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第1篇 某项目物业管理投诉处理时间规定
项目物业管理投诉处理时间规定
(1)值班人员接到业户口头/书面投诉后,若能立刻回复业户则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来。
(2)诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复业户。
(3)对于业户没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:
a. 严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;
b. 若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因知会顾客。
c.对于无效的投诉,对业户应当予以合理、耐心的解释。
第2篇 公司员工投诉管理规定（13）
公司员工的投诉管理规定(十三)
第一条 员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见。适用于公司所有劳动管理方面,包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整,奕适用于所有涉及工作的安排和活动,无论是在工作场所以内或以外,此外还包括公差旅行和因公社交活动。
第二条 非正式的投诉程序
第一款 员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出,管理干部有义务根据公司规章制度,及时帮助投诉人解决所面临的问题。
第二款 当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时,干部应向上一级管理部门呈报,直到问题得到圆满解决为至。
第三条 正式投诉程序
第一款 干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱,投诉应在事件发生后一个星期之内进行。
第二款 行政部负责主管应在一周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复,并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。
第三款 如果投诉干员对有关部门的处理不满意,不能接受的可在一周之内向总经理投诉。
第四款 总经理应在半个月之内,根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复,并采取措施解决提出的问题。
第四条 公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满,但是为了保护员工的权利不受威协,公司同样也接受匿名投诉,并承诺采取同样认真负责的态度,去解决匿名投诉中所反映的问题。
第五条 公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象,类似情况一经出现,有关人员将承担行政记大过至开除以及法律的后果。
第3篇 人民医院投诉管理规定（八）
人民医院投诉管理规定(八)
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》制定本规定。
第二条 本规定所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
第三条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,实行统一管理,分工负责的方法。
第二章 投诉管理机构
第四条 医院医患沟通办公室统一承担医院投诉管理工作。医患沟通办公室设在医院院区东北角二楼。
投诉电话:___
投诉信箱:__
第五条 医患沟通办公室设专人负责投诉接待工作。其主要职责:
(一)统一受理投诉;
(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第三章 投诉接待与处理程序
第六条 接待投诉实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第七条 关于医疗收费以及服务态度等行业作风方面引起的投诉,接待人员应当及时通知行风建设办公室调查处理。
第八条 涉及对医务人员违规违纪方面的举报和投诉,接待人员应当及时通知监察审计处调查处理。
第九条 对于医疗方面的投诉,医患沟通办公室应当按照下列程序处理:
(一)认真接待投诉患者,耐心听取患者投诉意见,并做好详细记录,填写《患者投诉登记表》。
(二)对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,接待人员应当立即通知当事科室和主管职能部门,采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
(三)对患者投诉问题进行调查核实,询问当事科室主任及医务人员,查阅患者病历等医疗文书。在查明基本事实的基础上,组织当事科室有关医务人员讨论,形成科室讨论意见。
(四)将调查情况及科室意见向患者反馈,进一步听取患者意见。一般投诉首次反馈原则上5个工作日内完成。
(五)组织医患双方当面沟通、对话,消除误解,化解矛盾,解决争议。
(六)按照石家庄市《医疗纠纷预防和处置暂行办法》规定,患方索赔金额在2万元以上的,应当经由石家庄市医疗纠纷调处中心调解。
(七)对于医患双方争议较大、责任难以界定的复杂医疗纠纷,提交医院医疗安全委员会讨论,形成医院专家意见。对于医方有过错的医疗纠纷,积极妥善协商解决;对于医方无过错的医疗纠纷,将医院意见答复患者,并组织医院有关医务人员就有关医疗专业问题进行耐心解释和说明。
