有哪些
调查规程是企业运营中不可或缺的一环，它涵盖了各种类型的调查活动，包括市场调研、员工满意度调查、客户反馈调查等。以下是构成调查规程的主要组成部分：
1. 调查目标明确：规定调查的目的，如了解市场需求、评估产品性能或员工工作环境。
2. 调查对象确定：明确调查的对象，可以是消费者、员工、合作伙伴等。
3. 调查内容设计：制定详细的调查问卷或访谈提纲，确保涵盖所有关键问题。
4. 数据收集方法：选择合适的调查方式，如在线问卷、电话访问、面对面访谈等。
5. 数据处理和分析：设定数据整理和分析的标准流程，以确保结果的准确性和可靠性。
6. 结果报告编写：规定报告的格式、内容和呈现方式，以便管理层理解和决策。
7. 持续改进机制：建立反馈和改进机制，以优化未来的调查活动。
标准
调查规程应遵循以下标准：
- 客观公正：保证调查过程和结果不受个人偏见影响，确保数据的公正性。 - 科学严谨：运用统计学原理进行样本选取和数据分析，确保结果的科学性。 - 保密性：保护参与者信息，遵守隐私政策，确保数据安全。 - 及时性：在合理的时间内完成调查，以便管理层及时做出决策。 - 可操作性：规程应简洁明了，易于理解和执行，避免复杂的操作流程。 - 相关性：调查内容应直接关联到目标，确保收集的数据对决策有意义。
是什么意思
调查规程的意思是在企业内部设立一套系统性的规则和流程，指导如何有效地进行各类调查活动。其核心在于标准化操作，以提高调查的质量、效率和一致性。规程的存在旨在确保调查过程的规范性，防止因主观因素导致的误差，同时为企业的决策提供可靠的数据支持。通过遵循规程，企业能够更好地理解市场动态、顾客需求、员工满意度等关键信息，从而做出明智的战略和管理决策。
调查规程范文
第1篇 某大厦服务质量调查工作规程
大厦服务质量调查工作规程
通过对用户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。
(一)服务质量调查规程
1.调查人员
由服务中心,管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。
2.调查形式
以问卷或表格形式访问用户。
3.调查分析
(1)管理部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析,整理出具有代表性的意见、数字和比率。
(2)管理部从两方面归纳分析结果:
1)用户满意度方面:以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率;管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌;大厦清洁卫生;保安消防工作;出入登记手续;货物出入手续;邮政服务等方面进行归纳。
2)用户提出意见和建议方面:从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。
4.提交调查报告
管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。
5.工作改进
各部门依据调查报告监督改进本部门工作。
(二)操作流程图
服务质量调查工作流程图(图2-9)
图2-9服务质量调查工作流程图
(三)相关记录
回访用户记录簿(表2-16)
表2-16回访用户记录簿
房号和公司名称回访内容及处理结果用户意见用户签名回访签名日期
满意较满意不满意
第2篇 中国大唐集团公司电力生产事故调查规程
1 总则
1.1 为了贯彻“安全第一，预防为主”的方针，依据国家电力监管委员会颁布的《电力生产事故调查暂行规定》，通过对人身、设备、电网事故的调查分析和统计，总结经验教训，研究事故规律，采取预防措施，制定本规程。
1.2 事故调查必须实事求是，尊重科学，做到事故原因不清楚不放过，事故责任者和应受教育者没有受到教育不放过，事故有关责任者没有受到处理不放过，没有采取防范措施不放过(以下简称“四不放过”)。
1.3 事故统计报告要及时、准确、完整；事故统计分析应与设备可靠性分析相结合，全面评价安全水平。统计和考核实行分级管理。
1.4 任何单位和个人不得对本规程做出降低事故性质标准的解释，任何单位和个人对违反本规程、隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权越级反映。
1.5 本规程适用于中国大唐集团公司（以下简称集团公司）各分支机构、子公司及各发电企业。
1.6 本规程用于集团公司系统内部安全管理，其事故定义、调查程序、统计结果、考核项目不作为上报电力监管部门和处理判定民事责任的依据。
1.7 集团公司分支机构、子公司、各发电企业上报各区域电力监管部门的事故，按照国家电力监管委员会颁布的《电力生产事故调查暂行规定》定性，由集团公司认定之后方可上报。
2 事故(障碍)定义和级别
2.1 电力生产人身伤亡事故
2.1.1 发生下列情况之一者，定为电力生产人身伤亡事故：
2.1.1.1 员工从事与电力生产有关工作过程中发生的人身伤亡（含生产性急性中毒造成的人身伤亡，下同）。
“员工”，是指企业（单位）中各种用工形式的人员，包括固定工、合同工，临时聘用、雇用、借用的人员，以及代训工和实习生。
“与电力生产有关的工作”，是指发电、输变电、供电、电力调度、电力检修、电力试验、电力建设等生产性工作，如电力设备（设施）的运行、检修维护、施工安装、试验、生产性管理工作以及电力设备的更新改造、业扩、用户电力设备的安装、检修和试验等工作。
员工在劳动过程中因病导致伤亡，经县级以上医院诊断和劳动安全主管部门调查，确认系员工本人疾病造成的，不按员工伤亡事故统计。
生产性急性中毒系指生产性毒物中毒。食物中毒和职业病不属于本规程统计范围。
2.1.1.2 员工从事与电力生产有关的工作时，发生本企业负有同等及以上责任交通事故而造成的人身伤亡。
2.1.1.3 在电力生产区域内，非本企业员工从事与电力生产有关工作过程中，发生的本企业负有责任的人身伤亡。
“电力生产区域”，是指与电力生产有关的运行、检修维护、施工安装、试验、修配场所，以及生产仓库、汽车库、线路及电力通信设施的走廊等。
“本企业负有责任”，是指有下列情形之一的，本企业负有责任：
1）资质审查不严，项目承包方不符合要求；
2）在开工前未对承包方负责人、工程技术人员和安监人员进行全面的安全技术交底，或者没有完整的记录；
3）对危险性生产区域内作业未事先进行专门的安全技术交底，未要求承包方制定安全措施，未配合做好相关的安全措施（包括有关设施、设备上设置明确的安全警告标志等）；
4）未签订安全生产管理协议，或者协议中未明确各自的安全生产职责和应当采取的安全措施。
2.1.1.4 员工在电力生产区域内，由于企业的劳动条件或作业环境不良，企业管理不善，设备或设施不安全，发生设备爆炸、火灾、生产建(构)筑物倒塌等造成的人身伤亡。
2.1.1.5 员工在电力生产区域内，由于他人从事电力生产工作中的不安全行为造成的人身伤亡。
2.1.1.6 员工或非本企业的人员在事故抢险过程中发生的人身伤亡。
2.1.2 人身伤亡事故等级划分
2.1.2.1 特大人身伤亡事故：一次事故死亡10人及以上者。
2.1.2.2 重大人身伤亡事故: 一次事故死亡3至9人，或一次事故死亡和重伤10人及以上，未构成特大人身事故者。
2.1.2.3 一般人身伤亡事故
未构成特大、重大人身伤亡事故的轻伤、重伤及死亡事故，其认定按照国家的有关规定执行。
2.2 电网事故
电网事故的分类、认定按国家电力监管委员会《电力生产事故调查暂行规定》执行。
2.3 设备事故
2.3.1 特大设备事故
2.3.1.1 电力设备(包括设施，下同)损坏，直接经济损失达2000万元者。
直接经济损失包括更换的备品配件、材料、人工和运输费用。如设备损坏不能再修复，则按同类型设备重置金额计算损失费用。
保险公司赔偿费不能冲减直接经济损失费用。
2.3.1.2 生产设备、厂区建筑物发生火灾，直接经济损失达100万元者。
火灾事故的定义、等级划分和标准，执行公安部、劳动部、国家统计局《关于重新印发〈火灾统计管理规定〉的通知》（公通字〔1996〕82号），直接经济损失计算方法见公安部l998年11月16日发布的《火灾直接财产损失统计方法》（ga185-l998）。
2.3.1.3 其他经集团公司认定为特大事故者。
2.3.2 重大设备事故
未构成特大设备事故，符合下列条件之一者定为重大设备事故：
2.3.2.1 电力设备、施工机械损坏，直接经济损失达500万元。
2.3.2.2 100mw及以上机组的锅炉、汽轮机、发电机损坏，50mw及以上水轮机组、燃气轮机组、供热机组损坏，40天内不能修复或修复后不能达到原铭牌出力；或虽然在40天内恢复运行，但自事故发生日起3个月内该设备非计划停运累计时间达40天。
2.3.2.3 220kv及以上主变压器、电抗器、组合电器(gis)、断路器损坏，30天内不能修复或修复后不能达到原铭牌出力；或虽然在30天内修复运行，但自事故发生日起3个月内该设备非计划停运累计时间达30天。
2.3.2.4 符合下列条件之一的发电厂，一次事故使2台及以上机组停止运行，并造成全厂对外停电：
a) 发电机组容量400mw及以上的发电厂；
b) 电网装机容量在5000mw以下，发电机组容量100mw以上的发电厂。
只有1条线路对外送电的发电厂，若该线路故障时断路器跳闸者除外。
全厂对外停电指全厂对外有功负荷降到零。虽电网经发电厂母线转送的负荷没有停止，或装有调相机的发电厂发电机全停，调相机未停，仍视为全厂停电。
一次事故使2台及以上机组停止运行，包括1台机组故障停运后，由于处理不当使其他机组也相继被迫停止运行。
2.3.2.5 生产设备、厂区建筑发生火灾，直接经济损失达30万元者。
2.3.2.6 其他经集团公司认定为重大事故者。
2.3.3 一般设备事故
未构成特大、重大设备事故，符合下列条件之一者定为一般设备事故：
2.3.3.1 发电设备和35kv及以上输变电设备(包括直配线、母线)的异常运行或被迫停止运行后引起了对用户少送电(热)。或停运当时虽没有对用户少送电(热)，但在高峰负荷时，引起了对用户少送电(热)或电网限电。
2.3.3.2 330kv及以上输变电主设备被迫停止运行。
2.3.3.3 发电机组、35～220kv输变电设备被迫停运，虽未引起对用户少送电(热)或电网限电，但时间超过8小时。
2.3.3.4 发电机组和35kv及以上输变电主设备(包括直配线、母线)非计划检修、计划检修延期或停止备用，达到下列条件之一者：
a) 虽提前6小时提出申请并得到调度批淮，但发电机组停用时间超过168小时，或输变电设备停用时间超过72小时。
b）没有按调度规定的时间恢复送电(热)或备用。
2.3.3.5 发电厂2台以上机组非计划停运，并造成全厂对外停电。
2.3.3.6 3kv及以上发供电设备发生下列恶性电气误操作：带负荷误拉(合)隔离开关、带电挂(合)接地线(接地刀闸)、带接地线(接地刀闸)合断路器(隔离开关)。
2.3.3.7 发电机组、3kv及以上变电设备因以下原因使主设备异常运行或被迫停运:
a) 一般电气误操作：
1) 误(漏)拉合断路器(开关)；
2) 错误执行调度命令、错误安排运行方式、错误执行继电保护及安全自动装置定值或投、停命令；
3) 继电保护及安全自动装置(包括热工保护、自动保护)的误整定、误(漏)接线、误(漏)投或误停(包括压板)。
b) 热机误操作∶误(漏)开、关阀门(挡板)，误(漏)投(停)辅机等；
c) 监控过失：人员未认真监视、控制、调整等；
d) 人员误动、误碰设备。
2.3.3.8 设备、运输工具损坏，化学用品泄漏等，经济损失达到10万元及以上。
2.3.3.9 由于水工设备、水工建筑损坏或其他原因，造成水库不能正常蓄水、泄洪或其他损坏。
2.3.3.10 发电设备发生下列情况之-：
a) 炉膛爆炸；
b) 锅炉受热面腐蚀或烧坏，需要更换该部件(水冷壁、省煤器、过热器、再热器、预热器)管子或波纹板达该部件管子或波纹板总重量的5%以上；
c) 锅炉运行中的压力超过工作安全门动作压力的3%，汽轮机运行中超速达到额定转速的1.12倍以上；水轮机运行中超速达到紧急关导叶或下闸的转速；
d) 压力容器和承压热力管道爆炸；
e) 100mw及以上汽轮机大轴弯曲，需要进行直轴处理；
f) 100mw及以上汽轮机叶片折断或通流部分损坏；
g) 100mw及以上汽轮机发生水击；
h) 100mw及以上汽轮发电机组，50mw及以上水轮机、燃气轮机和供热发电机组烧损轴瓦；
i) 100mw及以上发电机绝缘损坏；
j) 120mva及以上变压器绕组绝缘损坏；
k） 220kv及以上断路器、电压互感器、电流互感器、避雷器爆炸。
2.3.3.11 主要发、变电设备异常运行已达到规程规定的紧急停止运行条件而未停止运行。
2.3.3.12 生产设备、厂区建筑物发生火灾，经济损失达1万元。
2.3.3.13 其他经集团公司、各分支机构和子公司或发电企业认定为事故者。
第3篇 事故调查规程
1 总则
1．1 为贯彻“安全第一，预防为主”方针，通过对人身、电网、设备事故的调查分析和统计，总结经验教训，研究事故规律，采取预防措施，特制定本规程。
1．2 事故调查必须实事求是，尊重科学，做到事故原因不清楚不放过，事故责任者和应受教育者没有受到教育不放过，没有采取防范措施不放过(简称“三不放过”)。
1．3 事故统计报告要及时、准确、完整；事故统计分析应与设备可靠性分析相结合，全面评价安全水平。统计和考核实行分级管理。
1．4 任何单位和个人不得对本规程做出降低事故性质标准的解释；任何单位和个人对违反本规程、隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权越级反映。
1．5 本规程适用于公司系统的生产性企业和单位以及管理生产性企业的国家电力公司分公司(简称国电分公司)、集团公司、省(直辖市、自治区，下同)电力公司，其他企业可参照执行。
生产性企业和单位指以发电、供电、输变电、调度、检修、试验、电力建设等为主要业务的企业(包括多种经营企业)和单位。
1．6 本规程用于公司系统内部安全管理，其事故定义、调查程序、统计结果、考核项目不作为处理和判定民事责任的依据。
2 事故(障碍)
2．1 人身事故
2．1．1 发生以下情况之一者定为电力生产人身伤亡事故：
2．1．1．1 职工从事与电力生产有关工作过程中发生的人身伤亡(含生产性急性中毒造成的伤亡，下同)。
2．1．1．2 本企业聘用人员、本企业雇用或借用的外企业职工、民工和代训工、实习生、短期参加劳动的其他人员，在本企业的车间、班组及作业现场，从事电力生产有关的工作过程中发生的人身伤亡。
2．1．1．3 职工在电力生产区域内，由于企业的劳动条件或作业环境不良，企业管理不善，设备或设施不安全，发生设备爆炸、火灾、生产建(构)筑物倒塌等造成的人身伤亡。
2．l．1．4 职工在电力生产区域内，由于他人从事电力生产工作中的不安全行为造成的人身伤亡。
2．1．1．5 职工从事与电力生产有关的工作时，发生由本企业负同等及以上责任的交通事故而造成的人身伤亡。
2．1．1．6 职工或非本企业的人员在事故抢险过程中发生的人身伤亡，
2．1．1．7 两个及以上企业在同生产区域从事与电力生产有关工作时，发生由本企业负同等及以上责任的本企业或非本企业人员的人身伤亡。
2．1．1．8 非本企业领导的具备法人资格企业(不论其经济形式如何)承包与电力生产有关的工作中，发生本企业负以下之一责任的人身伤亡：
1)资质审查不严，承包方不符合要求；
2)开工前未对承包方进行全面安全技术交底；
3)对危险性生产区域内作业未事先进行专门的安全交底，未_才承包方的安全措施进行审核以及审查合格后未监督实施。
2．1．1．9 政府机关、上级管理部门组织有关人员进行检查或劳动时，在生产区域内发生本企业负有责任的上述人员的人身伤亡。
2．1．2 人身事故等级划分
2．1．2．1 特大人身事故
一次事故死亡50人及以上者。
2．1．2．2 重大人身事故
一次事故死亡3人及以上，或―次事故死亡和重伤10人及以上，未构成特大人身事故者。
2．1．2．3一般人身事故
未构成特、重大人身事故的轻伤、重伤及死亡：事故。
2．2 电网事故
2．2．1 特大电网事故
2．2．1．1 电网大面积停电造成下列后果之一者：
1)省电网或跨省电网减供负荷达到下列数值：
