第1篇 某物业管理公司服务收费管理规定
物业管理公司服务收费管理规定
1.0目的
规范小区的物业管理,确保各项服务收费的正常进行
2.0适用范围
物业公司所属各管理处的所有业主的物业管理费收取、代收代缴水、电、气费,特约服务收费及除此之外的其它收费管理。
3.0管理内容
3.1收费标准
--各项费用除由专业职能部门自行收取的费用外,其余收费标准按照政府相关部门(如物价局)审批的标准范围内执行。
--特约服务收费:坚持自愿原则,双方协商确定,收费标准按各部门执有并经公司审批的标准执行。
3.2物业管理费、水电气费、特约服务费的计算参见《编制费用通知单流程》。
3.3车位租赁费及车位物管费按月、按季或年缴纳,每月或季计算出每个车位应交的费用,若与物管费一起缴纳车位租赁费的,在每月5日前填发《龙湖物业管理缴费通知单》,业主在每月(或每季首月)15日前到管理处客户服务中心将费用结清。不与物管费起缴纳的车位租赁费,在租赁到期日前,到管理处客户服务中心缴清相关费用。
3.4临时停车费的收取见《车库管理作业指导书》,收费标准为:南苑管理处为临时停车2小时内不收费,超过2小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计;西苑管理处临时停车半小时内不收费,超过半小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计。车位租赁参见《车位租赁流程》。
3.5洗车票的收取参见《洗车场工作作业指导书》。
3.6《龙湖物业管理缴费通知单》每月5日前随同《龙湖大家庭》采用挂号信的形式寄发(特殊情况除外),行政部负责。客户服务中心收费员对业主(或住户)缴纳的每一项费用,都必须按财务制度规定开出收据或发票,一份交缴款人,一份财务部留存,或将《龙湖物业管理缴费通知单》第一联交缴款人,第二联财务部留存,待集存一定数量后,一并出具正式发票以便查核。
3.7财务部出纳负责监督各项费用的收取,包括收费标准、数量、金额等。
3.8在规定期限内业主或使用人拖欠费用,每天按应缴费金额的3‰加收滞纳金,特殊情况除外,但必须通过管理处主任、财务部主管、经理批准。
3.9对未按时缴费的业主(住户),按《物管费催缴流程》执行。
4.0相关文件
4.1《编制费用通知单流程》
4.2《车库管理作业指导书》
4.3《车位租赁流程》
4.4《洗车场工作作业指导书》
4.5《物管费催缴流程》
5.0相关记录
5.1《龙湖物业管理缴费通知单》
编写:zz审批:zz
第2篇 某某物业管理公司物业服务标准
某物业管理公司物业服务标准
1、业主入伙所需文件、流程、表格等相关文件精准度100%;
2、部门制度完善、执行率99%;
3、业主入住手续办理零误差;
4、员工培训100%,合格可上岗率80%以上;
5、财产、物品耗损率控制在3%以内;
6、员工规范着装100%、行为规范控制98%以上;
7、员工月度生活满意率为95%以上;
8、垃圾做到日产日清,业主满意率达到98%;
9、绿化监管、养护、消杀率达到97%;
10、物业完好率100%;
11、设施设备(电、水、电梯等)完好率100%;
12、物业维修率100%,业主维修满意率达98%;
13、全年无责任安全、盗窃、交通事故、无消防责任事故;
14、服务于业主,及业主所想,业主满意率达98%;
15、业主装修监管、控制及合格率达99%;
16、物业收费率达98-99%以上;
17、业主有效投诉处理、回访率100%;
18、全年工作失误率控制在3%以内。
第3篇 物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识
1.目的
防止在服务过程中因公用设施和服务过程无标识或标识不当导致各类不合格的发生。
2.适用范围
适用于公司各部门的日常工作。
3.职责
3.1总经理或授权人负责公用设施、仓库内物资、重要、危险部位及其他服务过程标识的监察。
3.2部门主管和岗位责任人负责标识的安装和检查。
4.方法和过程控制
4.1公用设施的标识
4.1.1机电设备按各设备名称、设备责任人标识,标识牌挂(贴)在设备显眼部位。
4.1.2消防通道出入口、消防设施处设置相应消防标识。
4.1.3配电室、水泵房、泳池机房、监控中心、仓库、办公室、公共卫生间等部位在出入口上方或门上贴上有部门名称的标识。
4.1.4所有设备间出入门上应有'机房重地,非请勿进'的标识。
4.1.5所有阀门上应作上标识以确认阀门开闭状态。
4.1.6仓库内的物资名称和用途需挂贴于货架或物资上,并在库房门上贴'严禁烟火'的告示牌。
4.1.7楼层的标识贴于本楼层的显着位置。
4.1.8在进天台的通道上应有'天台重地,非请勿进'的标识。
4.1.9变压器和高压环网柜上挂'高压危险,请勿靠近'告示牌。