(八)经上述程序仍不能消除争议的医疗纠纷,建议医患双方按照相关法律法规的程序解决,详细告知患者医疗事故技术鉴定和法律诉讼有关程序和要求,并积极配合进行鉴定和法律诉讼。
(九)对于死亡患者家属投诉,应当告知尸检有关事项;对医疗过程有争议的医疗纠纷,提醒患者有复印、封存病历的权利;对于因输液、输血等引起的医疗投诉,及时提醒科室封存有关实物。
(十)医疗纠纷争议涉及有关法律法规问题时,及时与医院法律顾问沟通,必要时通知法律顾问到场协助解决。
(十一)患者投诉意见及时报告科主任和主管院领导。
第十条 对于行业作风方面的投诉,行业作风建设办公室应当按照下列程序处理:
(一)投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关情况,依照方便快捷、及时有效的原则,区别不同情况进行处置,做到安抚投诉人情绪,协助医患双方沟通、解决问题、化解矛盾,维护医患双方合法权益。
(二)对于情况简单能够当场解决的投诉事项,采取简易处置程序,由接待人员进行沟通解释,及时帮助投诉人解决问题,化解矛盾,并对投诉事项进行登记。
(三)对于情况复杂或是涉及专业知识无法当场解决的投诉事项,应填写《患者投诉登记表》如实记录投诉人反映的情况,重大投诉事项经投诉人签字确认,转由相关职能管理部门或责任科室进行核实并5日内处置完毕,做好与投诉人的沟通和反馈,妥善处理投诉事项。
(四)对采用简易处置程序解决并经核实属实的投诉事项,应定期与责任科室(处长)主任或护士长沟通信息。对多发性、系统性和影响局域运行的投诉事项应及时与责任科室及相关职能管理部门沟通及时改进。行风办对电话回访中收集的患者意见及建议进行汇总、整理,由各党总支会同责任科室核实并及时改进。
(五)对被投诉的人员或科室区分不同情况进行处置。对投诉事项与事实不符或工作人员无过错的,予以澄清维护医护人员的合法权益。对于轻微投诉或经过与投诉人沟通积极采取补救措施妥善解决矛盾纠纷的,给予责任人或科室约谈、警示,杜绝类似问题的发生。对于屡次被投诉,工作改进迟缓的在院内通报批评责令限期整改,并记入本人医德考评档案,与评先评优、晋职晋级、岗位聘用及医师考核和绩效工资挂钩,严格兑现奖惩。
第十一条 对于反映职工违规违纪方面的举报、投诉,监察审计处按下列程序处理:
(一)热情接待。工作人员要热情、文明地接待投诉者,倾听他们的投诉内容,并将投诉内容及投诉者的要求、身份、家庭住址、联系方式等记录在投诉登记本上。如为信访投诉,要将投诉信件编号登记,妥善保存。
(二)初步了解。工作人员要初步了解核实投诉的内容,对于简单事项可立即解决。对于复杂的、严重问题的投诉,要向投诉者讲明原因,进一步调查核实。
(三)调查核实。要对投诉者的投诉内容作进一步调查核实,事实清楚后,由处领导按照有关规定组织制定解决方案。重要问题的解决方案要报主管院领导批准。
(四)进行处理。一般投诉经调查核实,我院相关科室或者工作人员确有责任者,按医院管理有关规定给予有关科室或者工作人员经济处罚。如投诉的问题经调查核实,涉及到要对有关工作人员进行行政处理时,书写调查报告提出处理建议,上报院领导班子研究决定。经调查核实,我院工作人员涉嫌严重违规违纪者,立案查处。
(五)反馈信息。根据投诉问题的性质与程度,根据患者要求,向投诉者及时反馈医院的解决方案,通报对有关部门、相关个人的处理结果。
第十二条 每季度投诉接待部门将受
理投诉情况梳理汇总,反馈至医患沟通办公室。定期总结、分析患者投诉患者投诉意见,对于医院管理和医疗服务过程中存在的问题和不足,及时反馈至有关科室和部门,以便有针对性地加强管理,不断提高医疗服务质量,最终减少投诉和纠纷。
第4篇 商城处理客户顾客投诉管理规定
商城处理客户、顾客投诉的管理规定
1、对于客户/顾客的投诉应持欢迎态度,并予以热情接待,不得冷漠、训责等恶劣态度;
2、了解住户投诉的具体内容;
3、现场了解投诉内容情况,并注意做好记录;
4、分析产生问题的原因或责任情况,(监督力度不够筹备欠考虑等原因);
5、提出处理或不予处理的理由;
6、遇有不能解决的问题,要按管理程序向有关主管报告;寻求解决办法;
7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情,将予以严肃处理。
__物业管理有限公司
第5篇 某物业管理顾客投诉处理规定
物业管理顾客投诉处理规定
1.0目的
及时、有效地处理顾客投诉,确保顾客满意。
2.0适用范围
适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0职责
3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证;
3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证;
4.0程序
4.1顾客投诉接收
4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议,无论采取何种形式(来人、来函、来电、传真等)由综合办首问人员登记在《顾客投诉登记表》上,并负责组织处理。
4.1.2公司其它部门(人员)接收到的投诉,应在4个有效工作时内转交综合办处理,由综合办统一受理。
4.1.3各管理处接收到的投诉,按管理处接收顾客投诉处理(详见4.5)。
4.2投诉分析及信息传递
4.2.1无效投诉:接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉,并向投诉人做好解释工作。
4.2.2有效投诉:指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉,并在2个工作时内由办公室转交有关部门。
4.3有效投诉处理
4.3.1关于服务质量投诉
