是什么
客服工作规程是一套详细规定客服人员在日常工作中需遵循的行为准则和操作流程，旨在提升客户满意度，维护企业形象，确保服务质量和效率。它涵盖了客户接待、问题处理、投诉解决、信息记录等多个环节，是客服部门高效运作的核心指导文件。
模板
1. 客户接待
- 1.1 保持专业礼貌，对每一位客户使用标准欢迎语。
- 1.2 及时响应客户咨询，确保响应时间在设定的标准范围内。
- 1.3 倾听客户需求，耐心解答疑问，避免中断或急躁。
2. 问题处理
- 2.1 确认并理解客户问题，必要时进行复述以验证理解无误。
- 2.2 按照问题分类，引导客户到相应解决方案或服务。
- 2.3 若无法立即解决，记录详细信息，承诺回复时限并跟进。
3. 投诉解决
- 3.1 对待投诉保持冷静，积极安抚客户情绪。
- 3.2 详细记录投诉内容，调查事实，找出问题根源。
- 3.3 提供解决方案，获得客户同意后执行，并确保反馈结果。
4. 信息记录
- 4.1 使用crm系统准确记录客户信息和交互历史。
- 4.2 更新客户资料，确保信息的实时性和准确性。
- 4.3 定期分析记录数据，为改进服务提供依据。
5. 内部沟通
- 5.1 当需要其他部门协助时，清晰、及时地传递信息。
- 5.2 保持与团队成员的沟通，共享客户信息和最佳实践。
- 5.3 参与定期的团队会议，讨论问题，分享成功案例。
6. 持续学习
- 6.1 熟悉公司产品和服务，定期更新知识库。
- 6.2 参加培训课程，提升沟通技巧和服务水平。
- 6.3 反思工作，主动寻求改进，提高个人绩效。
标准
1. 服务质量：以客户满意度作为衡量标准，确保问题解决率达到90%以上。
2. 响应时间：电话接听应在铃响三声内，在线消息响应不超过两分钟。
3. 客户保留：通过优质服务降低客户流失率，保持年度客户保留率在85%以上。
4. 数据准确性：确保客户信息记录无误，错误率低于1%。
5. 团队协作：促进团队合作，提高跨部门协作效率，减少因沟通不畅导致的问题。
6. 自我提升：每位客服人员每年完成至少三次专业发展活动，提升个人能力。
客服工作规程的制定与执行，旨在创建一个高效、专业的客户服务环境，通过标准化的服务流程，确保客户体验的一致性和卓越性，从而提升企业整体竞争力。
客服工作规程范文
第1篇 物业客服部员工绩效考核工作规程
客户服务部员工绩效考核工作规程
1.0 目的
规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。
2.0 适用范围
适用于客户服务部员工的绩效考核工作。
3.0 职责
3.1 总经理负责贯彻实施本规程。
3.2 客户经理/主管负责具体执行本规程。
4.0 工作规程
4.1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。
4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。
4.3 员工绩效考核类型
4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。
4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。
4.4 客户服务部员工的工作考核标准
4.4.1 必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。
4.4.2 必须按照《员工服务规范》的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。
4.4.3 严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。
4.4.4 积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。
4.4.5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。
4.5 员工绩效考评的评分结构
4.5.1 员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。
“德”包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系
“勤”包括:工作出勤、参与性、主动性、协调性
“能”包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力
“绩”包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩
4.5.2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。
4.5.3 员工绩效考评内容分值的构成:员工在“德”方面的考评分为20分,在“勤”方面的考评分为20分,在“能”方面的考评分为30分,在“绩” 方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)
4.6 客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:
a 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;
b 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%;
c 员工的年终考评结果占50%。
4.7 员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。
4.8 检查标准和考评标准中的“其它”栏目是为本公司和部门相关作业规程所未包括而进行设置。
4.9检查、考评时,如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明的应受嘉奖以上奖励时,则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分,若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均,若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者,公司应按“优秀员工”进行奖励。
4.10 检查、考评时,有员工的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准工作规程》所列出的必须加以惩罚的情况,则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外,应依据《行政奖罚标准工作规程》对该员工追加惩罚。
4.11 本规程的解释权在公司品质部。
4.12 质量记录的保存期限:
&n
bsp;4.12.1《员工月绩效考核记录表》保存期限为2年
4.12.2《员工年终绩效考核记录表》保存期限为2年
4.12.3《员工月/年绩效考核情况统计表》保存期限为2年
4.12.4《年度员工绩效考核情况统计表》保存期限为2年
5.0 质量记录
5.1 《员工月绩效考核记录表》
5.2 《员工年终绩效考核记录表》
5.3 《员工月/年绩效考核情况统计表》
第2篇 某物业客服中心收费员工作规程
物业客服中心收费员工作规程
1.目的
规范服务费用的收缴工作,确保如数、及时、安全地收取各项费用。
2.适用范围
适用于客服中心收费员。
3.职责
3.1负责对管理费的收取;
3.2负责对装修相关费用的收取;
3.3负责特约服务费用的收取;
3.4负责各项经营性费用的收取;
3.5各项服务费用的计算及填制收费通知单;
3.6负责各项费用的收取统计分析工作;
3.7协助管理员对欠费进行催收。
3.8其它财务工作。
4.工作程序
4.1 费用收取的范围;
4.1.1管理服务费;
4.1.2工程、保洁、绿化、代办等各项特约服务费;
4.1.3停车场费用;
4.1.4装修相关费用;
4.1.5各项经营性费用;
4.2管理费的收缴;
4.2.1管理费的收缴程序;
4.2.1.1从业主收房之日起计收管理费,装修办理前按半价收取,装修办理之日始或未装修已入住的按全价计收;
4.2.1.2每季末月25日在物业管理系统中提取下季度《应收管理费用明细表》,内容包括:编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上季度欠费、滞纳金、本月应收等;
4.2.1.3将《应收管理费用明细表》于每季度末月26日报财务部审核,如审核有差错,应及时更正;
4.2.1.4收银员按照审核后的《应收管理费用明细表》交由片区管理员填写《缴费通知单》并经仔细审核无误后进行催缴;
4.2.1.5收银员于每季度末月29日前将《应收管理费用明细表》交管理员手中;
4.2.1.6每季度首月的1-10日是业主缴纳管理费的时间,收银员根据《应收管理费用明细表》收取业主管理费;
