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是什么
某物业前台接待工作规程是指一套详细规定物业前台接待人员在日常工作中应遵循的行为准则和服务流程，旨在确保高效、专业且友善的服务，提升客户满意度，并维护物业的良好形象。
模板
1. 接待准备
- 确保前台区域整洁，设施完好，展示公司标识及必要的信息公告。
- 准备好办公用品，如电话、电脑、打印机、文件夹等，确保功能正常。
- 检查并更新访客登记表、日程表和通讯录。
2. 服务礼仪
- 穿着整洁的制服，保持良好的仪态和微笑服务。
- 使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮您？”等。
- 主动迎接每一位来访者，询问其需求并提供相应帮助。
3. 信息处理
- 接听电话时，清晰传达信息，记录重要事项，必要时转接至相关部门。
- 处理邮件和快递，及时通知收件人并做好签收记录。
- 对于业主或租户的问题，能解答的立即解答，不能解答的记录下来并转交相关人员。
4. 访客管理
- 管理访客进入权限，确保安全。
- 帮助访客联系相关人员，指引其到指定地点。
- 提供临时停车、休息区等服务。
5. 应急处理
- 熟悉应急预案，如火灾、医疗急救等，能够迅速响应。
- 处理突发情况时保持冷静，及时通知上级并协助处理。
6. 文档管理
- 整理和归档各类文件，确保信息的安全和保密。
- 定期更新物业资料，如住户名单、租赁合同等。
7. 沟通协调
- 与物业各部门保持良好沟通，确保信息流通。
- 及时反馈业主或租户的建议和投诉，协助解决问题。
标准
1. 专业性：前台接待人员需具备一定的物业知识，能够解答基本问题。
2. 时效性：对来电、来访的响应时间应在合理范围内，不耽误业务处理。
3. 准确性：传递信息要准确无误，避免因误解导致的问题。
4. 灵活性：面对不同情况能灵活应对，确保服务质量。
5. 保密性：保护业主和租户的隐私，不得泄露个人信息。
6. 持续改进：定期评估工作流程，查找并改进不足之处，提高工作效率。
总结，某物业前台接待工作规程是实现高效、专业服务的基础，通过规范化的操作流程，提升客户体验，塑造物业的良好口碑。每位前台接待人员都应以此为标准，不断提升自我，为客户提供卓越的服务。
某物业前台接待工作规程范文
第1篇 某物业前台接待工作规程
1.0目的:建立客户与管理处之间的联系平台。
2.0范围:客服中心前台工作。
3.0职责:接待客户日常咨询、投诉、请修、办理入伙、车位办理、回访、特约服务、各类证件办理等工作;
4.0方法和过程控制:
4.1服务工作程序
4.1.1 客户光临客服中心时,客服前台应起身笑脸相迎、问好如:先生/小姐您好,我可以帮到您吗
4.1.2 认真听取客户提出的咨询问题,使用服务用语请稍等,我马上帮您了解一下。如果查找时间过长,应说对不起,让您久等了。
4.1.3 如有访客到访,客服前台应起身笑脸相迎,要先问好,必须讲请问先生/小姐找哪一位请问先生/小姐贵姓等服务用语,必要时带路引见。
4.1.4 用户/访客离别时,要主动讲再见。
4.1.5 所有电话务必在振铃三响之内接听。
4.1.6 接听电话[[应先讲您好及报____。必要时将用户提及的问题在〈用户投诉意见登记表〉上做好记录,采取相应的措施进行处理。
4.1.7 与用户或公司领导通话时,通话要简洁清楚,如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。
4.2接待客户的原则:
4.1.1对客户讲话时要用普通话或便于与客户交流的语言。
4.1.2礼貌待客,使用文明用语。
4.1.3安抚客户情绪,并保证全力解决他的问题。
4.1.4做好相关记录。
4.3处理投诉及事故原则:
4.2.1对一般性投诉问题及突发事故,需做好与相关部门的协调,及时妥善处理。
4.2.2对重大投诉问题以及重大突发事故必要时可及时向公司经理汇报。
5.0参考资料:
5.1kh-21-r01《客户服务登记录》
第2篇 某物业部前台接待工作规程
物业部前台接待工作规程
1、目的
规范总台的工作程序,更好的为住客服务。
2、适用范围
管理处物业部总台的接待事项的管理。
3、职责
(1)管理处主任负责监督检查此规程的执行落实情况。
(2)物业部主管负责组织此规程的执行落实。
(3)物业部前台文员负责执行落实此规程。
4、工作规程
(1)接待
1)客人来访:当客人进入管理处时,前台文员应放下手头工作,起身相迎,并问候、让座、斟水。耐心听取来访者有何问题需解决,礼貌回答客人的提问,如属投诉,则按《住户投诉处理规程》处理,并做好解释工作。
2)电话来访:铃响三声内接电话,首先问候,然后询问来电者需要什么帮助,耐心听取,并把相关内容记录在<<住户来访/来电登记表>>上记录下来电者的姓名、所属单元、电话号码,礼貌应答,如属投诉,则按《住户投诉处理规程》处理,做好解释工作。
3)在接待过程中,如遇不清楚的问题,应问清楚相关部门再回答住户,切忌凭感觉说话。
4)对住户提出的不合理要求,要善言解释,以免存疑,并知会物业部主管做好回访工作。
5)作为对讲机控制中心,当听到呼叫人员call两声以上而未见有应答或双方信号不清听不清时,应及时接驳,传达信息。
5、证件办理:
(1)住户证办理