4.1.10游泳池必须标明水的深度。
4.1.11天台显眼部位应挂贴'高空抛物,手下留人'等字样的警示牌。
4.2服务过程的标识
4.2.1高空作业时,在危险区域周边用警戒带圈出警戒区域,对区域内的财产要做好防护措施,并放置有'危险勿进','高空作业,注意安全'等字样的告示牌。
4.2.2配电设备维修时,必须在开关上挂'有人工作,禁止合闸'的告示牌。
4.2.3清洗办公室及其他较光滑位置的地面或天气潮湿时,应在显眼部位放置'小心地滑'的告示牌。
4.2.4在公共场所刷油漆时,如果油漆未干而现场又无工作人员时,应在显眼位置放置'油漆未干'告示牌。
4.2.5泳池、儿童娱乐设施、会所等设施暂停开放期间,在显眼部位挂放'暂停使用'告示牌,清洁时挂放'清洁中'字样的标识。
4.2.6维修公共卫生间设施时,应放置'维修中'或'停用'字样的告示牌。
4.2.7楼内保洁员在进行楼梯道、楼层保洁工作时,应在单元防盗门或明显位置悬挂'此区域在清洁中'字样的标识。
4.2.8对于其他有追溯性要求的服务过程(如一些清洁、保安、设备维护服务)标识,应通过制定明确的服务规范和做好质量记录予以实现。
4.3标识的管理
4.3.1各部门自行制作的标识,必须严格参照公司ci手册标识所规范的样式,所有ci手册所规范的标识,部门必须严格执行。
4.3.2各部门如需设置中英文对照标识,需将中文及译文内容报品质主管审批。
4.3.3如发现标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义,应及时更换、替补或撤消。
4.3.4当设置标识的位置需要更改或撤销标识时,必须经总经理或授权品质主管同意后方可执行。
5.相关文件
《ci标识手册》
第4篇 物业管理公司体系文件服务策划控制程序
1.目的规范公司各部门服务项目的策划,确保为顾客提供优质服务,并不断改进服务质量,持续满足顾客不断增长的需求。
2. 范围适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项目删减和修改。
3．职责
3.1 公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审批,并对服务实施情况进行监督。
3.2 品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核,同时提出完善意见和建议。
3.3 各部门主管负责根据顾客需求,策划新的服务项目,同时对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。
3.3 所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。
4. 方法和过程控制
4.1 新增/更改服务项目策划
4.1.1 客户服务中心根据顾客投诉及建议,结合日常工作充分了解顾客新的需求。必要时可动议增加新的服务项目;
4.1.2 品质主管根据顾客满意度调查结果及管理评审的讨论意见,为满足顾客新的需求可动议公司增加新的服务项目;
4.1.3 动议增加新服务项目的人员或部门需以书面形式提出申请,填写《增加服务项目审批表》,就增加服务项目的意义、服务项目的内容及公司在相关方面的服务能力阐述自己的看法,审批表交品质主管审核。
4.1.4 品质主管在接到《增加服务项目审批表》后,应对服务项目的可行性进行初步评估,内容包括服务项目的业务量、公司质量保证能力、公司资源提供能力等。提出审核意见。
4.1.5 初步审核通过的服务项目,由品质主管在一周内组织相关部门进行会审,责成相关部门确定新增/更改服务项目的服务内容、服务标准、收费标准等,服务提供流程、服务质量监控办法、服务所需的人力、物力、资金等资源。
4.1.6 服务方案各项内容确定后,由品质主管编写可行性报告,随《增加服务项目审批表》报管理者代表/总经理审批。
4.1.7 总经理批准后的新增/更改服务项目各项准备工作由综合办公室负责编入各部门工作计划,各相关部门按计划实施。
4.1.8 新增/更改服务项目的管理需要修改体系文件的,由品质主管负责动议修改体系文件。
4.2 取消服务项目
4.2.1 各部门在实际工作中发现原有服务项目不能满足顾客需求或没有顾客需求时,可由部门主管申请取消服务项目,填写《服务项目取消审批表》,报品质主管审核。
4.2.2 所有需更改或取消的服务项目须在总经理审批同意后方可实施。
5. 质量记录和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服务项目审批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第5篇 物业管理公司服务承诺范本
