物业服务项目外包监控管理办法作业指导书【16篇】

更新时间：2024-11-20 查看人数：63

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物业服务项目外包监控管理办法作业指导书

第1篇物业服务项目外包监控管理办法作业指导书

物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法

1、目的

为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量

2、适用范围

适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理

3、定义

无

4、职责

部门/岗位工作职责频次

品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量

抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次

每季度至少一次

管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次

监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况

定期评估服务供方服务质量

监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。

清洁、绿化每月,设备设施每季

持续

5、过程控制及方法

5.1 总则

5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通

5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控

5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。

5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。

5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。

5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。

5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议,顾客意见调查,外部质量机构的监督检查,政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式,也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。

5.1.8在供方进场作业前,应向管理处提供以下资料:现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况(包括照片1张、身份证复印件、年龄、联系方式等)、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等,并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时,应及时通知我方。

5.1.9管理处负责任人组织业务主管(办)会同品质管理部,根据管理区域的实际情况、顾客的需求等制定适合于本小区的服务质量评审细则、检查标准,作为合同附件。评审细则应包含评审及考核方法。

5.1.10除电梯服务供方提供年度计划外,其它服务供方每月28日前提交下月的定期作业计划。

5.2监控办法

5.2.1内部监控

5.2.1.1对供方的监控主要包括日检、周检、月检、季检。各类检查涉及人员层级及检查的深度、广度有所区别;

5.2.1.2日检:管理处监控人员每日会同供方现场负责人对供方服务质量进行一次检查,并记录,双方签字确认后各留一份。

5.2.1.3周检:管理处监控人员每周会同供方现场负责人至少对其服务质量进行一次全面检查,并根据巡查结果填写相关记录,双方签字确认后各自保留一份。

5.2.1.4月检:管理处经理组织专业主管、监控人员,会同供方项目负责人、现场工作人员,每月共同对其服务质量进行一次全面检查和考评。管理处根据检查结果填写记录,双方签字确认后各自保留一份。月检结束后,要对供方进行月度评估,包含当月检查中的不合格项整改情况、服务达标情况、顾客回访情况、改进建议等内容。

5.2.1.5季检:品质管理部会同管理处经理、专业主管、监控人员、供方项目负责人、现场工作人员,每季度共同对供方服务质量进行一次全面检查和评估。检查可采用查阅质量记录、调查客户意见、现场抽查等多种方式。品质管理部根据对供方的服务质量检查情况及管理处每月上报的供方工作评估报告,对供方的服务质量进行综合评估,内容应包括该季度各项检查中曾经出现过的较大问题及整改情况、业主的意见、现场抽查情况、目前存在的问题、对供方的进一步要求等。季度评估报告由品质管理部负责存档并按管理处进行整理,同时,交一份给管理处存档,一份给供方存档。管理处根据评估报告中汇总的问题要求供方采取纠正措施,并将供方的整改结果报告公司。品质管理部根据报告内容及对供方的现场服务再验证,并将结果汇报公司领导和相关部门,对未按公司要求予以整改的供方,公司将根据实际情况更换新的供方。

5.2.1.6半年检:由品质管理部每半年组织一次对各管理处的设备设施、环境大检查,并全面评估。

5.2.1.7根据各类外包业务的特点及合同约定,选择监控频次。如清洁外包日检、周检、月检、季检都需做,电梯外包则可不选择日检。

5.2.2外部监控

5.2.2.1客户评价:客户日常投诉;本公司组织的顾客意见调查等。

5.2.2.2社会评查:外部质量审核机构的监督检查;优秀小区的验收检查;劳动局安检部门的检查;集团内组织的评比、检查等。

5.2.3特殊供方监控办法

5.2.3.1对仪器仪表检测、电气安全检测及小区垃圾外运等由政府部门直接控制的特殊供方,不须定期评估,要保存好其提供的合格证等有效证明及资料。

5.2.3.2对处于保修期内的设备维保供方,其对设备进行的定期保养及故障处理,须予以记录和报告,具体见《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》。

5.2.3.3对提供短期服务的供方,管理处经理安排相关专业主管对供方的服务过程及结果监督检查。

5.3评审方法

5.3.1管理处每月评审主要以日(周)检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微及严重不合格数。

5.3.2管理处每月5日前对清洁、绿化服务供方的服务效

果进行总结评估,每季首月5日前对设备设施服务供方的服务效果进行总结评估,填写《工作评估报告》,交服务供方确认,并抄送公司品质管理部。评估报告作为是否扣减服务供方服务费用的重要依据。

5.3.3轻微不合格的判定以各类服务质量检查标准为依据。

5.3.4严重不合格的判定

5.3.4.1清洁服务

a.在同一天的检查中,发现同一区域(指同一单元或方圆10平方米,下同)出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。

b.在同一天的检查中,发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。

c.连续三日检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

d.在规定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

e.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。

5.3.4.2消杀服务

a.连续两个月实际消杀次数低于月工作计划。

b.白天在公共区域内发现老鼠活动。

c.一个月内出现两次及以上同类顾客投诉。

d.员工离岗时间超过半小时或当值时间内干私事。

5.3.4.3绿化服务

a.在同一周的检查中,发现三处以上区域出现相同项目的不合格。

b.连续一个月的检查中,同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

c.在约定的整改时间内未完成整改项目(排除不可抗力)。

d.作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉

e.连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%

f.因养护原因造成的乔灌木枯死

5.3.4.4设备设施维护

a.因维护不当造成质量事故。

b.一个月内出现两次及以上因维护不当造成顾客投诉或未及时处理。

c.在规定的整改时间内未完成的整改项目(排除不可抗力和工程遗留问题)。

5.3.5 合同期满前的评估

5.3.5.1不续签合同:合同到期不再续签时,应在合同期满前两个月由管理处进行一次全面的效果评估,填写《工作评估报告》,发送品质管理部、财务管理部备案。

5.3.5.2 续签合同:在合同期满前一个月,由管理处对该项服务进行统计和分析,按程序报批后续签合同。

5.3.5.3如部门需重新选择服务供方,须按《招投标管理办法》进行。

5.4 考核方法

5.4.1环境类考核方法详见《环境外包监控作业指导书》

5.4.2设备设施、绿化类考核方法参照清洁类相关考核细则

5.4.3对项目施工的监控与考核

5.4.3.1管理处监控人员每天至少一次对施工现场进行检查,重点检查是否按施工方案施工;所用设备工具、施工材料、施工工艺、施工进度、施工质量、安全措施、现场标识、现场环境是否符合要求;有无违反合同规定等。

5.4.3.2安全员按照安全类体系文件的规定对施工人员、施工现场进行监督检查。

5.4.3.3对不按施工方案施工、不遵守管理规定、施工进度或施工质量不符合要求、违规施工导致顾客投诉等,应及时制止、纠正,并依据双方合同、管理责任书等进行考核和处罚。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《电梯维保监控办法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《环境外包监控办法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修阶段工程质量和设备管理监控办法》

7.质量记录表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《电梯服务供方服务效果评估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《设备设施巡视记录表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消杀(毒)工作记录表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《绿化效果每日检查记录表》

第2篇步行街物业服务管理描述：绿化服务

商业步行街物业服务管理描述:绿化服务

8、商铺绿化服务管理

1)商铺绿化服务管理:

绿化环境是保持生态平衡,营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好,能使周围得环境得到改善,又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员,依据季节、气候,地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求,制定详细的管理细则,指导养护人员实行。

2)商铺绿地管理:

商铺外围的绿地,在基建时就已定型,商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调,水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好,劝阻顾客、游客进入草坪;

保持绿地环境整洁,及时清除死株、病株,缺株要补檀,定期对花木修剪整形;

发现病虫害要进行捕捉或喷药,药物防治要注意安全,并挂警示标识;

草坪要经常除杂草:定期轧剪,每季度施肥一次,施后浇水或雨后施撒;

台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作,风后清除花木折断的枝干,扶正培植倒斜的花木。等等。

第3篇物业管理服务有关要求确定评审规定

物业管理服务有关要求的确定和评审规定

1.0目的

确定服务有关要求,并对已确定的服务有关要求实施评审,通过评审明确物业管理服务要求,保障这些要求能够有效满足。

2.0适用范围

适用于所有涉及服务要求的活动。

3.0 职责

3.1总经理负责对物业管理委托合同、管理协议,招标书的审批。

3.2管理部负责组织有关部门对物业管理委托合同、招标书的要求进行确定并组织评审。

3.3管理部负责管理协议的确定和评审。

3.4各部门负责与各自有关的合同评审。

3.5管理处负责顾客口头订单的确定和评审。

3.6管理部负责对物业管理市场,顾客的最新需求以及最新相关法律法规和强制性标准进行确定。

4.0程序

4.1投标书或物业管理委托合同的确定和评审

4.1.1管理部负责由顾客处接受招标书或物业管理委托合同草案。

4.1.2管理部组织管理部、财务部等相关部门和人员,按以下的规定对顾客的要求进行确定,以明确顾客的要求和期望:

a)顾客规定的要求;

b)顾客虽然没有规定,但行业习惯上必需的要求;

c)与物业管理服务有关的法律法规要求;

d)公司确定的任何附加要求。

对不明确的地方由管理部与顾客沟通达成共识。

4.1.3确定顾客的要求后,由管理部组织有关人员编写投标书或物业管理委托合同草案,并明确以下内容:

a)管理范围、管理方式和服务项目;

b)收费标准;

c)管理目标;

d)人员配备;

e)合同期限;

f)双方的权利和义务;

g)其他相关资源;

h)有关物业管理法律法规的要求。

4.1.4在制定物业管理合同或投标书的过程中,若服务有关要求发生变更时,拓展部应及时组织有关部门对投标书进行修改。

4.1.5物业管理委托合同草案或投标书由管理部组织评审小组按4.3的要求进行评审,评审结果记录在《服务要求评审记录表》上。

4.1.6对中标后按标书拟制的合同草案也应进行评审,确保合同与投标书不一致的要求得到改进或解决。

4.1.7经过总经理批后的投标书或物业管理委托合同才可发出或签订。

4.2管理协议的确定和评审

4.2.1与顾客签订的管理协议若采用政府主管部门统一颁布的示范文本(如《业主公约》),则管理部确保其为最新有效版本。

4.2.2若管理协议为业主委员会成立后提出的修改文本,则由管理部对该修改文本的要求进行确定,并组织有关人员对之进行评审。评审结果由评审人员记录在《服务要求评审记录表》上,通过评审的管理协议报经总经理审批。

4.3其他顾客合同要求的确定和评审

3.3.1合同接收部门在接到合同后,保证在合同签订前已对服务有关要求进行确定。对顾客的要求不明确或顾客未明示的,合同接收部门通过与顾客的沟通及收集和分析有关资料(包括法律和法规的要求)等方式,充分了解顾客的要求。

4.3.2确定服务有关要求后,合同接收部门负责人组织相关人员对合同进行评审,评审结果应记录在《服务要求评审记录表》上。(零维修、特约维修需求的评审除外)。

4.3.3在履行合同过程中,对顾客提出的合同更改,按4.3.1、4.3.2的规定对更改内容进行评审,评审结果及时通知顾客及相关部门和相关人员,必要时由顾客签名认可。

