- 目录
包括什么内容
1. 项目启动
- 项目定义与目标设定
- 组建项目团队
- 制定初步工作计划
2. 项目执行
- 任务分配与责任界定
- 进度跟踪与调整
- 风险管理与应对策略
3. 项目监控
- 质量控制与验收标准
- 成本控制与预算管理
- 客户沟通与反馈处理
4. 项目收尾
- 项目总结报告编写
- 成果交付与评估
- 项目文档整理与归档
编制指南
1. 明确项目目标：项目启动阶段需清晰定义项目目标，确保所有团队成员理解一致，避免后期方向偏离。
2. 细化工作流程：将大任务分解为小步骤，明确每个步骤的负责人和完成期限，确保工作有序进行。
3. 实时沟通：保持团队内部及与客户的有效沟通，及时解决问题，避免信息滞后影响进度。
4. 风险预估：识别潜在风险，制定应对措施，减少项目中可能出现的不利影响。
5. 定期审查：定期评估项目进展，对照计划调整工作，确保项目按期完成。
6. 文档管理：妥善保存项目相关文件，便于后期查阅和知识传承。
复审规定
1. 项目中期复审：项目执行至一半时，由项目经理主导，全面检查项目进度、质量与成本，提出改进措施。
2. 项目终期复审：项目结束时，组织项目团队进行总结，分析成功与不足，为后续项目提供经验教训。
3. 复审参与人员：复审应包括项目团队核心成员、相关部门负责人以及可能涉及的利益相关方。
4. 复审内容：涵盖项目目标达成情况、工作效率、团队协作、资源利用、客户满意度等方面。
5. 复审结果应用：复审结果应作为未来项目改进的基础，纳入企业项目管理流程优化的参考。
6. 问题追踪：对于复审中发现的问题，需制定具体改进计划，并指定责任人，确保问题得到解决。
请注意，本规程旨在指导项目作业流程，但实际操作中需灵活应对，根据项目的特性和环境调整方法。在遵循规程时，也要注重创新和适应性，以实现最佳项目效果。
项目作业规程范文
第1篇 物业项目保洁部员工培训实施作业规程
物业项目保洁部员工培训实施标准作业规程
1、目的
规范员工培训工作,使员工培训系统化、规范化,确保员工具备满足工作需要的知识和技能。
2、适用范围
适用于物业管理公司所属各项目部保洁部全体员工的培训工作。
3、职责
1)物业经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及与公司办公室配合对外联系培训教师。
2)保洁部主管负责制定部门培训计划并组织实施和培训质量检查。
3)保洁部领班负责清洁操作的培训。
4、程序要点
1)年度培训计划的制定。
a.保洁部主管于每年的12月做出下年度的员工培训计划,并上报项目部及公司审批。
b.员工培训计划必须符合下列要求:
_符合国家的有关法律法规及公司的规章制度;
_有具体的培训范围;
_有明确的培训内容;
_有考核的标准;
_有培训费用预算。
2)新入职员工的培训。
a.新员工入职前需进行3天培训。先由公司办公室进行入职培训,然后项目部岗前培训,并经考核合格后方可正式上岗:
_入职第一天由公司进行企业概况详细介绍,文字、音像材料的讲解及员工手册相关内容的讲解,保洁部领班负责介绍本部门工作性质、基本运作程序、公司的基本情况,并带领新员工熟悉工作环境,学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训;
_第二天由保洁部主管、领班负责组织进行基本清洁知识的培训;
_第三天由保洁部主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训,由相关岗位的老员工负责培训,每个岗位
_实操培训结束后由保洁部主管组织进行相关内容考试,考试不合格者应予以辞退。保洁部主管还应根据新员工的工作情况进行评估,并将考试成绩、工作评估上报项目部存档。
3)清洁知识技能的培训。
a.室内公共区域清洁培训:
_家居保洁的注意事项;
_大堂、会所大厅保洁方法;
_室内公共区域的清洁频率。
b.室外公共区域清洁培训:
_主干道路的清洁频率;
_喷水池、人工湖的清洁方法;
_管井、管道的清洁。
c.清洁剂分辨、使用的培训:
_清洁剂的颜色、气味;
_清洁剂的性能;
_清洁剂的使用方法;
_清洁剂的注意事项。
d.地毯清洗方法培训:
_干洗操作;
_干泡清洁操作;
_ 抽洗操作。
e.常用清洁设备的使用和日常保养培训:
_吸尘机的使用与日常保养;
_擦地机的使用与日常保养;
_抛光机的使用与日常保养;
_吸水面的使用与日常保养;
_现场操作示范及其他相关配件的使用知识。
f.地面清洁保养培训:
_地面日常保养的注意事项;
_地面清洁的频度。
g.消杀服务培训:
_灭虫的频率;
_消杀区域;
_消杀灭虫频率;
_药物的使用与保管。
h.其他保洁知识的培训:
_ 保洁工作顺序;
_保洁工作技巧;
_保洁应注意事项。
i.清洁知识的培训由保洁部主管、领班负责,每周进行一次,每次两个小时。
4)安全培训。
a.安全培训内容:
_清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训;
_安全方面的相关清洁作业规程。
b.安全培训由保洁部主管负责,必要时邀请相关人员共同进行。
c.安全培训应每季度进行一次,每次培训时间不得少于两个小时。
5)物业管理知识的培训。
a.参加公司统一安排的专项物业管理知识培训。
b.物业管理知识的培训每半年至少安排一次。
c.培训后参加公司组织的统一考试。
6)其他方面的培训。
a.凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。
b.外出参观学习。
c.计划外培训。
7)培训考核方式。
a.笔试理论考核方式:主要用于理论性较强的专业知识,如物业管理知识,岗位职责、标准作业规程等方面的知识考核,培训主讲人应在培训后一周内进行闭卷考试,其考试成绩占培训成绩的30%。
b.实际操作考核方式:用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核,由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操考核、评分,其考试成绩占培训成绩的70%。
c.实操考试不合格者不允许上岗,并在一周内由保洁部主管组织安排相应的补考,若补考仍不合格者视其工作能力调动工作岗位,如工作能力太差则予以辞退。
8)培训记录。
每次培训及考核完毕后,保洁部主管应填写《培训记录表》、《员工培训登记表》上报项目部,并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司,作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。
5、记录
6、相关支持文件
《保洁部员工绩效考评实施标准作业规程》。
第2篇 工程项目高空安全作业规程
1、从事高处(空)作业人员,要定期作体检,凡有高血压、心脏病、贫血病、精神病等不适应于高处作业的人员,禁止攀高作业。
2、距地面2m以上,工作面坡度大于45°,工作地面没有平稳的立脚地方或有移(振)动地方应视为高处作业。
3、防护用品穿戴整齐,裤脚要扎住,戴好安全帽,不穿光滑的硬底鞋,要有足够强度的安全带,并将绳子牢系在坚固的建筑结构上或金属结构架上。