____物业管理公司受____房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设____小区管理处,对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。
物业管理本着“________”的工作原则,将物业管理服务经验融合于日常管理活动中,“想业主之所想,急业主之所急”,力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美。在工作中,物业管理公司将严格推行服务工作时效制、回访制和服务承诺制,通过全体员工的辛勤工作使您的生活无忧无虑,开心每一天。
特别服务承诺与服务纪律:
一、欢迎您对我们的物业管理服务工作提出批评和投诉,我们保证认真倾听您的意见,认真解决每一个合理的投诉和问题。
二、对您的任何一项服务工作我们都将实行时效工作制,使您的困难在最短的时间内得到解决。
三、物业管理公司禁止员工对住户进行私人性的服务的交易,禁止员工接受住户的经济赏赐和其他利益。
四、欢迎您拨打我们的热线服务电话:________
第6篇 招商局物业管理公司管理服务理念简介材料
招商局物业管理公司管理和服务理念
招商局物业管理有限公司有近二十年的物业管理经验,依靠飞速发展的招商局地产强有力的依托,在引入美国、香港先进的管理模式的基础上,结合中国的实际情况,形成了具有自身特色的管理运作体系,树立了'招商局物业'这一优秀的品牌形象。
(一)客户关系:致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系,通过严格和规范的管理,向客户提供文明而高效的服务。
(二)员工培训:'以人为本'的企业思想,把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。
(三)安管服务:将安全管理寓于服务之中,以安全保服务,以服务促安全,为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。
(四)工程维修:工程维保队伍坚持'高效、优质'的服务方针;以日常维保与计划维修相结合,日常勤巡与定期检查相结合,变事故性抢修为预防性维修,从根本上保证了设备的安全运行。
(五)保洁服务:采用先进的清洁保洁技术手段,致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务,为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。
(六)物业顾问:在招商局物业对外拓展的项目中,通过多种方式进行合作,对高档和大型物业开展专业、优质的顾问管理工作。
(七)财务管理:为客户和业主着想,处处精打细算,体现对业主和用户的负责精神;坚持公开和透明的原则,定期向业主公布物管项目财务收支情况,主动接受业主和用户的监督和检查。
第7篇 某某物业管理公司会议服务形式标准
某物业管理公司会议服务形式及标准
zz公司总结出自己的会务服务形式和标准:
1、会议形式
主要分为:一般会议接待、视频会议接待、高管层重要会议接待、签约仪式及上级布置的其他规格会议接待。
2、标准动作
会务布台的标准动作详见《测评细则》。
3、测评细则 (时间要求:8分钟,满分100分,每超时10秒扣总得分1分。)
(1)仪容端庄,头发整齐(长发需盘发),不佩戴饰物,化妆自然淡雅,服饰整齐,精神饱满。(5分)
(2)每份文件夹距离会议台桌边1.5厘米,席位间距适宜,定位好。(10分)
(3)每支铅笔文字朝上,笔尖向前,距离桌边1.5厘米,距离文件夹右边1厘米。(10分)
(4)果盆摆放在文件夹左边,距离桌边5厘米、文件夹2厘米,水果叉竖放在果盆右三分之一。(10分)
(5)将各席卡按顺序准确摆放在相应席位的文件夹正前方,距离统一。(10分)
(6)碟盘放在席卡右侧,小毛巾放在碟盘中,其折叠开口朝右。(10分)
(7)各席位椅子正对文件夹。(5分)
(8)由主宾位置开始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直线。(10分)
(9)理盘、装盘、起托、行走、托盘符合规范。(5分)
(10)续水程序正确,动作规范,无滴漏。(10分)
(11)操作程序正确,操作卫生,动作规范。(5分)
(12)表情自然,动作熟练,台面美观。(5分)
(13)找差错。(5分)
第8篇 某物业管理公司维修服务考核办法
物业管理公司维修服务考核办法
第一章总则
第一条为加强和规范维修管理,保证维修质量,提高维修服务水平和工作效率,维护正常的维修秩序,根据相关法律法规,特制定本制度。