a、对一般员工服务质量的投诉,由被投诉人所属部门负责人负责核实、处理,并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。
b、对管理处及公司部门的投诉,由办公室协同其它部门共同核实,在12个有效工作时内处理完毕。
c、对于严重有损于公司形象的重大投诉,由办公室核定确认并提出处理意见,报管理者代表。
4.3.2关于工程质量投诉
a、管理部应在接到〈〈顾客投诉处理表〉〉后8个工作时内,赶到现场勘验,确定工程量及工期,提出处理期限、处理方案,并提交办公室确认后由办公室通知投诉人。
b、管理部在承诺的时间内完成投诉处理,请投诉人在〈〈顾客投诉处理表〉〉上签字后返回办公室。
c、未在承诺的时间内完成的投诉处理,由管理部负责人写出书面原因,并做出新的处理方案,提交办公室,由办公室负责与投诉人协调,重新确认投诉时间。
4.4对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投诉
4.4.1办公室接到有效投诉后,填写《顾客投诉处理表》,由管理部在6个工作时内作出处理方案后,办公室于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。
4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见,并将填写完毕的《顾客投诉处理表》反馈回办公室。
4.4.3办公室依据回单向投诉人做出承诺,管理部在规定的时间内完成工程施工后,由投诉人签字认可,回执一份给开发商相关部门。
4.4.4开发商相关部门在8小时内未对投诉内容做出处理意见的,视为默认,办公室有权要求管理部先行进行现场确认,并组织施工,一切后果由开发商相关部门负责。
4.5直接投诉到管理处的投诉
4.5.1管理处主任和管理员为各管理处接、处理投诉的有效责任人,其它人员接收投诉后,需在15分钟内送达责任人。
4.5.2管理处接收投诉后,应详细填写《顾客投诉登记表》。
4.5.3无效投诉的接诉人应向投诉人做好解释工作。
4.5.4有效投诉人应在规定的时间内予以解决。
a、服务质量投诉应在1小时内予以解决。
b、工程维修投诉不超过6个小时给予答复。
c、超出管理处处理能力的投诉,应在2个小时内转交办公室,由办公室接受投诉处理。
4.6有效投诉需要2个以上部门共同处理时,应在办公室的统一协调下进行。
4.7
a、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报办公室。
b、办公室每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。
4.8顾客投诉回访
4.8.1常规回访:凡由办公室和管理处受理的投诉,自投诉处理过程结束时起,由受诉人在3日内采用上门回访、预约回访的方式,进行回访验证,并填写《访问记录表》。
4.8.2定期回访:办公室和管理处每三个月要对投诉人的35%进行回访,回访形式可采用:电话回访、上门回访、信函回访等,并填写《访问记录表》。
4.8.3抽样回访:办公室和管理处可随时采用任何形式对已关闭的投诉事件进行回访,并填写《访问记录表》。
4.9顾客投诉定期分析
4.9.1办公室对顾客投诉进行一次汇总分析,把投诉分析出来的数据作为年终管理评审的输入。
4.9.2对反复出现的顾客投诉问题,公司应组织有关部门进行探讨,并采取必要的纠正预防措施。
相关文件和记录
a)《顾客投诉登记表》
b)《顾客投诉处理表》
c)《访问记录表》
第6篇 工程投诉管理规定
第一章 总则
第1条 为了及时、有效的处理工程投诉,并不断对产品、服务进行提高完善,增加顾客满意度,制订本办法。
第2条 适用于集团工程管理中心或区域公司对工程投诉的处理。
第3条 本办法主要依据:
1.《顾客满意的监视测量控制程序》(出自五洋《管理体系程序汇编》)
2.《与顾客有关的过程控制程序》(出自五洋《管理体系程序汇编》)
第4条 主要职责。
1.集团工程管理中心:负责与投诉方的沟通,组织有关部门或人员处理投诉,组织对投诉处理经验的总结。
2.区域公司工程部:负责提出处理方案,具体落实处理或协助落实处理。监督、指导项目部进行方案实施,并制定预防措施。
3.项目部:负责处理方案的具体实施,并落实预防措施。
第二章 投诉确认
第5条 收集投诉信息。一旦接到投诉,由专人负责向投诉方收集投诉信息,投诉方包括客户、监理单位、主管部门等,投诉信息包括时间、事件、人员、相关方等,信息收集后填写《投诉信息表》,上报主管领导。
第6条 投诉信息核实。由主管领导指派有关人员进行投诉信息核实,确认信息是否属实,查明投诉大致原因,并将核实结果上报主管领导。
第7条 与投诉方沟通。根据核实结果,主管领导与投诉方进行沟通,听取意见,做出投诉处理承诺。
第三章 投诉处理
第8条 制定处理方案。主管领导指派有关部门或人员制定处理方案,处理方案要结合客户要求和实际情况,再上报主管领导审批。
第9条 处理方案实施。经领导审批后的方案,由领导委派有关部门实施,方案实施过程由专人负责监督。
第10条 结果反馈。方案实施完成后,由实施部门将结果反馈给主管领导,主管领导再反馈给投诉方,听取投诉方对处理结果的反馈意见,进行有效沟通达成一致。
第四章 投诉总结
第11条 总结经验。投诉处理完后,部门领导要组织有关人员进行总结,吸取教训,举一反三,制定预防措施,以防类似问题的再次发生,填写《投诉总结记录表》,备案归档。
第五章 附则
第12条 本办法由集团工程管理中心负责起草、修订、监督执行及解释。
第13条 本办法经集团高层经营班子会议审议通过,自下发之日起执行。
第14条 附件:(1)投诉信息表;(2)投诉总结记录表。
第7篇 物业项目管理处投诉处理规定（9）
物业项目管理处投诉处理规定(九)
1)在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式,无论何时应予以笑容,让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。
