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有哪些
投诉处理规程
1. 接收投诉：企业应设立专门的投诉接收渠道，如电话热线、电子邮件、在线平台等。
2. 记录投诉：对每一宗投诉进行详细记录，包括投诉人的信息、投诉内容、时间等关键信息。
3. 初步评估：对投诉进行初步分类和评估，确定其严重程度和优先级。
4. 调查分析：对投诉情况进行深入调查，收集相关证据，分析问题产生的原因。
5. 与投诉人沟通：及时向投诉人反馈处理进度，确保他们了解问题正在被关注。
6. 解决方案：制定合理解决方案，确保既满足客户需求，又符合公司政策。
7. 执行与跟进：执行解决方案，并持续跟进，直至问题完全解决。
8. 反馈结果：向投诉人通报最终结果，确保他们对处理满意。
9. 问题改进：针对投诉反映出的问题，提出改进措施，防止类似情况再次发生。
10. 投诉档案管理：妥善保存投诉记录，便于后续分析和改进。
标准
1. 时效性：投诉应在接收到的24小时内进行回应，复杂问题需在7个工作日内给出初步解决方案。
2. 公正性：处理投诉时，应保持公正，不偏袒任何一方。
3. 保密性：尊重投诉人隐私，不得泄露个人信息。
4. 透明度：向投诉人清晰说明处理过程和结果，不得隐瞒重要信息。
5. 效果性：解决方案应有效解决问题，避免反复投诉。
6. 学习性：从投诉中汲取教训，推动企业持续改进。
是什么意思
投诉处理规程是指企业为规范对客户投诉的管理而设定的一系列步骤和准则。它旨在确保高效、公正地处理各种投诉，提高客户满意度，同时通过投诉发现企业的不足，推动内部改进。规程的实施需要兼顾时效、公正、保密、透明等原则，以达到有效解决问题并提升服务质量的目的。每个环节，从接收、记录到解决、反馈，都是企业展示专业素养和服务态度的重要窗口，因此必须严格执行，不断优化。
投诉处理规程范文
第1篇 物业服务投诉处理作业规程（9）
物业服务投诉处理作业规程(九)
1目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉)
3职责
3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。
3.2客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。
3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。
4投诉类型
4.1重大投诉
4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2重要投诉
4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3轻微投诉
4.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
5作业流程
5.1投诉接待
5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。
5.2投诉的处理时限
5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;
5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;
5.2.3轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。
5.3内部流转程序。
5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。
5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。
6 相关记录
_《投诉登记处理记录》
第2篇 某商务中心投诉处理规程
zz大厦管理处设有专门的客户投诉电话和投诉信箱,但由于营运部平时与客户接触较多,加上营运招商部直接面对商务中心的租户,故有时客户会直接打电话或发信件到营运部来投诉我司管理服务上的不足。因此,营运部应直接或主动协助管理部认真处理好客户的投诉,具体步骤如下:
(1)对投诉电话的处理过程
认真听取投诉电话的内容,并笔录下投诉人姓名、公司,联系电话以便及时取得联系。
若投诉内容在营运部可以解决的责任范围内
在电话中明确答复投诉人解决问题的具体方法;
待问题解决后,再去电话向投诉人致歉,必要时以书面方式致歉。
若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内
在电话中明确答复投诉人我部将立即同有关部门::联系,并将解决办法及时通知投诉人;
立即将投诉内容向有关部门反映,并了解有关部门将采取的处理方法;
再打电话通知投诉人,我部已将具体问题向有关部门反映,并告知将采取的处理方法以及解决人的姓名、联系电话等;
事后,要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决。
若投诉问题较为棘手,则营运部应去投诉公司询问并了解具体情况,与有关部门联系,上报公司总办,协助处理和解决客户的投诉。
(2)对于投诉信件的处理过程
认真阅读客户的投诉信件,并笔录下投诉人的姓名、公司名称,联系电话等。
若投诉内容在营运部可以解决的职责范围内
去电话明确答复投诉人解决问题的具体方法,并恳请对方谅解我部工作中的不足为其司带来的不必要麻烦。
待问题处理后,再向投诉客户书面解释并致歉。
将客户投诉信件和我部回函存档。
若投诉内容不属营运部可以解决的职责范围内
先去电话与有关部门说明投诉内容,并将客户的投诉信件复印件递交有关部门具体处理
去电话通知投诉客户我部已通知有关部门立即为其解决问题
事后,要打电话询问投诉人问题是否已经得到解决;
待问题最终解决后,要向投诉人作书面解释并致歉;
最后将客户投诉信件和我部回函存档。
第3篇 荔园物业客户投诉处理工作规程
荔园物业客户投诉处理工作规程
1 目的
保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2 适用范围
适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
3 职责
3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。
3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。
3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。
4 工作程序
4.1 接待与接受投诉:
1)接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。
4.2 处理程序:客服部明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。
1)客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上,一并收取,派单流转程序如下:
a、客服部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
c、客服部一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。
2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。
