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制度包括哪些内容
工作制度通常涵盖以下几个核心内容： 1. 组织架构：描述公司的部门设置和层次结构。
2. 人力资源管理：包括招聘、入职、离职、培训、福利等。
3. 财务管理：涉及预算、报销、资产管理等。
4. 质量管理：设立质量标准，规定质量控制流程。
5. 安全管理：确保工作环境安全，预防事故的发生。
6. 信息管理：规定信息的存储、传递、保密规则。
注意事项
制定工作制度时需注意以下几点： 1. 合法性：确保制度符合国家法律法规，不侵犯员工权益。
2. 可行性：制度要实际可行，避免空泛或过于理想化。
3. 公平性：制度应公平对待所有员工，避免偏见。
4. 透明度：制度应公开透明，让员工清楚了解。
5. 适时更新：随着企业发展，制度需适时调整和完善。
制度格式
工作制度的格式一般包括标题、正文和签署部分。标题应简洁明了，如“xx公司员工考勤管理制度”。正文部分按照上述内容分节编写，每一项规定前可编号以便查阅。签署部分应有制定日期、负责人签名或公司印章，以示正式生效。
通过以上对工作制度的理解和写作指导，各个单位在制定制度时，可以依据自身情况灵活调整，确保制度既能满足实际需求，又能激发员工的积极性，促进企业的稳定发展。
z管理处工作考核制度范文
第1篇 z管理处工作考核制度
管理处职能部门工作考核制度
一、管理处各职能部门每月各类工作情况由事务部月末进行考核。
二、为体现激励机制,各职能部门的工作月考核结果与经济利益挂钩,事务部考核人员每月将考核结果呈报主任审批后交财务,奖罚于当月工资中兑现。
三、考核范围
1、部门拟定的月度工作计划项目及主管领导增加的项目;
2、值班员对各类事项做出的即时调度处理情况;
3、由主任及事务部签署处理意见的各类外来文件、信函的处理单;
4、维修工、保洁员的值班与工作情况;
5、管理处各项规章制度、工作标准、工作流程等规定的例行工作项目。
四、月度工作考核指标
1、时间指标:上报时间、完成时间、反馈时间、下发时间;
指标要求:按时上报、完成、反馈、下发;
扣分办法:每推迟一天扣1分;
2、工作量指标:次数、数量、频度
指标要求:按具体要求或工作标准规定;
扣分办法:不符合要求或规定扣5分;
3、质量指标:合格程度、处理质量:
指标要求:保证质量,验收合格;
扣分办法:不合格扣5分,基本合格扣2分;
完成率:已完成计划项目、工作、任务、工程项目件数与应
第2篇 小区物业管理处工作流程内容
小区物业管理处工作流程及内容
一、内部管理部分
(一)管理构架
1、组织机构图
2、各部门职能及各岗位职责
3、员工情况
1)员工构成,其中管理人员占;学历构成(特别是管理人员)
2)各部门骨干基本情况
(二)内部管理制度
1、公司管理形式(总经理负责制;总公司与各管理处关系,自负盈亏)
2、行政人事制度
1)员工培训制度(察看年度培训计划,了解公司培训重点)
2)员工考核、奖惩制度
3)员工档案的管理
3、档案管理
1)工程档案的管理(图纸资料、设备档案)
2)小区基本档案资料(竣工验收资料、各项审批文件)
3)档案借阅制度
4)业主资料的管理(保密性)
5、财务制度
1)收费标准的制定、申报、审批
2)押金的处理
3)财务收支预算、决算、分析
4)日常财务帐务处理
5)定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况
6、采购及库存管理
1)采购内容的制定和审批
2)库存的有效控制及及时补充
3)库存的帐务处理
4)库房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外来文件管理
2)内部文件往来
3)收发登记
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的评选标准管理(资质、工程款预算、信誉等)
2)签订合同
3)工程进度及质量检查及其记录
4)工程验收制度
5)整改制度
9、办公设备的管理
1)台帐
2)领用
3)报废
10、合同管理
11、形象识别系统的使用办法
12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设
(三)公众管理制度
1、业委会章程
2、管理维修公约
3、卫生公约
4、装修管理规定
5、停车场管理规定
6、治安管理规定
7、园林、绿化管理规定
二、小区基本概况(组织小区接管验收工作)
(一)概况
1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等
2、设备设施情况
1)消防设施
2)配电设备
3)电梯设备
4)给排水设备
5)计量设备
6)人防设施
7)有无智能化设施
3、竣工验收情况(有无影响物业服务质量的设计问题)
(二)物业管理方式
(三)业主委员会概况
1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系
2、业主委员会曾行使过的权利(是否能有效的行使其权力)
3、业主委员会的建立、换届、选举制度
4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限
(四)小区内部环境
1、绿化率
2、停车场位情况及其管理
3、公共设施的养护、维修情况
4、业主对小区环境的满意度
5、管理用房的使用情况
6、经营用房的使用情况
1)合同
2)月租
3)经营内容
7、小区配套设施是否齐全
(五)小区外部环境
1、与地方各管理部门的关系
2、周边交通、环境、可持续发展情况
3、周边物业及其物业管理情况(未来是否存在竞争)
三、各项物业服务管理流程
