- 目录
有哪些
1. 客房清洁流程
2. 客房维护与检查
3. 物品补充与更换
4. 客户服务与沟通
5. 突发事件处理
目的和意义
客房操作规程旨在确保酒店客房始终保持整洁、舒适的状态，为客人提供优质的住宿体验。通过规范化的操作流程，我们能够提高工作效率，减少错误和遗漏，提升客户满意度，同时也有利于维护酒店设施的完好，降低运营成本。
1. 客房清洁流程的标准化可以保证每个房间都得到同等的清洁待遇，消除卫生隐患。
2. 客房维护与检查确保设施设备正常运行，减少因故障导致的不便。
3. 及时的物品补充与更换确保客人所需用品充足，提升入住满意度。
4. 优秀的客户服务与沟通能力能解决客人问题，增强酒店口碑。
5. 熟练处理突发事件，如紧急维修或投诉，可迅速恢复客房正常状态，维护酒店形象。
注意事项
1. 保密性：尊重客人隐私，不得随意进入已入住客房，除非得到客人同意或在必要情况下。
2. 安全优先：使用清洁设备和化学剂时，遵循安全操作规程，防止意外伤害。
3. 细节关注：注意房间内的细微之处，如床单皱纹、家具划痕等，及时修复。
4. 个性化服务：了解客人需求，如特殊清洁要求或喜好，提供定制化服务。
5. 沟通技巧：面对客人的投诉或建议，保持冷静，积极寻求解决方案。
6. 效率与质量平衡：在保证清洁质量时，提高工作效率，避免过度延误。
7. 记录与报告：每日完成工作后，详细记录房间状态及异常情况，及时上报。
8. 环保意识：合理使用资源，减少浪费，如适量使用清洁剂，避免过度消耗水电。
9. 团队协作：与其他部门密切配合，如前台、工程部，确保客房服务顺畅。
10. 持续学习：定期参加培训，更新知识，提升服务质量。
以上操作规程需全体员工严格遵守，共同维护酒店的优质服务标准。
客房操作规程范文
第1篇 客房部操作规程
客房部应操作规程
客房部
调整各部门不合理的人事安排,调整岗位职工人数;
1、客房部人事进行调整,拆除总机服务由前台代理转接服务,
2、强化大堂管理领导权限,大厅工作由大堂副理具体管理日常工作,处理客人问询投诉,调配前台、行旅员、迎宾员、值勤保安、pa班协调工作,对大堂卫生及日常工作进行督促检查指导。强调pa班员工对电梯及负责区域性卫生要求。服从部门经理的领导,协助部门经理的工作,灵活处理突发性事件并及时报告上一级。
3、客房部经理一名,副经理一名。
客房经理的职责与职权
酒店管理人员应持积极的态度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研究问题如何解决。
1.职责
(1)负责公关部、前厅部、客房部的全面工作,直接对总经理负责。
(2)贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示,全权处理所管部门的日常业务。
(3)制定房务部门的经营宗旨和营业政策,组织和推动其各项计划的实施。
(4)组织和主持各部门日常业务和部分会议,协调各部门的关系,使各部门有一个全局观念和整体感,目标一致地做好经营管理工作。
(5)拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表,进行营业分析,作出经营决策和成本控制方案。
(6)审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。
(7)制定业务拓展计划,开展“公关”活动,进行市场销售。
(8)参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议,建立良好的公共关系。
(9)负责检查、监督部属管理的工作。
2.职权
(1)有权任免领班以下的管理人员。
(2)根据本部门的实际情况和工作需要,有权增减员工和调动他们的工作。
(3)有权向下级下达工作任务,向他们发指示。
(4)有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。
(5)履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。
大堂副理的岗位职责
1、代表总经理接受宾客对酒店内所有部门和区域的一切投诉。
2、妥善处理客人投诉,重大问题要及时向部门领导或值班经理请示,必要时向总经理汇报。
3、热情解答客人询问,帮助客人解决疑难问题。对客人的各种问题,要细心听取,耐心解答,对于客人外出旅行遇到的一些意外事情,要尽量协助他们解决困难,令他们满意。
4、例行检查接待工作,特别是检查vip客人房间落实情况。
5、处理客人签单超支而无法付款、“逃帐”、私自带走酒店设施、物品等问题。
6、负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导,从而维护酒店之格调。
7、处理宾客的伤病亡事故。
8、沟通宾客与酒店的感情,征求主客的意见。
9、协助前台财务解决宾客帐务方面的难题,负责索赔和催帐。
10、协助总台做好每日的团队接待工作。
11、协助客房经理对该部进行管理,参与该部的督导工作。
12、完整的记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项,将特殊的或具有普遍意义的内容记录下来,并附上见解和建议交客房部经理。
13、维护大堂的秩序,对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。经常保持大堂肃静、优雅和文明。
第2篇 某酒店客房卫生操作规程
一、 准备工作
1、 检查工作车上[客用品及工具是否齐备;
2、 将工作车靠墙放置(离地面十公分)。
二、 进入房间
敲门(或按门铃)
1、 首先应检查房况,看是否挂有请勿打扰牌或上双锁;
2、 轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;
3、 在门外等候5--10秒钟,倾听房内动静;
开门
1、 在确认房内无动静后再敲三下;
