是什么
投诉工作规程是指企业为规范处理客户投诉而设立的一套详细流程和标准，旨在确保公正、高效地解决客户的问题，维护企业的良好形象和服务质量。它涵盖了从接收投诉、分析问题、采取行动到反馈结果的全过程，旨在提升客户满意度，同时提高企业的运营效率。
模板
1. 投诉接收
- 设立专门的投诉渠道，如电话热线、电子邮件、在线平台等。
- 对接收到的投诉进行记录，包括投诉人的信息、投诉内容、投诉时间等关键信息。
2. 初步评估
- 分析投诉性质，判断是否属于企业责任范围。
- 确定处理投诉的责任部门。
3. 调查分析
- 收集相关证据，如交易记录、产品信息等。
- 与相关部门沟通，了解问题背景。
4. 问题解决
- 制定解决方案，考虑客户利益和企业利益的平衡。
- 若需要，与客户沟通解决方案，获取其同意。
5. 执行与跟进
- 执行解决方案，确保问题得到解决。
- 定期跟进，确认客户满意。
6. 反馈与记录
- 向投诉人反馈处理结果。
- 录入投诉管理系统，作为未来改进的参考。
7. 内部分享与预防
- 分析投诉原因，提出预防措施。
- 在团队内分享案例，提升服务质量。
标准
1. 时效性：投诉应在24小时内响应，复杂问题的解决不超过7个工作日。
2. 透明度：与客户沟通需保持开放和诚实，不隐瞒事实。
3. 保密性：保护客户的个人信息，不得泄露。
4. 公正性：所有投诉均应公平对待，无偏见。
5. 客户满意度：目标是达到90%以上的客户对投诉处理结果表示满意。
6. 持续改进：定期评估投诉处理效果，每年至少更新一次投诉工作规程。
通过严格执行这些规程，企业可以确保投诉处理的专业性和有效性，从而增强客户信任，提升品牌形象。在处理投诉的过程中，每个环节都应注重与客户的沟通，力求达到双赢的结果。通过持续的学习和改进，企业可以不断优化投诉处理流程，防止类似问题的再次发生。
投诉工作规程范文
第1篇 小区用户投诉处理工作规程-2
小区用户投诉处理工作规程(二)
一、目的
确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于小区物业管理处对投诉的处理。
三、职责
1、值班人员负责对用户投诉的记录协调及投诉解决跟踪。
2、被投诉的工作区域按照管理处对投诉处理的安排具体解决有关问题。
3、管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。
四、工作程序
1、值班人员接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在《用户投诉记录》上做好登记。
2、值班人员根据投诉内容反馈各相关区域限期解决,并向管理处主任汇报。
3、针对用户较严重的投诉,小区主任应汇同被投诉区域部门一起进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4、相关部门在处理完投诉后,需要填写《不合格服务评审处置记录》及时安排管理员进行回访。
5、管理员负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字确认。
6、投诉记录由管理员进 行统一管理。
五、相关文件及记录
1、《用户投诉记录》
2、《不合格/纠正、预防措施报告》
编 制审 核
批 准生效日期
第2篇 荔园物业客户投诉处理工作规程
荔园物业客户投诉处理工作规程
1 目的
保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2 适用范围
适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
3 职责
3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。
3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。
3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。
4 工作程序
4.1 接待与接受投诉:
1)接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。
4.2 处理程序:客服部明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。
1)客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上,一并收取,派单流转程序如下:
a、客服部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
c、客服部一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。
2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。
3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等,统一由客服部受理,并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。
4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。
4.3 如投诉问题严重,客服部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。
4.4 如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。
4.5 投诉处理的统计分析:
1)投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。
2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。
3)客服部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。
4)客服部应将统计结果报告公司经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。
5 客户投诉控制流程图(略)
6 投诉处理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客户投诉登记表》
7.2 《客户来电记录表》
第3篇 物业投诉处理工作规程(7)
物业投诉处理工作规程( 七)
物业助理物业文员接到的投诉时,应在《投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。否则,应马上向物管部经理或物业主任汇报,由物管部经理或物业主任落实处理。
一.所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《投诉处理联系单》,由物管部经理或物业主任落实处理。
二.物业助理、物业文员接到的报修要求时,及时在《投诉意见登记表》上登记。
三.登记内容包括名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》,并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
六.维修员到达门口时,维修员应表明来意,在同意后方可进入室内维修。
七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理公司提供,维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
八.如果维修材料是提供,维修员应根椐《提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果(合格或不合格)填在《维修单》的备注栏内。
九.在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十.对于有偿服务,维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十一.维修完毕,维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
第4篇 _广场客户投诉处理工作规程
__广场客户投诉处理工作规程
1目的:保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2适用范围:适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
3 职责:物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
保安队负责具体处理有关广场安全保卫工作的投诉。
4 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。
5 工作程序
5.1接待与接受投诉:
1) 客服中心接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2) 客服中心接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。
5.2处理程序:客服助理明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。
1) 客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服助理对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”或客户预先过来管理处财务部交上维修费,一般派单流转程序如下:
①物业部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单返回物业部,由物业部验证后一联交工程部存档,一联交财务部进行核实收费,一联由物业部存档。
②物业部根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
③物业部一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。
2) 客户提出室内清洁服务及告示牌租用需求时,由物业部派员与商户洽谈处理,并纳入有偿服务类。
3) 客户提出公共区域清洁、绿化问题及广场设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,广场内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰营业的投诉,外来(推销)人员进入广场滋扰营业的投诉等等,统一由物业部受理,并及时传达至责任部门完成。
4) 商户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由物业部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。
5.3如投诉问题严重,物业部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。
5.4如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。
5.5 投诉处理的统计分析:
1) 投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。
2) 投诉处理完毕后,处理人须请客户在“投诉处理单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。