(一)入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立(一户一档)
3、空房管理(定期检查制度)
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理
(二)收费管理
1、物业费的收取
1)缴费通知单的发放
2)收费期
3)费用明细
4)业主费用查询
2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)
1)缴费通知单的发放
2)收费期
3)费用明细
4)业主费用查询
(三)清洁消杀管理
1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度
1)检查频率、方式(抽查)
2)检查记录
3)整改
(四)保安管理
1、保安员情况
2、排班制度
3、巡视频次及其记录
1)公共区域巡视
2)楼内巡视
4、保安队员文明服务、着装要求
5、检查制度
1)检查频率、方式(抽查)
2)检查记录
3)整改
6、监控中心管理
1)监控记录
2)录像带管理
7、访客管理
1)出入登记记录
(五)绿化管理
1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)
3、检查制度
1)检查频率、方式(抽查)
2)检查记录
2)整改
(六)业主投诉处理
1、
投诉的界定
2、投诉登记制度
3、投诉的处理
1)及时性
2)准确性
3)向业主反馈结果
4、投诉率的统计(对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果)
1)及时率
2)处理率
(七)业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计
1)图表统计
2)调查报告
3)向全体业主公布调查结果
4)预防与纠正措施
(八)社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动
(九)消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
2、消防器材配置的管理
1)台帐
2)更新记录
3)检测记录
3、定期消防演习制度
4、消防宣传标识的安放
(十)装修管理
1、装修手续的办理
1)装修备案申请表
2)装修协议
3)装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
5、违章的处罚及整改制度
(十一)停车场(位)的管理
1、停车场管理制度
2、停车场进出记录
3、临时停车收费制度
(十二)维修服务制度
1、24小时值班制度
2、接受报修,填写《报修维修单》
3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定
5、业主确认制度
6、维修回访制度
1)频率
2)比例
3)整改
7、维修及时率、返修率的统计制度
(十三)便民服务项目
四、公司iso9001质量体系了解
(一)质量手册
(二)程序文件
(三)作业指导书
(四)质量体系运作状况
第3篇 某商业中心管理处保密工作制度
商业中心管理处保密工作制度
1.0管理处办公室设保密员(由文员兼任),负责秘密文件、资料以及涉密业务的管理工作;
2.0 保密内容
2.1人事档案资料、电脑资料、财务室、经理办公室、干部考察材料与管理处有关的调查案件、检举揭发材料等;管理处办公会议记录;财务会计凭证,会计报表,统计报表等;与质量体系有关的文件资料。
3.0 秘密文件、资料的管理
3.1 所有秘密文件未经制发机关批准或授权不得擅自翻印,如需复制,须按规定申请审批。
3.2 收发秘密文件资料由文员负责,有关调查材料,检举揭发材料由办公室或部门专人负责,凡署名领导亲启件,由领导拆封,秘密文件的收发、分送、传阅、移交、归档等环节都要登记,履行签字手续,严禁将秘密文件、资料放在不安全的地方。
3.3 秘密文件、资料必须存放保密柜内,由文员管理,个人不得保存,定期清查清退,如发现丢失,要及时报告并追查处理。
4.0 通讯保密规定
4.1办公室的电脑打字机、复印机、传真机由专人管理,非本机使用人员未经许可不得擅自使用。
4.2 电脑工作人员要严守保密制度,避免重要业务资料和档案外泄,更改或丢失。
4.3 任何个人在通信、通话中不得涉及秘密或商业竞争中的重要信息,个人不得偷看秘密文件和打听秘密性的会议内容。
5.0 凡发生遗失秘密文件、资料或泄密案件时,应立即向领导反映,并及时采取补救措施,发生窃密案件时,还应向当地公安部门报告。
第4篇 医疗保险管理处工作制度-医院
医疗保险管理处工作制度(医院)
一、认真贯彻执行国家关于社会医疗保险工作的各项方针政策和法规,建立健全各项规章制度。
二、在院长的领导下,负责省、市、区、县医保、合作医疗保险、其他医保及本院职工补充医疗保险的管理工作。
三、自觉遵守院内各项规章制度,服从领导,积极响应医院“三好一满意”活动的各项要求,坚持以患者为中心、以质量为核心、以医德为准则的宗旨,热情文明为病人服务。
四、根据医保相关部门的政策法规要求,制订我院医疗保险管理工作的各项规章制度,并按医保政策的变化适时调整相关规定。
五、负责与各级医保管理部门建立良好的协作关系,接受其监督检查和指导,对检查情况及时反馈和总结,对发现的问题督导科室积极纠正。
六、负责与选择我院为定点医疗服务机构的各级医保部门、协作单位洽谈并签定医疗服务协议。
七、结合医院质量控制要求,指导临床科室做好医保患者医疗费用的监督审核管理,定期检查相关政策的落实和执行情况。
八、加强医保患者住院费用的管理,及时向医保管理部门申报患者住院费用,对拨回的款项认真核对,建立台账,分析费用超支原因,督促、协调与相关科室的工作。
