某商城服务台接待管理方案【6篇】

第1篇 某商城服务台接待管理方案

商城服务台接待管理方案

一、服务台工作时间流程表

时间工作内容

8:00am前打卡、换装等上岗前准备

8:20am-8:40am晨会、前日工作总结、当日工作安排

8:40am-8:55am卫生清洁、工作区域物品整理等开业前准备

8:55am-9:00am仪表仪容检查、开业前准备最终确认

9:00am-9:05am迎宾

9:05am-11:50am日常工作

12:00pm-1:00pm午餐(换休)

1:00pm早晚班工作交接

1:00pm-4:00pm日常工作

5:00pm-5:30pm晚餐(换休)

5:30pm-8:00pm日常工作

8:00pm-8:50pm日常工作及整理报表

8:50pm送客

9:00pm下班前岗位检查

二、服务台仪表仪容标准

1、着装标准

a、上班时间必须按'着装标准'着工装;

b、上班统一佩带工作牌,工作牌必须端正的戴在左胸襟处;

c、非当班时间,除因工或经批准外,不穿戴或携带工衣外出;

d、衣着清洁、纽扣扣齐,制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

e、鞋袜整齐清洁,鞋带系好,不允许穿凉鞋或不穿袜,女员工不允许穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋;

f、女员工应穿肉色丝袜;

g、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h、男女员工均不允许带有色眼镜。

2、须发标准

a、头发应保持清洁光鲜;

b、不允许染黑色、深棕色以外的其它颜色;

c、前发不遮眼,后发不过肩,不梳怪异发型。

3、个人卫生标准

a、每天上班之前检查自己的仪表,上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表;

b、保持手部干净,不涂有色指甲油,指甲不过指头2mm,指甲内不允许残留污物;

c、上班前不允许吃异味食品,口腔清洁,口气清新;

d、衣服弄脏后应及时换洗;

e、眼、耳清洁,不留眼屎、耳垢;

f、女员工淡妆,不浓妆艳抹,不用味浓的化妆品。

三、服务台礼仪标准

1、行走标准

a、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉笑打闹;

c、行走时,不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下,应向客户示意后方可越行;

d、走路动作应轻快,非紧急情况不能奔跑、跳跃;

e、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f、尽量靠路右侧行走;

g、与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

2、就座标准

a、就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。

b、就坐时不允许有以下几种姿势:

c、坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚;

d、在上司或住户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐;

e、趴在工作台上或把脚放在工作台上;

f、晃动桌椅,发出声音。

3、站立标准

a、男士双脚打开,双手垂立身侧或放于背后,右手搭在左手上面,视线维持在平视微高的幅度,气度安详、稳定、自信。

b、女士双脚要靠拢,膝盖打直,双手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,两眼凝视目标。

4、手的指示标准

食指以下并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。

5、行礼标准

面带笑容,150的鞠躬礼。

6、接听电话标准

a、铃响三声以内,接听电话。

b、清晰报道:'您好,ho广场购物世界'。

c、认真倾听电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

d、通话完毕,应说:'谢谢您,再见!'语气平和,并在对方放下电话后轻放话筒。

d、接电听不懂对方的语言时,应说:'对不起,我不懂方言,请您用普通话好吗''不好意思,请稍候,我不会讲广州话'。

e、中途若遇急事须暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

7、拨打电话标准

a、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并做自我介绍。

b、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。

c、通话完毕时应说:'谢谢您,再见!'

8、与顾客同乘电梯标准

a、主动按'开门扭'

b、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说:'电梯来了,请进'。

c、顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按'关门'按纽。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

d、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身呈450面向顾客。

e、电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:'到了,请走好'。

四、服务台卫生清洁标准

1、服务台卫生清洁范围:服务台台面及服务台门内区域;

2、责任区的卫生清洁:地面、墙面、台面干净;

3、物品整理:服务台用品摆放整齐、杂物柜干净;

4、物品柜不准放水杯以外的私人物品。

五、安全检查标准

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1、工作区内不准吸烟;

2、闭店前检查电源、火源、水源,作好值班记录;

3、停电、着火、盗窃等紧急事件立即联络商场相关负责人解决。

六、现场服务管理

1、服务态度

a、对客人面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b、在将客人劝离工作场所时要做好解释及道歉工作;

c、耐心倾听,及时汇报。

2、服务语言

a、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。

b、欢迎语:欢迎光临ho广场购物世界!您好,欢迎光临!

