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包括什么内容
1. 服务标准：明确各类物业服务的基本要求，包括环境卫生、设施维护、安全管理、投诉处理等方面。
2. 作业流程：详细描述各项服务的实施步骤，确保服务质量和效率。
3. 人员职责：定义各岗位人员的工作范围和责任，确保职责清晰。
4. 沟通机制：建立业主与物业之间的有效沟通渠道，解决业主问题。
5. 应急处理：设定突发事件的应对措施，如水电故障、火灾等。
6. 质量监控：设定服务质量评估标准和周期，进行定期检查和反馈。
编制指南
1. 依据法规：参照国家和地方物业管理法规，确保规程合法性。
2. 参考行业最佳实践：借鉴行业内成功案例，提升服务品质。
3. 结合物业特点：考虑物业的规模、类型、业主需求等因素，制定个性化规程。
4. 全员参与：征求各部门意见，确保规程的全面性和可行性。
5. 持续优化：定期评估规程执行效果，及时调整和完善。
复审规定
1. 年度复审：每年至少进行一次全面的规程复审，确保其时效性。
2. 动态调整：针对新出现的问题或变化，规程应及时更新。
3. 专业评审：邀请行业专家或第三方机构参与复审，确保专业性。
4. 员工培训：每次修订后，对全体员工进行规程培训，确保理解一致。
5. 记录存档：复审过程及结果应详细记录，以便追溯和参考。
本物业服务作业规程旨在为物业团队提供明确的指导，确保服务质量和业主满意度。各环节的执行需严格遵守，以实现高效、专业的物业管理。规程的持续优化和改进是保持物业服务竞争力的关键，期待全体人员共同参与，共同进步。
物业服务作业规程范文
第1篇 物业服务中心前台接待业主作业规程
物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)1目的统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面向客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的能力。
2适用范围适用于管理(服务)中心前台接待人员。
3职责3.1前台接待员3.
1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。
3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。
3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。
3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。
3. 2客服主管
3.2.1 负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。
3.2.2 负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3. 3经理
3.3.1 负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。
3.3.2 负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3.3 负责对无法处理的事项进行 。
3. 4其它责任部门
3.4.1 负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。
4作业流程
4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。
4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;
如有其它岗位接待业主后,须及时将接待业主情况告知客户接待员,由其填写《接待业主情况记录》。
4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。
4.4投诉类接待业主情况,按投诉处理作业规程操作。
4.5非投诉类接待业主情况,如果可以直接处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.6如果无法直接处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理情况。
如果在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.7如果在2天内未能处理完毕的情况,转由客服主管负责处理。
如果能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.8如果在1周内未能处理完毕的情况,转由经理负责处理。
处理完毕后,由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
如果无法处理的,由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。
4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。
5相关记录《接待业主情况记录》
第2篇 物业服务回访管理标准作业规程
物业服务回访管理标准作业规程
(九)
1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2. 0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3. 0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3. 2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。
b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访。
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。
e)管理 行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。
b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;
c)社区活动的回访率要求达到10%。
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。
4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。
b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。
c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。
4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。
b)电话回访。
c)信访。
4.1.5回访的内容:a)质量评价。
b)服务效果的评价。
c)住户的满意程度评价。
d)缺点与不足评价。
e)住户建议的征集。
4.1.6回访形式的使用a)投诉事件的回访,适用家访和信访。
b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。
c)特约服务的回访,适用电话回访。
d)急救病人的回访,适用家访。
e)社区活动的回访,适用信访。
f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。
4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。
4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。
4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;