九、负责医保患者在住院期间特种治疗、特种检查、贵重药品、转院、外出检查、外购药品等审批工作。
十、定期核查住院患者资料,认真核实医保患者身份,确保无“冒名顶替”、“挂床住院”现象的发生,杜绝将医保不支付病种纳入统筹支付范畴。严格执行医保患者出入院标准,杜绝分解住院,使返院率符合医保规定。
十一、制定各临床科室医保工作的考核指标,每月对临床科室医保患者的住院费用进行统计分析,发现问题,及时督促科室整改。
十二、负责抽调专家定期对各临床科室参保患者的终末病历进行评审,以评促改,确保各临床科室做到“合理检查”、“合理用药”、“合理治疗”。
十三、负责宣传医疗保险政策,解释有关规定,积极促进医疗保险工作的发展。
十四、热情接待参保患者的咨询、投诉,保证每起投诉有回复、有处理,建立医、保、患三者和谐满意的沟通桥梁。
十五、积极主动、热情灵活地协调处理各种医保工作中的其它问题,积极参加医院的各种会议和活动,努力完成医院领导安排的其它工作。
第5篇 某管理处安全防范工作重大事项报告制度
管理处安全防范工作重大事项报告制度
为进一步加强安全防范工作信息反馈,搞好安全防范管理工作,提高管理处、公司在紧急状态下的应急反应能力,确保管理处责任区安全,特制定安全防范工作重大事项报告制度。
报告范围
1、凡在责任区内发生并与安全防范工作相关联,造成社会影响或经济损失较大的,非借助上级或外界力量无法解决的事项,均属报告范围。
2、责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响业主/住户、小区正常生活、工作秩序的治安案件。
3、责任区发生(现)的凶杀、强奸案,业主/住户被绑架、敲诈、家庭财产(车辆)和公共财物被盗(抢)等恶性刑事案件以及重大案件线索。
报告内容
1、案(事)件发生的时间、地点,当事人和涉及人的姓名、性别、年龄、身份,以及事件过程、结果等。
2、目前案(事)件处理的方法与进度,下一步的计划,需要提请公司协助解决的具体问题等等。
三、报告程序
1、正常情况下的报告程序应该是逐级上报,只有在紧急情况下可以越级直接向公司主要领导报告。
2、管理处内部的一般报告程序是保安员向班长报告,班长向分管保安工作主任助理报告,再由主任助理向管理处或保安监管部汇报。
3、管理处向公司报告重大事项的一般程序是由管理处主任向公司经理报告,分管保安工作的主任助理向保安监管部报告。
四、报告时限
1、接到发生重大事项的报告,无论哪一级都必须全力以赴,争分夺秒,按规定予以正确处置,同时要迅速采取果断措施,防止事态扩展,务必将社会影响和经济损失降至最低程度。
2、一般的治安案件发生后,在10分钟内必须向保安监管部或公司经理报告。
3、一般的刑事案件发生后,在10分钟内必须向公司保安监管部或公司经理报告。
4、火灾或重大刑事案件发生后,须在10分钟内向公司保安监管部或公司经理报告。
第6篇 某管理处人事工作审核权限管理制度
管理处人事工作审核权限管理制度
第一条 人员录用行政部初选应聘人员资料――行政部经理初试――部门经理复试――(总经理对应聘部门领班以上人员进行第二次复试)――总经理审核确定录用。
第二条 试用期限员工试用期为两个月,最长不超过三个月。试用期间对管理处有特殊贡献或表现优异者,经总经理批准可予以提前转正。
第三条 员工转正
1.试用员工所在部门经理在该员工试用期届满之前通知员工提交转正申请报告――部门经理对转正申请初审――行政部经理复审――总经理审批转正(安防部员工由主管副总经理审批转正)。
2.试用员工所在部门经理经考核需延长员工试用期的应在使用期届满时提前通知行政部――行政部经理复审――总经理审批延期试用(安防部员工由主管副总经理审批延期试用)。
第四条 解除试用关系部门经理提出申请――行政部经理复审――总经理审批解除试用关系第五条 员工离职离职员工书面申请(提前一个月)――部门经理审核批准――行政部经理审核批准――副总经理财务审核批准――总经理批准――员工办理离职手续
第六条 工作加班部门经理审核员工加班申请――行政部经理复核――总经理批准――部门安排员工加班――行政部核准加班考勤记录凡未经此流程并获总经理批准,员工个人考勤将不视为加班记录。
第七条 员工换休员工持加班证明提出休假申请――部门经理审核――行政部经理审核――总经理审批
第八条 员工请假申请人书面申请――部门经理审核――行政部经理审核――总经理(或副总经理)批准第九条 员工奖惩部门经理提出员工奖励(惩罚)意见――行政部经理审核――总经理(或副总经理)批准。
第十条 员工调岗或晋职
1.部门经理提出意见――行政部经理审核――总经理(或副总经理)批准――行政部办理员工调岗或晋职手续――行政部进行缺岗人员补充(须经总经理批准)
2.总经理拟定调岗或晋职安排――行政部办理员工调岗或晋职手续――行政部进行缺岗人员补充(须经总经理批准)
本制度自2023年11月1日起执行。
第7篇 物业公司管理处工作制度
物业公司项目管理处工作制度
一、仪表:
公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服、黑皮鞋,制服应干净、整齐。
穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。
男士不留长发,女士不披发,不留指甲,不浓妆艳抹。讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物,时刻保持良好形象。
二、文明用语规范:
待人接物诚恳有礼,接待业主/客户/师生声调要自然、柔和、清晰、亲切,不装腔作势,声音不过高,也不过低,以免业主/客户/师生听不清楚。
绝对不讲粗话、不使用蔑视和污辱性的语言。
与业主/客户/师生谈话时,请使用普通话,不准模仿业主/客户/师生的语言语调和谈话。
要注意称呼业主/客户/师生的姓氏,应称呼先生/小姐、女士。
