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有哪些
在构建客户投诉处理制度时，主要涉及以下几个核心组成部分：
1. 投诉接收渠道：确保客户能够通过电话、邮件、网站等多种途径方便地提出投诉。
2. 投诉记录与分类：建立系统化的方式记录投诉内容，并依据问题性质进行分类。
3. 快速响应机制：设定明确的时间框架，保证在规定时间内回应客户。
4. 调查与分析：对投诉进行深入调查，找出问题根源，并进行数据分析。
5. 解决方案制定：针对投诉情况，制定合理、有效的解决方案。
6. 反馈与跟进：向客户反馈处理结果，并持续关注直至问题完全解决。
7. 评估与改进：定期评估投诉处理效果，寻找改进空间，优化流程。
内容是什么
客户投诉处理制度的内容应详细说明每个环节的具体操作流程。例如：
- 在投诉接收阶段，设立24/7客户服务热线，确保全天候服务。 - 投诉记录需包含客户信息、投诉详情、日期和时间等关键要素，以便后续跟踪。 - 分类标准可以基于产品类型、问题严重性等因素，便于资源分配。 - 对于一般投诉，应在24小时内回复；对于重大问题，不得超过48小时。 - 调查过程中，涉及相关部门协作，确保全面了解问题。 - 解决方案既要解决当前问题，也要防止类似问题再次发生。 - 定期与客户沟通处理进度，确保客户满意度。
规范
该制度应遵循以下规范：
1. 保密性：保护客户隐私，不得泄露个人信息。
2. 公正性：对待所有投诉一视同仁，公平处理。
3. 透明度：公开处理流程，让客户了解其投诉的处理状态。
4. 培训：定期对员工进行投诉处理培训，提升服务质量。
5. 激励机制：对处理投诉表现优秀的员工给予奖励，鼓励积极态度。
重要性
良好的客户投诉处理制度是企业维护客户关系、提升品牌形象的关键。它能及时发现产品或服务的缺陷，促进内部改进，增强客户忠诚度。有效处理投诉有助于预防潜在的法律纠纷，降低运营风险。因此，建立并执行一套完善的客户投诉处理制度，对于企业的长期发展至关重要。
客户投诉处理制度范本
第1篇 客户投诉处理制度范本
一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司,通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员:销售员(包括各级销售经理)、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理,电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序:
(1)公司任何员工接到客户投诉,在做热情解答的前提下,立刻转告客服部。
(2)办公室接到投诉后,请详细记录投诉事项,并做出初步解释。然后正式启动客户投诉处理程序。
(3)办公室根据投诉类型进行分类,非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
(4)质量相关的投诉转质检部,由质检部负责处理。
(5)所有投诉处理结果由办公室负责汇总,并跟踪投诉处理效果。
(6)办公室每周通报客户投诉情况。
(7)办公室每月汇总一次客户投诉,并通告各部门。
第2篇 客户投诉处理制度
一、制定客户投诉处理制度的目的就是及时并准确把客户的投诉反馈到公司，通过一些列的调查及时处理好客户的投诉。
二、客户投诉处理制度涉及人员：销售员（包括各级销售经理）、销售助理、销售部助理、质检人员、总经理，电话接听员、办公室等全部公司员工。
三、客户投诉处理制度程序：
（1）公司任何员工接到客户投诉，在做热情解答的前提下，立刻转告客服部。
（2）办公室接到投诉后，请详细记录投诉事项，并做出初步解释。然后正式启动客户投诉处理程序。
（3）办公室根据投诉类型进行分类，非质量的投诉由客服部负责协调公司相关部门处理。
（4）质量相关的投诉转质检部，由质检部负责处理。
（5）所有投诉处理结果由办公室负责汇总，并跟踪投诉处理效果。
（6）办公室每周通报客户投诉情况。
（7）办公室每月汇总一次客户投诉，并通告各部门。
第3篇 商住物业客户投诉处理制度-7
商住大厦客户投诉处理制度(七)
1制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理
2适用范围
适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1.大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
3管理标准
1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
4处理投诉工作流程
1.大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
5投诉规避
1.参与施工监理,使工程质量多一份保证。
2.物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收,并办理书面的交收手续,避免日后引起投诉。
3.签订详细的管理合约,明确管理公司和业主或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
4.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
5.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
6.对客户或业主入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修须知,并予以解释,降低投诉率。
6投诉受理
1.开通投诉热线。
2.详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字,并告知解决的期限,以便及时告诉结果。
4.应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8.规范用语:
1]您好!请问我们能为您做些什么
2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
3]我们会及时把处理结果通知您
4]您是否对处理结果感到满意
5]您是否还有什么要求
6]有什么可以帮忙
7工作表格:
1.投诉记录表(qms-pm-3401)
2.投诉处理工作流程表(qms-pm-3402)
3.投诉处理跟进记录表(qms-pm-3403)
4.投诉处理反馈意见记录表(qms-pm-3404)
5.每月投诉情况分析记录表(qms-pm-3405)
6.电话投诉登记表(qms-pm-3406)
第4篇 物业客户投诉处理制度9
物业客户投诉处理制度(九)
一、投诉登记
1、客户服务中心接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《房屋维修申请表》上做好登记。
2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记,特殊情况可向经理汇报。
3、针对客户较严重的投诉,客户服务中心应及时向部长汇报,由部长组织相关人员进行协调,落实解决措施及责任人。
4、经营发展部在处理完投诉后,将处理结果报客户服务中心,登记好《维修跟踪记录表》,维修人员和部长确认签字,并由客户服务助理安排回访。
5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
二、首问责任
1、业主及其他来访来函来电者,首先询问到公司任何一名员工,该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。
2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见,不得敷衍了事地打发来访者。
3、如果不在职责能力范围内可以解决,应把业主领到客户服务中心。
4、如果客服中心没人,又找不到相应负责人,应详细记录,事后告知相关负责人员,交接清楚,不可怕麻烦而不转告。
5、如果不知情,无法向业主解释清楚,千万不要蒙骗业主,不得轻易承诺,给公司造成麻烦或损失。
三、投诉受理
1、开通客户服务中心投诉热线,任何人不得随便占用,外来询问找人电话一般不超过5分钟。
2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。
3、耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
4、.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
5、应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7、投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8、规范用语:
(1)您好!__物业。有什么可以帮到您
(2)非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见!
