第1篇 某物业管理中心服务接待工作规定怎么写
物业管理中心服务接待工作规定l接待规范
1.1文明语言:执行《员工手册》中相关规定。
2举止规定:2.1执行《礼仪手册》中相关规定。
3特殊规定:
1.3.1 当来访人有过激的言行时,应保持冷静,不准与来访人发生争吵。
1.3.2 当个别工作人员与来访人发生激烈争辩时,在场的其他工作人员应立即制止,并安排该名工作人员适当回避,由其他人继续接待或汇报管理处主任,有必要时由主任亲自负责接待。
2接待工作分类2.1业主来访
2.1.1 业主提管理意见
2.1.2 接待投诉人士
2.1.3 申报装修、维修等2.2外来参观2.3上级单位物业检查3接待工作程序3.1业主来访:3.
1.1业主到管理处提合理化建议时:a.接待人员认真填写《来访登记表》。
根据内容的轻重缓急及时汇报给主任或通知有关领导负责处理。
b.管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;
对关系到公司服务质量的重大整改建议时,上报公司领导决策。
3.1.2接待投诉人士:执行投诉处理规定和程序。
3. 2接待业主申报装修和维修等:
3.2.1 申报装修:a.接待人员填写办理装修手续登记,接受业主的装修申请表。
b.管理处主任审批后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。
3.2.2 申报维修(业主区域内报修):a.接到维修要求,及时安排工程维修,填写《维修派工单》并由维修人员确认,并录入《服务记录表》。
b.对业主有特殊装修、维修要求而无文件明确规定时,向申请人做好解释工作,及时处理。
c.对申请的紧急维修项目,应立即通知维修人员,先进行维修,再补办派工手续。
d.业主直接向维修人员申请的维修,维修人员可先进行维修,再补办申请和派工手续。
3.2.3 申报维修(公共区域内报修):a.接到维修要求,及时安排工程维修,填写《维修派工单》并由维修人员确认,并录入《日常报修记录》。
3. 3外来参观:
3.3.1 管理处按公司安排组织人员接待,并记入《来访登记表》。
3.3.2 对不符合规定程序的参观要求,应礼貌地谢绝或向其指明本公司有关参观事宜的联系途径。
3. 4上级单位的物业检查:
3.4.1 由公司统一安排,管理中心做好检查布置工作。
3.4.2 检查过程中,关系到管理中心的事项,由中心经理或经理指定的管理人员做检查记录。
3.4.3 上级单位无通知进行突然检查时,管理中心经理、各相关管理处主任负责接待,并记录在'来访登记表'中,对发现的有关问题按相关规定进行处理。
4接待工作的要求
4.1管理中心的管理人员均应熟悉接待工作,并掌握本手册中的相关内容。
4.2派工单可以由接待人员填发,但'派工人'必须是管理处主任指定的管理人员。
相关质量记录:1.《来访登记表》c-11/b012.《服务登记表》c-07/b023.《日常报修记录》
第2篇 新接管小区物业服务管理措施规范
新接管小区物业服务管理措施
在具体操作管理过程中,我们采取如下的十项措施:
1.实施高素质人才队伍,加强培训、动态管理;
2.全面贯彻'以人为本'服务理念,主动为业户提供动态的、主动的服务;
3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理;
4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制;
5.采取人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失;
6.按'预防为主,宣传先行,防消结合'指导思想,做好消防设备、设施的日常维护保养与检测,并建立各项消防安全管理制度,组建一支义务消防队,实行军事化管理,提高员工突发事件的处理能力。
7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节,我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制,实行划分区域,定期清洗梯位及公共通道,保持小区整洁,垃圾日产日清,做到路无树叶影,过道无烟头杂物。
8.美化小区环境,维护小区的绿化地带,定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害,给业户创造一个人与自然和谐的环保小区,做到绿树成一线,草地绿成片,黄叶看不见。
9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障,我们在加强设备、设施的日常维护、保养,对设备的故障及时维修与处理,定期检查等日常工作外,做到因管理责任造成的责任事故率为0,正常供水、供电率为98%,设备、设施完好率达98%以上。
10.为方便小区业户,满足其要求,我们拟在小区内设置服务中心,配置相应的各种有偿服务和无偿服务,使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。
第3篇 后勤服务部物业管理员安全责任制
1 范围
1.1 本标准规定了**发电有限公司后勤服务部物业管理员在安全管理工作中应负的责任与要求,检查与考核。
1.2 本标准适用于**发电有限公司后勤服务部物业管理员的安全管理工作。
2 引用标准
《中华人民共和国安全生产法》中华人民共和国主席令(第七十号)2002.06.29
《中国**集团公司系统安全生产责任制管理办法》**集团制(2005)41号
《中国**集团公司安全生产工作规定》**集团制(2010)17号
《电力企业各级领导人员安全生产职责规定》电安生「1996」640号
《**股份有限公司发电企业主要生产管理岗位安全生产职责》(2006)95号
3 安全管理工作应负的责任与要求
3.1物业管理员在物业管理处主管的领导下,物业管理员对责任区内的安全管理工作负有直接责任。对责任区范围内的清洁、卫生及设施的安全负有责任。
3.2 认真贯彻执行后勤服务部安全管理的规章制度、上级有关指示和要求,及时纠正所辖责任区内安全管理工作中的失职和违章行为。
3.3 协助物管处主管编制管理处的安全管理工作有关的规定和与安全管理有关的规章制度,并根据实际情况,及时进行修订、补充、完善。
3.4 坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,物业管理员应正确履行本职工作,进行安全检查,发现问题应及时消除。
3.5 经常检查、了解、掌握设施的安全情况。
3.6 树立良好服务的思想,负责管理处的保洁卫生、安全等管理工作。
3.7 积极参加公司和管理处安全日活动,及时总结经验,吸取教训,增强安全意识,提高服务技能和安全防护能力。
3.8 参加对所辖责任区的事故和其他的异常情况时的调查处理,按“四不放过”的原则,进行原因分析,划分责任,制订防范措施,避免类似事故重复发生。
3.9 负责责任区及设施的安全管理和防火、防盗工作。
4 检查与考核
4.1 本标准由**发电有限公司安全监察部和后勤服务部进行检查与考核。
4.2 本标准与《**发电有限公司经济责任制》、《**发电有限公司工作标准》、《**发电有限公司安全工作奖惩标准》一并考核。
5 附加说明
本标准由后勤服务部、安全监察部起草
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第4篇 物业服务项目管理职责
物业服务项目管理职责
一、制度管理
1．制度建设与管理：提出完善公司规章制度的建议，建立适合于本项目物业服务的规章制度，制定公司规章制度具体的实施办法，按授权或经公司审批后负责组织落实。
2．执行公司颁布的和各职能部门下达的各项规章制度、通知、指令，贯彻执行管理体系文件对本部门的相关规定；
3．正确贯彻执行国家和地方有关物业服务方面的法律、法规、政策；
二、物业项目运营管理
1．负责制订部门的质量目标、工作计划，经公司审批后组织实施；
2．编制本物业项目预算、资金计划与采购申请；
3．负责执行涉及本物业项目的各类经营管理合同；
4．维护本项目顾客满意率与满意度；
5．对顾客进行意见征询活动，并进行业主满意率调查；
6．接受公司对各项工作的稽核、检查，配合公司职能部门进行企业文化、对外宣传、人力资源管理、培训学习方面的活动；
7．负责项目对外公共关系的建立与维护。
三、各项物业服务职能的实施
1．参与项目物业服务的可行性研究，负责制订物业服务方案，并从物业服务实施方面提出可行性的建议；
2．负责前期物业管理的组织、协调与控制；
3．负责对业主入住的交验及装修的管理；
4．负责与物业管辖区域的业主或业主委员会签定物业服务合同及业主公约；
5．负责物业管辖区域的公共秩序维护、消防及治安防范、交通秩序的管理与服务；
6．负责物业管辖区域的绿化、保洁及公共环境卫生的管理与服务；
7．负责物业管辖区域的房屋、设施设备的管理、维修维护保养及应急抢修服务；
8．负责物业管辖区域的物业管理服务费用的收缴工作；
9．负责配合置业公司和公司行政人事部进行物业管辖区域的社区文化活动组织与实施；
10．负责物业管辖区域的业主档案及资料管理；
11．负责物业管辖区域的紧急情况的处理；
12．负责组织对业主的回访及业主投诉处理；
13．负责托管商业铺面、房屋、固有资产等的租赁、租赁款回收及管理；
14．负责对顾客的特约服务的可行性分析，经公司审批后组织实施；
15．物业项目在经营中的各项费用收缴工作；
16．向公司提出请款申请，负责及进对外支付本项目各项能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及时处理其它顾客求助。
第5篇 医院物业管理服务内容标准管理目标
医院物业管理服务内容与标准及管理目标
一、管理服务内容
(一)日常服务
1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护
(1)房屋主体的维修、养护和管理;
(2)墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养;
(3)各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护;
(4)中央空调系统运行维护;
(5)高低压配电室设备运行维护;
(6)锅炉房系统运行维护;
(7)消防系统设备运行维护;
(8)中央监控系统设备运行维护;