讲话注意语言艺术,多使用敬语。
请求业主/客户/师生或同事做任何事情,应使用“请”、“麻烦您”等。
表示感谢时,应使用“谢谢”、“多谢合作”等,业主/客户/师生走时要回答“不用谢、不客气”,不能毫无反应。
业主/客户/师生来访时要主动问好,说“您好”,业主/客户/师生离开时要讲“再见”、“您慢走”。同事之间见面也应相互问候。
离开面对的业主/客户/师生时,一律讲“请稍候/您稍等”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等了”,不准一言不发就开始工作。
面对业主/客户/师生打招呼时,不准讲“喂”,应说“您好/早上好”等。
业主/客户/师生有管理方面的事情询问时,应该给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道”“这事不归我管”等诸如此类的话语,若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。
不要与业主/客户/师生开过份的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”,并热情接待。
三、仪态:
接待业主/客户/师生热情招呼、起身让坐,不得自己坐着而让业主/客户/师生站着与其交谈。
面对业主/客户/师生应随时保持微笑,不准给业主/客户/师生看脸色,向业主/客户/师生发脾气。
和业主/客户/师生交谈时应全神贯注,双眼对视对方,适当地点头称是,不得东张西望,心不在焉。
在业主/客户/师生面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手插腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品等。
上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
不得随地吐痰、乱丢杂物。
员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主/客户/师生走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他的来临,不准毫无表示或装作没看见。
在为业主/客户/师生服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒、前倾后靠、翘腿,不得伸懒腰、驼背。
四、接听电话:
电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
接听电话语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
接听电话应说问候语,如总公司接听应说“您好,宗宇公司”,如管理处/站接听就说“您好,__管理处/站”。
确定来电人的身份可说“请问您哪里”;如来电找某人,应说“请稍等”;如来电人所找的人不在,就说“对不起,他现在不在这里,有什么事可以帮您吗”;如为查询,应详细解答,对待业主/客户/师生要耐心,言语要客气文明。
如接业主/客户/师生为投诉或报修电话时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求;如业主/客户/师生不愿留姓名、地址,要尊重业主/客户/师生意向,并在记录中注明;在聆听电话时,应适当地说,好的/是的/嗯,不得长时间不出声。
任何时候不得向业主/客户/师生发脾气,不得与业主/客户/师生争吵,不得用过高的语调对业主/客户/师生说话,也不得用力掷听筒。
在公司不得占用电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。
结束电话时应说“再见”,等来电人挂下电话后再收线。
五、上门服务:
上业主/客户/师生家里拜访或维修时,应穿着统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。
上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作台布。
按门铃或轻敲门,除特殊情况,严禁大力敲打或撞击业主/客户/师生门窗。
简明扼要告知业主/客户/师生自己的身份及访目的,得到业主/客户/师生同意后方可进入,同时应说“谢谢”或点头微笑表示感激。
尊重业主/客户/师生生活习惯,脱鞋或穿上自己带的鞋套。
未经业主/客户/师生许可不在沙发上就座,谢绝敬烟,严禁收小费、礼物或上门服务后在住户家中用餐。
当为业主/客户/师生完成一项服务后应主动征询业主/客户/师生对该项服务的满意程度。
六、员工纪律:
遵守国家法律、法令和政策规定。维护国家利益和公司利益。
无论在职或已离职之员工,都不得把有关公司业务的机密资料外泄。
员工须小心处理公司财务,公司有权向那些因疏忽而损毁或失掉公司财物的员工追讨赔偿,并可及时解聘蓄意破坏公司财物的员工。
员工在职期间,假如从事兼职或商业活动,须呈报公司批准。若利用公司资源从事此类兼职工作或未经许可,公司有权及时解聘该员工。
节约公司办公用品,电话、传真仅用于工作,谢绝客人用公司电话;复印物品后应及时登记,复印纸应两面使用。
保持工作环境整洁、安静,办公室内不大声喧哗,工作时间不吃零食。
第8篇 物业行政管理处印章使用管理规定工作制度
物业行政工作制度:管理处印章使用管理规定
7管理处印章使用管理规定
7.1目的:
规范管理处印章使用管理,确保公司利益不受损害。
7.2使用范围:
zz物业管理有限公司下属各管理处印章管理。
7.3职责:
7.3.1管理处主任为印章的第一责任人,负责印章日常保管、使用审批,并在休息时以面授权形式,将印章指定专人(人事行政)保管、使用审批。
