- 目录
包括什么内容
1. 督查目标与范围：
- 确定物业服务质量标准，涵盖客户服务、设施维护、环境卫生、安全管理等方面。
- 对各物业项目进行全面、定期的质量评估。
2. 督查流程：
- 制定详细的工作计划，包括时间表、检查点和评估指标。
- 进行现场巡查，收集数据，记录问题。
- 分析评估结果，制定改善措施。
- 反馈给相关部门，跟踪改进进度。
- 定期报告服务质量状况。
3. 督查方法：
- 采用量化评估，如满意度调查、问题计数等。
- 结合质性评价，如客户意见、员工访谈等。
4. 督查人员：
- 选拔具备相关经验和专业知识的人员组成督查团队。
- 提供持续培训，确保团队成员理解并执行标准。
编制指南
1. 制定标准：基于行业最佳实践和公司政策，制定明确、可衡量的服务质量标准。
2. 检查清单：创建详细的检查清单，涵盖所有服务质量要素。
3. 数据收集：使用标准化表格记录观察到的问题，以便于分析。
4. 问题处理：设定问题解决的优先级，确保关键问题得到及时解决。
5. 沟通机制：建立有效的沟通渠道，确保信息准确无误地传达给相关人员。
6. 持续改进：定期审查和更新作业规程，以适应变化的环境和需求。
复审规定
1. 定期复审：每年至少进行一次全面的作业规程复审，确保其适用性和有效性。
2. 反馈收集：鼓励员工、客户及合作伙伴提出对作业规程的建议和反馈。
3. 复审程序：由质量管理团队主导，涉及各部门负责人参与。
4. 更新修订：根据复审结果，对作业规程进行必要的修订，并确保全员知悉变更内容。
5. 记录保存：保存复审记录，作为未来改进和决策的参考依据。
本规程旨在提升物业管理水平，通过持续的监督和改进，为业主和租户提供优质的居住环境和服务体验。在执行过程中，应灵活适应实际情况，不断优化工作流程，以达到预期的服务质量目标。
物业服务质量督查作业规程范文
物业服务质量督查作业规程
(五) 1目的通过对物业管理服务质量进行检查和评价,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。2适用范围适用于本公司向顾客提供的各项服务工作。3职责
3.1 各管理(服务)中心牵头做好每月对管理(服务)中心现场各项服务工作的指导、督促和检查。
3.2 品质管理部负责牵头,组织行政人事部、工程部每季至少一次对各管理(服务)中心的工作进行不定期检验与考评。
3.3 最高管理者每年进行一次服务质量评审,一般在内部审核后进行。4工作流程各管理(服务)中心及品质管理部负责依据物业服务合同、公司总体质量方针、质量目标和各管理(服务)中心分质量目标以及本部门工作计划、分包合同等,对所辖范围内的服务质量进行定期的检验与评价,具体规定如下:
4.1 月度检查管理(服务)中心经理牵头,组织兼职品质管理员、各条线主管(主任)对每月管理(服务)中心工作及所涉要素进行检查,主要内容为各部门月度计划实施情况、上月检查中的不合格事项以及日常相关工作抽查,并在《审核检查表》做好记录,若存在问题,督促纠正并实施验证。《审核检查表》于次月5日交品质管理部。
4.2 季度检查与考评品质管理部按季度组织职能部门负责人规定的人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核,并在《审核检查表》上做好记录。
4.2.1 检验与考核依据物业服务合同约定、公司质量方针与目标、质量手册、程序文件与作业规程、行业法律法规、管理制度、岗位职责等。
4.2.2 检验与考核办法
a. 检查小组根据资料检查和现场查看的方法对管理(服务)中心服务质量进行评分,并将检查结果填入《审核检查表》。
a. 对检查中发现的不合格由检查小组成员签发《不合格项报告》。c。在规定整改的期限内,检查小组成员应对《不合格项报告》的纠正或预防措施的落实情况进行验证。
4.3 年度检查最高管理者每年一次组织有关部门或人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核。
4.4 检查记录(检查人员)各级检查人员均应详细记录检验与考核的情况,如发现不合格事实,按质量手册
8.3 条款执行。
4.5 记录的收集和归档(各级负责人)对服务质量进行检验与评价的各级负责人应确保所有记录资料的真实性,并负责对所有检查、评定记录的收集、保存和传递。5 相关文件与记录《审核检查表》《不合格项报告》
第2篇 物业服务质量督查作业规程5
物业服务质量督查作业规程(五)
1目的
通过对物业管理服务质量进行检查和评价,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。
2适用范围
适用于本公司向顾客提供的各项服务工作。
3职责
3.1各管理(服务)中心牵头做好每月对管理(服务)中心现场各项服务工作的指导、督促和检查。
3.2品质管理部负责牵头,组织行政人事部、工程部每季至少一次对各管理(服务)中心的工作进行不定期检验与考评。
3.3最高管理者每年进行一次服务质量评审,一般在内部审核后进行。
4工作流程
各管理(服务)中心及品质管理部负责依据物业服务合同、公司总体质量方针、质量目标和各管理(服务)中心分质量目标以及本部门工作计划、分包合同等,对所辖范围内的服务质量进行定期的检验与评价,具体规定如下:
4.1月度检查
管理(服务)中心经理牵头,组织兼职品质管理员、各条线主管(主任)对每月管理(服务)中心工作及所涉要素进行检查,主要内容为各部门月度计划实施情况、上月检查中的不合格事项以及日常相关工作抽查,并在《审核检查表》做好记录,若存在问题,督促纠正并实施验证。《审核检查表》于次月5日交品质管理部。
4.2季度检查与考评
品质管理部按季度组织职能部门负责人规定的人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核,并在《审核检查表》上做好记录。
4.2.1检验与考核依据
物业服务合同约定、公司质量方针与目标、质量手册、程序文件与作业规程、行业法律法规、管理制度、岗位职责等。
4.2.2检验与考核办法
a.检查小组根据资料检查和现场查看的方法对管理(服务)中心服务质量进行评分,并将检查结果填入《审核检查表》。
b.对检查中发现的不合格由检查小组成员签发《不合格项报告》。
c。在规定整改的期限内,检查小组成员应对《不合格项报告》的纠正或预防措施的落实情况进行验证。
4.3年度检查
最高管理者每年一次组织有关部门或人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核。
4.4检查记录(检查人员)
各级检查人员均应详细记录检验与考核的情况,如发现不合格事实,按质量手册8.3条款执行。
4.5记录的收集和归档(各级负责人)
对服务质量进行检验与评价的各级负责人应确保所有记录资料的真实性,并负责对所有检查、评定记录的收集、保存和传递。
5 相关文件与记录
《审核检查表》
《不合格项报告》
