是什么
接待工作是企业对外交流的重要窗口，它涉及到与客户、合作伙伴、公众等各方的初次接触，旨在展现企业的专业形象、友好态度和高效服务。接待规程是一套系统化的指导原则，旨在确保每一次接待活动都能有序、得体地进行，从而提升企业形象，增强各方的信任与合作。
模板
1. 接待准备
- 确定接待对象：了解来访者的身份、目的，以便安排合适的接待人员和流程。
- 安排接待计划：包括时间、地点、日程安排，确保所有细节清晰无误。
- 环境布置：保持接待区域整洁，营造舒适、专业的氛围。
- 准备资料：根据来访者需求，准备相关的企业介绍、产品手册等。
2. 接待过程
- 迎接礼仪：微笑、握手、问候，展示热情而得体的态度。
- 引导参观：详细讲解企业设施，解答疑问，体现专业素养。
- 商务洽谈：提供茶水、点心，确保洽谈环境安静、私密。
- 注意事项：尊重对方文化习惯，避免敏感话题。
3. 后续跟进
- 洽谈记录：整理会谈要点，及时反馈给相关部门。
- 跟进服务：根据需要，提供后续支持，如发送资料、安排参观等。
- 反馈评估：收集来访者对接待工作的意见，持续改进。
标准
1. 专业规范：接待人员应具备良好的职业素养，熟悉企业业务，能准确、专业地解答问题。
2. 个性化服务：根据来访者的需求和喜好，提供定制化的接待方案。
3. 时间管理：确保接待活动准时开始，避免延误。
4. 沟通技巧：善于倾听，有效传达信息，建立良好的沟通桥梁。
5. 应急处理：面对突发情况，能够灵活应对，保持冷静。
6. 持续优化：定期评估接待工作，不断调整和完善规程，以提高满意度。
接待工作规程旨在确保每一位来访者都能感受到企业的专业与诚意，通过每一次成功的接待，为企业建立稳固的外部关系，推动业务发展。
接待工作规程范文
第1篇 某物业前台接待工作规程
1.0目的:建立客户与管理处之间的联系平台。
2.0范围:客服中心前台工作。
3.0职责:接待客户日常咨询、投诉、请修、办理入伙、车位办理、回访、特约服务、各类证件办理等工作;
4.0方法和过程控制:
4.1服务工作程序
4.1.1 客户光临客服中心时,客服前台应起身笑脸相迎、问好如:先生/小姐您好,我可以帮到您吗
4.1.2 认真听取客户提出的咨询问题,使用服务用语请稍等,我马上帮您了解一下。如果查找时间过长,应说对不起,让您久等了。
4.1.3 如有访客到访,客服前台应起身笑脸相迎,要先问好,必须讲请问先生/小姐找哪一位请问先生/小姐贵姓等服务用语,必要时带路引见。
4.1.4 用户/访客离别时,要主动讲再见。
4.1.5 所有电话务必在振铃三响之内接听。
4.1.6 接听电话[[应先讲您好及报____。必要时将用户提及的问题在〈用户投诉意见登记表〉上做好记录,采取相应的措施进行处理。
4.1.7 与用户或公司领导通话时,通话要简洁清楚,如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。
4.2接待客户的原则:
4.1.1对客户讲话时要用普通话或便于与客户交流的语言。
4.1.2礼貌待客,使用文明用语。
4.1.3安抚客户情绪,并保证全力解决他的问题。
4.1.4做好相关记录。
4.3处理投诉及事故原则:
4.2.1对一般性投诉问题及突发事故,需做好与相关部门的协调,及时妥善处理。
4.2.2对重大投诉问题以及重大突发事故必要时可及时向公司经理汇报。
5.0参考资料:
5.1kh-21-r01《客户服务登记录》
第2篇 物业会议接待工作规程
会议接待服务标准
1.0目的
为了规范会议接待行为,统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。
2.0适用范围
适用于大厦各类会议接待工作。
3.0职责
3.1客户部负责会议接待的具体实施。
3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开;并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施;
3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置,保障会议室整洁舒适;
3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查,及时处理突发事件,确保会议顺利进行;
4、程序
4.1会议的分类
根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待(二类会议接待)、一类会议、临时会议。
4.2会议接待服务标准
1) 每天安排一名会议接待员于早上8:00上班,于8:00-8:15分时段完成以下工作:将所有会议室的门及部分灯打开;将开水器的烧水阀打开及18f会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。
2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。
3) 会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,于会议开始前15分钟将茶水准备到位。
4) 到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告;
5) 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查,以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。