7.3.2管理处行政人员按《印章申请使用流程》办理盖章手续。
7.4工作程序:见《印章申请使用流程》
7.5使用规定:
7.5.1管理处印章只限于发布管理处内部文件、对业主的通告、管理处内部制度及与物管公司各管理处之间文件往来;不得用于发往外部单位、政府部门及个人等的对外发文,及有关合同、协议、担保、证明等事项。
7.5.2使用印章应填写《印章使用申请单》,经管理处主任批准后再加盖公章。
7.5.3加盖的印章应端正、清晰,加印位置应齐年盖月。
7.5.4不得在白纸或空白介绍信上加盖印章。
7.5.5行政助理要严格遵守印章管理规定,严格核对《印章使用申请单》上注明的文件内容、份数,对不符合管理处印章使用范围的要予以指正。
第9篇 小区管理处工作流程规范
小区管理处工作流程(规范)
根据各岗位职责和各项职责的工作要求,对管理处的工作规范如下:
1、每天工作:
(1)巡视所管理的地段(片、幢)一遍,巡视内容为:
①检查小区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩)。
②小区是否有不安全隐患(房屋是否出现严重破损,消防通道是否被堵,室内输电是否完好,有无乱拉乱搭,小区有无可疑人员活动)。
③小区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏,房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾,垃圾桶是否倒清,有无乱停放车辆、乱晾晒衣物,有无影响正常休息的噪声源)。
④基础设施是否完整,道路有无损坏,室外上下水道是否渗漏,路口护栏栓、路障是否完好,娱乐设施有无损坏。
以上内容巡视完毕要做好巡视记录,发现问题,能处理的应立即处理,重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。
(2)收缴水、电费、管理费和各项规定费用。
(3)接待居民来信、来访和处理有关房屋管理的投诉并做好记录。
(4)解答住户提出的有关房屋管理业务咨询。
(5)安排房屋保养、维修任务,验收修缮质量。
(6)做好工作日记(内容为:记录每天完成的工作、发现和处理问题,上级领导的指示,等待解决的事务,住户投诉等)。
(7)整理内务(包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊;清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等)。
2、一周工作:
(1)走访住户(内容:与住户交换小区管理意见,了解住户在住房方面的困难和需要;掌握住户家庭基本情况,包括:户主、年龄、职业、工作单位和住家电话,家庭人口以及人口结构,掌握住户产权归属和变更或租户的变更、租金的变化,住房的户型、结构、质量、保养和维修状况)。
(2)初审住户装修申请并报上级审批。
(3)检查每栋楼宇的公共设施是否完好(内容包括:电梯运行是否正常;楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品;公共照明是否完好;配电箱、水表设备是否有破损;小区楼内信报箱是否有破损),发现问题应及时报管理处主任和有关部门,并协助处理。
(4)检查垃圾桶是否喷洒药物,各住宅楼内公共部位是否清洁。
(5)检查房屋使用情况,有无长期空房户、擅自转租户,了解房地产信息。
3、一月工作:
(1)编制本月保养维修报表,制订下月保养维修计划。
(2)编制租金、管理费和各项规费收缴报表。
(3)对月维修项目进行一次回访,听取住户意见。
(4)整理房屋管理资料、档案,对发生异动的(包括:房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动)作出修改。
(5)与有关单位联系,交换情况一次(包括:居委会、派出所、工商行、房屋产权单位等),如有重要情况须书面报告和反映。
(6)办公室大扫除一次(包括:窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理)。
4、一季度工作:
(1)组织检查小区和住宅楼宇的消防设施(包括:消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等)是否完好无缺,能否正常使用,发现问题及时报告有关部门处理。
(2)检查各粪池、井盖,检查化粪池、下水道有无淤塞,发现问题及时组织有关人员处理。
(3)清理房租、管理费和各项规费,并编制季度报表;清查是否有漏收、错收;采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收。
(4)编制季度维修保养计划和报表。
(5)办一期房屋管理专刊,宣传表扬小区内的好人好事和新风尚,指出小区存在的问题,增强住户参与管理的意识。
(6)整理房地产信息并写出书面报告。
5、一年工作:
(1)对本管理地段(片、幢)内的住户全部走访一遍。
(2)组织清理一次化粪池。
(3)编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。
(4)编制下年度维修保养计划。
(5)整理房产管理档案资料,写出资料异动报告,对发生异动的资料进行修改,保持档案资料与实际一致。
(6)组织一次本管理区的住户代表会,听取住户对房屋管理的意见和建议,提高住户参与管理的积极性。
(7)总结年度工作,写出书面报告。
(8)制定下年工作计划。
第10篇 某住宅小区物业管理处工作制度
住宅小区物业管理处工作制度
为加强管理和监督,严明纪律,发挥管理的效应作用,创高效、优质的综合服务,特制定本制度。