(9)弱电系统(电话、电视、广播)设备运行维护;
(10)真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护;
(11)给排水系统运行维护;
(12)电梯系统运行维护;
(13)污水处理系统运行维护;
(14)院内路灯公共走廊照明系统的维护;
(15)立体停车设备运行、维护保养;
2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护;
(1)门岗保卫;
(2)医院重要设备和库房区域的治安巡视;
(3)医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视;
(4)地面及地下车库的车辆引导、停放管理;
(5)闭路电视监控中心的监控;
(6)报刊、邮件的收发;
(7)医院物资出入放行登记管理。
3、物业管理区域内绿化养护和管理;
(1)绿篱及灌木修剪;
(2)草坪机剪;
(3)花、树喷药杀虫;
(4)树木及绿化带(草坪)浇水;
(5)枯枝、落叶清除;
(6)施肥、松土、拾捡杂物;
(7)花树租摆。
4、物业管理区域的清洁、保洁
(1)外围道路清扫、保洁; (2)楼层清洁、消毒;(3)玻璃刷洗、保洁;
(4)医院公共楼层洗手间清洁、消毒;
(5)生活垃圾收集与清运;
(6)公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒;
(7)地面、沟渠、窨井等清理消毒;
(8)医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊抢救室、注射区等清洁消毒;
(9)共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及建筑外墙等的清洁。
(10)大堂大理石地面打蜡、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;
(12)各类板材墙面、顶棚、标识、宣传厨窗、桌椅的保洁;
(13)不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等);
(14)路灯、公共照明灯等清洁;
(15)楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁;
(16)化粪池清掏消毒。
5、物业管理区域的消防管理
6、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及场所管理;
7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理;
8、投标项目以外的院内勤杂事物。
(二)专项服务
1、陪护服务
2、运送服务;
二、物业管理服务要求
1、按专业化的要求配置管理服务人员;
2、物业管理房屋与收费标准质价相符;
3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。
三、物业管理服务标准
1、物业共用部位的维修养护和管理服务标准
按物业相关法律法规及《物业管理委托合同》对物业相关共用部位进行维修、养护和管理;
在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观;
物业外观完好、整洁,公用楼梯间、墙面、地面无破损,外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序;
2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准
健全制度、责任明确、定期巡检,并做好记录;
设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。
3、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准
共用部位和相关场所每天清扫2次,保持干净整洁,室内外标识、宣传栏每周擦拭2次;
公共楼道每日清扫1次,保持干净整洁;
垃圾日产日清,封闭式清运,无垃圾桶蔓溢现象;
化粪池、污水井、雨水井每月检查1次,定期对雨污水管道进行疏通,保持通畅无堵塞现象。
4、公共绿化的养护和管理
掌握花草树木的特性,做好特种植物的档案;
花草树木生长正常、绿化效果好,有良好的观赏效果,无树木枯死和歪斜,发现死树应在三日内清除并适时补种;
草坪及时清除杂草,有效控制杂草滋生,无垃圾,无烟头纸屑;
根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好,适时修剪;
适时组织防冻保暖、预防病虫害,无明显病虫害迹象;
绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
5、车辆停放管理服务标准
外来车辆严格检查,出入登记;
所有车辆一律停放在地下停车场,地上严禁停车;
道路、停车场平整畅通,交通标识齐全规范。
6、消防管理标准
定期检查消防设施设备、保证完好,随时能够启用;
加强对消防管理人员的培训,保证消防通道的畅通。
7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准
门岗、监控室美观整洁,人员统一着装,专人24小时值勤,实行定岗与巡逻相结合;
实施24小时安全监控并记录及时;
设置安全警示标志;
巡逻中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门;
定期对安防服务人员进行培训,提高管理服务质量。
四、管理目标及指标承诺
我们将根据《北京市优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《恒瑞物业管理标准》,紧密配合医院经营战略规划,并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质量与要求:
1、合同阶段
在合同期内全身心为用户服务,成为用户的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工作达到恒瑞物业承诺的各项服务指标;
正式接管在条件具备时两年内通过'北京市物业管理优秀项目'的考评;
2、总体目标
创建一个'安全、整洁、优美、舒适'的环境为目标;
客户满意度指数达到市优95%以上;
管理人员专业培训合格率100%;
管理服务范围内不发生重大安全责任事故;
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
全面提升项目知名度,创立恒瑞物业品牌。
3、分类指标
管理中心设专线24小时受理客户服务需求;
客户接待时间:365天8:30-20:00;
各类服务人员上岗培训率达到100%;
档案归档率达到100%,档案完整率达到100%;
维修及时率达到100%;维修质量合格率达到100%;
实行维修服务回访制度,回访率达到100%;
有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;
公共设备、设施完好率达到98%以上;
房屋建筑完好率达到98%以上;
绿化存活率达到98%以上;
保洁率98%,清洁管理无盲点,
管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
道路、停车场完好率达到98%以上;
管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。
五、物业管理承诺指标及措施一览表
表1-1
序号管理指标国家及市指标承诺
指
标标准测定方法采取的措施
1房屋及配套设施完好 率98%98%楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好,外观无潜在影响使用的损坏,每年进行一次房屋普查。(完好面积+基本完好面积)/总面积×100%≥98%制定切实可行的维修计划
2房屋零修急修及时率100%100%住户报修后10分钟内到达现场,急修项目要求5分钟内赶到现场;12小时内完成任务。及时维修次数/应计报的维修次数×100%返修次数/保修总数(1)配备合格技工24小时随时待发(2)维修材料、工具准备齐全(3)严格要求技工准时完成任务返修率2%
3维修工程质量合格率100%100%维修工程质量符合质量标准,不可出现因操作技术问题造成的二次返工。维修合格工程次数/维修工程次数×100%≤2%以派工单及维修部反馈信息为依据,检查返工原因。
回访率100%100%依公司规定按时回访。回访次数/维修服务次数×100%≥20%建立回访记录,作好回访记录。
4消防设施;完好率100%消防设施完好无损,时刻满足使用需求完好消防设施/消防设施总数量×100%≥100%坚持定期检查、维护保养和保持清洁,实行设备责任人员负责制。
5设备运行完好率98%设备运行完好,没有隐患,要求有记录,严格遵守操作规章与保养规范。完好设备/设备总数×100%≥98%1、制定设备维修保养计划;2、有定期保养、维修、巡视、运行、操作检查、设备安全检查记录。
6管理范围内治安案件发生率0积极配合公安部门搞好治安管理,发生治安案件迅速到场协助破案工作。以每千人次为基数,治发案件发生率为01、保安员加强巡视,发现治安问题早解决,防止酿成案件;2、积极配合民警工作。
7保洁率98%98%垃圾日产日清,环境清洁,消杀及时。依公司制定的保洁作业标准测定100天每日清洁达到标准,专人巡视、检查。
8绿化完好率95%98%绿化状况符合设施、施工效果。完好绿地、花木/总绿化面积×100%≥95%加强绿化工作,监督检查。
表1-2
9火灾发生率0无因管理不善而引起的火灾。发生火灾次数/管理面积总数×100%=01、建立消防制度,宣传消防知识;2、配备消防器材。
10有效投诉率0.2%为广大用户提供专业化、科学化、规范化、人性化服务。投诉次数/使用人数×100%<0.2%加强日常管理,减少用户不满意,增加满意,加强对管理、服务人员的培训,提高素质,协调好管理服务人员与用户的关系,对用户的疑虑有问必答,有难必解。
处理率100%处理次数/投诉次数×100%=100