4.2.1.7收银员收到当日现金后,每日将现金存入公司指定账户;
4.2.1.8对未能按时缴纳的业主,收银员根据欠费资料填写《首次催款通知单》,并加盖公章后交管理员在收费当月20日前派发;
4.2.1.9业主收到催款通知单后10日内仍未结清费用的,由收银员填写《第二次催款通知单》并交管理员派发;
4.2.1.10业主收到《第二次催款通知单》10日内仍未结清费用的,由收银员再次填写《最后催款通知单》交管理员派发;
4.2.1.11业主收到《最后催款通知单》仍拒不结清费用的,管理处将采取其它方式进行催收。
4.3有偿服务费的收缴;
4.3.1每月25-28日由前台接待员汇总后交收银员统一管理;
4.3.2收银员做好有偿服务费明细,并做好月(季、半年、年)报表;
4.4各项经营性费用的收取严格按照收费标准计收,并做好相应的明细账目;
4.5装修相关费用的收取严格执行收费标准,并采取单独建帐的方式进行管理,以确保该类费用的准确计收;
4.6停车场费用实行车管员每天交帐的方式,收银员应做好严格交接,并对收费细目进行核查,以确保收费率达100%;
4.7上述所有费用的收取均应在每月的报表中详细列出,并对欠费情况做出说明;
4.8根据上级安排协助管理员对欠费进行催收,以确保综合收费率达到95 %以上。
5.相关文件及质量记录
5.1《缴费通知单》
5.2《应收管理费用明细表》
5.3《费用催收通知单》
5.4《费用收缴明细表》
5.5《缴款单》
第3篇 某物业公司客服中心管理员工作规程
物业公司客服中心管理员工作规程
1.目的
通过制订管理员工作规程,从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。
2.适用范围
适用于客服中心管理员。
3.职责
3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作;
3.2负责对楼宇空置房屋的管理;
3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展;
3.4协助对业主档案进行管理,掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作;
3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理;
3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理;
3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作;
3.8对小区业主/住户综合费用的催缴;
3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;
3.10 负责楼宇的每日巡查,发现问题及时协调相关部门处理;
3.11 协助工程维修队对空调安装进行管理;
3.12 协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作;
3.13 积极处理有关本岗位的报事内容,同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况,每周对报事情况进行统计分析;
3.14 协助前台做好对业主的接待与服务工作;
3.15 协调住户间的关系,并及时处理住户间的纷争;
3.16 对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成;
3.17 做好管理处与住户之间的沟通,加强物业法规知识宣传。
3.18 协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。
4.工作程序
4.1费用的收缴
4.1.1费用包括
4.1.1.1物业管理费
4.1.1.2水、电、气等公用事业费;
4.1.1.3有偿服务费
4.1.2流程
收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。
4.1.3费用拖欠的处理办法
4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的,由管理员发出限期缴费通知,并通知滞纳金已开始计算;
4.1.3.2限期内仍不缴费的,管理员应主动上门访问,询问业主不缴费的原因和事由,管理员应做好耐心的解释和说明,若业主对物业管理有什么不满意的地方,应向其道歉并询问业主的真实想法;
4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的,助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费,应讲明不缴费的利害关系;
4.1.3.4仍然拒不缴费的,客服中心应会同管理处主任协商解决办法。
4.1.4 协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作,并将统计情况报助理和管理处主任;
4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%,物业管理费收缴率达到95%以上。
4.2装修管理
4.2.1装修巡检
4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检,查验是否有违反装修规定的地方,并认真填写《装修巡检表》,装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定;
4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方,要求施工方现场整改,如出现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等),则应填写《装修违规整改通知单》,递交业主处理;
4.2.1.3每周星期六上午,将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理;
4.2.2装修验收
4.2.2.1会同工程队,做好装修完工后的检查验收工作,填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字;
4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存;
4.3 标识的使用和设置
4.3.1标识类别;
4.3.1.1楼栋号标识;
4.3.1.2楼层标识;
4.3.1.3门牌号标识
4.3.1.4进出入口标识;
4.3.1.5电梯标识
4.3.1.6信报箱标识;
4.3.1.7公共区域的设施,如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识;
4.3.1.8办公区域标识;
4.3.1.9其它标识,如紧急情况下的状态标识等;
4.3.1.10 安全标识;
4.3.1.11 道路标识。
4.3.2标识使用对象
4.3.2.1高层楼宇;
4.3.2.2会所;
4.3.2.3公共区域及公共设施、设备;
4.3.2.4商务中心;
4.3.2.5办公区域;
4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识;
4.3.3负责以上标识拟定,使用和放置,并负责对其进行维护管理;
4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核,经批准后使用;
4.3.5每日对辖区标识检查2遍,并做好记录。
4.4 投诉处理
参照《业主和住户投诉处理作业规程》
4.5 熟悉掌握所管理片区内住户基本情况
4.5.1所住户数,各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等;
4.5.2住户产权归属及其变化情况;
4.5.3房屋租赁及租金情况;
4.5.4房屋结构及质量状况;
4.6 巡访和回访
4.6.1积极做好对住户的巡访工作,主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务,调动住户参与小区管理,与住户建立和维持良好的关系,听取业主和住户关于物业管理的意见及建议,并做好《巡访记录》工作,确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次;
4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动,通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验,同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行,向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》,同时注意调查表的回收,确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。