2)对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取'移情换位'的思维方式,转换一下角色,设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业主,拉近与业主的心理距离,并表示要立即改正已过,一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主,为平息其怒气,利用心理学方法,你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。
3)实地视察投诉内容情况,注意做好记录。
4)分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题,切不可相互推诿,要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝'二次投诉'的发生。
5)提出处理或不予处理的理由,处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。
6)在未能确定其问题成因或最合理的解决方法,并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况),切忌随自己心意对业主作出任何承诺。
7)遇有不能解决之问题,要按管理程序向有关主管报告。
8)回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复,一般不应超过一个工作日;业主来函则应回函答复,一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案,仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进,并须承诺何时再给他进一步的回复。
9)对于不能解决的问题应予以合理解释,并表示歉意,试用其他方式弥补。
10)处理完投诉一定要回访。
简言之,处理业主投诉的工作态度可以归纳为:
a)认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果
b)执行:服从命令听指挥
c)主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤
d)处理:及时、准确、保证质量
e)检查:认真、细致
f)预防:措施计划
g)纠正:整改措施方案
总之,处理投诉的原则可概括为:'耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。'
第8篇 小区业主投诉处理分析管理规定
小区业主投诉处理和分析管理规定
一.凡业主对管理处管理、服务方面的投诉,不论采取何种方式如信函、电话或面谈,均由客服务中心进行接待、记录,然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门,各责任部门应做好相应记录。
二.各责任部门接到投诉后,在预定时间内向业主答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。
三.各责任部门按照业业投诉的内容,安排相应人员解决问题,并将结果反馈给部调度室。
四.对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,直接报办公室主任,由主任作出处理决定。
五.服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题,如有,仍需责成有关部门迅速处理。
六.对业主的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。
第9篇 物业项目管理处客户投诉处理规定
项目管理处客户投诉处理规定
1.0目的
通过礼貌、热情、周到、主动、高效地为客户服务,满腔热情地倾听业主的意愿和要求,从而进一步获得业主对公司服务的满意度。
2.0适用范围
本程序适用于公司下属各项目管理处客户投诉回访的处理。
3.0主要职责
3.1质量管理部要定期开启投诉箱,对客户的投诉要及时整理并做出处理意见,物业项目管理处对投诉内容进行分析和处理。
3.2值班人员要对投诉电话及来访的客户作详细的纪录,并及时向物业项目管理处经理汇报。
4.0程序要点
4.1受理投诉的方式和方法
4.1.1每个物业项目管理处设投诉信箱一个,由质量管理部掌管信箱的锁钥,每周到项目管理处开启投诉箱。
4.1.2每个物业项目管理安排24小时值班人员,当有客户前来投诉或提供信息时要热情接待,将客户的投诉详细填写在《值班记录本》,具体按《客户服务组管理工作手册》执行。
4.1.3公司应向客户公布投诉电话、投诉时间,公司运作部、每个物业项目管理处均应保证有一部电话。如有电话投诉,声音要和蔼地倾听客户的投诉。
4.1.4物业项目管理处不定期召开客户座谈会,将物业公司的服务宗旨向用户宣传,同时征求客户对管理方面的意见。
4.2将所投诉的问题分类
4.2.1质量管理部将投诉箱打开后,根据投诉情况整理归类填入《客户投诉记录表》上向领导汇报,转交运作部将投诉的问题要及时分类,根据问题严重程度分三类:
一类:一般投诉,需立即责令相关责任单位处理。
二类:较重投诉,需立案并组织相关单位调查、处理。
三类:严重投诉,需立案并报公司领导组织调查、处理。
对二类、三类投诉,均由物业项目管理处填制《纠正和预防措施报告》进行立案,并报运作部经理。
4.2.2属于工程维修的问题,运作部经理要组织工程处进行分类。
4.3分析投诉的原因
4.3.1接到投诉和见到投诉信后,要及时召开各有关部门和各物业项目部门主管会议,将投诉问题进行分析,并着手进行调查。