4.4口头订单的确定和评审

4.4.1管理处明确有能力提供的有偿服务项目,报管理部审批后颁布实施。

3.4.2管理处在接到顾客口头订单时,先确定其内容是否超出提供服务的能力范围,并对之进行评审,在《有偿服务需求登记表》中记录。

4.4.3顾客提出的服务项目若属管理处提供服务的能力范围的,按照相关程序进行;若超过的,管理处仔细审查是否有履约能力,由管理处负责人进行评审,并确定处理措施。

4.5管理部根据物业管理市场、顾客的最新需求和期望,每半年组织一次市场或顾客调查、竞争对手分析、水平对比等方式了解、确定顾客的要求,根据结果编写相关报告,并随时跟踪、了解、确保掌握有关物业管理服务的国家强制性标准及法律法规的最新变化,以便及时调整公司服务质量要求。

5.0相关文件和记录

a)《顾客委托维修安装服务协议》

b)《服务要求评审记录表》qr-c

c)《有偿服务需求登记表》qr-c

e)《业主公约》

第4篇物业管理服务培训：物业管理实务2

物业管理服务培训教材:物业管理实务(2)

(十八)查看配电房的要点是什么

1、配电房是否清洁、干净、无灰尘;

2、内部有良好的通风效果,有无鼠害;

3、配电房内有无易产生静电物品,更不允许堆放杂物;

4、检查门锁是否完整,一般人员不得随意打开总配电房;

5、确保没有违驳电情况;

6、灭火器是否有效及已安装妥当。

(十九)查看消防泵房的要点是什么

1、泵房是否保持干爽、通风清洁;

2、水管闸掣、泵身是否漏水,生锈;

3、控制箱指示灯是否正常;

4、压力表是否表示正常;

5、消防泵线路图是否存在;

6、灭火筒是否安全有效及安装妥当。

(二十)查看加压泵房的要点是什么

1、泵房内是否保持干爽、清洁;

2、控制箱指示灯是否正常;

3、压力表是否显示正常;

4、水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。

(二十一)查看电梯的要点是什么

1、所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏;

2、电梯内墙身,地台是否清洁;

3、电梯内指示牌是否损坏或被涂污;

4、确保劳动局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。

5、电梯机房内急救工具是否齐全有效;

6、灭火器、温度计是否安全有效,夏天最热时机房温度有否过高。

(二十二)查看消防楼梯与走火通道的要点是什么

1、所有消防楼梯及公共地方有否杂物阻塞;

2、检查各个地方清洁是否正常及定时清洗;

3、所有墙身及地台是否有损坏或被弄污;

4、检查消防楼梯及防烟门是否损坏;

5、检查所有照明及电器开关、指示牌等是否完好无损,有无松动、失效等。

(二十三)查看管道井的要点是什么

1、管道井房是否有杂物堆放;

2、检查是否有管喉漏水或损坏;

3、检查喉管是否松脱;

4、保持管道井房通爽及清洁;

5、高压电线及电话线是否分隔。

(二十四)如何查看其它项目

1、出入口及墙身是否整洁及损坏;

2、出入口有无杂物堆放及小贩摆卖货物;

3、门锁是否正常;

4、公告栏是否损坏及张贴过期通知;

5、每月收支帐目及欠费单位通告张贴布告箱内;

6、电梯大堂天花灯有否损坏及风扇整洁;

7、值班警卫人员是否准时上班,执勤情况如何;

8、小心地滑警告牌及沙包是否已备妥。

(二十五)管理处应经常保留何种记录

1、流水登记一本,记录大厦住户投诉及管理员报告事项;

2、住户联络电话、常用电话登记一本;

3、业主名册,车位登记本;

4、月大厦设备工程报告;

5、月清洁综合报表。

(二十六)入伙阶段管理的主要程序是什么

1、向住户发出入伙通知书,规定分批入住的时间,入住时需要办理的手续;

2、收取管理费按金,建立档案和做好登记;

3、在住户出示收楼手续、身份证等之后领取钥匙;

4、与住户一起验收房屋,并做好质量问题记录;

5、发放“住户手册”、“紧急联络表”等并提醒住户认真阅读和保存;

6、做好房屋质量的返修工作。

(二十七)装修工程进行的物业管理服务主要程序是什么

1、制定装修指引;

2、收取装修押金(如有毁坏公共设施按程序轻重从中扣除,如正常则如数退还);减去垃圾清运费;

3、办理装修工人大厦出入证件。

(二十八)营业性停车场的管理应注意哪些主要问题

1、制订车场的管理规定;

a.按小时租用和按月租用两种收费标准;

b.月租车位,原则上专位专车,如车主要停不同牌号车,须事先登记;

c.车辆出入登记手续(车位、车牌、时间),验证放行;

2、通道标志、车位标志、出入口标志明显易懂;

3、保证车辆出入通道畅道;

4、设立装卸货专用车位,以不阻碍其它车辆;

5、严禁装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆驶入停车场;

6、室内停车场要将标高、重量等限制牌挂在车场入口显眼处。

(二十九)楼宇电力系统日常管理的要点是什么

1、维修机电设备,应雇用合格的工程师、技工;

2、应明了大厦各种电力供应的设备所在,如大厦的电力总开关、

用户的电路分线、保险丝、电表、水泵等,并了解紧急开关的操作规程,购置后备保险丝,以备急修时使用;

3、楼宇电力如突然全部中断,应先检查总开关,再与供电公司联系询问情况;

4、如部分用户电力中断,物业管理处应派人检查供电系统,如属用户室内设备故障,应由该户雇人修理,管理公司提供协助;

5、公用设备如有损坏或发现过热现象,应立即派人修理;

6、接到停电通知应提前贴出通告,停电后应检查各系统是否恢复正常操作;

7、出入口应备有充电式紧急照明设备;

8、定期检查保养。

(三十)给排水系统日常管理的要点是什么

1、了解供水系统如水管、水箱、总开关、分开关的位置;

2、高层楼宇应定期巡视水泵操作是否正常,水箱是否清洁,必须

定期清洗水池,以保持食水卫生;

3、发现水管爆裂时,必须尽快关开关,总水管爆裂关总开关,同时通知住户并安排急修;

4、消防用的给水设备,应经常检查,同时禁止使用消防水做其它用途;

5、因住户外出忘记关水,导致大量水流出,应及时关上该户的供水开关,以阻止水漫延,同时尽快与该户主联系,通告情况;

6、安装或修理供水系统,应与自来公司联系;

7、经常检查排水沟渠、沙井是否畅通;

8、自来水公司发出的停水通知应及时通知,使住户有所准备。

(三十一)电梯系统日常管理的要点是什么

1、电梯发生故障,应即时通知技术人员修理,同时要善言安慰被困乘客,请其耐心等候,切勿自行开启梯门,以免发生危险;

2、劝喻用电梯搬运物件者不可超重;

3、乘搭电梯人数过多时,应维持秩序,指导分批乘搭,以免超载而发生危险;

4、勿让幼儿单独进入电梯;

5、设法防止乘客恶意破坏电梯外设备;

6、经常清理电梯门路轨内外积存的垃圾,以免影响梯门开关;

7、如发现电梯有震荡、不正常声音或电梯损坏时,应立即通知技术人员进行修理,当技术员到达时,管理员应祥述电梯不妥之处,以便查究毛病,一切情况必须详细记录于管理处;

8、狂风暴雨时,如发现机房项或接近电梯的门窗渗水时,应即尽量阻止雨水流入电梯槽,暴风雨过后,必须根治漏水情况;

9、凡有渗水电梯,应即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较安全地方;

10、电梯槽底有积水时,应即报告上级处理,同时研究水的来源,及早修理;

11、电梯机房钥匙及电梯门钥匙,除技术员或保安消防人员外任何人不得使用;

12、将每年安全部门发出的合格验梯证书影印本张贴于该电梯的显眼处;

13、冲洗走廊及楼梯时,勿让水流入电梯内,以免破坏电梯设备;

14、火警发生时,切勿乘搭电梯,因电梯可能随时在半途停顿,而将人困于电梯内;

15、经常检查电梯机房通气是否足够,温度是否过高。

(三十二)对楼宇建筑结构日常管理的要点是什么

1、楼宇结构的老化与破坏,对安全有重大影响,应特别留意;

2、如发现某住户擅自拆建墙壁。增开窗户或加建如:外墙檐、棚、平台上盖等,应预以制止;

3、天花或外墙如有漏水,应立即通知有关住户修理;

4、以下几种情况应特别留意(公共区域):

a.墙、天花板有明显裂缝;

b.气窗的玻璃爆裂;

c.楼梯边的铁栏杆松脱;

d.防火门损坏;

5、凡属结构上有重大疑问,应立即请教结构工程师。

(三十三)什么是物业的保修期(保养期)

一般指承建商对发展商的楼宇质量保证期,管理公司与小业主之间没有这个承诺。小业主在收楼后,倘若发现楼宇有问题,应通过管理公司将投诉意见转告发展商,在发展商规定的期限内由原承建商完成有关修补工作。管理公司仅是起中间人的作用。

(三十四)物业的日常维护

虽然消防火警、台风等危急事件的管理对物业管理来说相当重要,但经常做的并不只是这些,日常的维护也不能用处理紧急事件的做法,否则成本将上升到难以接受的地步。

楼宇维护是日常管理的重点之一,这不仅是物业的使用问题,更重要的是使物业在竞争的市场中保持高入住率、高增值和体现总体形象的关这键。

1、预防性维护

在每个财务年度初拟定成本预算时就要对同期发生的维护制定方案,这个方案对维护的内容和时间表都要做出规定,从而指导维护工作在实际中的实施。

预防性维护方案通常包括一些如楼宇外墙的清洗、粉刷,小区道路或入口道路的重铺等工程量大的工作。物业管理人应根据自己的经验,与业主商讨一个五年或更长的计划以便使成本和效益统一。

2、更正性维护

即使全面地执行了预防性维护,也会出现一些由于细节遗漏或其它原因的事件如水管爆裂、电梯故障、门锁损坏、橡皮墙砖裂等,这些都需要即时采取维护措施。一般来说,此类工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包给一间公司以成本加合利润的方式进行修补。

3、维修工作的实施

物业管理人为了让业主满意,维护工作必须做到物有所值,为此在维护工作展开之前,物业管理公司须仔细衡量工作的成本,在自己组织人力和分包给其它承建商之间做出选择。

如工程要分包出去则首先进行招标,对工程的内容、时间做出规定,在工作进行中对质量、工期进行控制。

(三十五)楼宇保养与翻新

楼宇保养与翻新是两个不同的要概念,前者指通过维护、修整使楼宇的性能回复或维持在目前可以接受的水平,而翻新则是进一步改善楼宇设施,使楼宇寿命延长。

长期以来楼宇的维护保养与翻新并没有得到应有的重视,对这方面的系统研究更是凤毛麟角。随着物业管理商业化,无论是新楼预留楼宇公设施维修基金,还是对旧楼的评估楼宇保养与维护作业物业管理的主要任务之一,应该对此有个总体的了解。

1、标准(如图示)

标准要求

使用改善

}改善

原来标准

}维护

老化维护

时间

(1)楼宇的使用要求标准:

楼宇的使用标准随着时间而增高,比如钢窗用于住宅在现在已越来越被铝窗所替代,另外楼宇设备的需要视物业的用途而定,比如将写字楼改为商场,便必须进行许多更改。

(2)物业管理中的维护标准:

这里所讨论的物业管理中的维护是指克服楼宇设施老化,维持楼宇原来的使用标准。因为楼宇在自然的老化和贬值过程中,因此日常的维护和更新是维护业主的共同利益,同时也是花费成本的。

2、主要建筑部分的更新周期

为了使预留的资金可以充分满足楼宇维护工程费用,各设备和建筑部分的更新周期是必须掌握的数据:(见下表)

主要建筑部分的翻新周期

种类项目翻新周期(年)

505560

屋顶覆盖

楼宇附加层

装置窗

门

五金器具

墙壁

修饰地板

天花板

装修外部

内部

供水及卫喉管

生设备洁具

电力电线

电力装置

通风空调

其他电梯及自

动扶梯

针对具体的楼宇,物业管理公司应根据该楼宇所选用的设备、材料的型号和质量来具体推

第5篇物业管理手册服务计划控制程序

1、目的对公司日常管理服务工作计划进行控制,确保各项工作有效执行。

2、适用范围适用于公司各部门日常工作计划的控制。

3、职责

3.1 各部门负责编制本部门《部门年度工作计划》和《部门月份工作计划》,并组织实施。

3.2 管理部负责编制《公司年度工作计划》,并协调服务工作计划的执行和督促服务工作计划的执行。

4、程序

4.1 日常服务工作计划的制定

4.1.1 每年12月份各部门应根据公司管理方针和目标、物业管理委托合同、公司发展规划制定本部门下一年度的工作计划,在此基础上由管理部编制、汇总《公司年度工作计划》,报经总经理批准后执行。

4.1.2 各部门根据《公司年度工作计划》,于每月26日前制定下月的《部门月份工作计划》,报管理部汇总,报总经理批准后执行。

4.1.3 各部门根据本部门的《部门月工作计划》进行分解、责任到人,各部门负责人监督执行。

4.1.4 各项服务工作计划应明确各自具体目标和所承担的任务,以及完成标准、时间、负责人及验收考评的方法等。

4.2 对于新开展的服务项目及在特定时间内开展的特定服务项目,应制定专项服务工作计划,执行《服务实现的策划程序》的有关规定。

4.3 服务工作计划的实施和考核

4.3.1 各部门负责人负责本部门计划的执行,并在月底编制《部门月份工作总结》,报管理部汇总,总经理审核。

4.3.2 年底时,各部门负责人应编制《部门年度工作总结》,管理部进行汇总后编制《公司年度工作总结》报总经理审核,人力资源部进行年终考核。

4.3.3 各部门的工作记录由本部门保管。各部门的工作计划和总结通过办公平台以公文形式上报。

4.3.4 各部门服务工作计划需调整时,应执行《文件控制程序》的有关规定。

5、相关文件

5.1 《服务实现策划程序》

5.2 《文件控制程序》

第6篇物业服务中心主要内部管理服务简述

物业服务中心主要的内部管理及服务简述

一、培训管理

◇目的:通过培训,使员工掌握相关岗职责和质量标准、操作技能,增强服务意识,提高员工综合素质,从而提高企业整体素质。

◇培训层次分服务中心层面、部门内部二个层次;培训类型分在职计划培训、入职培训、转岗培训、升职培训等。

◇根据公司发展方向、部门职责具体岗位设置制定培训计划,并按计划实施;由服务中心行政人事部对各部门的培训进行监督和引导。

二、客户投诉处理

◇目的:规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决,提高客户对服务的满意率。

◇处理客户投诉的原则:客户至上,服务第一。

◇不论客户亲临或是电话表达意见,均规定诚意接待,遵守服务规范。

◇记录、及时处理、跟踪处理,不准推诿。

◇处理后的回访,并列入统计分析。

三、设备管理

◇目的:对运行设备进行有效管理,保证设备正常运作,保证设备满足物业服务的需要。

◇建立设备接管、维修、检修、水电应急处理、电梯故障救助方面的工作程序。

◇建立各类设备操作规程、日常保养规程及维保计划。

◇规定了设备管理方面档案、资料建立的要求。

◇通过安全管理程序的指导,规定了安全操作要求。

四、标识管理

◇目的:维护保障小区ci系统的实施,不断保持、提升公司的市场形象。

◇规范了公司标识及印刷制品的形象要求及制作程序。

◇规定了对小区ci系统的巡视、保养、安装与完善。

五、与顾客沟通

◇目的:建立与客户的双向沟通渠道,了解客户的需求,宣传公司的服务,确保顾客满意。

◇通过开展社区活动的形式定传企业文化,建立良好的公众形象。

◇计划、策划适合小区的社区文化活动。

◇注重以不同形式与客户沟通,如社区报刊、宣传栏、走访、授理投诉等,不断地向客户宣传公司的服务与理念,建立良性的合作氛围。

六、顾客需求评审

◇目的:通过多种渠道对客户需求进行收集、定期评审,以确保客户合理的要求得到满足,同时获得改进体系的具体信息。

◇重视客户的需求信息,如果本部门不能解决也要列入统计,提请公司开会讨论。

◇对需求信息讨论后可形成如下类别:立即改进类(立即制定措施实施)、稍缓改进类(不能立即实施,但可通过统一部署和策划后改进)、潜在需求类(纳入公司的战略策略)、不适宜类(不能采纳的意见,违反物业服务的原则)

◇一旦决定实施,则列入会议决议,确定责任人与期限,并有监管部门,直至满足需求。

七、服务质量检查、不合格控制

◇目的:采用适用的检查办法,对服务质量进行全面监督和检测,确保为客户提供满意的服务;对不合格进行控制,确保不合格得到处置,防止不合格的服务被非预期的使用和交付。

◇质量检查的结果将列入月度考核,如果不合格未纠正将加重处罚。

八、行政档案管理

◇目的:规范公司档案管理,保证行政文件上下行文的顺畅,保证公司文件的完整性。

◇对文件的接收、发放、处理、跟踪与保存做出严格的规定。

◇对政府和上级来文中涉及专业管理的部份将另列入受控文件的管理程序。

◇对于公司的质量体系文件、技术资料、业主档案等列入受控文件并有严格的工作程序。

九、会议管理

◇目的:畅通总经理级、服务中心、部门各级之间的工作联络和信息传达,有效提高管理效率。

◇服务中心每周召开工作例会,形成会议纪要,会议工作安排落实到部门责任人、拟定完成时限。

十、员工活动管理

◇目的:加强员工间沟通,提高团队精神,增强企业凝聚力。

◇员工活动包括员工活动年度计划、临时性员工活动和例行活动等形式。

◇由服务中心行政人员制定员工活动年度计划,按计划制定活动方案并组织实施。

◇临时性员工活动方案由部门制定和组织实施。

◇例行员工活动包括员工义工活动、生日祝福等,提高员工对企业的归属感。

十一、合理化建议与员工申诉

◇目的:畅通员工的意见和建议反馈渠道,发挥员工的主动性。

◇项目经理、各部门负责人向本区域公布自己的邮箱,及时受理员工的意见。

十二、顾客承诺的评审

◇目的:在向客户发布服务承诺或签订合约前,为确保能够守约和兑现承诺,须经公司各级的评审,获取可靠的实施措施。

◇服务合约、服务承诺、维修公告、管理规约、住户手册及装饰装修管理规定均属须评审的范畴。

◇站在为客户着想的角度来建立承诺。

◇勇于对承诺负责。

十三、上门服务

◇目的:适应业主对物业服务更高层次的要求,提高维修服务素质,注重服务礼仪,为客户提供高效、优质的维修及服务。

◇维修部提供24小时客户报修热线,随时提供服务。

◇客户报修后维修人员15分钟内到达报修现场。

◇按上门服务程序提供规范服务。

◇严格按收费标准和手续收费。

十四、各类工作手册

◇目的:为一线操作部门提供详细的作业指导。

◇建立客户服务工作手册、礼宾服务工作手册、维修工作手册、清洁工作手册、绿化工作手册及设备方面的操作规程。

第7篇物业中心咨询服务管理规定怎么写

物业中心咨询服务管理规定

1.0目的确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。

2. 0适用范围适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。

3. 0职责3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并根据需要组织安排不定期的其它咨询活动。

3. 2客户服务部负责对业户咨询的归口管理;3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工作;3.4物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。

4.0工作内容

4.1工作要求

4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;

4.1.2客户服务部人员除熟悉本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作情况,并且注意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到及时满足业户咨询的需要;

4.1.3业户咨询的问题,客户服务部不能及时答复的,必须按双方协定的时间给予业户答复;

4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。

4.2咨询服务操作流程

4.2.1 接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台工作台帐》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。

重要的咨询事情立即向客服主任汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明,并及时知会相关部门跟进与答复。

4.2.2 咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业经理协调解决。

4.2.3 属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。

4.2.4 物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录,做出跟进安排,重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。

4.2.5 物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情立即向公司领导汇报。

4.2.6 政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业经理安排提供协助。

4.3咨询标准

4.3.1 不能与咨询业户发生争吵;

4.3.2 咨询接待过程中,不得使用'不知道'、'没办法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球'。

4.3.3 完全在双方协定时间内答复业户;

5.0相关表格

5.1《客服前台工作台帐》

5.2《客服组日工作记录表编制:审核:批准:

第8篇大学分校区家属区实施物业服务管理方案

师范大学分校区家属区实施物业服务管理方案

一、物业服务管理体制

(一)成立住户委员会。由学校工会组织17栋楼住户推选17名住户代表(每栋楼1名)成立住户委员会,住户委员会设主任1名,副主任3名。住户委员会代表全体住户选聘物业公司、确定物业服务内容与物业服务费标准;对物业公司服务质量和服务态度进行监督;处理住户和物业公司之间与物业服务相关的问题;代表住户向学校管理部门反映住户的正当要求,保护住户与学校的正当利益。

(二)后勤管理处、国有资产管理处、公安处、校工会、爱卫会协助住户委员会办理相关事宜,协调住户委员会与物业公司、学校之间的相关工作。

二、物业服务内容

(一)从2023年1月1日起,除供水、供电、供暖运行与管理,售电、售水、收取供暖费用由后勤集团负责外,其他服务(小区安全、保洁、绿化管护、道路与公用设施管理与维修、地下车库管理)全部由物业公司负责(具体服务细则另订)。

(二)由后勤集团实施供水、供电、供暖运行与管理,并售电、售水、收取供暖费用。对无正当理由拒交和拖欠物业的费的住户,物业公司通知后勤集团,后勤集团暂停向其供水、供电;待其交清费用后,恢复供水、供电。

(三)住宅内水表、电表及供暖入户阀门之后管网及室内其它维修,可由后勤集团、物业公司提供服务,也可由他人提供服务,费用由住户承担。

(四)公用部分由物业公司管理与维修,维修费用由后勤管理处审核,按实结算。

三、物业费用的收取

小区地面服务费用标准与地下车库物业服务费用标准分别核算,分别管理。其标准由住户委员会通过招标方式确定,由物业公司向住户全额收取(学校可向职工住户进行适当补贴,考虑雁塔校区家属区的实际情况,长安校区家属区物业费中安全保卫费用可由学校承担),空房物业费由学校承担。