11物业管理服务满意率调查率80%95%定期向住户发放物业管理工作征求意见单,对合理的意见及时整改满意使用人数/使用总人数×100%≥90%1、定期检查;2、指定整改措施;3、及时纠正偏差;4、做好整改措施记录。
12管理人员专业培训合格率100%达标上岗,各专业上岗证齐全达标合格人数/参加培训人员总数×100%=100加强管理人员考核制度,实行奖惩制度。
13停车场、自行车棚设施完好率98%完好使用/设施总数×100%≥98%健全管理制度,加强日常管理,定期检查巡视。保证停车有序,以免隐患。
六、物业管理服务质量保证措施
(一)严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准,保证员工技能与素质达标:
1、员工实行岗前培训考核达标上岗制,所有员工(包括院方遗留人员入职前)均履行相关岗位,专业性入职鉴别考试和恒瑞物业员工培训后的考评。合格者,准予录用。不合格者,不予录用。
2、重要岗位的员工(如:设备维护人员、保安人员、保洁人员、运送人员、陪护人员)必须经过相关保密培训。
3、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度,在试工和试用期间,经实践考评不合格者,予以辞退。
4、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种,杜绝无证上岗,证件必须经验证合格后方可录用。
(二)严格执行《恒瑞物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准,保证各项基础管理工作规范达标。
(三) 建立具有恒瑞物业服务特色的服务受理监控中心,实行24小时全天候运作的一站式服务模式。
(四)考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。
1、一般保洁服务实行全天候8小时,特殊服务部位实行全天候24小时工作制;
2、陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定;
3、各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标,无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。
(五)配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具,保证工作效率。
(六)由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间,以保障物业服务管理用房和工作用房。
第6篇 x广场第二年物业管理顾问服务
名轩广场第二年物业管理顾问服务
工作内容
1、品质管理:
逐步引进is09000为基础之管理模式,协助甲方完善该项目之管理运作制度
2、形象定位;
向甲方建议管理处的形象包装方案,确立国际化商业物业管理形象。
协助甲方参加全国、省、市示范大厦(在该项目与及甲方提供的峰件允许的前提下),若该项目被评定为全国省、市示范大厦,甲方同意奖励乙方港币330,000元(全国),港币220,000元(省),港币110,000元(市),并且在接获评定通知之曰起7天内向乙方一次支付。
3、操作检讨
3.1 定期与物业管理公司人员召开例会,为日常管理运作包括财力、保安、人事、维修保养、清洁绿化、客户服各等各方面提供意见与指志,或进行现场巡视,检查该项目的整体物业管理水平,包括以下操作检讨:
每季一次检讨该项目机电设备的运作、维护与保养工作,并在检讨后提出指导。
每季一次检讨该项目的保安运作、并在检讨后提出指导。
每季一次检讨该项目的客户服力工作,并在检后提出指导。
每月一次检讨该项目的清洁绿化水平,并在检讨后提出指导。
每月一次检讨该项目日常重大突发事件的处理情况,并在检讨后提出指导。
在主要节日庆典前指导管理处进行策划与布置。
3.2 每季一次审阅该项目的管理费收入状况、及整体财务状况。
3.3 每年年底时指导物业管理公司处草拟下一年度的工作计划进行审意阅,并在审阅后一个月内提出书面意见。
4员工培训:
每年指导管理处制定该项目的培训计划,并派员在主要培训课程担任导师。所计划的培训提纲包括:
客户服务
能耗管理
保安监控
清洁绿化
督导管理
危机应变管理
预防性维修保养
环境保护
财务管理
语言应对
沟通技巧
先进物业管理知识
5、管理审核:
5.1 每年派员检视主要机电设备设施运作情况一次,并在检视后2个月内向甲方提交审查报告。
5.2 每年派员检视该项目的安全管理状况一次,并在检视后2个月内向甲方提交审查报告.
3.3 指导管理处每年进行用户意见调查一次,在管理处统计结果后进行分析,分析后八星期内向甲方提交报告。
6、工作方式:
甲方顾问人员名单及负责范围详列在本合同附件(四)。在本合同第二年商业物业管理顾问服务阶段,甲乙双方约定每月三次(约每十天)在甲方的办公室或在该项目举行工作会议一次或进行现场巡视一次,每次为期一天,将乙方的顾问工作体现及完成。为更有效地完成工作,甲乙双方同意工作会议或现场巡视日期因故需要更改(包括顾问人员休假、生病等等),应事先通知对方及另订日期,但每月应不少于三次工作会议或现场巡视。乙方通过书面报告或会议纪录,将意见和建议呈送甲方,完成有关工作。
乙方必须在本合同开始时向甲方提供工作方案,并接受甲方监管,使顾问工作时间和运作落到实处。
第7篇 法院物业管理相关服务计划
人民法院物业管理相关服务计划
我们将完全响应*****人民法院物业管理招标文件的要求及标准来切实完成和落实物业服务的一系列工作和承诺指标:
结合质量、环境和职业健康安全三个管理体系认证的实施控制,对各项管理指标制订服务标准和承诺指标的基础上,为保证物业服务工作顺利有效开展,制定相关服务计划:
(一)服务管理保障计划
1、组建高效、合理的服务组织团队
组建物业服务中心,根据精简高效、垂直管理的原则,采用项目经理负责制的机构设置模式。
2.配置优秀服务人员
为适应三星级宾馆服务标准对服务人员的素质要求,拟对项目部各级员工提供与其素质相应的薪资福利待遇,特别是保证管理团队的薪资福利水平,以稳定骨干队伍,解决员工的后顾之忧,使员工安心、用心地服务于客户。
3、加强与业主的沟通协调
(1)建立服务运作的协调机制
由于本物业为单一业主、但使用部门和人员多,个性化服务要求多、根据保洁服务工作职能的特殊性,以避免多部门的多头管理。为提高服务工作效率,促进服务工作的开展,建议采购单位的相关职能部门与项目部建立对口的协调机制,确定沟通协调模式和流程,促进保洁服务的和谐高效运行。
(2)重视与采购单位关系的沟通与促进
重视和贯彻采购单位主管部门领导的精神,认真落实各项服务要求,按质按量按时完成各项合同承诺的相关工作和临时布置的各项任务,调动一切资源,最大限度地提高服务满意度,完成服务目标。
重视沟通交流工作,通过双方定期会议和不定期的日常沟通交流,及时反馈最新服务和管理信息,汇报需要采购单位领导协调或安排的问题,并提出促进服务工作的合理化建议及相关措施。
4、注重科学管理,强化服务效果
(1)推行管理体系实施,建立健全各项制度与服务规程
我公司已通过了iso9001、iso18001、ohsas18001(质量、环境和职业健康安全)
管理体系,为确保物业服务实施有效性、符合性和持续性,我们将按照体系的标准要求,在服务区域内推行实施'三整合'体系,实行过程控制。力争在6个月内使本项目服务区域满足体系要求。
(2)突出重点,强调质量管理重要性
强化质量检查和现场管理督导力度,强化岗位责任制和失责追究制,强调客户满意的服务管理效果。在日常工作巡检的基础上,灵活调整工作重心,适时开展针对性检查、突击检查,并建立三级检查机制,实施内部检查、职能检查、高层督查,实现全面的质量控制。
(3)深化执行意识,提高制度贯彻的有效性
我们将通过教育,使'执行文化'的理念渗透到每位员工的意识之中。通过制度的修订、工作方法的改变,实施督查、督办、跟踪等措施,使各级员工逐步养成自觉遵守和执行的良好习惯。
5、加强员工队伍建设
(1)加强培训,提升服务基础能力
建立经理、领班、员工(以老带新)的三级培训体系。制订年度、月度培训计划,并视培训效果和实际运作中存在的问题及时调整培训重点。
根据目前实际状况,培训内容将细致而全面,从统一员工对公司的思想认识开始培训教育,从基础的言语行为规范要求开始,涵盖仪表仪容、礼貌礼节、职业道德、服务意识、安全意识、环保节能意识、岗位技能、人际沟通与交流等综合素质的培训和能力的培养,对考核不合格者将采取复训、淘汰等制约措施。
(2)重视激励,发挥员工的主观能动性
坚持'以人为本',健全激励机制。管理要纠错,违规要处罚,但更多的应该是树立榜样,表彰先进。我们将对业绩突出、受客户一致好评的员工,及时予以表扬、奖励、宣传。从而起到激发员工提供优质服务,发挥积极性、创造性的作用。
(3)实施岗位竞聘机制
建立岗位竞聘机制,达到'能者上、平者让、庸者下'的目的,确保管理模式的更新,确保服务质量、工作能力和工作活力的提升。
(4)开展活动,增强团队凝聚力
为增强员工的凝聚力和向心力,使之利于工作的开展,利于员工积极性的激发,我们将适时开展各类文体团队活动,从而激发员工的活力和生气,营造良好的工作氛围和凝聚力,增强员工对公司的归属感和认同感。
开展合理化建议活动,发挥挖潜员工的岗位职能和潜能,提高整体服务管理能力。
创建学习型组织,开展读书活动,形成良好的学习氛围,使员工及时予以知识的更新和最新理念的吸收,紧跟行业发展的步伐,挤身行业先进之列。
6、严格控制成本,提倡能源节约
健全物资申购领用制度,把好申购、领用关、审核关;向各级员工宣传成本控制的重要性和方法,树立员工'成本意识';改善内部仓库管理和库存物品配置,在把好质量关的同时,努力减少成本支出。
树立全员节约能源意识,在保洁服务和巡查过程中对行政中心用水用电严格检查和控制使用,作业完毕及时关闭用水用电设施,在保洁人员可控制的范围内杜绝长明灯、长流水现象。
(二)服务人员安全保障措施
为保障项目服务工作中服务人员操作安全,项目部将通过规范程序、完善制度、加强监管等措施,确保员工安全作业,保障各项安全目标的实现,具体内容如下:
1、按公司职业健康安全管理体系要求建立项目安全运作管理规范,并结合项目'三整合'管理体系贯标工作计划推行实施;
2、设立项目安全管理小组,明确职责;
3、树立'安全第一、预防为主'安全方针,提高全员安全意识,将安全工作贯穿于服务工作的全过程;