c、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

d、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

e、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语:谢谢,非常感谢。

f、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

g、征询语:有什么可以帮您的吗请问您有什么事我能为您做什么

h、请求语:请您……好吗

i、商量语:……您看这样好不好

j、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

k、基本的礼貌用语10个字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

3、服务过程中注意事项

a、三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

b、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

c、不允许聚堆聊天、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

d、不与顾客或商户争辩。

e、不讲有损公司形象的语言。

f、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

g、不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。

七、值班与交接班制度

a、按排班表安排的时间值班;

b、值班期间作好顾客接待工作;

c、作好安全检查,及时发现安全隐患;

d、完整记录当日值班记录,做好交接班工作。

第2篇 某商城服务台礼仪咨询员管理规定

商城服务台礼仪咨询员管理规定

1、主动服务、接待热情、考虑周到;

2、检查服装、仪容:整齐、整洁、美观、大方;

3、不在工作区域聊天;

4、不能当着客户的面对自己的熟人热情有加,使客户感到倍受冷落;

5、任何情况下不对顾客以回绝了事;

6、不倚靠服务台、墙壁或支柱;

7、不得手卡腰双臂抱胸,或手支在台面上;

8、不得把手插在兜里;

9、不准面无表情或无精打采、厌倦无聊的样子;

10、不说同行业其他公司的坏话;

11、不经允许不擅自离开工作岗位;

12、上班时不允许吃零食,玩个人物品或做与工作无关的事情;

13、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

14、不准岗位以外的其他人进入工作区;

15、上岗前不准吃刺激性气味的食品。

*物业管理有限公司

第3篇 商城前期物业管理服务工作内容

商城项目前期物业管理服务工作内容

我司若能得到zz国际商城的管理服务资格,在签订《物业管理服务合同》后,将正式介入该项目的前期物业管理服务工作。

1前期介入按以下内容开展:

*与原管理单位协调交接工作

*设施设备调试物业管理跟踪

*物业接管验收前期物业管理资料储备

*其它前期准备工作

前期管理是物业管理整体阶段的基础和重要环节,我司将倾注大量人力物力,了解熟悉并参与整体物业的接管验收工作,资料登记造册存档,为将来的物业管理工作开个好头,夯下坚实的基础。

*进驻准备方案

1.1设施设备调试工作:

1.1.1管理要点: 设施设备性能了解及调试。

1.1.2管理方式: 由各专业工程师组成的小组到现场协助工作除进行专业培训工作外,与管理机构的工程技术人员一起参与调试工作。

1.1.3管理内容:

a、对现场设施设备状况进行检查

b、及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题,从物业管理专业角度提出相应的整改意见。

c、设备的调试:将工程技术分成四个小组参与设施的调试,分别参与供配电、电梯、给排水(包括消防供水等)、弱电(包括消防自动报警、保安电视监控、综合布线等)等项目的调试,掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领,进行详细的记录,在进行调试观摩的同时,根据了解的实际情况,编制zz国际商城的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。

1.2接管验收期物业管理工作:

1.2.1管理要点:做好物业的接管验收和全面进驻的准备。

1.2.2管理方式:在此期间,我司委派公司接管验收小组来现场工作,帮助和指导管理处接管验收物业、清点接管的物资、设备、及财务帐目,并按管理方案开展工作。

1.2.3管理内容:

a、物业管理验收:接管验收是业主向物业管理方移交物业,验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查,大量的工作内容是功能检查,物业接管验收分现场验收,资料交接,其它交接与接管验收注意事项等四个方面。

b、现场验收主要项目:土建工程、装饰工程、供配电系统、弱电系统、环境配套设施。

c、资料交接:产权资料、技术资料、验收资料

e、其它交接:设施设备的备品备件、公共区域各通道门、设备及管理用房、各种管井等。

1.2.4物业接管验收流程图

不合格 合格

1.2.5接管验收注意事项:

在接管验收前,管理处将主动与原管理单位协商接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等),同时要尽量统一验收标准明确交接双方的责、权、利。

接管验收不但要检查物业的质量,而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、随机资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数,验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。

针对初验发现的问题,,若发现必须改正的,书面报请施工管理方督促施工单位返修;一时无法返修的项目要确定维修的期限并请认可;属于无法返修的项目,报告记录备案。

1.3其它前期准备

1.3.1清洁卫生与环境卫生前期介入

管理处要注意清洁外墙石材墙地面、玻璃面、瓷砖墙地面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具、作业方式等,防止腐蚀和划伤以上材料,造成业主的损失及后续物业管理工作的困难。

1.3.2消防及安全管理前期介入

zz国际商城的消防工作重点从根本上杜绝火源及控制易燃材料。管理处将严格巡视检查,及时发现并解除危险隐患,以保证生命财产的安全。

1.3.3外部公共关系建立

为保证今后物业管理的顺利开展,管理处经理须在全面接管前,与相应的政府及公用事业各职能机构(工商、税务、物价、供电、供水、供气、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮电等)建立稳定的沟通渠道,办理相应的法律文本、文件,并获得主管部门的批准。