四、物业服务期限

服务期限一般确定为3-5年。

第9篇购物中心物业管理服务范围主要内容

一、一般性管理服务内容

(一)对业主、商户的管理。

以保证良好的经营秩序为目的,通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导,明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系;

(二)向业主、商户提供的主要服务内容。

业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉;办理用户迁入迁出手续;办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管;办理用户大件物品放行手续;办理广场出入证(临时出入证、施工人员出入证等);办理用户电话开通、迁移或对调手续;办理用户公司水牌的制作手续;办理用户临时用电、动火和货梯专用手续;办理汽车、摩托车、自行车的停放手续;办理统一收购废品手续;办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况;负责同用户的沟通工作,受理用户的服务要求;提供邮政服务,为用户分发投递邮件和征订报刊;监管广场的绿化养护,确保广场的绿化布置合理、整洁美观;控制货物出入。

(三)安全系统管理服务。

充分保障入驻购物中心的业主、商户和顾客的利益,在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划,建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制,巡逻分为:定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。

(四)消防系统管理服务。

消防管理的方针是'预防为主,防消结合'。严格按照《消防法》有关规定:建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度,订有突发性火灾等灾害应急方案,并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通,消防设备设施运行良好,组建广场义务消防队,并演习在各种情况下采取的应急措施,一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。

(五)设施设备系统维修管理。

制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班,严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录,提供方便、不间断服务活动。做到设备良好,运行正常,设备及机房环境整洁,消防控制中心及消防系统做到配备齐全,完好无损,可随时启用;安全设施做到齐全有效,通风照明及其它附属设施完好;给排水系统,保证所有的排水系统通畅,楼内地下室及车库无积水浸泡发生;中央空调系统运行正常,无超标噪音和严重滴漏水现象;保证系统设备完好、运行正常。

(六)环境卫生

清洁服务实行标准化清扫保洁,制定完善的清洁细则,明确需要清洁的地方,所需清洁次数、时间,由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有:商场清洁保养工作,公共区域,走廊通道,空调机房、风机房的清洁,变电房,电梯清洁保养,消防系统及设备的清洁,供水排水泵房系统及其设备的清洁,公共照明设备的清洁,公共洗手间清洁,楼层及垃圾房的清洁,写字楼绿化、美化保养,停车场清洁服务,写字楼内大清扫服务,清洗地毯服务,各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。(详见保洁细则)

二、特殊管理服务主要内容。

商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广,不断扩大商业物业的知名度,树立良好的商场形象,吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作,其作用使商业特色的体现,是一种无形资产和潜在的销售额,有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变,加速商场进入印象时期;有助于商场识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。其具体的管理服务内容有如下几点:

(1)、制定管理章程并负责监督执行;

(2)、开展商场整体的促销活动;

(3)、协调商场各经营者的关系;

(4)、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动;

(5)、协调管理者与经营者之间的关系;

(6)、楼宇识别系统的建立,(即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统mis,企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统vis,企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统bis)。

(7)与工商管理部门配合严格执行,严厉打击假冒伪劣产品,维护市场形象。

第10篇高校会议场馆物业设施设备管理技术服务内容及技术标准规范

(设施设备管理)技术服务:

(一)服务内容:物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、运输电梯、消防系统、交通设施、监控系统、燃气设施、通讯设施、景观灯、公共即热式开水炉、会议多媒体设施设备、会议网络系统(学校会务系统)会议音响系统的日常管理,由管理方委托相关专业维保单位进行维修保养的外,物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。

(二)技术服务(设施设备管理)的具体标准:

保证设施设备完好,正常运转。

1、水电设备房内要保持整洁,室内严禁存放有毒、有害物品。水电设施设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗头并及时处理,认真做好记录,解决不了的问题报告委托方有关职能主管部门或相关维保单位,争取早日解决。

(2)水泵房无关人员不得进入水泵房。特别是生活水泵房、箱须上锁并有专人管理;有二次供水的生活水箱需每年对其进行清洗、消毒并有国家相关部门的检测报告。

(3)消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简单明确。

(4)保证供水泵的正常运转,定期检查泵的运转情况做好记录。雨季前的专项检查并做好记录。

(5)做好水泵房卫生清洁。

(6)定期对泵房、管道进行除锈、油漆保养工作。

(7)检修、保养、保洁等管理均有规范的记录(除消防水泵,有专业维保单位负责维保、维修)。

3、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,做好相关记录,保证通道清洁,排水畅通。

4、熟悉大楼主要水电表、井、阀、管道等的位置、走向、型号、功率、数量等相关参数,并做好统计和相关记录。

5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即向委托方报修,做好日常维护管理。检查维护结果及处理措施报委托方物业主管部门备案。

6、电梯运行与管理。

(1)每日监督电梯运行状况,加强日常管理,配合专业维保单位的维保服务,做好相关记录。

(2)按维保服务合同督促维保单位实施电梯及其安全设施检查(标准按学校与维保单位合同规定办)。确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。

(3)在电梯维修时应配合做好临时警示管理。

(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号应尽快设法解救乘客,同时迅速通知维保单位派人排除设备故障。

(5)专业维保公司进行的定期维保、维修,应提供工作联系单及相关服务资料,这些材料有物业单位收取保管,全部维保、维修工作由物业公司参与并组织验收,对其维保工作作出服务评价。

(6)配合完成每年电梯年检工作。

7、空调设备维护管理。

(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。

(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业方需妥善保管。对定期难保、维修完成后进行验,并对维保单位的工作情况作出客观的评价。

(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。

8、会议音响及会议网络、多媒体设备的管理。

(1)须有专人对会场内的设施设备进行日常维护、检查。

(2)会议前期对所需用的设施设备进行检查,会中应对突发的设施设备故障进行排除,会后对设施设备进行保养维护。

(3)检查多媒体电脑、投影仪是否可正常使用,需保证操作系统安全可靠,应用软件安装到位,无病毒木马等,做好杀毒防护工作。

(4)对设施设备出现的损坏,应及进报告并分析原因,人为损坏应照价赔偿。

(5)对上述相应工作好记录,对设施设备数量进行登记。

第11篇物业公司管理服务人员的服务规范

物业公司管理、服务人员的服务规范

*适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员,维修人员和保安人员不在此适用范围内。

1. 仪容仪表基本规范要求

导言:仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重,是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台,人们都在注视着你,寄予希望,我们应该将最完美的形象献给大家。

1.1 基本仪容

1.1.1男士头发,后不可过领,旁不可盖耳,梳理整齐,不蓄胡须不留夸张发型,不可染自然发色以外的颜色,不剃光头。

(给业户清洁整齐、精神焕发的印象,会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美,才会使业户感到舒服。)

1.1.2女士长发应束好,不可披头散发。

(披肩长发会给服务过程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。

(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄巧成拙,损害人的美好形象,同时给业户一种不舒服的感觉。)

1.2 着装仪表

1.2.1按公司规定着装并保持整洁,不得有开线和钮扣脱落等现象。

(注意着装细节,本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感,留给业户一个良好的第一印象。)

1.2.2衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙(裤)内,西装口袋盖应反出口袋外。

(清洁与整齐划一的美,不仅方便工作,而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)

1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌,便于业户辨认。

(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有破损和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象。

(肉色丝袜显得自然贴切,给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)

1.3 细节要求

1.3.1头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑。

(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮得珠光宝气,给业户一种与其争芳斗艳的错觉,令业户产生压抑感。)

1.3.2面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。

1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得戴耳环。

1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。

1.3.6领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜。

1.3.7男士要系黑色皮带,穿深色袜子。

1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。

(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令业户产生厌恶感。)

1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。

2. 在岗期间的基本服务规范

2.1 微笑

2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。

(微笑是热情友好的表示。)

2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。

(微笑是服务行业的阳光。)

2.1.4 与业户目光相遇,亲切微笑致意。

2.2 接待咨询

2.2.1 接待在一旁等候的业户时,要首先说'对不起。'

(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)

2.2.2 伸出右手示意业户请坐,致问候语:'您好,请坐。'

2.2.3 查验证件时,态度认真,表情自然。

2.2.4 返还证件时,应将证件的正方朝向业户,双手递还,并再次致谢。

(双手接递物品表示对他人的尊重。)

2.2.5 对业户问询有问必答,耐心解释。

2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事帮助解答。

2.2.7 与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光注视前方。

(站立是待机服务的基本姿态,站立姿态端正、精神饱满,就是在向业户显示'随时愿为您提供服务'的信息。)

2.3.2 男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。

2.3.3 无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有业户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:'您好,请问我能为您做些什么'。

(只有在业户开口前就能洞察业户要求,主动招呼,才能称得上是'一流服务'。)

2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。

2.4 行走

2.4.1 抬头、挺胸、目视前方,并用余光注视周围情况。如是巡视途中,应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况,如室内温度、设备运行情况等。

(时刻留意个人举止,给客人以优美、轻松的感觉。注意观察,若发现异常状况应及时跟进整改。)

2.4.2 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。

(避免给业户懒散、缺乏准备,或训练不足的感觉。)

2.4.3 靠右行走,不可碰撞周围设施。

(靠右边行走,方便业户,方便其它工作人员,秩序井然。)

2.4.4 非紧急情况,公共区域内不得跑动。

(在公共区域跑动,会让不明就里的业户产生恐慌心理,造成不必要的麻烦。)

2.4.5 不得在超出岗位范围外随意走动,或踱来踱去,或溜溜达达,在岗位上要以正确走姿巡视,不得手插口袋。

(避免

给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)

2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。

2.4.7 行走速度要保持一种'工作速度',即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行进间目光与业户相遇,应自然点头,亲切微笑致意,让业户先行,不与业户争道。

(亲切微笑致意,会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户,处处方便业户,体现对业户的尊重。)

2.5.2 让道时,不能背对业户,要面对业户,一只脚先后撤半步,退至方便业户行进处,切不可失去平衡,碰撞他人或周围物品,更不能失态。

(得体的退让,给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)

2.5.3 需要业户让路时,千万不要喊:'哎。'应讲:'对不起,请您让一下。',随后还要向业户道谢。

(业户方便了我们的工作,应该致谢。)

2.5.4 员工在电梯内不可高谈阔论,更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。

(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰,同时亦对业户造成不雅的感觉。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光亲切注视着业户,说:'您请。'或简要重复业户的问询,例如:'管理处吗请往那边。'

(目光注视业户,表示对其的尊重。)

2.6.2 手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向指示方向,此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)

2.6.3 指示方向时,在用右手不便的情况下,可用目光示意,切忌用手指对着业户指指点点。

(用食指指点业户,更是对业户轻视的表现。)

2.6.4 一般可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往转。'(您可以乘号电梯上楼)。

(使用规范的礼貌用语,可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引领

2.7.1 引领业户时,位于业户右前方,步速不能太快,与业户保持三步应有的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的情况下,应尽可能避免背对业户,而应侧身45度照顾着业户,向前行进。

