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是什么
物业客服大堂助理是物业管理团队的核心组成部分，他们主要负责接待来访人员，处理业主的日常需求，以及维护大堂的秩序和环境整洁。此工作规程旨在明确大堂助理的职责、工作流程和标准，以确保服务质量和客户满意度。
模板
1. 接待与咨询
- 热情迎接每一位进入大堂的访客，提供礼貌的问候和必要的指引。
- 对业主和租户的问题进行耐心解答，必要时联系相关部门获取准确信息。
2. 日常事务管理
- 及时处理业主的报修、投诉和建议，记录并跟踪处理进度。
- 协助安排清洁工进行大堂卫生维护，确保环境整洁无异味。
- 监控大堂设施设备运行状态，发现问题及时报告维修。
3. 安全与秩序
- 维护大堂秩序，防止未经授权的人员进入。
- 遇到紧急情况如火警、医疗急救等，按照应急程序执行，并通知相关人员。
4. 文档与记录
- 保持业主档案和相关记录的更新，确保信息准确无误。
- 定期整理工作日志，记录重要事件和处理结果。
5. 协作与沟通
- 与物业团队其他成员保持良好沟通，共同解决工作中遇到的问题。
- 参与定期的团队会议，分享工作经验，提升服务质量。
6. 持续改进
- 主动收集业主反馈，提出改进服务的建议。
- 不断学习物业管理和客户服务知识，提升专业技能。
标准
1. 专业素养：大堂助理应具备良好的职业形象，着装整洁，态度亲切，具备基本的沟通技巧和问题解决能力。
2. 响应时间：对于业主的需求和问题，应在接到后10分钟内给予回应，复杂问题需在24小时内给出初步解决方案。
3. 环境维护：大堂始终保持干净、整洁，无杂物堆放，每日至少进行两次全面清洁。
4. 安全标准：确保大堂内的消防设施完好，安全通道畅通无阻，每月进行一次安全检查。
5. 记录准确：所有工作记录和业主信息应准确无误，更新及时，无遗漏。
6. 满意度调查：每季度进行一次业主满意度调查，平均满意度应达到90%以上。
通过遵循以上规程，物业客服大堂助理将能有效地履行职责，提供优质的客户服务，提升物业的整体形象和业主满意度。
物业客服大堂助理工作规程范文
物业客服手册--大堂助理工作规程
目的
为提高服务质量,明确工作流程,为业户提供优质的服务。
适用范围
适应于__大堂助理日常工作。
职责
客户服务主管对客服值班工作进行检查。
大堂助理班长负责每月底编制下月《大堂助理值班表》,报客户服务主管审批。
大堂助理按要求进行工作。
内容
序号项目类别处理流程原则
1对出入大堂人员的控制认识的住户1)由其自行刷卡或按密码进入;
2)如忘记密码或未带卡帮其开门,并提醒其下次带卡。熟悉本责任区内业户的基本情况。包括:姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出入时间等。
2不认识但自称业户且无卡和密码1)请其通过对讲与该房住户联系,得到许可后方可帮其开门;
2)如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入,然后通知巡逻岗安全管理员跟踪;
3)在记录本上记录。
3非住户公司领导(附名单)1)如认识,应主动打招呼,叫出领导称呼(如某总),放行;
2)记录在《来人来访记录表》上。
4公司员工1)查验其工作证,无误,放行;
2)记录在《来人来访记录表》上。
5外来人员访问住户1)如收到大门岗保安员信息,有外人来访已确认,则开门让其进入。
2)如无大门岗保安员信息,有外人来访时:
a)询问访客姓名、被访者姓名、住址;
b)通过对讲系统询问被访者(对于特殊业户通过中控室询问业户),得到许可后放行;
c)记录在《来人来访记录表》上。
5政府部门人员进入1)通知管理处值班人员,得到许可后放行;
2)在《来人来访记录表》上记录。
7参观人员1)通知管理处值班人员,得到许可后放行;
2)在《来人来访记录表》上记录。
8持出入证人员(如装修、送报、送奶等)1)查验出入证;
2)在《来人来访记录表》上记录;
3)放行。
9出入大堂物品的控制进入大堂人员携带的物品1)如有搬运材料(开电梯)、走楼梯等,需凭管理处开具的有效凭据。
2)禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入大堂。
10物品出大堂1)对携带大量或贵重物品出大堂的人员检查管理处开具的《物品放行条》;
2)核对放行条的内容与实际物品是否相符,如不相符应请其到管理处重新填写。
12环境卫生、公共设施1)发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止;
2)在《值班记录表》上记录。
13信息的收集住户反映意见、建议应认真倾听并记录在《值班记录表》,并通过对讲机立即通知前台接待,如内容涉及保密事项,应当面通过前台接待转告。
走访每月对业户进行走访并记录在《业户访问记录》中,月底交客户服务主管。
14提供帮助住户需要帮助1)做好干洗物品有偿服务工作,认真检查所收的衣物或物品是否有污渍、破洞等状况,并在洗衣单上注明,将洗衣单(红单)交于业主;与干洗店工作人员做好交接工作,并做好记录。
2)主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知前台接待协助。
15外来人员提出要求帮助提供,对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。
16其他1)维护责任区内的环境清洁卫生。
2)做好交接班工作,跟进遗留事项。
5.0记录
5.1《值班记录表》
5.2《来人来访记录表》
5.3《业户访问记录》