6) 与会人员基本到齐后,会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后,每隔20-25分钟到会议室加茶水,直至会议结束(如有特殊情况可自己把握)。
7) 在加茶水过程中,会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动作轻);
8) 会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对;
9) 接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释,如客人不满意或不接受,会议接待员应通知会议负责人到场解决。
10) 会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍,包括将桌椅摆放整齐;烟灰盅、盒纸锁回茶水柜;所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等)还到仓库,如果桌面及地面较脏,应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。
11) 每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。
4.2.2一类会议(专指服务区域在主楼内的会议室):
1) 会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后,与预订会议人员联系,了解会议的需求,并要求对方在《会议物资需求表》、《会议费用结算表》中签字确认。
2) 按客户要求申购会议物资。
3) 申购物资到位后,提前一天准备好横幅,摆放好鲜花;并对会议室进行全面检查,与会议主办单位(部门)保持联系,对座位数、名位牌、会标等进行核对,同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查,要求达标后对会议室进行封闭管理,不准无关人员进入会场(会议室);一切准备妥当后,可要求客户到现场观看。
4) 会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌,提前30分钟到岗,并于会议开始前15分钟将茶水准备到位,在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。
5) 按4.2.1第5)条款到第11)条款的程序开
展工作。
6) 会议快结束时,服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员;
7) 客户部主任或客户服务经理,必须到场监督会务工作人员的情况,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对;
8) 如会议有需要,在会议期间应加强安全保卫工作,防止无关人员进入会场扰乱会;机电设备部人员应注意会议期间用电设备的工作情况,防止事故产生,应保证走火通道的畅通,紧急情况下,应有服务员在场进行疏导。
9) 会议结束后,会议接待负责人持客户确认的《会议物资需求表》、《会议费用结算表》到我部收费员处开发票。
10) 将发票交客户时一定要求客户签收,会议接待负责人一直跟进,直到我司收到该费用为止。
4.2.3临时会议:
1) 接到热线人员的通知后,该区域会议接待人员应5分钟内到场按4.2.1第5)条款到第11)条款的程序开展工作。
4.3会议工作流程
4.3.1服务热线值班人员下班前将oa网上收_议的信息填写在《商务接待活动登记表》上交会议接待负责人员,并在第二天一上班重新收集新的信息,涉及到语音、投影系统的会议及其他部门配合的接待工作,应将会议情况记录在《会议接待设备准备工作表》中交弱电组及其他部门进行会议准备。
4.3.2服务热线值班人员每20分钟对oa网进行临时会议信息的收集,并将新信息及时通知会议接待负责人员,由其安排工作并将新信息登记在《商务接待活动登记表》中。会议接待人员在会议前15分钟完成对会议室的检查及准备工作,检查结果记录在《商务接待活动登记表》上。无语音、投影系统的会议不用填《会议接待设备准备工作表》。
4.3.3会议接待负责人员在领取当天《商务接待活动登记表》时,应将前一天的《商务接待活动登记表》、《会议接待设备准备工作表》交服务热线值班人员统一归档。
4.3.4服务热线值班人员收到语音、投影会议室预定信息后,5分钟内将《会议接待设备准备工作表》交给弱电组指定的技术员,由其在会议前15分钟内做好准备工作。
4.3.5参观接待、二类会议、电视电话会议的
会议接待工作,应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方,确定会议议程,转交弱电组、严格按议程准备及配合。
4.3.6领导日常办公会议、参观接待、二类会议及4电视电话会议,由服务热线值班人员通过公司内部网向客服中心负责人及公司直接领导发布信息。
备注:参观接待、二类会议、多功能会议厅及4楼电视电话会议的工作流程均应按上述内容实施,以保证商务活动的统一性及各项质量记录表格的有效性。
4.4弱电技术员的日常维护及会前准备
4.4.1原则:保证会议系统的设备正常运行
4.4.2措施:
1) 每周维护、检查会议室的会议设备(语音、投影),做好维护、检查工作的记录,每月进行会议室会议设备功能性的评估。
2)会议前半小时按照服务热线提供的《会议接待设备准备工作表》,对会议室会议系统进行检测,并将完成情况记录在《会议接待设备准备工作表》上,由会议接待人员进行复核。