第二条本制度适用于广州市**物业管理有限公司所接管物业范围内的一切维修活动。
第三条本制度所称维修,是指物业管理公司对所管区域内住户报修项目的维修活动。
第四条客户服务中心、工程部和保安部按照各自职责负责维修的组织、管理工作。客户服务中心主要负责住户户内零修和维、保修(以户表或入户端子盒为界),以及影响住户自用部分使用功能的公共维修。工程部主要负责其余公共部分的维修及疑难工程问题的处理。保安部主要负责维修的安全巡查和维修秩序、维修垃圾的监管巡查。
第二章维修工作程序
第五条客户服务中心前台调度员负责受理来自业主/物业使用人(以下统称住户)、物业公司员工或其他人员的报修。同时,物业公司所有员工(保洁员、绿化工除外)有责任受理来自住户的报修,并在接受报修的当天下班前由所属部门书面通知客户服务中心,紧急情况必须在接报三分钟内报客户服务中心处理。
第六条客户服务中心前台调度员必须严格按照《客户服务中心员工服务礼仪标准》受理报修事宜。
第七条维修受理人必须详细记录报修情况,包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话。客户服务中心前台调度员必须按《维修情况日报表》的规范格式即时记录报修情况。
第八条调度员接到报修后,必须在三分钟以内或按照与当事人约定的时间安排好相关人员,处理人必须在接到通知五分钟以内或约定时间提前五分钟到达现场组织处理。处理人必须采取措施,保证维修问题不危及住户和公共利益,并在处理完成后三分钟内回复调度中心。当时处理不完或处理不了的,处理人必须与相关住户另外约定时间组织上门进行维修。
第九条如果维修涉及毗邻异产问题,当事住户有抵触情绪的,在非紧急情况下,工程师和维修监理应首先与业主进行协调。协调未果的,应立即通知相应的物业助理共同继续协调;若协调无效,应报请部门领导继续进行不间断协调;部门领导协调无效的,应立即呈报公司领导采取针对性措施。如仍然无效的,必须于次日将情况书面报集团客户服务中心。在上述协调过程当中,如没有得到住户明确答复的,维修人员不得离开现场。在维修协调过程中,未经物业公司总经理批准,任何员工不得将公司内部文件(如工程质量鉴定书、公司内部请示报告等)或其他信息透露给住户。
第十条维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的,工程师详细查验核定后必须在首报24小时内书面报请集团工程部、研发中心提供技术支持或工程协调,并同时以书面形式向集团分管领导及集团客户服务中心汇报。若超过24小时仍未得到明确答复的,每天两次向集团客户服务中心催办。
第十一条维修单位、方案及时间等确定后,属于对外委托施工的,客户服务中心负责该项目的工程师必须填写《委托维修任务书》,在承接单位负责人签字接单并报部门及公司领导批准后执行,同时须向业主签发《维修通知书》。
第十二条工程师和维修监理必须督促施工单位按照《委托维修任务书》约定的方案和工期开展维修作业。
第十三条客户服务中心工程师、维修监理、物业助理以及保安部巡查保安共同负责对维修活动进行监管,各岗位每天对各维修点巡查不得少于两次。客户服务中心工程师和维修监理主要负责监控维修施工的进度、质量、场地、调度以及方案的具体执行情况等,着重强调重点工序(如24小时蓄水试验)及工程量的控制。物业助理主要负责监督维修队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。保安部主要负责监管维修过程中的垃圾堆放、维修秩序等。
第十四条维修工作完成后,工程师和维修监理必须在当天按照规范要求组织验收。验收合格的,应现场填写《维修项目工程签证单》及《工程维修量明细表》,由服务对象和施工单位签字确认并经工程师审核后,报部门领导及公司领导审批;对不合格项,工程师必须立即组织查出原因、确定处置方案,并在承诺工期内整改验收。
第十五条工程师或维修监理在工程维修完成的当天必须将完成情况反馈调度中心。调度员须在接报24小时内进行电话回访,并安排物业助理在三天内完成上门回访,重点维修必须在24小时内完成上门回访。
第三章零修工作程序
第十六条客户服务中心调度员受理报修后,对属于零修范畴的,必须在首报三分钟内开具《工程维修单》安排维修工上门维修或按约定时间上门维修。
第十七条维修工在接到维修任务后,必须在五分钟内到达维修现场,有具体要求的则按要求时间到场处置。
第十八条如果维修地点在业主(物业使用人)户内,维修工必须按照《入户维修服务规范》的要求开展室内维修。
第十九条维修工在检查确定完维修内容后,必须向出示《便民服务维修收费标准》,征得住户同意后按规范要求开展室内维修。维修完毕,经住户在《工程维修单》上签字确认后,维修工方可离开。
