包括什么内容
本规程旨在规范某项目物业客服前台的工作流程，确保服务质量和客户满意度。主要包括以下内容：
1. 接待礼仪与服务态度
2. 咨询解答与信息记录
3. 投诉处理与问题转介
4. 日常事务管理
5. 紧急情况应对
6. 客户关系维护
编制指南
1. 接待礼仪与服务态度：
- 保持微笑，主动问候，体现热情友好。
- 保持良好的仪容仪表，着装整洁，遵守公司着装规定。
- 耐心倾听客户需求，用专业术语进行沟通，避免使用模糊不清的表述。
2. 咨询解答与信息记录：
- 对业主/租户的问题，应准确、及时地提供信息，若不确定，需查询后回复，避免误导。
- 记录客户咨询内容，包括时间、人员、问题及解决方案，以便后续跟踪。
3. 投诉处理与问题转介：
- 接收投诉时，保持冷静，理解客户情绪，记录投诉详情。
- 对于能解决的问题，及时处理；无法解决的，上报上级或相关部门，并告知客户处理进度。
4. 日常事务管理：
- 每日检查前台设施，确保其正常运行。
- 定期更新公告信息，确保业主/租户了解最新动态。
- 协助处理邮件、包裹的收发，做好记录。
5. 紧急情况应对：
- 熟悉应急预案，遇紧急情况迅速启动相应程序。
- 在安全范围内提供初步援助，如火警、医疗急救等，同时通知相关部门。
6. 客户关系维护：
- 定期进行客户满意度调查，收集反馈，改进服务。
- 主动关注业主/租户需求，提供个性化服务，增强客户黏性。
复审规定
1. 每季度进行一次规程复审，确保其符合最新的业务需求和服务标准。
2. 复审由物业客服部门负责人主导，结合员工反馈、客户投诉和行业最佳实践进行修订。
3. 修订后的规程需经过高层管理者审批，确保其合法性和有效性。
4. 新版规程发布后，组织全员培训，确保每位客服人员了解并执行新规定。
请注意，本规程旨在提供指导，具体操作应结合实际情况灵活处理。在执行过程中，如遇到特殊情况，需及时向上级汇报，共同决策。
某项目物业客服前台日常作业规程范文
项目物业客服前台日常作业规程
1.0目的
规范前台服务工作流程,提高工作效率。
2.0范围
适用于_物业所辖的物业服务中心客服前台日常工作的管理。
3.0职责
3.1物业服务中心经理负责不定期对客服前台工作进行抽查。
3.2客服部门负责人负责定期对客服前台工作进行检查。
3.3客服前台工作人员严格按本流程进行工作。
4.0内容
4.1查阅、登记值班记录
4.1.1每天上班首先查阅《物业服务中心值班记录表》、《物业服务中心交接班记录表》,了解未处理完成的工作内容;
4.1.2及时收集前一日大堂门岗或监控中心的值班记录情况。
4.2接听电话、接待来访
4.2.1负责接听值班期间的所有来电,并将内容清楚地记录在值班记录上,不清楚的地方应询问清楚,重点内容应与客户重复核对;
4.2.2认真接待来访客人并做好记录。
4.3调配人员
4.3.1根据客户反映的问题通知相关人员处理,有需要时安排其它岗位人员协助;相应部门员工应给予积极配合;
4.3.2遇难以解决的问题或无法协调的事情,应及时报请客服部门负责人或物业服务中心经理征求处理意见;
4.3.3将人员安排情况记录在《物业服务中心值班记录表》上,对需紧急处理的事件(如临时停电、渗漏水、电梯困人等)应优先安排人员处理。
4.4跟踪处理
4.4.1对于《物业服务中心值班记录表》中记录所有待处理的问题根据预定时间或应完成的时间进行跟踪、督促;
4.4.2对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因,及时与客户解释沟通,取得客户的谅解,并记录于《物业服务中心值班记录表》上,继续跟踪处理情况,直到问题得到完成为止。
4.4.3对特殊原因无法完成或情况发生重大变化的问题,及时向客服部门负责人汇报,由客服部门负责人落实相关责任人重点跟踪落实。
4.5电话回访
4.5.1对当天所有已处理完毕的客户诉求进行电话回访,回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规收费情况,客户是否满意等,回访结果记录在《客户服务中心值班记录表》上。
4.5.2对客户反映不满意的内容,参照《投诉处理规程》执行。
4.6办理客户服务
4.6.1物品放行:参照《客服管理服务策划》之“出入放行”标准。
4.6.2入伙、入住登记:参照《入伙/入住办理作业规程》
4.6.3装修申报:参照《装修管理作业规程》
4.6.4特约维修登记:参照《住户委托维修服务作业规程》和《有偿便民服务作业规程》
4.6.5证件办理(包括停车卡、ic卡、临时出入证等):参照《费用收缴作业规程》
4.6.6客户咨询、求助(含有线电视、电话、管道煤气的开户等):参照《住户求助服务管理规程》。
4.7文件、通知的签收及分发
4.7.1了解文件、通知内容,如无法确认可否接收,及时向客服部门负责人或物业服务中心经理请示处理意见;
4.7.2将应签收的收到文件、通知的内容登记在《外来文件登记表》上,第一时间交物业服务中心经理审阅,并根据经理签署的意见分别进行处理。
4.8办公设备、客户文件资料和空置房管理
4.8.1对客户服务中心内的电脑、复印机等办公设备的使用进行监督,制止不良使用行为;
4.8.2及时收集整理客户资料,如工作人员因工作需要借阅客户资料,参照《档案资料管理作业规程》执行,资料柜钥匙由值班人员保管;
4.8.3空置房钥匙由值班人员保管,工作人员为工作需要借用钥匙,参照《钥匙管理作业规程》执行;
4.9客服部门负责人每天需及时检查当天的客户投诉记录和处理情况,重要客户及重大情况应及时向物业服务中心经理汇报,并参照《投诉处理规程》执行。
4.10客服部门负责人每周检查《物业服务中心值班记录表》的内容,并做出签阅意见,对存在的问题及时处理。
5.0表格
5.1《物业服务中心值班记录表》r02―wkf07
5.2《物业服务中心交接班记录表》r03―wkf07
5.3《外来文件登记表》r01―wkf08
6.0支持性文件
6.1《投诉处理规程》
6.2《客服管理服务策划》。
6.3《入伙/入住办理作业规程》
6.4《装修管理作业规程》
6.5《住户委托维修服务作业规程》
6.6《有偿便民服务作业规程》
6.7《费用收缴作业规程》
6.8《住户求助服务管理规程》
6.9《档案资料管理作业规程》
6.10《钥匙管理作业规程》