一、遵守公司的工作纪律,按时上下班,不得迟到或早退,一个月内迟到或早退五次扣当月奖金的百分之五十。
二、有事离开,须有请假条,写明事由,一天内由管理处主任批准,一天以上须管理处主任签字,交公司领导批准;请病假须有医生证明,并于当天交给管理处主任;未经批准擅自离开工作岗位者,扣发当月奖金或十天平均工资,超过两天未返岗位者,按自动辞职处理。
三、工作时间,必须坚守工作岗位,并按质、按量完成各自职责。如检查到工作时间不在工作岗位范围内,按旷工处理,扣发当月奖金百分之二十或一天平均工资。
四、工作时间,不准看报闲聊,不准用通迅设备聊天,空闲时间应努力学习业务知识;如不能胜任本职工作或经常被用户投诉者,管理处可以书面报告公司给予换人或辞退。
五、因违反工作规程损坏设备、设施及用户财产,视损坏程度扣发奖金或照价赔偿。
六、严禁向住户和业主索取财物、吃拿或肆意刁难等不良行为。
七、管理处的设备、机器或工具未经主任以上同意,不准外借。
八、严禁在本住宅区内擅自承接工程。
九、依据法规严格妥善管理,须热情、主动、周到地为住户和业主提供高效的综合服务,不允许以粗暴或冷漠的态度对待。
十、如有违反上述条款者,管理处有权将其行为记录在册,向公司提出扣发奖金或辞退的建议。
十一、工作时间必须穿戴整齐的工作服,佩带工作证,接受业主或用户的监督。
第11篇 某小区管理处接待来访设诉工作制度
小区管理处接待来访设诉工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三. 对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
第12篇 某写字楼管理处日工作呈报制度
写字楼管理处日工作呈报制度
一、目的
1、为了规范管理行为,及时、准确掌握工作完成情况;
2、各部门资源共享;
二、适用范围
适用于本部门规定要提交呈报表的各班组
三、呈报工作内容
1、报表应做到数据准确、交保及时和有效管理
2、呈报填写班组应根据呈报提交数量外,至少有一份报表自我备份留存备查;
3、为了便于呈报表的编报与数据的核对处理,各班组统一在当天9:00之前填写好;
4、不能按时提交呈报的班组,如非特殊情况,对班组主管及当事人按人事制度以“业务怠慢”进行处罚;
5、为了呈报表能够准确、及时、有效地填写,要求各班组应做好呈报表规定填报的日常原始资料记录,确保做到汇总计日常日清;
6、部门报表必须部门担当责任人填写(也可以委托部门其它主管代为填写);
7、部门呈报表必须经部门科长或经理审核确认(后通过局域网发给相关领导、部门所有管理者包括翻译及总经理秘书);
四、提交呈报表的时间:每天11:00前
特殊情况需向上级汇报,将重点工作口头汇报给部门经理以上领导。
第13篇 z物业公司项目管理处工作流程
物业公司项目管理处工作流程
根据各岗位职责和各项职责的工作要求,对管理处的工作规范如下:
●每天工作。
一、组织晨会,跟进上一天事务,安排当天工作。
二、至少巡视辖区一遍,巡视内容为:
1、检查辖区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违规装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩)。
2、辖区是否有不安全隐患(房屋是否出现严重破损,消防通道是否被堵,室外输电是否完好、有无乱拉乱搭,住宅区有无可疑人员活动)。
3、辖区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏,房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾,垃圾桶是否倒清,有无乱停放车辆、乱晾晒衣物,有无影响正常休息的噪声源)。
4、基础设施是否完整,道路有无损坏,室外上下水道是否渗漏,出入口道闸是否完好,娱乐设施有无损坏。
5、检查设备的运行是否正常。
以上内容巡视完毕要做好巡视记录,发现问题,能处理的应立即处理,重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。
三、收缴水、电费、管理费和各项规定费用,并做好现金日记帐。
四、受理客户装修申请,办理装修许可证。
五、接待客户来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。
六、解答客户提出的有关物业管理业务咨询。
七、安排房屋保养、维修任务,验收修缮质量。
八、做好工作日记(内容为:记录每天完成的工作、发现和处理问题,上级领导的指示,亟待解决的事务,客户投诉等)。
九、整理内务(包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊;清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等)。
●一周工作。
一、走访客户(内容:与客户交换辖区管理意见;掌握客户家庭基本情况,包括:户主、年龄、职业、工作单位和住家电话,家庭人口以及人口结构,掌握客户产权归属和变更或租户的变更,住房的户型、结构、质量、保养和维修状况)。
二、检查每栋楼宇的公共设施是否完好(内容包括:电梯运行是否正常;楼宇对讲门有无损坏;楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品;公共照明是否完好;配电箱、水表设备是否有破损;住宅楼内信报箱是否有破损),发现问题应及时报管理处主任和有关部门,并协助处理。
三、检查垃圾桶是否按规定清洗,各住宅楼内公共部位是否清洁。
四、检查房屋使用情况,有无长期空房户、擅自转租户。
●一月工作。
一、编制下月工作、维修保养计划。
二、统计物业管理费和各项相关款费收缴情况,并编制财务报表。