3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等,统一由客服部受理,并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。
4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。
4.3 如投诉问题严重,客服部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。
4.4 如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。
4.5 投诉处理的统计分析:
1)投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。
2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。
3)客服部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。
4)客服部应将统计结果报告公司经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。
5 客户投诉控制流程图(略)
6 投诉处理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客户投诉登记表》
7.2 《客户来电记录表》
第4篇 投诉处理作业规程
投诉处理标准作业规程
1.0目的:
规范物业投诉处理流程,确保住户的各类有效投诉能及时、有效地得到解决。
2.0范围
适用于__物业服务站。
3.0职责
3.1物业经理负责对各部门未能处理的投诉提出处理意见,亲自或指派服务站站长处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉,出现重大投诉后物业经理根据实际情况组织召开投诉专题会,进行投诉事件的处理。
3.2服务站站长负责监督、指导、落实住户投诉的处理工作。
3.3服务站客服部是业务部门投诉处理的归口管理部门,负责各种投诉的记录,负责物业相关投诉的处理,负责各类投诉的跟踪、统计、回访。
4.0 方法控制
4.1 投诉的界定
4.1.1物业管理类:由于物业管理问题(服务态度、服务质量等)引起的客户投诉,分为客服管理、环境管理、维修管理三方面。按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。
1)轻微投诉:指由于物业管理服务工作不到位给住户造成的生活不便带来的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
2)重大投诉:①物业范围内,公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;②由于物业公司服务过程中由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。③投诉在一个月内得不到合理解决的。
4.1.2上级部门或政府传递的本物业服务范围内物业相关类投诉,包括公司内部及公司外部。
4.1.3 其它:由于非上述各类原因引起的且物业部不负有直接管理责任,但通过物业部的努力可以改善的抱怨,包括由于住户间的邻里纠纷、政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。
4.2 投诉接待范围
4.2.1由于物业管理问题引起的住户,指物业人员的服务态度和服务质量的投诉。
4.2.2由于其他部门管理问题引起的住户,指其他部门服务态度和服务质量的投诉。
5.0投诉的处理流程
5.1客服部人员负责接待住户投诉并对投诉事件进行分析,登记在《投诉处置表》上。
5.2.1 投诉属于其他部门问题填写工作联系单,将投诉事件进行详细描述,由服务站站长联系其他部门协调解决。
5.2.2 属于4.1.3的投诉要求在《住户投诉处置表》上记录处置情况;属于4.1.4的投诉要求有《住户投诉处置表》,与被投诉对象进行沟通并跟进处置情况。
5.3轻微投诉
5.3.1当服务站客服部接到住户投诉时,如确实属于有效投诉,应在《住户投诉记录表》中详细登记其内容。
5.3.2对于当时可以解决、回复的问题当时处理,并将处理结果记录在《住户投诉处置表》上;不能当时解决的问题先作记录并汇报给服务站站长、物业经理。
5.3.3客服人员接受住户投诉后24小时内向住户反馈处理信息,跟踪处理过程并保持在处理过程中随时与住户沟通,做好解释、安慰工作。
5.3.4被投诉部门接到客服部转交的《住户投诉处置表》后,1小时内组织人员分析投诉事件,制定处理措施,填写到《住户投诉处置表》中“处理方法”栏目,负责人签字确认后将《住户投诉处置表》返回到客服部。同时被投诉部门根据制定的处理措施,安排专人处理,确保在时限要求内完成。
5.3.5客服部根据被投诉部门填写的《住户投诉处置表》后跟踪处理过程,并进行验证。通过上门访谈或电话方式对住户进行回访,将住户的意见填写在《住户投诉处置表》“验证、回访结果”栏内。“验证人签名”为入户回访人姓名和住户或投诉人签名。
5.3.6物业经理在《住户投诉处置表》上填写意见,而后由客服部存档。
5.3.7对于升级投诉,应在《住户投诉处置表》中“投诉内容”栏目填写要详细、准确,能够准确描述住户投诉的内容及住户要求,并将《住户投诉处置表》转至相关的被投诉部门或上级领导处理。同时,要对投诉事件的处理过程进行跟踪。
5.3.8对于住户的无理投诉,应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让住户接受。
5.4 重大投诉
5.4.1 服务站站长在接到住户的重大投诉时,及时在《住户投诉处置表》记录住户投诉的事件及详细的内容。并于10分钟内向物业经理汇报重大投诉事件。
5.4.2物业经理在接到服务站站长递交的《住户投诉处置表》中住户的重大投诉事件后,根据事件的性质和紧急程度,如属于权限范围之内,应联系相关部门负责人共同制定出解决方案,12小时之内与住户进行沟通解决重大投诉事件,确保解决方案得到住户的认同,达到投诉事件的最终闭合。
5.4.3对于升级投诉,处理方式同5.3.7。
5.4.4责任部门负责人到住户家进行处理,与住户进行有效的沟通,确保解决方案得到住户的认同,达到投诉事件的最终闭合,
6.0住户投诉回访与整理
轻微投诉在投诉事件解决后24小时内由接单员进行回访,重大投诉在投诉事件解决后24小时后由服务站站长进行回访。
6.1 回访是征询住户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见。形式包括电话回访、上门回访等。
6.2回访结果客观准确的记录在《住户投诉处置表》上。
7.0客户投诉的整理
7.1服务站站长负责对住户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、轻微投诉)进行整理,形成住户投诉案例库,可在公司内部共享。
8.0 上报或反馈:由服务站站长将本月所有有效投诉的处理情况以表格的形式上报到物业经理。
9.0 住户投诉档案
9.1 住户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。
9.2 住户投诉处理完毕后,单独立卷保存(同时将档案装入住户档案中一同保存),保存期限为3年。
10.0处罚 对于非物业相关类投诉,按照相关单位规定执行;物业相关类投诉按照相关制度或物业部处罚制度执行。
11.0附件
11.1《工作联系单》
11.2《住户投诉处置表》<投诉处置表.doc_>
第5篇 物业客户投诉处理规程
物业客户投诉处理规程