4、建立安全工作管理制度和安全作业规程,配备必要的安全防护装备,规范员工安全作业行为;
5、加强安全教育培训:建立公司、项目部、班组三级安全培训相结合的培训制度;
6、强化落实安全检查:建立实施日查、周查、月查、季查的安全检查制度,定期进行检查并做好原始记录,对查出的安全隐患问题及时采取措施予以解决,重大事项专题研究解决;
7、建立安全奖惩制度,严明奖惩管理;
8、建立安全评审会议制度,定期就项目安全运行状况进行分析、总结,提高安全作业技能和要求;
9、制订安全应急预案,明确应急程序和措施,定期开展预案演练工作;
第8篇 物业管理接待服务礼仪培训
物业管理接待服务礼仪的培训
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(一)称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。
(二)问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”
2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。
(三)应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。
(四)迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。
(五)操作礼节
引导
1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
(二)仪态
仪态的具体要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。
> 微笑的要求:
1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。
3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
(一)、接听电话时:
您好
您好,物业管理公司
请问您贵姓
请问有什么可以帮您的吗
当听不清楚对方说的话时――
对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗
先生,您还有别的事吗
对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当
您能听清楚吗
当对方要找的人不在时――
对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗
谢谢您,再见。
(二)、打出电话时
先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。
当要找的人不在时――
您能替我转告他吗
谢谢您,再见
(三)、用户电话投诉时
先生,您好!**管理公司。
请问您是哪家公司
先生,请问您贵姓
请告诉我详情,好吗
对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系
您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
很抱歉,给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
(四)、用户来访投诉时
先生,您好!请问我能帮您什么忙吗
先生,请问您贵姓
您能把详细情况告诉我吗
对不起,给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时――
对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时――
对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
(五)、用户室内工程报修时
您好,服务中心。请问您室内哪里要维修
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗
谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。
(六)、收费管理时
先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元,找回***元。
这是您的发票,请保管好。
谢谢您,再见。
(七)、用户电话咨询管理费时
先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗
请稍等,我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗
一会儿见。
八、催收管理费
先生,您好!
第9篇 雅园物业管理服务指标措施
北埠雅园物业管理服务指标、措施
我公司介入'北埠雅园'物业管理工作后,按下列指标进行管理:
一、环境卫生管理
1.1园内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转桶;
1.2随时保证园区公共区域清洁,无乱堆乱放杂物;
二、交通秩序管理
我公司将用专业停车场管理经验对园区车辆进行管理 ,有效使用现有车位,合理安排车辆的停放。车辆进出实行发牌登记制度。
三、安全管理
3.1在维护园区公共秩序方面,主要是加强护卫队伍的建设和安全防范工作。对护卫队伍,实行严格的军事化管理,着重加强报安的思想品德、工作责任心和业务素质方面的教育。护卫人员要有明显标志、工作规范,危及业主单位和物业受益人人身财产安全处有明显标志和防范措施;对大门实行严格的物品、人员出入登记管理。
3.2我公司介入'北埠雅园'物管工作后,将利用小区内现代化的安全监控系统,有效的对小区内进行管理和预防罪案发生。监控中心将实行24小时值班制,设立专门的登记本,要求监控中心值班人员发现任何可疑情况都要进行登记并通知巡逻人员处理。管理处主任不定期对所录资料参照登记本所列明情况进行检查。当监控系统出现故障时,应及时通知相关部门进行维修。监控中心值班人员做好交接班登记工作。
3.3园区安全监督巡视方面,实行不定期、不间断的安全监督巡逻服务,加强对园区内治安死角的巡逻盘查,搞好治安联防,群防群治,对防火、防盗、防抢的三防工作常抓不懈。
我公司承诺:
我公司的护卫员将努力维护小区内公共财物及业主在小区内的人身安全,敢于同损毁或盗窃财物的坏人坏事作斗争。若我方人员工作出现失职或过失行为,造成业主财物损毁或丢失,经国家相关部门核实后,我方承担赔偿责任。
3.4消防设施设备管理方面,我们深知'火患猛于虎',消防系统的运行是小区消防管理的主要环节,根据小区实际情况,应保证自动消防报警喷淋系统24小时有人值班,由监控中心负责自动消防喷淋系统的运行、报警、系统安全运行测试工作,建立严格交接班制度,认真填写《消防设备运行记录》,严格按操作规范使用各系统设备,如发现设备运行有故障,及时和维保单位联系;护卫员和工程维修人员负责定期对消防栓、灭火器等设备设施进行检查,认真填写《消防设备检查记录》,发现手提灭火器压力不足,消防栓出现渗水、漏水时,及时向相关单位报告,确保设备设施的正常使用。
四、商铺管理
对小区内的商业铺面实行统一管理。如统一店招制作的规格、统筹考虑经营区域的划分,加强安全管理和约束,订立商家手册,使商家经营得到健康有序的开展。
五、在房屋住宅维修及公共设施、设备管理方面 ,我们将按下列标准完成工作:
5.1 制定严格的管理制度和作业指导书,严格按制度开展日常巡查工作。
5.2 房屋外观完好、整洁;
5.3 小区内楼宇有明显标志及引路方向平面图;
5.4无违反规划私搭、乱建现象;
5.5封闭阳台统一有序;
5.6房屋水电气等费用实行代收代缴;
5.7房屋档案资料齐全;
5.8设备良好、运行正常、无事故隐患,保养、检修制度完备;
六、市政设施管理
6.1小区内公用配套服务设施完好,无随意改变用途现象;
6.2供水、供电、通讯、照明设备设施工作正常;
6.3道路畅通、路面平坦;
七、社区文化建设管理
7.1机构设置
为使社区文化活动能更好开展,成立社区文化活动小组。组长为管理处主任兼任,组员中应有三名业主和三名物业管理人员组成,顾问为物业公司有关领导和特邀社会有关人士。
7.2活动场所
管理处拨出一间办公室为日常办公地点,同时管理处将在公共场所设报栏、宣传栏,设活动室,添加桌椅、书籍、棋牌类,利用园内儿童娱乐器械为儿童服务。
7.3 活动设计
7.3.1小区文化活动计划安排
项目
时间
人员
目的
注意事项
牌类活动
每天
管理处职员与部分热心住户
将无序自发变为有序组织
老年健身活动
每天
离退休人员
同上
提供音响电源等设施,专人组织
开放式活动室
每天
管理处人员与住户
吸引大家以活动室为家,读书、看报、饮茶、聊天
1、可适当提供茶水
2、爱惜公共设施
处理住户信件
每周一次
管理处
有则改之,无则加勉
应让住户都知道沟通投诉信箱
公告栏宣传栏
每月一次
管理处与住户
宣传安全知识、物业法规、见义勇为等
要做到对住户有所启迪
迎新年安全活动
春节前
管理处
让居民过一个安全年
应有消防专职人员检查整改
春天踏青活动
3或4月
管理处与住户
回归自然,拉近业主之间的距离
1、注意安全
2、有专门的安全保卫人员
庆“六一”少儿游园活动
六月
少儿为主
安全第一
重阳敬老
十月
管理处与住户
与办事处、居委会步调一致
要有实际行动
圣诞文艺晚会
十二月
管理处与住户
沟通、了解、娱乐
将青少年发动起来
全家卡拉ok赛、趣味赛
不定期
吸引家庭参与社区文化建设
盛夏清风座谈会
不定期
管理处及部分住户
加强沟通
7.3.2利用现代人精神,结合中国传统统美德,积极策划和组织各种公益事业和公益活动。
7.3.3根据业主的不同层面、爱好、兴趣和文化需求,以家庭为单位,以精神文明和科技文化为主线,组织内容丰富的公益活动,例如组织一些'世界环保日'、'地球日'和'世界禁烟日'等为主题的活动。
7.3.4培养成熟、现代的业主意识,使之在自觉承担业主义务和分享业主权利的基础上,积极参加小组织的具有凝聚力的各种活动。例如,'创立社区节日'、'成立社区智囊团'、'建立社区文化中心'等。
7.3.5 组织形式多样的业主集体活动,打破'围墙'意识,增强业主之间的凝聚力,共创'大家庭'社区。
八、为管理服务好'北埠雅园',参照《全国城市物业管理小区评分标准》制订如下管理指标及措施:
序号