4.7 巡查
参照《楼宇巡查管理作业规程》。
4.8空置房屋的管理
参照《空置房管理作业规程》。
4.10社区文化活动的参与
4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置,主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。
4.10.2配合组织社区活动的筹备工作,如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知,做好业户的接待、组织安排工作,同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案;
4.10.3认真配合做好现场秩序维护;
4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作;
4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。
4.11特约服务受理
4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求,并做好详细登记;
4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理;
4.11.3做好特约服务质量的跟踪;
4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析,并将统计情况上报。
4.12 积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。
5. 相关文件和质量记录
5.1《业主和住户投诉处理作业规程》
5.2《巡访、回访记录表》
5.3《缴费通知单》
5.4《费用催收通知单》
5.5《装修巡查表》
5.6《装修违规通知书》
5.7《装修审批及竣工验收表》
5.8《业主投诉记录表》
5.9《空置房屋登记表》
5.10 《空置房屋巡查签到表》
5.11 《空置房屋巡查记录表》
第4篇 物业客服业户委托维修服务工作规程怎么写
物业客服手册--业户委托维修服务工作规程目的确保为业户提供快捷优质的维修服务,满足业户的服务需求。
适用范围适用于管理处对业户委托维修的服务。
职责客服人员负责对委托维修服务过程的监督。
维修人员负责实施委托维修。
内容序号阶段细节1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;2)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商;3.)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;
4)如业户要求即时维修的,无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场;
5)客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量.按时上门1)维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定时间上门。
2)如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与客服人员重新约定维修时间;3.)如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并及时通知客服人员,以便作进一步的协调跟进。
2上门维修初步沟通1)维修人员对需维修项目进行初步察看;2)根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料;3.)如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上的费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度;
与业户约定维修时间。
维修开始开始维修。
特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。
维修结束1)维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止;2)由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户;3.)对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收费;
4)将维修单及时交回客服人员。
3监督1)到了业户预约维修时间,客户人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。
2)工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行;3.)维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。
4收费处理维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一编号装订存档。
5维修服务项目管理管理处客服人员每月初应根据上月业户需求进行统计、分析,评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。
5.0
5.1
5.26.0
6.1
6.2 《管理处家庭维修服务项目一览表》《专业供应商名单和维修服务项目一览表》质量记录《维修单》《留言条》管理处家庭维修服务项目一览表序号服务项目维修时限备 注一供电类01更换各类普通灯泡10分钟02更换各类普通节能灯管15分钟03更换各类普通日光灯管15分钟04更换各普通日光灯支架15分钟05更换各种普通型灯罩15分钟06更换各种吸柜灯具25分钟07更换各种壁灯灯具25分钟08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外09更换各类开关、插座面板20分钟10更换单极、双极断路器20分钟11更换单相排风扇30分钟12检查断路器跳闸故障13检查线路接地、漏电故障14照明光管盘移位40分钟15更换光管盘1小时内16更换阻燃导线管15分钟/米17安装普通日光灯管、架30分钟18安装开关、插座20分钟19安装小型配电箱40分钟20安装明敷线路15分钟/米二给排水类01更换普通水龙头15分钟02更换小闸阀30分钟03更换用户水表1小时内04清洗用户水表1小时内需声明若出现度量不准确与此清洗无关05维修马桶漏水1小时内06维修普通洗手盆漏水30分钟07更换给水软管30分钟08更换洗手盆下水管30分钟09疏通下水道 2小时内指难度不大的三土木、其它类01更换普通木门锁20分钟02更换普通防盗门锁20分钟非焊接03更换信箱锁15分钟04更换抽屉锁15分钟05更换拧手锁15分钟06更换门闩锁15分钟07维修室内门窗25分钟指简单的维修08维修抽屉拉手15分钟09维修厨柜视维修部位定指小的维修10安装普通字画20分钟11安装普通镜框20分钟12挂窗帘40分钟13钻胶塞孔15分钟14维修单车50分钟/辆指比较简易的四说明01在上门服务中如遇到其它细小的维修项目,管理处可酌情处理。
02在上述服务项目中确因遇到情况较复杂,维修难度大的一定要与业主协商好,尽量介绍专业供应商解决。
03如需管理处事先垫材料的,更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍清楚,经业主认可后才能更换。
04在服务中尽量由业主自己购买材料,但要向业主提供材料的型号、规格、性能、价格等购买信息。
05维修时限指1个单位数理想条件下为基准,仅供参考。
06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。
