- 目录
包括什么内容
本规程旨在规范商场物业部客服接待的工作流程，确保为顾客提供专业、高效的服务。主要内容包括：
1. 前台接待的基本礼仪与行为准则
2. 客户咨询与投诉的处理方式
3. 紧急情况下的应对措施
4. 客户满意度的跟踪与提升策略
编制指南
1. 前台接待：
- 保持微笑，友好地迎接每一位顾客，使用礼貌用语。
- 确保前台整洁，展示商场品牌形象。
- 及时更新公告和宣传资料，以便向顾客提供最新信息。
2. 客户咨询处理：
- 对顾客的问题耐心解答，提供准确的信息。
- 遇到复杂问题，需及时转交相关部门处理，并告知顾客跟进情况。
3. 投诉处理：
- 保持冷静，倾听顾客的不满，表示理解和道歉。
- 记录投诉详情，立即上报，协调解决。
- 跟进处理结果，确保顾客满意。
4. 紧急情况：
- 掌握商场应急预案，遇紧急事件迅速启动相应程序。
- 保持与安全人员的沟通，确保顾客安全。
- 后续向顾客通报处理进展，消除顾客担忧。
5. 客户满意度提升：
- 定期收集顾客反馈，识别改进点。
- 开展服务培训，提升员工服务质量。
- 通过优惠活动、会员制度等方式增强顾客粘性。
复审规定
1. 每季度进行一次规程复审，确保内容的时效性和适用性。
2. 复审由物业部经理负责，结合实际运营情况调整和完善规程。
3. 复审后的新版规程需经过高层审批，确保符合商场整体战略。
4. 员工需定期参加规程培训，理解并执行更新内容。
请注意，本规程旨在提供指导，具体操作应结合实际情况灵活应用，不断优化客户服务体验。
某商场物业部客服接待作业规程范文
第1篇 某商场物业部客服接待作业规程
商场物业部客服接待作业规程
1目的
通过规范客服接待服务工作,提高服务效率、质量及顾客满意度。
2适用范围
适用于公司物业部客服接待工作。
3职责
3.1客服部负责人负责接待服务工作的具体实施。对超出职责范围的诉求,须报物业经理处理。
3.2各部门(班组)负责客服接待服务受理的来电、来访、投诉、报修的具体落实
4作业要点
4.1客服部负责人指定管理员负责客户服务的接待和受理。
4.2管理员接听电话铃声不得超过三声,顾客来访时应起身相迎,面带笑容,问明找哪一位,有什么事需要帮忙(具体参见《员工守则》行为规范相关规定)。
4.3管理员对所有来电来访,应详细登记在《物业接待记录》表内,并注明时间、顾客姓名、联系方式、具体来访事由等。
4.4管理员对受理事宜进行分析,并及时责成相关责任部门落实完成。
4.5受理部门接到任务后作工作记录并立即与顾客联系,问清事由,顾客合理的要求或有效投诉应尽量满足,对不能解决的问题,要做好解释说明。
4.6受理部门对当日内不能及时处理的服务需求应及时将信息反馈至管理员,由管理员向顾客做好解释说明。并具体负责落实完毕时间。
4.7受理部门负责人对难以处理的服务需求和投诉或协调不成的应及时反馈至管理员,并报客服部负责人协调处理。
4.8管理员每日当班时对前一天的服务受理情况根据相关部门的服务单(如维修班反馈的《维修单》)及时组织电话或上门回访,询问顾客满意情况;对发现服务不合格的应采取相应的纠正、预防和改进措施,并跟踪回访、直至合格为止,同时将结果填入《物业接待记录》上。
4.9管理员对其他部门反馈的顾客服务需求的处理情况,也要根据各部门服务单(如维修班的《维修单》)及时组织回访并予登记(物业内部服务可不作回访),回访情况纳入回访率统计范围。
客服服务基本流程简图
顾客来电来访--管理员:登记、分析、处理、交办--受理部门:记录并联系顾客,问清事由解释处理--
否--反馈至客服接待由客服接待做好解释说明工作并报客服负责人--客服部负责人协调处理
是--能否当日处理--管理员:组织回访并统计分析上报--客服部--物业部经理
4.10管理员接到相关部门的停电/水通知后,应及时通知相关部门和租户。
4.11管理员每月末将服务需求和投诉情况的处理结果以《客服接待月报表》形式上报物业部,并对报表内容情况作文字分析说明。
5工作记录
5.1《物业接待记录》
5.2《客服接待月报表》
第2篇 某商场物业部业务回访管理规程