4、登高前必须办理登高作业许可证,施工负责人对全体人员进行现场安全教育(特殊高空作业)。
5、如有靠近电源线路作业时,应先联系停电,确认停电后方可工作,并设置绝缘挡板,作业者最少离开电线2m以外。
6、高处作业所用的工具、零件、材料等必须装入袋内,上下时受中不得疏忽,不得在高处往下投扔材料或工具等,不得将易滚滑得工具、材料堆在脚手架上,不准打闹,工作完毕,应及时清理工具、零星材料等。
7、要处处注意警视标志、危险地方夜间作业必须置足够的照明设施,否则禁止作业。
8、严禁上下同时垂直作业者,若特殊情况必须垂直作业,应经有有关领导批准,并在上下两层中间设置专用防护棚或其它隔离措施。
9、严禁坐在高处无遮拦处休息、睡觉,防止坠落。
10、塔吊等各种升降设备严禁载人。
11、在石棉瓦屋面工作时,要用木板、梯子等物垫在石棉瓦上面,才能走人,防止石棉瓦坠落。
12、不论任何情况,不得在墙顶上工作或通行。
13、脚手架的负荷,每平方米不得超过270kg/m2
14、脚手板、斜道板、跳板的交通运输道、楼梯等应随时请扫。
15、进行高空焊接,气割时必须事先清理火星飞溅范围内的易燃,易燃物或采取可靠的隔离措施才能施工。
16、遇有六及风力时,必须禁止露天高处作业。
17、使用梯子时,必须检查梯子是否坚固,是否符合安全要求,立梯坡度以60°为宜,梯底宽度不小于50cm,并应设防滑装置。梯顶无搭勾,梯脚不能稳固时,须有人员扶梯,人字梯拉绳必须牢固。
18、检查所用的用具(如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架、防护板、安全网等)必须安全可靠,严禁冒险作业。
第3篇 物业项目物品人员出入管理标准作业规程
物业项目物品、人员出入管理标准作业规程
1.0目的
为了控制闲杂人员进入封闭项目,规范物品出入管理,保障项目内正常的生活和工作秩序,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业管理公司各项目人员及物品的出入管理。
3.0职责
3.1安全部主管负责检查执行情况。
3.2安全部当班班长、安全员负责人员及物品出入管理。
4.0程序要点
4.1人员进出管理
4.1.1对熟悉的业主进入项目时;
a)当班安全员微笑示意,并主动问好;
4.2当陌生人时入项目时;
a)当班安全员立即敬礼,并说:您好!请问您去哪里
b)当来人说明是业主时,当班安全员应礼貌的要求对方说出姓名,房号,经核对无误(核对过程在30秒内完成),并说:谢谢您的合作,请进!
c)当来人说明是来访者,当班安全员应首先询问其所访业主的具体住址,哪一栋,哪一座,哪个单元,探访谁:
--如来人能准确说出去向,应验证后按《外来人员登记表》严格登记完毕后允许来人进入项目;
--如来人无法说出探访人的姓名或单元号码时,当班人员应说:对不起,请您与您的朋友联系好后,再来探访好吗
--如来人不愿登记或说不出要探访人的姓名及单元号码且要强行进入项目时,当班人员应立即通知当班班长或安全部主管来协助处理;
d)当来人说明是施工人员,则需核对是否有辖区内的出入证,如有,验证后放行;如没有出入证,则要求其办理有效的施工证后方可进入。
4.1.3对公司领导或员工进入项目检查或进行工作时,当班人员应主动问好,然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。
4.2物品出入管理。
4.2.1租客、来访者及施工人员进入项目携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时,当班安全员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入项目内。
4.2.2当班安全员应对施工人员带入、带出项目的施工用具、材料作好登记工作。
4.2.3租客、来访人员及施工人员携带物品离开项目时,当班安全员礼貌检查放行手续:
a)如已经办理了有业主签字的有效放行手续时,礼貌核查放行物品;
b)如没有办理有效的放行手续,则要求物主在办理有效放行手续后放行;
c)物品经核对无误放行后,当班安全员应及时在放行条上签署姓名及日期。
4.2.4当班安全员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品出门检查放行》登记表上。
4.3当班安全员在具体工作中,言行举止应严格依照《员工守则》的规定进行工作。
4.4每班下班前,当班安全员应收集所有放行条交班长,并由班长上交物业管理中心统一保管,《物品出门检查放行》登记条保存期为三年。
5.0记录
《外来人员登记表》
《物品出门检查放行》
6.0相关支持文件
《安全部员工培训实施标准作业规程》
第4篇 物业公司项目管理处内部管理作业规程
物业公司项目管理处内部管理标准作业规程
1.0目的
规范管理处内部管理工作,确保各部门内部管理高效有序。
2.0适用范围
适用于管理处各部门的内部管理工作。
3.0职责
3.1公司领导层负责审批管理处的年度工作计划,并组织监控管理处总体工作质量。
3.2管理处主任负责组织管理处年度工作计划的制定、实施与控制,并对年度工作进行总结。
3.3各部门主管负责本部门的年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制,并对年度、月度工作进行总结。
3.4各部门班组长及员工负责依据本规程按计划实施工作。
4.0程序要点
4.1工作职责:详见各部门标准作业规程。
4.2工作计划的制定
(1)年度工作计划:
a、每年12月15日前,各部门主管应根据公司总体工作计划,结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度工作计划;
b、年度工作计划应以局面格式于12月20日前报管理处经理进行审核。管理处经理应当于12月25日前组织管理处主管工作会议进行专项讨论通过,并将各部门计划汇总后于12月25日前上报公司总经理,修订、批准;
c、经批准后的年度工作计划由管理处经理布置,各部门主管具体实施。计划的完成情况作为管理处经理、各部门主管的绩效考评指标之一;
d、年度工作计划的内容应包括以下几部分;
――年度工作目标;
――主要工作实施说明;
――保证措施;
――工作计划完成时间表;
――费用预算。
(2)月度工作计划:
a、每月月底前,各部门主管应根据公司批准后的年度工作计划、公司新的要求以及小区的实际工作情况具体编制出下月度工作计划;
b、月度工作计划当月27日前报管理处经理审批,并将各部门计划汇总后于每月28日前上报办公室备案;
c、以管理处批准后的各部门月工作计划由各部门主管具体组织实施、监控,计划的实施、完成情况作为各部门主管绩效考评的依据之一;
d、月度工作计划的内容应包括以下几部分:
――月度工作计划;
――主要工作实施说明;
――工作计划完成时间表;
――费用预算。
4.3工作总结的制定
4.3.1年度工作总结:
a、每年12月31日前,各部门主管应依据年度工作计划、工作记录、档案,编制出年度工作总结报告书报管理处经理,由管理处经理召开管理处工作会议讨论通过,将通过的各部门年度工作总结汇总后报公司总经理室;