由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。
5.0记录
5.1《回访记录表》6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
第3篇 物业服务公司经济合同评审作业规程
1.0 目的
1.1 本规程规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序,确保公司利益、信誉得到保障。
2.0 适用范围
2.1 本规程适用于公司所有合同的管理工作。
3.0 职责
3.1 总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。
3.2 经营部负责公司所有经济合同的签定、并移交行政人事部存档。
3.3 行政人事部负责所有合同(含员工劳动合同)的监管。
3.4 合同履行部门负责合同的履约执行。
4.0 程序要点
4.1 合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。
4.1.1 对外提供服务的合同,包括以下几类:
a)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;
b)投标书;
c)对外租赁合同;
d)公司承诺提供的常规服务和管理;
e)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;
f)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;
g)其他对外提供服务的合同。
4.1.2 对外委托服务的合同,包括以下几类:
a)采购合同;
b)招标合同;
c)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;
d)其他须进行对外委托服务的合同。
4.2 合同的形式包括以下几种形式
4.2.1 书面的和非书面的。
4.2.2 协议或其他法规性文件的规定和要求。
4.2.3 规范合同和格式合同。
4.2.4 口头承诺。
4.2.5 招、投标书。
4.3 合同的制定
4.3.1 一般情况下由合同的执行部门负责制定,其内容包括以下条款:
a)标的;
b)数量和质量(或工作内容);
c)价款或酬金;
d)履约期限、地点方式及其他履约条件;
e)合同终止条件;
f)违约责任;
g)专用合同约定的其他必要条款。
4.3.2 各种合同若有合同范本,可依照合同范本填写或修改各项条款。
4.4 合同的评审
合同的评审应参照《南海市__发展集团有限公司合同管理制度》执行。
4.4.1 评审权根:
参照《南海市__发展集团有限公司合同管理制度》,由总经理组织有关人员进行评审,或由总经理委托分管总经理助理组织合同执行部门及经营部进行评审。
4.4.2 评审内容:
a)对外提供服务合同的评审内容:
――公司的履约能力;
――顾客提供的价格;
――合同的风险;
――合同的条款是否明确;
――合同是否合法;
――合同的社会效益;
――其他需要评审的内容。
b)对外委托服务合同的评审内容:
――分供方的履约能力;
――分供方提供的价格;
――分供方的信誉;
――分供方提供服务的售后服务;
――合同的条款是否明确;
――合同是否违法;
――合同的风险;
――合同履约监控能力;
――其他需要评审的内容。
4.5 合同的签署与生效
4.5.1 合同经评审合格,由总经理签署。非书面的合同除外。
4.5.2 经总经理签署的合同按印章管理规定办理盖章审批手续。
4.5.3 所有书面合同均须加盖公司印章,合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。
4.5.4 经签署并加盖公司印章的合同正式生效,须公证的合同,经公证后生效。
4.5.5 公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。
4.5.6 生效的合同原则上一式肆份,公司叁份,顾客壹份,需进行公证的须报公证机关一份备案。
4.6 合同的编号与归档
4.6.1 合同统一进行编号,编号的方法按档案管理规定办理。
4.6.2 一般情况下书面合同由公司行政人事部统一归档(经总经理审批同意,由其他部门保管的除外),归档方法按档案管理规定办理。
4.6.3 行政人事部归档合同原件,合同履行完毕或需分阶段付款的,报财务部存档一份,部门需按合同条款监督顾客履约的,按档案管理规定办理复印审批程序后,由部门负责人保管一份复印件。合同执行完毕后,须将合同返还行政人事部归档。
4.6.4 合同条款涉及保密事项的,有关部门均承担保密责任。
4.7合同的履约
4.7.1 对外提供服务的合同,由提供合同服务的部门负责履约,重要的合同由总经理或行政人事部监督履约。
4.7.2 对外委托服务的合同,由合同执行部门监督分供方履约,重要的合同由总经理或行政人事部监督履约。
4.7.3 合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报,重要合同须以书面形式汇报。
4.7.4 行政人事部监控所有书面合同(员工劳动合同除外)的履约进度,对违反合同进度的及时向总经理汇报。
4.7.5 合同履约完毕,对重要合同的执行效果再次进行评审。
4.8合同的变更与废止
&n
bsp;合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时,由合同执行部门向经营部提出合同变更申请,经营部按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同,重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。
4.9 合同的续约
合同期满且需办理续约的,由合同执行部门按合同要求提前通知经营部,由经营部按合同评审程序跟进评审,重要合同由总经理直接组织合同评审。
4.10 合同的统计
每年12月31日前,由行政人事部对书面合同进行清查统计,写出专题报告。专题报告内容包括:合同清单,履约完成情况,存在或需跟进的问题等报总经理审阅。总经理给出批示意见,由行政人事部按总经理批示意见办理。
4.11 记录:书面合同必须有书面的评审记录,与合同一起归档保管。
5.0 引用文件和记录表格
第4篇 物业服务回访管理标准作业规程格式怎样的
物业服务回访管理标准作业规程
(九)
1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2. 0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3. 0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3. 2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。
b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访。
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。
e)管理 行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。
b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;
c)社区活动的回访率要求达到10%。
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。
4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。
b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。
c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。
4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。
b)电话回访。
c)信访。