电网负荷 减供负荷
20000mw及以上 20％
10000-20000mw以下 30％或4000mw
5000-10000mwt：_t 40％或3000mw
1000―5000mw以下 50％或2000mw
2)中央直辖市全市减供负荷50％及以上；省会城市及国家计划单列市全市减供负荷80％及以上。
2．2．1．2 其他经国家电力公司认定为特大事故者。
2．2．2 重大电网事故
未构成特大电网事故，符合下列条件之一者定为重大电网事故：
2．2．2．1 电网大面积停电造成下列后果之一者：
1)省电网或跨省电网减供负荷达到下列数值：
电网负荷 减供负荷
20000mw及以上 8％
10000，20000mw以下 10％或1600mw
5000，10000mw以下 15％或1000mw
1000―5000mwi以下 20％或750mw
1000mw以下 40％或200mw
2)中央直辖市全市减供负荷20％及以上；省会及国家计划单列市全市减供负荷40％及以上；地级市全市减供负荷90％及以上。
2．2．2．2 电网瓦解
110kv及以上省电网或跨省电网非正常解列成三片及以上，其中至少有三片每片内事故前发电出力以及供电负荷超过100mw，并造成全网减供负荷达到下列数值：
电网负荷 减供负荷
20000mw及以上 4％
10000―20000mw以下 5％或800mw
5000-10000mwi以下 8％或500mw
1000-5000mw以下 10％或400mw
1000mwi以下 20％或100mw
2．2．2．3 发生下列变电所全停情况之一者：
1)330kv及以上变电所(不包括单一线路供电者)；
2)220ky枢纽变电所；
3)一次事故中3个及以上220kv变电所(不包括由单一线路串接供电者)。
2．2．2．4 其他经国家电力公司或国电分公司、集团公司、省电力公司认定为重大事故者。
2．2．3 一般电网事故
未构成特、重大电网事故，符合下列条件之一者定为一般电网事故：
2．2．3．1 电网失去稳定。
2．2．3．2 110kv及以上电网非正常解列成三片及以
2．2．3．3 变电所
110kv及以上母线全停；35kv变电所全停。
2．2．3．4 电网电能质量降低，造成下列后果之一：
1)频率偏差超出以下数值：
装机容量在3000mw及以上电网，频率偏差超出
50±0．2hz，且延续时间30min以上；或偏差超出50±0．5hz，且延续时间15min以上；
装机容量在3000mw以下电网，频率偏差超出50±0．5hz，且延续时间30min以上；或偏差超出50±1hz且延续时间15min以上。
2)电压监视控制点电压偏差超出电网调度规定的 电压曲线值±5％，且延续时间超过2h或偏差超出±10％，且延续时间超过1h。
2．2．3．5 其他经国电分公司、集团公司、省电力公司或本单位认定为事故者。
2．2．4 电网一类障碍
未构成电网事故，符合下列条件之―者定为电网―类障碍：
2．2．4．1 电网非正常解列，、
2．2．4．2 电网电能质量降低，造成下列后果之一：
1)频率偏差超出以下数值：
装机容量在3000mw及以―l：电网频率偏差超出50±0．2hz．且延续时间20 min以上；或偏差超出50±0．5hz，且延续时间10min以上。
装机容量3000mw以下电网频率偏差超出50±0．5hz，且延续时间20min以上；或偏差超出50±1hz，且延续时间10win以上。
2)电压监视控制点电压偏差超出电网调度规定的电压曲线值±5％，且延续时间超过1 h；或偏差超出士10％，且延续时间超过30min。
2.2．5 电网二类障碍
l．电网二类障碍标准由国电分公司、集团公司、省电力公司自行制定。
2．3 设备事故
2．3．1 特大设备事故
2．3．1．1 电力设备(包括设施，下同)损坏，直接经济损失达1000万元者。
2．3．1．2 生产设备、厂区建筑发生火灾，直接经济损失达到100万元者。
2．3．1．3 其他经国家电力公司认定为特大事故者。
2．3．2 重大设备事故未构成特大设备事故，符合下列条件之一者定为重大设备事故：
2．3．2．1 电力设备、施工机械损坏，直接经济损失达300万元。
2. 3．2．2 100mw及以上机组的锅炉、汽轮机、发电机损坏，50mw及以上水轮机组、燃气轮机组、供热机组损坏，40天内不能修复或修复后不能达到原铭牌出力；或虽然在40天内恢复运行，但自事故发生日起3个月内该设备非计划停运累计时间达40天。
2．3．2．3 220kv及以上主变压器、输电线路、电抗器、组合电器(gis)、断路器损坏，30天内不能修复或修复后不能达到原铭牌出力；或虽然在30天内恢复运行，但自事故发生日起3个月内该设备非计划停运累计时间达30天。
2．3．2．4 符合以下条件之一的发电厂，一次事故使2台及以上机组停止运行，并造成全厂对外停电：
1)发电机组容量400mw及以上的发电厂；
2)电网装机容量在5000mw以下，发电机组容量100mw及以上的发电厂；
3)其他国电分公司、集团公司、省电力公司指定的发电厂。
只有1条线路对外的发电厂，若该线路故障时断路器跳闸者除外。
2．3．2．5 生产设备、厂区建筑发生火灾，直接经济损失达到30万元者。
2．3．2．6 其他经国家电力公司或国电分公司、集团公司、省电力公司认定为重大事故者。
2．3．3 一般设备事故未构成特、重大设备事故，符合下列条件之一者定为一般设备事故：
2．3．3．1 发电设备和35kv及以上输变电设备(包括直配线、母线)的异常运行或被迫停止运行后引起了对用户少送电(热)。或停运当时虽没有对用户少送电(热)，但在高峰负荷时，引起了对用户少送电(热)或电网限电。
2．3．3．2 330kv及以上输变电主设备被迫停止运行。
2．3．3．3 发电机组、35―220kv输变电主设备被迫停运，虽未引起对用户少送电(热)或电网限电，但时间超过8h。
2．3．3．4 发电机组和35kv及以上输变电主设备(包括直配线、母线)非计划检修、计划检修延期或停止备用，达到下列条件之一：
1)虽提前6h提出申请并得到调度批准，但发电机组停用时间超过168h或输变电设备停用时间超过72h。
2)没有按调度规定的时间恢复送电(热)或备用。
2．3．3．5 装机容量400mw以下的发电厂全厂对外停电。装机容量400mw及以上的发电厂或装机容量在5000mw以下的电网中的1001vlw及以上的发电厂，单机运行时发生的全厂对外停电。
2．3．3．6 3kv及以上发供电设备发生下列恶性电气误操作：带负荷误拉(合)隔离开关、带电挂(合)接地线(接地刀闸)、带接地线(接地刀闸)合断路器(隔离开关)。
2．3．3．7 3kv及以上发供电设备因以下原因使主设备异常运行或被迫停运：
1)一般电气误操作：
a．误(漏)拉合断路器(开关)；
b．下达错误调度命令、错误安排运行方式、错误下达继电保护及安全自动装置定值或错误下达其投、停命令；
c．继电保护及安全自动装置(包括热工保护、自动保护)的误整定、误(漏)接线、误(漏)投或误停(包括压板)；
d．人员误动、误碰设备。
2)热机误操作：误(漏)开、关阀门(挡板)、误(漏)投(停)辅机等；
3)监控过失：人员未认真监视、控制、调整等。
2．3．3．8 设备、运输工具损坏，化学用品泄漏等，经济损失达到10万元及以上。
2．3．3．9 由于水工设备、水工建筑损坏或其他原因，造成水库不能正常蓄水、泄洪或其他损坏。
2．3．3．10 发供电设备发生下列情况之一：
1)炉膛爆炸；
2)锅炉受热面腐蚀或烧坏，需要更换该部件(水冷壁、省煤器、过热器、再热器、预热器)管子或波纹板达该部件管子或波纹板总重量的5％以上；
3)锅炉运行中的压力超过工作安全门动作压力的3％；汽轮机运行中超速达到额定转速的1．12倍以上；水轮机运行中超速达到紧急关导叶或下闸的转速；
4)压力容器和承压热力管道爆炸；
5)100mw及以上汽轮机大轴弯曲，需要进行直轴处理；
6)ioomw及以上汽轮机叶片折断或通流部分损坏
7)ioomw及以上汽轮机发生水击；
8)ioomw及以上汽轮发电机组，50mw及以上水轮机组、燃汽轮机和供热发电机组烧损轴瓦；
9)ioomw及以上发电机组绝缘损坏；
10)120mva及以上变压器绕组绝缘损坏；
11)220kv及以上断路器、电压互感器、电流互感器、避雷器爆炸；
12)220kv及以上线路倒杆塔。
2．3．3．11 主要发供电设备异常运行已达到规程规定的紧急停止运行条件而未停止运行。
2．3．3．12 生产设备、厂区建筑发生火灾，经济损失达到1万元。
2．3．3．13其他经国电分公司、集团公司、省电力公司或本单位认定为事故者。
2．3．4 设备一类障碍未构成设备事故，符合下列条件之一者定为设备一类障碍：
2．3．4．1 lokv(6kv)供电设备(包括直配线、母线)的异常运行或被迫停运引起了对用户少送电。
2．3．4．2 发电机组、35-220k~输变电主设备被迫停运、非计划检修或停止备用。
2．3．4．3 35―llokv断路器、电压互感器、电流互感器、避雷器爆炸，未造成少送电。
2．3．4．4 1lokv及以上线路故障，断路器跳闸后经自动重合闸重合成功。
2．3．4．5 抽水蓄能机组不能按调度规定抽水。
2．3．4．6 经上级管理部门或本单位认定为一类障碍者。
2．3．5 设备二类障碍
设备二类障碍标准由国电分公司、集团公司、省电力公司自行制定。
2．4 事故归属
2．4．1 不同管理体系下的事故归属
2．4．1．1 国电分公司、集团公司、省电力公司直属、全资、控股的生产性企业发生的人身、电网、设备事故，代管发供电企业的电力生产人身事故、有运行责任的设备事故汇总为上述公司的事故。
2．4．1．2 国家电力公司系统内产权与运行管理相分离的，事故归属依据代管协议确定；代管协议未作明确的，按照以下原则确定：
1)人身事故定为运行管理单位的事故；
2)电网及设备事故中，运行管理单位有责任的，定为运行管理单位的事故；
3)电网及设备事故中，运行管理单位没有责任的，定为产权所有单位的事故。
2．4．1．3 发供电企业管理的多种经营企业以及由该多种经营企业全资、控股或管理的公司，从事与电力生产有关的工作中发生的人身事故定为该发供电企业的事故。
2．4．1．4 任何企业承包发供电企业的工作中，造成发供电企业的电网、设备事故均定为发供电企业的事故。
2．4．2 一次事故涉及几个单位时事故的归属
2．4．2 .1 一个单位发生了事故，扩大成电网事故时该单位定为一次事故，管辖该电网的单位定为一次电网事故；一个省发生电网事故波及跨省电网，该省网定为一次事故，跨省大区电网定为一次事故。
2．4.2．2 一个单位发生事故时，电网内另一个单位或几个单位由于本单位的过失又造成事故扩大，后一个或几个单位各定为一次事故。
2．4．2．3 输电线路发生瞬时故障，由于继电保护或断路器失灵，在断路器跳闸后拒绝重合，定为管辖该继电保护或断路器单位的电气(变电)事故；如果输电线路发生永久性故障，无论继电保护或断路器是否失灵，均应定为管辖线路单位的输电事故。
2．4．2．4 线路发生故障，扩大到发电厂或变电所的母线停电或主变压器停运时，供电企业应定为一次变电事故，发电厂则定为一次电气事故。
2．4．2．5 一条线路由两个及以上供电企业负责维修，该线路故障跳闸构成事故时，如果各供电企业经过检查均未发现故障点，应各定一次事故。
2．4．2. 6 由于电网调度机构过失，如下达调度命令错误、保护定值错误、误动、误碰等，造成发供电设备异常运行并构成事故时，调度应定为一次事故。如果发供电企业也有过失，亦应定为一次事故。
2．4．2．7 一次事故中如同时发生人身事故和电网、设备事故，应分别各定为一次事故。
2．4．3 由于同一原因而引起多次事故的认定
2．4．3．1 一条线路由于同一原因在4h内发生多次跳闸停运时，可定为一次事故。
2．4．3．2 同一个供电企业的几条线路或几个变电所，由于自然灾害，如覆冰、暴风、水灾、火灾、地震、泥石流等原因，发生多条线路、多个变电所跳闸停运时，可定为一次事故。
2．4．3．3 发电厂由于燃煤(油)质量、煤湿等原因，在一个运行班的值班时间内，发生多次灭火停炉、降低出力，可定为一次事故。
3 事故调查
3．1 即时报告
3．1．1 电力生产企业发生人身死亡事故和重伤事故，应立即用电话、电传或电报等按资产关系或管理关系向隶属的国电分公司、集团公司、省电力公司和企业所在地的政府安全主管部门、公安部门、工会报告。
国电分公司、集团公司、省电力公司接到人身死亡和3人及以上重伤事故报告后，应在24h内向国家电力公司报告，同时，省电力公司根据授权向国电分公司报告。
3 .1．2 电力生产企业发生电网和设备事故，应立即用电话、电传或电报等按资产关系及管理关系向隶属的国电分公司、集团公司、省电力公司报告。
其中重大及以上电网和设备事故，国电分公司、集团公司；省电力公司接到报告后，应在24h内向国家电力公司报告，同时，省电力公司根据授权向国电分公司报告。
3. 1．3 即时报告应包括以下内容：
1)事故发生的时间、地点、单位；
2)事故发生的简要经过、伤亡人数、直接经济损失的初步估计；设备损坏和电网停电影响的初步情况；
3)事故发生原因的初步判断。
3 . 2 调查组织
3. 2. l 人身事故
3. 2．1.1 特大人身事故
特大人身事故的调查，执行国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》及其他相关规定。
3. 2. 1．2 重大人身事故重大人身事故的调查执行国务院《企业职工伤亡事故报告和处理规定》及其相关规定。
3．2．1．3 一般人身事故。
死亡事故的调查执行国务院《企业职工伤亡事故报告和处理规定》及其相关规定。
重伤事故由企业领导或其指定人员组织安监、生技(基建)、劳资(社保)等有关人员以及工会成员成立事故调查组进行调查。事故报告由安监人员填写。
轻伤事故由企业事故发生部门的领导组织有关人员进行调查。性质严重的，安监、生技(基建)、劳资(社保)、工会等部门派人参加。事故报告由安监人员或车间安全员填写。
3．2．2 电网事故
3．2．2．1 特大电网事故 特大电网事故由国家电力公司组织成立调查组。调查组可根据发生事故的具体情况，邀请有关电力主管部门、公安部门等参加。
3．2．2．2 重大电网事故
重大电网事故根据涉及范围分别由国电分公司、集团公司、省电力公司组织调查组进行调查。跨大区电网、跨省电网的重大电网事故由国家电力公司或其授权的国电分公司、集团公司、省电力公司组织调查组进行调查。
调查组可根据发生事故的具体情况，指定有关发电厂、供电企业参加；涉及非国家电力公司所属的并网电厂和地方电网经营企业，也应邀请其参加调查。
调查组由事故调查单位的领导组织，安监、调度、生技(基建)等部门人员组成。
3．2．2．3 一般电网事故
一般电网事故应根据事故涉及范围，分别由经营和调度该电网的国电分公司、省电力公司、市(地)供电企业或其委托的部门组织调查组进行调查，并由事故调查组织单位的技术人员填写事故报告。
调查组可根据发生事故的具体情况，指定有关发电厂、供电企业参加；涉及非国家电力公司所属的并网独立电厂和地方电网经营企业，也应邀请其参加调查。
调查组由事故调查单位的领导组织，安监、调度、生技(基建)等部门人员组成。
3．2．2．4 电网一类障碍
电网一类障碍一般由调度部门负责组织调查，必要时上级安监部门和有关专业人员参加。一类障碍报告由调度部门技术人员填写。
3. 2．3设备事故
3．2．3．1 特大设备事故
特大设备事故的调查执行国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》及其他相关规定。
国家电力公司认定的特大设备事故，由国家电力公司或其授权部门组织调查组进行调查。调查组由事故调查单位的领导组织，安监、生技(基建)、调度等部门人员组成。
3．2．3．2重大设备事故
重大设备事故由发生事故的单位组织调查组进行调查。产权与运行管理分离的，以资产所有者单位为主组织调查，也可委托运行管理单位组织调查。
特别严重的事故或涉及设备制造单位或两个及以上发供电单位、施工企业的重大设备事故，由国电分公司、集团公司、省电力公司组织或授权有关单位组织调查。
调查组由事故调查单位的领导组织，安监、生技(基建)、调度以及其他有关部门和车间(工区、工地)负责人参加。必要时，上级管理部门应指派安监人员和有关专业人员参加调查。
3．2．3．3一般设备事故