三、对月维修项目进行一次回访,听取客户意见。
四、抄记水、电等计量表及入帐工作。
五、对辖区的环境、绿化等进行一次全面自检。
六、按规定对辖区公共设施、设备进行一次全面检查,养护。
七、整理房屋管理资料、档案,对发生变动的(包括:房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动)作出修改。
八、与有关单位联系,交换情况一次(包括:社区、派出所、业主委员会等),如有重要情况须书面报告和反映。
九、办公室大扫除一次(包括:窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理)。
●一季度工作。
一、组织检查住宅区和住宅楼宇的消防设施(包括:消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等)是否完好无缺,能否正常使用,发现问题及时报告有关部门处理。
二、检查各化粪池、井盖有无损坏,检查化粪池、下水道有无淤塞,发现问题及时组织有关人员处理。
三、核对房租、管理费和各项相关款费收缴情况,清查是否有漏收、错收;采取措施对拖欠房租、管理费和物业管理相关款费的客户进行追收。
四、编制季度维修保养计划和报表。
五、向内部物业专刊投稿,宣传表扬辖区内的好人好事和新风尚及物业管理心得,增强员工管理服务意识。
●一年工作。
一、对本辖区内的客户全部走访一遍。
二、组织清理一次化粪池。
三、编制年度财务收支报表,向全体业主公布相关的物业管理费用收支情况。
四、编制下年度维修保养计划。
五、整理物业管理档案资料,对发生变动的资料进行修改,保持档案资料与实际资料一致。
六、组织一次客户座谈会,听取客户对物业管理的意见和建议,提高客户参与管理的积极性。
七、总结年度工作,写出书面报告。
八、制定下年度工作计划。
第14篇 管理处投诉回访工作流程
管理处投诉及回访工作流程
住户投诉工作流程
1、管理处接到住户投诉后,应先向住户表示歉意,并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。
2、根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向主任汇报。
3、针对住户较严重的投诉,管理处应向主任汇报,由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人,限期进行处理,并报总经理。
4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处,上交办公室,由办公室安排管理员回访。
5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。
回访工作流程
1、管理处根据《住户投诉记录表》,对投诉百分百进行回访,回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。
2、管理处每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访。
3、回访工作可采取与用户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。
4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项目应及时向主任汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至住户满意。
5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。
第15篇 碧园物业管理处保安工作检验标准制度
碧园管理处保安工作检验标准
序号 项目 检验标准
一 治安管理 1 小区实行封闭式管理
2 小区实行24小时保安制度
3 小区内消防设施完好率100%
4 被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率2‰以下
5 遇突发事件责任保安2分钟内到达现场,第一时间采取正确措施
合格 达到标准为合格
优良 超过标准为优良
二 交通管理 1车辆按规定线路及规定场地行驶停放
2 车辆无违章无嗽叭叫人,违章率在1‰以下
3 车辆(包括单车摩托车)24小时保管,无被盗
4 人车进出有序:车辆发牌、登记率100%,交费率在98%以上
合格
优良
第16篇 某花园小区管理处宣传工作制度
花园小区管理处宣传工作制度
一、坚定党性观念,客观地反映事实,把握时代脉搏,增大信息容量和实用性。
二、深入了解调查,追踪报道小区新人新事新风貌。
三、及时向居民传达有关政策法规,、物业管理方面的文件形象。
四、加强对外界联系,及时宣传、树立公司、管理处的社会形象。
五、宣传工作应起到沟通桥梁作用,促进管理处与住户的相互理解。
六、按时按量完成公司及管理处领导交给的其他任务。
七、宣传内容要求真实可读,健康新颖,有利于使广大业主、居民遵纪守法,和睦相处。
八、宣传人员加强自身文化素质修养,不断提高敏锐性和写作水平。
第17篇 管理处居家服务回访工作制度
管理处居家服务回访制度
1.目的:
规范居家服务流程,及时高效地为顾客提供家政服务。
2.范围:
适用于__管理处。
3.职责:
控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;
保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。
客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控,每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》;
