包括什么内容
本规程旨在规范物业项目业主报修流程，确保高效、准确地处理业主的维修需求，提升服务质量。主要内容包括：
1. 报修接收与记录
2. 故障评估与派遣
3. 维修服务执行
4. 业主反馈与质量控制
5. 记录归档与后期跟踪
编制指南
1. 报修接收与记录：
- 当业主通过电话、微信、app或其他渠道报修时，客服人员需礼貌接听，详细询问故障情况，并记录在物业管理系统。
- 记录应包含业主姓名、联系方式、物业地址、故障描述、报修时间等关键信息。
2. 故障评估与派遣：
- 客服人员初步评估故障严重程度，确定是否需要立即处理。
- 将报修信息转给维修团队，指定负责人，明确维修时限。
- 如涉及专业设备或外部服务商，需协调并跟进其到场时间。
3. 维修服务执行：
- 维修人员接到任务后，应及时前往现场，携带必要的工具和材料。
- 对故障进行诊断，制定修复方案，征得业主同意后实施。
- 完成维修后，清理现场，确保不影响业主正常生活。
4. 业主反馈与质量控制：
- 维修人员需向业主确认修复效果，收集业主满意度反馈。
- 客服团队定期回访业主，确认问题已彻底解决，无二次报修情况。
- 对于投诉或不满意的情况，需迅速响应，查明原因，采取补救措施。
5. 记录归档与后期跟踪：
- 将维修过程、结果及业主反馈整理归档，更新物业管理系统。
- 对于频繁报修的设施或区域，分析原因，提出预防性维护建议。
- 对已完成的维修项目进行周期性复查，确保长期运行良好。
复审规定
1. 每季度进行一次报修流程的全面复审，检查规程执行情况。
2. 根据业主反馈和维修数据，适时调整流程，优化服务效率。
3. 复审过程中发现的问题，需记录并追踪改进措施的落实，确保问题得到解决。
4. 定期培训员工，强化对报修流程的理解和执行能力。
以上规程旨在提升物业服务质量，为业主创造舒适、安全的生活环境。各环节需紧密协作，确保报修流程顺畅，业主满意。
物业项目业主报修作业规程-5范文
物业项目业主报修标准作业规程(五)
1.0目的
为了使业主报修得到及时、顺利的解决,达到业主完全满意,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业公司各项目业主的报修处理工作。
3.0职责
3.1项目服务中心负责接待处理业主的报修。
3.2项目维修部主管负责安排业主报修工作。
3.3项目维修员负责组织实施报修工作。
4.0程序要点
4.1报修流程图
报修
回访
交费维修通知消台帐
结帐
4.2报修处理程序
a)服务中心接到业主报修时,要与业主约定入户时间;
b)及时填写《业主接待记录》,同时将业主姓名、房号、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修部主管;
c)维修部主管确定维修等级(急修、小修、零修),安排维修员接单;
d)维修人员接到维修单,应立即携两联维修单入户维修,并严格遵守《入户维修行为规范》;
e)维修后,认真填写维修情况、用料情况及收费金额。并请业在《维修单》上签名确认,收业主费用时需给业主开具专用收据或发票;
f)完成后,第一联返回服务中心销《业主接待记录》,第二联交至财务组结帐;
g)维修服务回访见《回访工作标准作业规程》。
4.3《维修台帐》、《维修单》每月月底最后一天汇总,由物业管理中心归档保存,保存期三年。
4.4本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
5.0相关记录
《业主接待记录》
《维修台帐》
《维修单》
《业主回访记录》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
主试用或验收后
第2篇 物业项目业主报修作业规程
1.0目的为了使业主报修得到及时、顺利的解决,达到业主完全满意,特制定本规程。
2. 0适用范围本规程适用于物业公司各项目业主的报修处理工作。
3. 0职责
3.1项目服务中心负责接待处理业主的报修。
3. 2项目维修部主管负责安排业主报修工作。
3. 3项目维修员负责组织实施报修工作。
4.0程序要点
4.1报修流程图报修回访交费维修通知消台帐结帐
4.2报修处理程序a)服务中心接到业主报修时,要与业主约定入户时间;
b)及时填写《业主接待记录》,同时将业主姓名、房号、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修部主管;
c)维修部主管确定维修等级(急修、小修、零修),安排维修员接单;
d)维修人员接到维修单,应立即携两联维修单入户维修,并严格遵守《入户维修行为规范》;
e)维修后,认真填写维修情况、用料情况及收费金额。
并请业在《维修单》上签名确认,收业主费用时需给业主开具专用收据或发票;
f)完成后,第一联返回服务中心销《业主接待记录》,第二联交至财务组结帐;
g)维修服务回访见《回访工作标准作业规程》。
4.3《维修台帐》、《维修单》每月月底最后一天汇总,由物业管理中心归档保存,保存期三年。
4.4本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
5.0相关记录《业主接待记录》《维修台帐》《维修单》《业主回访记录》
6.0相关支持文件《回访管理标准作业规程》