一.目的
规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二.适用范围
适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。
三.职责
1.管理处物业经理负责处理重要投诉。
2.物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件,并及时向物业部反馈投诉处理信息。
4.物业部领班负责投诉现场接待工作。
四.程序要点
1.处理投诉的基本原则。
1)换位思考:将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
2)将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为客户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
3)接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二宇服务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。
4)富有同情心,了解客户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
2.投诉处理流程图
3.投诉界定。
1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2)重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3)轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.投诉接待。
1)当接到客户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:
------投诉事件的发生时间、地点;
------被投诉人或被投诉部门;
------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
------客户的要求;
------客户的联系方式、方法。
b)接待客户时应注意:
------请客户到沙发入座,耐心倾听客户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
------必要时,通知物业部主管或主管经理出面解释;
------注意力要集中,适时地与客户进行交流,不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:
------耐心倾听,做一位良好的听众;
------对客户的遭遇表示同情,适当地认同客户的举动;
------不要随意辩解;
------学会适时适度地赞美客户。
2)投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
5.客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
6.投诉处理内部工作程序。
1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
2)公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
7.客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报物业部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由行政接待人员上门告之。
8.物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈物业经理,并将《客户投诉意见表》汇总上交物业部,由物业部长期保存。
9.其他形式的投诉(如信函),物业部参照本程序办理。
10.对无效投诉的处理原则:本着为客户服务的态度,尽量为客户提供方便。
11.对正在给客户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
12.投诉的处理时效。
1)轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。
2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
3)重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。
13.将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
14.本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。
第6篇 物业客户投诉处理工作规程
一、客人投诉的基本类型
1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满足。
2、对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生。
3、对服务质量的投诉在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如服务员未能按先来后到的顺序服务,信件未能及时送达等。
4、对异常事件的投诉因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但客人希望我们能给予解决,我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的态度通情达理,大部份客人是能谅解的。
二、客人投诉的类型
1、为了帮助我们改进工作2、为了求得尊重3、为了求得心理平衡
4、为了求得补偿
三、处理客人投诉的程序
1、礼貌热情接待,认真听取意见2、保持冷静3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人
9、马上进行处理
10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求
11、将处理过程详细记录在工作日记上
12、事后若与客人相见,要再次给予关心。
处理客人投诉流程
四、投诉处理形式公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。
公司由品质管理部负责投诉问题的处理;
凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;
相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。
管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。
处理完毕,应主动与客户进行沟通。
公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施,并形成案例。
对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
第7篇 某物业管家部投诉处理规程
物业管家部投诉处理规程
(一)处理投诉的基本原则:
1、仔细倾听业主诉说,不带任何评价,因为这样可以发现一些被我们忽视的事情。