3) 物业部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“投诉处理单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。
4) 物业部应将统计结果报告管理处经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。
5.6客户投诉及处理流程图:
5.7附表 《客户投诉登记表》、《客户来电记录表》
第5篇 住户投诉处理工作作业规程
住户投诉处理工作标准作业规程
一、目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责
1、管理处经理负责处理重要投诉。
2、服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3、管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。
4、住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点
1、处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
2、
投诉处理流程图
3、投诉界定
(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
(2)重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
(3)轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
4、投诉接待
(1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录;
a、记录内容如下:
第6篇 物业客户投诉处理工作规程-6
物业客户投诉处理工作规程(6)
一、客人投诉的基本类型
1、对设备的投诉
客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满足。
2、对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生。
3、对服务质量的投诉
在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如服务员未能按先来后到的顺序服务,信件未能及时送达等。
4、对异常事件的投诉
因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但客人希望我们能给予解决,我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的态度通情达理,大部份客人是能谅解的。
二、客人投诉的类型
1、为了帮助我们改进工作
2、为了求得尊重
3、为了求得心理平衡
4、为了求得补偿
三、处理客人投诉的程序
1、礼貌热情接待,认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人
9、马上进行处理
10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求
11、将处理过程详细记录在工作日记上
12、事后若与客人相见,要再次给予关心。
处理客人投诉流程
四、投诉处理形式
公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施,并形成案例。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
第7篇 物业客户投诉处理工作规程
一、客人投诉的基本类型
1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满足。
2、对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生。
3、对服务质量的投诉在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如服务员未能按先来后到的顺序服务,信件未能及时送达等。
4、对异常事件的投诉因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但客人希望我们能给予解决,我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的态度通情达理,大部份客人是能谅解的。
二、客人投诉的类型
1、为了帮助我们改进工作2、为了求得尊重3、为了求得心理平衡
4、为了求得补偿
三、处理客人投诉的程序
1、礼貌热情接待,认真听取意见2、保持冷静3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人
9、马上进行处理
10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求
11、将处理过程详细记录在工作日记上
12、事后若与客人相见,要再次给予关心。
处理客人投诉流程
四、投诉处理形式公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。
公司由品质管理部负责投诉问题的处理;
凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;
相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。
管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。
处理完毕,应主动与客户进行沟通。
公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施,并形成案例。
对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
第8篇 商户投诉处理工作规程(8)
商户投诉处理工作规程(八)
物业助理/物业文员接到商户的投诉时,应在《商户投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。否则,应马上向物管部经理或物业主任汇报,由物管部经理或物业主任落实处理。
一.商户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《商户投诉处理联系单》,由物管部经理或物业主任落实处理。
二.物业助理、物业文员接到商户的报修要求时,及时在《商户投诉意见登记表》上登记。
三.登记内容包括商户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
四.物业助理根椐报修所记录的内容填写《维修单》,并随时通知工程部派人前来收单或由物业助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
五.工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
六.维修员到达商户门口时,维修员应表明来意,在商户同意后方可进入室内维修。
七.维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理公司提供,维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
八.如果维修材料是商户提供,维修员应根椐《商户提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果(合格或不合格)填在《维修单》的备注栏内。
九.在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十.对于有偿服务,维修员应根椐维修服务项目收费标准及结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十一.维修完毕,维修员应请商户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
第9篇 某物业管理中心投诉处理工作规程
物业管理中心投诉处理工作规程
1、目的
确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。监督本公司提供的物业管理服务的质量,促进管理服务中不合格服务的及时纠正,以提高管理服务质量。
2、适用范围
适用于管理中心对用户投诉的处理。
3、职责
3.1管理中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
3.2被投诉的事项按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题。
3.3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。
4、工作程序
4.1管理处接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在《用户投诉记录》上做好登记。登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时;解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词;处理投诉:及时,不刁难、不推诿,做到事事有着落,件件有回音。
4.2本着业主至上,服务第一的宗旨,对用户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后,应立即转呈,分类处理。管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。
4.3针对用户较严重的投诉,管理处应及时向分管领导汇报,由分管领导组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.4相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处,由管理处安排回访,并填写《回访记录表》。
4.5管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中,并由管理处负责人签字认可。
4.6投诉记录由管理处管理员进行统一管理。
5、未经管理处直接向公司投诉的处理:
5.1征得用户同意的前提下,可以指引投诉人与管理处联系,直接反映情况。
5.2将投诉情况转告管理处处理,并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉,管理处管理人员应在两天内与投诉人联系,做好解释工作。
5.3对于有效投诉,管理处管理人员应在一天内深入分析原因和责任,并填写《纠正/预防措施处理单》,由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施,经管理处负责人认可后,进行实施,同时应与投诉人联系,答复其处理结果。
5.4根据纠正措施应完成的时间,管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。
5.5如投诉问题严重,管理人员应立刻报告分管领导并联系有关部门负责人,由分管领导组织人员一起随业主(用户)到现场查看,记录实际情况,填写纠正措施报告。
5.6如投诉涉及市政单位,无法及时将问题解决,应在三天内与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系将问题解决,并及时将处理结果告知投诉人。
相关质量记录:
1.《业主投诉记录表》 zc-19/b02
2.《回访记录表》zc-19/b03
3.《纠正/预防措施处理记录》zc-24/b01