4.1.5回访的内容:a)质量评价。
b)服务效果的评价。
c)住户的满意程度评价。
d)缺点与不足评价。
e)住户建议的征集。
4.1.6回访形式的使用a)投诉事件的回访,适用家访和信访。
b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。
c)特约服务的回访,适用电话回访。
d)急救病人的回访,适用家访。
e)社区活动的回访,适用信访。
f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。
4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。
4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。
4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;
由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。
5.0记录
5.1《回访记录表》6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
第5篇 物业服务投诉处理作业规程（9）
物业服务投诉处理作业规程(九)
1目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉)
3职责
3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。
3.2客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。
3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。
4投诉类型
4.1重大投诉
4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2重要投诉
4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3轻微投诉
4.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
5作业流程
5.1投诉接待
5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。
5.2投诉的处理时限
5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;
5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;
5.2.3轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。
5.3内部流转程序。
5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。
5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。
6 相关记录
_《投诉登记处理记录》
第6篇 物业服务中心前台接待业主作业规程（15）
物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)
1目的
统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面向客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的能力。
2适用范围
适用于管理(服务)中心前台接待人员。
3职责
3.1前台接待员
3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。
3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。
3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。
3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。
3.2客服主管
3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。
3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3经理
3.3.1负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。
3.3.2负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。
3.4其它责任部门
3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。
4作业流程
4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。
4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;如有其它岗位接待业主后,须及时将接待业主情况告知客户接待员,由其填写《接待业主情况记录》。
4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。
4.4投诉类接待业主情况,按投诉处理作业规程操作。
4.5非投诉类接待业主情况,如果可以直接处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.6如果无法直接处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.7如果在2天内未能处理完毕的情况,转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.8如果在1周内未能处理完毕的情况,转由经理负责处理。处理完毕后,由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的,由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。
4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。
5相关记录
_《接待业主情况记录》
第7篇 物业服务回访管理标准作业规程（9）
物业服务回访管理标准作业规程(九)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。
b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,
两个月内进行第二次回访。
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。
b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;
c)社区活动的回访率要求达到10%。
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。
b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。
c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。
4.1.4回访的形式:
a)家访,不得少于20%。
b)电话回访。
c)信访。
4.1.5回访的内容:
a)质量评价。
b)服务效果的评价。
c)住户的满意程度评价。
d)缺点与不足评价。
e)住户建议的征集。
4.1.6回访形式的使用
a)投诉事件的回访,适用家访和信访。
b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。
c)特约服务的回访,适用电话回访。
d)急救病人的回访,适用家访。