1)物业组文员应首先了解前来办证者是否该单元业主,查验其相关证件,如非业主,则需其出示有业主亲笔签名的委托证明书(证明书上附有业主身份证复印件、前来办证人的姓名、身份证号码)及前来办证人的身份证,核实无误后方可给予办理,最后将证件号、持证人姓名、办证日期登记在住户联络资料表上,并将办证人的身份证
2)复印存档。
3)办证人需提供一张近期证件照进行办证。
4)免费办理。
(2)租户证办理
1)由承租户带齐相关资料(租赁合同、租赁合同补充协议、身份证、承租人近期证件照
一张)到管理处,文员查核上述资料无误后,通知承租户到财务部缴交费用(每张证押金10元,工本费5元),并复印上述资料进行存档,承租户凭财务部收据方可领取租户证。文员需将每张证件的号码、持证人姓名、身份证号码、租赁日期登记在住户联络资料表上,并填写《出租单元一览表》。
2)每张租户证的最长期限为一年,逾期续办。在租赁期内续办时持证人凭过期租户证,
交纳2元工本费即可办理。
3)到期不再续租的承租户,凭租户证及押金收据到管理处前台办理退押金手续,文员收回其租户证,并在收据上注明已收回租户证数量,承租户方可凭收据在财务部退取租户证押金。
(3)临时出入证办理
1)凡属临时出入本公司管辖范围的装修人员均需办理临时出入证。
2)由业主带领需办证的人员(持本人身份证、本人近期证件照一张)到管理处办理。文员查验上述证件无误后,复印留底,并让办证人到财务部缴交费用(每证押金10元,工本费5元),办证人凭财务部收据方可领证。文员需将每张证件的号码、持证人姓名、身份证号码、出入期限登记在装修申请表上。
3)每张装修临时出入证的最长期限为3个月,逾期续办。工本费5元/证。
需退回装修临时出入证的人员,持临时出入证及其收据到财务部办理退押金手续。
第3篇 某物业客服中心前台接待工作规程
物业客服中心前台接待工作规程
1.目 的
通过制订客服中心前台接待员工作规程,达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。
2.使用范围
客服中心前台接待员
3.职 责
3.1负责接待和处理业主咨询、投诉工作,并做好详细记录;需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理;
3.2负责业主信件、报刊的接收工作,并每日按时通知楼宇片区管理员领取;
3.3负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作;
3.4负责业主接房及装修手续的办理,以及装修工人出入证件的办理工作;
3.5负责钥匙的管理工作;
3.6负责业主档案的管理工作;
3.7负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作,并做好同收银员的工作交接;
3.8负责做好小区家政等特约服务受理工作;
3.9对各职能部门的协调监督工作;
3.10 负责有关业主的电话回访工作;
3.11 负责派工单的派发工作;
3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。
4.工作程序
4.1受理咨询、投诉和访问工作;
4.1.1受理咨询和访问工作;
4.1.1.1负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作,并做好耐心细致的解释;
4.1.1.2若不能立即回答客户的有关咨询,首先表示歉意,并约定时间给客户回复;
4.1.1.3做好相关重要咨询内容的记录;
4.1.2.受理投诉
4.1.2.1接到业主和住户的投诉后应做好详细记录,并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》;
4.1.2.2对投诉处理情况及时跟进,并将结果回复投诉人。
4.1.3 投诉统计
4.1.3.1投诉项目分类
4.1.3.1.1安保工作;
4.1.3.1.2清洁;
4.1.3.1.3绿化;
4.1.3.1.4工程维修;
4.1.3.1.5信件、报刊收发;
4.1.3.1.6装修管理;
4.1.3.1.7员工服务态度;
4.1.3.1.8其它。
4.1.3.2投诉项目分类,在每月27日对其进行统计量化。如果需要,制作设计统计图;
4.1.3.3统计表内应包括:日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等;
4.1.3.4做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作;
4.1.3.5做完统计后,应在当月28日将统计表上报。
4.1.4负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记,并迅速上报相关部门或责任人;
4.1.4.1涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故,接待员应保持冷静,将突发事件信息迅速告知保安队或工程队,并做好事件记录和接受业主相关的咨询;
4.1.4.2告知并安慰业主,事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》;
4.1.5 对于业主和住户的一些特别服务要约,在《特约服务记录表》中做好详细登记,并填写《派工单》及时报告片区管理员或相关部门,以便处理。
4.2 信件、报刊的收发工作(此项工作暂由投递局处理)