专业供应商名单和维修服务项目一览表序号维修项目说 明备注01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司02室外空调机加雪种专业技术要求高03维修空调机专业技术要求高04安装单相电度表行业专项管理当地供电所05安装、维修贵重、大型家电专业技术要求高海尔代理公司06更换、维修大型豪华灯具专业技术要求高07安装、维修进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的维修点或个人08维修复杂的大门锁专业技术要求高09更换、维修高层外窗合页专业技术要求高10维修衣柜等家私专业技术要求高11安装、维修铝合金门窗专业技术要求高12安装贵重字画、镜框专业技术要求高13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司14安装普通洗手盆专业技术要求高15安装普通马桶专业技术要求高16疏通下水道专业技术要求高17安装窗户玻璃专业技术要求高18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高19维修室内可视对讲机专业技术要求高20维修电视机、音响、vcd、dvd等专业技术要求高找有资质的服务维修网点21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司22更换天花板、地脚线专业技术要求高23维修、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高24更换、维修室内暗敷给水管专业技术要求高25安装、维修热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务维修网点26维修燃气灶专业技术要求高27维修微波炉专业技术要求高28维修温烤箱等专业技术要求高29维修煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)30维修电话线路故障等行业专项管理31维修、调试卫星电视信号故障等行业专项管理32维修、调试宽频网络故障等行业专项管理几点说明01专业供应商的服务项目不仅限于以上各项,可视具体情况而定。
02对专业供应商的服务项目管理处可给业主提供专业维修单位(维修网点、个人)的信息,,便业主联系。
03遇到业主有不理解时要耐心解释原因,正面解决问题。
04要注意工作方法,讲究处理问题的技巧性,避免造成不必要的麻烦。
第5篇 某物业公司客服中心主任助理工作规程
物业公司客服中心主任助理工作规程
1. 目的
通过制订客服中心主任助理工作规程,达到客服中心内部管理规范,促使部门工作有序开展。
2. 适用范围
助理(客服中心主管)
3. 职 责
3.1 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度,并负责组织实施;
3.2 制订本部门各项工作计划,并检查、监督工作计划实施及完成情况;
3.3 负责组织本部门工作例会,根据公司要求,有针对性地布置部门工作;
3.4 负责制订本部门员工培训学习计划,并对部门员工进行综合培训的实施,
3.5负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况;
3.6负责受理业主和住户的重要投诉,并及时处理和回复,重大问题及时向上级领导汇报;
3.7负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作,对有关建议和意见进行处理回复,加强同业主和住户的沟通;
3.8制定本部门的管理方案,纠正工作中存在的问题,不断改进工作方法,提高工作时效;
3.9负责本部门员工的季度、年度考核,对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报;协助行政部做好人员招聘与引进工作;
3.10配合相关部门做好物业交验工作;
3.11协助管理处主任对各部门工作进行检查监督,并对管理处行政、人事等工作进行协助管理;
3.12协助管理处主任开展外联工作;
3.13编写案例、组织员工分析、讨论;
3.14完成上级领导交办的其他工作任务。
4. 工作程序
4.1完善规章制度,监督、检查落实情况;
4.1.1 制订本部门的各项工作规程,建立健全仪容仪表及服务用语规范,保障本部门高质量、高效率运作,并塑造良好的对外形象;
4.1.2 要求并督促本部员工开展各自分块工作,根据日常工作和内外部评价中暴露出的缺陷,制订纠正和预防措施并进行验证;
4.1.3 对日常管理制度中的不足,及时进行修订和补充,定期组织员工学习,并督促检查实施情况;
4.1.4 各类规章制度应分类、装订成册,不定期根据工作需要组织员工学习。
4.2工作计划制订与实施
4.2.1 按照管理处要求编制年度工作计划,并根据本部门的实际情况,制订详细的月度工作计划,报管理处主任审批后实施,工作计划必须切实可行;
4.2.2 工作计划要目的明确,计划性强,并有针对性地检查计划实施情况,对计划与工作不相适应的应及时进行调整,并及时采取纠正措施;
4.2.3 月末、年终进行工作总结,对照和检查服务工作计划,从中总结经验,找出不足以利于今后工作的开展;
4.3部门工作例会
4.3.1主持本部门每周工作例会,传达上级的指示,总结本部门周工作情况,指出工作中存在的问题,提出整改措施,同时对下周工作进行安排布置;
4.3.2主持本部门召开晨会、临时会议,时间控制在10分钟左右,主要针对前日工作 情况进行简单总结说明,对存在问题进行分析纠正,并对当天工作进行安排。
4.4员工培训与考核
4.4.1根据上级要求和结合本部门实际情况,制订切实可行的员工培训计划并实施;
4.4.2负责制订本部门培训工作规程;
4.4.3结合实际工作表现,根据《员工考核办法》对员工予以综合考核;
4.4.4积极鼓励互相学习,自我总结和提高。
4.5工作检查
4.5.1 每月对本部门员工工作情况进行检查、考评,对检查出的问题及时纠正处理,并进行验证,填写《 工作月考核表》;
4.5.2 每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交接班记录,并对工作情
况进行评价,填写《工作检查记录表》;
4.5.3每天不定时对各岗位工作情况进行抽检,填写《 工作检查记录表》;
4.5.4不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检,对发现的问题进行分析,查找原因,以便采取纠正预防措施。负责处理业主装修过程中的重大违规事件(如破坏承重结构、损坏防水层等)。处理方式一般有:停止施工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱逐其施工单位离场等方式。填写《装修违章整改通知书》。
4.6受理投诉
4.6.1受理有关物业服务的投诉,了解投诉的原因;
4.6.2按照《住户投诉处理规程》办理;
4.6.3重大投诉向管理处主任汇报,并按管理处主任的指示进行处理。
4.7回访
4.7.1制订回访管理作业规程;
4.7.2组织员工进行定期回访业主和不定期有针对性的回访业主,填写《回访记录表》;
4.8 在管理处主任的指导下,做好本部门管理方案的编制工作。
4.9 对业主和住户入住控制程序进行控制管理,编制《业主收房活动方案》,并具体组织实施。
4.10积极配合相关部门做好物业的接管验收工作,依照《物业接管验收方案》做好本部门人员的协调安排。
4.11员工招聘
4.11.1根据本部门的工作需要,填写《人力资源需求表》提交管理处主任审批后,协助行政部进行招聘工作;
4.11.2加强对试用人员的考查,内容包括:
4.11.2.1 劳动纪律、工作态度、服务意识、团队精神;
4.11.2.2 专业知识、服务技能、办事效率;
4.11.2.3 自学能力、培训潜力;
4.11.3 对试用合格的,予以转正,对试用不合格的终止试用。具体按行政部所发《用工制度》程序办理。
4.12员工辞职、辞退按照公司行政部所发《用工制度》执行。
5.相关文件及质量记录
5.1 《仪容仪表及服务用语规范》
5.2 《员工培训实施工作规程》
5.3 《员工考核办法》
5.4 《装修违章整改通知书》
5.5 《业主和住户投诉处理作业规程》
5.6 《客户回访作业规程》
5.7 《巡访、回访记录表》
5.8 《收房活动方案》
5.9 《人力资源需求申请表》
5.10《物业接管验收方案》
5.11《员工辞职、辞退审批表》
第6篇 物业客服业户委托维修服务工作规程
物业客服手册--业户委托维修服务工作规程
目的
确保为业户提供快捷优质的维修服务,满足业户的服务需求。
适用范围
适用于管理处对业户委托维修的服务。
职责
客服人员负责对委托维修服务过程的监督。
维修人员负责实施委托维修。
内容
序号阶段细节
1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;
2)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商;
3)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;
4)如业户要求即时维修的,无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场;
5)客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量.