3) 领导以上重要会议,完成检测后应在现场对会议全程跟进。
第3篇 业主接待工作标准作业规程范例-5
业主接待工作标准作业规程范例5
1.0目的
为了规范项目客服中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于__物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。
3.0职责
3.1项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。
3.2客服部主管负责监督各项接待工作。
3.3相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。
3.4客服中心接待员负责主要受理业主(用户)的各项服务需求。
4.0程序要点
4.1每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等;每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任;被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录。
4.2接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式,将业主的问题准确的记录下来。
4.3对接待业主来访、来电时,接待人员要态度诚恳,热情礼貌,询问业主是否需要帮助,耐心倾听业主的问题,妥善解答,不狡辩,不推托责任,同时认真做好业主投诉记录,及时转交有关部门处理。
4.4对所有接待的问题,详细登记在《业主接待记录表》中,其中对接待类别进行划分:
--属工程遗留问题的,应填写售后字样;
--属维修类需求,应填写报修字样;
--属服务质量问题,应填写投诉字样;
--属特约服务类需求,应填写服务字样;
--属业主表扬类,应填写表扬字样;
--属业主建议类,应填写建议字样;
--属其它类,应填写其它字样。
4.5属于售后部门的,填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门,在规定的时间内,督促落实。
4.6属报修类问题,处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题,见《业主投诉处理标准作业规程》;属特约家服务需求(如家政清洁等),处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题,查证属实,按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类,应收集上报项目经理;其它类问题,如物品遗失、业主饲养宠物,可登记在《失物招领登记表》中。
4.7属业主来访投诉问题的,.包括其他形式的投诉(如信函),客服中心参照以下程序办理:
a)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录:
b)接待住户时应注意:
--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
--必要时,通知经理助理或项目经理出面解释;
--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉,现场做好解释工作,并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,及时做好回访工作,决不允许推托了事;
d)属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的,告知查出原因和责任人,认真处理,及时采取相应措施,杜绝类似事件再次发生,并及时向业主通报,做好回访工作;
e)被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉;情节严重者要通报批评,有关领导及时回访客户,以了解业主对改进后的服务的反映。
4.8投诉处理按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.9在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,同时上呈项目经理审阅。
4.10项目重大治安事件、重大设备、设施情况,政府部门重要领导参观来访等记录在《重大(突发)事件处理记录表》中。
4.11客服中心负责跟踪接待问题的处理情况,所有问题落实完后,应及时注销《业主接待记录表》台帐。
4.12所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《物业返修联系单》
《投诉情况月汇总表》
《失物招领登记表》
《重大(突发)事件处理记录表》
6.0相关支持文件
《业主投诉处理标准作业规程》
《不合格纠正与预防标准作业规程》
《业主报修标准作业规程》
《住户有偿保洁服标准作业规程》
《员工手册》
第4篇 项目样板房接待员工作作业规程
项目样板房接待员工作标准作业规程
1.0目的
为了规范样板房接待员的各项服务工作,提高服务水平,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于zz物业zz管理中心样板房接待员。
3.0职责
3.1项目经理负责对接待员的全面指导、检查、监督和考核。
3.2客服主管负责接待员的各项工作组织落实、培训及考核。
3.3接待领班负责各项工作的执行并及时反馈相关工作信息。