4.2.1当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后,接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤,并认真做好签收;
4.2.2签收完毕后,将收到的信件、报刊进行分类整理,并做好登记;
4.2.3向管理员发出通知,请其到前台收领业主的信件、报刊,并请其做好签收手续;
4.2.4挂号信、特快专递及包裹等的收发工作;(此项工作由投递局进行)
4.2.4.1从邮递员手中签收此类邮件时,应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等;
4.2.4.2此类邮件签收当天下午5:00-6:00通知片区管理员前来签领,并做好详细记录;
4.2.5 业主/住户邮件、包裹等应妥善保管,置于干燥通风安全处,使邮件不遗失、不损坏;
4.2.6 对过期邮件的处理;
4.2.6.1对业主逾期未来领取的过期邮件,应配合管理员通过电话、信函等方式尽量联系业主,询问处置意见或代为保管;
4.2.6.2如业主仍未前来领取或联系不上业主,若能确定业主仍在小区内居住,则先暂为妥善保管,否则按相关规定进行退件处理。
4.3接房手续的办理:严格按照接房流程办理
4.4装修手续及装修工人出入证件的办理:严格按照装修流程办理
4.5钥匙管理
4.5.1钥匙分类;
4.5.1.1空置房屋钥匙;
4.5.1.2业主托管钥匙;
4.5.1.3各类设施设备用房备用钥匙;
4.5.1.4其它
4.5.2 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理,并归入专用钥匙柜;
4.5.3 各类钥匙粘贴明显清晰标识;
4.5.4 各类钥匙借用严格实行登记,并跟踪去向,及时回收;
4.5.4.1内部工作人员借用时请其签字认可;
4.5.4.2非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件,同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字;
4.5.5业主接房领取钥匙应做好详细记录。
4.5.6每月25-27日对所有钥匙进行清理统计,并将统计情况于当月28日上报。
4.6收费工作(关于收费工作由收费中心统一进行,前台接待员不收取费用)
4.6.1做好特约服务办理时的费用收取工作;
4.6.1.1坚持办理即收费的原则,避免事后催收情况发生;
4.6.1.2收费时做好详细登记,并请业主/住户签字;
4.6.1.3 做好特约服务月统计工作,并将统计情况上报。
4.6.2 节假日正常费用的收取;
4.6.2.1节假日费用收取由收费中心进行;
4.6.2.2所有关于此类费用于收银员上班当日上午9:00前交接清楚,严禁拖延。
4.7 特约服务受理
4.7.1 当面或电话受理业主/住户的特约服务请求,并做好详细记录;
4.7.2 将服务请求内容派发片区管理员或部门受理;
4.7.3 做好特约服务的质量跟踪;
4.7.4 每月28-29日同管理员一道对特约服务情况进行统计分析,并将情况于当月30日上报。
4.8协助
管理处主任对各职能部门的工作开展情况进行监督,对业主/住户反映存在的问题及时向各部门负责人反馈和指出,对重大问题及时向管理处主任汇报。
4.9负责上级领导安排的业主电话回访和管理处组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录,并及时将通知、回访情况上报。
4.10 派工单的管理
4.10.1接待员接到维修或其它请求时,应及时填写派工单(一式三联)发往相关部门处理,并请接收人签字确认;
4.10.2在规定的时限内及时跟进处理情况;
4.10.3将处理情况或结果及时告知业主/住户,并询问其满意程度;若在规定时限内不能完成,应向其道歉并做好解释工作;
4.10.4做好派工单的回收工作;
4.10.5每月25-27日对报事情况进行统计分析,并将统计情况于当月28日上报。
4.11服务项目的代办工作
4.11.1负责业户用电、用气预购统计工作;
4.11.1.1当业主要求预购电气时,应在《预购电数量、领取记录表》或《预购气数量、领取记录表》上做好详细登记,并妥善保管好业主预缴的预购电、气现金和遥控板、智能气卡;
4.11.1.2在每周统一购电、气前,应将所预购电气的业户名单、数量、现金、遥控板及智能气卡交予代办者,并做好交接工作,以便代办人到各营业厅及时购电、购气,满足用户要求;
4.11.1.3购回电、气之后,及时交接遥控板、智能气卡、电费收据、气费收据和余款,做好详细交接记录并妥善保管;
4.11.2通知申购电、气的业户到客户中心领取遥控板和气卡,并要求业户做签收记录,若有余款应当面与业户点清;
4.11.3每月28日做好当月代购电气等的统计工作,并上报。
5. 相关文件和质量记录
5.1《业主/住户特约服务登记表》
5.2《业主/住户投诉记录表》
5.3《业主/住户投诉报告单》
5.4《业主/住户投诉处理作业规程》
5.6《客服中心工作记录表》
5.7《客服中心交接班记录表》
5.8《报刊、杂志、邮件收发记录表》
5.9《防盗门钥匙借用登记表》
5.10《 月份特约服务统计表》
5.11《挂号、特快专递及包裹签收记录表》
5.12《挂号、特快专递及包裹通知单》
5.13《巡访、回访记录表》
5.14《特别事件报告单》
5.15《预购电数量、领取记录表》