(引领业户要体现出对业户关照的心情,时刻留意业户是否跟上了,弯曲背对业户是不礼貌的,应尽量避免。)

2.7.2 在行进过程中,可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往走。'

2.7.3 引领途中如果遇到门应按以下方式处理:

2.7.3.1 如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待业户进门后,轻轻关上门继续引领。

2.7.3.2 如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候业户进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。

2.7.4 引领途中遇到熟识的人,可颔首致意,而不能与其攀谈。

(若与熟识的人攀谈,易让被引领的业户产生被冷落的感觉,也不礼貌。)

2.7.5 引领途中如果遇有电梯一般这样处理:

2.7.5.1 上电梯,门开之后示意业户先上,并说:'您请。'

2.7.5.2 下电梯,门开之后示意业户先下,并说:'您请。'

2.7.5.3 如果为程控电梯,门很快就有可能关上的情况下,应灵活地设法为业户控制梯门,而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘电梯要先下后上,女士优先。

2.8 敲门

2.8.1 用手按门铃一次,静候反应,心中默数10秒,若无反应可再重复一次或两次,但

按铃总数不能超过四次。

2.8.2 如没有门铃,则用手轻敲三下,静候反应,心中默数1-10秒。

(用力敲门,咚咚作响,会使被访人员感到不安。)

2.8.3 若无反应可略高声一点再轻敲三下,静候。

(连续不停地敲门,无疑是没有耐心的举止。)

2.8.4 切勿用力敲门,更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。

(用器具敲门是很不礼貌的行为。)

2.8.5 敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。

(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)

2.9 递交物品

2.9.1 态度诚恳,双手递到业户面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。

(如果不递到业户面前或手中,而是'扔'或'丢'过去,会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)

2.9.2 如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上,高度方便业户接收,切忌越过业户身

体递交。

(越过业户身体递交物品,是对业户极为轻视失礼的行为。)

2.10 交谈

2.10.1 与业户交谈时,应保持一臂有余的距离,不能太近也不能太远,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要注视业户,目光亲切自然。

(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)

2.10.2 交谈过程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事项

2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。

(有碍雅观。)

2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗,更不得窃窃私语。

(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉,给人以松散、极不负责任的印象,有时甚至会造成误解,让人觉得在议论或嘲笑业户。)

2.11.3 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹,如必须在公共地方商量工作时,应到僻静处小声商讨。

(在公共区域大声谈话、打闹,会影响业户正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 进入设在业户楼层的管理用房(如电竖井、电话竖井、风机房)工作时应随手关门,切忌打开门在室内工作或打开门后离去。

(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用,可能使业户不小心撞到。)

2.11.5 非交流时,勿过分注视业户。

(过分注视,会使业户感到厌恶。)

2.11.6 不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。

(给人懒散的印象。)

2.11.7 不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

(给人以不卫生、不愉快的感觉。)

2.11.8 工作场所勿将衣物乱搭乱放,要保持办公室环境整洁。

2.11.9 不能对着他人咳嗽、打喷嚏,如不能抑制,应该转过身,避过对面的人并用手掩口鼻,随即对他人致歉,'对不起。'

(这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。)

2.11.10 在路遇、接待时,碰撞到业户或因自己的突然出现而令业户惊慌,应当即道歉:'对不起'。

(这是基本的文明礼仪。)

3. 特殊事项的基本服务规范

3.1 接待访客

3.1.1 前台接待人员在询问清楚来访客人姓名、单位及被访人后,即时通知被访人,并指引客人在接待室或会议室等候。

(若被访者无空闲,前台人员应及时告知来访者,使对方可根据情况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌。)

3.1.2 前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。

(我们的客户不应局限于业户,其他业务联系单位也是我们的潜在客户。)

3.1.3 无特殊急须请示、报告事项,不得打扰领导接待客人或其他同事。领导开会时,若有急事应写纸条传递。如确有需要应说:'对不起,打扰一下。'

(在接待业户或访客时有其他电话打入,应先向对方致歉,然后用较短时间结束电话通话。)

3.2 对业户进行劝阻

3.2.1 应使用恰当的理由,并使用规范语言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 对不起,先生/小姐,我们的工作人员正在进行维修,请您转用好吗

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 对不起,先生/小姐,请您把车停到地下停车场,以方便其它业户的车辆出入,谢谢您的合作!

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 对不起,先生/小姐,大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它业户的健康,请配合我们的工作,谢谢!

(也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑,产生不信任感。)

3.2.1.4 对不起,先生/小姐,大厦范围内不能随意张贴,谢谢您的合作!

(口径一致,是为了让业户感到确实有章可循,并不是我们对其故意进行刁难,避免加深我们和业户之间的矛盾。)

3.2.1.5 对不起,这是根据政府规定。

3.3 遇到态度强硬的客人

3.3.1 如果业户的要求与管理规定相悖,则要耐心解释,如果属无理取闹,则应婉言拒绝。

(遇到态度强硬的客人时,要利用换位思考法,尽量站在业户的立场上认真分析客人气愤的原因,细心地听取客人讲话,尽力帮助。此时化解矛盾的关键是,要让客人感到被尊重,所提出的问题得到重视。)

3.4 业户大发牢骚

3.4.1如在大庭广众之中,应立即请这位业户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。

(尤其应避免此种冲突暴露在其它业户面前,造成业户的不安。)

3.4.2安慰业户、倾听业户申诉。

(用心聆听,有助于缓和业户不满情绪。)

3.4.3分析业户的申诉,做出适当的解释,向业户道歉,并感谢业户提出的正确有益的意见。

(应在业务范围内进行解释,不可不知道而乱解释,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有关主管人员或部门汇报,采取相应的改进措施。

(避免今后再次因同一问题遭到业户投诉,提高服务工作水平。)

3.4.5提醒各班组或有关部门密切注意该业户,以便提供更为周到、细致的服务。

(重新获得业户的认可。)

3.5 业户要求代办事项

3.5.1 记下业户的姓名、房号。

(记录时应和业户重复确认,确保准确无误。)

3.5.2 记下业户所需代办事项的内容、要求。

3.5.3 向业户说明代办过程中,必要的手续及业户所需提供的证件。

(应尽可能一次性说明清楚,不要三番五次的打扰业户。)

3.5.4 向业户表示我们将尽力为他代办。

(如果政策或条件不允许,则应婉言拒绝,并介绍其它服务。)

3.5.5 及时向业户通报进展情况与结果。

4. 电话处理

现代社会沟通信息迅速,交流感情、联系业务等运用电话十分普遍。因此,电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当,可以增进彼此的理解,节省宝贵的时间;若不注意使用,将适得其反,招致误会和麻烦,这无疑是个莫大的讽刺。在服务中使用电话,是提供工作效率、加强内部沟通、为业户提供快速优质服务所不可少的,为此我们一定要懂得接听电话的礼仪。

4.1 接听电话的基本规范

4.1.1电话铃响三声以内,必须立即接电话。

(让对方感到随时在准备提供服务。)

4.1.2 左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称,有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔,旁边备纸,以备记录。

(使对方感到礼貌亲切,又可让对方确认是否拨错号。)

4.1.3 问清对方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇与话筒距离以自然距离为合适,自然发声,说话清晰、发音准确。面带微笑,让对方从你的声音中体会到你的亲切。

(迅速弄清对方的意图。)

4.1.5 以正确的姓名及头衔称呼对方,不时使用敬语。

(显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。)

4.1.6 不打扰对方讲话,仔细聆听,不可因不专心而要求对方重讲一次。

(显示你的耐心和负责精神。)

4.1.7 准确完整地记下通话要点。

(便于转达和落实有关事项。)

4.1.8 简要复述备忘录要点。

(确保准确无误。)

4.1.9 讲完电话让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。

(确保对方言尽,同时也表现了你的礼貌。)

4.1.10 对方询问客户电话时,应婉拒并记下其电话号码,然后通知客户打其电话,不能告之客户的电话号码

。

4.1.11 礼貌用语:

您好,管理处。

您好,我是××。

请问我怎么称呼您

请问有什么需要帮忙

我能为您做点什么吗

谢谢。非常感谢。

对不起。

请原谅。

请稍等。

对不起,请您讲慢一点。

对不起,请您再重复一遍。

请问还有其他事情吗

请您稍等,我记录一下。谢谢您打来电话,再见。

谢谢您的好意。

如有任何疑问,请随时与我们联系。

请不必客气。

没关系。

我明白了。

这是我们应该做的。

4.2 离开情况处理

4.2.1 办公时间内前台必须要有工作人员,如因有事外出须找其他工作人员顶替。

(必须保证电话有人接听,避免使业户产生得不到服务的感觉。)

4.2.2 值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方,回到办公室后应将电话转回,以便能及时接听业户电话。

(有可能因没有接听业户打来的电话,遭到业户投诉。这将直接影响业户对管理处的整体印象。)

4.2.3 办公室内其他同事外出,电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。

4.3 两部电话同时响的情况

4.3.1 如果同时响起,先接听其中一个,向对方致歉,请其稍等一下。

(让对方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接听一个电话,另一个响起,应向通话对方致歉,迅速接听另一个电话,尽快结束通话后再接听回第一个电话。

(这样只是让每位业户等待一次,而非让其中一位等待两次。)

4.3.3 礼貌用语:

对不起,请稍等,有另外一个电话需要接听一下。

对不起,让您久等了。

对不起,请原谅。

4.4 需要对方等待

4.4.1 如果只是稍等一会儿,要说:'请稍等。'

(让对方感到既有礼貌,又不觉受怠慢。)

4.4.2 如果需要对方等待较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。

(使对方思想有所准备,根据情况作出是否等候的选择。)

4.4.3 礼貌用语:

对不起,因为,可以请您等××分钟吗

对不起,等我了解清楚后再答复您好吗请您稍等一下。

过几分钟后,我打电话给您好吗

4.5 需要请人处理

4.5.1 告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。

(让对方感到你乐意帮助他。过后应继续跟进事情落实情况直至完成,如有必要可提醒相关人员。)

4.5.2 礼貌用语:

对不起,这事由××同志专门负责,如果需要的话,我帮您转达好吗(如果您愿意,我会转告他们,让他们给您回电。)

4.6 需要转接电话

4.6.1 请对方稍等片刻,拨号、接通后告诉对方说:'电话已经转接,请说话。'

(应确保电话的转接成功,如中途丢失转接的电话,应在被转分机的人员回来后,及时告知电话情形。以便跟踪服务。)

4.6.2 如果被转的分机无人接听或转不过去,应向对方致歉,并把有关方面的电话号码提供给对方。

4.6.3 礼貌用语:

对不起,对方电话占线。请您稍后再打好吗

对不起,对方电话没人接听。请问您需要留下口讯吗

4.7 接到拨错的电话时

4.7.1 要婉转对待,恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。

(不可流露出忿怒的声调、抱怨的情绪。)

4.7.2 请对方查一查是否拨错了号码

(不可突然冒出:'您拨错了。'亦不可立即挂断。)

4.7.3 如果话筒内无声音,询问三次后可挂断。

4.7.4 礼貌用语:

这里是×××,我们这里没有您要找的×××,您确认您拨的号码对吗

请讲。

在挂断时可说:'对不起,若无人应答,我们将挂断电话。'