4.0程序要点
4.1每天提前10分钟到达样板房上岗。
4.2完成样板房内物品交接,在《样板房物品交接清单》上签字确认。
4.3交接完毕后对样板房进行抹尘打扫。每人配备一块抹布,在客流少的时间段完成对样板房的全部抹尘工作。
4.4样板房接待人员一律站立在门外楼梯口处迎接客人,双手闭合在身后,等待客人来访。
4.5有客户来访时,必须面带微笑,对客人说:您好!欢迎光临××户型样板房,zz物业为您服务!
4.6及时给客人递上鞋套,并礼貌周到地说:请您穿上鞋套!。
4.7引领客人入房参观。
4.8在客人所到之处主动热情地介绍房间的户型状况、几室几厅几卫、房间的开间、进深、面积等。
4.9看房结束送客人出门,收集脏鞋套放入指定的篮内。礼貌地对客人说:请慢走,欢迎下次光临!。
5.0相关记录
6.0相关支持文件
《样板间物品交接清单》
第5篇 物业管理中心接待工作作业规程
物业管理中心接待工作标准作业规程
1.0目的
为了规范物业管理中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。
3.0职责
3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。
3.2项目经理助理负责各项工作监督。
3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作,并及时向项目经理反馈相关处理信息。
3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。
4.0程序要点
4.1接待处理流程
4.1.1接待员接到业主来访、来电时,将业主的问题准确的记录下来。
a)属售后部门问题,登记《业主接待记录》(外部),并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门,在规定的时间内,督促落实。在规定时间内落实的问题,由售后人员签字后,注销接待记录;未落实问题,与现场售后人员积极联系,督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》,由现场售后人员签字认可,确定下次的维修时间,若还不能解决,通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理,由售后协调部负责协调;重大问题,详细记录并可通过《督办单》落实。
b)除售后问题外,其余问题均登记于《业主接待记录》,其中接待类别的划分和填写:
--属维修类需求,应填写报修字样;
--属服务质量问题,应填写投诉字样;
--属特约服务类需求,应填写服务字样;
--属业主表扬类,应填写表扬字样;
--属业主建议类,应填写建议字样;
--属其它类,应填写其它字样。
c)属报修类问题,处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题,见《投诉处理标准作业规程》;属特约家政服务需求(如家政清洁等),处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题,查证属实,按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类,应收集上报经理助理;其他类问题,如物品遗失,可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物情况登记》。
d)服务中心接待人员根据问题的难易情况,组织解决。若解决不了的问题,可及时上报经理助理。
e)所有问题落实完后,应及时注销《业主接待记录》台帐。
4.2投诉处理流程
a)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录》中作好详细记录:
b)接待住户时应注意:
--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
--必要时,通知经理助理或项目经理出面解释;
--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)对于物业自身的投诉,项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理助理,并及时将处理结果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。
f)经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,同时上呈项目经理审阅。
g)公司接到投诉后,由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
h)其他形式的投诉(如信函),物业管理中心参照本程序办理。
4.3项目重大治安事件、重大设备、设施情况,政府部门重要领导在《重大事件记录表》中。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《业主接待记录表》(外部)
《房屋回修单》(集团统一印制)
《售后未返单汇总表》
《投诉情况月汇总表》
《业主豢养宠物情况登记表》
《失物招领登记表》
《一周工作通报》
《重大事件记录表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
《工作督办单标准使用规程》
《管家服务中心有偿保洁服标准作业规程》
第6篇 招商策划部客户接待工作规程
(一)聆听和记录过程