一般设备事故由发生事故的单位组织调查组进行调查。产权与运行管理分离的，以资产所有者单位为主组织调查，也可以委托运行管理单位组织调查。
性质严重和涉及两个及以上发供电单位、施工企业 的一般设备事故，上级管理部门应指派安监人员和有关专业人员参加调查或组织调查。
调查组一般由事故调查单位的领导组织，安监、生技(基建)、调度以及其他有关部门和车间(工区、工地)人员参加。只涉及一个车间(工区、工地)且情节比较简单的 一般设备事故，也可以指定发生事故的车间(工区、工地)负责人组织调查。
事故报告由事故调查组织单位的技术人员填写。
3．2．3．4设备一类障碍
设备一类障碍由车间(工区、工地)负责人组织调查。必要时，安监人员和有关专业人员参加。性质严重者，由发供电企业、施工企业的领导组织调查。
一类障碍报告由企业或车间(工区、工地)技术人员填写。
3．3 调查程序
3．3．1 保护事故现场
3．3．1．1 事故发生后，事故单位必须迅速抢救伤员并派专人严格保护事故现场。未经调查和记录的事故现场，不得任意变动。
发生国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》所规定的特大事故，事故单位应立即通知当地政府和公安部门，并要求派人保护现场。
3．3．1．2 事故发生后，事故单位应立即对事故现场和损坏的设备进行照相，录像，绘制草图，收集资料。
3．3．1．3 因紧急抢修、防止事故扩大以及疏导交通等， 需要变动现场，必须经企业有关领导和安监部门同意，并做出标志、绘制现场简图、写出书面记录，保存必要的痕迹、物证。
3．3．2 收集原始资料
3．3．2．1 事故发生后，企业安监部门或其指定的部门应立即组织当值值班人员、现场作业人员和其他有关人员在下班离开事故现场前分别如实提供现场情况并写出事故的原始材料。
安监部门要及时收集有关资料，并妥善保管。
3．3．2．2 事故调查组成立后，安监部门及时将有关材料移交事故调查组。
事故调查组应根据事故情况查阅有关运行、检修、试验、验收的记录文件和事故发生时的录音、故障录波图、计算机打印记录等，及时整理出说明事故情况的图表和分析事故所必需的各种资料和数据。
3．3．2．3 事故调查组在收集原始资料时应对事故现场搜集到的所有物件(如破损部件、碎片、残留物等)保持原样，并贴上标签，注明地点、时间、物件管理人。
3．3．2．4 事故调查组有权向事故发生单位、有关部门及有关人员了解事故的有关情况并索取有关资料，任何单位和个人不得拒绝。
3．3．3 调查事故情况
3．3．3．1 人身事故应查明伤亡人员和有关人员的单位、姓名、性别、年龄、文化程度、工种、技术等级、工龄、本工种工龄等。
电网或设备事故应查明发生的时间、地点、气象情况；查明事故发生前设备和系统的运行情况。
3．3．3．2 查明电网或设备事故发生经过、扩大及处理情况。
人身事故应查明事故发生前工作内容、开始时间、许可情况、作业程序、作业时的行为及位置、事故发生的经过、现场救护情况。
3．3．3．3 查明与电网或设备事故有关的仪表、自动装置、断路器、保护、故障录波器、调整装置、遥测遥信、遥控、录音装置和计算机等记录和动作情况。
人身事故应查明事故发生前伤亡人员和相关人员的技术水平、安全教育记录、健康状况，过去的事故记录，违章违纪情况等。
3．3．3．4 调查设备资料(包括订货合同、大小修记录等)情况以及规划、设计、制造、施工安装、调试、运行、检修等质量方面存在的问题。
人身事故应查明事故场所周围的环境情况(包括照明、湿度、温度、通风、声响、色彩度、道路、工作面状况以及工作环境中有毒、有害物质和易燃易爆物取样分析记录)、安全防护设施和个人防护用品的使用情况(了解其有效性、质量及使用时是否符合规定)。
3．3．3．5 查明电网事故造成的损失，包括波及范围、减供负荷、损失电量、用户性质；查明事故造成的设备损坏程度、经济损失。
3．3．3．6 了解现场规程制度是否健全，规程制度本身及其执行中暴露的问题；了解企业管理、安全生产责任制和技术培训等方面存在的问题；事故涉及两个及以上单位时，应了解相关合同或协议。
3．3．4 分析原因责任
3．3．4．1 事故调查组在事故调查的基础上，分析并明确事故发生、扩大的直接原因和间接原因。必要时，事故调查组可委托专业技术部门进行相关计算、试验、分析。
3．3．4．2 事故调查组在确认事实的基础上，分析是否人员违章、过失、失职、违反劳动纪律；安全措施是否得当；事故处理是否正确等。
3．3．4．3 根据事故调查的事实，通过对直接原因和间接原因的分析，确定事故的直接责任者和领导责任者；
根据其在事故发生过程中的作用，确定事故发生的主要责任者、次要责任者、事故扩大的责任者。
3．3．4．4 凡事故原因分析中存在下列与事故有关的问题，确定为领导责任：
1)企业安全生产责任制不落实；
2)规程制度不健全；
3)对职工教育培训不力；
4)现场安全防护装置、个人防护用品、安全工器具不全或不合格；
5)反事故措施不落实；
6)同类事故重复发生；
7)违章指挥。
3．3．5 提出防范措施
事故调查组应根据事故发生、扩大的原因和责任分析，提出防止同类事故发生、扩大的组织措施和技术措施。
3．3．6 提出人员处理意见
3．3．6．1 事故调查组在事故责任确定后，要根据有关规定提出对事故责任人员的处理意见。由有关单位和部门按照人事管理权限进行处理。
3．3．6．2 对下列情况应从严处理：
1)违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成事故的；
2)事故发生后隐瞒不报、谎报或在调查中弄虚作假隐瞒真相的；
3)阻挠或无正当理由拒绝事故调查；拒绝或阻挠提供有关情况和资料的。
3．3．6．3 在事故处理中积极恢复设备运行和抢救、安置伤员；在事故调查中主动反映事故真相，使事故调查顺利进行的有关事故责任人员，可酌情从宽处理。
3．4 事故调查报告书
3．4．1 重大及以上电网和设备事故、重伤及以上人身事故以及上级部门指定的事故，事故调查组写出《事故调查报告书》后，应报送组织事故调查的单位。经事故调查的组织单位同意后，事故调查工作即告结束。
3. 4. 2 事故调查的组织单位收到事故调查组写出的《事故调查报告书》后，应立即提出《事故处理报告》报上级单位或政府安全主管部门。批复单位为国电分公司、集团公司、省电力公司的，批复后应将批复文件送各参加调查的单位或部门。
3．4．3 事故调查结案后，事故调查的组织单位应将有关资料归档，资料必须完整，根据情况应有：
1)伤亡事故登记表(表1)或电网、设备事故报告；
2)事故调查报告书、事故处理报告书及批复文件；
3)现场调查笔录、图纸、仪器表计打印记录、资料、照片、录像带等；
4)技术鉴定和试验报告；
5)物证、人证材料；
6)直接和间接经济损失材料；
7)事故责任者的自述材料；
8)医疗部门对伤亡人员的诊断书；
9)发生事故时的工艺条件、操作情况和设计资料；
10)处分决定和受处分人的检查材料；
11)有关事故的通报、简报及成立调查组的有关文件；
12)事故调查组的人员名单，内容包括姓名、职务、职称、单位等。
4 统计报告
4．1 事故报告
4.1．1 下列事故应由事故调查组填写事故调查报告书：
1)人身死亡、重伤事故，填写《人身伤亡事故调c查报告书》(表3)；
2)重大及以上电网事故，填写《电网事故调查报告书》(表8)；
3)重大及以上设备事故，填写《设备事故调查报告书》(表9)；
4)国家电力公司或国电分公司、集团公司、省电力公司根据事故性质及影响程度指定填写的。
4．1．2 事故调查报告书由事故调查的组织单位以文件形式在事故发生后的45天内报送出。特殊情况下，经国家电力公司同意可延至60天。由政府部门进行调查的事故上报时限从其规定。
4．1．3 国电分公司、集团公司、省电力公司接到事故调查报告后，15天内以文件形式批复给事故调查的组织单位，同时报国家电力公司，并根据授权另报国电分公司。
事故调查组织单位为国电分公司、集团公司、省电力公司的，直接报国家电力公司，并根据授权另报国电分公司。
4．1．4 符合4．1．1条所列事故(重伤事故除外)，应随《事故调查报告书》上报事故影像资料。
4．2 月度报告、报表
4．2．1 重 国电分公司、集团公司、省电力公司于每月3日前将上月事故快报以电话、传真或电子邮件方式报国家电力公司，并根据授权另报国电分公司。
4．2．2 所有事故和一类障碍均应分别填写以下报告、报表：
1)《人身伤亡事故报告》(表2)；
2)《电网事故报告》(表4)；
3)《电网一类障碍报告》(表5)；
4)《设备事故报告》(表6)；
5)《设备一类障碍报告》(表7)；
6)《月(年)综合统计表》(表10、11、12)。
4．2．3 人身伤亡事故报告中，一次事故多人伤亡，按人一张填报，每张事故报告中的事故编号应相同。
电网、设备事故(一类障碍)报告中，一个事故涉及两个及以上的单位，应分别写出事故报告，由上级管理部门综合后写出报告。
事故(一类障碍)报告经填报单位的领导和安监工程师审核后上报。
4．2．4 填报单位应于次月10日前将事故及一类障碍(10kv供电设备除外)报告、月综合报表及软盘报国电分公司、集团公司、省电力公司；国电分公司、集团公司、省电力公司于次月20臼前将事故及一类障碍报告的审阅意见批复填报单位，同时以电子邮件方式报国家电力公司(人身轻伤事故除外)，并根据授权另报国电分公司。
4．2．5 符合4．1．1条的事故，事故单位应先将简要情况填写事故报告，并按规定日期报出，待事故调查结束做出结论后5天内，再将原报告做出修正并报出。其他原因需要补报或对原报告做出修正的，随下月报告同时报出。
4．3 季度报告
国电分公司、集团公司、省电力公司应在每个季度第一个月的5日前以电话、传真或电子邮件方式向国家电力公司上报上个季度下属发供电企业的安全记录、本年度创造的最高安全记录和安全周期个数。
4．4 年度报表
填报单位应于次年1月底前将《发电厂年度事故统计表》(附表13)或《供电公司年度事故统计表》(附表14)报送国电分公司、集团公司、省电力公司。国电分公司、集团公司、省电力公司汇总后于次年2月10日前将《(网、省)公司年度事故统计表》 (附表15)、12月份的《月(年)度综合统计表》 (附表12)报国家电力公司，并根据授权另报国电分公司。
4．5 填报及审批
4．5．1 国电分公司、集团公司、省电力公司、发电厂、市(地)供电企业、火电及输变电施工企业、省级及以上调度部门、集中检修单位等为填报单位。火电及输变电施工企业和县供电企业的事故填报，执行国电公司有关规定。
涉及一个供电企业、一个或多个发电厂的电网事故，供电企业作为填报单位；涉及两个及以上供电企业的电网事故，国电分公司、集团公司、省电力公司为填报单位。
4．5．2 国电分公司、集团公司、省电力公司为各类报告、报表的审批汇总单位。
5 安全考核
5．1 考核项目
5．1．1 国电分公司、集团公司、省电力公司：特大、重大事故次数，死亡人数。
5．1．2 省及以上调度部门：特大、重大事故次数，死亡、重伤人数，电网事故次数，设备事故次数，安全周期个数。
5．1．3 发电厂：特大、重大事故次数，死亡、重伤人数，设备事故次数，安全周期个数。
5．1．4 市(地)供电企业：特大、重大事故次数，死亡、重伤人数，电网事故次数，设备事故次数，安全周期个数。
5．1．5 县级供电企业的安全考核项目由国电分公司、集团公司、省电力公司自行制定。
5．1．6 集中检修单位：特大、重大事故次数，死亡、重伤人数，设备事故次数，安全周期个数。
5．1．7 火电及输变电施工单位考核项目按有关规定执行。
5．1．8 国电分公司、集团公司、省电力公司可根据需要将人身重伤率、发电事故率、输电事故率、变电事故率等作为所辖发供电企业的考核项目。
5．2安全记录
安全记录为连续无事故的累计天数，安全记录达到ii_)天为一个安全周期。所有特、重大事故和除以下情况外的一般事故，无论原因和责任归属，均应中断事故发生单位的安全记录。
5．2．1 人身轻伤事故。
5．2．2 新投产发电设备和llokv输变电设备一年以内发生由于设计、制造、施工安装、调试、集中检修等单位主要责任造成的事故。
5．2．3 运行30年及以上的50mw及以下发电机组、31．5mva及以下主变压器和35kv输电线路事故，非本单位人员过失者。
5．2．4 事先经过上级管理部门批准进行的科学技术实验项目，由于非人员过失所造成的事故。
5．2．5 发供电设备因覆冰、暴风、雷击、洪水、火灾、地震、泥石流等自然灾害超过设计标准承受能力而发生的事故。
5．2．6 不可预见或无法事先防止的外力破坏事故。
5．2．7 用户过失引起的直配线路的跳闸事故，并且发供电单位没有事故责任者。
5．2．8 无法采取预防措施的户外小动物引起的事故。
5．2．9 为了抢救人员生命而紧急停止设备运行构成的事故。
第4篇 物业项目客户满意度调查作业规程-9
物业项目客户满意度调查作业规程(九)
1.0目的
规范客户满意度调查工作,提高改善服务质量。
2.0适用范围
适用于管理处的各项工作。
3.0职责
3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。
3.2客服中心管理员负责发放收取工作。
4.0程序要点
4.1由管理处主任领导,并指定专项负责人组织实施。
4.2调查活动每半年一次。
4.3调查采用抽查方式,由综合管理部随机抽取调查客户,各管理处抽查。
4.4在开始调查活动前一周,由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处,管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。原则上,已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。
4.5管理处需于问卷回收后15天内,对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。
4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计,对未收回的问卷按弃权处理,对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目,按单项弃权处理,所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。
4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录,对已发放却未回收的样本,综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对;调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部,综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。如存在真实性问题,将对此次调查的问卷全数核对,并将核对结果以报告形式报总经理处理。
4.8专项负责人对调查结果进行分析,并填写《客户满意度调查报告》。
4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅,如满意度未达到公司管理目标,综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析,并出具相应的报告,同时,对相关管理处的整改情况进行跟进监督。
5.0 相关记录
《客户满意度调查报告》
第5篇 物业iso顾客满意度调查工作规程作业指导书
iso作业指导书:顾客满意度调查工作规程
1.0 目的
1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析,使服务信息能及时反馈,确保服务满足要求。
2.0 适用范围
2.1 公司对用户提供服务的控制。
3.0 职责
3.1 客户服务部组织顾客满意度调查活动。
3.2 保安部配合调查表的回收。
3.3 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。
3.4 相关部门对调查中的不满意项进行处理。
3.5 客户服务部负责对本项工作进行回访。
4.0 工作流程
4.1 流程图
流程图
4.2 工作计划