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知对方要找的人正在接听另一部电话(刚离开),问对方是否要等候还是等要找的人过后回电,或是需要留言转告。

(不失礼貌地让对方了解情况,并提供选择的方案,请对方决断,令人感到我们服务周到。)

4.8.2 礼貌用语:

请您先不要挂电话,我帮您找一下。

对不起,他有事外出了,请问您需要留下口讯吗

很遗憾,没能帮您的忙。

4.9 拨打电话的基本规范

4.9.1 要充分准备好(纸、笔、要说的要点)。

(避免遗漏和浪费时间。)

4.9.2 左手拿听筒,右手拨号,拨号后稍等片刻,电话接通后,简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名,如:'您好,我是××管理处×××。'

(判断电话的进展信号,注意不要拨号太快,以免拨错。让对方马上知道电话来源,便于双方顺利通话。)

4.9.3 简洁、清楚地讲出事情原委,重要的地方要重复一下。

(确保对方完全弄清你的意图。)

4.9.4 打完电话后,要说:'再见。'并请对方先挂机,然后轻轻放下话筒。

(让对方有充裕的时间答话,且避免遗漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1请对方留话,让要找的人回来后回电话,告诉接电话人自己的姓名、关系、电话号码。

(使对方能准确无误地转达。)

4.11 拨错电话

4.11.1 如发现你拨通的电话,不是想要的号码时,马上查问号码,询问不可粗暴简单。如:'对不起,请问您的号码是×××吗'

(使您能够得到正确的消息。)

4.11.2 发觉情况不对,需表示抱歉:'对不起,打扰您了。' 而不可这样问:'你的号码是什么'或'你是谁'

(让对方感到粗暴无礼,自己得不到有效的帮助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望,如:'我希望了解有关的情况。'

(较易达到自己的目的。)

十项服务禁忌

1. 严禁与业户发生争执。

2. 严禁与业户抢道通行。

3. 严禁打击报复业户。

4. 严禁用手指或物品指人。

5. 严禁在公共场所大声喧哗(包括大声呼喊同事)、追逐嬉戏。

6. 严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。

7. 严禁串岗、脱岗或睡岗。

8. 严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。

9. 严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。

10.严禁在任何业户面前讨论其他业户。

高水平的服务来源于高素质的人员,

第12篇物业管理手册过程和服务监视测量程序

物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序

1、目的对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。

2、适用范围适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。

3、职责

3.1 各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。

3.2 各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。

3.3 品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。

4、程序

4.1 过程的监视和测量

4.1.1 公司对管理体系全过程进行监视和测量,以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括:

4.1.1 .1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;

4.1.1 .2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;

4.1.1 .3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;

4.1.2 当过程监视和测量未达到策划的结果时,由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施,以确保过程的有效性和产品的符合性,最终满足顾客要求。

4.2 产品(服务)的监视和测量

4.2.1 本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量

4.2 .

1.1 采购产品监视和测量

4.2 .

1.2 公司内部对服务质量的检查与考评

4.2 .

1.3 公司外部对服务质量的检查与考评

4.2.2 对服务所需采购物品的监视和测量

4.2 .

2.1 管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

4.2.2 .2采购物品交库房后,由仓库专员对照检测规程要求进行检测,合格后办理入库手续。

4.2.2 .3对于采购产品,对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制,垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。

4.2.2 .4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后,仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品,通知采购员,直接退回厂家。

4.2.3 公司内部对服务质量的检查与考评

4.2.3 .1服务质量的日常检查与考评各部门按照分工,根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次),填写相应的《服务过程检验单》,对查出的问题及时采取相应的纠正措施,执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

4.2.3 .2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查,并填写《品质部抽检单》。

4.2.3 .3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部,由品质部进行综合分析,编制《月管理目标、指标检验汇总分析》,肯定成绩、分析问题原因并提出建议,发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。

4.2.3 .4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉),每月5日之前上交品质部并实施,品质部跟踪验证。

4.2.4 公司外部对服务质量的检查与考评

4.2.4 .1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准,申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。

4.2.4 .2申报参评前,管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存在的问题,执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

4.3 本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。

4.4 本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1 《内部审核程序》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.4 《各岗位日常量化考核标准》

5.5 《全国物业管理示范住宅小区标准》

第13篇一城别墅物业管理服务项目分类

第一城别墅物业管理服务项目分类

1、导入'酒店式物业管理服务模式'和'人性化物业管理理念'所提供的特色化、个性化服务内容

1)酒店级保安的功能分化

特色:

- 形象保安在zz第一城的主大门入口,聘请外形威武的退役军人为形象保安,这样,每一位业主进入小区时,从形象保安标准有力、干净利索的敬礼中,从他们威武、望庄严的形象里,会有一种油然而生的、作为一个zz第一城的尊贵和自豪感,也极大地提升了楼盘的品质、档次感。

- 服务性保安同其它楼盘与众不同的是,zz第一城小区内巡视的保安将不再以身挎警棍和对讲机,冷冰冰的面孔这样缺乏亲和力和住户认可的形象出现,他们将身着西服,届面时他们会彬彬有礼,面带微笑在小区内巡视,并且随时准备为住户服务,如帮住户提东西,护接送小孩去幼儿园,在雨天将没带伞的住户送到楼门口,纠正不文明的行为,看护区内的安全等,而住户也不用对此感到诧异,因为这一切都是他们份内的工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至如归的感觉呢

- 值班保安晚上的专职巡更保安,主要是保安职能。

操作要点:

各类型保安要严格区分,不能混在一起使用。

各类型的保安的着装要区分开来,让住户一眼就能辨认出是哪类型,更好的为住户服务。

所有类型的保安都有保安的职责。

对于服务性保安,除进行保安培训外,还要进行服务性的多种专业、多种能力的培训。

2)个性化家庭保姆

特色:

1) 钟点工保姆:针对结构较简单的家庭,提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接送小孩等服务,将节约住户的费用,免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。

2) 专职非住宿保姆:针对有老人、婴幼儿结构较复杂的家庭,提供全天候的各种家庭保姆服务,保姆在晚上工作完成后,将返回物业管理公司宿舍,第二天早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候,又免除了住户需要单独准备保姆房的不便。并可在广告宣传和销售中作为一个独特的卖点,同时也是项目服务的特色和独创。

3) 专职住宿保姆:针对极少数有老人、病人和婴儿的家庭,提供专职的住宿保姆服务。

操作要点:

1) 所有的家政服务人员(包括保姆),统一由物业管理公司招聘和管理。

2) 保姆尽量在同一地方定向招聘(如同一个村),以便于管理和安全,如有可能,最好于项目周边农村招聘。

3) 家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训,住户直接和物业管理公司打交道,充分保证服务的素质和住户的家庭及财产安全。

4) 在销售中销售人员要针对产品无保姆房的特点,对今后提供的个性化家庭保姆服务进行宣传、推广。

3)多重购物系统

特色:

1) 由外至内,由大至小,由住户外出选购到送货上门,多重购物系统保证住户购物的方便、快捷。

2) 购物系统包括:

--网上购物:通过小区局域网进入internet,进行网上购物。

--小区内的小型士多连锁店:引进一个小型士多连锁店(如:7-11专门店),为小区内的住户提供日常购物服务。

--周末购物巴士:在周末定时开通往返大型商场、商业中心的购物班车,解决住户多层次的购物需求。

--商家成立服务联盟:在业主入住后,由物业招集商家成立服务联盟,主要集中于衣、食、住、行、娱等跟日常生活息息相关的方面,基本上是对前期服务的延续。包括:

衣:服装专卖店,儿童用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。

食:大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐公司等。

住:水电气公司、电讯、医院、银行、学校、幼儿园、家私、布艺等。

娱:健康中心、卡拉ok。

游:项目附近的休闲场所。

2.常规性公共服务

物业公司履行物业管理合同,为全体业主提供的经常性服务,是所有辖区内业主都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如:清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、细微、优质的服务提供给业主。包括

2.1、安全管理服务。安全、消防、车辆管理工作是zz第一城别墅重点管理工作之一,是为了保障所管物业区域内的人员、财物不受损失,为业主营造一种安全、无干扰的生活环境。我们采取内外互防的管理方式对所辖物业区域的治安和消防、车辆工作进行全面管理。

1.安全管理内容

a) 负责维护辖区内部治安秩序,预防和查处治安事故。

b) 维护区域内车辆及来往人员的管理。

c) 实行封闭式24小时保安制度,突发事件第一时间到达现场。

2. 治安管理实施措施

a) 实施'半军事化'管理,实施住宿和24小时备班制,建立业务、绩效考核与工资晋升挂钩,实现10%的淘汰率,保证保安人员的高素质和战斗力。

b) 落实保安各岗岗位职责、管理制度。

c) 明确责任区域及重点部位,实行分岛管理同时定岗与巡查相结合的辖区式管理。

d) 实行24小时保安巡逻制度,各项记录完整。

e) 利用智能化技术安全防范的方法与人防有机结合。

f) 根据各管理阶段的情况,制定相应的管理方法及工作重点。

g) 制定突发时间处理程序,具备处理能力。

2.2、消防管理

对消防工作实施管理,预防物业火灾的发生。最大限度地减少火灾损失,为住户的生活提供安全的环境,保护小区业主、住户的人身和财产的安全。消防管理的主要内容:

a) 在保安部内设置专职管理负责。并做好义务消防队的建立和培训工作。

b) 防火档案制度。建立防火档案对火险隐患、校方设备状况(位置、功能、状态等)重点消防部位、前期消防工作概况等都要记录在案。以备随时查阅。还要根据档案记载的前期消防概况,定期进行研究,不断提高防火、灭火的水平和效率。

c) 消防岗位责任制度。建立各级负责的逐级防火岗位责任制,从经理到员工,都对消防负有一定的责任。

d) 定期进行消防安全检查制度,各种记录完整。

e) 专兼职消防员的定期训练和演习制度。

f) 管理好区域内设施、设备,通过对各种消防设备设施的保养与维修,保持消防设备设施的完好,专业合格状态。以多种

宣传形式加强区内住户消防意识。

2.3、车辆交通管理

对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。

1. 车辆交通管理实施措施:

a) 车辆分类管理:按照车辆类型分为汽车、摩托车、自行车管理,其中摩托车、自行车分区域存放,汽车存入专用车库及指定的道路停放。

b) 小区保安有效组织车流和车辆停放。

c) 汽车凭ic卡,经电脑读卡进入小区。

d) 外来人员及车辆进出由出入口保安员明确来访人员的身份或得到业主确认后引领车辆停放指定地点(区域外),并进行登记,同时通知内保人员引领来访人员进入小区,经业主再次确认后,保安方可离去。如业主不在或业主不愿接见访客,保安员将劝其离开。

2.4 环境卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运,达到环卫设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日清,按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。