指标名称
国家
指标
达到
指标
管理指标实施措施
1
房屋完好率
98%
100%
落实责任人,实行巡视制度,建档记录,确保房屋完好,无违章搭建及损坏公共设施。
2
房屋零修、急修及时率
98%
98%
以上
接到维修通知5分钟内到达现场,及时完成并建立回访档案记录。
3
维修工程质量返修率
2‰以下
1‰以下
分项检查,一步到位,并进行回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。
4
管理费收缴率
98%
98%
以上
按照规定收取,不擅自提高收费,使管理取之于民、用之于民。
5
绿化完好率
95%
99%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,并由管理处主管监督执行,以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏,无黄土裸露现象,发现问题立即恢复。
6
清洁、保洁率
95%
99%
落实责任人进行24小时保法工作,实行巡查制度,建档记录,并由管理处主管监督执行,以确保小区内垃圾日产日清,空气清新,设施完好。
7
道路完好率
90%
99%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保道路完好、畅通。
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保沟、渠、井完好,并定期疏通、清理。
9
排水管、明暗沟完好率
100%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保排水管畅通无阻、无塌陷。
10
路灯完好率
100%
落实责任人,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
11
停车场、单车棚完好率
100%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保设施完好,方便使用。
12
公共文体设施、休息设施以及小区雕塑完好率
100%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保设施完好,美观清洁。
13
小区内治安案件发生率
1‰以下
0
护卫员经培训考核后方能上岗,并每周训练三次,每次两小时,以保障护卫队伍的素质和状态;落实护卫岗位职责,明确责任,实行24小时巡视制度,以确保小工的安全。
14
消防设施设备完好率
95%
98%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,并定期维护和检修以确保消防设施完好无损,正常使用。
15
火灾发生率
1‰以下
0
管理处全员义务消防员制,并定期进行培训和演习,加强宣传,设置专人负责日常巡视,发现隐患,及时处理通知管理处,以确保小区消防安全。
16
违章发生率与处理率
发生率
10%
处理率95%
1‰100%
建立巡视制度,跟踪管理,及时发现、及时处理,并加强宣传工作,取得居民的理解,杜绝违章事情发生,并进行回访档案记录。
17
住户有效投拆率及处理率
投诉率1%
处理率95%
1%
100%
按照政策规定,做好各项工作,同时加强与住户的沟通,定期举行业主恳谈会,了解客户的愿望和要求,满足客户的需要,发生投诉用时处理并记录,同时建立档案跟踪处理结果。
18
管理人员专业培训合格率
80%
100%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训,并予以考核,不合格者予以淘汰;对于特种作业、行业性要求的员工,实行外送有关部门培训、考核,并就有关技术、技能进行定期培训,并予以考核,确保培训合格率100%,以确保维修服务满足客户的需要。
19
维修服务回访率
100%
对于进行维修的项目,实行回访制度,建档记录,以确保维修服务满足客户的需要。
20
居民对物业管理满意率
90%
95%
以上
在日常工作中及时收集客户的需求信息,尽可能的满足客户的需要,加强双方的沟通,以确保居民对物业管理工作的满意。
第10篇 饮食街物业管理服务内容与标准
古城饮食街物业管理服务内容与标准
如我公司获聘成为古城饮食街的物业管理服务商,我们将按照合同要求为业主商户提供高性价比的优质物业管理服务,满足并争取持续超越客户需求。根据项目的实际情况,主要的服务内容和标准如下(但不限于):
一、基础服务:
1、签订物业服务合同,明确权利义务关系;
2、接管前对公共部分、共用设施认真检查,做到验收手续齐全;
3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;
4、建立完善的物业管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度;
5、管理服务人员统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动热情;
6、建立客户服务中心,公示24小时服务电话。急修1小时内,其他报修按照约定时间到达现场;
7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,公示服务项目和收费价目;
8、每年至少一次征询业主对物业服务的意见,满意率95%以上。
二、公共服务
(一)安全管理
1、主入口及车场24小时执勤,引导消费客户;
2、监控室实行24小时监控;
3、街区内每小时保安巡查一次;
4、对街区内的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放;
5、对进出街区的装修等劳务人员实行登记管理;
6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
(二)环境管理
1、按幢设置垃圾桶,垃圾每天清运二次,确保各商户经营便利;
2、街区道路、广场、停车场、绿地等公共区域每日定时清扫三次,并实行12小时巡回保洁;楼梯扶手每日擦洗一次;公共玻璃每周使用专用清洁工具清洁一次;路灯、楼道灯每月清洗1次;
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视情况及时清掏;
4、二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求;
5、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;
6、定期清除绿地杂草、杂物;
7、定期预防花草、树木病虫害
(三)房屋管理
1、每周巡查一次街区房屋、通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等,定期维护养护,在前期物业管理阶段属于开发商保修的随时报修并跟踪督促;
2、按照装修管理规定和业主公约要求,建立装修管理制度。通知业主装修事项。每天至少两次巡查装修施工现场,发现违反规定现象,及时劝阻,并通知有关部门;
3、街区道路平整,主要通道及停车场交通标志齐全规范;
4、对共用设施设备进行日常管理和维护(应由专业部门负责的除外);
(四)设施、设备管理
1、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全;
2、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;
3、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的,及时组织修复;
4、载人电梯早6点至晚上12点正常运行;
5、消防设施设备完好,可随时启用,消防通道畅通;
6、路灯、楼道灯完好率不低于85%
7、容易危及人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
三、特色服务
1、节假日统一进行街区布置,协助营造商业氛围;
2、协助商户策划实施各项促销活动;
3、提供专业的地板、地毯、家具、油烟、招牌清洗服务,为商户提供经营便利;
4、以街区名义统一代各商户招聘及培训、管理员工,为商户经营输送合格人才;
5、代办各项经营所需政府手续,如工商年检、卫生许可、纳税等;
6、免费代办电信、水电、电视等开办及缴费服务;
7、设置商务中心、提供文档打印复印、电子邮件收发服务等;
8、制作街区统一网站,免费代各商户进行网上宣传,实现网上消费及资源共享等增值服务目标。
9、设置街区消费投诉中心,统一处理各商户的客户投诉,维护街区整体品牌形象。
10、代业主进行招商服务,代各商户进行统一的采购招标服务。
第11篇 物业服务分项招标监督管理外包单位工作质量规定
述职报告――17
附件12
一、必须进行招投标选择合作单位的服务项目:
1.过维保期的设备,如电梯保养单位、监控设备等。
2.锅炉房的运行和供暖设备的运行。
3.生活垃圾清运单位。
4.装修垃圾清运的单位。
5.化粪池清掏和排水管道清洗的单位。
6.小区固定的废品回收单位。
7.保安、保洁是否外包待研究。
二、招标的管理规定:
1.以上项目的招标工作由公司由公司行政部主管。
2.每个项目的招标必须由行政部组织各专业部门制作招标书,利用网络和其它关系向应标单位发送。
3.应标单位必须以正式文本进行投标。
4.评标委员的组成人员为物业公司总经理、物业项目经理、行政部经理、财务经理、各专业管理部门的经理、质检部经理。
5.评标委员必须在公平的原则上对各应标单位打分,得分最高的单位即成为中标单位。
6.超过一定额度的招投标报集团合约部审核。
第12篇 zz物业管理服务内容及服务标准：保养服务
项目物业管理服务内容及服务标准:保养服务
四、保养服务内容及服务标准
服务项目服务内容服务标准
基础结构养护及巡检1.每半年对建筑混凝土结构进行巡查,发现腐蚀、渗漏、开裂和建筑垃圾、污杂物沉积要及时处理。
2.钢筋保护层损坏应及时修补,以防止钢筋锈蚀。
3.每年的10月下旬对建筑物的散水进行一次修补。
4.发现墙体、基础有严重开裂、倾斜的及时采取措施。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.外观无损坏,不影响环境。
公共区域门窗的养护及巡检1.每季度应对公共区域的门窗进行一次巡检,发现有损坏的及时修缮。