e)社区活动的回访,适用信访。
f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。
4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。
4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。
4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。
5.0记录
5.1《回访记录表》
6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
第8篇 物业服务投诉处理作业规程
物业服务投诉处理作业规程
(九)1目的规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
(及非物业管理范围内的投诉)3职责3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。
3. 2客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。
3. 3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。
4投诉类型
4.1重大投诉
4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2重要投诉
4.2.1 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3轻微投诉
4.3.1 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
5作业流程
5.1投诉接待
5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。
对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。
非物业管理范围内的投诉转相关部门。
5.2投诉的处理时限
5.2.1 重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;
5.2.2 重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;
5.2.3 轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。
5.3内部流转程序。
5.3.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。
客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。
5.3.2 客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。
6 相关记录《投诉登记处理记录》
第9篇 物业服务质量督查作业规程（5）
物业服务质量督查作业规程(五)
1目的
通过对物业管理服务质量进行检查和评价,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。
2适用范围
适用于本公司向顾客提供的各项服务工作。
3职责
3.1各管理(服务)中心牵头做好每月对管理(服务)中心现场各项服务工作的指导、督促和检查。
3.2品质管理部负责牵头,组织行政人事部、工程部每季至少一次对各管理(服务)中心的工作进行不定期检验与考评。
3.3最高管理者每年进行一次服务质量评审,一般在内部审核后进行。
4工作流程
各管理(服务)中心及品质管理部负责依据物业服务合同、公司总体质量方针、质量目标和各管理(服务)中心分质量目标以及本部门工作计划、分包合同等,对所辖范围内的服务质量进行定期的检验与评价,具体规定如下:
4.1月度检查
管理(服务)中心经理牵头,组织兼职品质管理员、各条线主管(主任)对每月管理(服务)中心工作及所涉要素进行检查,主要内容为各部门月度计划实施情况、上月检查中的不合格事项以及日常相关工作抽查,并在《审核检查表》做好记录,若存在问题,督促纠正并实施验证。《审核检查表》于次月5日交品质管理部。
4.2季度检查与考评
品质管理部按季度组织职能部门负责人规定的人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核,并在《审核检查表》上做好记录。
4.2.1检验与考核依据
物业服务合同约定、公司质量方针与目标、质量手册、程序文件与作业规程、行业法律法规、管理制度、岗位职责等。
4.2.2检验与考核办法
a.检查小组根据资料检查和现场查看的方法对管理(服务)中心服务质量进行评分,并将检查结果填入《审核检查表》。
b.对检查中发现的不合格由检查小组成员签发《不合格项报告》。
c。在规定整改的期限内,检查小组成员应对《不合格项报告》的纠正或预防措施的落实情况进行验证。
4.3年度检查
最高管理者每年一次组织有关部门或人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核。
4.4检查记录(检查人员)
各级检查人员均应详细记录检验与考核的情况,如发现不合格事实,按质量手册8.3条款执行。
4.5记录的收集和归档(各级负责人)
对服务质量进行检验与评价的各级负责人应确保所有记录资料的真实性,并负责对所有检查、评定记录的收集、保存和传递。
5 相关文件与记录
《审核检查表》
《不合格项报告》
第10篇 物业服务质量督查作业规程
物业服务质量督查作业规程
(五) 1目的通过对物业管理服务质量进行检查和评价,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。2适用范围适用于本公司向顾客提供的各项服务工作。3职责
3.1 各管理(服务)中心牵头做好每月对管理(服务)中心现场各项服务工作的指导、督促和检查。
3.2 品质管理部负责牵头,组织行政人事部、工程部每季至少一次对各管理(服务)中心的工作进行不定期检验与考评。
3.3 最高管理者每年进行一次服务质量评审,一般在内部审核后进行。4工作流程各管理(服务)中心及品质管理部负责依据物业服务合同、公司总体质量方针、质量目标和各管理(服务)中心分质量目标以及本部门工作计划、分包合同等,对所辖范围内的服务质量进行定期的检验与评价,具体规定如下:
4.1 月度检查管理(服务)中心经理牵头,组织兼职品质管理员、各条线主管(主任)对每月管理(服务)中心工作及所涉要素进行检查,主要内容为各部门月度计划实施情况、上月检查中的不合格事项以及日常相关工作抽查,并在《审核检查表》做好记录,若存在问题,督促纠正并实施验证。《审核检查表》于次月5日交品质管理部。
4.2 季度检查与考评品质管理部按季度组织职能部门负责人规定的人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核,并在《审核检查表》上做好记录。
4.2.1 检验与考核依据物业服务合同约定、公司质量方针与目标、质量手册、程序文件与作业规程、行业法律法规、管理制度、岗位职责等。
4.2.2 检验与考核办法
a. 检查小组根据资料检查和现场查看的方法对管理(服务)中心服务质量进行评分,并将检查结果填入《审核检查表》。
a. 对检查中发现的不合格由检查小组成员签发《不合格项报告》。c。在规定整改的期限内,检查小组成员应对《不合格项报告》的纠正或预防措施的落实情况进行验证。
4.3 年度检查最高管理者每年一次组织有关部门或人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核。
4.4 检查记录(检查人员)各级检查人员均应详细记录检验与考核的情况,如发现不合格事实,按质量手册
8.3 条款执行。
4.5 记录的收集和归档(各级负责人)对服务质量进行检验与评价的各级负责人应确保所有记录资料的真实性,并负责对所有检查、评定记录的收集、保存和传递。5 相关文件与记录《审核检查表》《不合格项报告》