1. 制定作业指导书

a) 清洁工管理规定。

b) 清洁工卫生区域划分表。

c) 主管巡检制度。

2. 管理方法

a) 清洁工必须着装上岗,规范作业。根据《清洁工作作业指导书》,进行日常的清洁工作。

b) 管家部主管按照《清洁工作质量标准作业规程》的规定,对所辖区域卫生状况进行全面的巡视检查,每天不少于2次。发现问题及时对相关人员予以纠正,并在《日常工作检查记录表》上做好记录。作为对清洁工的工作结果评定依据。

c) 管家部根据《卫生消杀管理标准作业规程》对消杀的施过程进行控制。每月(不少于2次)检查小区的虫鼠情况,详细记录填写《保洁消杀工作记录表》,每月抽查消杀施工记录,落实消杀次数和监控消杀效果。

d) 健全各项记录。

2. 保洁各项服务标准如下:

a) 道路的清洁标准:

目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙;

道路、人行道无污渍、每200平方米痰迹控制在一个以内;

行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍;

路面垃圾滞留时间不能超过10分钟。

b) 广场、花园的清洁标准:

地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾;

花坛外表洁净无污渍;

广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过15分钟。

c) 绿化带的清洁标准:

目视绿化带无明显垃圾、落叶、漂浮物;

每100平方米烟头控制在1个以内;

花坛外表洁净无污渍。

d) 水面的保洁

作业人员必须会游泳。

水面的保洁工作应每天进行一次,保持水面无飘浮物。

e) 游乐设施清洁标准:

游乐设施表面干净光亮,无灰尘污渍、锈迹;

目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。

f) 路灯的保洁

路灯的应保洁每月保一次。

路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行,作业前保洁部主管应通知机电维修部断开电源。

路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。

g) 雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁

雕塑装饰物的清洁:

有污迹是应用清洁剂涂在污迹处,用抹布擦试,然后用水清洗。不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》方法进行操作。

宣传标识牌的清洁:

有广告纸时请先撕下纸后再用湿抹布擦抹,然后用干布抹干净,如有污迹应用清洁剂进行清洗;

宣传牌、标示牌等应每天擦试一遍。

h) 果皮箱的清洁

果皮箱每天清洗一次,遇特殊情况应增加清洗次数。

清洗完毕应及进将果皮箱运回原处,并套好垃圾袋。

清标准应达到:目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹;垃圾筒、果皮箱周围无积水。

i) 信报箱的清洁

每周擦试住户信报箱两次。

擦试后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。

j) 监控探头

监控探头每周擦试一次。

擦试探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸,以免有毛尘和刮伤镜面。

清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。

k) 别墅周边非公共部位的无偿保洁:

每周清扫一次别墅墙面、墙根部分滴水坡、地脚线、指示牌等公共设施。

清洁标准:

地面、台阶、玻璃洁净、无污渍、水渍、灰尘;

室外护栏(铁艺护栏油漆无脱皮)、完好;地脚线干净无灰尘;

大理石地面目视干净、无污渍;

2.5 共用设施、设备的管理

范围包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖气干线、楼内消防设施。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

2.6 共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括:道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地下自行车库、公共机动车库等。

根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别,如:湖面、地下机动车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通,水质达标、基本完好。

2.7 智能化设施设备

范围包括:楼宇可视对视系统、如户宽带数据网系统、室内智能报警系统,'六表'远传系统、报警系统、周界红外线对射报警系统、公共区间闭路监控、智能ic卡门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况,建立起适合zz第一城别墅智能系统、操作性强的管理制度,从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管

理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理,并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务,充分利用现有资源,提升智能系统功能,通过严格管理保证智能系统运作正常。

a1、修订、完善智能系统管理制度

a1.1、明确智能系统设备责任类别划分:

一类设备:监控中心、室内智能系统主机设备,如:系统管理电脑终端、前端调制解调器及附属设备、闭路摄像监视系统室内设备、保安巡更系统主机设备。

二类设备:监控中心室外的智能系统末端设备、设施,如:远红外探测器、紧急求助按钮、煤气泄漏报警、保安电子巡更签到器。

a1.2、建立设备管理责任制

--监控总值班室人员负责一类设备的运行操作、维护保养和故障处理。

--维修部负责室外二类设备设施的定期巡检、试验和保养及住户家中二类设备设施的故障维修。

--管家部负责指导培训区内住户正确使用室内智能设施,减少错误操作和误报。

a1.3、建立健全的各类岗位责任制,明确相关工作程序、工作制度,如:

--岗位职责

--运行管理制度(值班规定、交接班制度、设备操作规程、设备巡检

--设备维护、保养管理制度(设备日常、定期维护保养规程、设备维护保养检查制度、设备大修改造、管理程序)

--工作程序(报警处理程序、突发事件处理程序、自然灾害处理程序、事故处理程序)

--设备档案管理制度。

a2、重视人员培训

在智能系统安装、调试、验收阶段,选派高素质专业人员提前介入参与配合相关工作,力争尽早熟悉整个智能系统,并对相关上岗人员进行岗前业务技能、技术培训及持续的在职培训。

a2.1、对监控总值班室人员进行系统结构、系统工作原理、所辖设备的性能原理特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训。

a2.2、对监控室人员、维修部人员、管理中心相关人员进行住宅室内智能系统末端设施操作、使用方法、检查保养方法等方面的培训。

a2.3、对保安员进行住宅内智能末端设施、电子巡更签到器、周边红外线对射仪、停车场设备设施的使用操作方法,各类事件处理程序等方面的培训。

对上述人员分阶段考核,确保日后工作质量。

a3、智能系统设备的档案管理

由管理中心负责设备档案的建立、技术资料的收集、整理、归档。

--监控室人员配合相关工作。

--设备分类及编号。

--建立设备台帐和卡片。

--建立设备技术资料档案。

--定期进行设备核查(年度)。

a4、智能系统的运行管理。

a4.1、监控中心主机设备的运行

监控总值班室值班人员负责保证系统的正常运行、操作。

a4.1.1严格执行相关作业指导书规定(岗位职责、工作方式、运行操作规程)

对各设备进行操作和监视、分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态。定期对各类信息、数据进行系统的分析,形成日、月报表,发现异常及时处理。

a4.1.2接到各类报警信号(防盗报警、煤气泄漏、紧急求助、监视图象有异常情况等)立即指挥保安赶赴现场,及时处置各类事件并做好记录。

a4.1.3每日定时查看巡更报表,发现问题(如保安未按时巡更签到或巡逻路线有误等)及时通知当班保安领班或主管,并记录处理情况及结果。

a5、系统的维护保养管理

智能系统设备维护保养分日常维护保养和定期维护保养2个方面。日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作;定期维护保养包括性能状态、检查、系统试验和计划性修理的内容。

a5.1、系统的维护保养实施计划的制订

监控中心、维修部分别按责任划分,根据相关设备维护保养规程和设备具体状况,制订所管辖设备年度、季度、月度维护保养实施计划,并确定设备维护保养责任人。

a5.2设备维护保养计划的实施

做到:按期实施、认真记录、发现问题、及时处理。

--监控总值班室值班人员按责任划分,负责智能系统一类设备的日常维护保养和定期维护保养工作。

--维修部负责二类室外设备设施(摄像机、红外探测器、电子巡更器、停车场设备是、设施等)日常维护保养和定期维护保养及传输线路的定期巡检工作。

a5.3设备维护保养工作质量的检查

服务中心主管、维修部主管、监控中心负责人根据《设备管理》程序和《设备维护保养、检查制度》,分层次、分系统、分类别对所辖设备状况,所辖人员维修保养工作质量、进行定期检查和评议,发现问题查找不合格原因,采取纠正措施,并跟踪改进情况,对其所辖人员设备维护保养工作质量的评议作为考核依据,改进工作质量的目的。

a6、设备的维修管理

设备维修分为预防维修和故障维修两种方法。预防维修是指在设备发生故障前预先对其劣化和缺陷部件进行维护和修理。故障维修是对设备发生故障后,对失效损坏的部分进行针对性修理。两种维修方法的使用保证了设备的最佳状态。

3. 特约'酒店式服务'

通过向业主提供高效、多样的'酒店式'服务,形成高档、温馨、和谐的社区环境,营造一种悠闲、便捷的生活。真正从业主的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和平凡的小事,体现管家式服务的全面性和专业性。包括:

3.1 特色贴心服务

类别

热线服务:

1 定时叫醒

2 服务预约

3 电话留言转达

4 飞机航班查询

5 电话号码查询

6 各项便民查询

保安服务 7 24小时安全保卫

8 全天候红外线外围防务

9 24小时保安电视监控

10 住宅室内紧急报警

商务服务:

11 代收、发传真

12 代收、发电子邮件

※13 代请翻译

14 ※代收租金

15 房屋租赁

16 ※代请律师

车辆服务:

17 ※代客加油、代客租车

教育服务:

18 代请家教

19 各类

培训班

20 健康、养身知识讲座

餐饮服务:

21 ※代电话订餐

22 ※代订座

生活服务:

23 ※设立家庭健康档案

24 ※代笔

25 代发信件

26 代发快件

27 代售ic卡

28 代售邮票

29 代订报纸刊物

30 ※代收、发行李托运

31 代缴话费

32 代订奶品

33 代订火车、飞机票

34 代订酒店客房

35 留言代转达

36 上门收、送洗衣

37 电器调试

38 蚊虫消杀服务

39 灭鼠服务

40 代办申请电话

41 物品寄存(小件)

42 物品转交

※43 银行代存款

44 运动场所预订(仅限于物业会馆)

第14篇 z物业常规服务文件管理规定

1.0 目的

规定物业管理部、各地物业公司常规服务文件的编写、上报、审批程序,对常规服务文件的编制、审批、发放等全过程进行控制,确保物业管理部及各地物业公司所使用的常规服务文件的有效性。

2.0 适用范围

适合于物业管理部及各地物业公司常规服务文件的控制。

3.0定义

常规服务文件是指企业服务标准、各项目等级服务标准、物业管理部检查标准、各地物业公司职能部室检查标准及各项目作业指导书及物业管理部、各地物业公司的检查通报。

4.0 职责

4.1、物业管理部负责物业公司企业常规服务标准(例如**物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准)的编制审核,负责物业管理部对各地物业公司常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核,负责组织各地物业公司对常规服务文件进行适宜性评审。

4.2、各地物业公司:

4.2.1各地物业公司经理负责本公司职能部室的常规服务检查标准及管辖项目各专业作业指导书的审批。

4.2.2各地物业公司的职能部室负责对所辖项目常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核,组织所辖项目对作业作业指导书进行适宜性评审。

4.2.3各项目负责本项目内各专业作业指导书的编制、审核、修订、管理。

5.0常规服务文件的分类及编号

5.1 常规服务文件分类

5.1.1 按照文件作用分:**物业常规服务文件分为服务标准、检查标准、作业指导书及检查通报。

服务标准分为**物业企业等级服务标准和各项目等级服务标准。

检查标准分为物业管理部检查标准和物业公司检查标准。

作业指导书即各项目的常规服务操作性文件。

检查通报是指物业管理部及各地物业公司职能部室常规服务检查的检查通报。

5.1.2 按照编制部门分为:常规服务文件分为物业管理部常规服务文件、物业公司常规服务文件及各项目常规服务文件。

物业管理部常规服务文件有服务标准、检查标准和检查通报。服务标准包括**物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准。