4.2.1 在活动进行前,客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》,包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等,并提交管理处经理审核报公司批准后实施。
4.2.2 管理处经理对调查计划进行审核后报公司,经公司主管领导批准后实施。
4.3 工作要求
4.3.1 客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。
4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%,且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。
4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的,调查问卷每次数发放率为100%。
4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。
4.4 问卷的发放
4.4.1 管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。
4.4.2 对长期不住在小区的业主,通过电话调查或寄信的方式进行调查。
4.5 问卷的回收
4.5.1 客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。
4.5.2 保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。
4.6 统计分析
4.6.1 客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。
4.6.2 对用户评价为非常满意满意基本满意的,可确定为各分项满意,计算方法为:
满意项数目×100%
满意项数目+不满意项数目
注:用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。
4.6.3 用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数,计算方法为:
各分项满意率之和×100%
分项数目
4.6.4 调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。
4.6.5 客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告,并报公司业务部备案。
4.7 不满意项问题的处理
4.7.1 客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。
4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。
4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。
4.8回访
4.8.1 客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果,按《服务接待工作规程》进行回访。
4.9 调查信息公布
4.9.1 客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。
5.0 相关文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前台接待服务工作规程》(wi-kf-001b)
6.0 记录
6.1《顾客满意度调查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顾客满意度调查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顾客满意度调查统计表》(jl/wi-kf-019/002)
第6篇 小区业主用户满意度调查规程
小区业主、用户满意度调查规程
1.0 目的
对业主/用户满意度信息进行统一管理和有效的控制,以确保业主满意度度信息得到准确的收集和有效的利用。
2.0 范围
适用于__嘉园管理处服务区对业主满意度信息的收集与利用。
3.0 职责
3.1 业主/用户服务部负责对业主/用户满意度信息收集、统计、分析与利用。
3.2 各相关部门协助业主/用户服务部开展工作。
4.0 工作内容
4.1 信息收集
4.1.1 问卷调查
4.1.1.1 客户服务中心每半年组织一次面向辖区全体业主的物业服务满意度问卷调查活动。
4.1.1.2 客户服务中心必须提前一个月完成调查问卷的设计,并报管理处主任审批。
4.1.1.3 客户服务中心提供问卷样稿与份数,报行政部统一印刷。
4.1.1.4 管理处负责问卷派发
管理处负责组织向业主派发《满意度调查表》。必要时,请相关部门人员配合;问卷原则上必须由业主亲笔填写,业主有特殊情况不能亲笔填写问卷的, 客户服务中心前台应经客服主管同意后,可完全按问卷内容进行不带任何倾向性的电话调查,由前台人员根据业主/用户口述内容真实填写问卷,待业主/用户方便时再补签名,但此类问卷的份数不得超过总调查户数的5%。
4.1.1.5 问卷回收
回收方式:业主填写完,直接回收或在业主/用户服务部前台设一个调查问卷回收箱,须知会业主/用户,两天内将问卷投入回收箱。将回收的调查问卷交给业主/用户服务部,由业主/用户服务部负责进行统计、分析,并写出统计报告。督导员负责监督问卷活动全过程,确保所获信息的真实性。
4.2. 客户服务中心把通过问卷调查得到的情况进行认真分析、整理,业主表扬的由行政部在晨会通报表扬,投诉问题由客户服务中心前台发工作单至相关部门,并按照《投诉处理程序》处理。
4.2.2 业主投诉的问题如果可以马上整改的,按照《不合格服务控制程序》处理。
4.2.3 业主投诉的问题,如果不能及时整改的,应提出纠正措施,按《纠正措施控制程序》处理。
附件:《客户意见调查表》
第7篇 未遂异常调查统计管理标准规程
1范围
本标准规定了浙江长兴发电有限责任公司未遂、异常调查统计的管理职能、管理内容与要求、检查与考核。
本标准适用于浙江长兴发电有限责任公司未遂、异常调查统计的管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
国家电力公司电业生产事故调查规程
浙江省电力公司发电厂二类障碍调查统计细则
3 管理职能
安全监察部是公司发电生产中未遂、异常调查统计管理的归口部门,负责组织对未遂、异常情况的调查、统计、分析,并提出防范措施。
4管理内容与要求
4.1按照“三不放过”的原则,对未遂、异常情况进行调查、统计、分析,不得隐瞒任何事实真相。
4.2标准中未明确提及到的其它不安全事件,公司安全监察部和部门领导有权认定为未遂或异常。
4.3未遂是指人员过失,操作错误或违反规程制度等危及人身和设备安全,可能造成事故者。未遂按其性质严重程度分恶性未遂、未遂。
4.3.1恶性未遂指一旦发生即可造成人员伤亡或重大事故。
4.3.2未遂指一旦发生即可造成人员伤害或设备损坏。
4.4异常是指人员过失,操作错误、违反规程制度等造成设备故障、损坏或误停、误开等,但未构成障碍或事故。
4.5发电部、设备维护部、燃料部等部门可根据本标准,结合本部门的具体情况,制订差错管理细则,并报公司安全监察部。
4.6本标准在贯彻执行中,如与上级有关规定相抵触时,应按上级规定执行。
4.7凡发生以下情况,按恶性未遂统计。
4.7.1在电气设备上工作,发生触电或高压电电击,经他人协助脱险或瞬时失去知觉后脱离电源未造成后果者。
4.7.2误入带电设备间隔(仓位),被他人发现阻止,未造成后果者。
4.7.3在停役检修的电气设备上工作时,发现带有电压,或由于电源隔离安全措施不完善,在装设接地线时,验有电压。
4.7.4电动工器具由于接地(保护)线错误(如相线、零线、地线接错)、绝缘不良等,在使用时发生触电,情节较严重者。
4.7.5检修工作未终结,未按规定办理工作票有关手续,即进行送电操作未造成后果者。
4.7.6 遭高压感应电电击,情节严重者。
4.7.7高处作业未按规定使用安全带,进行冒险作业,险些造成高空坠落。
4.7.8高处作业未做安全措施或措施不当,1公斤及以上重物或锋利器具从2米及以上高处落下,以及其他情节较严重的高处落物。
4.7.9工作人员从1.5米以上高处坠落,未造成伤害者。
4.7.10使用不合格或未经定期检验的安全带、安全绳、腰带等安全用具,工作中发生断裂等,未造成伤害者。
4.7.11人员在吊杆、吊物下停留或行走,以及在设有起重警戒区域内强行通过,情节较严重者。
4.7.12未设置明显警戒,又未派专人看守,在有可能行人的区域内抛掷工具、杂物、材料等,情节较严重者。
4.7.13高处作业虽使用了安全带,但发生高处摔跌悬挂,情节较严重者。
4.7.14超铭牌起吊物件时,造成机具部分损伤或钢丝绳断股,情节较严重者。
4.7.15起吊重物时,发生扒杆翻倒或断裂,以及工具破碎、绳索断裂,致使物件下落,情节较严重,未造成后果者。
4.7.16未按规定使用砂轮、切割机、角向磨光机等,造成碎片飞出,未造成伤害者。
4.7.17未按规定做好防止机械等转动的安全措施,而在转动部件上或转动的设备上进行工作。
4.7.18转动设备未按规定装设防护装置或装后任意拆除防护装置,未造成后果。
4.7.19工作服、辫子、长发等被转动部件绞住,未造成伤害者。
4.7.20钻床钻较大物件时,发生物件(10kg以上)落地,或工作台上重物(100kg以上)落地,未造成伤害者。
4.7.21机床在工作时,物件飞出,未造成伤害者。
4.7.22电锯、电刨工作时,物件飞出或锯条、锯片断裂飞出,未造成后果者。
4.7.23跨越运行中的输煤皮带或在停止运行的输煤皮带上工作时,皮带突然启动,未造成后果者。
4.7.24使用榔头、斧头时手柄脱出,断裂或榔头、斧头飞出,未造成伤害者。
4.7.25凿脆性物件时,碎片飞出,险些造成伤害者。
4.7.26未正确使用撬棒,撬棒反打,情节较严重者。
4.7.27由于人员过失或设备异常,造成酸、碱等化学品溢出,未造成伤害者。
4.7.28工作中吸进毒物(如油柒、苯、汽油、金属气体、有毒气体),发生昏厥或身体异常者。
4.7.29工作中不慎落水,性质严重者。
4.7.30擅自对高温承压部件进行拆、装、焊接等工作,可能造成人身伤害者。
4.7.31氧气乙炔瓶口起火或瓶爆破,未造成伤害者。
4.7.32暖气设备、生活容器爆破,未造成伤害者。
4.7.33由于操作不当或其他人员过失,引起阀门或管道损坏,汽水喷出,未造成伤害者。
4.7.34检修设备,因人员过失而未装闷头或设备、管道内剩余汽水未放尽,致使汽水喷出,未造成伤害者。
4.7.35热力系统设备检修时,未按规定做好安全隔离措施或误操作将汽水送至检修工作地点,未造成伤害者。
4.7.36未按规定办理动火工作票手续,擅自进行动火工作者。
4.7.37由于驾驶不当,造成机动车辆倾翻、碰撞,未造成伤害或车辆严重损坏。
4.7.38机动车在驾驶中发生方向盘、刹车机构失灵或轮胎飞出,情节严重者。
4.7.39擅自开机动车或私开执照规定外的车辆或让无证人员驾驶机动车辆,未造成后果者。
4.8凡发生以下情况,按未遂统计。
4.8.1工具误碰邻近低压带电部位,发生弧光,无后果者。
4.8.2未与运行人员联系或工作尚未终结,擅自拆除电气设备安全措施,威胁人身安全者。
4.8.3在停役的电气设备上装接地线时,位置按错,不能可靠防止突然来电的,被他人发现者。
4.8.4电气设备复役送电后,“由此上下”,“在此工作”等标示牌遗忘收回,被他人发现者。
4.8.5未按规定做好电气设备安全措施或安全措施遗留,即进行办理开工手续,未造成后果者。
4.8.6未办理工作票手续,擅自进行设备的试验和检修等工作。
4.8.7在高压设备上工作,由于安全措施不周,挂牌错误以及其他违反安全规定等,对人员造成威胁者。
4.8.8在金属容器内工作,使用在12v以上照明和24v及以上电气工器具无安全措施,情节严重者。
4.8.9非电气专业人员擅自拆装带电的电气设备或接拆临时电源。
4.8.10在没有明显断开点的电气设备(如拉开闸刀或取熔丝)上测量绝缘,可能造成伤害者。
4.8.11搬运金属物件时,将电源线轧断、压破,可能造成触电者。
4.8.12脚手架严重超载、脚手板、横杆已明显弯曲,仍在进行冒险作业者。
4.8.13脚手架、扶梯、三脚架在使用时发生断裂、倒塌或由于脚手架未固定而发生脱头,倾斜,险些发生高处坠落。
4.8.14未按规定使用梯子,或使用时发生滑动、倾斜,险些造成高处坠落。
4.8.15高处落物击中戴了安全帽人员的头部,未造成后果者。
4.8.16其他由于安全措施不周,引起高空摔跌,虽未造成伤害,但情节严重者。
4.8.17搬运较大物件时,发生物体翻倒或起吊物件斜拉时,发生晃动,险些伤人者。
4.8.18起吊物件时,由于指挥不当或联系不妥,险些伤人者。
4.8.19卷扬机未固定好,使用时严重移位或卷扬机刹车失灵,致使物件落下。
4.8.20擅自指挥无证人员操作起重机械设备,情节严重者。
4.8.21戴手套使用钻床、车床或其他转动机具(转动前搬移物件除外)。
4.8.22手伸入正在运转的机械设备中,险些造成伤害者。
4.8.23在转动部件旁做维护保养、清洁等工作时,毛巾、棉纱等物被卷轧,未造成伤害者。
4.8.24停役热力设备虽已进行隔绝,但未按规定将有关阀门上锁、挂警告牌等,被他人发现者。
4.8.25误开已停役设备或运行设备的隔绝门,可能引起人员伤害者。
4.8.26在运行中清理输煤皮带滚筒上粘煤或被卡住的煤块、石块、木块和铁件等,可能造成伤害者。
4.8.27使用汽油、酒精等,由于保管和使用不当,引起险情,未造成伤害者。
4.8.28禁火区域,违章动火作业,瞬时被制止者。
4.8.29人从行驶车辆上摔下,未造成伤害,情节较严重者。
4.8.30由于驾驶员过失或车速过快,险些撞车、撞人者。
4.8.31机动车在装运物件时,未采取可靠措施,行驶中所载物件落下或重物严重滑动,情节较严重者。
4.9凡发生下列情况,按异常统计。
4.9.1通用部分
4.9.1.1由于人员过失或设备故障,造成全厂有功出力低于调度规定的有功负荷曲线5%以上,持续时间超过15分钟,不足30分钟。
4.9.1.2由于人员过失,主要辅助设备发生异常运行,需停役处理,造成设备无备用,且时间不超过下列规定,从停役起计算。
4.9.1.2.1磨煤机、给水泵、循环水泵、凝结泵、水冷泵、机械真空泵、汽机润滑油泵、直流油泵24小时。
4.9.1.2.2主变压器潜油泵及冷却装置24小时。
4.9.1.2.3高压启备变72小时。
4.9.1.3由于人员过失,主要辅助设备在复役试运行中发生异常,需停役处理,但未影响复役期限。
4.9.1.4非当班运行人员擅自操作或触动运行设备和备用设备,未造成后果者。
4.9.1.5未开工作票或工作票未办理好许可手续,擅自拆卸运行设备或备用设备,被运行人员发现阻止者。
4.9.1.6检修设备尚未办理好复役手续,就提前进行复役操作者,被发现纠正或未造成后果者。
4.9.1.7未经上一级领导审批或许可,擅自进行操作或擅自更改已批准的操作命令者。
4.9.1.8该投的重合闸、自合闸、联锁、热工保护、备用电源等自动装置,未经领导批准而撤出运行或遗留者。
4.9.1.9误动、误碰热工或电气自动装置,造成短时间内产生异常运行者。
4.9.1.10误开、误停主要辅助设备或被迫停止运行,未造成后果者。
4.9.1.11误拉、误投备用设备(电源),误发危急故障讯号者。
4.9.1.12由于人员过失或设备缺陷,发生主辅设备或热力、电气和输煤系统部分部件损坏,造成经济损失500—5000元以内。
4.9.1.13由于人员过失,造成溢油、漏油、跑酸碱、跑树脂或损失软化水,其经济损失在500—5000元以内。
4.9.1.14由于人员过失,造成生产车辆、机床、机械设备、贵重仪器仪表、量具、专用工具等损坏,其经济损失在500—5000元以内。
4.9.1.15由于人员过失,造成生产场所起火,其直接经济损失在200—1000元以内。
4.9.1.16由于人员过失,造成5kw以上50kw以下电动机绝缘损坏,未构成障碍者。
4.9.1.17主要电气、热工仪表故障停用时间在4—8小时以内者。