4.3.2投诉要将投诉内容归纳的调查结果记录在《纠正和预防措施报告》中。
4.4对投诉的处理方法
4.4.1对事实真相经调查和分析后,作出处理意见,并请示主管领导。经批准后立即对当事者进行处理并召开会议,告诫大家,加强全体员工工作的责任心。
4.4.2接到投诉电话立即处理问题,如工程问题立即通知水电工进行处理,并填写《紧急情况处理记录单》。
4.4.3如投诉房屋质量问题,立即向项目经理汇报,填写《房屋维修养护任务单》,并督促房屋开发过承建商,进行整改。
4.5对投诉后的跟踪与检查
4.5.1从接受投诉处理,物业项目管理处要派人跟踪检查,要及时对投诉记录进行检查,并征求意见。
4.5.2物业项目管理处对管理处对管理过程要进行跟踪,防治所投诉的问题再发生。
5.0记录
5.1《值班记录本》mps-yw2-02
5.2《紧急情况处理记录单》mps-yw2-03
5.3《客户投诉记录表》mps-yw2-04
5.4《纠正和预防措施报告》mps-z2-12
5.5《房屋维修养护任务单》mps-yw2-07
第10篇 物业客户投诉处理工作管理规定
目的
1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。
适用范围
__物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体内容
1、凡属__公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。
2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。
3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。
4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。
5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。
6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。
7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。
8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。
9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。
10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。
以上规定,于2004年8月15日正式试行。
第11篇 附属医院投诉管理规定
大学附属医院投诉管理规定
第一条 为加强投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,根据卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》(卫医管发〔2009〕111号),并结合我院实际,制定本规定。
第二条 本规定所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
患者及有关人员反映的不属于投诉管理部门职权范围的意见(如违法、违纪等),由指定部门按规定受理和处理,不属本投诉管理之列。
匿名投诉,按照国家有关规定办理。
第三条 本规定适用于院本部的投诉管理,其他院区参照本规定并结合院区实际执行。
第四条 各部门、各科室应当不断提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避免和减少不良事件的发生,并根据医院《防范医疗事故预案》、《处理医疗事故预案》和《医疗纠纷事件应急处置预案》建立健全医疗安全预警机制,加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置,及时、有效化解矛盾纠纷。
(一)牢固树立“以病人为中心”的服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
(二) 努力提高职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。
(三)尊重患者的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。
(四)投诉管理部门与临床、护理、医技和行政后勤等部门应加强联系与沟通,及时化解医患矛盾。
第五条 加强组织领导,建立由医院投诉管理领导小组、投诉管理部门、各科室组成的三级投诉管理网络,各部门、科室密切配合,规范、有序地处理医院投诉。
(一)医院投诉管理领导小组由院长任组长,医疗副院长和质量管理评价处处长任副组长,成员有:院长办公室主任、党委办公室主任、监察室主任、医务处处长、护理部主任、财务处处长、后勤处处长、服务管理科科长、医务科科长、门诊办公室主任、保卫科科长、收费管理科科长、各大科主任和医技科室主任等,负责组织、协调、指导全院的投诉管理工作。下设办公室,设于服务管理科。
(二)质量管理评价处为医院投诉管理部门,质量管理评价处服务管理科和医务处门诊办公室为日常投诉处理的具体部门,履行以下职责:
1、统一受理投诉,其中门诊办公室负责门诊患者的投诉,其他患者的投诉、全院重大医疗事件和医患纠纷处理(含协商、调解、诉讼)由服务管理科负责。
2、调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人。
3、指导各科室的投诉处理工作。
4、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