2、 使用钥匙将门轻轻打开15度,并报明自己的身份,询问:可以进来吗后,方可进入房间;
3、 如果客人在房内,要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人:现在是否可以打扫房间
4、 把正在清扫牌挂于门锁上。
撤出脏布草和杂物
1、 把小垫毯放在卫生间门口;
2、 把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);
3、 关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯;
4、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品,是否有未灭的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;
5、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里;
6、 用清洁剂均匀地喷一次三缸;
7、 撤床单、枕套,要一张一张撤(注意不要夹带客人物品);
8、 将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干,放回指定的位置;
9、 若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。
做床
1、 拿床单和枕套进房内铺床;
2、 按规定程序和尺寸做床;
3、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
抹灰
1、 从门铃开始抹至门框;
2、 按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);
3、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;
4、 物品要按标准摆放;
5、 抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。
洗卫生间
1、 将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;
2、 干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;
3、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖;
4、 用长把刷刷马桶(注意马桶盖与底座,出水口);
5、 用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开始,按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):
6、 默记需补充的物品。
补充物品
1、 补充卫生间四巾和客用物品,擦手纸和卷纸要折好角(各种物品近按标准摆放);
2、 抹卫生间地面,撤走清洁用具及小垫毯;
3、 补充房内客用物品(注意摆放标准);
4 、 补充茶具。
吸尘
1、 先从窗台下开始吸;
2、 注意死(床底、柜底、柜后);
3、 吸卫生间地面(注意吸头发);
4、 吸地时要顺纹吸;
5、 操作要小心,以免碰撞家具;
6、 吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。
检查有无漏项
1、 检查整个房间是否打扫干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平,镜子、玻璃、挂画是否擦净);
2、 将空调拔到适当位置(如是住房,拔到进房时客人设定的位置),按标准打开规定开启的灯具。
离开房间
1、 将所有清洁用具放回车内,不得将其遗失在客房内;
2、 取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。
第3篇 酒店客房清扫操作规程（3）
国际酒店客房清扫及操作规程(三)
(一)客房清扫
1、如果是走客房,应检查橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品;
2、先取走房内的果盘、碟、杯子等,倒垃圾桶内、清理烟灰缸、垃圾,注意不要有未熄灭的烟头,不能将烟头倒入马桶中;
3、撤床:撤好棉被放在沙发或椅子上,逐条收起用过的布草,抖动以确定未夹带衣物后将其带出房间放入布草车,任何布草不能置于地上也不允许用作抹布;
4、带入相应数量干净的布草进行包床。先将床拉开20公分(靠墙一床须与墙成30度角)查看床垫位置是否端正,是否需要翻转床垫,将床裙拉平并绷紧,有脏迹应要更换,抖开床单(垫单)正面朝上,抛盖在床的正中位置,中线将床一分为二,对边下垂相等,将四边切入床垫,随手包好对角,边角包成45度角(或90度角);
5、套被套:将被套反面向外,抓住两角及相对棉被的两角,再将被套翻过来,顺势将棉被套好,被面及四角平整;
6、套枕套:将枕心的两角推入枕套角部,再将开口包好,枕套口朝向床头柜,双人床的枕套口互对;
7、最后把床尾垫及靠枕放好,要求在床的中线;
8、抹尘:用一干一湿的两块抹布从上到下、从里到外、从左到右的原则,依次揩--壁灯、灯架、床头、床头柜、电话机、电器控制开关(边抹边检查电器、电灯是否能正常使用)窗台、风机板、落地灯(脚)地脚线、清洗抹布再将茶几、写字台、台灯、镜框、抽屉、电视机(屏幕)、服务指南、凳子、行李架、冰箱及冰箱柜、壁厨门、房间门档、卫生间门档一一擦净擦亮,在抹尘时记住客房内需补充的物品;
9、补充消耗品,按规格放置拖鞋、便笺、火柴、清洁袋、圆珠笔信封、信纸、服务指南、针线包、意见书、宾客须知、洗衣单、擦鞋纸等用品数量填入清扫报告单上;
10、清扫卫生间
a、所有清洁工作必须从上而下,从里到外进行;
b、先打开换气扇,再放水冲马桶,倒入定量的清洁剂;