按时上门1)维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定时间上门。
2)如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与客服人员重新约定维修时间;
3)如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并及时通知客服人员,以便作进一步的协调跟进。
2上门维修初步沟通1)维修人员对需维修项目进行初步察看;
2)根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料;
3)如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上的费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度;与业户约定维修时间。
维修开始开始维修。
特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。
维修结束1)维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止;
2)由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户;
3)对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收费;
4)将维修单及时交回客服人员。
3监督1)到了业户预约维修时间,客户人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。
2)工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行;
3)维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。
4收费处理维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一编号装订存档。
5维修服务项目管理管理处客服人员每月初应根据上月业户需求进行统计、分析,评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。
5.0
5.1
5.2
6.0
6.1
6.2附件
《管理处家庭维修服务项目一览表》
《专业供应商名单和维修服务项目一览表》
质量记录
《维修单》
《留言条》
管理处家庭维修服务项目一览表
序号服务项目维修时限备 注
一供电类
01更换各类普通灯泡10分钟
02更换各类普通节能灯管15分钟
03更换各类普通日光灯管15分钟
04更换各普通日光灯支架15分钟
05更换各种普通型灯罩15分钟
06更换各种吸柜灯具25分钟
07更换各种壁灯灯具25分钟
08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外
09更换各类开关、插座面板20分钟
10更换单极、双极断路器20分钟
11更换单相排风扇30分钟
12检查断路器跳闸故障
13检查线路接地、漏电故障
14照明光管盘移位40分钟
15更换光管盘1小时内
16更换阻燃导线管15分钟/米
17安装普通日光灯管、架30分钟
18安装开关、插座20分钟
19安装小型配电箱40分钟
20安装明敷线路15分钟/米
二给排水类
01更换普通水龙头15分钟
02更换小闸阀30分钟
03更换用户水表1小时内
04清洗用户水表1小时内需声明若出现度量不准确与此清洗无关
05维修马桶漏水1小时内
06维修普通洗手盆漏水30分钟
07更换给水软管30分钟
08更换洗手盆下水管30分钟
09疏通下水道 2小时内指难度不大的
三土木、其它类
01更换普通木门锁20分钟
02更换普通防盗门锁20分钟非焊接
03更换信箱锁15分钟
04更换抽屉锁15分钟
05更换拧手锁15分钟
06更换门闩锁15分钟
07维修室内门窗25分钟指简单的维修
08维修抽屉拉手15分钟
09维修厨柜视维修部位定指小的维修
10安装普通字画20分钟
11安装普通镜框20分钟
12挂窗帘40分钟
13钻胶塞孔15分钟
14维修单车50分钟/辆指比较简易的
四说明
01在上门服务中如遇到其它细小的维修项目,管理处可酌情处理。
02在上述服务项目中确因遇到情况较复杂,维修难度大的一定要与业主协商好
,尽量介绍专业供应商解决。
03如需管理处事先垫材料的,更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍清楚,经业主认可后才能更换。
04在服务中尽量由业主自己购买材料,但要向业主提供材料的型号、规格、性能、价格等购买信息。
05维修时限指1个单位数理想条件下为基准,仅供参考。
06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。
专业供应商名单和维修服务项目一览表
序号维修项目说 明备注
01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司
02室外空调机加雪种专业技术要求高
03维修空调机专业技术要求高
04安装单相电度表行业专项管理当地供电所
05安装、维修贵重、大型家电专业技术要求高海尔代理公司
06更换、维修大型豪华灯具专业技术要求高
07安装、维修进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的维修点或个人
08维修复杂的大门锁专业技术要求高
09更换、维修高层外窗合页专业技术要求高
10维修衣柜等家私专业技术要求高
11安装、维修铝合金门窗专业技术要求高
12安装贵重字画、镜框专业技术要求高
13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司
14安装普通洗手盆专业技术要求高
15安装普通马桶专业技术要求高
16疏通下水道专业技术要求高
17安装窗户玻璃专业技术要求高
18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高
19维修室内可视对讲机专业技术要求高
20维修电视机、音响、vcd、dvd等专业技术要求高找有资质的服务维修网点
21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司
22更换天花板、地脚线专业技术要求高
23维修、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高
24更换、维修室内暗敷给水管专业技术要求高
25安装、维修热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务维修网点
26维修燃气灶专业技术要求高
27维修微波炉专业技术要求高
28维修温烤箱等专业技术要求高
29维修煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)
30维修电话线路故障等行业专项管理
31维修、调试卫星电视信号故障等行业专项管理
32维修、调试宽频网络故障等行业专项管理
几点说明
01专业供应商的服务项目不仅限于以上各项,可视具体情况而定。
02对专业供应商的服务项目管理处可给业主提供专业维修单位(维修网点、个人)的信息,,便业主联系。
03遇到业主有不理解时要耐心解释原因,正面解决问题。
第7篇 物业客服大堂助理工作规程
物业客服手册--大堂助理工作规程
目的
为提高服务质量,明确工作流程,为业户提供优质的服务。
适用范围
适应于__大堂助理日常工作。
职责
客户服务主管对客服值班工作进行检查。
大堂助理班长负责每月底编制下月《大堂助理值班表》,报客户服务主管审批。
大堂助理按要求进行工作。
内容
序号项目类别处理流程原则
1对出入大堂人员的控制认识的住户1)由其自行刷卡或按密码进入;
2)如忘记密码或未带卡帮其开门,并提醒其下次带卡。熟悉本责任区内业户的基本情况。包括:姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。
2不认识但自称业户且无卡和密码1)请其通过对讲与该房住户联系,得到许可后方可帮其开门;
2)如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入,然后通知巡逻岗安全管理员跟踪;
3)在记录本上记录。
3非住户公司领导(附名单)1)如认识,应主动打招呼,叫出领导称呼(如某总),放行;
2)记录在《来人来访记录表》上。
4公司员工1)查验其工作证,无误,放行;
2)记录在《来人来访记录表》上。
5外来人员访问住户1)如收到大门岗保安员信息,有外人来访已确认,则开门让其进入。
2)如无大门岗保安员信息,有外人来访时:
a)询问访客姓名、被访者姓名、住址;
b)通过对讲系统询问被访者(对于特殊业户通过中控室询问业户),得到许可后放行;
c)记录在《来人来访记录表》上。
5政府部门人员进入1)通知管理处值班人员,得到许可后放行;
2)在《来人来访记录表》上记录。
7参观人员1)通知管理处值班人员,得到许可后放行;
2)在《来人来访记录表》上记录。
8持出入证人员(如装修、送报、送奶等)1)查验出入证;
2)在《来人来访记录表》上记录;
3)放行。
9出入大堂物品的控制进入大堂人员携带的物品1)如有搬运材料(开电梯)、走楼梯等,需凭管理处开具的有效凭据。
2)禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入大堂。