2、换位思考:将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
3、遇到业主投诉和指责时,不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上,也不要一味承认错误。
4、接待投诉时,适时地保持眼睛与业主对视,表明你在专心听他讲话,以示尊重。接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针严禁与业主进行辩解和争吵。
5、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为业主实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
6、富有同情心,了解业主的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
7、接到业主投诉时,态度应友好诚恳,最后向业主表示谢意。
8、处理投诉应及时迅速,在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决,应与业主联系,告知原因及预计完成时间,取得业主的谅解。
9、投诉处理完毕,应上门或致电向业主询问是否满意。
(二)投诉界定:
1、重大投诉。
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉:
(2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;
(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、重要投诉。重要投诉是指公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3、轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
(三)投诉接待:
1、当接到业主投诉时,管家首先代表被投诉部门向业主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录。
(1)记录内容如下:――投诉事件的发生时间、地点;――被投诉人或被投诉部门;――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);――业主的要求;――业主的联系方式、方法。
(2)接待业主时应注意:――请业主到沙发入坐,耐心倾听业主投诉,不要随意辩解,并如实记录;――必要时,通知管家部主管出面解释;――注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录。
(3)接待投诉的技巧:――耐心倾听,做一位良好的听众;――对业主的遭遇表示同情,适当地认同业主的举动;――不要随意辩解;――学会适时适度地赞美业主。
(4)投诉的处理承诺:――重大投诉,马上呈送公司总经理进入处置程序;――重要投诉,接待后交责任部门负责人进行处置程序;――轻微投诉,当天或在业主要求的期限内解决。
2、服务中心管家根据投诉内容10分钟内将《业主投诉意见表》发送到责任部门,由责任部门负责人在《投诉处理记录表》中签收记录。服务中心管家应将重大投诉及重要投诉经管家部主管当天转呈服务中心经理或分公司总经理。
3、投诉处理内容工作程序。责任部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到物业服务中心。管家收到处理完毕的《业主投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。
4、管家收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报管家部主管,并在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式可采用电话通知或上门告之。
5、管家部主管在投诉处理完毕安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈服务中心经理,并将《业主投诉意见表》汇总并存档。
6、其他形式的投诉(如电话,信函),管家部参照本程序办理。
7、对无效投诉的处理原则:本着为业主服务的态度,尽量为业主提供方便。
8、对正在给业主造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
9、投诉的处理时效。
(1)轻微投诉一般在当天内或按业主要求的期限内处理完毕,超时需经服务中心经理批准。
(2)重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
(3)重大投诉应当在2日给投诉的业主明确答复,解决时间不宜超过7日。
10、将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
11、投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。
(三)投诉处理流程图
来访投诉
电话投诉
来信投诉
管家接待,填处理单
记录投诉内容每月整理、汇总所有的投诉填写统计表、分析信息,并将信息反馈给物业服务中心经理
责任人处理投诉,完毕后由所在部门负责人签字认可
服务中心收回投诉意见表
记录处理结果,交由业主进行意见反馈
接待投诉
管家作投诉记录
轻微投诉
重要投诉
重大投诉
作出承诺
作出承诺
上报公司总经理
上报管家部主管
上报服务中心经理
召开办公会议
管家部主管组织解决
服务中心经理组织解决
总经理组织解决
归档并进行回访
备注:投诉是业主诉求的其中一种,其它业主诉求,请参照公司质量管理体系文件中《业主求助服务管理作业规程》操作。
第8篇 物业项目业主投诉处理作业规程
物业项目业主投诉处理标准作业规程
1.0目的
为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于客户服务部监督项目服务质量及处理各项目业主反映到公司的有效投诉。
3.0职责
3.1客户服务部经理负责降低公司服务工作的投诉率。
3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4物业管理中心经理负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。
4.0程序要点
4.1处理投诉的原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.2重要投诉
重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.2.3轻微投诉
轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.3投诉接待
4.3.1当接到来访投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录:
a)记录内容如下:
--投诉事件的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:
--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
--必要时,通知物业管理中心经理助理出面解释;
--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.3.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈项目经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的时限内解决。