2入驻准备方案

2.1全面调查,掌握需求

我司将组织专人与委托方联系,全面了解和掌握业主在使用、维护等方面的需求,做到有的放矢,心中有数。

2.2周密策划,制订计划

我司在全面分析研究业主需求和掌握商城周边环境(交通治安、公共设施)等基本情况的基础上,针对整个商城可能出现的各种问题,以及需要提供的各种服务作出周密的安排。

主动与业主联系、协调,补充、完善入驻计划。

2.3人员安排计划

2.3.1临时派往人员计划安排:

工期项目负责人部门职责备注

接管验收期管理处经理

(1人)管理骨干(7人)*负责物业筹备期工作

*负责招聘、培训

*参与验收工作拟定〈物业管理接管验收方案〉

机电运行维修组长

(1人)机电运行维修人员*负责机电设备的接管与运行调试工作

接管期管理处经理

(1人)管理处主要骨干人员*协助管理处开展工作

注:*派驻人员包括临时前往的项目组成员和外派长驻人员。

接管验收前十天内,管理处全部外派人员到位。

3接管前各种物资准备工作

3.1物资准备计划

配备物品:确定管理用房以后,装备计划装备的办公、生活、交通及通讯设施,设备工具及用品的装备、小型机具,备品备件不足部分,易损易耗品。以上的物资配备宜在7月底之前完成(随接管时间的变化可做修改)。

3.2建立公众文件

为保证业主能够全面了解商城物业管理服务项目及管理处的有关管理规定,管理处将建立一系列公众文件,如《用户手册》、《装修管理规定》等,将注意事项、管理处联系电话,值班电话、管理承诺等一系列文件放于《用户手册》中。由甲方审阅后,整理装册,再行发放。

第4篇 某商城物业特约服务管理规定

商城物业特约服务管理规定

1、商户提出的有偿服务要求,管理员应热情接待;

2、填写值班记录表,并迅速、准确的填写工程维修单或有偿维修服务计费明细;

3、及时通知相关部门为商户做好服务,不得延误时间;

4、解答好商户的疑问,不得将商户置之不理或对之不礼貌;

5、不得对商户提出不合理要求;

6、不得私自抬高服务价格,要明码标价,使商户一目了然;

7、做好服务工作的解决跟进,对每一位提出要求的商户都要在服务结束后进行回访;

8、在整个服务过程中,要注意保持维护商城形象,维护商城利益,保持和蔼可亲的态度;

9、对于服务中发现的问题要及时设法解决,解决不了要及时上报,严禁私自处理重大问题;

10、对于设备维修服务,要积极配合设备人员,做好与商户的沟通协调,完善处理每一项服务工作。

*物业管理有限公司

第5篇 某商城服务台日常管理规定

商城服务台日常管理规定

服务前台是企业形象的代表,是顾客、商户认识公司的窗口,为树立公司的良好形象,现制订服务台日常管理规定如下:

1、服务台礼仪人员面对客人须保持自然、微笑、落落大方、态度和蔼;不得厉声喝问、粗言秽语、态度生硬及与客人争吵;

2、服务台礼仪人员之间应以礼相待,互相合作及谅解,员工应服从和招待上级指定的任务,不得搬弄是非、影响同事之间的团结;

3、严禁工作时间擅离工作岗位及未经许可擅自调班的行为;

4、不得私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交,及未经公司负责人许可为商户提供私人服务的行为;

5、拾到客人遗留物品须按规定立即上缴;

6、不得在工作时间内打瞌睡、闲聊、看报纸、吃零食、收听视听设备等行为,及说与工作无关的话;

7、不得发表虚假诽谤的言论,从而影响广场商户或公司之声誉受损;

*物业管理有限公司

第6篇 华联电子商城安全管理服务程序

电子商城安全管理服务程序

一、紧急事故管理:

1、灾变预防管理-火警紧急应变编组程序

2、灾变预防管理-盗窃紧急应变编组程序

3、灾变预防管理-地震紧急应变编组程序

二、紧急事故管理应付表格:

1、紧急应小级总览表

2、紧急自救小级总览表

3、紧急通报总览表

4、各用户紧急联络总览表

三、保安巡防管理:

1、门禁安全管理-中央监控服务程序

2、大楼四周及各楼层巡视服务程序

3、大厅接待服务程序

4、车辆安全引导服务程序

5、大楼四周车辆停放管理服务程序

6、交通事故处理服务程序

四、保安巡防管理应备表格:

1、管理服务计划

2、管理服务记录表

3、管理服务任务调整记录表

4、管理服务检讨表

5、交管哨注意要领