包括什么内容
1. 投诉接收与记录
2. 初步评估与分类
3. 调查分析
4. 解决方案制定
5. 实施与反馈
6. 记录归档与持续改进
编制指南
1. 投诉接收与记录：
- 当接到业主或住户投诉时，务必保持礼貌和耐心，详细记录投诉内容，包括时间、地点、涉及人员、问题描述等。
- 使用统一的投诉表格，确保信息完整无遗漏。
2. 初步评估与分类：
- 根据投诉性质，将其划分为设施维修、环境卫生、安全管理、服务态度等类别。
- 评估投诉的紧急程度，优先处理影响广泛或紧迫的问题。
3. 调查分析：
- 联系相关人员，收集事件背景信息，必要时进行现场勘查。
- 分析问题原因，识别责任方，确认是否为物业内部管理问题。
4. 解决方案制定：
- 根据调查结果，制定针对性的解决方案，确保既解决眼前问题，又防止类似问题再次发生。
- 涉及费用的解决方案需经过财务部门审核。
5. 实施与反馈：
- 与相关部门协调，执行解决方案，及时通知投诉人处理进度。
- 完成后，向投诉人确认满意度，如不满意，继续调整直至达成共识。
6. 记录归档与持续改进：
- 将投诉处理全过程记录存档，便于追踪与分析。
- 定期回顾投诉案例，总结经验教训，优化工作流程，提升服务质量。
复审规定
1. 每月进行一次投诉处理流程的复审，检查各环节执行情况，查找潜在问题。
2. 对于处理不当的投诉，分析原因，追究责任，并对相关员工进行培训。
3. 鼓励业主参与复审过程，收集他们对投诉处理的建议，以客户满意度为导向改进工作。
4. 复审结果应形成报告，提交管理层审议，推动制度更新和完善。
本规程旨在提升物业服务品质，确保投诉得到妥善处理，增进业主满意度。每位员工都应熟悉并遵守此规程，共同营造和谐的居住环境。
物业服务投诉处理作业规程9范文
物业服务投诉处理作业规程(九)
1目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉)
3职责
3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。
3.2客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。
3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。
4投诉类型
4.1重大投诉
4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2重要投诉
4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3轻微投诉
4.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
5作业流程
5.1投诉接待
5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。
5.2投诉的处理时限
5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;
5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;
5.2.3轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。
5.3内部流转程序。
5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。
5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。
6 相关记录
_《投诉登记处理记录》