(三)各业务科室应当成立科室投诉处理小组,由科主任、书记、医疗副主任、区长、护长等共3~5人组成,负责本科室的投诉接待、调查、报告和处理等工作。
(四)各行政、后勤管理部门和科室应当配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第六条 保障医院投诉处理工作人员的工作待遇与人身安全,给予医院投诉管理部门工作人员一定的投诉处理风险补贴。鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第七条 各部门、各级人员对投诉的接待、处理,必须贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、及时、便民的原则,坚持客观公正、实事求是的科学态度,依照处理程序,及时认真做好调查研究、分析鉴定等工作,做到事实清楚、定性准确、结论有据、处理得当。
(一) 建立畅通、便捷的投诉渠道,分别在服务管理科、门诊办公室设立投诉受理窗口,并在医院显着位置予以公布投诉电话(医院投诉电话、门诊投诉电话)。
(二) 医院投诉接待实行“首诉负责制”。当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出意见和要求时,接待的人员应当予以重视,热情接待,耐心解释,不得推诿;对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决,争取将投诉处理于萌芽之中;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到服务管理科或门诊办公室投诉,并做好交接工作。
(三) 接待投诉人员应当认真听取投诉人意见,耐心细致地做好解释工作,疏导劝慰,稳定投诉人情绪,化解矛盾,避免激化;如实填写或引导投诉人填写《医院投诉记录表》,并与投诉人一起认真核实其相关信息和反映的事实情况,最终由投诉人签名(或盖章)确认。
(四)当患者及其家属等人员通过来电、来信、意见箱、电子邮件等方式向有关部门(包括服务管理科、门诊部办公室、医务科、院长办公室、党委办公室等)投诉的,各部门应按“首诉负责制”做好记录和转接工作。
(五)服务管理科或门诊办公室接到投诉后,应当在《投诉登记本》上进行登记,及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并将有关投诉资料复印件和“投诉调查报告表”送当事部门或科室。当事部门或科室应当立即调查,收集当事人陈述材料和有关旁证材料后,提交科室投诉处理小组讨论,并认真填写“投诉调查报告表”,由当事部门或科室科负责人签名,在3个工作日内将上述材料呈报至服务管理科或门诊办公室。
(六)服务管理科或门诊办公室在了解、核实有关情况,或接到当事部门或科室呈报的陈述材料和调查报告后,应认真核查和分析,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。
1、对于涉及收费、价格等能够现场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。
2、对于情况较复杂,需进一步调查、核实的投诉事项,一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
3、对于
涉及多个部门或科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
4、对于涉及医疗事故争议的,或经投诉管理部门反馈不能解决的医疗纠纷,需由质量管理评价处组织召开医疗事故处理小组会议讨论,形成严谨、周密、有据的处理意见后答复投诉人。投诉人对医院答复不满的,应当告知其按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
(七) 对于需要医患双方共同沟通或协商解决的投诉事项,由当事部门或科室指定人员与投诉管理部门工作人员一起接待投诉人。接待人员应态度热情,谦
虚谨慎,以事实为依据,如实剖析,疏通引导,取得理解,达成共识。
(八)各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。投诉管理部门有权向投诉人、当事医务人员和负责人调查情况,查阅有关原始记录或病历等资料,相关部门、当事人和科室负责人应当积极配合,不得以任何借口和理由推诿、拒绝和阻挠。
(九)相关科室对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生;积极组织病例讨论、邀请相关科室会诊或全院大会诊,并由科主任或指定医务人员向病员或其家属详细讲明有关治疗措施和处理办法,以取得病员或其家属的理解和配合。涉及疑难和危重抢救病例的,应当及时向医务科报告,由医务科组织和协调有关会诊、抢救等工作。
(十) 属于下列情形之一的投诉,由投诉管理部门向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
3、没有明确的投诉对象和具体事实的;
4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(十一) 对于投诉人采取借故无理取闹、欧打辱骂医务人员、损坏医院财物、扰乱医院正常工作秩序等违法或过激行为的,应当及时报告医院保卫科、公安机关和卫生行政部门,由其依法采取相应措施和处理。
第八条 服务管理科或门诊办公室的应当建立投诉档案,留档备查:
(一)《医院投诉记录表》(含投诉人基本信息、投诉事项)及投诉人提供的相关证明材料;
(二) “投诉调查报告表”(含调查、处理及反馈情况)、当事人陈述材料、有关旁证和其他相关证明材料;
(三)医院答复意见、相关调查和处理决议等书面材料;
(四)《投诉登记本》等与投诉事项有关的其他材料。