4.9.1.18主要热工自动装置故障停用在12—24小时以内者。
4.9.1.19由于监视不严,对主要仪表失灵或指示异常,1小时内中未发现,发现后又未及时汇报处理者。
4.9.1.20由于人员过失或设备故障,造成阀门损坏,法兰床破损或其他辅助设备损坏,利用低谷停役修复者。
4.9.1.21由于人员过失,造成异常运行,威胁主设备或主要辅助设备的安全运行。如误开、误关主蒸汽、给水、循环水、油系统等主要阀门,被他人发现阻止,未造成后果者。
4.9.1.22由于检修质量不良或维护不当,使主要辅助设备缺油等,造成轴承温度、震动超过限额而紧急停用,未损坏设备者。
4.9.1.23一般辅助设备在运行、检修、备用中发生主要部件损坏。
4.9.1.24发生直流接地,未能在二小时内确定故障点,有关人员接到任务后在二小时内,未下结论予以消除者。
4.9.1.25一台机组失去表盘的电源,影响对主要表计的监视,持续时间超过15分钟,不足30分钟。
4.9.1.26由于人员过失,低压设备操作或工作时,造成短路或接地,引起开关跳闸或熔丝熔断,未造成后果者。
4.9.1.27报表、记录(包括检修测量和试验数据等)弄虚作假,未造成后果者。
4.9.1.28检修工作票任务中的停役设备,误写为运行设备或备用设备,工作票中的重要安全措施遗留、错误,可能造成人身伤害或设备损坏,其工作许可人在审票时发现,责任属工作票签发人,现场工作时发现,责任属工作许可人。
4.9.1.29消弧线卷,电抗器发生异常,停用时间在12—24小时以内。
4.9.1.30主要设备的后备保护,主要辅助设备继电保护该投而未投、误投、误跳、拒动或定值定错,未构成障碍者。
4.9.2运行部分
4.9.2.1由于操作不当,引起热力管道水冲击,导致保温层脱落或支架震裂。
4.9.2.2由于操作不当,在启动或试验泵时,造成打空、闷泵发热或其他异常,未造成后果者。
4.9.2.3由于监视不严、调节不当,造成给水压力低,须增开给水泵,未造成后果者。
4.9.2.4由于监视不严、调节不当等原因,致使真空下跌0.004—0.013mpa。
4.9.2.5由于监视不严或操作不当,造成除氧器、加热器满水或除氧器水位低于限额。
4.9.2.6汽机冲转后,由于控制不当,致使转速到“零”或突然上升到1000转/分以上,未造成后果者。
4.9.2.7由于维护、调节不当,引起汽机冷油器出口温度、回油温度、汽机差胀、水冷箱水位、油箱油位等超过规程限额。
4.9.2.8由于人员过失监视不严,发电机风温超过规程限额。
4.9.2.9油系统操作时,阀门方向搞错,被他人发现制止者。
4.9.2.10错加油种而引起明显的油质变化,不影响机器正常运行者。
4.9.2.11由于人员过失或操作不当,引起除氧器安全门动作。
4.9.2.12由于监视不严或操作不当,致使汽鼓水位上升或下降75mm(启、停及外界负荷突变例外)。
4.9.2.13由于监视不严或操作不当,主蒸汽温度超过规程规定限额,且持续时间超过 15分钟,未达障碍者。
4.9.2.14由于人员过失,燃烧室内有存油、存粉在点火或停炉后引起自燃爆炸,未构成障碍者。
4.9.2.15由于人员过失,造成燃油及煤粉喷出炉外,未构成火警者。
4.9.2.16一次水位未投,被他班或他人发现者。
4.9.2.17由于人员过失或操作不当,造成磨煤机、给粉机严重堵塞或出口温度超过允许值,须停磨处理,未构成障碍者。
4.9.2.18由于人员过失或操作不当,造成煤粉管堵塞或煤粉自燃;煤粉管烧红而需撤出运行处理,未构成障碍者。
4.9.2.19由于人员过失或操作不当,造成锅炉尾部再燃烧,排烟温度未超过允许规定值。
4.9.2.20由于人员过失或监视不严,引起锅炉安全门动作,未构成障碍者。
4.9.2.21由于人员过失,引起灰浆泵、灰管堵塞或池溢灰水。
4.9.2.22由于人员过失,一般保护装置或自动装置未投或误投,被他人或他班发现,未造成后果者。
4.9.2.23由于人员过失或操作不当,造成合格水浪费,情节严重者。
4.9.2.24低压设备上带负荷拉、合闸刀(允许用闸刀操作的除外)或取、放熔丝(特殊情况例外),未造成后果者。
4.9.2.25带负荷拉、合有(无)闭锁装置的闸刀或带接地闸刀(线)合进、出线闸刀、开关时、被他人发现阻止者,未构成事故障碍者。
4.9.2.26由于操作不当,使发电机强励装置或过流继电器动作。
4.9.2.27由于操作不当,使自合闸、重合闸动作或主要辅助设备自起动。
4.9.2.28运行中的设备,强励未按规定投入或解除,被他班发现者。
4.9.2.29运行中变压器进行加油时,未解除重瓦斯跳闸压板,被他人发现或未造成后果者。
4.9.2.30强油循环变压器投运后,冷却装置未投入,时间超过10分钟被他人发现或未造成后果者。
4.9.2.31输电线路重合闸,厂用电自合闸未按规定投入,被他班发现者。
4.9.2.32操作工具、用具等物遗忘在电气设备上,需停电或停运其他设备方能取出,未造成后果者。
4.9.2.33调换发电机碳刷不当,产生异常者。
4.9.2.34发电机,变压器及主要辅机设备启动前应测绝缘而遗忘,即投入运行者。
4.9.2.35备用设备未按规定定期进行试验、切换,被他人发现者。
4.9.2.36倒闸操作时,不穿绝缘鞋、不戴绝缘手套或装设接地线时不验电、放电、被他人发现,未造成后果者。
4.9.2.37未经有关领导同意批准,擅自进行解锁操作者。
4.9.2.38送出错误的化学分析报告,造成一定后果者。
4.9.2.39化学配错试剂,浓度不准确,被他人发现者。
4.9.2.40由于化学处理不当,影响锅炉给水水质不合格,持续时间超过 30分钟。
4.9.2.41由于操作不当,连续向水箱送不合格除盐水,时间超过30分钟。
4.9.2.42由于操作不当或监视不严,造成除盐水箱水位在低水位线以下,当班不能恢复者。
4.9.2.43由于人员过失,造成中间水泵、除盐泵、酸碱泵等设备损坏,未达障碍者。
4.9.2.44不按规程操作,致使离子交换器再生不良,造成返工者。
4.9.2.45未按规定取油、汽、水样者。
4.9.2.46由于操作不当,造成溢酸、溢碱、溢树脂,经济损失在500——5000元以内。
4.9.2.47输煤皮带损坏2米以上,未达障碍者。
4.9.2.48擅自停用煤铁分离器,被他人发现者。
4.9.2.49由于人员过失,造成原煤仓断煤,未构成障碍者。
4.9.2.50操作不当,造成起重机械钢丝绳断股可能断裂,未造成后果者。
4.9.2.51由于人员过失或未按规定定期检查维护,致使运行中的主要辅助设备缺油或加错油种,造成轴承发热损坏,未构成障碍者。
4.9.3检修部分
4.9.3.1检修工作中主要部件装错、拆错、漏拆、漏修以及规定的检修项目漏修,验收时被他人发现,未造成后果者。
4.9.3.2检修中未经上级领导同意,擅自取消规定的检修项目或试验项目。
4.9.3.3检修中错用材料或错加油种,返工耗料,造成经济损失 500-5000元以内。
4.9.3.4不掌握检修项目和技术标准,也不向领导提出,不按检修文件包规定,盲目进行检修,造成设备损坏,未达障碍者。
4.9.3.5设备检修时,重要部位间隙忘记测量,验收时被发现,须返工者。
4.9.3.6由于人员过失或看错图纸,造成加工部件不合格,需返工,造成经济损失在500—5000元以内。
4.9.3.7由于人员过失或检修质量不良,主要设备或主要辅助设备复役投运时发生异常,需停运处理,未影响复役时间。
4.9.3.8重要部件(高温、高压),使用材料无质保书或未经金属监督检验合格,擅自使用,验收时被发现纠正者。
4.9.3.9设备检修时,技术标准不合格,未经有关技术领导同意或批准,擅自装复者。
4.9.3.10蒸汽、给水、减温水、凝结水流量等孔板装反,主要仪表管路接错,影响仪表投运,在复役后被发现者。
4.9.3.11蒸汽、给水、循环水、油系统、冷却水等管道、阀门,由于检修质量不良试运泄漏,需停役处理造成启停损失,未达障碍者。
4.9.3.12由于人员过失,造成受压容器、主要管道、联箱及重要部件损伤,未达障碍者。
4.9.3.13由于人员过失,汽、水、油管道内遗留杂物及逆止阀装反,验收时被发现者。
4.9.3.14由于人员过失或检修质量不良,造成凝汽器、加热器、抽气器、水冷器漏水、漏油以及一次受压部件在水压中发现泄漏严重,需处理后再次水压者。
4.9.3.15一级动火项目,由于检修、焊接不良、发生泄漏,需再次动火消漏者。
4.9.3.16违反油区动火制度,经指出不听劝告者。
4.9.3.17由于检修质量不良,调正阀门在开停机时轧煞或自动主汽门关不严,汽机不能维持空负荷运转或危急保安器拍不掉。
4.9.3.18吊装汽机转子或揭、盖缸时,碰坏叶片、汽封、轴承等,未达障碍者。
4.9.3.19由于检修质量不良,造成锅炉安全门严重漏汽或误动,未达障碍者。
4.9.3.20由于检修质量不良,汽机投运后,油中带水,影响油质。
4.9.3.21由于检修质量不良,致使汽水分离器在运行中脱落或质量不符合标准,影响汽水品质,未达障碍者。
4.9.3.22检修或试验中误碰、误动运行设备,或擅自启、停辅助设备,未造成后果者。
4.9.3.23配有执行机构的连杆、档板,因检修质量不良,致使遥控失灵或烧坏执行机构电动机,使运行设备发生异常,未构成障碍者。
4.9.3.24继电、电气、仪控保护、自动装置检修后,不能及时投用,经检查发现有缺陷,造成延期返工,而在8小时内仍无法投运者。
4.9.3.25主要电气、仪控仪表接线错误、漏拆、漏接及规定检修项目漏做,验收时被发现者。
4.9.3.26擅自或误将运行中的主要电气、仪控仪表及仪控自动和保护装置停用或校验维修,未造成后果者。
4.9.3.27校验主要电气、仪控仪表在工作票终结后,未将其恢复正常而擅自离开,也未与有关人员说明原因,致使主要表计失去指示2小时及以上者。检修质量不良,造成仪表超差或投运后发现严重漏水、漏汽、堵塞等,影响表计正常运行,时间超过8小时者。
4.9.3.28变压器分接头调错,继电保护整定值定错,验收时被发现者。
4.9.3.29电气设备检修后,在复役操作过程中发现一、二次系统漏接、错接、一次对接螺丝未拧紧或其他异常者。
4.9.3.30由于检修质量不良,造成充油电气设备漏油、油位已下降到低油位(油位计下部能看到一点油位)。
4.9.3.31因检修工作不慎,将电流互感器次级开路、电压互感器次级短路,造成熔丝熔断或小开关跳闸。
4.9.3.32电气预防性试验超周期,开关跳闸次数超限不检查(特别情况例外)。
4.9.3.33因检修质量不良,造成带电时烧坏低压开关。
4.9.3.34在复役操作时,发现高压开关或继电保护自动装置拒动,未影响复役时间。
4.9.3.35励磁机检修后投运时,发现极性接反或自动励磁装置在运行中失灵,未造成后果者。
4.9.3.36行车、电动阀门、电动葫芦等限位开关装置装错不起作用,可能造成人身和设备事故者。
4.9.3.37由于检修质量不良,致使给水自动、汽压、汽温自动装置等失灵,其波动超运行限额参数,未构成障碍者。
4.9.3.38由于人员过失,在设备(包括电气)内部,遗留零件、工具或杂物,在验收时发现取出者。
4.9.3.39由于人员过失,造成发电机、变压器、高压电动机等绝缘损坏需要处理修补,未构成障碍者。
5检查与考核
5.1本标准的执行情况由公司分管领导和安全监察部组织检查与考核。
5.2按《浙江长兴发电有限责任公司考核标准》进行检查与考核。
第8篇 业户满意度调查工作规程（16）
业户满意度调查工作规程(十六)
1.目的
通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。
2.业务范围
业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3.职责
3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。
3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。
(2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。
(3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。
4.2客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。
4.3客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。
4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。
1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。
2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量
3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量
4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率
5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率
4.5各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。
4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。
4.7业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。
4.8根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。
4.9如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。
4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。
4.12注意事项:
(1)客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。
(2)业户满意度调查问卷发出后,及时进行回收。
(3)对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
5.记录
5.1《业户意见调查表》
5.2《业户意见调查结果汇总》
5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》
5.4《业户满意度调查回访记录》
第9篇 物业服务质量调查规程范本怎么写
通过对用户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为用户提供满意的服务。
调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。
1、调查人员
由服务中心、管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。
2、调查形式
以问卷或表格形式访问用户。
3、调查分析
(1) 管理部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析,整理出具有代表性的意见、数字和比率。
(2) 管理部从两个方面归纳分析结果。
用户满意度方面;
以满意、较满意、不满意三点归纳。
如对管理公司处理投诉、解决问题的效率;
管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌;
大厦清洁卫生;
保安消防工作;
出入登记手续;
货物出入手续;
邮政服务等方面进行归纳。
客户提出意见和建议方面:从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。
4、提交调查报告
管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。
5、工作改进
各部门依据调查报告监督改进本部门工作。
服务质量调查问卷
用户评价回访内容很满意满意一般、不满意
