包括什么内容
本规程旨在规范物业管理服务的质量监督工作，确保为业主提供高效、优质的服务。主要内容涵盖以下几个方面：
1. 督查目标与范围：明确服务质量标准，确定需重点监控的服务环节。
2. 督查方法与程序：设定详细的检查流程，包括日常巡查、定期评估和专项检查。
3. 问题记录与反馈：建立问题记录机制，及时向相关部门反馈并跟踪整改情况。
4. 质量改进措施：提出针对性的改进建议，推动服务质量持续提升。
5. 培训与教育：加强员工培训，提升服务质量意识。
编制指南
1. 目标设定：依据物业管理合同及国家相关法规，制定符合业主需求的服务质量目标。
2. 标准细化：将总体目标分解为具体的服务项目，制定详细的服务标准和考核指标。
3. 工具准备：设计质量检查表单，便于收集和整理数据。
4. 督查计划：制定年度、季度、月度的督查计划，确保覆盖所有服务领域。
5. 沟通协调：与各部门保持密切沟通，确保服务质量督查工作的顺利进行。
复审规定
1. 定期复审：每半年进行一次全面的质量复审，评估规程的执行效果。
2. 反馈调整：收集一线员工和业主的反馈，对规程进行必要的修订和完善。
3. 结果公示：公布复审结果，公开透明，接受业主监督。
4. 效果评估：通过业主满意度调查，评价服务质量的改善情况。
5. 持续优化：根据复审和评估结果，不断调整和优化服务质量管控策略。
本规程的实施需要全员参与，通过系统化、标准化的管理，确保物业服务质量始终处于高水平，为业主创造舒适、安全的生活环境。在执行过程中，应注重灵活性，根据实际情况适时调整，以实现最佳效果。强调团队协作，共同致力于提升物业服务的整体品质。
物业服务质量督查作业规程5范文
物业服务质量督查作业规程(五)
1目的
通过对物业管理服务质量进行检查和评价,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。
2适用范围
适用于本公司向顾客提供的各项服务工作。
3职责
3.1各管理(服务)中心牵头做好每月对管理(服务)中心现场各项服务工作的指导、督促和检查。
3.2品质管理部负责牵头,组织行政人事部、工程部每季至少一次对各管理(服务)中心的工作进行不定期检验与考评。
3.3最高管理者每年进行一次服务质量评审,一般在内部审核后进行。
4工作流程
各管理(服务)中心及品质管理部负责依据物业服务合同、公司总体质量方针、质量目标和各管理(服务)中心分质量目标以及本部门工作计划、分包合同等,对所辖范围内的服务质量进行定期的检验与评价,具体规定如下:
4.1月度检查
管理(服务)中心经理牵头,组织兼职品质管理员、各条线主管(主任)对每月管理(服务)中心工作及所涉要素进行检查,主要内容为各部门月度计划实施情况、上月检查中的不合格事项以及日常相关工作抽查,并在《审核检查表》做好记录,若存在问题,督促纠正并实施验证。《审核检查表》于次月5日交品质管理部。
4.2季度检查与考评
品质管理部按季度组织职能部门负责人规定的人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核,并在《审核检查表》上做好记录。
4.2.1检验与考核依据
物业服务合同约定、公司质量方针与目标、质量手册、程序文件与作业规程、行业法律法规、管理制度、岗位职责等。
4.2.2检验与考核办法
a.检查小组根据资料检查和现场查看的方法对管理(服务)中心服务质量进行评分,并将检查结果填入《审核检查表》。
b.对检查中发现的不合格由检查小组成员签发《不合格项报告》。
c。在规定整改的期限内,检查小组成员应对《不合格项报告》的纠正或预防措施的落实情况进行验证。
4.3年度检查
最高管理者每年一次组织有关部门或人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核。
4.4检查记录(检查人员)
各级检查人员均应详细记录检验与考核的情况,如发现不合格事实,按质量手册8.3条款执行。
4.5记录的收集和归档(各级负责人)
对服务质量进行检验与评价的各级负责人应确保所有记录资料的真实性,并负责对所有检查、评定记录的收集、保存和传递。
5 相关文件与记录
《审核检查表》
《不合格项报告》
第2篇 物业服务质量督查作业规程
物业服务质量督查作业规程
(五) 1目的通过对物业管理服务质量进行检查和评价,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。2适用范围适用于本公司向顾客提供的各项服务工作。3职责
3.1 各管理(服务)中心牵头做好每月对管理(服务)中心现场各项服务工作的指导、督促和检查。
3.2 品质管理部负责牵头,组织行政人事部、工程部每季至少一次对各管理(服务)中心的工作进行不定期检验与考评。
3.3 最高管理者每年进行一次服务质量评审,一般在内部审核后进行。4工作流程各管理(服务)中心及品质管理部负责依据物业服务合同、公司总体质量方针、质量目标和各管理(服务)中心分质量目标以及本部门工作计划、分包合同等,对所辖范围内的服务质量进行定期的检验与评价,具体规定如下:
4.1 月度检查管理(服务)中心经理牵头,组织兼职品质管理员、各条线主管(主任)对每月管理(服务)中心工作及所涉要素进行检查,主要内容为各部门月度计划实施情况、上月检查中的不合格事项以及日常相关工作抽查,并在《审核检查表》做好记录,若存在问题,督促纠正并实施验证。《审核检查表》于次月5日交品质管理部。
4.2 季度检查与考评品质管理部按季度组织职能部门负责人规定的人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核,并在《审核检查表》上做好记录。
4.2.1 检验与考核依据物业服务合同约定、公司质量方针与目标、质量手册、程序文件与作业规程、行业法律法规、管理制度、岗位职责等。
4.2.2 检验与考核办法
a. 检查小组根据资料检查和现场查看的方法对管理(服务)中心服务质量进行评分,并将检查结果填入《审核检查表》。
a. 对检查中发现的不合格由检查小组成员签发《不合格项报告》。c。在规定整改的期限内,检查小组成员应对《不合格项报告》的纠正或预防措施的落实情况进行验证。
4.3 年度检查最高管理者每年一次组织有关部门或人员对管理(服务)中心的工作及体系涉及要素进行考核。
4.4 检查记录(检查人员)各级检查人员均应详细记录检验与考核的情况,如发现不合格事实,按质量手册
8.3 条款执行。
4.5 记录的收集和归档(各级负责人)对服务质量进行检验与评价的各级负责人应确保所有记录资料的真实性,并负责对所有检查、评定记录的收集、保存和传递。5 相关文件与记录《审核检查表》《不合格项报告》