1.认真聆听对方的自我介绍和对租赁的具体要求和对租金及其他费用的问价等;
2.在聆听过程中,将对方所代表公司的名称及联系人姓名、电话等尽可能详尽地记录下来。
3.空房的推荐介绍和询问过程
3.1根据来电者对租赁面积的具体要求,推荐zz空房,并做简单介绍。这主要包括如下几方面的内容:
3.2zz的地理位置,周边交通及公共设施;
3.3推荐空房的房型、楼层、朝向,周边客户群及装修程度等;
3.4租金报价,管理费和电话的租用及停车位等具体收费情况;
4.询问过程
4.1通过聆听客户对我方空房情况及具体报价的反映,估测出对方的心理价位;
4.2 询问客户所代表公司的业务范围或关系,帮其在zz找到相关客户::群,以吸引其来看房;
4.3 若可能,询问并记录对方现驻大楼的地址,以便时候营销人员上门拜访一次,对该司的情况做更为具体的了解。
5.初步说服过程
5.1 简单介绍zz大厦的星级管理服务和入驻的世界知名跨国公司或与其司有业务联系的公司;
5.2 向对方简单介绍我方将视租户的知名度、租期年限及其他具体情况,对于更优惠的租价及其他弹性租赁条件均可在对方来访时详细协商;
5.3 试探性地和来电者预约在zz会面,力争其实地看房,为最后与我司签订租赁合同开辟成功的第一步。
6.客户来访接待过程
6.1需要对来访客户的背景和需求加以了解
6.2与客户交换名片
6.3了解其公司性质、业务范围、需要租赁的办公面积等背景情况;
6.4若我司目前恰好能满足客户所需办公面积,则先报价给客户,并通过其言行或面部表情了解对方的心理承受能力。
7.让客户对zz有一个整体印象和了解
7.1根据客户的具体要求,将zz宣传资料,合适办公单位的报价单及平面图准备一份给客户过目,并做具体介绍;
7.2让客户不仅对zz大厦和物业管理服务有所了解,而且让客户对我司提供的管理服务(如24小时保安、中央空调、停车位、出租车安排等)留下深刻印象。
7.3实质上这是一个间接的推销过程。通过介绍我司的优质服务,能帮助客户分析zz大厦优于其他写字楼的优势,从而接受我司合理的报价。
8.带客户看房过程
8.1根据与客户的交谈情况,对于比较有意向的客户,应邀其去实地看房。在此过程中,要将这间办公空房的特点向客户做逐一介绍,如房间的朝向、面积、得房率,周围的客户群等;
8.2若客户将zz与其他租金较为便宜的大楼做比较时,应采取客观态度替客户分析不同竞争楼盘的地理位置、硬件设施、星级服务,规范管理等方面的优势;
8.3同时,根据客户对室内的隔断装修或其他硬件设施所持的不同态度,灵活地并有所保留地向其介绍我司的一些弹性租赁条件,如为租户提供标准装修或给予租户一定的免租期,商务中心租户的特殊服务性质(如前台电话留言服务,每日清扫卫生等)。
9.争取与客户直接进入实质性谈判阶段
9.1凭借个人销售技巧和对客户意向的准确判断力,在看房过程结束后,应尽量争取到直接与客户进行实质性谈判的阶段。这一谈判过程比较切入实际,且较为保密,应邀客户在会议室面谈,应避免在公共区域如电梯内或前台区域,以免大楼其他租户听到后产生不利的影响。
9.2若客户主动提出与我部洽谈具体租费等实质性租赁问题,可见这类客户已有一定的意向和诚意,则应热情邀请其至会议室面谈,临别时可赠送zz的小礼品来打动对方。
实质性谈判的具体内容:
9.3根据报价为客户计算出每月租金和管理费及其他可能产生的费用(包括电话租费,停车费);
9.4根据客户所代表公司的知名度,在自己的权利范围内,给客户一定的租金打折或其他弹性优惠租赁条件;
9.5向客户穿插介绍我司为新入驻租户提供的入驻欢迎仪式以吸引其入驻zz的兴趣。
10.来访客户接待完毕后的跟进工作
10.1若客户无明确意向,则不比强推,应有礼貌地对其来访表示谢意,对其司可能入驻zz表示欢迎,并预祝双方合作成功。此外,在对方未留名片的情况下,应抄下对方的联系人姓名,电话及地址,以便进一步跟踪联系;
10.2客户来访后,不要急于电话联系或贸然上门回访客户,使之产生反感情绪。而应稍待两三天后,做一次电话询问。询问内容不要局限于了解客户的租赁意向,而应多询问客户的具体要求和想法。在设身处地为客户着想的前提下令其感受到我方的诚意;
10.3与预期客户的跟踪过程短约数周,长可达数月。这期间可采用电话联系,书信传真往来,上门拜访等销售手段逐步深入地推销,从简单地推销发展向与客户做朋友,直至与预期客户正式签订租赁合同。即使出于某种原因客户最终无缘与我司签约,这份感情投资也会在将来的营销过程中得到回报,因为这家客户很可能会将zz介绍给他的客户群;
10.4若客户明确表示已与其他大楼签约,则整个销售跟踪暂告一段落。但需向客户询问签约大楼的名称及其签约价格和年限,并作为长期的候租客户名单记录存档;
10.5若客户放弃入驻的障碍主要是租金偏高无力承受,则应坦诚询问其心理价位,并表示愿意为其向我司总经理申请,把握好这一最后机会争取其司入驻的可能。
注:若来访客户无名片交换甚至不愿留下联系电话,则在报价及其他租赁条件上要有所保留的对待,以防其他大楼探听行情的可能。同时,需更加礼貌地将此类客户目送出zz,或通知监控室注意其是否在其他楼层走动,以避免公司利益受到不必要的损害。
11.中介公司来访接待
来访zz的中介经纪人,有三种类型:
1)与营运招商部常有业务联系甚至合作成功的中介朋友;
2)初次来访zz并有一定合作态度的中介经纪人;
3)意在zz大厦及内部客户租赁情况做市场调查甚至有推销其他竞争大楼企图的中介经纪人。
针对以上三类中介经纪人,营运招商部销售人员应具备敏锐的识别能力,通过在前台几句简单的闻讯即可分清。因此,对以上三类人应持不同的接待方式和谈话技巧,具体过程说明如下:
对于第一类中介经纪人:
1)在前台区域互换名片;