b、总经理应在次年的1月15日前召开公司经理办公会议对管理处年度工作总结进行审议,并作出审议结论;
c、审议结论作为管理处经理、各部门主管绩效考评的依据之一;
d、审议可以结合年度管理评一起进行;
e、年度工作总结的内容要求包括:
――计划目标的逐项完成情况、完成数据;
――主要工作措施的实施情况;
――员工绩效考评结果;
――费用成本支出情况;
――附录各种原始证据。
4.3.2月度工作小结:
f、每月27日前,各部门主管应当依据月度工作计划、工作记录、档案,对上月工作进行小结;
g、工作小结应以书面形式报管理处经理进行审核。管理处经理应当在每月28日前将各部门月度工作小结汇总后上报办公室备案;
h、管理处经理对工作小结的审核结果作为各部门主管月度绩效考评的依据之一;
i、月度工作小结的内容包括:
――工作计划的完成情况(附统计数据);
――员工绩效考评结果;
――附录的原始证据。
4.4日常工作组织、布置、实施
4.4.1工作例会、专项会议、协调会议:
j、管理处经理或各部门主管每周就定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议,以下要求召开:
――通报各方面、各班组的主要工作实施情况;
――布置下一周的各项工作;
――总结上一周的工作实施情况;
――依据各部门《绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》奖优罚劣。
k、专项工作会议是由管理处经理或各部门主管临时组织召开的为解决某一专项工作会议。会议应当按以下要求召开:
――有明确的解决问题目标;
――事先以书面通知形式知会相关人员;
――有相关人员主要发言记录;
――有结果。
4.4.2协调会议是由管理处经理或各部门主管为协调各部门或班组之间的工作而召开的联席会议。会议应当按以下要求召开:
――有书面通知;
――有相关人员的主要发言摘要;
――有结果。
l、各类会议均应有详细的会议纪要。
4.4.3工作的组织实施:管理处经理、各部门主管应当严格依据管理处所有标准作业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。
4.5工作日常检查、监控
4.5.1管理处经理、各部门主管、班组长应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。
4.5.2检查频次及检查人:
m、管理处经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于1次的工作检查,并将结果记录于当日《工作日记》中;
n、各部门主管每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于2次的工作检查,并将结果记录于当日《工作日记》中;
o、各部门班组长每天每班应当对辖区的工作状况、员工表现进行不少于4次的工作检查,并将检查情况记录于当天的《工作日记》中;
p、如遇特殊原因不能完成规定次数的检查,应当在《工作日记》中加以注明。
4.5.3检查方式:
q、检查可以采用抽检的方式,但主管、班组长每天至少应有一次以上是合同检查;
r、检查的原则:
――重点部位、重要工作要重点、重复检查;
――在会议上列出来的问题要重点检查;
――对工作的执行结果要重点检查;
――检查时注意原始证据的保留。
s、检查以纠正违规、提高工作水准为目的,因而在检查出违规现象时,应当场予以纠正,示范指导。严禁只查不帮的行为。
4.6员工培训
管理处应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训。
5.0记录/管理
(2)经审核批准后的年度工作计划、工作总结由公司归档长期保存。
(3)月度工作计划、工作小结由管理处办公室归档保存。保存期5年。
(4)各部门各种会议纪要由各部门各自归档保存,保存期2年。
(5)主管《工作日记》每半年归档由管理处办公室保存,保存期5年。班组长《工作日记》每半年归档由各部门各自保存,保存期两年。
《日检》、《周检》和《月检》统一在每月26日前交经理助理处审核后交办公室归档长期保存。
第5篇 工程项目高空安全作业规程(11)
工程项目高空安全作业规程(十一)
1、从事高处(空)作业人员,要定期作体检,凡有高血压、新脏病、贫血病、精神病等不适应于高处作业的人员,禁止攀高作业。
2、距地面2m以上,工作创面坡度大于45度,工作地面没有平稳的立脚地方或有移(振)动地方应视为高处作业。
3、防护用品穿戴整齐,裤脚要扎住,戴好安全帽,不穿光滑的硬底鞋,要有足够强度的安全带,并将绳子牢系在坚固的建筑结构上或金属结构架上。
4、登高前必须办理登高作业许可证,施工负责人对全体人员进行现场安全教育(特殊高空作业)。
5、检查所用的用具(如安全帽、安全带、梯子、跳板、脚手架、防护板、安全网等)必须安全可靠,严禁冒险作业。
6、如有靠近电源线路作业时,应先联系停电,确认停电后方可工作,并设置绝缘挡板,作业者最少离开电线2m以外。
7、高处作业所用的工具、零件、材料等必须装入袋内,上下时受中不得疏忽,不得在高处往下投扔材料或工具等,不得将易滚滑得工具、材料堆在脚手架上,不准打闹,工作完毕,应及时清理工具、零星材料等。
8、要处处注意警视标志、危险地方夜间作业必须置足够的照明设施,否则禁止作业。
9、严禁上下同时垂直作业者,若特殊情况必须垂直作业,应经有有关领导批准,并在上下两层中间设置专用防护棚或其它隔离措施。
10、严禁坐在高处无遮拦处休息、睡觉,防止坠落。
11、塔吊等各种升降设备严禁载人。
12、在石棉瓦屋面工作时,要用木板、梯子等物垫在石棉瓦上面,才能走人,防止石棉瓦坠落。
13、不论任何情况,不得在墙顶上工作或通行。
14、脚手架的负荷,每平方米不得超过270kg/m2
15、脚手板、斜道板、跳板的交通运输道、楼梯等应随时请扫。
16、进行高空焊接,气割时必须事先清理火星飞溅范围内的易燃,易燃物或采取可靠的隔离措施才能施工。
17、遇有六及风力时,必须禁止露天高处作业。
18、使用梯子时,必须检查梯子是否坚固,是否符合安全要求,立梯坡度以60度为宜,梯底宽度不小于50cm,并应设防滑装置。梯顶无搭勾,梯脚不能稳固时,须有人员扶梯,人字梯拉绳必须牢固。
第6篇 某项目客服中心值班交接班标准作业规程
项目客服中心值班与交接班标准作业规程
1.0目的
规范客服中心值班与交接班工作,确保向客户提供优质的全天候服务。
2.0适用范围
适用于客服中心值班与交接班工作的管理。
3.0职责
3.1客服中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
4.0程序要点
4.1值班
4.1.1客服主管每月底前编制完成下月《客服中心值班安排表》,客服人员依据《客服中心值班安排表》实施工作。
4.1.2正常的值班时间为早7:30-20:00;
4.1.3值班时的主要工作:
a接待客户的有关咨询;
b受理客户的求助;
c协调、调度各部门协同处理突发事件。
4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则:
a时效管理的原则;
b控制事态发展的原则;
c及时汇报的原则。
4.1.5管理员值班时的纪律:
a.值班视同正常上班,值班员须守岗位,不得擅离;
b.值班时发现问题要及时解决,疑难问题应报客服中心主管决定处理措施,重大问题客服中心主管认为应报管理处主任决定的,应即时报告;
c.值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
d.有事不能值班,须向客服中心主管请假,经批准后,由客服中心主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
e.值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。4.1.6值班时的权力:
a.有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;
b.有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.7为确保管理服务质量,管理处主任、客服中心主管、秩序维护部主管、设备管理部主管在下班后或假期,不允许关手机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作;
4.2.1.1认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
4.2.1.2检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出解释,并做好记录;
4.2.1.3交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
4.2.2交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。
4.2.2.1认真做好记录,收集整理好相关的工作证据;
4.2.2.2将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;
4.2.2.3互相签名后,方可离岗;
4.2.2.4一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.2.3客服中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。
4.3本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
《交接班记录表》
第7篇 某物业项目信报收发员作业规程
物业项目信报收发员作业规程
一.工作内容
提供信报收发服务,准确及时地将邮局送抵物业项目的邮件转交客户。
二.工作要求
1.如大厦(大楼)配备客户信箱,收发员应将平信分检后准确无误按客户楼层单元投入信箱。
2.挂号信、特快专递及提货(款)单的接收、分捡、投送、签收由专人负责,不得转手。
3.接收邮件报刊后立即按楼层单元分捡,投送无遗漏,避免重复打扰客户。
4.进入客户单元前轻轻敲门,得到允许方可进入。邮件报刊交客户时迭放整齐,邮件无破损、遗漏,严防丢失。送完后向用户道别,不得随意逗留。
5.客户单元无人接收邮件时,应将邮件暂存入邮件贮存箱内,由指定人员上锁和开启。
6.无主邮件作退回处理,并详细记录。
7.客户收件签收记录完整,保留三个月。
三.注意事项
1.交给客户邮件报刊时应清楚归类,迭放整齐。
2.递送邮件必须从员工通道出入于办公区域。
3.邮局投递时间延误时应及时通知客户,并在邮件送达后第一时间迅速送达客户单元。
4.接收邮政包裹(含特快专递)时凡属已被启封或包裹单标明为易碎物品和食品,均不属于接收范围,应向邮递员解释由其直接送达客户单元。
第8篇 物业清洁项目:作业规程
物业清洁项目作业规程
1木门打蜡
1.1目的:使失去光泽的木门(密度板)亮丽如新。
1.2工具:湿擦布1块、干擦布2块、水性蜡料、水桶、梯子
1.3方法:先用干净潮擦布对木门(密度板)进行擦拭、除尘,晾干后,用干擦布进行一次擦试,擦试后,将专用于密度板打蜡的水性蜡料均匀喷在干净的干擦布上,由上至下依次打在密度板上。
2电梯
2.1工具:干潮毛巾各1块、牵尘器、洁而亮、消毒剂
2.2方法:
2.2.1巡查作业程序
每日早7:00-8:00由专人负责对八部客梯轿箱壁、地面等部位进行清理。9:00-11:30及13:00-16:00分别由楼层负责人对电梯内地面及壁面进行每人每时段二次推尘及擦试,发现污渍立即清理,发现尘屑用尘推进行处理,以免影响客人的正常使用。在日常的巡查作业中需遵循以下原则:
2.2.1.1把电梯呼到本层,迅速用牵尘器清洁地面,及时出梯。
2.2.1.2对地面上较难处理的污迹,用潮湿的毛巾擦拭。
2.2.1.3对轿厢内壁面及按扭进行检查,对不合适的地方,用潮湿的毛巾自上而下擦拭。
2.2.1.4在上下班及中午用餐时间过后,需用带有消毒剂的毛巾擦拭电梯按扭。
要求:客梯内有人时,不能进行电梯内的清洁,清洁人员不得随客梯上下各楼层。
2.2大清作业程序
首先与相关部门人员联系将所需清洁的电梯打到暂停,所停楼层应为空置楼层,两部可以到达b3的客梯需停在b3进行清理。将电梯停在相应的楼层后,首先用潮湿的毛巾对轿厢顶部及不锈钢壁进行擦拭或打油,再用潮湿的毛巾自上而下擦拭轿厢门内侧、镜面及按扭,对污迹较重的位置需着重处理,对壁面上的不锈钢进行打油,接着对大理石地面进行除尘,最后对电梯地面上的不锈钢槽进行清理。
要求:大厦客梯东侧四部、西侧四部在清洁过程中只可有一部显示为暂停。在对电梯地面进行保养、抛光前需先用潮毛巾对大理石地面进行除尘,确保边角无沙土、灰尘。
2.3卫生间
2.3.1工具
扫帚、簸箕、恭桶刷、竹夹子、垃圾袋、墩布(干、湿两个)、毛巾(干、湿各两块)、洗涤灵、洁厕灵、空气清新剂、消毒剂、去污粉
2.3.2方法
日常清洁程序
首先对卫生间的整体状况进行检查,在清洁检查记录表上记录进入清洁时间,在对不合适的位置逐一进行清洁,先进行对坐便器的清理,浸泡过程中,对台面上有水的位置进行擦拭,并对镜面上有水迹的部位进行擦拭,检查洗手液、卫生纸的状况,如遇量少的情况需及时进行更换,然后再将浸泡后的坐便器进行清洁;接者清倒垃圾筒内的垃圾,最后用墩布对地面水迹进行擦拭,清洁完成后在记录表上填写完成时间。(发现有异味时,应立即对地漏加水,并检查排风的开关情况)
大清作业程序
首先对卫生间的整体状况进行检查,在清洁检查记录表上对达不到标准的地方进行记录,在逐一进行全面清洁,清洁完成后在记录表上填写完成时间。
2.3.2.1清洁坐便器
2.3.2.1.1将所有坐便器放水冲洗
2.3.2.1.2将所有恭桶、便池放水冲洗一下,然后将洁厕剂10毫升倒入恭桶内,5毫升倒入便池中,持续五分钟。
2.3.2.1.3用恭桶刷将恭桶、便池清洗干净,放入水冲洗
2.3.2.1.4用蓝色擦布擦抹恭桶、水桶、坐垫、便池
2.3.2.1.5盖上盖子
2.3.2.1.6清洁完成洗手台和镜面后,再对恭桶进行清理。
2.3.2.2更换垃圾袋
2.3.2.1发现袋内有水或其它贴在袋上的污物要及时更换
2.3.2.2垃圾袋套入垃圾筒后应在靠近左侧外角处打结