10物品出大堂1)对携带大量或贵重物品出大堂的人员检查管理处开具的《物品放行条》;
2)核对放行条的内容与实际物品是否相符,如不相符应请其到管理处重新填写。
12环境卫生、公共设施1)发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止;
2)在《值班记录表》上记录。
13信息的收集住户反映意见、建议应认真倾听并记录在《值班记录表》,并通过对讲机立即通知前台接待,如内容涉及保密事项,应当面通过前台接待转告。
走访每月对业户进行走访并记录在《业户访问记录》中,月底交客户服务主管。
14提供帮助住户需要帮助1)做好干洗物品有偿服务工作,认真检查所收的衣物或物品是否有污渍、破洞等状况,并在洗衣单上注明,将洗衣单(红单)交于业主;与干洗店工作人员做好交接工作,并做好记录。
2)主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知前台接待协助。
15外来人员提出要求帮助提供,对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。
16其他1)维护责任区内的环境清洁卫生。
2)做好交接班工作,跟进遗留事项。
5.0记录
5.1《值班记录表》
5.2《来人来访记录表》
5.3《业户访问记录》
第8篇 某物业客服中心前台接待工作规程
物业客服中心前台接待工作规程
1.目 的
通过制订客服中心前台接待员工作规程,达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。
2.使用范围
客服中心前台接待员
3.职 责
3.1负责接待和处理业主咨询、投诉工作,并做好详细记录;需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理;
3.2负责业主信件、报刊的接收工作,并每日按时通知楼宇片区管理员领取;
3.3负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作;
3.4负责业主接房及装修手续的办理,以及装修工人出入证件的办理工作;
3.5负责钥匙的管理工作;
3.6负责业主档案的管理工作;
3.7负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作,并做好同收银员的工作交接;
3.8负责做好小区家政等特约服务受理工作;
3.9对各职能部门的协调监督工作;
3.10 负责有关业主的电话回访工作;
3.11 负责派工单的派发工作;
3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。
4.工作程序
4.1受理咨询、投诉和访问工作;
4.1.1受理咨询和访问工作;
4.1.1.1负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作,并做好耐心细致的解释;
4.1.1.2若不能立即回答客户的有关咨询,首先表示歉意,并约定时间给客户回复;
4.1.1.3做好相关重要咨询内容的记录;
4.1.2.受理投诉
4.1.2.1接到业主和住户的投诉后应做好详细记录,并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》;
4.1.2.2对投诉处理情况及时跟进,并将结果回复投诉人。
4.1.3 投诉统计
4.1.3.1投诉项目分类
4.1.3.1.1安保工作;
4.1.3.1.2清洁;
4.1.3.1.3绿化;
4.1.3.1.4工程维修;
4.1.3.1.5信件、报刊收发;
4.1.3.1.6装修管理;
4.1.3.1.7员工服务态度;
4.1.3.1.8其它。
4.1.3.2投诉项目分类,在每月27日对其进行统计量化。如果需要,制作设计统计图;
4.1.3.3统计表内应包括:日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等;
4.1.3.4做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作;
4.1.3.5做完统计后,应在当月28日将统计表上报。
4.1.4负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记,并迅速上报相关部门或责任人;
4.1.4.1涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故,接待员应保持冷静,将突发事件信息迅速告知保安队或工程队,并做好事件记录和接受业主相关的咨询;
4.1.4.2告知并安慰业主,事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》;
4.1.5 对于业主和住户的一些特别服务要约,在《特约服务记录表》中做好详细登记,并填写《派工单》及时报告片区管理员或相关部门,以便处理。
4.2 信件、报刊的收发工作(此项工作暂由投递局处理)
4.2.1当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后,接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤,并认真做好签收;
4.2.2签收完毕后,将收到的信件、报刊进行分类整理,并做好登记;
4.2.3向管理员发出通知,请其到前台收领业主的信件、报刊,并请其做好签收手续;
4.2.4挂号信、特快专递及包裹等的收发工作;(此项工作由投递局进行)
4.2.4.1从邮递员手中签收此类邮件时,应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等;
4.2.4.2此类邮件签收当天下午5:00-6:00通知片区管理员前来签领,并做好详细记录;
4.2.5 业主/住户邮件、包裹等应妥善保管,置于干燥通风安全处,使邮件不遗失、不损坏;
4.2.6 对过期邮件的处理;
4.2.6.1对业主逾期未来领取的过期邮件,应配合管理员通过电话、信函等方式尽量联系业主,询问处置意见或代为保管;
4.2.6.2如业主仍未前来领取或联系不上业主,若能确定业主仍在小区内居住,则先暂为妥善保管,否则按相关规定进行退件处理。
4.3接房手续的办理:严格按照接房流程办理
4.4装修手续及装修工人出入证件的办理:严格按照装修流程办理
4.5钥匙管理
4.5.1钥匙分类;
4.5.1.1空置房屋钥匙;
4.5.1.2业主托管钥匙;
4.5.1.3各类设施设备用房备用钥匙;
4.5.1.4其它
4.5.2 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理,并归入专用钥匙柜;
4.5.3 各类钥匙粘贴明显清晰标识;
4.5.4 各类钥匙借用严格实行登记,并跟踪去向,及时回收;
4.5.4.1内部工作人员借用时请其签字认可;
4.5.4.2非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件,同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字;
4.5.5业主接房领取钥匙应做好详细记录。
4.5.6每月25-27日对所有钥匙进行清理统计,并将统计情况于当月28日上报。
4.6收费工作(关于收费工作由收费中心统一进行,前台接待员不收取费用)
4.6.1做好特约服务办理时的费用收取工作;
4.6.1.1坚持办理即收费的原则,避免事后催收情况发生;
4.6.1.2收费时做好详细登记,并请业主/住户签字;
4.6.1.3 做好特约服务月统计工作,并将统计情况上报。
4.6.2 节假日正常费用的收取;
4.6.2.1节假日费用收取由收费中心进行;
4.6.2.2所有关于此类费用于收银员上班当日上午9:00前交接清楚,严禁拖延。
4.7 特约服务受理
4.7.1 当面或电话受理业主/住户的特约服务请求,并做好详细记录;
4.7.2 将服务请求内容派发片区管理员或部门受理;
4.7.3 做好特约服务的质量跟踪;
4.7.4 每月28-29日同管理员一道对特约服务情况进行统计分析,并将情况于当月30日上报。
4.8协助
管理处主任对各职能部门的工作开展情况进行监督,对业主/住户反映存在的问题及时向各部门负责人反馈和指出,对重大问题及时向管理处主任汇报。
4.9负责上级领导安排的业主电话回访和管理处组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录,并及时将通知、回访情况上报。
4.10 派工单的管理
4.10.1接待员接到维修或其它请求时,应及时填写派工单(一式三联)发往相关部门处理,并请接收人签字确认;
4.10.2在规定的时限内及时跟进处理情况;
4.10.3将处理情况或结果及时告知业主/住户,并询问其满意程度;若在规定时限内不能完成,应向其道歉并做好解释工作;
4.10.4做好派工单的回收工作;
4.10.5每月25-27日对报事情况进行统计分析,并将统计情况于当月28日上报。
4.11服务项目的代办工作
4.11.1负责业户用电、用气预购统计工作;
4.11.1.1当业主要求预购电气时,应在《预购电数量、领取记录表》或《预购气数量、领取记录表》上做好详细登记,并妥善保管好业主预缴的预购电、气现金和遥控板、智能气卡;
4.11.1.2在每周统一购电、气前,应将所预购电气的业户名单、数量、现金、遥控板及智能气卡交予代办者,并做好交接工作,以便代办人到各营业厅及时购电、购气,满足用户要求;