2)在前台区域与来访者简单交谈,了解其此番来访的主要目的;
3)若来访中介人员正好有客户需要办公房,需了解清楚其客户所需求的面积、公司的性质(跨国公司、独资、合资、私营或其他)、大概的业务范围(金融业、运输业、通讯业、贸易或其他),并根据中介人员提供的信息,对这家客户的租金承受能力做初步判断,给予适当的报价,并观察中介人员的反映;
4)根据中介人员对报价的态度,适当告知我司的诸多弹性条件和租金优惠的可能性;
5)带中介人员实地看房,并对房型、朝向、面积、得房率、周围的客户群等做简单介绍;
6)看房后,将中介人员感兴趣的办公房的报价资料和平面图及zz大厦的彩色宣传资料送交中介人员,让其转交或传真给其客户;
7)若对方无合适的客户源,则无需带其看房,只须将空房资料交其备用即可。注意在报价上相对保守些;
8)礼貌地与中介人员告别,并表示希望进一步合作联系。
对于第二类中介经纪人:
1)互换名片并了解该中介公司主要承接的业务范围和客户群的性质;
2)听中介人员自我介绍来访的意图和提供的信息;
3)给中介人员zz大厦宣传资料以及空房的资料;注意在报价上要有所保留。
4)礼貌地与中介人员告别,必要时通知监控室观察其人是否直接离开zz,以防个别有不良企图的人在其他楼层干扰租户。
对于第三类中介经纪人
1)互换名片并通过简单的交谈,察觉出来者的醉翁之意;
2)表示欢迎其介绍客户来zz看房,但对于对方提到的涉及我司租赁内密的话题,可以借口不了解或有礼貌地拒绝回答;
3)仅可以提供一份zz彩色宣传资料给来访者;
第7篇 某物业部前台接待工作规程
物业部前台接待工作规程
1、目的
规范总台的工作程序,更好的为住客服务。
2、适用范围
管理处物业部总台的接待事项的管理。
3、职责
(1)管理处主任负责监督检查此规程的执行落实情况。
(2)物业部主管负责组织此规程的执行落实。
(3)物业部前台文员负责执行落实此规程。
4、工作规程
(1)接待
1)客人来访:当客人进入管理处时,前台文员应放下手头工作,起身相迎,并问候、让座、斟水。耐心听取来访者有何问题需解决,礼貌回答客人的提问,如属投诉,则按《住户投诉处理规程》处理,并做好解释工作。
2)电话来访:铃响三声内接电话,首先问候,然后询问来电者需要什么帮助,耐心听取,并把相关内容记录在<<住户来访/来电登记表>>上记录下来电者的姓名、所属单元、电话号码,礼貌应答,如属投诉,则按《住户投诉处理规程》处理,做好解释工作。
3)在接待过程中,如遇不清楚的问题,应问清楚相关部门再回答住户,切忌凭感觉说话。
4)对住户提出的不合理要求,要善言解释,以免存疑,并知会物业部主管做好回访工作。
5)作为对讲机控制中心,当听到呼叫人员call两声以上而未见有应答或双方信号不清听不清时,应及时接驳,传达信息。
5、证件办理:
(1)住户证办理
1)物业组文员应首先了解前来办证者是否该单元业主,查验其相关证件,如非业主,则需其出示有业主亲笔签名的委托证明书(证明书上附有业主身份证复印件、前来办证人的姓名、身份证号码)及前来办证人的身份证,核实无误后方可给予办理,最后将证件号、持证人姓名、办证日期登记在住户联络资料表上,并将办证人的身份证
2)复印存档。
3)办证人需提供一张近期证件照进行办证。
4)免费办理。
(2)租户证办理
1)由承租户带齐相关资料(租赁合同、租赁合同补充协议、身份证、承租人近期证件照
一张)到管理处,文员查核上述资料无误后,通知承租户到财务部缴交费用(每张证押金10元,工本费5元),并复印上述资料进行存档,承租户凭财务部收据方可领取租户证。文员需将每张证件的号码、持证人姓名、身份证号码、租赁日期登记在住户联络资料表上,并填写《出租单元一览表》。
2)每张租户证的最长期限为一年,逾期续办。在租赁期内续办时持证人凭过期租户证,
交纳2元工本费即可办理。
3)到期不再续租的承租户,凭租户证及押金收据到管理处前台办理退押金手续,文员收回其租户证,并在收据上注明已收回租户证数量,承租户方可凭收据在财务部退取租户证押金。
(3)临时出入证办理
1)凡属临时出入本公司管辖范围的装修人员均需办理临时出入证。
2)由业主带领需办证的人员(持本人身份证、本人近期证件照一张)到管理处办理。文员查验上述证件无误后,复印留底,并让办证人到财务部缴交费用(每证押金10元,工本费5元),办证人凭财务部收据方可领证。文员需将每张证件的号码、持证人姓名、身份证号码、出入期限登记在装修申请表上。
3)每张装修临时出入证的最长期限为3个月,逾期续办。工本费5元/证。
需退回装修临时出入证的人员,持临时出入证及其收据到财务部办理退押金手续。
第8篇 某物业客服中心前台接待工作规程
物业客服中心前台接待工作规程
1.目 的
通过制订客服中心前台接待员工作规程,达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。
2.使用范围
客服中心前台接待员
3.职 责
3.1负责接待和处理业主咨询、投诉工作,并做好详细记录;需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理;
3.2负责业主信件、报刊的接收工作,并每日按时通知楼宇片区管理员领取;
3.3负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作;
3.4负责业主接房及装修手续的办理,以及装修工人出入证件的办理工作;
3.5负责钥匙的管理工作;
3.6负责业主档案的管理工作;
3.7负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作,并做好同收银员的工作交接;
3.8负责做好小区家政等特约服务受理工作;