2.3.2.3更换垃圾袋后将垃圾筒打结处放在里侧,不明显位置。
2.3.2.3补充卫生纸
2.3.2.3.1清洁卫生间时,需检查卫生纸使用的状况
2.3.2.3.2在发现剩余部分不到0.5cm时需马上领用,保证及时进行更换
2.3.2.3.3更换后及在做卫生间清洁时,需将手纸头叠成三角形
2.3.2.4补充洗手液
2.3.2.4.1巡视卫生间时需同时检查洗手液的状况,在剩余部分小于5cm时进行补充
2.3.2.4.2每天最后一次清洁卫生间时,需将洗手液补足
2.3.2.4.3每天上班前先检查洗手液,如小于5cm需补足
2.3.2.5擦拭隔离板、门、墙面、干手器
2.3.2.5.1将面盆用百洁布和洁而亮清洗,用清水冲净再用尘布擦亮。
2.3.2.5.2用白色潮干擦布分别擦抹镜子、台面、隔断门、大门、墙壁。顺序为先上后下,先里后外。
2.3.2.5.3用旧擦布将地面各边角擦拭干净
2.3.2.5.4擦拭木门外侧及闭门器
2.3.2.5.5墙面无明显印迹
2.3.2.6镜面
2.3.2.6.1用潮干的毛巾擦拭镜面上的水迹、手印等
2.3.2.6.2保持镜面干净无印迹
2.3.2.7面盆
2.3.2.7.1每天上班时进行全面清理
2.3.2.7.2刷洗面盆(如有顽渍,可用去污粉清洁)
2.3.2.7.3用湿毛巾擦拭台面,保持台面无水迹
2.3.2.7.4分别用湿毛巾和干毛巾依次擦拭水嘴、镜面和皂液盒
2.3.2.8地面
2.3.2.8.1清扫地面上的碎纸屑等杂物,并用干墩布拖洗地面
2.3.2.8.2每天上班时用湿墩布做全面清理
2.3.2.8.3发现地面有水迹时需立即用干墩布清理,有灰尘的需用湿墩布清理后,用干墩布墩干地面。
2.3.2.8.4男卫在巡查时需注意小便池下方的水迹,发现问题及时进行处理
2.3.2.9喷洒室内空气清新剂
2.4洗地毯
2.4.1工具
2.4.1.1地毯清洗机一部,刷子、水桶、吸尘器、专用铲刀、地毯水、插线板、去渍剂、吸水机一台、鼓风机
2.4.2方法
2.4.2.1捡拾地毯上的大块垃圾杂物
。
2.4.2.2将被清洗的地毯用吸尘器进行吸尘。
2.4.2.3去渍:将地毯上的污渍进行去渍,去渍时首先分析污渍的性质,如水溶性污渍和油性污渍,水溶性污渍用高泡地毯水调兑打出泡沫,用泡沫将水溶性污渍去除干净。油性污渍用专用去渍剂进行清除。具体方法:将污渍处喷上去渍剂或其他地毯水泡沫,用软毛刷子清洗污渍处,由外向内旋转清洁,不要将污渍扩大,清洁完毕后用干尘布挤压地毯表面,将污渍及清洁剂吸干净。
2.4.2.4正常清洗:将地毯机安装软毛刷盘,接通电源,把地毯清洁剂按照1:30的比例调兑后倒入地毯机水箱内,按照先里后外的原则顺序清洗。注意较脏的地方反复多清洗几次,干净的地方减少清洗的次数,主要是为了地毯清洗后的干净程度保持一致。
2.4.2.5清洗后用吸水机反复依次将地毯水彻底吸干净,动作要慢。
2.4.2.6使用清水重复清洁一次,再吸干。
2.4.2.7全部干燥的地毯要用滚刷式吸尘器进行吸尘,将干燥的地毯吸干净,同时疏松地毯,保持地毯柔软干净。
2.5刮玻璃及墙面
2.5.1工具:玻璃刮子、上水器、水桶、玻璃水、湿擦布
2.5.2方法
2.5.2.1按照1:30的比例将玻璃水倒入水中
2.5.2.2先对玻璃最上方的不锈钢框上水,然后用玻璃刮子刮净
2.5.2.3再对玻璃及花岗岩墙面进行上水,接着用玻璃刮子刮净,再在墙缝及玻璃间的胶各进行擦拭
2.6清理电梯厅
2.6.1工具:擦布干潮各2块、尘推、黑垃圾袋、扫帚、簸箕
2.6.2方法:
2.6.2.1清理地面上明显的垃圾,如地面上有沙土或其它杂物,扫到簸箕里,倒入大垃圾筒
2.6.2.2用潮擦布清洁电梯按键面板、电梯门、通道门。
2.6.2.3用尘推清理地面
2.7抛光
2.7.1工具:抛光机、尘推、养护剂
2.7.2方法
2.7.2.1用尘推清理大理石、花岗岩地面,使地面无杂物、尘土
2.7.2.2取适量养护剂均匀倒至地面,用抛光机打磨
2.8高位作业
2.8.1高位墙壁、天花、灯杆安全清洁操作规程
2.8.1.1保洁员找平整位置把梯子放稳;
2.8.1.2使用2米以下梯子进行作业时,需由1名保洁员专项负责扶梯,注意确保梯子平稳;
2.8.1.3使用3米梯子作业时,需由2名保洁员专项负责扶梯,注意确保梯子平稳;
2.8.1.4使用6米梯子进行作业时,需由4名保洁员专项负责扶梯,注意确保梯子平稳;
2.8.1.5使用3米以上梯子作业时,梯上作业人员需携带安全带,并将安全带固定在梯身上;
2.8.1.6擦拭过程中,作业保洁员如需清洁毛巾或更换工具,须下梯后进行清洁或更换工具,严禁抛扔毛巾或工具。由其它保洁员负责更换;
2.8.1.7保洁人员在上2米以上梯子作业时清洗毛巾需下来进行清洗。
2.8.1.8当梯上的保洁人员工作或上下梯时,下面两人需保持用双手扶梯,目视上方,发现情况及时进行保护。
2.8.1.9完成擦拭,梯上的保洁人员下到地面后,擦拭工作完成。
注:2米以下梯上作业需由三人配合完成,2米以上梯上作业时需由四人配合完成,其中三人扶梯一人上梯清洁。
2.8.2车场出口雨棚清洁
2.8.2.1保洁主管负责派出工作时所需要的工具(如大绳、玻璃吸盘、安全带、梯子、拉
第9篇 物业项目值班作业规程
物业项目值班标准作业规程
1.0目的
规范值班管理,确保值班质量。
2.0适应范围
适用于公司所管辖的项目各部门值班工作。
3.0职责
3.1主管负责对值班工作的监控。
3.2主管负责值班工作的具体安排和检查。
3.3值班人员负责按此规程进行值班工作。
4.0程序要点
4.1交接班操作
4.1.1交班人员提前20分钟做好交班准备:
(1)检查物品数量是否完好及设备是否运行正常;
(2)搞好岗位的清洁卫生工作。
4.1.2接班人员提前15分钟到达值班岗位。
4.1.3接班人员首先认真仔细地检查岗位物品及各设备的运行情况:
(1)清点岗位物品数量及完好情况;
(2)发现异常情况应立即采取有效措施,并通知交班人处理,接班人协助;
(3)确认无异常情况再回到值班室进行交接班程序。
4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班的情况及未处理完事项,设备运行情况;接班人应认真聆听,如有疑问可向交班人提问,直至双方清楚。
4.1.5交接双方认为无误后共同在《交接班记录表》上签名确认。
4.1.6交接完毕后所发生的问题由接班人负责。
4.1.7有下列情况之一不能交接班:
(1)上一班情况未交代清楚,记录不规范;
(2)接班人未到岗,交班人不准下班;
(3)接班人酒后或其他情况而未找到接班人;
(4)在事故处理过程中;
(5)若交接班过程中发生情况,应停止交接,由交班人负责处理事故,接班人协助。
4.2值班要点
4.2.1值班人应提前15分钟到达值班岗位,按交接班程序进行交接班。
4.2.2坚守岗位,严禁串岗、离岗。
4.2.3按有关规程对物品及设施、设备进行检查。
4.2.4如遇特殊事件,应按突发事件处理程序进行处理。
4.2.5值班人员因特殊情况需要调班时,必须事前填写调班表,并经部主管同意并签字方可调班。
4.4各岗位卫生管理制度
4.4.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作,并保持值班室卫生。