4.4投诉处理内部工作程序
4.4.1接待人员将投诉内容反馈给项目经理,项目经理在规定的时间内将解决方案回复客户服务部。接待人员作好相应记录。
4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。在每月30日前对投诉进行统计、分析,出具分析报告,同时上呈项目经理审阅。
4.6其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。
4.7投诉的处理时效
4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经项目经理批准。
4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。
5.0相关记录
《业主投诉受理、回访登记表》
《投诉情况月汇总表》
第9篇 某物业住户投诉处理规程
物业住户投诉处理规程
一、目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责
1、管理处经理负责处理重要投诉。
2、服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3、管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。
4、住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点
1、处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
2、投诉处理流程图
3、投诉界定
(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
(2)重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
(3)轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
4、投诉接待
(1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录;
a、记录内容如下:
第10篇 某物业服务投诉处理规程
物业服务投诉处理规程
1.0 目的
为加强与客户的沟通,确保客户投诉得到及时、有效的处理,提高客户对管理处服务的满意度。
2.0 适用范围
适用于__服务过程中接收到的客户所有投诉的处理。
3.0 定义
3.1 有效投诉:指客户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
3.2 协助处理投诉:指客户对因发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。
3.3 无效投诉:指有交投诉和协助处理之外的其它投诉。
3.4 集体投诉事件:指同一物汪范围内五户或五户以上的客户针对同事件同进提出的投诉。
4.0 职责
4.1 管理处主任负责组织处理本物业范围内客户投诉,并填报《部门客户投诉工作月报》。
4.2 管理处值班人员负责处理本物业范围内客户投诉,并填写《客户投诉处理表》。
4.3 管理处值班员负责处理本物业范围内客户投诉及处理能够立即解决的客户投诉,并填报《值班记录表》。
5.0 程序内容
序号项目内容
1客户投诉渠道1)小区的《业户手册》中应记载管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。
2)管理处设立24小时的值班人中,不间断地受理客户投诉。
2客户投诉的受理、处理和记录1)管理处工作人员接到投诉后,对能够当场处理的投诉,应当即予以处理,并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处值班中心,由值班人中将投诉载在《值班记录表》上。不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。
2)管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后,应立即将投诉记录在《值班记录表》上,对能够当场处理的投诉,值班人员应立即予以处理,并将处理结果记载在《值班记录表》上,不能当场处理的,由值班人员通知管理处客户服务人员处理。
3)管理处客户服务人员应在接到投诉后,按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。
4)管理处客户服务人员对有效投诉,应立即与客户联系,约定回复时间,并在约定时间内予以以及时处理。
5)管理处值班人员对集体投诉事件应在2小时内报告管理处主任,管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心,并与相关客户联系,约定回复时间,直接组织人员及进进行处理。
6)管理处客户服务人员对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程。
7)管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理、耐心的解释。
8)对管理处客户服务人员无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。
9)管理处客户服务人员在投诉处理完毕后,应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心,由值班人员将结果记录在《值班记录表》上。
10)管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投放处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。
11)管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。
3客户投诉的回复1)对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,由管理处值班人员负责在2小时内回复客户。
2)管理处客户服务人员处理的有效投诉,最迟应在两个工作日内回复客户,特殊情况,无法在2个工作日内回复客户的,应与客户约定回复时间,在约定时间内回复客户。协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。无效投诉应在2个小时内,回复客户。
3)对当场处理的投诉,由管理处值班人员通过电话方式回复客户。并将客户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。
4)管理处客户服务人员处理的有效投诉,能够通过上门拜访方式回复客户的,应通过上门拜访方式征求客户对投诉处理的意见,并请客户在《客户访问记录表》中签署意见并签名。不能通过上门拜访方式回复客户的,应通过电话回复客户,并将客户对投诉结果的意见填写在《值班记录表》中。
5)对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复客户,对客户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复客户。
6)客户对投诉处理意见不满的,按新的客户投诉处理。