第二十条维修时间一般不得超过三十分钟。如果维修工作无法及时完成,维修技工必须立即向调度中心回复,说明情况。如因为住户暂时没有维修材料,维修工进行应急处理后,由调度中心与业主改约时间上门维修。
第二十一条维修工必须在返回调度中心三分钟内向调度员报告处置结果,并将《工程维修单》第二联投入回收箱中。调度员必须在三分钟内进行电话回访,并安排物业助理进行有针对性的上门抽查回访。
第四章维修监管与质量控制
第二十二条维修单位在维修施工中,每完成一道工序,工程师和维修监理必须对维修施工中的每一道工序进行现场验收,合格后才允许进入下一工序施工。
第二十三条客户服务中心工程师和维修监理必须对所有用于维修、保修的工程材料在使用前进行检查,对有疑问的应要求施工方提供材料(产品)合格证明书,否则可要求停工、返工或予以罚款处理。
第二十四条客户服务中心工程师和维修监理必须及时制止施工单位的违章行为,每周至少向施工单位发一次《监理通知》,要求限期整改或通报处罚情况。在规定时间内未整改的,工程师和维修监理必须立即将施工单位人员清理出场。
第五章维修服务考核办法
第二十五条物业公司员工推诿住户报修或接报后不及时通知客户服务中心的,每发现一
起,扣罚当事人50元。引起住户投诉的,扣罚当事人100元。
第二十六条客户服务中心前台调度员未规范受理报修,违反《客户服务中心员工服务礼仪标准》的,每发现一起,扣罚当事人50元。若引起业主投诉的,扣罚当事人100元,部门主管50元;引发后果的,扣罚当事人300元,部门各级责任人100元,部门各级主管领导50元。
第二十七条客户服务中心前台调度员对报修不作记录的,每发现一起,扣罚当事人100元,部门主管50元;未按规范记录报修内容的,每发现一起,扣罚当事人30元,部门主管20元。
第二十八条维修组织人安排不及时或安排不当导致业主投诉的,每发现一起,扣罚当事人100元,部门领导50元。
第二十九条相关人员不服从调度人员安排,扣罚当事人200元。维修人员未在规定时间内到达维修现场或完成维修工作的,扣罚相关责任人100元。
第三十条部门领导、工程师、维修监理或物业助理未按规定程序和时限进行维修处置的,每发现一起,扣罚当事人50元。引起业主投诉或其他后果的,扣罚当事人100元,部门领导50元。
第三十一条未按规定组织施工,有下列情况之一的,每发现一起,扣罚专业工程师50元,部门领导30元。(1)外委施工不填写《委托维修任务书》就开始施工的;(2)未按双方合同约定的工程单价上报工程价款的;(3)没有约定工程单价,所定价格明显高于市场价格的;(4)未及时填写《工程项目签证单》和《工程量明细表》的;(5)未规范填写维修资料的。引起后果的,扣罚专业工程师200元,部门领导100元,主管领导50元。
第三十二条专业工程师和维修监理对施工监管力度不够,出现下列情况之一的,扣罚当事人200元,部门领导100元,主管领导50元:(1)因监管不力,导致工期延误或业主家中物品损坏的;(2)每完成一道工序,未按规定进行验收就进行下一道工序施工的;(3)核定工程量误差超过3%;(4)所巡查监管区域的维修工程有返修情况发生;(5)发现施工单位有违规行为或不文明行为,不及时制止和处罚的。
第三十三条物业公司负责维修监管的员工未按维修管理制度对维修活动进行监管的,每发现一起,扣罚当事人100元,部门主管50元。
第三十四条物业助理不清楚所管区域内维修情况的,每发现一起,扣罚当事人50元。
第三十五条客户服务中心档案管理员及工程师未按规定时间完成签证单的填制与整理工作,未及时跟催审批进度的,每发现一起,扣罚30元。各审批环节未按时限审批的,扣罚责任人30元。
第三十六条维修工未按《入户维修服务规范》的要求进行维修作业的,每发现一起,扣罚当事人50元。造成业主(物业使用人)家中物品损坏的,须照价赔偿。
第三十七条物业公司员工乱收费、收取小费或私吞维修费的,一经发现立即开除并赔偿损失。情节严重的,依法送公安机关处理。
第三十八条客户服务中心于每月25日将统计报表报送督导室。发现有错报、漏报和不报的,扣罚服务中心主任200元,主管领导100元。督导室每月按照本制度分别对维修工作组织一次抽查,对于未按规定时间进行抽查的,扣罚督导室主任200元,主管领导100元。
第三十九条以上的违规行为,连续发生两次,当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次,当事人作劝其离职处理。
第七章 附则
第四十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。
第四十条本考核办法从下发之日起开始施行。
第9篇 某某新城物业管理公司服务范围
某新城物业管理公司的服务范围
广州********物业管理有限公司被委托为'****新城'的物业管理机构,以资深及专业的物业管理人员全日24 小时全面提供优质管理服务予各业主。管理公司的主要服务范围如下:
1. 保持****新城服务系统正常及有效地运作;
2. 保持****新城所有公共地方,包括停车场及公共设施、楼梯、外墙等地方的清洁;
3. 保持小区内所有公共地方之绿化、景观、设施良好状况;
4. 确保****新城的保安及公共秩序;
5. 管理公司配备技术力量雄厚的维修队伍,为小区提供全天候的维修公共设备服务;
6. 保持及不断改善小区环境,包括小区的节日装饰等;
7. 联络市政府有关部门及协调工作;
8. 解答业主/住户有关小区管理的投诉及查询;
9. 管理公司在小区内适当地方,设立公布栏,公布管理公司的通告或有关管理的其他事 。
10. 管理和维护小区智能化系统,为业主/住户提供各 信息服务。
第10篇 物业管理公司服务控制程序10
物业管理公司服务控制程序(十)
1.0目的
建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序,使服务住处能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。
2.0适用范围
本公司对用户提供的服务的控制。
3.0职责
3.1公司组织的用户意见征徇或调查活动由质管部编制活动的实施计划,经管理者代表批准后实施。
3.2经营部、管理处根据需要编制用户意见征询或调查活动计划,经部门经批准后实施。
4.0工作程序
4.1用户意见征询或调查活动
4.1.1活动频次
a质管部第半年以'征询表'或'调查表'方式组织进行一次;
b经营部、管理处以'征询表'或'调查表'方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
4.1.2活动计划
4.1.2.1在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、'征询表'或'调查表'发放的范围和数量、时间及人员安排等。
4.1.2.2计划的批准
a由质管部编制的活动实施计划,由公司领导审批;
b经营部、管理处编制的活动实施计划由部门经理批准。
4.1.3'征询表'或'调查表'
a设计的'征询表'或'调查表'应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容;
b用户评价可以设定为'很满意'、'满意'、'较满意'、'不满意'几项。
4.1.4'征询表'或'调查表'由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收,被调查的各区域'征询表'或'调查表'的回收率原则上应不低于发放数量的80%。
4.1.5统计分析
4.1.5.1各服务部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。
4.1.5.2对用户评价为'很满意'、'满意'、'较满意'的可确定为合格项。满意率的计算方法:
'合格项'数目
'合格项'数目+'不满意'项数目
用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围
4.1.5.3统计分析结果应形成统计分析报告。
4.1.5.4质管部编撰的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至主管领导、管理者代表和相关部门;
4.2回访
4.2.1用户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠性检验。
4.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式(电话、上门拜访)验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意、是否符合质量要求。
4.2.3如用户提出对服务质量严重的不满意,由责任部门经理安排进行单独回访。
4.2.4对确定的不满意项,按《不合格品的控制程序》处理。
4.3联络
为方便与用户进行沟通和联络,管理公司设24小时投诉电话或与适当位置设投诉信箱,以便及时收集用户信息。
4.4信息服务
管理处专门收集和整理了与用户日常生活有关的信息资料,内容涉及:
a各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项;
b生活区内及周围设施、网点的分布及联系办法。
用户可到管理处索阅,也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《用户意见调查和征询工作规程》
5.3《回访工作规程》
5.4《管理处内部运作管理规程》
5.5《回访记录》
5.6《不合格品的控制程序》