对管理公司总体评价
清洁公司员工服务态度
管理公司员工服务态度
工程维修效率
工程维修质量
停车场管理
投诉处理效率
小区外围清洁
室内公共区域清洁
治安管理
环境绿化
其他
备注:
用户签名:
第10篇 物业项目客户满意度调查作业规程
物业项目客户满意度调查作业规程
1. 0目的规范客户满意度调查工作,提高改善服务质量。
2. 0适用范围适用于管理处的各项工作。
3. 0职责
3. 1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。
3. 2客服中心管理员负责发放收取工作。
4.0程序要点
4.1由管理处主任领导,并指定专项负责人组织实施。
4.2调查活动每半年一次。
4.3调查采用抽查方式,由综合管理部随机抽取调查客户,各管理处抽查。
4.4在开始调查活动前一周,由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处,管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。
原则上,已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。
4.5管理处需于问卷回收后15天内,对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。
4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计,对未收回的问卷按弃权处理,对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目,按单项弃权处理,所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。
并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。
4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录,对已发放却未回收的样本,综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对;
调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部,综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。
如存在真实性问题,将对此次调查的问卷全数核对,并将核对结果以报告形式报总经理处理。
4.8专项负责人对调查结果进行分析,并填写《客户满意度调查报告》。
4.9综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》进行审阅,如满意度未达到公司管理目标,综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析,并出具相应的报告,同时,对相关管理处的整改情况进行跟进监督。
5.0 相关记录《客户满意度调查报告》
第11篇 某电力生产安全事故调查规程
一、填空:
1.事故调查必须科学严谨、依法依规、实事求是、注重实效。
2.事故统计和调查报告要及时、准确、完整。
3.事故分析应与设备可靠性分析相结合,全面评价安全水平。
4.事故统计和考核实行分级管理。
5.任何单位和个人不得对《大唐河南发电有限公司安全生产事故调查规程》做出降低事故性质标准的解释。
6.任何单位和个人对违反《大唐河南发电有限公司安全生产事故调查规程》、隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权越级反映。
7.《大唐河南发电有限公司安全生产事故调查规程》适用于大唐河南发电有限公司内部安全管理,其事故定义、调查程序、统计结果、考核项目不作为判定民事责任的依据。
8.员工在劳动过程中因病导致伤亡,经县级以上医院诊断和劳动安全主管部门调查认定,确认系员工本人疾病造成的,不按员工伤亡事故统计。
9.员工从事与电力生产有关的工作时,发生本企业负有同等及以上责任交通事故而造成的人身伤亡,属于电力生产人身伤亡事故。
10.在电力生产区域内,外单位人员从事与电力生产有关工作过程中,发生的本企业负有责任的人身伤亡,属于电力生产人身伤亡事故。
11.员工在电力生产区域内,由于他人从事电力生产工作中的不安全行为造成的人身伤亡,属于电力生产人身伤亡事故。
12.员工或非本企业的人员在事故抢险过程中发生的人身伤亡,属于电力生产人身伤亡事故。
13.设备事故包括电力设备(包括设施)损坏等原因,直接经济损失达到一定数额者或者生产设备、厂区建筑物发生火灾,直接经济损失达到一定数额者。
14.直接经济损失包括更换的备品配件、材料、人工和运输费用。如设备损坏不能再修复,则按同类型设备重置金额计算损失费用。
15.保险公司赔偿费不能冲减直接经济损失费用。
16.系统内企业承包系统内其他企业的电力生产工作,发生的人身、电力安全、设备事故,按照事故责任划分,统计为负主要责任的企业的事故。
17.压力容器和承压热力管道爆炸,属于集团公司内部统计事故。
18.一百兆瓦及以上汽轮发电机组烧损轴瓦,属于内部统计事故。
19.二百兆瓦及以上发电机绝缘损坏,属于内部统计事故。
20.生产设备、厂区建筑物发生火灾,直接经济损失达到1万元以上的,属于内部统计事故。
二、单选题:
1.发电企业发生电力生产人身死亡和重伤事故、设备事故和因发电企业责任引起的电力安全事故,事故发生单位应当于(a)内向河南公司报告。a 1小时
2.人身死亡事故的调查,按照(a)执行。
a 《生产安全事故报告和调查处理条例》(国务院493号令)及其相关规定
3.人身轻伤事故由(c)组织有关人员进行调查。
c 企业事故发生部门领导
4.事故发生后,(d)或其指定的部门应立即组织当值值班人员、现场作业人员和其他有关人员在下班离开现场前分别如实提供现场情况并写出事故的原始材料。 d安监部
5.事故发生后,(b)要及时收集有关资料,并妥善保管。 b安监部
6.事故调查组(以下简称调查组)成立后,(b)及时将有关材料移交调查组。b 安监
7.(c)有权向事故发生单位、有关部门及有关人员了解有关情况并索取有关资料,任何单位和个人不得拒绝。
c 事故调查组
8.事故调查报告书由事故调查组织单位以文件形式在事故发生后的(b)内报出。b 30天
9.事故单位在接到地方政府对事故调查报告的批复后(a)内上报集河南公司。a 24小时
10.各发电企业(a)前向河南公司报送电力生产事故月报表。
a 每月1日
11.发电企业于次年(a)前向河南公司报送上一年度电力生产事故年报表。a 1月5日
12.安全记录达(a)为一个安全周期。a 100天
13.锅炉灭火属于(b)。b 二类障碍
14.汽轮机危机保安器拒动或误动,属于(a)。
a 一类障碍
15.发电机组、220kv及以上变压器、线路的主开关跳闸,属于(a)。 a 一类障碍
16.风机倒塔、叶片折断、脱落、机舱着火,属于(c)。
c内部统计事故
17.燃烧室爆破,属于(c)。c 内部统计事故
18.汽轮机运行中超速达到额定转速的1.12倍以上,属于(c)。 c内部统计事故
19.运行人员未认真监视、控制、调整,造成主设备异常运行或被迫停运,属于(c)。 c 内部统计事故
20.人员误动、误碰设备,造成主设备异常运行或被迫停运,属于(c)。 c 内部统计事故
三、多选题:
1.事故调查规程中,“员工”系指下列哪些人员。(abc)
a正式工和劳务派遣
b非全日制用工
c代训工和实习生
2.电力生产区域”是指哪些区域。(abc)
a 运行、检修维护、施工安装
b 试验、修配场所、生产仓库
c 汽车库、线路及电力通信设施的走廊
3.外单位在本企业从事与电力生产有关工作过程中,发生了人身伤亡事故,发生哪些情况本企业负有责任。(abcd)
a资质审查不严,项目承包方不符合要求
b在开工前未对承包方负责人、工程技术人员和安监人员进行全面的安全技术交底,或者没有完整的记录
c对危险性生产区域内作业未事先进行专门的安全技术交底,未要求承包方制定安全措施,未配合做好相关的安全措施(包括有关设施、设备上设置明确的安全警告标志等)
d未签订安全生产管理协议,或者协议中未明确各自的安全生产职责和应当采取的安全措施
4.下列哪些情况造成的人身伤亡,属于电力生产人身伤亡事故。(abcd)
a 企业的劳动条件或作业环境不良
b 企业管理不善
c 设备或设施不安全发生设备爆炸
d 火灾、生产建(构)筑物倒塌
5.恶性电气误操作是指(a b c d)
a 带负荷误拉隔离开关
b 带负荷误合隔离开关
c 带接地线(接地刀闸)合断路器(隔离开关)
d 带电挂(合)接地线(接地刀闸)
6.下面哪些内容属于即时报告的内容(a b c)
a 事故发生的时间、地点、单位
b 事故原因的初步判断 c事故控制情况
7. 凡原因分析中存在(a b c d)与事故有关的问题,确定为领导责任。
a 企业安全生产责任制不落实b 规程制度不健全
c 对员工教育培训不力 d违章指挥
8.对(a b c d)应从严处理。
a 违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成的事故
b 事故发生后隐瞒不报、谎报或在调查中弄虚作假、隐瞒真相的
c阻挠或无正当理由拒绝事故调查
d拒绝或阻挠提供有关情况和资料的
9.下列哪些属于事故调查资料(a b c d)
a 事故调查报告书、事故处理报告及批复文件
b 现场调查笔录、图纸、仪器表计打印记录、资料、照片、录像带等
c 技术鉴定和试验报告
d 物证、人证材料
四、判断题:
1.保险公司赔偿费可以冲减30%直接经济损失费用。(×)
2.生产性急性中毒系指生产性毒物中毒、食物中毒和职业病。(×)
3.违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成的事故应该从严处理。(√)
4.一般人身事故是指造成3人以下死亡,或者10人以下重伤。(√)
5.产权与运行管理相分离的,事故归属依据代管协议确定。(√)
6.全厂对外停电指全厂对外有功负荷降到零。(√)
7.三千伏及以上发供电设备发生恶性电气误操作,属于集团公司内部统计事故。(√)
8.恶性电气误操作是指带负荷误拉(合)隔离开关、带电挂(合)接地线(接地刀闸)、带接地线(接地刀闸)合断路器(隔离开关)。(√)
9.事故发生单位负责人应当于1小时内向集团公司报告。(√)
10.人身轻伤事故报告由安监人员或车间安全员填写。(√)
11.事故发生后,安监部门要及时收集有关资料,并妥善保管。(√)
12.事故调查组成立后,安监部门及时将有关材料移交调查组。(√)
五、问答题:
1.什么是电力安全事故
答:电力安全事故是指电力生产或者电网运行过程中发生的影响电力系统安全稳定运行或者影响电力正常供应的事故(包括热电厂发生的影响热力正常供应的事故)。
2.什么是电力安全事件
答:电力安全事件是指未构成电力安全事故,但影响电力(热力)正常供应,或对电力系统安全稳定构成威胁,可能引发电力安全事故或造成较大社会影响的事件。
3.事故调查“四不放过”的原则是什么
答:事故原因不清楚不放过,事故责任者和应受教育者没有受到教育不放过,事故有关责任者没有受到处理不放过,没有采取防范措施不放过。
4.事故调查程序包括哪些内容
答:事故调查程序包括保护事故现场、收集原始资料、调查事故情况、分析事故原因,确定事故责任、提出防范措施以及提出人员处理意见等内容。
5.在事故调查过程中出现哪些情况应该从严处理
答:1)违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成的事故;
2)事故发生后隐瞒不报、谎报或在调查中弄虚作假、隐瞒真相的;
3)阻挠或无正当理由拒绝事故调查;拒绝或阻挠提供有关情况和资料的。
第12篇 物业服务质量调查规程范本
通过对用户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。
1、调查人员
由服务中心、管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。
2、调查形式
以问卷或表格形式访问用户。
3、调查分析
(1) 管理部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析,整理出具有代表性的意见、数字和比率。
(2) 管理部从两个方面归纳分析结果。用户满意度方面;以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率;管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌;大厦清洁卫生;保安消防工作;出入登记手续;货物出入手续;邮政服务等方面进行归纳。客户提出意见和建议方面:从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。
4、提交调查报告
管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。
5、工作改进
各部门依据调查报告监督改进本部门工作。
服务质量调查问卷
用户评价回访内容很满意满意一般、不满意
对管理公司总体评价
清洁公司员工服务态度
管理公司员工服务态度
工程维修效率
工程维修质量
停车场管理
投诉处理效率
小区外围清洁
室内公共区域清洁
治安管理
环境绿化
其他
备注:
用户签名:
第13篇 电力生产安全事故调查规程
一、填空:
1.事故调查必须科学严谨、依法依规、实事求是、注重实效。
2.事故统计和调查报告要及时、准确、完整。
3.事故分析应与设备可靠性分析相结合,全面评价安全水平。
4.事故统计和考核实行分级管理。
5.任何单位和个人不得对《大唐河南发电有限公司安全生产事故调查规程》做出降低事故性质标准的解释。
6.任何单位和个人对违反《大唐河南发电有限公司安全生产事故调查规程》、隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权越级反映。
7.《大唐河南发电有限公司安全生产事故调查规程》适用于大唐河南发电有限公司内部安全管理,其事故定义、调查程序、统计结果、考核项目不作为判定民事责任的依据。
8.员工在劳动过程中因病导致伤亡,经县级以上医院诊断和劳动安全主管部门调查认定,确认系员工本人疾病造成的,不按员工伤亡事故统计。
9.员工从事与电力生产有关的工作时,发生本企业负有同等及以上责任交通事故而造成的人身伤亡,属于电力生产人身伤亡事故。
10.在电力生产区域内,外单位人员从事与电力生产有关工作过程中,发生的本企业负有责任的人身伤亡,属于电力生产人身伤亡事故。
11.员工在电力生产区域内,由于他人从事电力生产工作中的不安全行为造成的人身伤亡,属于电力生产人身伤亡事故。
12.员工或非本企业的人员在事故抢险过程中发生的人身伤亡,属于电力生产人身伤亡事故。
13.设备事故包括电力设备(包括设施)损坏等原因,直接经济损失达到一定数额者或者生产设备、厂区建筑物发生火灾,直接经济损失达到一定数额者。
14.直接经济损失包括更换的备品配件、材料、人工和运输费用。如设备损坏不能再修复,则按同类型设备重置金额计算损失费用。
15.保险公司赔偿费不能冲减直接经济损失费用。
16.系统内企业承包系统内其他企业的电力生产工作,发生的人身、电力安全、设备事故,按照事故责任划分,统计为负主要责任的企业的事故。
17.压力容器和承压热力管道爆炸,属于集团公司内部统计事故。
18.一百兆瓦及以上汽轮发电机组烧损轴瓦,属于内部统计事故。
19.二百兆瓦及以上发电机绝缘损坏,属于内部统计事故。
20.生产设备、厂区建筑物发生火灾,直接经济损失达到1万元以上的,属于内部统计事故。
二、单选题:
1.发电企业发生电力生产人身死亡和重伤事故、设备事故和因发电企业责任引起的电力安全事故,事故发生单位应当于(a)内向河南公司报告。a 1小时
2.人身死亡事故的调查,按照(a)执行。
a 《生产安全事故报告和调查处理条例》(国务院493号令)及其相关规定
3.人身轻伤事故由(c)组织有关人员进行调查。
c 企业事故发生部门领导