4.4.2各值班人员负责各自管理区域的卫生清洁工作:
4.4.3接班人负责检查上一班的清洁工作,对不合格卫生清洁工作可要求返工,直至合格。
4.4.4早班值班人员为该安全卫生责任人。
4.4.5部门主管负责本部卫生清洁工作的日常检查和督导。
5.0相关记录表格
5.1《交接班记录表》文件编码:
6.0相关支持性文件
第10篇 物业项目辖区突发事件处理作业规程
物业项目辖区突发事件处理标准作业规程
1.0目的
规范保安部处理突发事件的程序(火警、火灾除外),提高对突发事件的应急处理能力,维护辖区内的正常工作和生活秩序。
2.0适作范围
适用于物业管理公司辖区内所有突发事件的处理(火警、火灾除外)。
3.0职责
3.1保安部主管负责指挥突发事件的处理。
3.2保安部班(组)长负责落实保安部主管下达的命令,具体处理突发事件。
4.0程序要点
4.1处理各类突发事件的基本原则
4.1.1快速反应原则:
a)当班保安班/组长接警后:
--4分钟内到达突发事件现场;
--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
b)保安主管在当班时接到突发事件报告后:
--4分钟内到达突发事件现场;
--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
c)保安部主管在休息时接到突发事件报告后,10分钟内到达突发事件现场。
4.1.2统一指挥原则:
a)处理突发事件由主管经理负责统一指挥;
b)在特殊的情况下,由保安部主管负责统一指挥;
c)保安部班组长协助指挥突发事件的处理。
4.1.3服从命令的原则:
保安部班组长需无条件服从保安主管的命令,并负责对突发事件的处理过程作详细记录。
4.2盗窃
4.2.1当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时,立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安部主管/班组长报告现场的具体位置,然后留在被盗窃现场,或迅速赶赴盗窃现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场;
a)保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;
b)保安员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时,可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:主管/班组长,请您速到××单位/位置
c)保安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用对讲机各保安部主管理/班组长报告。
4.2.2保安部主管报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥:
a)与当班保安主管联系,要求保安干部对案发现场进行保护;
b)保安部主管到达现场立即了解案情及其相关资料(询问笔录),根据案情需要作出布置:
--保安部主管将了解的案情及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
4.2.3主管经理根据有关资料及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
4.3打架斗殴
4.3.1当班保安主管、保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时:
a)应立即上前或迅速直赴现场进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时,保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与架斗殴的人数以及请求支援的范围;
b)将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场;
c)将因架斗殴造成成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院抢救。
4.3.2保安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场进行保护;
a)与当班保安班组长联系,要求保安班组长对现场进行保护;
b)保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态作出布置;
--调遣机动保安员对打群架的事件进行增援;
--调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救;
--对事态严重造成不良影响的打架斗殴事件的当事人交由公安机关处理。
c)保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报、请示作出进一步的工作指示。
4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后各项工作,对于事态严重造成人员伤亡时,应立即与公安机关协调有关的处理工作,并报告总经理。
4.4抢劫
4.4.1当保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:
a)应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止,并对现场进行保护,同时用通讯器材向保安主管报告;
b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部,并请事主一起到保安部交由公安机关处理;
c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;
d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡、敌强我弱时,应采取追赶--躲避--联络的方法,等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤。
4.4.2保安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护,并迅速赶赴现场指挥:
a)与当班的保安班组长联系,要求保安班组长及案发区域的保安员参加现场的保护工作;
b)保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料,根据案情需要及时作出布置:
--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;
--将有关的情况、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