3.9对各职能部门的协调监督工作;
3.10 负责有关业主的电话回访工作;
3.11 负责派工单的派发工作;
3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。
4.工作程序
4.1受理咨询、投诉和访问工作;
4.1.1受理咨询和访问工作;
4.1.1.1负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作,并做好耐心细致的解释;
4.1.1.2若不能立即回答客户的有关咨询,首先表示歉意,并约定时间给客户回复;
4.1.1.3做好相关重要咨询内容的记录;
4.1.2.受理投诉
4.1.2.1接到业主和住户的投诉后应做好详细记录,并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》;
4.1.2.2对投诉处理情况及时跟进,并将结果回复投诉人。
4.1.3 投诉统计
4.1.3.1投诉项目分类
4.1.3.1.1安保工作;
4.1.3.1.2清洁;
4.1.3.1.3绿化;
4.1.3.1.4工程维修;
4.1.3.1.5信件、报刊收发;
4.1.3.1.6装修管理;
4.1.3.1.7员工服务态度;
4.1.3.1.8其它。
4.1.3.2投诉项目分类,在每月27日对其进行统计量化。如果需要,制作设计统计图;
4.1.3.3统计表内应包括:日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等;
4.1.3.4做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作;
4.1.3.5做完统计后,应在当月28日将统计表上报。
4.1.4负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记,并迅速上报相关部门或责任人;
4.1.4.1涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故,接待员应保持冷静,将突发事件信息迅速告知保安队或工程队,并做好事件记录和接受业主相关的咨询;
4.1.4.2告知并安慰业主,事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》;
4.1.5 对于业主和住户的一些特别服务要约,在《特约服务记录表》中做好详细登记,并填写《派工单》及时报告片区管理员或相关部门,以便处理。
4.2 信件、报刊的收发工作(此项工作暂由投递局处理)
4.2.1当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后,接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤,并认真做好签收;
4.2.2签收完毕后,将收到的信件、报刊进行分类整理,并做好登记;
4.2.3向管理员发出通知,请其到前台收领业主的信件、报刊,并请其做好签收手续;
4.2.4挂号信、特快专递及包裹等的收发工作;(此项工作由投递局进行)
4.2.4.1从邮递员手中签收此类邮件时,应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等;
4.2.4.2此类邮件签收当天下午5:00-6:00通知片区管理员前来签领,并做好详细记录;
4.2.5 业主/住户邮件、包裹等应妥善保管,置于干燥通风安全处,使邮件不遗失、不损坏;
4.2.6 对过期邮件的处理;
4.2.6.1对业主逾期未来领取的过期邮件,应配合管理员通过电话、信函等方式尽量联系业主,询问处置意见或代为保管;
4.2.6.2如业主仍未前来领取或联系不上业主,若能确定业主仍在小区内居住,则先暂为妥善保管,否则按相关规定进行退件处理。
4.3接房手续的办理:严格按照接房流程办理
4.4装修手续及装修工人出入证件的办理:严格按照装修流程办理
4.5钥匙管理
4.5.1钥匙分类;
4.5.1.1空置房屋钥匙;
4.5.1.2业主托管钥匙;
4.5.1.3各类设施设备用房备用钥匙;
4.5.1.4其它
4.5.2 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理,并归入专用钥匙柜;
4.5.3 各类钥匙粘贴明显清晰标识;
4.5.4 各类钥匙借用严格实行登记,并跟踪去向,及时回收;
4.5.4.1内部工作人员借用时请其签字认可;
4.5.4.2非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件,同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字;
4.5.5业主接房领取钥匙应做好详细记录。
4.5.6每月25-27日对所有钥匙进行清理统计,并将统计情况于当月28日上报。
4.6收费工作(关于收费工作由收费中心统一进行,前台接待员不收取费用)
4.6.1做好特约服务办理时的费用收取工作;
4.6.1.1坚持办理即收费的原则,避免事后催收情况发生;
4.6.1.2收费时做好详细登记,并请业主/住户签字;
4.6.1.3 做好特约服务月统计工作,并将统计情况上报。
4.6.2 节假日正常费用的收取;
4.6.2.1节假日费用收取由收费中心进行;
4.6.2.2所有关于此类费用于收银员上班当日上午9:00前交接清楚,严禁拖延。
4.7 特约服务受理
4.7.1 当面或电话受理业主/住户的特约服务请求,并做好详细记录;