(3)我们会及时把处理结果通知您
(4)您是否对处理结果感到满意
(5)还有什么能帮助您吗
四、值班制度
1、客户服务中心正常上班时间为上午8:00―11:30,下午2:00―6:00。
2、上班时间内客户服务中心至少一个人以上在办公室,员工不得擅自离岗,有事外出时必须交接清楚。
3、客户服务中心员工休假要协调好,不得同时休假。
4、特殊情况同时休假的,应经过协调后报经理审批,如不能协调,要服从安排。
5、客户服务中心要准时上班,如果下班时仍在处理业主投诉当中,不得敷衍了事地打发来访者,必须耐心、热情服务。
6、如公司安排加班,客服服务中心要落实协调好,员工要积极配合。
五、岗位竞争
1、公司实行“能者上岗”,提高员工敬业意识和服务积极性。
2、公司对员工进行定期考核和平时考核,对服务态度差、纪律松懈的员工进行处罚,对表现优秀的员工进行奖励和提升职位。
3、公司实行“末位淘汰制”,对不合格员工和屡教不改的员工予以解除劳动合同。
六、考核办法(附考核评分表)
1、公司对员工的考核分为平时考核和定期考核。
2、考核由综合部会同各部门主管进行评分。
3、综合部和各部门主管由经理直接考核。
4、综合部将评分结果和奖惩处理意见上报经理。
5、按经理批示作出奖惩处理,宣布处理结果通报各部门。
第5篇 s园小区客户投诉处理制度
雅园小区客户投诉处理制度
(一)管理制度
1、凡因工作不当,造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象,并引致业主/住户不满而向管理处反映的行为(不含业主对小区管理的建议及善意的批评),均视为投诉。
2、业主/住户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。
3、业主/住户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。
4、业主/住户投诉时,接诉人应以热情的服务态度予以受理,不能对投诉处理置之不理。
5、接诉人在受理业主/用户投诉时,应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式:
a.普通投诉:管理处前台或接诉人应将业主/住户的投诉进行详细了解后及时做好登记,并发单到责任部门,由责任部门人员根据投诉的具体情况,进行核实和确认,提出处理意见,经部门主任确认后予以处理。
b.特殊或紧急投诉:管理处前台或接诉人通知所属部门相关人员受理,若在所属部门权属范围之外的,应将业主/用户的投诉立即向管理处领导汇报,由领导进行处理。
c.非工作时间的投诉:非工作时间投诉处理的接诉人在接到投诉后,要做好登记,妥善安排予以解决处理,并视情况向领导汇报。
6、业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉处理一般不过当日,特殊投诉的处理一般不超过三天。
7、各部门处理完投诉后,应及时将处理情况反馈给客户服务部,便予以确认和计统计。
8、当投诉的问题得到解决后,所属部门应根据业主/用户的投诉的方式分别予以不同的回复,或走访投诉人,或回函投诉人,或回电投诉人,或按其投诉形式给予相应的回复。
9、整个投诉问题完毕后,信息中心接诉人对其投诉的材料应分别予以整理和归档,以备查用。
10、在每个月末,各部门主管要对投诉处理材料进行全面统计,并向经理汇报,由管理经理决定回访工作。
11、各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习,提高业务水平,增强服务意识,共同做好物业管理工作。
(二)客户投诉处理流程(图12)
(三)相关表格
《客户投诉处理登记表》(表22)
第6篇 某物业中心客户投诉处理制度
物业中心客户投诉处理制度
1.客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则:
(7)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。
(8)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
(9)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(10)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
(11)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。
(12)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2.客户投诉处理程序:
(4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
(6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
(7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。
(8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。