4客户投诉的上报管理处主任根据管理处当月客户投诉情况,填写当月的《部门客户投诉工作月报》,在下月5日前报公司客户投诉处理中心。
5监督1)管理处应确保《值班记录表》对每一件客户投诉都予以了书面记录,并最终得到处理和回复。
2)管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。
3)管理处主任通过定期或不定期地抽查管理处的《值班记录表》,以及客户访问来确定客户投诉的完整性。
4)管理处主任定期对已处理的投诉客户进行访问,检查客户对投诉处理结果的满意率。
第11篇 物业辖区住户投诉处理标准作业规程
1.0目的规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2. 0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。
3. 0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3. 2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3. 3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3. 4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则。
4.1.1使用唱诺制时应特别注意使用几种唱的语言。
4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.5富有同情心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图。
4.3投诉界定。
4.3.1 重大投诉。
下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2 重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3 轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待。
4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;
被投诉人或被投诉部门;
投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
住户的要求;
住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:请住户入座,耐心倾听住户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
必要时,通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;
注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:耐心倾听,做一位良好的听众;
对住户的遭遇表示同情,适当地认同住户的举动;
不要随意辩解;
学会适时适度地赞美住户。
4.4.2投诉的处理承诺:a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序。
4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。
管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。
通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。
4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。
在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),客户服务中心参照本程序办理。
4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。
4.11对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
4.12投诉的处理时效。
4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。
4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6. 0相关支持文件《回访管理标准作业规程》。
第12篇 物业客户投诉处理工作规程-6
物业客户投诉处理工作规程(6)
一、客人投诉的基本类型
1、对设备的投诉
客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满足。
2、对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生。
3、对服务质量的投诉
在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如服务员未能按先来后到的顺序服务,信件未能及时送达等。
4、对异常事件的投诉
因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但客人希望我们能给予解决,我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的态度通情达理,大部份客人是能谅解的。
二、客人投诉的类型
1、为了帮助我们改进工作
2、为了求得尊重
3、为了求得心理平衡
4、为了求得补偿
三、处理客人投诉的程序
1、礼貌热情接待,认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人
9、马上进行处理
10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求
11、将处理过程详细记录在工作日记上
12、事后若与客人相见,要再次给予关心。
处理客人投诉流程
四、投诉处理形式
公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施,并形成案例。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
第13篇 住户投诉处理标准作业规程（5）
住户投诉处理标准作业规程(五)
1.0目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.0职责
3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2公共事务部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。
3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉处理流程图
4.3投诉界定
4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的;
有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.2轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:
记录内容如下:
--投诉时间的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的联系方式、方法。
接待住户时应注意:
--请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
--必要时,通知公共事务部主管或主管经理出面解释;
--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.4.2投诉的处理承诺:
重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。
4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报公共事务部主管,并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
4.8公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),公共事务部参照本程序办理。
4.10投诉的处理时效
4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
5.0记录
5.1《住户投诉意见表》
5.2《投诉处理记录表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
第14篇 某物业管理区域报修投诉处理规程
物业管理区域报修投诉处理规程
一、目的:本着当好开发商的好帮手,做好业主大管家的基本服务理念,为规范房屋、设施设备的维修行为,妥善处理房产质量遗留问题,落实责任,提高绩效。
二、适用范围:本公司物业管理区域
三、职责:管理处、公司综合部
四、相关文件:《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。
五、操作规程:
1、报修投诉处理受理
1)报修投诉处理受理单位
a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位,管理处主任是第一责任人。
b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门,部门经理是分管责任人。
c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构,公司总经理为主任是协调处理责任人。
d)管理处工程维修组是现场检查维修主体,主管是零修急修第一责任人。
e)公司工程维修部(维修中心)是提供技术力量支持,解决重大疑难问题的主管职能部门,工程部经理是维修协调责任人。
2)报修投诉接待处理
a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时,要求在三次铃声之内接听,接听时必须礼貌规范,回答及时合理;当面接待时应主动礼貌问候,起身倒水,待业主入座后,才能坐下认真耐性倾听,谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题,记录要点,如房号、姓名、联系方式、报修项目等,然后作出初步判断,确认承担维修责任主体,区别对待,分别处理。
b)报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围,要及时告之收费标准,立即打印维修派工单,在五分钟内通知到工程维修组(部),及时或约定时间派员上门维修。
c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意,告之大约完成维修时间,立即打印维修派工单,在五分钟内通知到工程维修组(部)立即组织维修。
d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定,或已经工程维修组(部)现场检查确认,是已过保修期或业主方造成损坏的项目,需业主方自己承担维修责任的,要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释,取得业主方的认可,一时难以认定的,要及时将信息反馈给业主方,管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定,在条件许可时要积极帮助业主解决问题,可为业主提供有偿服务,做好维修工作。
e)报修的是房屋房产质量问题,如是开发商遗留房产质量问题,首先应向业主客户表示歉意,给以安抚。受理后,应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间,保持联系的电话及跟进责任人的姓名,立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组(部),组织人员到现场验查确认,必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认,提出维修处理建议,落实维修责任单位,再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。
f)急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修,事后补填维修派工单。
3)报修项目的维修处理
a)检查维修时限
b)建立并落实维修服务承诺制,工程维修部(组)在接到维修派工单或抢修急修电话后,必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理,要求零修急修及时率达到98%,返修率不高于1%。
c)业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成,不得超过24小时;一般维修项目必须在72小时内完成;大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维修项目,要求在48小时内向报修人说明情况,告之大约完成时间,并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。
d)检查维修手续办理。
e)为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据,不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可,维修人员或管理员方可收取费用。
f)共用设施设备维修。属物业公司维修责任的,由工程维修组(部)负责完成维修任务,填写维修派工单。属保修单位维修责任的,由管理处负责联系安排维修,并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的,按程序开具《工作联系单》,以便得到确认、维修、费用认定。
g)房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。
h)顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》,在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目,对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期),或保修单位不愿承担及不便承担的情况下,根据开发商的要求,按程序给予及时维修;二是根据授权直接与承担保修责任的施工方联系,组织督促维修施工;三是及时上报开发商,请求安排维修施工,物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》,经管理处主任签发,上报公司客户服务部审核,根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商,作为联系、确认、费用结算凭据。