4.7.2 将服务请求内容派发片区管理员或部门受理;
4.7.3 做好特约服务的质量跟踪;
4.7.4 每月28-29日同管理员一道对特约服务情况进行统计分析,并将情况于当月30日上报。
4.8协助
管理处主任对各职能部门的工作开展情况进行监督,对业主/住户反映存在的问题及时向各部门负责人反馈和指出,对重大问题及时向管理处主任汇报。
4.9负责上级领导安排的业主电话回访和管理处组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录,并及时将通知、回访情况上报。
4.10 派工单的管理
4.10.1接待员接到维修或其它请求时,应及时填写派工单(一式三联)发往相关部门处理,并请接收人签字确认;
4.10.2在规定的时限内及时跟进处理情况;
4.10.3将处理情况或结果及时告知业主/住户,并询问其满意程度;若在规定时限内不能完成,应向其道歉并做好解释工作;
4.10.4做好派工单的回收工作;
4.10.5每月25-27日对报事情况进行统计分析,并将统计情况于当月28日上报。
4.11服务项目的代办工作
4.11.1负责业户用电、用气预购统计工作;
4.11.1.1当业主要求预购电气时,应在《预购电数量、领取记录表》或《预购气数量、领取记录表》上做好详细登记,并妥善保管好业主预缴的预购电、气现金和遥控板、智能气卡;
4.11.1.2在每周统一购电、气前,应将所预购电气的业户名单、数量、现金、遥控板及智能气卡交予代办者,并做好交接工作,以便代办人到各营业厅及时购电、购气,满足用户要求;
4.11.1.3购回电、气之后,及时交接遥控板、智能气卡、电费收据、气费收据和余款,做好详细交接记录并妥善保管;
4.11.2通知申购电、气的业户到客户中心领取遥控板和气卡,并要求业户做签收记录,若有余款应当面与业户点清;
4.11.3每月28日做好当月代购电气等的统计工作,并上报。
5. 相关文件和质量记录
5.1《业主/住户特约服务登记表》
5.2《业主/住户投诉记录表》
5.3《业主/住户投诉报告单》
5.4《业主/住户投诉处理作业规程》
5.6《客服中心工作记录表》
5.7《客服中心交接班记录表》
5.8《报刊、杂志、邮件收发记录表》
5.9《防盗门钥匙借用登记表》
5.10《 月份特约服务统计表》
5.11《挂号、特快专递及包裹签收记录表》
5.12《挂号、特快专递及包裹通知单》
5.13《巡访、回访记录表》
5.14《特别事件报告单》
5.15《预购电数量、领取记录表》
第9篇 物业管理处接待工作规程
物业管理处接待工作规程
1.0目的
1.1本指导书规范了接待工作。
2.0适用范围
2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。
3.0职责
3.1由办公室负责接待工作,各部门由主管负责接待工作。
3.2 管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。
4.0工作程序
4.1接待规范
4.1.1文明语言
按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。
4.1.2举止规定:
a)仪态端庄,保持微笑。
b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。
4.1.3特殊规定:
a)当来访人有过激的言行时,应保持冷静,不准与来访人发生争吵。
b)当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时,在场的其他管理人员应立即制止,并安排该名管理人员适当回避,由其他人继续接待,有必要时由经理亲自负责接待。
4.2业主(住户)来访
4.2.1业主(住户)到物业管理处或公司提合理化建议时:
a)接待人员认真记录在《业主(住户)投诉记录》上。
b)根据内容的轻重缓急以书面或口头通知有关部门进行处理。
各相关部门负责人将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;对关系到公司服务质量的重大整改建议,上报总经理决策。
4.2.2接待投诉
按《业主(住户)投诉处理程序》执行。
4.3接待业主(住户)申报装修和维修
4.3.1申报装修
按《装修申报、管理、验收规程》执行。
4.3.2申报维修
按《业主(住户)报修工作规程》执行。
4.4外来参观
4.4.1各相关部门按办公室的安排组织人员接待,并记入《来访登记表》。
4.4.2对不符合规定程序的参观要求,应礼貌地谢绝或向其说明本公司有关参观事宜的联系途径。
4.5上级单位的物业检查
4.5.1由公司总经理统一安排,管理处办公室、相关部门负责人负责接待。
4.5.2检查过程中,由公司总经理或相关部门负责人指定人员做检查记录。
4.5.3上级单位无事先通知进行突然检查时,相关部门负责人负责接待;相关部门负责人不在时,由办公室人员临时接待,并及时通知总经理和相关部门负责人等领导。
4.5.4对上级单位的检查记录在《上级来访登记表》中,对发现的问题按有关规定进行处理。
4.6接待工作要求
4.6.1相关部门礼宾组所有人员应熟悉接待工作,并掌握本指导书中的相关内容。
5.0引用文件和相关表格
5.1《业主(住户)投诉处理程序》
5.2《业主(住户)报修工作规程》
5.3《员工手册》
5.4《文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》
5.5《装修申报、管理、验收规程》
5.6《业主(住户)投诉记录》
5.7《来访登记表》
5.8《上级来访登记表》