2.每三年对公共区域的门窗进行一次刷漆翻新。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.外观无损坏,不影响环境。
建筑外饰面及公共区域内装饰维护保养1.每日对公共楼道进行清洁,擦洗脏污物。
2.每年对建筑外饰面及公共区域内装饰重点巡检,发现的问题及时修缮。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.外观无损坏,不影响环境;
道路养护及巡检1.每年对道路进行一次全面巡检,发现问题的及时处理修复。
2.在日常巡查中发现道路基有严重下沉、路面有较大的坑及管道井盖缺损时,应及时处理。
3.每个季度对交通标识、减速带等交通设施进行一次巡查,发现问题及时处理;每年对交通标识进行一次全面修理。完好率:95%
建筑物屋面维护1.平时屋面漏雨及时修复,严重漏雨采取修补办法,不能解决的通知客户进行挑修屋面。
2.屋顶上的压顶、出线、屋脊、天沟、檐沟、雨水斗、落水管等每年进行一次全面检查,有损坏的应及时修复补齐。
水管网运行维护1.日常运行维护检修内容:
1)及时处理出现的问题;
2)特别注意井盖、雨水篦子的完好情况;
3)检查各提升泵的运行情况,确保排水可靠;
2.每月维护检修内容:
1)是否有杂物和积水;
2)各阀门是否漏水;
3)应及时处理发现的问题。
3.每季度维护检修内容:
1)井盖标识是否正确,井盖的井圈是否完好;
2)地沟内是否有杂物和积水。
3)阀门是否漏水;
4)污水、雨水管道是否排水畅通;
5)清理各提升泵井内的杂物,检修各提升泵;
6)根据实际情况清掏化粪池。
4.年度维护检修内容:
1)每年4月应对所有雨、污水管网进行一次全面疏通、清淤。
2)每年7月对所有生活热水井进行一次全面的检修;对管道进行水压试验并检修漏点,试验各分路阀门应关闭严密。
3)每年11月上旬应对所有自来水井进行一次全面的检修并做防冻保护处理;对暖气管道进行水压试验并检修漏点,试验各分路阀门应关闭严密。
4)对各井内的阀门螺杆及其连接螺栓涂油防锈。完好率:100%
弱电设备维护保养1.每季度第一个月的第一个星期,由设备责任人拆下摄像机的防护罩进行内部(镜头除外)及防护玻璃的清洁除尘,清洁除尘时须使用干燥、清洁的软布、毛刷和中性清洁剂(如泡沫清洁剂),以防止产生静电、磨花、腐蚀摄像机镜头,并在《定期维护作业书》中记录。
2.对云台的摄像机进行维修保养时还需对云台的机械部分加适量的润滑机油,以确保云台转动灵活。
3.图像模糊、看不到监控部位等效果不好的摄像镜头,必须及时调好焦距、方向等,保证安装牢固,并由监控中心值班人员确认符合安防使用要求,在《定期维护作业书》中记录。
1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.记录资料齐全;
5.弱电设备维护保养率100%
水泵维护保养
1.检查泵的出水压力是否正常;
2.检查、调整各部间隙,紧固基础螺栓;
3.检查润滑状态,保持转动灵活;
4.检查或更换易损件及轴封;
5.除去设备表面油污,对外表破损部分进行补漆;
6.视使用情况更换轴承,按规定加好润滑油;
7.根据设备使用情况进行部分或全部解体检查或清洗,调整水平度。
8.日常巡查工作内容:
1)检查电源指示灯应正常;
2)检查控制箱门应关锁好;
3)检查转换开关应在'自动'位置;
4)相关的区域应没有溢水现象;
5)正在运行的雨、污水泵应无异常声响;
6)管道应没有漏水现象;
7)发现有故障的应及时处理,并及时报告。
9.每周检查
1)每周所有水泵应做一次主/备用泵轮换。
2)做一次手动启动试验并做相应的检查:
3)做日常巡视工作内容;
4)每台泵都应做一次手动启动试验,应启动正常;
5)检查井内不应杂物;
6)检查各泵出水流量、流速应正常;
7)确认泵在自动位置应能启动;
8)发现问题及时处理,并汇报。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
排水系统定期检修1.检查所有排污阀门是否良好;
2.检查所有的排水管保养是否良好;
3.检查集水井运转是否正常,并清除集水井内的沙泥和杂物;
4.检查雨水口和地漏是否畅通;
5.排水管补漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达100%
给水系统维护保养1.检查系统的压力是否正常;
2.清洗减压阀的滤网和y型滤网;
3.检查所有的阀门是否正常,如阀杆锈蚀、磨损严重等影响开启、关闭的都应更换;
4.检查管道是否良好,要求干净、无腐蚀现象,无油污,对破损部分应补漆;1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
自动喷淋系统1.检查系统的压力是否正常;
2.检查所有阀门是否良好;
3.检查所有喷头和供水管保养是否良好,要求干净、无腐蚀等;
4.检查水泵的运转情况;
5.检查水泵控制柜的所有功能是否正常运作;
6.开启系统的泄水阀,测试水力警铃及压力开关是否正常。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
消防栓1.检查所有阀门是否正常,其运作是否良好;
2.检查所有消火栓是否良好,要求干净、无腐蚀;
3.检查水泵的运转情况是否良好;
4.检查水泵控制柜上的所有功能是否良好;
5.检查系统流量是否符合要求。消防设备设施完好率100%
污水泵1.检查水泵绝缘是否良好;
2.检查马达声响是否正常;
3.清除吸水口垃圾,保持正常吸水量;
4.检查转轴是否良好,并注润滑油;
5.紧固紧固件;
6.检查浮球是否良好;
7.检查控制柜各种功能是否正常。
8.每周检查
1)每周所有雨、污水泵应做一次主/备用泵轮换。
2)做一次手动启动试验并做相应的检查:
3)做日常巡视工作内容;
4)每台泵都应做一次手动启动试验,应启动正常;
5)检查井内不应杂物;
6)检查各泵出水流量、流速应正常
7)确认泵在自动位置应能启动;
8)发现问题及时处理,并汇报;
9.每季度检修
1)对所有污水泵积水坑作一次清掏或反冲洗。
2)对所有污水泵的控制电路作一次检查。
3)对所有污水泵的进水口进行清理。
4)检查水浮开关位置应正常。
5)发现问题应及时处理,并汇报。
10.年度检修
1)每年11月份对所有污水泵进行一次全面检修。
2)把泵拆下来,对泵体去锈、刷防锈防腐漆等。
3)必要时解体更换轴承、水封等。
4)对所有的固定螺丝紧固,锈蚀的应更换。
5)对绕组及线缆做一次绝缘摇测,用500v的摇表,其绝缘阻值应不小于0.5mω。
6)对控制箱内的各压线点紧固。
7)检查浮球开关完好情况。
8)发现问题应及时处理。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
轴流风机1.检查风机运转中有无异常振动及杂音;
2.紧固风机吊架螺栓及相邻风道吊架螺栓;
3.风机表面及吊架进行保洁(如必要除锈、刷漆);
4.轴承加注润滑油脂。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全。
冷却水塔1.检查进出水温差;
2.检查布水管出水口是否脏堵;
3.轴承及其它转动部分加注润滑油;
4.调整、更换风扇皮带;
5.检查轴承磨损情况;
6.阀门支架除锈、刷漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
冷却水泵1.检查水泵运行是否平稳,有无杂音或噪音过大;
2.检测运行中电机及轴承温度是否在允许范围之内;
3.检查水泵有无漏水现象;
4.检查进出口阀门是否正常启闭;
5.清理进口过滤器滤芯及检查有无损坏;
6.校对电机、水泵轴心对中;
7.解体检查叶轮、泵轴、轴承磨损情况,轴承加注润滑油;
8.电机、泵体、进出口阀及基座外部清洁;
9.电机、泵体、进出口阀、管道及基座除锈、刷漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
冷冻水泵1.检查运行是否平稳,有无异常声音及振动过大;
2.检测运行中电机及轴承温度是否在允许范围之内;
3.检查水泵有无漏水现象;
4.检查进出口阀门是否正常启闭;
5.清理进口过滤器滤芯及检查有无损坏;
6.校对电机、水泵轴心对中;
7.解体检查叶轮、泵轴、轴承磨损情况,轴承加注润滑油;
8.电机、泵体、进出口阀及基座外部清洁;
9.电机、泵体、进出口阀、管道及基座除锈、刷漆。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
新风机组1.检查送风管道和阀门是否泄漏;
2.更换润滑油;
3.停车对其设备表面进行保洁,滤网进行清洗;
4.检查防火阀是否处于开启状态;
5.检查机组运行是否平稳;
6.紧固紧固件,如底座、联轴件;
7.管路进行清洁;
8.检查三角带磨损情况(如必要予以换新),皮带轮是否处于同一平面(如必要予以调整)。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.外观无损坏,不影响环境;
3.运行噪音达标,达到节能环保要求;
4.资料齐全;
5.公共设备设施运行正常率达到100%。
送排风机及消防排烟加压送风机1.检查风门及防火阀、排烟阀是否灵活;
2.检查风机运转中有无杂音,运行是否平稳;
3.检查电机轴承温度是否正常;
4.转动部分加注润滑油脂;
5.消防用风机试运转;
6.检查软连接是否完好;
7.检查风机吊架、风道等有无松动;
8.检查风机吊架、风道吊架有无锈蚀(若有除锈刷漆)。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
空调补水泵1.检查水泵运转是否平稳,有无杂音及振动过大;
2.检查水泵有无漏水;
3.检查进出口阀及压力表是否正常;
4.解体检查叶轮、泵轴及轴承磨损情况,轴承加注润滑油;
5.外部清洁、除锈、刷漆;
6.紧固地脚螺丝。1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
二次供水1.清洁;
2.检查浮球阀是否正常。
3.水位计显示良好
4.检查泄水阀、溢流管是否正常
5.二次供水应办理卫生防设部门核发的'供水卫生许可证',并张贴于醒目处。
6.保持供水设施周围的环境整洁,每周检查一次。
7.水箱水池要加盖加锁,并每年清洗消毒一次。