4.11.1.3购回电、气之后,及时交接遥控板、智能气卡、电费收据、气费收据和余款,做好详细交接记录并妥善保管;
4.11.2通知申购电、气的业户到客户中心领取遥控板和气卡,并要求业户做签收记录,若有余款应当面与业户点清;
4.11.3每月28日做好当月代购电气等的统计工作,并上报。
5. 相关文件和质量记录
5.1《业主/住户特约服务登记表》
5.2《业主/住户投诉记录表》
5.3《业主/住户投诉报告单》
5.4《业主/住户投诉处理作业规程》
5.6《客服中心工作记录表》
5.7《客服中心交接班记录表》
5.8《报刊、杂志、邮件收发记录表》
5.9《防盗门钥匙借用登记表》
5.10《 月份特约服务统计表》
5.11《挂号、特快专递及包裹签收记录表》
5.12《挂号、特快专递及包裹通知单》
5.13《巡访、回访记录表》
5.14《特别事件报告单》
5.15《预购电数量、领取记录表》
第9篇 物业客服部门工作操作规程
物业客服部门工作操作规程
1、交接班
(1)每次交接班前,交班人应负责将物品摆放整齐,
(2)各班人员应提前15分钟到岗,交接双方应着装;
(3)交班人要向接班人移交当班物品,包括甲方业主存放物品、数量;钥匙等物品,由接班人填写《交接班记录表》;
(4)接班人要了解上一情况和本班应注意事项。做好三明,即前一班情况明,本班接管事情明,物品情况明;
(5)交接必须当面进行。接班人员未到达之前,当班人员不能离岗;
(6)交接班必须严肃认真,交接时发现的总是由交班人负责,交接后发现的总是由接班人负责;
(7)当班人发现的问题要及时处理,不能移交给下班的事情要继续在岗处理,接班人员协助完成;
2、收楼工作
具体办理程序如下:
1)业主办理入住手续前,先到开发商、售楼单位处办理售楼手续,交纳剩余房款和其他相关费用,业主交纳完相关费用后,由开发商开具收楼证明。
2)业主前来办理入住手续时,管理处管理员应先查看业主收
楼证明,对业主身份和开发商、售楼单位提供的业主情况进行确认、核对。确认无误后,在请业主填写《入住登记表》的同时请业主提供身份证原件和复印件、照片、房产证复印件等相关证件和资料存入业主档案,对资料不齐的业主要求其补齐上述证件和资料。本环节办理完毕后,管理处员工应在《手续办理单》上签名确认本环节手续已全部办理完毕。
3)管理员首先将《业主家庭成员登记表》交给业主并请业主详细填写。
4)管理员将《前期物业服务协议》《住户手册》等等交给业主并请业主阅读,
备注:如果业主不签署上述文件、公约,管理处应耐心解释和劝导。
5)管理员将签署的文件一份存入业主档案,一份随其他材料交给业主保存。
6)在上述环节已办理完毕后,管理处管理员应主动带业主到管理处财务部(收银处)交纳物业管理费、燃气费(属代收、代缴费用)费用。
本环节办理完毕后,财务在《手续办理单》上签名确认本环节手续已全部办理完毕。
然后带业主到钥匙管理员那验房,领取钥匙。
入住管理工作应注意的事项
1)合理办理入住手续,避免因为过分集中办理而产生混乱。
2)设立专人引导,咨询各类事项。
3)将办理完毕的业主地址、房号、照片、资料等进行存档
4)利用办理入住的机会广泛宣传物业管理的基本知识
5)每天下班之前将业主资料归档,建立完善的《业主档案》,并开当天总结会。
3、巡楼工作
巡查注意内容
1)楼管员按《巡查标准规程》每日巡查装修施工情况,并记每日《装修施工巡查日志》
2)施工人员进行管理。
3)监督保安、保洁工作,及时发现问题,及时整改。
4)擅自开工
5)乱拉电线,超负荷用电
6)擅自改动燃气线路,安装燃气用具
7)空调机不按指定位置安装
8)随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色和格调
9)随意改变阳台功能
10)随意封阳台,装防盗门、网(高层建筑)
11)随意拆改墙体
12)在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽
13)私自增加线路负荷
14)改动上下水、电先(开关盒)
15)私自开槽露面层,破坏防水层(24小时闭水试验)
16)擅自占用公共通道、天台、屋面
17)擅自在室外加装灯、牌、广告等
18)填塞地漏和排水管道
19)擅自移动消防设施
20)擅自改变门的开启方向或使用旋转门,使用消防禁用品
21)擅自动火作业
22)铺装过重的地板材料
23)随意丢弃装修垃圾,利用公共部位、场地加工装修材料
24)随意向窗外抛扔物品
25)随意用电梯运送装修材料
26)冲洗地面将水冲向电梯,破坏电梯装饰
27)不按规定时间施工,制造噪音
28)破坏公共绿地
29)夜间随意在住户家中留宿
30)不办理装修《施工证》,不遵守小区治安管理规定
31)随意拆掉智能化系统
32)不按规定配置灭火器
33)随意改装智能化系统
34)擅自拆改烟道,堵塞排气孔
35)顶层以下随意安装太阳能设备
违章装修的处理
1.装修施工期间,发现违章装修的,楼管员应立即要求住户停止违章装修,恢复原状,并视情况采取以下方式进行处理。
1)批评教育,规劝改正
2)责令停工,出具《违章整改通知单》限期整改
3)责令恢复原状
4)扣留或没收工具
5)停水、停电(须报管理处经理批准)
6)要求赔偿损失(须报管理处经理批准)
7)依据规定罚没违约金
2.经济处罚
在装修施工验收时,如发现住户违章装修,应根据楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估,并视情况征得管理处经理同意后,列清扣款数额,由财务从装修押金中扣除,不足的要求业主给予赔偿
3.楼管员对巡检公共区域发现问题及时报修前台,由前台派发工单,由工程部进行维修。发现违规装修劝导业主进行整改或恢复原设计,对不听劝阻的业主进行约谈,下达整改通知书并存档,其他违规用户规范张贴位置,降低了对小区和其他业主的影响,使小区外立面整洁规范
4.巡查时如遇业主应主动招呼,如需帮忙在不影响正常工作情况下应主动给予提供服务;
5.发现异常情况及时处理并上报主管;
6.按时、真实填写《巡查登记表》。
4、前台接待工作
前台接待工作主要负责业主的来访及电话的接听、保持信息渠道的畅通、监督调度跟进各部门的协调工作。
前台接待人员在严格遵守和执行《前台礼仪礼貌规范》《接听电话礼仪》的规章制度的同时通过接报修,联系维修的具体工作。对相关专业知识有了进一步的了解。
也能够对业主提出的咨询、质疑进行有理有据的解答。对业主的来访能够坚持站立微笑服务。遇到态度过激的业主,能够有比较理智的态度,处理问题相对圆满。老员工对新入职的员工热情帮助,工作中相互补台,认真填写工程派工单,并对返回工单认真核对,详细记录。
每月进行整理和分类。
5、工程遗留问题处理工作
第10篇 前厅待客服务工作规程
1. 整洁的仪容仪表
专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表,这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。
2. 给宾客直接的关注
给宾客直接的关注。在某种情况下,你可能不能立即接待宾客,但绝对不要对客人不理不睬,因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下,可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
3. 良好的精神面貌
不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌,同样的,这也会令宾客感觉你并不尊敬他,而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以,良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。
4. 给客人真挚和微笑的问候
给客人真挚和微笑的问候,这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时,有动作但却一言不发,会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他;若无面部表情,则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的,若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候,可以让宾客感觉到温馨和周到。
5. 仔细聆听
在和宾客交谈的过程中,仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思,更能够了解客人的心情,从而提供更加优质的服务。
6. 保持眼神接触
在和宾客交谈的过程中,保持和宾客的眼神接触,这不但有助于沟通,更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他,这样即使最后无法满足宾客要求,他也不会太在意。
7. 使用宾客姓氏
通过各种方式知道客人的姓名后,不要再称呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼,这样可以使宾客感觉自己受到关注。
8. 保护宾客隐私
总是谨慎的谈及宾客各种信息,在未得到客人允许的情况下,是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦,甚至可能会间接或直接导致客人的损失。
9. 总是提供额外帮助
在满足宾客的需求后,总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。
10. 总是设法满足宾客要求