c)保安部主管将收集的资料、信息及作出的工作布置向主管经理汇报,请示作出进一步的工作指示。
4.4.3主管经理接报告立即赶赴现场,处理善后各项工作,上报公安机关及公司总经理,积极配合公安机关工作。
4.5凶杀
4.5.1当班保安班组长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时:
a)赶到现场制止违反犯罪行为,并对现场进行保护,同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告;
b)封锁案发现场,在公安人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等);
b)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应将其抓获,并扭送公安机关处理;
d)对伤者应立即送往医院抢救;
e)在公安人员到达时,立即将登记的事项向
公安人员报告。
4.5.2保安部主管接报告立即上报主管经理,并迅速赶到在现场指挥:
a)调遣指挥现场附近的保安员和当班的保安班组长及机动保安员对现场进行警戒封锁,严格检查出入人员;
b)维护和疏导现场及交通秩序,抢救伤者,做好各项记录;
c)协助公安机关工作,提供资料及线索。
4.5.3主管经理将案情向公安机关通报,并协助和指挥保安人员配合公安人员工作,并将案情报告总经理。
4.6中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)
4.6.1当班保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时:
a)应立即用通讯器材报告保安部主管,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再继续扩散,疏散现场周围的围观者;
b)对煤气中毒者,尽快将中毒撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快送往医院抢救;
c)对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸通畅,并立即送往医院抢救;
c)将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告给保安部主管。
4.6.2保安部主管接到报告后,立即调遣人员支援,并报告物业处经理并迅速赶赴现场参加抢救:
a)调遣指挥当班的保安班组长、保安员、机动保安员维护现场,疏散人员抢救中毒人员;
b)亲自护送中毒者到医院抢救,并将抢救情况及时报告主管经理。
4.6.3主管经理将情况通报有关部门及总经理:
a)若中毒事件是属犯罪行为所致,应及时向公安机关报告;
b)将中毒情况通报给医院,请示求援;
c)通知中毒者家属进行对外协调工作。
4.7交通意外事故
4.7.1当班保安班组长及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:
a)应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置;
b)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场,抢救伤者;
c)对重大的交通意外事故请示保安部主管进行支援。
4.7.2保安部主管接报后立即报告主管经理,并迅速赶赴现场参加抢救:
a)调遣指挥当值的保安主管、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序;
b)送重伤者到医院抢救;
c)打报警电话110:
--事故发生的时间及地点;
--事故造成的伤亡及损毁情况;
--己送抢救情况。
4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场,根据事故的需,调派车辆进行抢救,并报交警事故组和公司总经理。
4.8其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。
5.0记录
《重大事件记录表》sw-g10
6.0相关支持文件
《保安巡逻标准作业规程》sw-ba-02
第11篇 物业项目信息传递作业规程
物业项目信息传递标准作业规程
1.0目的
为了使项目全员参与小区管理,将问题及时发现,及时解决,特制定本作业规程。
2.0适用范围
本规程适用于项目各部门人员日常的检查工作。
3.0职责
3.1项目客服中心负责该表的收集,归纳总结。
3.2项目各部门人员负责该表的日常使用,做到人手一册。
4.0程序要点
4.1项目各部门人员在日常工作巡检中发现影响服务质量问题,详细记录在《信息传递单》中,注明部门、人员、时间、地点、问题情况;
4.2《信息传递单》中记录的问题,包括现场查看的情况、业主当面反映的问题等。
4.3对于紧急事件记录人员于15分钟内将《信息传递单》两联交于客服中心接待员,接待人员根据记录的问题交给相关责任部门主管处理,由责任部门提出整改措施;其它情况下当天将《信息传递单》汇总到客服中心。
4.4对《信息传递单》中记录现场人员服务质量的问题,客服中心人员随同责任部门现场查看,提出处理意见,由责任部门主管提出整改意见,整改期限不得超过当天,整改完毕及时告知客服中心进行现场验证。
4.5如出现影响较大的服务质量问题,当日不能整改完毕,由责任部门主管及时请示项目经理,制定详细整改计划报客服中心跟踪处理。
4.6责任部门在整改措施一栏中填写本部门何人何时采取何种方式进行整改。
4.7责任部门整改完毕后及时通知客服中心人员进行验证,客服人员根据现场整改情况,整改符合标准的,记录在《信息传递单》内;如整改不符合标准由责任部门重新制定整改措施。
4.8针对业主当面反映的问题,由责任部门整改完毕后,客服中心人员进行回访或电话回访验证。
4.9客服中心每周统计各部门人员提交的《信息传递单》,分析汇总在《信息传递汇总表》上出现的各类质量问题,报项目经理,品质部,做出相关奖励措施。
5.0质量记录
《信息传递单》
《信息传递汇总表》
信息传递流程图
第12篇 项目样板房接待员工作作业规程
项目样板房接待员工作标准作业规程
1.0目的
为了规范样板房接待员的各项服务工作,提高服务水平,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于zz物业zz管理中心样板房接待员。
3.0职责
3.1项目经理负责对接待员的全面指导、检查、监督和考核。
3.2客服主管负责接待员的各项工作组织落实、培训及考核。
3.3接待领班负责各项工作的执行并及时反馈相关工作信息。
4.0程序要点
4.1每天提前10分钟到达样板房上岗。
4.2完成样板房内物品交接,在《样板房物品交接清单》上签字确认。
4.3交接完毕后对样板房进行抹尘打扫。每人配备一块抹布,在客流少的时间段完成对样板房的全部抹尘工作。
4.4样板房接待人员一律站立在门外楼梯口处迎接客人,双手闭合在身后,等待客人来访。
4.5有客户来访时,必须面带微笑,对客人说:您好!欢迎光临××户型样板房,zz物业为您服务!