8.保证供水安全,每年进行二次水质化验。化验单应保管好以备随时检查。
9.供水管理与操作人员应按规定进行健康检查,并取得健康合格证。
10.保证供水不间断,大修时要按相关要求提前通知。
诱导风机1.检查风机运转中有无异常振动及杂音;
2.紧固风机吊架螺栓及相邻风道吊架螺栓;
3.风机表面及吊架进行保洁(如必要除锈、刷漆);
4.轴承加注润滑油脂。
电机维护保养1.使用中的电机应至少每班进行次巡视检查。根据实际情况对电机进行定期的维护保养:一般负载率在0.5以上的电机每半年进行一次小修、每两年进行一次大修,其余每年一次小修、每三年一次大修。电动机出现故障及时修理或更换。
2.电机日常巡查:
1)应保持电动机清洁,进、出风口必须保持畅通,不允许有水滴、油污和其他杂物落入电动机的内部;
2)运行时,电动机的负载电流不得超过额定值;2检查三相电流是否平衡,三相电流中任一相电流与三相电流的平均值之差不允许超过10%,超过此值说明电动机有故障,必须查明原因消除故障后,才能继续运行;
3)检查电动机的电压、频率应正常,并同时检查三相电压应对称;
4)检查电动机不应有漏油等现象;
5)检查电动机外壳的温度应正常;
6)检查电动机的振动、噪音及是否有不正常气昧,是否冒烟。如发现有不正常振动噪声及不正常焦味时,应立即停车检查,待消除后才可继续运行1.各参数达到安全要求及正常使用要求;
2.能够实现原设计功能,并能够满足使用的需要;
3.外观无损坏,不影响环境;
4.运行噪音达标,达到节能环保要求;
5.资料齐全;
6.公共设备设施运行正常率达到100%。
日常报修处理接到保修电话10分钟到达现场维修及时率100%
照明灯、疏散灯及其他灯具维修维护1.每日记录检查情况及时更换检修;
2.每月全面检查检修一次;
3.保持照明洁净。维修维护率100%
维修工程质量1.建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;
第13篇 新城项目物业管理相关服务计划
新城国际项目物业管理相关服务计划
一、协助业主委员会的筹建工作计划
当【**新城国际】达到具备园区业主委员会成立条件时,将按照国务院《物业管理条例》规定,协助房管部门、街道、社区及开发商,筹建园区业主委员会。
筹建程序:
1、在房管部门、街道、社区及开发商召集下,组建业主大会筹备组;
2、筹备组根据《业主大会》规程进行业主代表推选;
3、筹备组将拟定《业主公约》、《业主大会议事规则》草案在园区内征询业主意见;
4、业主代表收集其所在区域业主意见和相关选票,经筹备组统计汇总,公布表决结果;
5、召开业主大会,成立业主委员会。
二、便民服务方案
(一)服务宗旨
dd物业倡导以人为本的物业管理与服务,接触的业主由于文化修养、社会背景、工作职位、家庭环境等因素,层次必然参差不齐,对服务的要求也不同。dd物业提出【**新城国际】业主服务的核心是'使每一位业主享受个性化的服务'。个性化服务宗旨:提供种类齐全的服务项目,内容涵盖业主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社会效益,其次是经济效益;开展尽可能多的无偿服务,坚持以保本原则,提供力所能及的有偿服务;联系专业服务企业,尽可能多的提供各种类型的服务;明确责任,保证服务项目落实。
(二)公共服务项目(费用已纳入物业管理服务费)
1、协助公安部门维护小区内的公共秩序,实行24小时保安值勤、义务消防和小区交通道路管理;
2、24小时保安电视监控;
3、紧急呼救服务;
4、消防、报警系统维护服务;
5、公共场所保洁,生活垃圾收集和清运;
6、公共绿地园艺的培植和保养;
7、档案资料管理;
8、房屋共用部位和共用设施设备的维修和养护,确保公共设备设施的正常运行。
(三)免费代办及便利服务项目
1、受理业主投诉并为业主提供以下服务:
(1)留言转达
(2)常用电话号码查询
(3)飞机航班查询
(4)火车、汽车时刻查询
(5)周边公交线路查询
(6)叫醒、提醒服务
(7)失物招领
(8)电话及访客留言转告
(9)临时代为保管小件物品
(10)临时借用雨伞
2、代叫出租车
3、代收代缴水、电费,有线电视收视费
4、代办报刊订阅和收发、邮件收发
5、代订生日蛋糕和花篮
6、代订牛奶
7、代办预订客房
8、代办订餐
9、代办保险
10、代聘司机
11、代聘私人保健医生
12、介绍保姆、代请钟点工
13、代聘摄像、摄影
14、代订车、船、机票
15、代聘装璜设计、施工单位
16、物业咨询服务
17、组织业主联谊、文化、体育活动
18、组织社会公益活动
19、安全用电常识宣传
(三)有偿服务项目
专项有偿服务
1、商务服务:
(1)复印
(2)传真
(3)电话
(4)打字、打印
(5)收发电子邮件
(6)设立电子信箱
2、园区内物品搬运;
3、机动车辆(轿车)清洗;
4、四季花卉供应及代为养护、代租花卉;
5、代订代送饮用水;
6、代办行李托运;
7、代理房屋租赁、转让;
8、业主自用部位的各项维修服务。
三、社区活动的设想和计划
(一)社区活动的设想
文化是人类居住的内在驱动力和凝聚力,能增加楼盘的附加值。在【**新城国际】,我们将充分利用小区资源,开展多层次的社区文化活动,如闹元宵、中秋活动、元旦晚会、署期学习班等,创造'dd大家庭'的人文氛围,营造邻里和睦、团结、互助、温馨、和谐的居住文化。
(二)社区活动的组织
1、确立主体对象
从'dd大家庭'的主题定位出发,社区文化活动的参与主体应考虑以家庭为主,尤其以老人和少儿为宜。其他年龄的业主多半忙于工作或其他,只有老人与少儿才是社区文化的最坚定的参与者和追捧者。据统计,25-45岁之间年龄段的人是最强有力的购房者,他们多半上有老,下有小。组织老人与少儿感兴趣的社区文化活动,活动的组织安抚了老人与少儿,解决了主力购房者的后顾之忧,使售楼更容易。当然以老人与少儿为主体,并不排斥年轻人,这部分人的社区文化需求也不应忽视。
2、活动的参与性
在社区文化活动的策划和组织上,应考虑尽可能增加业主的参与性,只有业主的参与,才可以体现出组织社区文化活动的目的。如果组织的活动不符合业主的兴趣,参与的人很少,就失去了组织社区文化活动的意义。所以,活动的组织应以业主参与为主体,这样可以充分调动业主活动的积极性。
3、活动的娱乐性
对于小区业主来说,活动的举行主要使他们能轻松愉悦的享受才是参与的目的。所以,活动在策划和组织时无需与时需要健康、雅俗共赏、娱乐性强、参与性强。
(三)社区活动计划
在小区业主入住率达到一定程度后,管理处将针对业主的不同需要开展丰富多彩的社区活动,以下是我们社区活动的计划。
活动1、'闹元宵游园会'活动
活动2、'爱我青青家园'(植树节)
活动3、'运动、健康、生命'活动月
活动4、'一颗真心永留存'
活动内容:1、义务捐助:现场捐钱、捐物;
2、扶贫活动:联系贫困家庭,结对子,建立档案,定期联系。
活动5、'快乐的暑假'
活动内容:如外教面对面(英语对话、英语小游戏),'读书故事'有奖征集。
活动6、'家圆、团圆'浪漫中秋节
活动内容:如中秋猜谜活动,露天电影。
第14篇 某物业管理前期介入服务方案
前期介入服务与接管验收及入住管理方案
前期介入服务
要使今后的物业管理顺利进行,物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用,若我方中标,将根据委托方物业施工进度的实际情况,对'××广场××号楼项目(---)'制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划,并按计划和阶段开展各项工作,为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
1、规划设计阶段
对于规划设计,物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论,从管理的角度审视规划设计方案是否合理,力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。
监控和消控中心的设置;
小区人车分流的设计;
公共照明开关设置位置;
公共照明开关开闭形式;
物业管理用房的位置设计;
小区垃圾房的设置;
公共洗手间的设置;
信报箱的设立;
公共告示栏::的配置;
家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留;
……。
2、建设施工阶段
建设过程中,物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况,逐步对物业的硬件增加了解,对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决,为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;
分析物业建造选料及安装,改善设备使用效果,减轻后期管理的压力;
审查有关工程(包括绿化工程)的优劣,提供改善意见;
提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;
提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;
帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护,以避免施工对材质造成损伤;
提前熟悉房屋中的各种设备和线路,包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;
检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等);
检查前期工程的施工质量,并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议;
配合设备安装、管线布置,进行现场监督,确保安装质量;
提出遗漏工程项目的建议;
对小区公建配套设施设备的进行探讨,能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,减少投入成本和今后的物业管理成本。
3、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场,参与工程例会,及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议,协助开发商做好使用功能的验收,对各种设备、管线都逐一检查。
