人员):接听投诉电话(或接待投诉人员),在《投诉、调度记录》中做记录,并按调度流程实施调度或做其他处理,同时负责跟进。如问题重大而无法处理,应即报管理处负责人或直报公司领导。

管理处负责人:应每周检查一次投诉的质量记录,发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在《投诉调度记录月总结表》上下评语,因工作质量(服务质量)不合格产生的投诉,上报公司并填《纠正与预防措施》报告,上报质量管理部备案,做好主动处理投诉工作,为应急和处理突发事件做好准备。

3.工作指引

3.1 管理处调度人员

3.1.1 接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后,即填写《调度记录》,并按规定确定处理方式后立项(填表)。

3.1.2 用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管(队长)或直接告之维修班长(当值保安队长)。如一时找不到,可立即与实施责任人联系,并要求对方按规定立即安排处理,并做记录(填表)。

3.1.3 如投诉的内容紧急或事关重大,应即报管理处负责人或直报公司主管领导,并做记录(填表)。

3.1.4 在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后,要进行第一次跟进,

了解处理与安排情况,并催促处理进度(填表)。

3.1.5 在当日下班前要进行第二次跟进,了解处理与安排情况(填表)。如该立项事宜还未作处理和安排,应即把情况通知管理处负责人并做记录。

3.1.6 在投诉案处理完毕后,调度人员接到实施责任人口头、电话或送回的《服务单》副本等的反馈证实,应即将投诉案做销项处理(填表)。

3.1.7 销项的手续最终要到调度人员接到《服务单》副本之后才能完结。调度人员要在此副本上签字,并装订归档,以备查或供有关人员计费使用。

3.1.8 调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进,了解进度及处理安排情况,如有无法处理或处理条件不具备的情况,应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法(记录、填表)。

3.1.9 月总结

a.调度人员每月要总结一次投诉处理情况,填写《投诉调度记录月总结表》,并简要做出总结报告(填表)。

b.管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外,每月要在《调度记录月总结表》上加评语并签名。

3.2 紧急或重大事情投诉(求救)的处理方法

3.2.1 紧急或重大事情(调度)是指如下事情:

a.凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。

b.凡出现火警预报和火警的报告。

c.凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。

d.当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。

3.2.2 接悉重大事情(求救)的紧急投诉后,调度人员必须立即按以下步骤调度处理:

a.各管理处调度人员(或值班人员)应按应急处理规程进行处理,同时用最快的方式通知管理处负责人来处理,如当时负责人因故不在场或找不到,可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理,直至总经理。

b.在通知了以上人员后,管理处的调度人员(值班人员)紧跟着立即用最快的方式通知有关责任人员:如保安部经理、工程部经理、保安队长、电梯队长、维修班长、保安班长等,要求其立即赶到出事现场了解和处理事件,并立即报回调度人员处,同时直接向领导汇报。

c.以上通知完成后,调度人员(值班人员)应立即将处理情况记录(填表)并立项。调度人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下,不能擅离岗位,要起到沟通联络、协助处理事件的作用。

3.2.3 处理紧急投诉完成或告一段落后,调度人员要按以下方式继续跟进调度:

a.跟进了解事件处理情况,并在《工作日志》和《投诉调度记录》中做记录(填表)。

b.跟进了解善后工作的进度、情况,并做记录(填表)。

c.对各级领导的要求措施件件立项,并下达执行,做好跟进与记录(填表)。

d.在进行以上工作的同时,经管理处负责人同意签字后,可将本次紧急投诉案销项。

4.参阅文件、资料

4.1 《业户投诉处理程序》

4.2 《业户投诉的立项和销项规定》

4.3 《业户投诉处理及时率的解释与规定》

5.质量记录

5.1 《工作日志》

5.2 《物业管理投诉调度记录》

5.3 《物业管理投诉调度记录月总结表》