第九条 医院投诉管理纳入质量控制体系,并建立健全投诉信息上报系统及处理反馈机制:
(一)对查实的投诉,由服务管理科或门诊办公室按其类别提交医院质量管理委员会或职业道德建设领导小组讨论定性,按照医院规定进行内部处理。投诉处理纳入质量控制体系,与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
(二)投诉管理部门每季度统计投诉情况,并对投诉进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
(三)定期召开投诉分析会议,或在院例会对每季度投诉情况进行通报,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,不断持续改进,提高医疗服务质量和水平。
第十条 医院工作人员对医院管理、服务等各项工作提出意见和建议,进行内部投诉的,或临床一线工作人员发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,由服务管理科受理,及时转有关部门按规定程序处理并反馈。
第十一条有关重大医疗过失行为和医疗事故的报告,应当严格按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)的要求认真做好报告工作。
第十二条 加强投诉处理工作的监督管理,实行责任追究制度:
(一)当患者及其家属等人员向有关部门或科室反映问题、提出意见和要求时,接待的人员违反医院投诉“首诉负责制”,对能够当场协调处理的不当场协调解决,推诿、诱导投诉和激化矛盾的,按照医院有关规定进行处理。
(二)当事人、当事部门或科室不积极配合、推诿、拒绝和阻挠投诉管理部门对投诉调查情况,或不按时呈报材料,延误投诉处理,造成不良影响或导致发生严重群体性事件的,追究相关人员的责任和负责人的领导责任。
(三)投诉管理部门工作人员未按照规定开展投诉管理工作,延误投诉处理,造成不良影响或导致发生严重群体性事件的,追究相关人员的责任和负责人的领导责任。
第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的有关科室和人员,医院予以表扬和奖励。
第十四条 本规定由质量管理评价处负责解释。
第12篇 商住大厦业主用户投诉处理管理规定
商住大厦业主、用户投诉处理的管理规定
(1)凡因工作不当,造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象,并引致业主/用户不满而向管理处反映的行为(不含业主/用户对大厦管理的建议及善意的批评),均视为投诉。
(2)业主/用户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。
(3)业主/用户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业管理部。
(4)当业主/用户投诉时,接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理,不能对投扩置之不理。
(5)接扩人在受理业主/用户投诉时,应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式:
a.普通投诉。总台小姐应将业主/用户的投诉转到物业部各所属小组,由所属小组的负责人员根据投诉的具体情况,进行核实和确认,并在进行详细了解后及时做好登记,向上司汇报,提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。
b.特殊或紧急投诉。总台小姐在通知物业部各所属小组的同时应将业主/用户的投诉立即反映给当值的部门经理,由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外,则由部门经理向总物业经理或副总物业经理汇报,再予处理。
c.非工作时间的投诉。非工作时间投诉处理的责任人为当值安全主管,当值安全主管在接到投诉后,要做好登记,安排相关部门予以解决处理,并视情况向值班经理汇报。
(6)业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日,特殊投诉的处理一般不超过三天。
(7)各部门负责人员处理完投诉后,应及时将处理情况反馈给物业部,惟便物业部予以确认和统计。
(8)当投诉的问题得到解决后,物业部所属小组应根据业主/用户的投诉方式分别予以不同的回复。或走访投诉人,或回函投诉人,或打电话给投诉人,或按其投诉形式给予相应的回复。
(9)整个投诉问题完毕后,物业部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档,以备查用。
第13篇 商场商铺客户投诉处理管理规定
商场(商铺)客户投诉处理管理规定
一、处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责。
1、商管部
①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。
③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。
⑤客户投诉质量的检验确认。
⑥迅速传达处理结果。
2、客服部
①客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
②客户投诉内容的审核、调查、提报。
③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。
二、客户投诉处理流程
1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。
2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任,确定处理决定告知客户。