商场物业部业务回访管理规程
1目的
确保对业户投诉处理和需求服务效果的及时反馈。
2适用范围
适用于物业服务范围内投诉处理和服务效果的回访。
3职责
3.1负责对任何信息产生之缘由追溯处理。
3.2物业客服部负责对业户的回访工作。
4工作程序
4.1回访方式
业户回访一般可采用电话回访和上门回访。
4.2回访分类
回访一般分投诉回访、接报修回访、日常主动性回访。
4.3、投诉回访
4.3.1、无论何种方式收到投诉信息,应及时做好相关记录。
4.3.2、客服管理员应客观分析并调查投诉事件起因。
4.3.3、协调并落实相关部门拿出处理意见和结果。
4.3.4、联络投诉业户并取得最终谅解。
4.4.5、回访中应了解业户对投诉处理的满意情况,如不满意应联系有关人员进行处理并记录处理结果,直到业户满意为止。
4.3.6、将结论及相关措施上报主管并备案,以利工作进步开展。
4.4接报修回访
4.4.1接到维修服务需求信息及时做好相关记录。
4.4.2通报维修部门。
4.4.3跟踪落实维修,两天内未处理完毕及时通报客服主管,由主管跟进处理。
4.4.4对维修满意度进行回访,并做好相关记录,一般由内场安排回访工作,外场负责回访,回访时间一般安排在返单后的第二天。
4.4.5对维修回访内容主要有:维修及时性、工作人员态度、维修质量。
4.4.6业户维修服务回访率不得低于95%。
4.4.7对公共部位接报修应做好相关记录,跟踪处理结果,回访事宜由报修人确认。
4.5日常性主动回访。
4.5.1随机选择业户进行回访,做好相关记录。
4.5.2将相关信息及时上报主管、经理。
4.5.3日常性主动回访主要参照业户满意度调查相关规定进行。
5工作记录
接待记录
投诉处理登记表
商铺维修报修单
第3篇 _商场物业部钥匙管理作业规程
商场物业部钥匙管理作业规程
1目的
规范物业部所有钥匙(办公柜、屉钥匙除外)的管理,保卫商场安全,预防罪案发生。
2适用范围
适用于本辖区物业。
3主要职责
3.1客服部负责备用钥匙的管理。
3.2工程部负责工程钥匙的管理及工程钥匙箱的管理。
3.3保安部负责保安钥匙的管理及保安钥匙箱的管理。
4程序要点
4.1物业部所有钥匙除管理部门留存一套供日常使用外,多余全部交客服部存留备用,备用钥匙的借用须由借用部门主管级及以上人员同意,并在《钥匙领用登记表》的钥匙借用登记栏办理借用登记手续,。
4.2所有钥匙不得外借,确因工作需要外借的,须经物业经理同意并由客服统一办理。
4.3 消防控制中心及配电房均设钥匙箱一个,作为保安工程钥匙存放处。
4.4所有钥匙要分类、分楼层编号、标识。
4.5 物业部所有钥匙不得私自配制或带离商场。
4.6钥匙若发现遗失,钥匙保管人须及时向部门主管汇报,在客服部《钥匙领用登记表》上的钥匙遗失和配制栏中做好报失确认登记,由部门主管签字确认,客服部安排换锁,其所需费用由遗失人承担,并给予当事人纪律处分。
4.7所有钥匙用后须及时归还并做好归还签收工作,不得隔日或隔班(特殊情况下须使用部门主管人员说明原因并在《钥匙领用登记表》进行登记)。
4.8钥匙领用人在离职时,须将领用的钥匙如数交还,由其上一级管理者负责收回客服部,并在《钥匙领用登记表》上办理注销手续,部门经理/主管核实后在离职移交手续上签字确认。
4.9若钥匙箱钥匙遗失,并有急事需钥匙的,可打破钥匙箱挂锁,事后应写书面报告说明上报客服部。
4.10工程部所有设备机房钥匙均各留一把,列出钥匙清单放在配电房钥匙箱内,备用钥匙箱的钥匙,由工程部变配电当值人员负责保管和交接。
4.11保安部所有门、通道门、安全门的钥匙均应放入监控中心钥匙箱内,个人手里不允许留存钥匙,开店、闭店钥匙的使用由当值保安部主管指定专人领取或由内保当值领班领取,其它时段需主管级人员同意并签字确认。
4.12 打开钥匙箱,使用钥匙时配电房/控制中心当值人员应在《钥匙使用登记表》上登记办理使用手续,配电房/控制中心当值人员交接班应做好移交清点签收。
5相关文件
6工作记录
6.1《钥匙领用登记表》
6.2《钥匙使用登记表》