i)外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》,报修受理后及时与地产商联系,并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核,经总经理签发,传递给该楼盘的地产商,要求限时确认回复,及时安排维修,我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则,按相关程序,办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。
j)业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调,做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成:物业存在安全隐患,危及公共利益及他人合法权益时,责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定,做好协调工作及时安排维修,避免不良后果产生。如有业主委托,必须按有偿服务的原则,为业主提供良好的服务,积极妥善安排好维修施工,合理收取费用。
4)报修项目的跟进回访及善后处理
a)报修项目的跟进回访
b)按照谁受理,谁跟进,谁回访的原则,接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人,应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人,并负责对该维修项目跟进,直至该项目维修完毕,或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时,跟进责任人须与报修人、相关方保持联系,及时反馈有关信息。
c)报修项目维修完成后,工程维修组(部)须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心,再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访,查核维修结果。
d)报修项目的
统计上报
e)建立维修项目的统计上报备查制度,工程维修组(部)须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志,隔日与客户服务中心核对,未完成的项目向客户服务中心说明情况,继续做好维修直至完成存档备查。
f)管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认,并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。
g)工程维修组(部)自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的,处理责任人必须填报质保期维修计划,报工程维修部经理、管理处主任审批同意,处理进度必须每日登记完成进程表并向工程维修部经理汇报。
5)报修项目引发的投诉处理
a)有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉,物业管理企业有责任和义务承担受理,做好协调,接受委托商谈处理等物业服务工作。
b)有关报修项目的投诉受理
i.管理处作为客户投诉第一层面受理单位,管理处主任为受理投诉第一责任人,管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作,及时处理一般事项的投诉,做好善后工作;
ii.凡对维修责任认定有分歧的,对报修项目有损失赔付要求的,对维修质量及其他有关问题不满意的,均应及时通知管理处主任到场处理,管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈,答复业主的诉求,不得推诿、回避、拖延,在商谈时应讲求谈判技巧和艺术,答复诉求时应以有关法律法规文件,合同契约为依据,有利有节,态度积极,真诚耐心,动之以情晓之以理,把握积极修复,避免损失影响,力争不赔少赔的原则谨慎答复,不得超越职权擅自做主处理。
iii.小额赔付可以电话请示开发商有关领导,同意后现场答复,事后开具《工作联系单》,书面确认,凭单结算。
iv.赔付标的较大,做好业主安抚工作,尽量摸清对方的目的、诉求下限,约定时间另行商谈,同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》,由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案,将有关情况开具《工作联系单》,经总经理签发后上报楼盘开发商,请求派员参加商谈,或授权赔付具体金额及解决办法,根据《工作联系单》签复意见,由公司客户服务部经理负责组织牵头,再与业主商谈,原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈,公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈,反复商谈直至有成果,必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后,当事业主必须签署《和解备忘》,事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。
第15篇 商户投诉处理工作规程(8)
商户投诉处理工作规程(八)
物业助理/物业文员接到商户的投诉时,应在《商户投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。否则,应马上向物管部经理或物业主任汇报,由物管部经理或物业主任落实处理。
一.商户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《商户投诉处理联系单》,由物管部经理或物业主任落实处理。
二.物业助理、物业文员接到商户的报修要求时,及时在《商户投诉意见登记表》上登记。
三.登记内容包括商户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》,并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
六.维修员到达商户门口时,维修员应表明来意,在商户同意后方可进入室内维修。
七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理公司提供,维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
八.如果维修材料是商户提供,维修员应根椐《商户提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果(合格或不合格)填在《维修单》的备注栏内。
九.在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十.对于有偿服务,维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十一.维修完毕,维修员应请商户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