4.事故发生后,(d)或其指定的部门应立即组织当值值班人员、现场作业人员和其他有关人员在下班离开现场前分别如实提供现场情况并写出事故的原始材料。d安监部
5.事故发生后,(b)要及时收集有关资料,并妥善保管。b安监部
6.事故调查组(以下简称调查组)成立后,(b)及时将有关材料移交调查组。b 安监
7.(c)有权向事故发生单位、有关部门及有关人员了解有关情况并索取有关资料,任何单位和个人不得拒绝。
c 事故调查组
8.事故调查报告书由事故调查组织单位以文件形式在事故发生后的(b)内报出。b 30天
9.事故单位在接到地方政府对事故调查报告的批复后(a)内上报集河南公司。a 24小时
10.各发电企业(a)前向河南公司报送电力生产事故月报表。
a 每月1日
11.发电企业于次年(a)前向河南公司报送上一年度电力生产事故年报表。a 1月5日
12.安全记录达(a)为一个安全周期。a 100天
13.锅炉灭火属于(b)。b 二类障碍
14.汽轮机危机保安器拒动或误动,属于(a)。
a 一类障碍
15.发电机组、220kv及以上变压器、线路的主开关跳闸,属于(a)。 a 一类障碍
16.风机倒塔、叶片折断、脱落、机舱着火,属于(c)。
c内部统计事故
17.燃烧室爆破,属于(c)。c 内部统计事故
18.汽轮机运行中超速达到额定转速的1.12倍以上,属于(c)。c内部统计事故
19.运行人员未认真监视、控制、调整,造成主设备异常运行或被迫停运,属于(c)。c 内部统计事故
20.人员误动、误碰设备,造成主设备异常运行或被迫停运,属于(c)。c 内部统计事故
三、多选题:
1.事故调查规程中,“员工”系指下列哪些人员。(abc)
a正式工和劳务派遣
b非全日制用工
c代训工和实习生
2.电力生产区域”是指哪些区域。(abc)
a 运行、检修维护、施工安装
b 试验、修配场所、生产仓库
c 汽车库、线路及电力通信设施的走廊
3.外单位在本企业从事与电力生产有关工作过程中,发生了人身伤亡事故,发生哪些情况本企业负有责任。(abcd)
a资质审查不严,项目承包方不符合要求
b在开工前未对承包方负责人、工程技术人员和安监人员进行全面的安全技术交底,或者没有完整的记录
c对危险性生产区域内作业未事先进行专门的安全技术交底,未要求承包方制定安全措施,未配合做好相关的安全措施(包括有关设施、设备上设置明确的安全警告标志等)
d未签订安全生产管理协议,或者协议中未明确各自的安全生产职责和应当采取的安全措施
4.下列哪些情况造成的人身伤亡,属于电力生产人身伤亡事故。(abcd)
a 企业的劳动条件或作业环境不良
b 企业管理不善
c 设备或设施不安全发生设备爆炸
d 火灾、生产建(构)筑物倒塌
5.恶性电气误操作是指(a b c d)
a 带负荷误拉隔离开关
b 带负荷误合隔离开关
c 带接地线(接地刀闸)合断路器(隔离开关)
d 带电挂(合)接地线(接地刀闸)
6.下面哪些内容属于即时报告的内容(a b c)
a 事故发生的时间、地点、单位
b 事故原因的初步判断c事故控制情况
7. 凡原因分析中存在(a b c d)与事故有关的问题,确定为领导责任。
a 企业安全生产责任制不落实b 规程制度不健全
c 对员工教育培训不力d违章指挥
8.对(a b c d)应从严处理。
a 违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成的事故
b 事故发生后隐瞒不报、谎报或在调查中弄虚作假、隐瞒真相的
c阻挠或无正当理由拒绝事故调查
d拒绝或阻挠提供有关情况和资料的
9.下列哪些属于事故调查资料(a b c d)
a 事故调查报告书、事故处理报告及批复文件
b 现场调查笔录、图纸、仪器表计打印记录、资料、照片、录像带等
c 技术鉴定和试验报告
d 物证、人证材料
四、判断题:
1.保险公司赔偿费可以冲减30%直接经济损失费用。(×)
2.生产性急性中毒系指生产性毒物中毒、食物中毒和职业病。(×)
3.违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成的事故应该从严处理。(√)
4.一般人身事故是指造成3人以下死亡,或者10人以下重伤。(√)
5.产权与运行管理相分离的,事故归属依据代管协议确定。(√)
6.全厂对外停电指全厂对外有功负荷降到零。(√)
7.三千伏及以上发供电设备发生恶性电气误操作,属于集团公司内部统计事故。(√)
8.恶性电气误操作是指带负荷误拉(合)隔离开关、带电挂(合)接地线(接地刀闸)、带接地线(接地刀闸)合断路器(隔离开关)。(√)
9.事故发生单位负责人应当于1小时内向集团公司报告。(√)
10.人身轻伤事故报告由安监人员或车间安全员填写。(√)
11.事故发生后,安监部门要及时收集有关资料,并妥善保管。(√)
12.事故调查组成立后,安监部门及时将有关材料移交调查组。(√)
五、问答题:
1.什么是电力安全事故
答:电力安全事故是指电力生产或者电网运行过程中发生的影响电力系统安全稳定运行或者影响电力正常供应的事故(包括热电厂发生的影响热力正常供应的事故)。
2.什么是电力安全事件
答:电力安全事件是指未构成电力安全事故,但影响电力(热力)正常供应,或对电力系统安全稳定构成威胁,可能引发电力安全事故或造成较大社会影响的事件。
3.事故调查“四不放过”的原则是什么
答:事故原因不清楚不放过,事故责任者和应受教育者没有受到教育不放过,事故有关责任者没有受到处理不放过,没有采取防范措施不放过。
4.事故调查程序包括哪些内容
答:事故调查程序包括保护事故现场、收集原始资料、调查事故情况、分析事故原因,确定事故责任、提出防范措施以及提出人员处理意见等内容。
5.在事故调查过程中出现哪些情况应该从严处理
答:1)违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成的事故;
2)事故发生后隐瞒不报、谎报或在调查中弄虚作假、隐瞒真相的;
3)阻挠或无正当理由拒绝事故调查;拒绝或阻挠提供有关情况和资料的。
第14篇 物业管理顾问满意度调查规程
物业管理顾问工作满意度调查工作规程
顾问工作满意度调查工作规程(试用版) 版本: 0
版本号 修订情况 生效日期
1.目的:
建立有效的沟通渠道,使公司能及时识别顾问项目方的需要、要求,了解顾问项目方对顾问服务的满意程度,以获得必要的改进信息,持续改善公司的管理服务质量,达到满意的目的。
2.适用范围
适用于公司所有顾问项目。
3.支持文件
3.1《顾问沟通及顾问满意度测量监视程序》gpp72-02
4.职责
4.1企业发展部经理负责主持、安排和监督顾问满意度调查的工作开展。
4.2客户服务代表具体负责顾问满意度调查工作及顾问项目方的投诉处理。
5.内容
5.1调查频率:每个顾问项目每半年进行一次顾客满意度调查。
5.2调查时间
5.2.1一般在顾问期和跟踪期进行至少三次顾问满意度调查,具体时间安排前期介入结束前、入伙满三个月后、跟踪服务期三个月后;
5.2.2可视顾问项目情况修改调查时间或增加满意度调查次数。
5.3调查方式
5.3.1与客户座谈
1) 客户服务代表可对其所在城市的顾问项目方进行座谈式满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。
2) 访谈对象:顾问项目方负责相关工作的部门经理级以上领导。
3) 座谈时,需请对方填写《客户意见调查表》。
4) 座谈结束后三天内,客户服务代表需对《客户意见调查表》进行汇总分析,根据调查结果写出《客户满意度调查报告》,交管理者代表、企业发展部经理及该项目的顾问经理,并存档。
5.3.2电话调查
1) 对于异地项目,客户服务代表可将《客户意见调查表》传真给项目方,请对方相关负责人填写后将表格传真回来。
2) 必要时,客户服务代表需通过电话对项目方相关领导进行客户满意度调查,提问可参考《客户访谈提问汇总题库》。
3) 客户服务代表需在收回《客户意见调查表》后三天内将数据进行分析汇总后交管理者代表、企业发展部经理,并存档。
5.4顾问项目方投诉受理、处理
5.4.1客户服务代表设立投诉电话,顾问项目方有任何需要与公司沟通的信息均可以拨打服务电话向客户服务代表反映。
5.4.2公司任何员工均有受理顾客投诉的义务,并在第一时间内将投诉信息反馈给客户服务代表。
1) 投诉受理人(包括直接受理人和间接受理人)应清楚地将投诉信息记录在《顾客投诉处理记录表》中。
2) 接到投诉信息后,客户服务代表应立即进行调查、分析原因并迅速采取有效措施,将投诉事件妥善处理。
6.记录
5.1《顾客投诉处理记录》
5.2《客户意见调查表》
5.3《客户满意度调查报告》
7.附件
7.1《客户访谈提问汇总题库》
拟制:
审核:签发:&nbs
p;
__物业管理有限公司
第15篇 大唐集团公司电力生产事故调查规程
1 总则
1.1 为了贯彻“安全第一,预防为主”的方针,依据国家电力监管委员会颁布的《电力生产事故调查暂行规定》,通过对人身、设备、电网事故的调查分析和统计,总结经验教训,研究事故规律,采取预防措施,制定本规程。
1.2 事故调查必须实事求是,尊重科学,做到事故原因不清楚不放过,事故责任者和应受教育者没有受到教育不放过,事故有关责任者没有受到处理不放过,没有采取防范措施不放过(以下简称“四不放过”)。
1.3 事故统计报告要及时、准确、完整;事故统计分析应与设备可靠性分析相结合,全面评价安全水平。统计和考核实行分级管理。
1.4 任何单位和个人不得对本规程做出降低事故性质标准的解释,任何单位和个人对违反本规程、隐瞒事故或阻碍事故调查的行为有权越级反映。
1.5 本规程适用于中国大唐集团公司(以下简称集团公司)各分支机构、子公司及各发电企业。
1.6 本规程用于集团公司系统内部安全管理,其事故定义、调查程序、统计结果、考核项目不作为上报电力监管部门和处理判定民事责任的依据。
1.7 集团公司分支机构、子公司、各发电企业上报各区域电力监管部门的事故,按照国家电力监管委员会颁布的《电力生产事故调查暂行规定》定性,由集团公司认定之后方可上报。
2 事故(障碍)定义和级别
2.1 电力生产人身伤亡事故
2.1.1 发生下列情况之一者,定为电力生产人身伤亡事故:
2.1.1.1 员工从事与电力生产有关工作过程中发生的人身伤亡(含生产性急性中毒造成的人身伤亡,下同)。
“员工”,是指企业(单位)中各种用工形式的人员,包括固定工、合同工,临时聘用、雇用、借用的人员,以及代训工和实习生。
“与电力生产有关的工作”,是指发电、输变电、供电、电力调度、电力检修、电力试验、电力建设等生产性工作,如电力设备(设施)的运行、检修维护、施工安装、试验、生产性管理工作以及电力设备的更新改造、业扩、用户电力设备的安装、检修和试验等工作。
员工在劳动过程中因病导致伤亡,经县级以上医院诊断和劳动安全主管部门调查,确认系员工本人疾病造成的,不按员工伤亡事故统计。
生产性急性中毒系指生产性毒物中毒。食物中毒和职业病不属于本规程统计范围。
2.1.1.2 员工从事与电力生产有关的工作时,发生本企业负有同等及以上责任交通事故而造成的人身伤亡。
2.1.1.3 在电力生产区域内,非本企业员工从事与电力生产有关工作过程中,发生的本企业负有责任的人身伤亡。
“电力生产区域”,是指与电力生产有关的运行、检修维护、施工安装、试验、修配场所,以及生产仓库、汽车库、线路及电力通信设施的走廊等。
“本企业负有责任”,是指有下列情形之一的,本企业负有责任:
1)资质审查不严,项目承包方不符合要求;
2)在开工前未对承包方负责人、工程技术人员和安监人员进行全面的安全技术交底,或者没有完整的记录;
3)对危险性生产区域内作业未事先进行专门的安全技术交底,未要求承包方制定安全措施,未配合做好相关的安全措施(包括有关设施、设备上设置明确的安全警告标志等);
4)未签订安全生产管理协议,或者协议中未明确各自的安全生产职责和应当采取的安全措施。
2.1.1.4 员工在电力生产区域内,由于企业的劳动条件或作业环境不良,企业管理不善,设备或设施不安全,发生设备爆炸、火灾、生产建(构)筑物倒塌等造成的人身伤亡。
2.1.1.5 员工在电力生产区域内,由于他人从事电力生产工作中的不安全行为造成的人身伤亡。
2.1.1.6 员工或非本企业的人员在事故抢险过程中发生的人身伤亡。
2.1.2 人身伤亡事故等级划分
2.1.2.1 特大人身伤亡事故:一次事故死亡10人及以上者。
2.1.2.2 重大人身伤亡事故: 一次事故死亡3至9人,或一次事故死亡和重伤10人及以上,未构成特大人身事故者。
2.1.2.3 一般人身伤亡事故
未构成特大、重大人身伤亡事故的轻伤、重伤及死亡事故,其认定按照国家的有关规定执行。
2.2 电网事故
电网事故的分类、认定按国家电力监管委员会《电力生产事故调查暂行规定》执行。
2.3 设备事故
2.3.1 特大设备事故
2.3.1.1 电力设备(包括设施,下同)损坏,直接经济损失达2000万元者。
直接经济损失包括更换的备品配件、材料、人工和运输费用。如设备损坏不能再修复,则按同类型设备重置金额计算损失费用。
保险公司赔偿费不能冲减直接经济损失费用。
2.3.1.2 生产设备、厂区建筑物发生火灾,直接经济损失达100万元者。
火灾事故的定义、等级划分和标准,执行公安部、劳动部、国家统计局《关于重新印发〈火灾统计管理规定〉的通知》(公通字〔1996〕82号),直接经济损失计算方法见公安部l998年11月16日发布的《火灾直接财产损失统计方法》(ga185-l998)。
2.3.1.3 其他经集团公司认定为特大事故者。
2.3.2 重大设备事故
未构成特大设备事故,符合下列条件之一者定为重大设备事故:
2.3.2.1 电力设备、施工机械损坏,直接经济损失达500万元。
2.3.2.2 100mw及以上机组的锅炉、汽轮机、发电机损坏,50mw及以上水轮机组、燃气轮机组、供热机组损坏,40天内不能修复或修复后不能达到原铭牌出力;或虽然在40天内恢复运行,但自事故发生日起3个月内该设备非计划停运累计时间达40天。
2.3.2.3 220kv及以上主变压器、电抗器、组合电器(gis)、断路器损坏,30天内不能修复或修复后不能达到原铭牌出力;或虽然在30天内修复运行,但自事故发生日起3个月内该设备非计划停运累计时间达30天。
2.3.2.4 符合下列条件之一的发电厂,一次事故使2台及以上机组停止运行,并造成全厂对外停电:
a) 发电机组容量400mw及以上的发电厂;
b) 电网装机容量在5000mw以下,发电机组容量100mw以上的发电厂。
只有1条线路对外送电的发电厂,若该线路故障时断路器跳闸者除外。
全厂对外停电指全厂对外有功负荷降到零。虽电网经发电厂母线转送的负荷没有停止,或装有调相机的发电厂发电机全停,调相机未停,仍视为全厂停电。
一次事故使2台及以上机组停止运行,包括1台机组故障停运后,由于处理不当使其他机组也相继被迫停止运行。
2.3.2.5 生产设备、厂区建筑发生火灾,直接经济损失达30万元者。
2.3.2.6 其他经集团公司认定为重大事故者。
2.3.3 一般设备事故
未构成特大、重大设备事故,符合下列条件之一者定为一般设备事故:
2.3.3.1 发电设备和35kv及以上输变电设备(包括直配线、母线)的异常运行或被迫停止运行后引起了对用户少送电(热)。或停运当时虽没有对用户少送电(热),但在高峰负荷时,引起了对用户少送电(热)或电网限电。
2.3.3.2 330kv及以上输变电主设备被迫停止运行。
2.3.3.3 发电机组、35~220kv输变电设备被迫停运,虽未引起对用户少送电(热)或电网限电,但时间超过8小时。
2.3.3.4 发电机组和35kv及以上输变电主设备(包括直配线、母线)非计划检修、计划检修延期或停止备用,达到下列条件之一者:
a) 虽提前6小时提出申请并得到调度批淮,但发电机组停用时间超过168小时,或输变电设备停用时间超过72小时。
b)没有按调度规定的时间恢复送电(热)或备用。
2.3.3.5 发电厂2台以上机组非计划停运,并造成全厂对外停电。
2.3.3.6 3kv及以上发供电设备发生下列恶性电气误操作:带负荷误拉(合)隔离开关、带电挂(合)接地线(接地刀闸)、带接地线(接地刀闸)合断路器(隔离开关)。
2.3.3.7 发电机组、3kv及以上变电设备因以下原因使主设备异常运行或被迫停运:
a) 一般电气误操作:
1) 误(漏)拉合断路器(开关);