3、上门维修或退回处理。
4、客户投诉的改善。
5、客户服务跟踪、记录。
三、客户投诉案件处理期限
1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。
2、根据具体情况确定处理期限。
四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1、客户投诉人责任人处分
客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门处罚并公布。
2、客户投诉奖金扣罚
责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计商户查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。
五、处理时效逾期的反应
客服部于客户投诉案件过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理,对于已结案的案件,应查核处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。
第14篇 物业项目管理处投诉处理规定
物业项目管理处投诉处理规定
(九)
1)在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式,无论何时应予以笑容,让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。
2)对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡。
业主投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取'移情换位'的思维方式,转换一下角色,设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业主,拉近与业主的心理距离,并表示要立即改正已过,一般会让业主感到满意的。
对极之愤怒的业主,为平息其怒气,利用心理学方法,你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。
3.)实地视察投诉内容情况,注意做好记录。
4)分析产生问题之原因或责任情况。
如牵涉内容属其他部门问题,切不可相互推诿,要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。
坚决杜绝'二次投诉'的发生。
5)提出处理或不予处理的理由,处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。
6)在未能确定其问题成因或最合理的解决方法,并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况),切忌随自己心意对业主作出任何承诺。
7)遇有不能解决之问题,要按管理程序向有关主管报告。
8)回复要及时。
这是处理投诉工作的重要一环。
业主口头投诉可以电话回复,一般不应超过一个工作日;
业主来函则应回函答复,一般不应超过三个工作日。
回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视,并已妥善处理,同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。
即使未能及时找出成因或解决方案,仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进,并须承诺何时再给他进一步的回复。
9)对于不能解决的问题应予以合理解释,并表示歉意,试用其他方式弥补。
10)处理完投诉一定要回访。
简言之,处理业主投诉的工作态度可以归纳为:a)认真:热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果b)执行:服从命令听指挥c)主动:耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤d)处理:及时、准确、保证质量e)检查:认真、细致f)预防:措施计划g)纠正:整改措施方案总之,处理投诉的原则可概括为:'耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。
第15篇 管理处业主投诉处理规定-5
管理处业主投诉处理规定(五)
一.用户投诉的接收
1.凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2.管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3.管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
二.用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)
1.管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
(1)由有关班组负责作出补救措施。
(2)作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。
2.对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。
3.对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。
4.在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。