参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收,并建立验收档案;
发现可能存在的施工隐患,并列出遗漏工程;
参与重大设备的调试和验收;
制订物业验收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及费用提出建议。
4、物业销售阶段
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者,同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此,物业管理前期介入人员将根据实际情况,协助贵方的物业销售和宣传推广。
制定合理的物业管理收费标准,为物业销售作好准备;
售楼处及样板房的保安、保洁指导,规范服务,建立良好的物业形象;
委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问;
对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作;
提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。
5、项目的接管验收
1)物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。
2)依据国家建设部颁布的《房屋接管验收标准
》对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验,它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。
3)物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施,而且还包括道路、场地和环境绿化等,应特别重视对综合功能的验收。
a.公司选派素质好、业务精,对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作;
b.既应从今后物业维护保养管理的角度验收,也应站在业户::的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业户的合法权益;
c.接管验收中若发现问题,要明确记录在案,约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决,直到完全合格;
d.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定,由开发主体负责保修,向物业管理公司交付保修保证金,或由物业管理公司负责保修,开发主体一次性拨付保修费用;
6)接管验收的作用
a.明确交接双方的责、权、利关系
b.确保物业具备正常的使用功能,充分维护业户的利益
第15篇 物业服务公司考勤管理规定-9
物业服务公司考勤管理规定(九)
一、目的:
为使公司员工出勤规定有所遵循,根据国家《劳动法》,结合公司实际情况,特制定本制度。
二、适用范围:
凡公司所属员工及受聘员工均适用之。
三、作业程序:
1、实施原则:
公司全体员工均必须按规定时间上、下班。
2、工作时间:
(1)配合公司实际状况之需要
a、公司行政人员(含物业助理、收费员、部门主管以上员工)每周工作39个小时,每天工作7小时。上班时间为早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周轮休一天。
b、公司操作层人员(含维修技工、秩序维护班领班、秩序维护员、保洁员、绿化工)每月休息4天。具体工作时间安排由各部门根据部门的实际情况编制《工作时间安排表》,并报行政人事部备案。
(2)、打卡
a、员工考勤实行个人指纹打卡,每位员工入职第一天由行政人事部行政助理办理个人指纹录入工作。
b、考勤数据由公司行政人事部统一收集、核实、统计和保管,并作为记发工资的依据。
c、考勤数据一律不得擅自修改、违者第一次扣罚当月30%的绩效工资,第二次作开除处理。并由行政人事部将违纪事实记入个人考核档案。
d、上班提前1小时,下班拖延1小时打卡,为无效打卡。
e、因公外出无法打卡或上下班忘记打卡者。应先到行政人事部领取《未打卡证明》,填妥未打卡原因等内容,在24小时内交权限负责人批准后,统一由行政人事部收集保管。否则每次以旷工一天论处,并参照本制度旷工有关规定处理。
f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般员工由部门经理在相应时间签字认可,部门经理由公司领导签字认可。
如考勤打卡机出现故障或损坏而不能正常进行考勤打卡,期间的考勤办法为:一般员工由部门经理在相应时间签字认可,部门经理由公司领导签字认可。
(3)、迟到、早退
a、未按规定时间上班者,即视为迟到,迟到5分钟以内做书面警告处理,迟到5分钟到20分钟扣罚10元,迟到20分钟以上扣除当日的基本工资,月累计迟到五次作旷工一天论处,月累计迟到五次以上作旷工三天论处。并参照本制度旷工有关规定处理。
b、未至规定时间提前下班者,即视为早退,早退5分钟以内扣罚10元、早退5分钟到20分钟扣罚20元、早退20分钟以上扣除当日的基本工资,月累计早退五次作旷工一天论处,月累计早退五次以上作旷工三天论处。,并参照本制度旷工有关规定处理。
(4)、旷工
无故不上班者或未经正常程序请假或假期满未经续假而无故不上班者视为旷工,旷工半天扣除当天的基本工资,旷工一天扣除当月基本工资的20%,当月累计旷工二天扣除当月基本工资的30%,当月累计旷工三天扣除当月基本工资的50%,当月累计旷工三天以上,公司给予辞退处理。当月连续旷工两天扣除当月基本工资的50%,当月连续旷工三天以上(含三天)作自动离职处理。
(5)、轮值
公司的二十四小时保安值班监控值班室及所有需轮值排班的部门,必须于每月月底前2天(逢节假日提前)将值班表报行政人事部备案。
(6)调班
公司调班应由行政人事部统一发布公告,各部门及员工个人调班,则写书面申请,经部门负责人及相关领导核准后报行政人事部备案。
四、行政人事部于每月3日前将上月公司员工考勤统计情况报公司财务部核发工资。
五、实施与修改:
本制度经公司领导核准后公布实施,修改时亦同。
第16篇 招商局物业管理模式服务理念简介材料
招商局物业的管理模式与服务理念
成熟的物业管理模式
(一)片区管理模式
针对地区物业管理面积大、类型多的特点,按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼等片区,分别设立物业总经理进行管理。
(二)消防安全大使管理模式
公司首创的消防安全大使管理模式,充分利用小区业主资源,引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队,每天执行巡逻任务,并做详细记录。该模式已在全国范围内得到广泛推广。
(三)客户完全满意模式
客户完全满意模式,建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。
(四)酒店管理模式
沿袭原有的酒店管理经验,借鉴不断创新,不断改进的酒店管理方式,为客户提供星级管理服务,客户满意率均达到99%以上。
(五)互动管理模式
在小区物业管理中,以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的,充分发挥业主的积极性,参与物业管理事务,让业主进一步了解物业管理,增强共识。
(六)首接负责制服务模式
为方便业主,提高客户服务效率和满意率,要求客户服务中心工作人员,在为客户提供服务时,采取服务跟踪到底的服务模式。
至诚先进的服务理念
(一)'以人为本,以客为先'的管理理念。员工是企业的资本。招商局物业'人性化'的管理,把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标,通过持续培训,职业生涯设计,激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工,才有满意的顾客,员工以客为先,客户回报企业,企业报效社会。
(二)'精心管理,全心呵护'的服务理念。精益求精,全心管理,用心服务。物业管理的行业特征造就了招商局物业强烈的责任感和使命感,关注点点滴滴,呵护每家每户,主动、热情的服务品质构筑招商局物业发展的基石。
(三)'真诚服务、优质高效'的企业精神。招商局物业秉承招商局百年风范,成于斯,长于斯,诚信依法经营,至诚服务客户,招商局物业造就了八万平方米的规模,服务着来自世界五十多个国家和地区的三十万至尊业主,哺育和催生了我们'真诚服务、优质高效'的企业精神,追求并不断创造招商局物业超越自我的卓越目标。
(四)'为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务,以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求'的公司使命。招商局物业按照'零预算'的理念,以'管家'的身份向业主和用户提供真诚的服务,在写字楼、别墅群、后勤机关和商城为业主提供着优质高效的服务,并不断提升管理水平,打造具有招商局物业特色的管理模式,形成为客户服务的一体化模式,实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。
(五)'追求卓越目标,至诚服务客户,不断超越自我,诚信依法经营,尊重信任员工,团队协作发展'的核心价值观。招商局物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍,注重员工十项素质的培养,在公司员工推行国际流行的5s管理,即常组织(structures)、常整顿(systematize)、常清洁(sanities)、常规范(standardize)和常自律(self-discipline),体现了招商局物业员工共同价值观的核心。
至诚、规模、成熟是招商局物业在二十年的发展历程中,不断超越顾客和社会需求、满足日益增长的顾客需求,厚积薄发、千锤百炼积累起来的管理优势,在品牌与管理竞争日益激烈的今天,招商局物业必将以她优质的管理优势取得更大的成功。