2) 错误执行调度命令、错误安排运行方式、错误执行继电保护及安全自动装置定值或投、停命令;
3) 继电保护及安全自动装置(包括热工保护、自动保护)的误整定、误(漏)接线、误(漏)投或误停(包括压板)。
b) 热机误操作∶误(漏)开、关阀门(挡板),误(漏)投(停)辅机等;
c) 监控过失:人员未认真监视、控制、调整等;
d) 人员误动、误碰设备。
2.3.3.8 设备、运输工具损坏,化学用品泄漏等,经济损失达到10万元及以上。
2.3.3.9 由于水工设备、水工建筑损坏或其他原因,造成水库不能正常蓄水、泄洪或其他损坏。
2.3.3.10 发电设备发生下列情况之-:
a) 炉膛爆炸;
b) 锅炉受热面腐蚀或烧坏,需要更换该部件(水冷壁、省煤器、过热器、再热器、预热器)管子或波纹板达该部件管子或波纹板总重量的5%以上;
c) 锅炉运行中的压力超过工作安全门动作压力的3%,汽轮机运行中超速达到额定转速的1.12倍以上;水轮机运行中超速达到紧急关导叶或下闸的转速;
d) 压力容器和承压热力管道爆炸;
e) 100mw及以上汽轮机大轴弯曲,需要进行直轴处理;
f) 100mw及以上汽轮机叶片折断或通流部分损坏;
g) 100mw及以上汽轮机发生水击;
h) 100mw及以上汽轮发电机组,50mw及以上水轮机、燃气轮机和供热发电机组烧损轴瓦;
i) 100mw及以上发电机绝缘损坏;
j) 120mva及以上变压器绕组绝缘损坏;
k) 220kv及以上断路器、电压互感器、电流互感器、避雷器爆炸。
2.3.3.11 主要发、变电设备异常运行已达到规程规定的紧急停止运行条件而未停止运行。
2.3.3.12 生产设备、厂区建筑物发生火灾,经济损失达1万元。
2.3.3.13 其他经集团公司、各分支机构和子公司或发电企业认定为事故者。
2.3.4 设备一类障碍
未构成一般设备事故,符合下列条件之一者定为设备一类障碍:
2.3.4.1 10kv(6kv)供电设备(包括直配线、母线)的异常运行或被迫停运引起了对用户少送电。
2.3.4.2 发电机组、35~220 kv输变电主设备被迫停运、非计划检修或停止备用,尚未构成事故者。
2.3.4.3 35~110kv断路器、电压互感器、电流互感器、避雷器爆炸。
2.3.4.4 抽水蓄能机组不能按调度规定抽水。
2.3.4.5 其他发电企业认定为一类障碍者。
2.3.5 设备二类障碍
未构成一般设备事故及一类障碍,符合下列条件之一者定为设备二类障碍:
2.3.5.1 运行中的发电机组因主要辅助设备、公用系统故障,造成机组降出力,或退出备用超过48小时。
2.3.5.2 运行中的发电设备保护装置故障越级跳闸或无保护运行超过48小时。
2.3.5.3 运行中的发电设备参数异常,超出运行规程规定的幅值及时间,尚不构成紧急停机条件的。
2.3.5.4 其他由发电企业自行认定的二类障碍。
各发电企业要根据自己的实际情况制定障碍和异常标准。
2.4 事故(含障碍)归属
2.4.1 集团公司内部核算、全资及控股的生产性企业发生的人身、设备和电网事故,代运行管理的发电企业的电力生产人身事故、代运行管理有运行责任的设备、电网事故,委托系统外企业代运行管理的企业发生的应有产权单位承担责任的设备、电网事故,汇总为集团公司的事故。
2.4.2 产权与运行管理相分离的,事故归属原则上汇总为生产管理单位的事故。代管协议明确规定的,则事故归属依据代管协议确定;代管协议未做明确的,按照以下原则确定:
a) 人身事故定为运行管理单位的事故;
b) 电网及设备事故中,运行管理单位有责任的,定为运行管理单位的事故;运行管理单位没有责任的,定为产权所有单位的事故。
2.4.3 发电企业投资、管理的多种经营企业以及由该多种经营企业全资、控股或管理的企业,从事与电力生产有关的工作中发生的人身事故定为该发电企业的事故。
2.4.4 系统内企业承包系统内其它企业的电力生产工作,发生的人身、设备、电网事故,按照事故责任的划分,统计为负主要责任的企业的事故。
2.4.5 电网内其他企业发生事故,由于本单位的过失,使事故扩大,该单位定为一次事故。
2.4.6 由于电网调度机构过失,如下达调度命令错误、保护定值错误等,造成发电设备异常运行并构成事故时,如果发电企业有过失,则定为一次事故。
2.4.7 一次事故中如同时发生人身伤亡事故和电网、设备事故,应分别各定为一次事故。
2.4.8 由于同一原因而引起多次事故的认定:
2.4.8.1 由于自然灾害,如覆冰、暴风、雷电、水灾、火灾、地震、泥石流等原因,造成的发电设备多台次掉闸可定为一次事故。
2.4.8.2 由于燃煤(油)质量、煤湿等原因,在一个运行班的值班时间内,发生多次灭火停炉、降低出力,可定为一次事故。
3 事故调查
3.1 即时报告
3.1.1 发电企业发生人身死亡事故和重伤事故,应立即用电话、电传、电子邮件或电报等上报集团公司、各分支机构和子公司。发生人身死亡事故还应上报企业所在地的电力监管机构、政府安全主管部门、公安部门、工会等。
各分支机构和子公司接到人身死亡和3人及以上重伤事故报告后,应在4小时内向集团公司和有关电力监管机构报告。
3.1.2 发生设备事故、因发电企业责任引起的电网事故,应立即用电话、电传、电子邮件或电报等向集团公司、各分支机构和子公司报告。
其中重大及以上电网和设备事故,各管理型子公司接到报告后,应在4小时内向集团公司报告。
3.1.3 即时报告应包括以下内容:
a) 事故发生的时间、地点、单位;
b) 事故发生的简要经过、伤亡人数、直接经济损失的初步估计;设备损坏和电网停电影响的初步情况;
c) 事故原因的初步判断。
3.2 调查组织
3.2.1 人身事故
3.2.1.1 特大人身事故
特大人身事故的调查,执行国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》及其他相关规定。
3.2.1.2 重大人身事故
重大人身事故的调查执行国务院《企业职工伤亡事故报告和处理规定》及其相关规定。
3.2.1.3 一般人身事故
死亡事故的调查执行国务院《企业职工伤亡事故报告和处理规定》及其相关规定。
重伤事故由企业领导或其指定人员组织安监、生技(基建)、劳动人事(社保)、工会等成员成立事故调查组进行调查。事故报告由安监人员填写。
轻伤事故由企业事故发生部门的领导组织有关人员进行调查。性质严重的,安监、生技(基建)、劳动人事(社保)、工会等部门派人参加。事故报告由安监人员或车间安全员填写。
3.2.2 电网事故
电网事故的调查,按国家有关规定或国家电力监管委员会《电力生产事故调查暂行规定》执行。
发生电网事故,如系发电企业引起或与发电企业有关,视情况由发电企业、集团公司分支机构和子公司或集团公司派人参加事故调查组。
3.2.3 设备事故
3.2.3.1 特大设备事故
特大设备事故的调查执行国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》及其他相关规定。
集团公司认定的特大设备事故,由集团公司或授权部门组织调查。调查组由组织事故调查单位的领导、安监、生技(基建)、发电企业的领导及有关部门人员组成。
3.2.3.2 重大设备事故
按照国家电力监管委员会颁布的《电力生产事故调查暂行规定》定性为重大设备事故的,由电监会组织调查。
按照集团公司颁布的《电力生产事故调查规程》定性为集团公司重大设备事故的由集团公司、各分支机构、子公司组织调查组进行调查。调查组由组织事故调查单位的领导、安监、生技(基建)、发电企业的领导及有关部门人员组成。
3.2.3.3 一般设备事故
一般设备事故由发生事故的单位组织调查组进行调查,产权与运行管理分离的,以资产所有者单位为主组织调查,也可以委托运行管理单位组织调查。
调查组一般由事故调查单位的领导组织,安监、生技(基建)以及其他有关部门和车间(工区、工地)人员参加。
只涉及一个车间(工区、工地)且情节比较简单的一般设备事故,也可以指定发生事故的车间(工区、工地)负责人组织调查。
事故报告由事故调查组织单位的技术人员填写。
3.2.3.4 设备一类障碍
设备一类障碍由车间(工区、工地)负责人组织调查。必要时,安监人员和有关专业人员参加。
性质严重者,由发电企业的领导组织调查。
一类障碍报告由企业或车间(工区、工地)技术人员填写。
3.2.3.5 设备二类障碍
设备二类障碍的调查参照一类障碍的调查进行。
3.3 调查程序
3.3.1 保护事故现场
3.3.1.1 事故发生后,事故单位必须迅速抢救伤员并派专人严格保护事故现场。未经调查和记录的事故现场,不得任意变动。
发生国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》所规定的特大事故,事故单位应立即通知当地政府和公安部门,并要求派人保护现场。
3.3.1.2 事故发生后,事故单位应立即对事故现场和损坏的设备进行照相,录像,绘制草图,收集资料。
3.3.1.3 因紧急抢修、防止事故扩大以及疏导交通等,需要变动现场,必须经企业有关领导和安监部门同意,并做出标志、绘制现场简图、写出书面记录,保存必要的痕迹、物证。
3.3.2 收集原始资料
3.3.2.1 事故发生后,企业安监部门或其指定的部门应立即组织当值值班人员、现场作业人员和其他有关人员在下班离开事故现场前分别如实提供现场情况并写出事故的原始材料。
安监部门要及时收集有关资料,并妥善保管。
3.3.2.2 事故调查组成立后,安监部门及时将有关材料移交事故调查组。
事故调查组应根据事故情况查阅有关运行、检修、试验、验收的记录文件和事故发生时的录音、故障录波图、计算机打印记录等,及时整理出说明事故情况的图表和分析事故所必需的各种资料和数据。
3.3.2.3 事故调查组在收集原始资料时应对事故现场搜集到的所有物件(如破损部件、碎片、残留物等)保持原样,并贴上标签,注明地点、时间、物件管理人。
3.3.2.4 事故调查组有权向事故发生单位、有关部门及有关人员了解事故的有关情况并索取有关资料,任何单位和个人不得拒绝。
3.3.3 调查事故情况
3.3.3.1 人身事故应查明伤亡人员和有关人员的单位、姓名、性别、年龄、文化程度、工种、技术等级、工龄、本工种工龄等。
电网或设备事故应查明发生的时间、地点、气象情况、查明事故发生前设备和系统的运行情况。
3.3.3.2 查明电网或设备事故发生经过、扩大及处理情况。
人身事故应查明事故发生前工作内容、开始时间、许可情况、作业程序、作业时的行为及位置、事故发生的经过、现场救护情况。
3.3.3.3 查明与电网或设备事故有关的仪表、自动装置、断路器、保护、故障录波器、调整装置、遥测遥信、遥控、录音装置和计算机等记录和动作情况。
人身事故应查明事故发生前伤亡人员和相关人员的技术水平、安全教育记录、健康状况,过去的事故记录,违章违纪情况等。
3.3.3.4 调查设备资料(包括订货合同、大小修记录等)情况以及规划、设计、制造、施工安装、调试、运行、检修等质量方面存在的问题。
人身事故应查明事故场所周围的环境情况(包括照明、湿度、温度、通风、声响、色彩度、道路、工作面状况以及工作环境中有毒、有害物质和易燃易爆物取样分析记录)、安全防护设施和个人防护用品的使用情况(了解其有效性、质量及使用时是否符合规定)。
3.3.3.5 查明电网事故造成的损失,包括波及范围、减供负荷、损失电量、用户性质,查明事故造成的设备损坏程度、经济损失。
3.3.3.6 了解现场规程制度是否健全,规程制度本身及执行中暴露的问题,了解企业管理、安全生产责任制和技术培训等方面存在的问题。事故涉及两个及以上单位时,应了解相关合同或协议。
3.3.4 分析原因、责任
3.3.4.1 事故调查组在事故调查的基础上,分析并明确事故发生、扩大的直接原因和间接原因。必要时,事故调查组可委托专业技术部门进行相关计算、试验、分析。
3.3.4.2 事故调查组在确认事实的基础上,分析是否人员违章、过失、失职、违反劳动纪律,安全措施是否得当,事故处理是否正确等。
3.3.4.3 根据事故调查的事实,通过对直接原因和间接原因的分析,确定事故的直接责任者和领导责任者;根据其在事故发生过程中的作用,确定事故发生的主要责任者、次要责任者、事故扩大的责任者。
3.3.4.4 凡事故原因分析中存在下列与事故有关的问题,确定为领导责任:
a) 企业安全生产责任制不落实;
b) 规程制度不健全;
c) 对员工教育培训不力;
d) 现场安全防护装置、个人防护用品、安全工器具不全或不合格;
e) 反事故措施不落实;
f) 同类事故重复发生;
g) 违章指挥。
3.3.5 提出防范措施
事故调查组应根据事故发生、扩大的原因和责任分析,提出防止同类事故发生、扩大的组织措施和技术措施。
3.3.6 提出人员处理意见
3.3.6.1 事故调查组在事故责任确定后,要根据有关规定提出对事故责任人员的处理意见。由有关单位和部门按照人事管理权限进行处理。
3.3.6.2 对下列情况应从严处理:
a) 违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成的事故;
b) 事故发生后隐瞒不报、谎报或在调查中弄虚作假、隐瞒真相的;
c) 阻挠或无正当理由拒绝事故调查;拒绝或阻挠提供有关情况和资料的。
3.3.6.3 在事故处理中积极恢复设备运行、抢救安置伤员,在事故调查中主动反映事故真相,使事故调查顺利进行的有关事故责任人员,可酌情从宽处理。
3.4 事故调查报告书
3.4.1 政府有关部门组织进行事故调查的事故,事故调查报告书由事故调查组负责提出。
3.4.2 集团公司系统各单位在接到政府有关部门的事故报告和处理意见后,根据《中国大唐集团公司安全生产工作奖惩规定》,按照两者相比从严的原则对有关责任人员,按人事管理权限进行处理。
3.4.3 由集团公司系统组织事故调查的,事故调查组写出《事故调查报告书》后,应报送组织事故调查的单位。经事故调查的组织单位同意后,事故调查工作即告结束。
3.4.4 事故调查的组织单位收到事故调查组写出的《事故调查报告书》后,应立即提出《事故处理报告》,上报上级管理公司。
3.4.5 事故调查结案后,事故调查的组织单位应将有关资料归档,资料必须完整,根据情况应有:
a) 伤亡事故登记表(见附表1)或电网、设备事故报告;
b) 事故调查报告书、事故处理报告及批复文件;
c) 现场调查笔录、图纸、仪器表计打印记录、资料、照片、录像带等;
d) 技术鉴定和试验报告;
e) 物证、人证材料;
f) 直接和间接经济损失材料;
g) 事故责任者的自述材料;
h) 医疗部门对伤亡人员的诊断书;
i) 发生事故时的工艺条件、操作情况和设计资料;
j) 处分决定和受处分人的检查材料;
k) 有关事故的通报、简报及成立调查组的有关文件;
l) 事故调查组的人员名单,内容包括姓名、职务、职称、单位等。
4 统计报告
4.1 事故报告
4.1.1 事故调查报告书
a) 人身死亡、重伤事故,填写《人身伤亡事故调查报告书》(见附表1);
b) 设备事故,填写《设备事故调查报告书》(见附表2)。
c) 火灾事故,填写《火灾事故调查报告书》(见附表3)。
事故调查报告书由事故调查的组织单位以文件形式在事故发生后的30天内报出。特殊情况下,经集团公司同意可延至45天。
4.1.2 由政府部门组织调查的事故上报时限从其规定,但事故单位在接到地方政府批复事故结案后7日内逐级上报集团公司。
4.2 安全周报、月报
4.2.1 各发电企业应及时登录“中国大唐集团公司安全生产管理信息系统”,点击“安全监察”模块中安全事故统计菜单,按照要求录入安全周报、月报内容。
4.2.2 安全周报于每周一12:00之前录入;安全月报于每月3号12:00之前录入;一类障碍以上事件简况随时录入。
4.3 月度报告、报表
4.3.1 所有事故和一类障碍报告、报表应分别按照集团公司《电业生产事故统计分析系统》软件要求填写。
4.3.2 事故单位应于每月3日前将录入集团公司《电业生产事故统计分析系统》的事故及一类障碍报告、报表报集团公司。
5 安全考核
5.1 考核项目:安全考核项目按《中国大唐集团公司安全生产工作规定》执行。
5.2 安全记录
安全记录为连续无事故的累计天数。安全记录达100天为一个安全周期。发生重伤及以上人身事故、因本单位责任造成的一般及以上的电网、设备、火灾事故,均中断安全记录。
6 附则
6.1 本规程由集团公司安全生产部负责解释。
6.2 本规程自发布之日起执行。