c、清除垃圾杂物,用清水洗净马桶再用抹布擦干;
d、把卫生间的漱口杯冲洗干净撤出,换上已消毒的杯放回原处;
e、在镜面上喷洒些玻璃清洁剂,用抹布清洁擦亮;
f、清洗化妆台,如客人物品在,小心移开,待台面抹净后移回原位,清洗脸盆,先冲洗,用清洁消毒液进行清洗消毒,后擦干、擦亮;
g、用海绵或百洁布浇少许清洁剂擦除金属器件上的皂垢、水斑,随后用干抹布擦干、擦亮,禁止毛巾作抹布;
h、清洗淋浴房:以从上到下,从里到外的顺序清洗淋浴房内侧墙壁,用适量清洁剂清洗、消毒、抹干,注意擦干墙面与淋浴房接缝处,以免发霉;
j、清洗抽水马桶,用马桶刷清洗马桶内部并用清水冲净,清洗马桶外部、四周及上下水箱、座沿盖子及底座等,用专用抹布擦干抽水马桶表面的水迹;
l、清洗洗脸盆下面的水管、地面、较脏的地面用适量的清洁剂清洁冲洗,用专用抹布擦干地面,由里到外,擦至门口时,反身清洁卫生间门背后,然后将门口地面抹净,看工作无误后即关灯,将门虚掩;
k、更换四巾、补充日用品,按规格布置,并将补充的物品数量填写在清扫报告单上;
11、吸尘:用吸尘器吸尘注意房内死角,吸净床角、边角、床底;
12、拉上沙帘、离房前环视房间摆放规格,切断电源退出房间,填写出房时间,并把房内需维修的项目记录上报。
(二)空房清洁
1、在房门上挂正在清洁牌。
2、用一干一湿抹布抹家具。
3、卫生间马桶放水,地漏冲水排除异味,抹卫生间浮尘,洗脸盆龙头隔二、三天应放水一次,并要清洗抹干。
4、检查房间规格、设备情况,天花板有无蛛网、地面角落有无蚊虫,关电源,收回打扫牌。
(三)客房挂有请勿打扰牌的处理程序
挂有请勿打拢牌的房间,在下午2:00以前不要去打挠,但要记下房号,若在下午2:00后,该房间还挂有此牌应立即报告领班,并打电话到客房,如有人接电话先要问好、并报名身份,可以询问是否可以进房打扫卫生或需要什么帮助,后别忘了说打扰了,以表示歉意,如无人听电话,可以按门铃的原因。如按门铃即无人反应,应向部门报告,经同意后开房门,以防发生意外,对挂有请勿打扰牌的房间要多加注意,即要为客人提供安静的休息,又不要因客人外出后忘了收回牌子而影响客房的清扫工作。
第4篇 客房楼层安全操作规程
1、客房内除了固有电器和允许旅客使用电吹风、电动刹须刀等日常生活用 的小型电器外,禁止使用其它电器设备,尤其是电热设备。
2、服务员应经常向旅客宣传,不要躺在床上吸烟,烟头和火柴梗不要乱扔 乱放,应放在烟灰缸内;入睡前应将电视机关闭,离开客房时,应将房内的电灯关掉。
3、服务员应保持高度警惕,在整理房间时要仔细检查窗台上、挽起的窗帘 内、沙发缝隙内及叠起的床单、被褥内、地毯压缝、废纸篓等处是否有火种存在。 烟灰缸内未熄灭的烟蒂不得倒入垃圾袋或垃圾道内。
4、服务员要提醒旅客不要卧床吸烟,不要把燃着的烟放在桌子上或卡在烟 灰缸的缺口上离开,不得把未灭的烟火与火柴或打火机放在一起。特别是醉酒后 的旅客,除对其提醒外,过一段时间应在房外观察有无异常或结合服务进入房间 进行检查。
5、服务员平时进入旅客房间服务时,应注意看房间内的消防安全问题,发 现火险隐患要采取措施。
6、对长期出租的客房,也应经常检查并提醒旅客注意防火安全。
第5篇 客房房间卫生操作规程
客房房间卫生操作规程
一、准备工作
1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备;
2、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。
二、进入房间
敲门(或按门铃)
1、首先应检查房况,看是否挂有请勿打扰牌或上双锁;
2、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;
3、在门外等候5--10秒钟,倾听房内动静;
开门
1、在确认房内无动静后再敲三下;
2、使用钥匙将门轻轻打开15度,并报明自己的身份,询问:可以进来吗后,方可进入房间;
3、如果客人在房内,要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人:现在是否可以打扫房间
4、把正在清扫牌挂于门锁上。
撤出脏布草和杂物
1、把小垫毯放在卫生间门口;
2、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);
3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯;
4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品,是否有未灭的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;
5、把客人用过的四巾卷好放于布草袋里;
6、用清洁剂均匀地喷一次三缸;
7、撤床单、枕套,要一张一张撤(注意不要夹带客人物品);
8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干,放回指定的位置;
9、若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。
做床
1、拿床单和枕套进房内铺床;
2、按规定程序和尺寸做床;
3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
抹灰
1、从门铃开始抹至门框;
2、按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);
3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;
4、物品要按标准摆放;
5、抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。
洗卫生间
1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;