当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时,不要直接拒绝宾客,应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人,也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。
第11篇 物业客服业户沟通工作规程
物业客服手册--业户沟通工作规程
目的
保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。
适用范围
适用于金海湾工作人员与业户的沟通工作。
职责
管理处主任负责组织业户沟通工作,审阅每月的业户沟通总结及处理业户意见和建议。
客户服务主管负责做好每月的业户沟通总结并将有关信息及时反馈业户。
内容
序号项目内容
1沟通对象所有常住或暂住业户,无论性质是住家或企业,均应列为沟通的对象。
2沟通方式与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标识(如电梯维修)、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。
3沟通内容1)业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。
2)业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。
3)业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。
4)业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。
5)业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。
6)业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。
7)业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。
8)业户的特殊困难和需求。
9)业户对社区文化建设方面的意见和建议。
10)业户的其他意见和建议
4要求1)有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时,应事先通知顾客,并在作业处树立警示标识。
2)维修性停水(如清洗水箱)、停电时,由有关部门以通知单的形式告知顾客,以便顾客事先采取相应措施,避免给顾客的正常生活造成影响。
3)对举办的各种社区文化活动,由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。
4)消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上,以方便顾客阅读。
5)财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。
6)在维修安装过程中,若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全,维修人员应发出通知或树立警示标识。
7)对于管理处日常发现的问题,管理处有关人员应通过适当方式及时与业户或业主委员会沟通,协调解决。
8)各部门相关人员在接收合同过程中,若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时,应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通,确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解,并形成文件。
9)在履行合同过程中,不论何种原因导致合同变更,均须及时通知顾客,与顾客协商解决。
10)对处于公司控制下或使用的顾客财产,当发现其有丢失、损环或不适用的情况时,有关人员应时记录并报告顾客,必要时协助顾客解决。
11)本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见,包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。
12)对所有有效的顾客投诉,相关部门应及时进行有效的处理,并将处理的有关信息及时知会顾客,确保顾客满意。
13)对于无效投诉,对顾客应当予以合理、耐心的解释。
5顾客投诉抱怨处理参见《gi-1105-kf-0301投诉处理规程》
6业户访问日常意见征询1)客户服务主管每月必须访问业户。每月访问业户数量如下:
小区住户数每月访问数量(不含回访且不能重复访问)
≤300不低于已入住户数的4%
第12篇 客服中心办理用户迁出大厦工作规程
客服中心办理用户迁出大厦的工作规程
一、用户申请迁出手续
用户提前3天向管理公司服务中心申请办理迁出手续,填写《租户迁出申请》,同业主填写的《业主同意租户搬离通知书》、以及信箱钥匙送至服务中心。
二、用户迁出前缴费情况
管理公司财务部核查用户搬出前的缴费情况,并根据业主填写的《业主同意租户搬离通知收》上的缴费日期收取租户的管理费、电费(迁出前费用须以现金形式支付)
三、办理用户室内安全设施检查
1、要求用户填写《用户室设施安全检查申请书》,并盖章,填上联系人、联系电话。管理公司工程人员根据用户申请安检的日期,到用户房间进行安全设施检查,并将安检结果报告交服务中心。
2、安全检查合格,服务中心填写《室内安全设施检查合格通知书》,附安全结果报告、安检申请书呈总经理盖章。合格通知原件、安检结果报告复印件给原租户;合格通知书复印件和安检结果报告复印件给业主;合格通知书复印件和安检结果报告原件、室内设施安全检查申请存用户档案。
3、若安全检查不合格,服务中心填写《室内安全设施检查不合格通知书》,附安检不合格结果报告、安检申请呈总经理盖章。不合格通知书原件附安检结果报告复印件给原租户整改;不合格通知书复印件和安检结果报告复印件给业主;不合格通知书复印件和安检结果不合格报告原件、室内设施安全检查申请独立存档。
四、办理迁出放行条
确认用户可以迁出后,填写《大件物品放行条》。
第13篇 客服业主满意度调查工作规程作业指导书
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程
1.目的
通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。
2.业务范围
业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3.职责
3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。
3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。
(2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。
(3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。
4.2客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。
4.3客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。
4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。
1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。
2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量
3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量
4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率
5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率
4.5各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。
4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。
4.7业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。
4.8根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。
4.9如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。
4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。
4.12注意事项:
(1)客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。
(2)业户满意度调查问卷发出后,及时进行回收。
(3)对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
5.记录
5.1《业户意见调查表》
5.2《业户意见调查结果汇总》
5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》
5.4《业户满意度调查回访记录》
