是什么
物业客户投诉处理工作规程是物业管理行业中一项至关重要的管理规范，旨在确保高效、公正地解决业主或租户提出的各种问题和不满，从而维护良好的社区环境和客户满意度。此规程涵盖了投诉的接收、记录、调查、解决及反馈的全过程，旨在提升物业服务质量和客户体验。
模板
1. 投诉接收
- 设立专门的投诉渠道，包括电话、电子邮件、服务台等。
- 接收投诉时，保持专业礼貌，确保理解投诉内容，并记录关键信息。
2. 投诉记录
- 使用统一格式的投诉表格，记录投诉人的基本信息、投诉时间、投诉内容等。
- 保持记录的准确性和完整性，避免遗漏重要细节。
3. 投诉调查
- 立即启动调查，收集相关证据，如监控录像、证人证词等。
- 与涉及的员工、其他业主或相关部门进行沟通，了解事件全貌。
4. 问题解决
- 分析投诉原因，提出解决方案，必要时召开内部会议讨论。
- 如果涉及法规，咨询法律专家，确保解决方案合规。
5. 客户沟通
- 及时向投诉人反馈调查进展和解决方案，确保透明度。
- 对于不能立即解决的问题，设定并告知预期的解决时间。
6. 行动执行
- 根据解决方案采取行动，如改进服务、培训员工、修复设施等。
- 跟进投诉解决效果，确保问题得到实质性解决。
7. 反馈与改进
- 收集投诉人的满意度反馈，了解解决方案的效果。
- 定期分析投诉数据，识别共性问题，优化服务流程和政策。
标准
1. 响应速度：在接到投诉后，应在24小时内给予初步回应，复杂问题不超过48小时。
2. 保密性：尊重投诉人的隐私，未经许可不泄露个人信息。
3. 公正性：处理投诉时，应公平对待所有当事人，避免偏见。
4. 透明度：在整个处理过程中，与投诉人保持良好沟通，确保信息畅通。
5. 有效性：解决方案应能实质性解决问题，防止类似投诉再次发生。
6. 持续改进：定期评估投诉处理效果，不断优化服务，降低投诉率。
以上规程旨在建立一个系统化的投诉处理机制，通过专业的服务和持续的改进，提高物业服务质量，增强客户信任。每一位物业团队成员都应熟悉并严格遵守这一规程，以提升客户满意度和品牌形象。
物业客户投诉处理工作规程-6范文
第1篇 物业客户投诉处理工作规程-6
物业客户投诉处理工作规程(6)
一、客人投诉的基本类型
1、对设备的投诉
客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满足。
2、对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生。
3、对服务质量的投诉
在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如服务员未能按先来后到的顺序服务,信件未能及时送达等。
4、对异常事件的投诉
因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但客人希望我们能给予解决,我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的态度通情达理,大部份客人是能谅解的。
二、客人投诉的类型
1、为了帮助我们改进工作
2、为了求得尊重
3、为了求得心理平衡
4、为了求得补偿
三、处理客人投诉的程序
1、礼貌热情接待,认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人
9、马上进行处理
10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求
11、将处理过程详细记录在工作日记上
12、事后若与客人相见,要再次给予关心。
处理客人投诉流程
四、投诉处理形式
公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕,应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施,并形成案例。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
第2篇 物业客户投诉处理工作规程
一、客人投诉的基本类型
1、对设备的投诉客人对设备的投诉主要包括:空调 、照明、供水、供电、电梯等,即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题,我们受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施,事后,应与客人再次电话联系,以确认客人要求是否已得到满足。
2、对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言,不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事,爱理不理的接待方式,过分的热情等,由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉者很容易发生。
3、对服务质量的投诉在工作繁忙时,对服务质量的投诉最多,最容易发生,如服务员未能按先来后到的顺序服务,信件未能及时送达等。
4、对异常事件的投诉因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等,都属于异常事件的投诉,我们很难控制此类问题,但客人希望我们能给予解决,我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决,如实在无能为力,应尽早告知客人,只要服务人员的态度通情达理,大部份客人是能谅解的。
二、客人投诉的类型
1、为了帮助我们改进工作2、为了求得尊重3、为了求得心理平衡
4、为了求得补偿
三、处理客人投诉的程序
1、礼貌热情接待,认真听取意见2、保持冷静3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人
9、马上进行处理
10、在处理完毕后,与客人再次电话联系,告知处理的结果,并征询客人有无其它要求
11、将处理过程详细记录在工作日记上
12、事后若与客人相见,要再次给予关心。
处理客人投诉流程
四、投诉处理形式公司、管理处设专线投诉电话,受理投诉时,应耐心倾听,在客户宣泄牢骚后,首先对客户的观点表示理解,然后再做出相应的正确的解释。
公司由品质管理部负责投诉问题的处理;
凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉,应上报公司领导解决;
相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题,最后由品质部回访客户。
管理处一般投诉由服务中心解决,重大投诉由管理处主任出面解决,管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。
处理完毕,应主动与客户进行沟通。
公司/管理处应在投诉处理完后,就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施,并形成案例。
对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。
第3篇 荔园物业客户投诉处理工作规程
荔园物业客户投诉处理工作规程
1 目的
保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2 适用范围
适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
3 职责
3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。
3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。
3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。
4 工作程序
4.1 接待与接受投诉:
1)接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。
4.2 处理程序:客服部明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。
1)客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上,一并收取,派单流转程序如下:
a、客服部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
c、客服部一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。
2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。
3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等,统一由客服部受理,并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。
4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。
4.3 如投诉问题严重,客服部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。
4.4 如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。
4.5 投诉处理的统计分析:
1)投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。
2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。
3)客服部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。
4)客服部应将统计结果报告公司经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。
5 客户投诉控制流程图(略)
6 投诉处理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客户投诉登记表》
7.2 《客户来电记录表》