4.6及时给客人递上鞋套,并礼貌周到地说:请您穿上鞋套!。
4.7引领客人入房参观。
4.8在客人所到之处主动热情地介绍房间的户型状况、几室几厅几卫、房间的开间、进深、面积等。
4.9看房结束送客人出门,收集脏鞋套放入指定的篮内。礼貌地对客人说:请慢走,欢迎下次光临!。
5.0相关记录
6.0相关支持文件
《样板间物品交接清单》
第13篇 物业项目客户满意度调查作业规程-9
物业项目客户满意度调查作业规程(九)
1.0目的
规范客户满意度调查工作,提高改善服务质量。
2.0适用范围
适用于管理处的各项工作。
3.0职责
3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。
3.2客服中心管理员负责发放收取工作。
4.0程序要点
4.1由管理处主任领导,并指定专项负责人组织实施。
4.2调查活动每半年一次。
4.3调查采用抽查方式,由综合管理部随机抽取调查客户,各管理处抽查。
4.4在开始调查活动前一周,由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处,管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。原则上,已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。
4.5管理处需于问卷回收后15天内,对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。
4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计,对未收回的问卷按弃权处理,对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目,按单项弃权处理,所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。
4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录,对已发放却未回收的样本,综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对;调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部,综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。如存在真实性问题,将对此次调查的问卷全数核对,并将核对结果以报告形式报总经理处理。
4.8专项负责人对调查结果进行分析,并填写《客户满意度调查报告》。
4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅,如满意度未达到公司管理目标,综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析,并出具相应的报告,同时,对相关管理处的整改情况进行跟进监督。
5.0 相关记录
《客户满意度调查报告》
第14篇 物业项目业主报修作业规程
1.0目的为了使业主报修得到及时、顺利的解决,达到业主完全满意,特制定本规程。
2. 0适用范围本规程适用于物业公司各项目业主的报修处理工作。
3. 0职责
3.1项目服务中心负责接待处理业主的报修。
3. 2项目维修部主管负责安排业主报修工作。
3. 3项目维修员负责组织实施报修工作。
4.0程序要点
4.1报修流程图报修回访交费维修通知消台帐结帐
4.2报修处理程序a)服务中心接到业主报修时,要与业主约定入户时间;
b)及时填写《业主接待记录》,同时将业主姓名、房号、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修部主管;
c)维修部主管确定维修等级(急修、小修、零修),安排维修员接单;
d)维修人员接到维修单,应立即携两联维修单入户维修,并严格遵守《入户维修行为规范》;
e)维修后,认真填写维修情况、用料情况及收费金额。
并请业在《维修单》上签名确认,收业主费用时需给业主开具专用收据或发票;
f)完成后,第一联返回服务中心销《业主接待记录》,第二联交至财务组结帐;
g)维修服务回访见《回访工作标准作业规程》。
4.3《维修台帐》、《维修单》每月月底最后一天汇总,由物业管理中心归档保存,保存期三年。
4.4本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
5.0相关记录《业主接待记录》《维修台帐》《维修单》《业主回访记录》
6.0相关支持文件《回访管理标准作业规程》
第15篇 z项目管理中心资料管理作业规程
项目管理中心资料管理作业规程
1目的
规范业主档案资料、工程技术资料等重要资料的存档等管理、分类、借阅等工作。
2适用范围
适用于管理中心业主档案资料、工程技术资料等重要资料的管理。
3职责
3.1各部门资料管理人员负责对相关重要资料的收集、整理、存档、出借、保管等工作。
3.2主管负责监督各类资料管理情况,借阅资料的审核等工作。
3.3经理负责监督各类资料的管理、借阅情况,出借资料的审核工作。
4作业流程
4.1资料管理人员负责对开发商提供的工程技术资料(产权资料、竣工图资料、技术资料等重要资料)按工程号及物业号归档,按要求进行资料的整理、保存,并在资料柜上进行标识,使文档方便检阅。
4.2对于经常性使用的工程技术资料,可由工程人员复印一套自行存档,方便日常工作所需。
4.3资料管理人员按物业号对业户入住后的入住文件(包括业户姓名、出生日、性别、身份证复印件、电话等基本资料)、装修资料及日常管理工作等形成的资料进行整理,由客服主管审核后及时归档;建立每户业主档案,永久保存。
4.4公司内部人员如需查阅资料需经相关主管同意后方可查阅,并办理借阅手续,填写《资料借阅登记表》,在资料管理人员指定地点查阅。
4.5外单位人员查阅资料,需有单位介绍信和个人证件经管理中心经理审核并同意后,资料管理人员方可让其办理查阅登记手续,并在指定的地点查阅。
4.6一般情况下,资料不得出借,若需出借或出借当日无法归还的,需经管理中心经理批准同意。
4.7借阅人未及时归还资料的,需及时向其催还资料或办理续借手续。
4.8资料归还后归档,在《资料出借登记表》上注明归还日期及签收人。
4.9建立规范的档案资料室,配备相应的灭火器材;每周对资料室进行打扫,及时更换干燥剂,如发现发霉的资料文件,用干布及时擦拭。
5 相关记录
l《资料借阅/出借登记表》