物业公司常规服务文件有物业公司各职能部室常规服务检查标准、检查通报。

各项目常规服务文件有项目作业指导书,包括项目管理规定及各专业组作业指导书。

5.2常规服务文件编号

5.2.1 服务标准编号规定

a)文件类别服务标准为(a);文件级别:分为1-4级,如果是整体企业标准(q),如果是项目的服务标准为项目名称代码,如廊坊阿尔卡迪亚(la),廊坊锦绣(lj),廊坊群星(lq),霸州阿尔卡迪亚(ba),沧州丽水(cl),蚌埠阿尔卡迪亚(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是单项服务标准为专业名称代码/等级号,如综合管理类一级标准(gl/1),安防类二级标准(af/2),环境类三级标准(hj/3),维修类四级标准(w*/4);文件序号为发放号和年号的组合,分别取两位有效数字-01**、02**、03**…,其中**代表发放年号2005年计为05,2006年计为06,以此类推。

b) 服务标准编号图示

rswy- a-***-****

文件序号

文件级别

文件类别

即:rswy-a-文件级别-文件序号。

例如:**物业企业等级服务标准,2005年第1号,文件编号为:rswy-a-q-0105;**物业廊坊锦绣等级服务标准,2005年第2号,文件编号为:rswy-a-lj-0205;**物业安防类一级服务标准,2005年第3号,编号为:rswy-a-af/1-0305。

5.2.2 检查标准编号规定

a)文件类别:检查标准为(b);使用部门为物业管理部(wg)或**物业公司(地点代码,如lf、cz、bb、nj);检查类别,如综合管理类(gl),安防类(af),环境类(hj),维修类(w*);文件序号同上;

b)检查标准编号图示:

rswy-b-***-***-**** 文件序号

使用部门

检查类别

即:rswy-b-检查类别-使用部门-文件序号。

例如:物业管理部综合管理类检查标准,2005年第1号,编号为:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物业公司环境类检查标准,2005年第2号,编号为:rswy-b-hj-lf-0205。

5.2.3 检查通报编号

a)文件类别:检查通报为(c);

如果编制部门为物业管理部(wg);发放对象为**物业公司,廊坊物业公司(lf),沧州物业(cz),南京物业公司(nj),蚌埠物业公司(bb);文件序号同上。

b)编号图示:

rswy-c-***-****

文件序号

发放对象

编制部门

即:rswy-c-发放对象-序号。

备注:如果编制部门为**物业公司(**rswy),廊坊**物业(lfrswy)、南京**物业(njrswy)、沧州**物业(czrswy)、蚌埠**物业(bbrswy)等;发放对象省略,其它不变。即:**rswy-c-序号。

例如:物业管理部对沧州物业公司的检查通报, 2005年第5号,编号为rswy-c-cz-0505;廊坊物业公司检查通报,2005年第5号,编号为lfrswy-c-0505.

5.2.3 作业指导书编号

a)文件类别:作业指导书编号为d,一般省略;使用部门为**物业公司**管理处,廊坊物业公司锦绣管理处(lj),阿尔卡迪亚管理处(la),…;专业类别如综合管理类(gl),安防类(af),环境类(hj),维修类(w*);文件序号为发放号,取阿拉伯数字的位有效数字-01、02、03…;

b)作业指导书编号图示:

rswy-***-***-** 文件序号

专业类别

使用部门

即:rswy

-使用部门-专业类别-文件序号。

例如:廊坊物业公司锦绣管理处综合管理类作业指导书,2005年第1号,编号为:rswy -lj-gl-0105;沧州物业公司丽水花庭管理出环境类作业指导书,发放号为2,编号为:rswy-cl-hj-0205。

5.2.4物业管理部、各地物业公司的除常规服务的行政类文件不属本规定的范围,可自行编号。

6.0 物业常规服务文件的控制

图示1:

编制审核审批

服务标准物管部物管部地产/控股

物管部检查标准/检查通报物管部物管部物管

物业公司检查标准/检查通报职能部室职能部室物业公司经理

作业指导书项目项目物业公司经理

6.1 常规服务文件的编写

6.1.1 新的服务内容产生时需要编制,如接管项目,服务内容增加等。

6.1.2 编写原则:谁使用谁编写。

6.1.3 按照图示1的职责划分编写责任区内的常规服务文件。

6.1.4 项目内各专业组作业指导书的编制责任人为各专业组主管。

6.2 常规服务文件的审核与审批

6.2.1 审核与审批原则:编写者的上级进行审核,审核者的上级进行审批。

6.2.3 按照图示1的职责划分审核与审批责任区内的常规服务文件。

6.2.3常规服务文件报送必须填写《物业常规服务文件审批单》;所有在用常规服务文件,组织部门应组织编制部门主管对文件进行适时评审,确定文件是否进行修改,予以修改则按本规程5.4条款更改。

6.2.4编制部门主管将文件草案和《物业常规服务文件审批单》报送。审批人员对文件进行审批。若文件审批通过,则执行5.3条款,当组织部门与编制部门不是同一部门时应将审批后的文件报送组织部门;若审批不通过,则应对文件进行修改,并重新依据文件的审批程序进行。

6.3 文件的发布

6.3.1 服务标准、物业管理部检查标准、检查通报的发放

a)物业管理部将审批后的文件进行编目,确定发放范围及数量,打印/复印所需份数,并标注发放号。

b) 物业管理部相关人员依据《物业常规服务文件审批单》发放范围发放,并填写《发文登记表》。

6.3.2 物业公司检查标准、检查通报的发放:

a)物业公司编制人员将通过审批的文件草案传送至本部门资料员,并标注发放号。.

b)资料员按规定对该文件进行编目,确定发放范围及数量,打印/复印所需份数。

c)资料员根据要求的发放范围发放,并填写《发文登记表》。

d)要求报送物业管理部备案。

6.3.3 作业指导书的发放

a)项目编制人员将通过审批的文件草案传送至本项目资料员,并标注发放号。

b)资料员按规定对该文件进行编目,确定发放范围及数量,打印/复印所需份数。

c)资料员根据要求的发放范围发放,并填写《发文登记表》。

d)要求报送物业管理部及该项目所属物业公司备案。

6.4 常规服务文件更改流程

6.4.1更改

常规服务文件若核查不符合而需要更改时,需更改部门/人员将修改详细内容填制《物业常规服务文件变更通知单》,若有必要,则应填写修订理由。

6.4.2审批

参见本规定5.2.1条款,应填制《物业常规服务文件审批单》。如果审批未执行5.2.1条款,受委托部门应得到相应的背景材料。

6.4.3 更改常规服务文件的发布

修订部门将通过的草案及《物业常规服务文件审批单》按照5.3.1的要求传递给相关部门相关人员,其依据《发文登记表》发放范围/数量,打印/复印所需份数,并标注发放号,修订文件按《物业常规服务文件审批单》打印修订标识。

发放标明修改状态的新文件,同时收回失效版本旧文件,并填制一页新的《发文登记表》,旧的相应《发文登记表》妥善保管。

6.4.4 文件发放人员保存《物业常规服务文件审批单》,说明现行文件的修改状态,利于管理。

6.5 常规服务文件作废流程

6.5.1若核查不适宜而需作废时,编制部门/人员需向审批部门/人员提请作废,并标注原因。

6.5.2作废实施

主管部门按照5.2.1条款将通过作废申请的常规服务文件传递给该文件的发放部门相关人员,由其依据《发文登记表》,收回所有原已下发的该作废文件。

6.5.3 作废受控文件的处置

a)发放新文件并及时收回失效或作废文件。标注作废标记,防止继续使用。

b)作废或失效文件若归档保存, 相关人员应在失效文件上标注作废标记,单独保存;若作废文件不归档,相关人员填写《档案销毁清单》,部门主管/经理审核后立即予以销毁。

6.6 常规服务文件管理要则

6.6.1 各部门负责人应妥善保存文件,注意保持整洁,不得擅自涂改、外借。

6.6.2 未经授权,公司任何人不得私自复印/打印受控文件。

6.6.4 文件使用中损坏、丢失,责任人应提交书面报告,经发放部门批准发放新文件。

7.0 附件

7.1 《物业常规服务文件清单》

7.2 《物业常规服务文件审批单》

7.3 《发文登记表》

7.4 《物业常规服务文件变更通知单》

7.5 《档案销毁清单》

物业常规服务文件清单

序号:

序号发放号文件名称编号备注

物业常规服务文件审批单

文件名称编号

文件编写概述:编写负责人签字: 日期:

审核人/部门意见: 签名: 日期:

审批人/部门意见: 签名: 日期:

备注:

发文登记表

序号:

序号文件名称编号分发号发放部门签收日期份数备注

物业常规服务文件变更通知单

序号:

文件名称编号

更改位置及原由:

更改后内容:受此影响引起的其他更改文件名称:

申请人: 日期:

审批人/部门意见: 签名: 日期:

备注:

档案销毁清单

序号:

第15篇某物业管理公司服务收费管理规定

物业管理公司服务收费管理规定

1.0目的

规范小区的物业管理,确保各项服务收费的正常进行

2.0适用范围

物业公司所属各管理处的所有业主的物业管理费收取、代收代缴水、电、气费,特约服务收费及除此之外的其它收费管理。

3.0管理内容

3.1收费标准

--各项费用除由专业职能部门自行收取的费用外,其余收费标准按照政府相关部门(如物价局)审批的标准范围内执行。

--特约服务收费:坚持自愿原则,双方协商确定,收费标准按各部门执有并经公司审批的标准执行。

3.2物业管理费、水电气费、特约服务费的计算参见《编制费用通知单流程》。

3.3车位租赁费及车位物管费按月、按季或年缴纳,每月或季计算出每个车位应交的费用,若与物管费一起缴纳车位租赁费的,在每月5日前填发《龙湖物业管理缴费通知单》,业主在每月(或每季首月)15日前到管理处客户服务中心将费用结清。不与物管费起缴纳的车位租赁费,在租赁到期日前,到管理处客户服务中心缴清相关费用。

3.4临时停车费的收取见《车库管理作业指导书》,收费标准为:南苑管理处为临时停车2小时内不收费,超过2小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计;西苑管理处临时停车半小时内不收费,超过半小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计。车位租赁参见《车位租赁流程》。

3.5洗车票的收取参见《洗车场工作作业指导书》。

3.6《龙湖物业管理缴费通知单》每月5日前随同《龙湖大家庭》采用挂号信的形式寄发(特殊情况除外),行政部负责。客户服务中心收费员对业主(或住户)缴纳的每一项费用,都必须按财务制度规定开出收据或发票,一份交缴款人,一份财务部留存,或将《龙湖物业管理缴费通知单》第一联交缴款人,第二联财务部留存,待集存一定数量后,一并出具正式发票以便查核。

3.7财务部出纳负责监督各项费用的收取,包括收费标准、数量、金额等。

3.8在规定期限内业主或使用人拖欠费用,每天按应缴费金额的3‰加收滞纳金,特殊情况除外,但必须通过管理处主任、财务部主管、经理批准。

3.9对未按时缴费的业主(住户),按《物管费催缴流程》执行。

4.0相关文件

4.1《编制费用通知单流程》

4.2《车库管理作业指导书》

4.3《车位租赁流程》

4.4《洗车场工作作业指导书》

4.5《物管费催缴流程》

5.0相关记录

5.1《龙湖物业管理缴费通知单》

编写:zz审批:zz