2、干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖;
4、用长把刷刷马桶(注意马桶盖与底座,出水口);
5、用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开始,按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):
6、默记需补充的物品。
补充物品
1、补充卫生间四巾和客用物品,擦手纸和卷纸要折好角(各种物品近按标准摆放);
2、抹卫生间地面,撤走清洁用具及小垫毯;
3、补充房内客用物品(注意摆放标准);
4、补充茶具。
吸尘
1、先从窗台下开始吸;
2、注意死(床底、柜底、柜后);
3、吸卫生间地面(注意吸头发);
4、吸地时要顺纹吸;
5、操作要小心,以免碰撞家具;
6、吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。
检查有无漏项
1、检查整个房间是否打扫干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平,镜子、玻璃、挂画是否擦净);
2、将空调拔到适当位置(如是住房,拔到进房时客人设定的位置),按标准打开规定开启的灯具。
离开房间
1、将所有清洁用具放回车内,不得将其遗失在客房内;
2、取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。
第6篇 酒店客房卫生操作规程5
酒店客房卫生操作规程5
一、准备工作
1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备;
2、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。
二、进入房间敲门(或按门铃)
1、首先应检查房况,看是否挂有请勿打扰牌或上双锁;
2、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;
3、在门外等候5--10秒钟,倾听房内动静;
开门
1、在确认房内无动静后再敲三下;
2、使用钥匙将门轻轻打开15度,并报明自己的身份,询问:可以进来吗后,方可进入房间;
3、如果客人在房内,要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人:现在是否可以打扫房间
4、把正在清扫牌挂于门锁上。
撤出脏布草和杂物
1、把小垫毯放在卫生间门口;
2、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);
3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯;
4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品,是否有未灭的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;
5、把客人用过的四巾卷好放于布草袋里;
6、用清洁剂均匀地喷一次三缸;
7、撤床单、枕套,要一张一张撤(注意不要夹带客人物品);
8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干,放回指定的位置;
9、若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。
做床
1、拿床单和枕套进房内铺床;
2、按规定程序和尺寸做床;
3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
抹灰
1、从门铃开始抹至门框;
2、按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);
3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;
4、物品要按标准摆放;
5、抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。
洗卫生间
1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;
2、干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖;
4、用长把刷刷马桶(注意马桶盖与底座,出水口);
5、用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开始,按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):
6、默记需补充的物品。
补充物品
1、补充卫生间四巾和客用物品,擦手纸和卷纸要折好角(各种物品近按标准摆放);
2、抹卫生间地面,撤走清洁用具及小垫毯;
3、补充房内客用物品(注意摆放标准);
4、补充茶具。
吸尘
1、先从窗台下开始吸;
2、注意死角(床底、柜底、柜后);
3、吸卫生间地面(注意吸头发);
4、吸地时要顺纹吸;
5、操作要小心,以免碰撞家具;
6、吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。
检查有无漏项
1、检查整个房间是否打扫干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平,镜子、玻璃、挂画是否擦净);
2、将空调拔到适当位置(如是住房,拔到进房时客人设定的位置),按标准打开规定开启的灯具。
离开房间
1、将所有清洁用具放回车内,不得将其遗失在客房内;
2、取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。