4.方法和过程控制:
4.1居家家政服务,由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。
4.2维修家政服务,由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。
4.3以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。
4.4回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度,并记录在《居家服务回访记录表》上。
4.5对签定《居家服务协议书》的顾客,必须采用上门方式回访,
尤其包括以下三种情况:
a.新签定《居家服务协议书》的顾客;
b.新的家政服务人员提供的服务;
c.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。
4.6客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就服务需求进行总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高服务质量,满足顾客需求,对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。
4.7针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究,必要时召开专题会,确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。
第18篇 某管理处接待工作制度
管理处接待工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三. 对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
第19篇 t学院后勤管理处工作制度
学院后勤管理处工作制度
一、按时上下班,文明办公。
二、保持室内清洁,营造净、静、无烟的工作环境。
三、工作时间,不大声喧哗、不玩游戏、不做与工作无关的事情。
四、培养自觉学习、工作的良好风尚,不断提高个人修养和工作水平。
五、清正廉洁,不以权谋私;时时以集体利益为重。
六、团结协作,高效完成本职工作任务。
后勤管理处
第20篇 t_城管理处受理投诉工作流程
天下城管理处受理投诉工作流程
1.0目的
及时、有效地处理业主(用户)投诉,确保业主(用户)满意。
2.0适用范围
适用于天下城管理处为业主提供服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0职责
3.1服务中心前台负责业主(用户)直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、
分析、传递、回访验证。
3.2服务中心经理负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。
3.3相关部门负责根据《业主(用户)投拆处理登记表》进行投拆内容处理。
4.0流程
4.1业主(用户)投诉的受理
4.1.1服务中心前台为管理处受理业主(用户)投诉的责任部门,其它职能部门(人员)接到投诉, 应立刻转交服务中心前台,由服务中心统一受理。
4.1.2实行投诉首问负责制,首次接收业主(用户)投诉的服务中心工作人员为有效责任人,接到投诉后,填写《业主(用户)投诉处理登记表》,应在20分钟内送达相关责任部门(责任人),并对投诉处理情况进行跟踪。
4.2投诉的识别
a) 有效投诉:指业主(用户)对管理处提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。
b) 无效投诉:指业主(用户)对管理处服务承诺范围以外的投诉。
4.3服务中心前台对有效投诉的处理
4.3.1接诉人填写《业主(用户)投诉处理登记表》,,并在20分钟内转交相关责任部门,由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给服务中心前台接诉人,由接诉人及时对处理结果进行回访。
4.3.2有效投诉需要2个以上部门共同处理时,由服务中心值班经理统一协调处理。
4.3.3对于严重有损于管理处形象的重大投诉,或当班经理处理不了的投诉,
由服务中心经理报管理处主任审批。受理投诉工作流程
4.3.4服务中心接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《业主(用户)投诉处理登记表》,并于20分钟内转交到开发商的相关部门,并及时跟踪处理过程,于3个有效工作日内回访。
4.4服务中心接到其它无效投诉,由接诉人填写《业主(用户)投诉处理登记表》,并向投诉人做好解释工作。
4.5业主(用户)投诉回访
凡由服务中心受理的投诉,自投诉处理过程结束时起,由服务中心接待员在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证。
4.6业主(用户)投诉定期分析
4.6.1服务中心经理每月2日前将上月发生的投诉数据填写《投诉数据汇总表》每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后,报管理处主任。
4.6.2对反复出现的业主(用户)投诉问题,服务中心应报管理处主任,由管理处主任组织有关部门召开会议进行分析解决,并采取有效的纠正预防措施。
5.0相关文件和记录
《业主(用户)投诉处理登记表》
《访问业主(用户)记录表》
《投诉数据汇总表》
